Tài liệu LUẬT GIAO TIẾP ppt

LUẬT GIAO TIẾP 1. Một câu chuyện Khi Gordon Bethune nắm giữ hãng hàng không Continental vào năm 1994, nơi đây thật sự hổn độn. Công ty xảy ra 10 lần thay đổi lãnh đạo chỉ trong vòng 10 năm. Nó đã tuyên bố phá sản 2 lần. Giá trị cổ phiếu của nó rất thương tâm ,chỉ có 3,25 USD / cổ phiếu. Không một lợi nhuận nào được tạo ra trong vòng 1 thập kỉ. Những người đã từng đi hãng Continental hiếm khi được hạnh phúc. Theo lời của Bethune thì những chiếc máy bay của họ không thể dự đoán được quá trình đến và đi sẽ diễn ra như thế nào và đó không phải là điều mà hành khách mong muốn. Trong cuốn sách của ông “ From W orst to Firs”t, Bethune đã mô tả lại bang Continental khi ông đến đó: “Trong những năm đầu lãnh đạo cho đến 1994, Continental chỉ đơn giản là một hãng hàng không tồi tệ nhất trong số 10 hãng hàng không lớn nhất quốc gia. Sở giao thông vận tải đã đo lường 10 hãng hàng không lớn nhất theo tỷ lệ % về thời gian, Continental đã đứng cuối. Về số lượng các phản hồi khiếu nại về hành lý trên 1000 hành khách, Continental là tồi tệ nhất. Theo thông kê số đơn khiếu nại nhận được trên 100.000 hành khách của mỗi hãng hàng không, Continental đã đứng đầu danh sách đó. Và không chỉ cuối cùng vào năm 1994, Continental đã gần như ba lần có nhiều đơn khiếu nại nhiều nhất, và nhiều hơn 30% số đơn khiếu nại so với hãng hàng không đứng vị trí thứ 9. Chúng tôi không chỉ là hãng hàng không tồi tệ nhất mà chúng tôi còn thấp nhất trong mọi lĩnh vực.” Khi tình hình công ty trở nên xấu đi, các nhân viên có thể không giúp đỡ, nhưng còn bị ảnh hưởng. Tinh thần tại Continental gần như bên bờ vực thẳm. Tinh thần hợp tác không tồn tại. Toàn bộ thời gian giao tiếp rất ít. Nhân viên đã bị nói dối thường xuyên, họ không tin tưởng mọi thứ. Theo Bethune, họ đã học được một chiến lược sống còn: Con vịt. “Đó là những gì tôi đã tham gia vào năm 1994”. Bethune nhận xét: một công ty với một sản phẩm tồi tệ, nhân viên tức giận, lương thấp, một lịch sử quản lý không hiệu quả và là một công ty sắp phá sản điều đó có lẽ sẽ giết chúng tôi. Mục tiêu của Bethune là để cứu sống Continental. Ông ấy biết là mình cần phải làm điều đó. ông sẽ phải thay đổi văn hóa của công ty mà cái chìa khóa để làm điều đó là sự giao tiếp. Ông biết rằng sự tương tác tích cực có thể làm biến chuyển công ty. Nếu ông có thể giành chiến thắng trong trận chiến truyền thông thì ông tin rằng ông có thể lôi kéo được các nhân viên làm việc với nhau trở lại cho sự tốt đẹp của nhóm, các khách hàng, và các cổ đông. Bước đầu tiên của ông là mở các văn phòng điều hành. Khi ông bắt đầu làm việc cho Continental, các tầng hai mươi đang được cục quản lý hàng đầu chiếm đóng tại Houston sử dụng như một pháo đài. Cửa ra vào của nó đã bị khóa, khu vực đã được gắn nhiều camera an ninh, và không ai có thể nhập vào các khu vực mà không có một ID phù hợp. Nó đã không được mời chính xác. Bethune đã mở cửa và lưu trữ mở nhà ở cho người lao động để phá vỡ các yếu tố đe dọa giữa lãnh đạo và phần còn lại của đội. Bước kế tiếp là ông đã phá bỏ các tư tưởng quan liêu cũ mà đã tồn tại từ những năm qua. Tại Continental, các quy tắc và hướng dẫn sử dụng đã lấy phương thức giao tiếp và sử dụng các bản