THÔNG TIN TÀI LIỆU
Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Thừa Thiên Huế, 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên: Phạm Thị Kiều Linh GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Lớp: K51B Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 17K4021125 Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế, tháng năm 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 Lời Cảm Ơn Để thực hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, em nhận giúp đỡ dạy bảo nhiều tập thể cá nhân Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình trước sau hồn thành thực tập tốt nghiệp Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trình làm đề tài thực tập cuối khóa Đồng thời, em xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị cán nhân viên ngân hàng thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế, đặc biệt anh chị nhân viên Phòng Phát triển Kinh doanh cá nhân nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập ngân hàng Trong lúc thực đề tài nghiên cứu này, em cố gắng hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, kiến thức có hạn thời gian cịn hạn chế nên khóa luận chắn cịn nhiều sai sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô bạn sinh viên Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 18 tháng năm 2021 Sinh viên Phạm Thị Kiều Linh Footer Page of 21 Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1.Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích số liệu .5 Thiết kế nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page of 21 ii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.1.3.Vai trò Ngân hàng thương mại .10 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ Internet Banking 11 1.1.2.1 Về dịch vụ 11 1.1.2.2 Về dịch vụ Internet Banking 14 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet Banking 17 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ .17 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 18 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 19 1.1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 25 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking số Ngân hàng điển hình 32 1.2.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công Thương ( VietinBank) .32 1.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VietcomBank) 32 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban 36 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 36 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 37 2.1.3 Tình hình cấu lao động DongA Bank Huế giai đoạn 2017- 2019 .39 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 40 2.3 Kết đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 46 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 46 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 47 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 48 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page of 21 iii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 48 2.3.2.2 Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tuần 49 2.3.2.4 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 51 2.3.2.5 Lý khiến khách hàng hài lòng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 52 2.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 53 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng tính tin cậy dịch vụ Internet Banking 53 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng đồng cảm nhân viên cung cấp dịch vụ 54 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ Internet Banking 55 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng lực phục vụ dịch vụ Internet Banking 56 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình dịch vụ Internet Banking 57 2.4.1 Những kết đạt 57 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 62 3.2.1 Giải pháp độ tin cậy 62 3.2.2 Giải pháp tính đáp ứng .62 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 62 3.2.4 Giải pháp đống cảm .63 3.2.5 Giải pháp phương diện hữu hình 63 3.2.6 Giải pháp chung 64 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .66 Kết luận 66 Kiến nghị .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page of 21 iv Header Page of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á DongA Bank Huế : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước CLDV : Chất lượng dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần NHĐT : Ngân hàng điện tử CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh IE : Internet Banking SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page of 21 v Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách Parasuaraman & ctg 25 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu máy tổ chức DongA Bank Huế 36 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page of 21 vi Header Page of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .13 Bảng 1.2 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 29 Bảng 2.1: Tình hình lao động Đơng Á Bank Huế giai đoạn 2017– 2019 39 Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí lợi nhuận DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 42 Bảng 2.4 : Kết kinh doanh chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking giai đoạn 2017 – 2019 43 Bảng 2.5 : Kết số lượng giao dịch dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 44 Bảng 2.6 : Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 .44 Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu điều tra 46 Bảng 2.8: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế đến 48 Bảng 2.9 : Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tuần 49 Bảng 2.10 : Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 50 Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 51 Bảng 2.12: Lý khiến khách hàng hài lòng dịch vụ Internet Banking DongA Bank 52 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng tính tin cậy 53 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng đồng cảm 54 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 55 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 56 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.13 : Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập: .74 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page of 21 vii Header Page 10 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh gay gắt Khoa học công nghệ tiến không ngừng, đặc biệt Công nghệ thông tin phát triển vũ bão giai đoạn cuối kỷ 20 đầu kỷ 21 đưa kinh tế giới lên tầm cao với cạnh tranh ngày khốc liệt Công nghệ thông tin thay đổi giới tạo nên cách mạng lĩnh vực khoa học đời sống Ngân hàng ngành kinh doanh có cạnh tranh khốc liệt ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động kinh doanh Nền kinh tế đà