1 Quản lý xung đột Nội dung • Khái niệm chung •Cáckiểu xung đột •Phương pháp quản lý xung đột •Tổng kết chung • Các tình huống mobing & chia sẻ từ các thành viên tham gia 2 Nội dung • Khái niệm chung •Cáckiểu xung đột •Phương pháp quảnlývàgiải quyết xung đột •Tổng kết chung • Các tình huống mobing & chia sẻ từ các thành viên tham gia Khái niệm chung • Xung đột : là quá trình trong đómộtbên nhậnrarằng quyềnlợicủamìnhhoặc đối lậphoặcbịảnh hưởng tiêu cựcbởimột bên khác • Xung độtcóthể mang đếnnhững kếtquả tiêu cựchoặctíchcực, phụ thuộcvàobản chấtvàcường độ củaxungđột 3 Khái niệm chung • Không phải lúc nào khái niệm xung độtcũng đều đượchiểu theo nghĩaxấu Cao Møc®éxung®ét Cao ThÊp HiÖu qu¶ c«ng viÖc ThÊp Nội dung • Khái niệm chung • Các kiểuxungđột •Phương pháp quảnlývàgiải quyết xung đột •Tổng kết chung • Các tình huống mobing & chia sẻ từ các thành viên tham gia 4 Các kiểu xung đột • Theo nguyên nhân : –Mục tiêu không thống nhất – Chênh lệch về nguồnlực –Cósự cảntrở từ người khác –Căng thẳng / áp lựctâmlýtừ nhiềungười - mobing –Sự mơ hồ về phạm vi quyềnhạn –Giaotiếpbị sai lệch • Theo vai trò : –Xungđộttíchcực –Xungđộttiêucực Nội dung • Khái niệm chung •Cáckiểu xung đột • Phương pháp quảnlývàgiải quyết xung đột •Tổng kết chung • Các tình huống mobing & chia sẻ từ các thành viên tham gia 5 Tạisaophảigiảiquyết xung đột? • Xung đột không tự mất đi • Xung đột có thể đem lại lợi ích • Xung đột là một hiện tượng tự nhiên • Xung đột có thể tạo xung đột lớn hơn Phương pháp quảnlý xung đột •Cạnh tranh •Hợptác •Lảng tránh •Nhượng bộ •Thỏahiệp 6 Phương pháp quảnlý xung đột Thỏahiệp Quan t©m Ýt ®Õn ng−êi kh¸c Quan t©m nhiÒu ®Õn ng−êi kh¸c Quan t©m nhiÒu ®Õn m×nh Quan t©m Ýt ®Õn m×nh C¹nh tranh Hîp t¸c L¶ng tr¸nh Nh−îng bé Phương pháp cạnh tranh Áp dụng khi : •Vấn đề cần đượcgiải quyết nhanh chóng •Biếtchắcmìnhđúng •Vấn đề nảysinhđộtxuất không lâu dài •Bảovệ nguyệnvọng chính đáng 7 Phương pháp hợptác Áp dụng khi : •Cầntìm giải pháp phù hợpchocả hai bên •Tạodựng mối quan hệ lâu dài •Mụctiêulàhọchỏi, thử nghiệm •Tậphợpsự hiểubiếtvàovấn đề •Tạo ra tâm huyết Phương pháp lẩn tránh Áp dụng khi : •Vấn đề không quan trọng •Vấn đề khôngliênquanđến quyềnlợicủamình •Hậuquả giải quyếtvấn đề lớnhơnlợiíchđem lại •Cầnlàmđối tác bình tĩnh lại •Cần thu nhập thêm thông tin •Ngườithứ 3 có thể giải quyếtvấn đề tốthơn 8 Phương pháp nhượng bộ Áp dụng khi : •Cảmthấychưachắcchắn đúng •Vấn đề quan trọng vớingườikháchơnvớimình •Cầnmối quan hệ cho vấn đề sau quan trọng hơn •Tiếptục đấu tranh sẽ có hại •Vấn đề không thể bị loạibỏ •Cầnchocấpdướihọc thêm kinh nghiệm Phương pháp thỏahiệp Áp dụng khi : •Vấn đề tương đối quan trọng •Hậuquả việc không nhượng bộ quan trọng hơn •Haibênđềukhăng khăng giữ mụctiêucủamình •Cầncógiải pháp tạmthời •Thời gian là quan trọng • Đôi khi đây là giải pháp cuốicùng 9 Nguyên tắc chung •Nênbắt đầubằng phương pháp hợptác • Không thể sử