án. Các phương thức chính của nhận thức là cuốn sách "Thou Shalt Not" về các quy tắt dành cho nhân viên dày 9 inch. Trong một cử chỉ quan trọng, Giám đốc điều hành Bethune, cùng với chủ tịch Continental _Greg Brenneman, tập hợp nhân viên tại các bãi đậu xe hướng dẫn sử dụng thùng rác, ngâm rác vào xăng và đốt nó. Thông điệp rất rõ ràng, mọi thứ ở Continental đang được thay đổi. Continental đã không thay đổi một sớm một chiều. Trong thực tế, như là Bethune và Brenneman đặt ra "Về Chuyển tiếp kế hoạch của họ," nhân viên đã được hoài nghi. Nhưng các nhà lãnh đạo đ ã giữ cuộc họp với m ọi ng ư ơi. H ọ cam kết rằng họ sẽ trung thực với chính bản thân họ và duy trì sự kiên nhẫn đó. Nếu các tin tức đã được tốt, họ nói với mọi người. Nếu các tin tức là xấu, họ vẫn nói với chúng nó. Họ đặt lên các bản tin trong mọi lĩnh vực của nhân viên đó cho thấy hai điều: (1) xếp hạng của họ vào năm trước theo Sở Giao thông vận tải hướng dẫn đánh giá; và (2) cập nhật tin tức hàng ngày từ công ty. Hàng tuần, họ đã tạo ra bức thư video đến từng thành viên trong đội. Họ cũng đặt nhiều giao tiếp bằng văn bản, sử dụng hàng tháng Họ cũng dùng đến giao tiếp viết bằng cách sữ dụng những bức thư gữi hàng tuần tới nhân viên, mà họ gọi là Continental Times and Continental Quarterly .Họ đặt các bảng đèn LED tại mổi máy bán café và soda. 800 đường dây nóng được tạo ra để cho nhân viên trên toàn thế giới có thể tìm kiếm và nhận thông tin một cách dể dàng. Một công ty mà đặc điểm là sự nghi ngơ và thiếu hợp tác, bây giò lại là 1 nơi mà giao tiếp rộng khắp. Văn hóa giao tiếp của Bethune rất đơn giản : “Nếu như không nguy hiểm hay phạm pháp khi chúng ta chia sẽ điều gì, thì chúng ta hãy chia sẽ nó đi” Điều này thật tốn thời gian, nhưng cuối cùng công ty cũng có bước ngoặc. Nhân viên bắt đầu tin tưởng lãnh đạo. Họ bắt đầu làm việc và tin tưởng lẫn nhau. Và lần đầu tiên trong vòng hơn 1 thập kỉ, nhân viên trong Continental bắt đầu làm việc như là 1 đội. Ngày nay, dịch vụ Continental là một trong những dịch vụ tốt nhất trong nền công nghiệp của nó. Lương nhân viên cao.Và công ty thì có lãi. Năm 1994, khi Bethune tiếp nhận công việc thì lúc này công ty đang thua lổ 204 triệu đola. Năm 1995, công ty tạo ra 202 triệu đola lợi nhuận Sang năm sau, lợi nhuận tăng gấp đôi. Vào tháng 4 năm 2001, Continental đã đạt 24 quý có lợi liên tiếp trong 1 ngành công nghiệp mà nhiều công ty cạnh tranh đang phải vật lộn để tồn tại trong bóng tối Kho dự trữ của công ty được chia ra làm 2, và giá trị của mổi kho gấp hơn 10 lần so với nó vào năm 1994. 2 Ý nghĩa Sự giao tiếp không phải là toàn bộ nguyên nhân dẫn tới sự thành công của Continental . Nhưng nếu không có sự giao tiếp tốt, công ty sẽ tiếp tục rơi vào lần phá sản thứ 3. Tất cả sự thay ‘ổi được tạo ra trong 1 tổ chức bắt nguồn từ sự giao tiếp. Cách suy nghĩ ảnh hưởng tới hành động Bethune đã phải đối mặt với những thách thức truyền thông nào khi ông ta nắm giữ Continental? Tại sao việc mở cửa các văn phòng hành chính lại là một bước tiến chiến lược tốt? Bethune dành lại niềm tin của nhân viên như thế nào? Bạn có đồng ý với chính sách của Bethune: “nếu không nguy hiểm và phạm pháp khi chia sẽ, thì hãy chia sẽ” ? Tại sao? Mở rộng giao tiếp