phát triển, với nguồn thông tin lớn tiến ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút ý khách hàng, việc tiếp cận với khách hàng ngày dễ Cũng mà khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa dịch vụ, bên cạnh khách hàng ngày khó tính việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho ln muốn dịch vụ đáp ứng cách thuận lợi nhanh chóng Nhận biết điều trên, ngân hàng Việt Nam nắm bắt xu phát triển việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Đặc biệt dịch vụ Internet Banking bước tiến cách thức giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển đại ngân hàng thương mại Việt Nam Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản mình, họ thực giao dịch trực tuyến nhanh thuận tiện mà không cần phải đến ngân hàng Đối với Ngân hàng, dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền mặt, xử lý lệnh toán trực tuyến tự động, tiếp cận đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng lợi nhuận thơng qua thu phí dịch vụ Vì việc phát triển khách hàng sử dụng Internet Banking không biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng ứng dụng công nghệ đại ngày SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 10 of 21 Header Page 81 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 3.4 Khách hàng dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay qua hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc Năng lực phục vụ 5 4.1 Nhân viên sẵn sàng phục vụ 4.2 Nhân viên lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ giải đáp thắc mắc khách hàng 4.3.Nhân viên có kiến thức chun mơn cao Phương tiện hữu hình 5.1 Giao diện Website Ngân hàng giao dịch rõ ràng dễ truy cập sử dụng 5.2 Hệ thống đường truyền không bị tắt nghẽn trình giao dịch 5.3 Ứng dụng cải tiến điện thoại dễ hiểu, dễ cài đặt sử dụng 5.4 DongA Bank ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ Internet Banking Đánh giá chung 6.1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đông Á 6.2 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 6.3 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đến người thân, bạn bè SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 81 of 21 72 Header Page 82 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp III.Thơng tin cá nhân Câu 1: Độ tuổi 18 – 30 tuổi 30 – 40 tuổi 40 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Câu 2: Giới tính Nữ Nam Câu 3: Nghề nghiệp anh chị ? Kinh doanh,bn bán Nội trợ /Hưu trí Học sinh /Sinh viên Lao động phổ thông Cán công chức nhà nước Khác Câu 4: Mức thu nhập hàng tháng anh chị : Dưới triệu – triệu – 10 triệu Trên 10 triệu Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian để hoàn thành khảo sát Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc anh/chị sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 82 of 21 73 Header Page 83 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC :Kiểm tra độ tin cậy thang đo Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm biến độc lập: “ Độ tin cậy”, “Sự đồng cảm”, “Khả đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, Trong “Sự đồng cảm” “Năng lực phục vụ” đo biến quan sát, biến độc lập lại đo biến quan sát Biến có hệ số tương quan biến tổng (Corracted Item Total Correlation) lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 chấp nhận đưa vào bước phân tích xử lý Cụ thể : o Hệ số Crobach’s Alpha lớn 0,8: hệ số tương quan cao o Hệ số Crobach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận o Hệ số Crobach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chập nhận thang đo Qua trình kiểm định độ tin cậy, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên khơng có biến bị loại bỏ khỏi mơ hình Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tổng hợp bảng đây: Bảng 2.13 : Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập: Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,911 DTC1 0,560 0,958 DTC2 0,822 0,876 DTC3 0,919 0,840 DTC4 0,912 0,843 Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,733 DC1 0,542 0,665 DC2 0,562 0,659 DC3 0,592 0,609 Khả đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,900 DU1 0,849 0,854 DU2 0,659 0,910 DU3 0,784 0,887 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 83 of 21 74 Header Page 84 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DU4 0,900 0,830 Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,836 PV1 0,802 0,683 PV2 0,789 0,705 PV3 0,568 0,948 Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,913 HH1 0,691 0,927 HH2 0,715 0,918 HH3 0,929 0,840 HH4 0,919 0,844 (Nguồn: Kết điều tra xử lý số liệu SPSS) Qua bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo trên, kết luận thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp đáng tin cậy SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 84 of 21 75 Header Page 85 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÍ, PHÂN TÍCH SPSS Đặc điểm mẫu nghiên cứu gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent nu 78 65.0 65.0 65.0 nam 42 35.0 35.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-30 tuoi 35 29.2 29.2 29.2 30-40 tuoi 50 41.7 41.7 70.8 40-50 tuoi 24 20.0 20.0 90.8 tren 50 tuoi 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh, buon ban 28 23.3 23.3 23.3 noi tro/huu tri 17 14.2 14.2 37.5 hoc sinh/sinh vien 33 27.5 27.5 65.0 lao dong thong 14 11.7 11.7 76.7 cnvc nha nuoc 19 15.8 15.8 92.5 khac 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 thu nhap Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent duoi trieu 11 9.2 9.2 9.2 4-7 trieu 40 33.3 33.3 42.5 7-10 trieu 29 24.2 24.2 66.7 tren 10 trieu 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 85 of 21 Percent 76 Header Page 86 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế nguon thong tin: trang web cua ngan hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 84 70.0 70.0 70.0 co 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 Total nguon thong tin: quay giao dich cua ngan hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 81 67.5 67.5 67.5 co 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 Total nguon thong tin: nhan vien cua ngan hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 61 50.8 50.8 50.8 co 59 49.2 49.2 100.0 120 100.0 100.0 Total nguon thong tin: to roi,quang cao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 82 68.3 68.3 68.3 co 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 Total nguon thong tin: cac trang mang xa hoi Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent khong 92 76.7 76.7 76.7 co 28 23.3 23.3 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 86 of 21 Percent 77 Header Page 87 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp nguon thong tin: ban be, gia dinh, dong nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 55 45.8 45.8 45.8 co 65 54.2 54.2 100.0 120 100.0 100.0 Total nguon thong tin:khac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 98 81.7 81.7 81.7 co 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 Total Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế thoi gian su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 13 10.8 10.8 10.8 tu 1-2 nam 47 39.2 39.2 50.0 tu 2-3 nam 36 30.0 30.0 80.0 tren nam 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng tan suat su dung Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 1lan/tuan 3.3 3.3 3.3 2lan/tuan 35 29.2 29.2 32.5 3lan/tuan 53 44.2 44.2 76.7 tren3lan/tuan 28 23.3 23.3 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 87 of 21 Percent 78 Header Page 88 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng muc dich su dung:kiem tra so du, van tin tai khoan,van tin lich su giao dich Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 84 70.0 70.0 70.0 co 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 Total muc dich su dung:chuyen tien Frequency Valid co Percent 120 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 muc dich su dung:thanh toan hoa don Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 71 59.2 59.2 59.2 co 49 40.8 40.8 100.0 120 100.0 100.0 Total muc dich su dung: gui tiet kiem truc tuyen Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 85 70.8 70.8 70.8 co 35 29.2 29.2 100.0 120 100.0 100.0 Total muc dich su dung: mo so tiet kiem truc tuyen Frequency khong Valid co Total SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 88 of 21 Percent Valid Percent Cumulative Percent 115 95.8 95.8 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 79 Header Page 89 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp muc dich su dung:khac Frequency khong Valid Valid Percent Cumulative Percent 103 85.8 85.8 85.8 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 co Total Percent Lý khiến khách hàng hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử DongA Bank Huế ly hai long: thong tin duoc bao mat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 89 74.2 74.2 74.2 co 31 25.8 25.8 100.0 120 100.0 100.0 Total ly hai long: nhanh chong, thuan loi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 86 71.7 71.7 71.7 co 34 28.3 28.3 100.0 120 100.0 100.0 Total ly hai long: don gian, de su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 87 72.5 72.5 72.5 co 33 27.5 27.5 100.0 120 100.0 100.0 Total ly hai long: phi giao dich, hop li Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent khong 93 77.5 77.5 77.5 co 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 89 of 21 Percent 80 Header Page 90 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp ly hai long: phu hop voi nhu cau su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 84 70.0 70.0 70.0 co 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 Total ly hai long: khac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 97 80.8 80.8 80.8 co 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế Kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC1 120 4.30 693 063 DTC2 120 4.29 782 071 DTC3 120 4.27 786 072 DTC4 120 4.28 769 070 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DTC1 20.540 119 000 1.300 1.17 1.43 DTC2 18.091 119 000 1.292 1.15 1.43 DTC3 17.660 119 000 1.267 1.12 1.41 DTC4 18.282 119 000 1.283 1.14 1.42 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 90 of 21 81 Header Page 91 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Sample T-test mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 120 4.34 716 065 DC2 120 4.42 574 052 DC3 120 4.33 771 070 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 20.529 119 000 1.342 1.21 1.47 DC2 27.050 119 000 1.417 1.31 1.52 DC3 18.954 119 000 1.333 1.19 1.47 Kiểm định One Sample T-test mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 120 4.22 651 059 DU2 120 4.27 730 067 DU3 120 4.02 979 089 DU4 120 4.16 710 065 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU1 20.486 119 000 1.217 1.10 1.33 DU2 19.000 119 000 1.267 1.13 1.40 DU3 11.380 119 000 1.017 84 1.19 DU4 17.871 119 000 1.158 1.03 1.29 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 91 of 21 82 Header Page 92 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Sample T-test lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 120 4.43 632 058 PV2 120 4.43 603 055 PV3 120 4.28 820 075 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PV1 24.861 119 000 1.433 1.32 1.55 PV2 25.871 119 000 1.425 1.32 1.53 PV3 17.042 119 000 1.275 1.13 1.42 Kiểm định One Sample T-test phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 120 4.43 658 060 HH2 120 4.14 873 080 HH3 120 4.10 938 086 HH4 120 4.08 927 085 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 23.875 119 000 1.433 1.31 1.55 HH2 14.334 119 000 1.142 98 1.30 HH3 12.840 119 000 1.100 93 1.27 HH4 12.699 119 000 1.075 91 1.24 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 92 of 21 83 Header Page 93 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Kiểm tra độ tin cậy thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 911 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DTC1 12.84 5.042 560 958 DTC2 12.85 4.061 822 876 DTC3 12.88 3.825 919 840 DTC4 12.86 3.904 912 843 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DC1 8.75 1.382 542 665 DC2 8.68 1.650 562 659 DC3 8.76 1.210 592 609 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 900 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 93 of 21 84 Header Page 94 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DU1 12.44 4.635 849 854 DU2 12.39 4.795 659 910 DU3 12.64 3.576 784 887 DU4 12.50 4.286 900 830 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted PV1 8.70 1.573 802 683 PV2 8.71 1.654 789 705 PV3 8.86 1.450 568 948 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 913 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HH1 12.32 6.554 691 927 HH2 12.61 5.602 715 918 HH3 12.65 4.666 929 840 HH4 12.68 4.742 919 844 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 94 of 21 85 Header Page 95 of 21 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Kiều Linh Footer Page 95 of 21 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 86 ... khoản ngân hàng dịch vụ, qua nâng cao hiệu quản lý tài sản cá nhân 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet Banking 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ * Định nghĩa : Chất lượng dịch vụ tập hợp. .. HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG... đề tài: ? ?Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu
Ngày đăng: 07/12/2021, 11:54
Xem thêm:
