Factors influencing customer satisfaction and continued intention to use mobile food ordering apps in vietnam

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI VIETNAM JAPAN UNIVERSITY NGUYEN THI NGOC TRAM FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION AND CONTINUED INTENTION TO USE MOBILE FOOD ORDERING APPS IN VIETNAM MASTER'S THESIS VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI VIETNAM JAPAN UNIVERSITY NGUYEN THI NGOC TRAM FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION AND CONTINUED INTENTION TO USE MOBILE FOOD ORDERING APPS IN VIETNAM MAJOR: BUSINESS ADMINISTRATION CODE: 8340101.01 RESEARCH SUPERVISOR: PROF DR MOTONARI TANABU DR YOSHIFUMI HINO Hanoi, 2021 ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my sincere gratitude to all those who supported me to finish this study I would like to express my deepest gratitude to my supervisors, Prof Dr Tanabu Motonari and Dr Yoshifumi Hino I really appreciate your dedicated time and supports, your willingness and enthusiasm to guide me during the whole process Your kindness enabled me to comfortably discuss my difficulties and ask questions Your thorough guidance and suggestions not only helped me solve my problems but also encouraged me to consider other new perspectives that I failed to take into account You really helped me a lot and I’m really thankful I would like to express my sincere thanks to Prof Matsui Yoshiki, Prof Kuruta Hisashi for all of your support From the joint seminar every week, I have chances to receive your valuable supports You always listen attentively to my problems and give me valuable suggestions to help me find solutions and improve my thesis My gratitude goes to our program assistant, Ms Nguyen Thi Huong, for your patience and continuance assistance during not only the time I my thesis but throughout all my journey at VJU My sincere thank goes to my dear friends at VJU who shared with me this memorable two years All the hard works and fun I have experienced with you will be my treasure in life I love you all Finally, I am grateful to my family for always giving me the warmest encouragement Thank you for always supporting and believing in me Mom, Dad, you are my heroes ABSTRACT Purpose - The purpose of this research is to examine first what are the factors influencing customer satisfaction of MFOAs in Vietnam; second is whether Various Food Choices positively influence customer satisfaction of MFOAs and the last one is whether customer satisfaction have positive impact on customer’s continued intention to used MFOAs in Vietnam Methodology/ approach – The research will be implemented through 282 responses of customers who are currently using MFOAs in Vietnam The hypothesized associations between all variables are investigated using structural equation modeling Findings –The finding shows that Customer Satisfaction was significantly predicted by the roles of Various Food Choices, System Quality, Service Quality and Perceived Promotions However, the current study found that Price Value has no impact on Customer Satisfaction of MFOAs users in Vietnam but can make impact on Continued Intention to Use directly Additionally, Customer Satisfaction positively influenced Continued Intention to Use Implications – Empirical academic understanding of consumers' behavioral and emotional reactions to MFOAs design would provide critical design information to designers and providers Such insights would assist and guide MFOAs providers in Vietnam in determining which design aspects may enhance and encourage