đã giúp Continetal như thế nào? Nhóm nào trong ngành công nghiệp hay lĩnh vực dịch vụ của bạn tuân theo Luật giao tiếp? Họ đã sử dụng cách suy nghĩ ảnh hưởng tới hành động như thế nào? 3 Bài học rút ra Chỉ có giao tiếp tốt mới làm nên một nhóm thành công, bất kể nhóm đó là 1 lớp học, 1 gia đình , một công ty, một chính phủ nội các hay là 1 câu lạc bộ bóng. Các nhóm làm việc hiệu quả phải có những người trưởng nhóm luôn luôn biết cách truyền đạt ý tưởng tới một người khác. Giao tiếp làm gia tăng sự đoàn kết và gắn kết lại với nhau, điều đó ảnh hưởng lớn trong hành động của mỗi người. Nếu bạn ở trong 1 nhóm mà người trưởng nhóm không thể làm cho người khác biết đang làm cái gì, thì khi đó trong nhóm sẽ hoạt động không tốt do không có sự trao đổi, giao tiếp tốt với nhau. Nhóm sẽ rơi vào bế tắc bởi vì không ai biết được những việc phải làm là gì. Nhiệm vụ quan trọng vẫn không thể hoàn thành bởi vì thành viên trong nhóm tin rằng những thành viên khác đang giữ bí mật hoặc họ sẽ làm lại những việc mà người khác đã làm rồi. 3.1 Mỗi nhóm phải học cách để phát triển tốt khả năng giao tiếp trong 4 mối quan hệ: 3.1.1 Lãnh đạo với nhân viên Tác giả cuốn On Leadership, John W. Gardner nhận xét “ Nếu tôi phải gọi tên một công cụ của sự lãnh đạo, nó sẽ là sự giao tiếp” Nếu bạn đã đọc những cuốn sách mà tôi viết về sự lãnh đạo, bạn sẽ biết tôi tin tưởng mọi thứ có thể tăng lên hay tuột xuống trong sự lãnh đạo. Mà muốn lãnh đạo thì phải có giao tiếp. Nếu bạn giao tiếp không tốt, bạn sẽ không thể lãnh đạo người khác 1 cách hiệu quả” Nếu bạn là người đứng đầu nhóm, xin tặng bạn 3 tiêu chuẩn để bạn có thể giao tiếp với các thành viên nhóm Luôn kiên định : Không gì làm thất vọng các thành viên của nhóm hơn là người lãnh đạo của họ không thể giữ được tinh thần . Một trong những điều làm nên chiến thắng trong nhóm của Gordon Bethune chính là sự kiên định trong giao tiếp của ông. Nhân viên của ông ta luôn luôn biết rằng họ có thể tin vào ông và những gì ông nói. Luôn rõ ràng: Nhóm của bạn không thể làm việc nếu như họ không biết bạn muốn gì. Đừng cố gắng làm sáng chói sự thông minh của bạn, hãy gây ấn tượng với các thành viên bằng sự rõ ràng, đơn giản của các vấn đề sẽ làm việc. Luôn lịch sự, nhã nhặn: Mọi người xứng đáng được nhận sự kính trọng, bất kể vị trí của họ hay những gì đã xảy ra giữa bạn và họ. Nếu bạn lịch sự với cấp dưới của mình thì bạn hãy đặt một tiếng nói lên toàn bộ tổ chức Đừng bao giờ quên rằng khi bạn là một lãnh đạo, giao tiếp của bạn đặt tiếng nói lớn có ảnh hưởng rất nhiều đến các thành viên. Nhưng sự giao tiếp tốt thì không bao giờ có 1 cách. Nó không nên từ trên xuống hay độc quyền. Người lãnh đạo tốt là người biết lắng nghe, mời bảo, và sau đó khuyến khích các thành viên tham gia. 3.1.2 Thành viên nhóm với lãnh đạo Một người lãnh đạo giỏi không bao giờ muốn nhân viên ba phải. Họ muốn giao tiếp thẳng thắng và trung thực từ nhân viên của họ. Nhà chuyên quyền Sam Goldwyn đã nói: Tôi muốn nhân viên của tôi thẳng thắn và trung thực, và nó đáng giá cho công việc của họ. Tôi luôn luôn khuyến khích nhân viên trong nhóm của tôi nói một cách cởi mở và thẳng thắn với tôi. . Khi chúng tôi tổ chức meeting, chúng tôi thường thảo luận trước