Tài liệu Dịch vụ khách hàng của bạn không thành công? doc

Dịch vụ khách hàng của bạn không thành công? Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh về giá cả ngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế cả mình, làm mọi thứ để lấy lòng được khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào bạn cũng có thể thành công. Vậy đâu là nguyên nhân? Theo điều tra của DOOR, một công ty của Mỹ có thể đưa ra những nguyên nhân sau: 1.Thiếu sự quan tâm 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại diện của công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty có chất lượng dịch vụ tốt. 2. Không nhiệt tình 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác. 3. Thiếu sự giúp đỡ - không quan tâm nhu cầu của khách hàng 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ bé để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ chỉ toàn được nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh. 4. Không giữ lời hứa 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng 5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp 75% khách hàng cảm thấy không hài lòng và dần từ bỏ việc hợp tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa cháy PC cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đồng, khi sửa xong lại dòi 100.000 đồng với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy, khách hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty cung cấp dịch vụ. 6. Coi thường khách hàng 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác. Những cái bày ở dây giá rất đắt. 7. Không trung thực 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động 8. Giá cả 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi lý do giá cả. Một số khách chỉ đến những chỗ giá cả rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất. Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?" Bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm, đó 2 Không nhiệt tình 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác. 3. Thiếu sự giúp đỡ - không quan tâm nhu cầu của khách hàng 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ bé để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ chỉ toàn được nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh. 4. Không giữ lời hứa 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng 5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp 75% khách hàng cảm thấy không hài lòng và dần từ bỏ việc hợp tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa cháy PC cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đồng, khi sửa xong lại dòi 100.000 đồng với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy, khách hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty cung cấp dịch vụ. 6. Coi thường khách hàng 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác. Những cái bày ở dây giá rất đắt. 7. Không trung thực 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động 8. Giá cả 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi lý do giá cả. Một số khách chỉ đến những chỗ giá cả rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất. Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?" Bạn sẽ trả lời ra sao? . Dịch vụ khách hàng của bạn không thành công? Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh. đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có