specific customer feelings and behaviors, particularly those that benefit their business The findings of the study give restaurants and communications providers with relevant and helpful information on how to create efficient operational strategies for the food delivery industry in Vietnam Considerable attention should be paid to the role of Various Food Choice which was supported in the current study as the most influential factor predicting customer satisfaction Contributions– This study contributes significantly to the existing understanding of the critical factors affecting the effective implementation of MFOAs in Vietnam The current study focused on customer satisfaction and customer’s continued intention to use, rather than on testing aspects of customer intention and initial adoption, as is commonly done in prior studies on MFOAs in Vietnam Adding Various Food Choices to the current successful Catering App Success Model (Y S Wang et al (2019) In addition to its contribution to theory, this study offers a knowledge of the key variables that should be addressed in the development of functions and marketing of MFOAs in practice Keywords: MFOAs, Customer Satisfaction, Continued Intention to Use, Various Food Choices, Vietnam TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT ABSTRACT ……………………………………………………………………………………… LIST OF TABLES i LIST OF FIGURES iii LIST OF ABBREVIATION iv CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research background 1.2 Research Motivation 1.3 Research Objective and Research Questions 1.4 Significant of the research CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES DEVELOPMENT 2.1 Literature review 2.1.1 Mobile Food Ordering Apps (MFOAs) 2.1.2 MFOAs characteristics in Vietnam 2.1.3 Catering App Success Model 10 2.2 Research Model and Hypothesis development 13 2.2.1 Information Quality 13 2.2.2 System Quality 13 2.2.3 Service Quality 14 2.2.4 Perceived Promotions 16 2.2.5 Price Value 17 2.2.6 Various Food Choices 19 2.2.7 Customer Satisfaction & Continued Intention to Use 19 CHAPTER 3: METHODOLOGY 22 3.1 Sample and data collection 22 3.2 Measurement 23 3.3 Analysis Method 26 CHAPTER 4: ANALYSIS RESULTS 27 4.1 Demographic Statistic 27 4.2 Descriptive analysis 30 4.3 Common method bias test 32 4.4 Validity and reliability measurements 33 4.5 Reliability analysis 33 4.6 Testing Research model using PLS - SEM analysis 45 4.7 Additional Analysis – Mediating Effect 52 CHAPTER 5: DISCUSSION AND CONCLUSION 56 5.1 Discussion 56 5.2 Theoretical Contribution 57 5.3 Practical Contribution 58 5.4 Limitations and future research suggestion 61 REFERENCES 62 APPENDIX ……………………………………………………………………………………68 LIST OF TABLES Table 3.1: Table of measurement items 23 Table 4.1: Demographic Characteristic of Respondents 27 Table 4.2: Descriptive statistic of the scale items 30 Table 4.3: Common method bias 32 Table 4.4: Summary Cronbach's alpha value of variables 34 Table 4.5: Initial Cronbach's alpha value of IQ – 1st test 34 Table 4.6: Cronbach's Alpha Value of IQ – 2nd test 35 Table 4.7: Initial Cronbach's alpha value of CS - 1st test 36 Table 4.8: Cronbach's Alpha Value of CS - 2nd test 36 Table 4.9: Initial result of KMO and Bartlett's Test – 1st test 37 Table 4.10: Initial result of Total Variance Explained – 1st test 37 Table 4.11: Initial result of Pattern Matrix – 1st test 39 Table 4.12: Result of KMO and Bartlett's Test - 2nd test 41 Table 4.13: Result of Total Variance Explained – 2nd test 42 Table 4.14: Result of Pattern Matrix – 2nd test 43 Table 4.15: Result of