Doanhnghiệpxửlýkhủnghoảng?
Giới kinh doanh VN bắt đầu làm quen với khái niệm xửlýkhủng
hoảng khi một hãng sữa “lâm nạn” tại VN với vụ axit folic. Tiếp đó là
cảnh rút tiền ồ ạt ở một ngân hàng, rồi sau đó là nước tương và mới
đây nhất là hạt nêm Knor
Khủng hoảng vì sao lại xảy ra và làm cách nào để nó “ra đi” một cách êm
thấm nhất?
Chống đỡ hay phản công?
Vụ Knorr “tự nhiên hơn bột ngọt” dường như đã khép lại với việc Unilever
phải chỉnh sửa lại một số nội dung trên bao bì sản phẩm. Nhưng dưới mắt
của các chuyên gia tiếp thị, sự việc không dừng lại ở đó. “Hậu khủng
hoảng Knorr không chỉ là một đợt thay áo mới mà là sự sụp đổ của cả một
chiến dịch” - một chuyên gia tiếp thị phân tích.
Theo chuyên gia này, cuộc khủng hoảng đã làm hỏng chiến dịch quảng bá
của Knorr và họ không thể tái xuất hiện trước khách hàng với hình ảnh cũ,
câu nói cũ. Một chuyên gia xửlýkhủng hoảng cho rằng mặc dù có sự hỗ
trợ của một công ty PR (quan hệ công chúng) chuyên nghiệp, song
Unilever đã hoàn toàn bị động trong cuộc khủng hoảng Knorr.
“Khủng hoảng Knorr xảy ra phần lớn là do Unilever đã chủ quan, không dự
đoán đúng qui mô và đánh giá đủ tầm ảnh hưởng của vấn đề. Sự việc có
thể sẽ không phức tạp như vậy nếu công ty tập trung quyết liệt xửlý ngay
từ đầu” - ông nhận định.
Sự bị động của Unilever đã trả giá bằng việc công ty phải “nếm mùi” tẩy
chay của người tiêu dùng đối với sản phẩm Knorr. Tương tự, Công ty Vitec
Food vẫn chưa gượng dậy được sau khủng hoảng nước tương Chin-su.
Một nguồn tin từ công ty cho biết lượng tiêu thụ nước tương vẫn chỉ bằng
một nửa so với thời kỳ trước khủng hoảng, Vitec Food còn phải chịu ảnh
hưởng dây chuyền do người tiêu dùng cũng quay lưng với nước mắm
Chin-su và các loại sản phẩm khác mang nhãn hiệu Chin-su.
Trong một cuộc họp báo, ông Phạm Hồng Sơn - tổng giám đốc Vitec Food
- nhìn nhận rằng công ty đã không tập trung toàn lực để xửlý và vượt qua
khủng hoảng nước tương Chin-su một cách nhanh chóng. Nhưng theo các
chuyên gia PR, thái độ phản ứng của Vitec Food cho thấy công ty thật sự
lúng túng.
Theo các công ty PR, xửlýkhủng hoảng là một phần trong “gói” dịch vụ họ
cung cấp cho khách hàng, một công ty PR khi phụ trách một thương hiệu
cho khách hàng sẽ kiêm luôn việc phát hiện những nguy cơ khủng hoảng
tiềm ẩn để tìm cách ngăn chặn từ đầu.
“Chúng tôi cho rằng cách xửlýkhủng hoảng khôn ngoan nhất chính là
đừng để nó xảy ra” - giám đốc quan hệ báo chí một công ty PR khẳng định.
Theo bà, các công ty PR thường đề cao tầm quan trọng của việc chuẩn bị
cho khủng hoảng thông qua việc huấn luyện cho khách hàng những việc
cần làm để ngăn ngừa khủng hoảng và đối đầu khi nó xảy ra.
Tìm “nhân vật” cho cuộc khủng hoảng
Theo ông Đoàn Sĩ Hiền, chủ tịch Công ty tiếp thị ứng dụng marketing I.A.M
VN, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã “thoát chết” trong vụ đổ xô rút tiền của
người dân vào cuối năm 2003 nhờ sự xuất hiện của thống đốc Ngân hàng
Nhà nước Lê Đức Thúy và sự hỗ trợ của các ngân hàng khác. Ông Thúy
được xem là một nhân vật có tiếng nói đủ mạnh để làm người dân tin
tưởng rằng nếu tiếp tục gửi tiền ở ACB, tài sản của họ sẽ được đảm bảo.
Thế nhưng trong vụ Knorr hay Chin-su, vì sao đã không thấy “cứu tinh”
xuất hiện?
Ông Hiền cho rằng vào thời điểm xảy ra khủng hoảng, trong mắt người tiêu
dùng Unilever hay Vitec Food chính là “bị cáo”, vì thế mọi lời khẳng định
của họ về chất lượng sản phẩm đều không đủ tin cậy. Giữa lúc đó cần phải
có lời tuyên bố chính thức từ một quan chức uy tín của một cơ quan công
quyền có trách nhiệm.“Chuyện này ở VN hơi khó vì hầu hết các quan chức
ở các cơ quan nhà nước không phải là người của công chúng. Chẳng hạn
trong vụ Knorr, người dân hoàn toàn không biết phải tin ai khi bộ này ủng
hộ nhưng bộ kia phản bác” - ông Hiền nói.
Một luật sư từng tham gia xửlýkhủng hoảng cho biết các công ty Âu-Mỹ
mặc dù rất có kinh nghiệm xửlýkhủng hoảng nhưng khi đối diện với khủng
hoảng tại VN vẫn rất lúng túng. “Nhiều khi họ không lường trước được sự
vận động của các mối quan hệ, trong khi pháp luật về cạnh tranh tại VN
vẫn còn bất cập, lỏng lẻo.
Phần lớn các cuộc khủng hoảng doanhnghiệptại VN gần đây đều do các
công ty đối thủ đẩy tới dưới bàn tay đạo diễn của một công ty PR. Điều này
hầu như ai cũng biết, nhưng dường như nằm ngoài sự kiểm soát của pháp
luật về cạnh tranh” - ông nhận xét. Theo ông Đoàn Sĩ Hiền, cách xửlý
khủng hoảng tốt nhất là “cần phải nhanh chóng, quyết liệt và đầy trách
nhiệm. Những động thái che đậy, lấp liếm chỉ làm cho một sự việc không
rõ ràng càng trở nên không rõ ràng. Một thương hiệu thành khẩn, trung
thực chắc chắn sẽ được người tiêu dùng tha thứ”.
. Doanh nghiệp xử lý khủng hoảng?
Giới kinh doanh VN bắt đầu làm quen với khái niệm xử lý khủng
hoảng khi một hãng sữa “lâm. luật sư từng tham gia xử lý khủng hoảng cho biết các công ty Âu-Mỹ
mặc dù rất có kinh nghiệm xử lý khủng hoảng nhưng khi đối diện với khủng
hoảng tại VN