để có được ý kiến tốt nhất. Thông thường thành viên nhóm được ghi nhận và quan sát khi giúp đỡ nhóm. Có một điều tôi không bao giờ muốn nghe từ nhân viên của mình đó là: “ Tôi có thể nói với ngài là điều đó không thể làm được” Bên cạnh sự thẳng thắng, 1 đức tính khác mà thành viên nhóm cần thể hiện khi giao tiếp với người lãnh đạo là sự tôn trọng. Lãnh đạo 1 nhóm không phải là dễ, đây là 1 công việc rất khó khăn. Nó đòi hỏi sự hy sinh. Nó yêu cầu sự bền bỉ và đôi lúc là kiên quyết hơn thông thường. Chúng ta nên tôn trọng họ. 3.1.3 Giữa các thành viên Charlie Brower lưu ý: ‘ Một vài người thành công trừ khi có nhiều người khác muốn họ thành công” Trong kinh nghiệm thành công của 1 nhóm thì các thành viên trong nhóm phải có giao tiếp tốt với nhau. Biết ủng hộ nhau: Đừng hỏi những gì mà đồng đội có thể làm cho bạn, hãy hỏi là những gì bạn có thể làm cho đồng đội của bạn. Khi giao tiếp trở thành trọng tâm trong quan hệ, điều đó có nghĩa là nhóm của bạn đang trong cấp bậc mới. Hãy ở trong hiện tại: Trong 1 nhóm, một người đang cố sửa những lỗi sai trong quá khứ và một người cố đào bới những lỗi lầm cũ đó, thì họ không thể làm việc cùng nhau . Và nếu họ không làm việc cùng nhau, họ sẽ rơi xuống. Như Babe Ruth nhận xét: “ Có thể bạn có 1 đống những siêu sao, nhưng nếu họ không làm việc cùng nhau, câu lạc bộ đó không đáng giá 1 xu” Tính cộng đồng : Nhóm như là 1 cộng đồng nhỏ, và họ chỉ phát triển khi người ta không trong tình thế của người khác. Một nhóm thành công hay thất bại dựa vào cách giao tiếp của các thành viên với nhau. Như Martin Luther King Jr. nói : Chúng ta phải hoc cách sống cùng nhau như anh em hoặc là cùng nhau đi đến diệt vong. Một nhóm sẽ trở nên mạnh mẻ hơn khi sự ảnh hưởng trong nhóm mở rộng. 3.1.4 Giữa nhóm và cộng đồng Hầu hết các nhóm khi làm việc thì sự giao tiếp trong nhóm không phải là điều quan trọng duy nhất. Các thành viên trong nhóm còn có những ảnh hưởng với bên ngoài, đó là những người khác trong xã hội. Khi tiếp xúc với những người ngoài nhóm, các thành viên nên nhớ 3 chữ R sau đây: Họ cần phải receptive(dể cảm), responsive (kịp thời), realistic (hiện thực). Nếu người ta nhận được sự giao tiếp lịch lãm, kịp thời và phù hợp với hoàn cảnh nói từ một người, họ sẽ làm thật tốt. Người ngoài sẽ cảm thấy những mối quan hệ họ nhận được rất tốt. Mặt khác, khi giao tiếp với 1 người không trong nhóm với bạn, điều quan trọng nhất mà 1 nhóm cần thể hiện là sự đoàn kết. Một nhóm mà càng nhiều thành viên độc lập thì sẽ càng nhiều khó khăn, không dễ gì để có một con chim đại bàng có thể bay thành thạo. Sức mạnh của sự đoàn kết là không thể tin được. Một trong những nguyên lý mà tôi luôn luôn nói với đồng đội của tôi là khi chúng ta đang xúc động và do dự, tôi muốn mọi ý kiến và sự phê bình được đưa ra. Chúng tôi muốn có 1 cơ hội để mọi việc không bị rối tinh lên. . Nhưng khi chúng tôi rời khỏi căn phòng, chúng tôi phải đoàn kết, khi chúng tôi đối mặt với đối thủ hoặc sự chỉ trích. Chúng tôi vẫn là 1 nhóm mạnh mẻ. Khi mọi việc trở nên tồi tệ, chúng tôi cùng nhau đánh vần chữ “ we”. Làm việc cùng nhau có nghĩa là chiến thắng cùng nhau. Không có 1 nhóm nào làm việc cùng nhau mà lại không có giao tiếp. Nó ảnh hưởng rất nhiều vào công việc. Đó là cái cách mà chúng ta làm việc . 