Outer loadings 46 Table 4.16: Cronbach's Alpha, CR, AVE 47 Table 4.17: Fornell-Larcker Criterion 48 Table 4.18: Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) 48 Table 4.19: Inner VIF Values 49 i Table 4.20: Result of R square 50 Table 4.21: Model Fit 50 Table 4.22: Result of hypothesis testing 51 Table 4.23: Result of Mediating Effect 53 ii LIST OF FIGURES Figure 4.1: PLS - SEM diagram (1) 51 Figure 4.2: The measurement model 52 Figure 4.3: PLS - SEM diagram (2) 53 iii Answer: Section 3/6: General information Please choose the answers that best describe your situation Gender ¡ Male ¡ Female ¡ Other Age ¡ Under 18 years old ¡ From 18 to 22 years old ¡ From 23 to 30 years old ¡ From 31 to 40 years old ¡ Above 40 years old Your location in Vietnam ¡ Ha Noi City ¡ Da Nang City ¡ Ho Chi Minh City ¡ Other: _ Your Current Occupation ¡ Student ¡ Office staff ¡ Entrepreneur ¡ Other: 69 Your current monthly income (VND) ¡ Below VND millions ¡ From VND millions to 10 millions ¡ From VND 11 millions to 20 millions ¡ More than VND 20 millions Through which channels you know about MFOAs? (please choose all the options that describe you) o Online Media Ads (advertising from youtube, google, email, online newspapers, ) o Television & Radio Ads o Offline Media Ads (Signboards, Posters, Banners, mobile vehicles, visual images, paper newspapers, paper magazines, ) o Family o Friends and colleagues How long have you been using MFOAs ¡ Less than six months ¡ Six months – year ¡ More than year - years ¡ More than years - years ¡ More than years How often you order foods through MFOAs ¡ - times a month ¡ time a week ¡ - times a week ¡ - times a week ¡ More than times a week 70 Which MFOAs have you ever used? (please choose all the options that describe you) o GrabFood o Now o GoJek o Baemin o Loship o Other: 10 Choose the MFOA that you have used the most ¡ GrabFood ¡ Now ¡ GoJek ¡ Baemin ¡ Loship ¡ Other: Section 4/6: The main content of the survey Please give your opinion on these items according to the following scale: - Strongly disagree - Disagree - Neutral - Agree - Totally agree Important: All of the following questions are about your most used MFOA only 71 No Questions Degree of Agreement The MFOA is user friendly The MFOA provides precise information sincere interest in solving it The MFOA offers a variety of food choices 5 The MFOA frequently offers mobile coupons The MFOA I am using is reasonably priced this MFOA The MFOA provides up-to-date information The MFOA is easy to use 10 terms of security and privacy protection 11 The MFOA offers a variety of restaurant choices 12 my needs 13 The MFOA I am using is good value for the money 5 When I have a problem, the MFOA service shows a Overall, I am satisfied with the products/services of I feel safe in my transaction with the MFOA service in The promotion activities offered by the MFOA meet My choice to order foods from this MFOA was a wise 14 one I intend to use this MFOA as frequently as now or 15 more frequently in the future 72 16 The MFOA has high reliability without errors 17 The MFOA provides useful and relevent information 18 The MFOA gives me individual attention 5 5 22 over other MFOAs 23 The MFOA has met my expectations 5 25 customers 26 The MFOA offers food choices that meet my needs 5 I can order food with a wide range of prices through 19 the MFOA Mobile coupons and preferential schemes offered by 20 the MFOA are valuable to me At the current price, the MFOA I am using provides 21 good value I will preferentially consider the use of this MFOA The