4 Kiểm tra Đánh giá tinh thần làm việc của nhóm bản thân bằng cách chọn 1, 2, 3 vào những câu dưới đây: 1= không bao giờ; 2= đôi khi; 3= luôn luôn 1. Những gì tôi làm là kiên định với những gì tôi nói. 2. Khi tôi đưa ra lời hướng dẫn hoặc chỉ dẫn tới 1 ng khác, hiếm khi nào gây ra sự khó hiểu hay hiểu nhầm kết quả cho họ. 3. Tôi thích kết nối với người cùng nhóm, và giao tiếp 1 cách thoải mái. 4. Tôi nói cho lãnh đạo biết những thách thức mà nhóm đang đối mặt. 5. Khi làm việc trong 1 dự án, tôi sẽ nói ra nếu tôi thấy có điều gì đó đi sai hướng và đề nghĩ sự thay đổi. 6. Tôi tôn trọng người lãnh đạo của mình và trách phê phán ông ta. 7. 1 vấn đề mà đã 1 lần đối mặt, 1 lần nói đến và giải quyết, tôi không bao giờ nhắc tới nó nữa. 8. Tôi dể tiếp thu nhu cầu của khách hàng và muốn biết cách để chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn. 9. Chúng tôi đáp trả lại yêu cầu khách hàng 1 cách nhanh chóng và bằng 1 thái độ trung thực và chính xác. 10. Tôi luôn đoàn kết với nhóm của tôi khi đối mặt với các đối thủ hay các lời phê bình. Tổng 24 — 30 Đây là 1 sức mạnh của ban, tiếp tục phát triển, tuy nhiên cần nhiều thời gian để giúp đở người khác phát triển trong lĩnh vực này. 16 — 23 Vấn đề này có thể làm cho khó bạn, nhưng nó cũng giúp bạn không ít. Để làm cho năng lực trong nhóm bạn mạnh mẻ hơn, hãy cố gắng phát triển bạn hơn trong lĩnh vực này. 10 — 15 Đây là 1 điểm yếu của nhóm bạn. Nếu bạn không phát triển trong lĩnh vực này, nhóm của bạn làm việc không hiệu quả là một điều không thể phủ nhận được. 5 Thảo luận Trả lời những câu hỏi dưới đây và thảo luận câu trả lời khi gặp nhóm của bạn Tại sạo giao tiếp tốt là quan trọng đối với 1 nhóm? Người lãnh đạo trong nhóm của bạn giao tiếp như thể nào với các thành viên khác trong nhóm ? Họ có kiên định, rỏ ràng, và lịch sự? Khi nói chuyện với người lãnh đạo, bạn có cởi mở và thẳng thắng không? Tại sao có, tại sao không? Nhóm của bạn có đoàn kết không? Hãy giải thích Các thành viên trong nhóm có thể cải thiện khả năng giao tiếp trong nhóm bằng cách nào? Nhóm của bạn cải thiện khả năng giao tiếp với bên ngoài bằng cách nào? Bạn làm gì để xây dựng mối quan hệ với các thành viên trong nhóm và cởi mở với người khác? 6 Tự kiểm tra Bạn giao tiếp với các thành viên khác trong nhóm của bạn như thế nào? Bạn có ủng hộ mọi người không, đối với những người không phải là bạn bè. Bạn có cởi mở và dể bị tổn thương không, ngay cả khi nó không dể chịu? Bạn có đang giữ một sự ác cảm với một ai đó trong nhóm không? Nếu có, bạn nên thay đổi không khí đi. Nêu có chướng ngại vật trong sự giao tiếp giữa bạn và một người khác trong nhóm, bạn cần xoá bỏ nó đi. Đó là trách nhiệm của bạn Tại sao cải thiện thái độ của bạn với một người khác lại quan trọng? Các bước bạn sẽ làm để thay đổi môi trường quan hệ? Nếu người khác không dể chịu, bạn sẽ làm gì? . nghĩa Sự giao tiếp không phải là toàn bộ nguyên nhân dẫn tới sự thành công của Continental . Nhưng nếu không có sự giao tiếp tốt, công ty sẽ tiếp tục. sao? Mở rộng giao tiếp đã giúp Continetal như thế nào? Nhóm nào trong ngành công nghiệp hay lĩnh vực dịch vụ của bạn tuân theo Luật giao tiếp? Họ đã sử