MFOA has variety of functions (examples: food ordering, GPS tracking, different kinds of payment, 24 ways of communication with shippers,…) The MFOA service is always willing to help Various kind of discount benefits are offered when the MFOA is used (examples: mileage deposit, mobile 27 coupons, ) When I order food through the MFOA, the food is 28 economical 73 Assuming I want to order meals, I intend to reuse this 29 MFOA 30 my order is good enough for me 31 The MFOA provides reliable information 32 I am happy with this MFOA 33 I will continue using this MFOA in the future 5 35 shipping job 36 The MFOA frequently offers new restaurant choices 37 I strongly recommend this MFOA to others The time from when I place my order until I receive The MFOA does not have much unneccessary 34 information The shippers of the MFOA take good care of the Section 5/6: The questionnaire is about to end Are you planning on using other MFOAs? ¡ No ¡ Yes Section 6/6 Please tell me the name of those MFOAs you planning on using? Answer: 74 Please tell me the reason why you intend to use the MFOAs in above question? Give an “x” if you don’t have any specific reason Answer: _ Thank you note: “Thank you very much for spending your time answering the survey Your contribution means a lot to me Wishing you good health and happiness Thank you very much!” 75 BẢNG HỎI BẢNG KHẢO SÁT VỀ ỨNG DỤNG ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM Xin chào bạn, Mình Nguyễn Ngọc Trâm - học viên cao học chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Mình thực đề tài nghiên cứu liên quan đến Ứng dụng (App) đặt đồ ăn thiết bị di động Việt Nam Bảng khảo sát bao gồm thông tin chung 37 câu hỏi, dự kiến cần khoảng phút để trả lời Rất mong bạn bớt chút thời gian giúp tham gia trả lời bảng hỏi Mọi thông tin mà bạn cung cấp bảo mật, câu trả lời sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn bạn dành thời gian giúp đỡ hồn thành đề tài này! Trân trọng Nguyễn Ngọc Trâm Email: 19110102@st.vju.ac.vn Mục 1/6: Bạn sử dụng App đặt đồ ăn thiết bị di động chưa? ¡ Chưa ¡ Rồi Mục 2/6: Email bạn (không bắt buộc): Câu trả lời: _ 76 Mục 3/6: Thông tin chung Xin vui lịng cho biết thơng tin bạn câu hỏi 11 Giới tính ¡ Nam ¡ Nữ ¡ Khác 12 Độ tuổi ¡ Dưới 18 tuổi ¡ Từ 18 đến 22 tuổi ¡ Từ 23 đến 30 tuổi ¡ Từ 31 đến 40 tuổi ¡ Trên 40 tuổi 13 Nơi bạn sinh sống Việt Nam ¡ TP Hà Nội ¡ TP Đà Nẵng ¡ TP Hồ Chí Minh ¡ Khác: _ 14 Nghề nghiệp bạn ¡ Học sinh/Sinh viên/Học viên ¡ Nhân viên văn phòng ¡ Kinh doanh ¡ Khác: 15 Mức thu nhập bạn/tháng (VND) 77 ¡ Dưới triệu VND ¡ Từ triệu đến 10 triệu VND ¡ Từ 11 triệu đến 20 triệu VND ¡ Trên 20 triệu VND 16 Bạn biết tới app đặt đồ ăn thông qua kênh thông tin (bạn chọn tất mục với bạn nhé) o Quảng cáo phương tiện truyền thông online (quảng cáo từ youtube, google, email, báo chí online, ) o Quảng cáo TV, radio o Quảng cáo phương tiện truyền thông offline (biển quảng cáo, xe lưu động, hình ảnh trực quan, báo, tạp chí giấy, ) o Gia đình o Bạn bè/Đồng nghiệp 17 Bạn sử dụng app đặt đồ ăn ¡ Dưới tháng ¡ Từ tháng – năm ¡ Từ năm – năm ¡ Từ năm – năm ¡ Trên năm 18 Mức độ thường xuyên bạn đặt đồ ăn qua app đặt đồ ăn (ước lượng trung bình) ¡ - lần tháng ¡ lần tuần ¡ - lần tuần ¡ - lần tuần ¡ Nhiều lần tuần 78 19 Những app đặt đồ ăn mà bạn sử dụng (bạn chọn tất mục với bạn nhé) o GrabFood o Now o GoJek o Baemin o Loship o Khác: 20 Hãy chọn app đặt đồ ăn mà bạn sử dụng thường xuyên nhất? ¡ GrabFood ¡ Now ¡ GoJek ¡ Baemin ¡ Loship ¡ Khác Section 4/6: Bây vơ phần Các bạn vui lòng cho ý kiến đánh giá mục theo tiêu chí sau - Hồn tồn khơng đồng ý - Không đồng ý - Trung lập - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý 79 Lưu ý: Tất câu hỏi sau hỏi App đặt đồ ăn bạn sử dụng thường xuyên mà bạn vừa chọn STT Câu hỏi Mức độ đồng ý App đặt đồ ăn thiết kế thân thiện với người dùng App đặt đồ ăn cung cấp thơng tin xác mà tơi cần Khi gặp vấn đề, dịch vụ App đặt đồ ăn thể quan tâm chân thành đến việc giải vấn đề App đặt đồ ăn cung cấp nhiều lựa chọn loại đồ ăn 5 App đặt đồ ăn thường xuyên cung cấp mã giảm giá Phí dịch vụ App đặt đồ ăn định giá hợp lý Nhìn chung, tơi hài lịng với sản phẩm, dịch vụ, hệ thống App đặt đồ ăn mà sử dụng App đặt đồ ăn cung cấp thông tin cập nhật App đặt đồ ăn dễ sử dụng Tơi cảm thấy an tồn giao dịch với App đặt đồ ăn mặt an ninh bảo vệ quyền riêng 10 tư App đặt đồ ăn cung cấp nhiều lựa chọn 11 quán ăn, nhà hàng Các chương trình khuyến App đặt đồ ăn cung 12 cấp đáp ứng nhu cầu 13 App đặt đồ ăn sử dụng đáng đồng tiền Đối với tôi, lựa chọn sử dụng App đặt đồ ăn 14 định đắn 80 Tôi dự định sử dụng App đặt đồ ăn thường xuyên thường xuyên 15 tương lai Các tính App đặt đồ ăn có độ tin cậy cao mà 16 khơng có lỗi 17 Thông tin app đặt đồ ăn hữu ích phù hợp Dịch vụ App đặt đồ ăn quan tâm đến khách 18 hàng App đặt đồ ăn cung cấp ăn đa dạng mức 19 giá Các phiếu giảm giá chương trình ưu đãi 20 App đặt đồ ăn cung cấp có giá trị tơi Ở mức giá tại, App đặt đồ ăn sử dụng 21 cung cấp giá trị tốt Tôi ưu tiên xem xét sử dụng App đặt đồ ăn 22 App đặt đồ ăn khác App đặt đồ ăn mà sử dụng đáp ứng mong 23 đợi App đặt đồ ăn có đầy đủ tính mà tơi cần (ví dụ: đặt thức ăn, theo dõi GPS, loại hình 24 tốn, hình thức giao tiếp với người gửi hàng,…) Dịch vụ App đặt đồ ăn sẵn sàng giúp đỡ 25 khách hàng App đặt đồ ăn cung cấp lựa chọn đồ ăn đáp 26 ứng nhu cầu Rất nhiều chương trình khuyến khác cung cấp sử dụng App đặt đồ ăn (chẳng hạn tích 27 luỹ điểm thưởng, cung cấp mã giảm giá,…) Đặt đồ ăn qua App đặt đồ ăn mang lại hiệu kinh 28 tế cho tơi Khi có nhu cầu đặt đồ ăn, dự định sử dụng 29 App đặt đồ ăn 81 Tơi thường cảm thấy hài lịng với khoảng thời gian từ 30 đặt order nhận đồ ăn 31 App đặt đồ ăn cung cấp thông tin đáng tin cậy 32 Tôi cảm thấy vui vẻ sử dụng App đặt đồ ăn Tôi tiếp tục sử dụng App đặt đồ ăn tương 33 lai App đặt đồ ăn nhiều thơng tin khơng cần 34 thiết Những người giao hàng App đặt đồ ăn đảm nhận 35 tốt công việc vận chuyển App đặt đồ ăn thường xuyên cập nhật thêm quán 36 ăn, nhà hàng Tơi nhiệt tình giới thiệu App đặt đồ ăn mà sử 37 dụng cho người khác Mục 5/6: Sắp kết thúc bảng hỏi Bạn có ý định sử dụng app đặt đồ ăn khác khơng? ¡ Khơng ¡ Có Mục 6/6 App đặt đồ ăn mà bạn có ý định sử dụng Vui lịng cho biết tên app nhé? Câu trả lời: Vui lịng cho biết lý bạn có ý định sử dụng app đặt đồ ăn câu được? Đánh dấu "x" bạn khơng có lý cụ thể 82 Câu trả lời: _ Lời cảm ơn: Xin chân thành cảm ơn người bớt chút thời gian trả lời khảo sát Đóng góp người có ý nghĩa lớn việc hoàn thành nghiên cứu Cảm ơn người nhiều! 83 .. .VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI VIETNAM JAPAN UNIVERSITY NGUYEN THI NGOC TRAM FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION AND CONTINUED INTENTION TO USE MOBILE FOOD ORDERING APPS IN VIETNAM. .. on Customer Satisfaction of MFOAs users in Vietnam but can make impact on Continued Intention to Use directly Additionally, Customer Satisfaction positively influenced Continued Intention to Use. .. for satisfaction and factors influencing customer satisfaction using MFOAs Second, identify and empirically examine the key factors that predict the customer satisfaction with MFOAs and customers’