dụng tấtcả các phương pháp •Ápdụng các phương pháp theo hoàn cảnh Phương pháp quảnlý xung đột CÊp cao CÊp thÊp C¹nh tranh HÇu hÕt c¸c quyÒn lîi ®ang m©u thuÉn HÇu hÕt c¸c quyÒn lợi chung L¶ng tr¸nh Tháa hiÖp Hîp t¸c Nh−îng bé 10 Thương thảo trong quản lý xung đột •Những việccầnlàmtrướckhithương thảo –Trấntĩnh –Chọnthời gian phù hợp –Chuẩnbị giọng điệuchomộtmục đích xây dựng –Xemlại thái độ và kỹ năng giao tiếp Thương thảo trong quản lý xung đột •Xácđịnh quan điểmcủa đối tác trong khi thương thảo: – Làm chậm quá trình lại – Đứng trên quan điểmcủa đốitác –Xemđốitácđang nghĩ gì – Đặtcâuhỏi mang tính xây dựng – Xác nhận kinh nghiệmcủa đốitác [...]... người quản lý, bạn phải có được những phẩm chất ấy vì luôn phải đối mặt với những xung đột, và chính bạn phải có trách nhiệm giải quyết những xung đột ấy – Bài học rút ra là phải trang bị những kiến thức tâm lý quản lý để “biết khéo léo" và luôn xác định được mưu phạt tâm công là một công cụ hữu hiệu trong các công cụ quản lý 14 Nội dung • • • • • Khái niệm chung Các kiểu xung đột Phương pháp quản lý xung. .. hồi, không phản ứng • Xử lý ngụy biện – Lập tiêu chuẩn cho quyết định và thông tin • Giảm sự phòng thủ – Giao tiếp cởi mở và chi sẻ thông tin Nội dung • • • • • Khái niệm chung Các kiểu xung đột Phương pháp quản lý xung đột Tổng kết chung Các tình huống mobing & chia sẻ từ các thành viên tham gia 13 Tổng kết chung • Nếu vấn đề là quan trọng cho dài hạn Hợp tác • Nếu việc duy trì mối quan hệ là quan trọng... sẽ đưa ra giải pháp) Hỗ trợ của bên thứ ba • Với các kiểu xung đột, nên : – Quyết đoán – Xử lý xung đột bình đẳng – Cộng tác với các bên • Chuẩn bị, phải : – Biết lợi ích của cả 2 bên – Chuẩn bị các giải pháp sáng tạo 12 Hỗ trợ của bên thứ ba • Giai đoạn phản hồi tấn công, nên duy trì : – Sự trấn tĩnh của 2 bên – Phản hồi, không phản ứng • Xử lý ngụy biện – Lập tiêu chuẩn cho quyết định và thông tin... trách nhiệm giải quyết xung đột Nếu lãnh đạo không thể lường trước và ngăn chặn các xích mích nhỏ, hoặc cố ý lờ đi để chờ chúng tự biến mất, thì mọi việc có thể vượt khỏi tầm kiểm soát và biến thành những dạng xung đột như đã mô tả ở trên Công ty có áp lực công việc quá lớn, những bộ phận làm công tác thiết kế hay sáng tạo, hoặc ở những tổ chức có quy trình kinh doanh không hợp lý – VD : Ví dụ, nếu tập...Thương thảo trong quản lý xung đột • Hồi đáp lại sự tấn công : – Hít thở sâu và không mất tự tin – Im lặng trong giây lát – Điều chỉnh lại cuộc hội thoại Một số nguyên tắc cho quá trình thương thảo • Quá trình sau nên được thực... nhóm Và trong trường hợp cả nhóm cùng chung suy nghĩ đó, thì quả là nhân viên mới kia sẽ “không còn đất sống” • Lãnh đạo đánh giá không công bằng và khách quan về năng lực của nhân viên, cấp trên coi tài năng của cấp dưới là mối đe dọa cho “chiếc ghế” của mình, hay ngược lại – chính cấp trên lại trở thành nạn nhân của sức ép từ người phó Nhân viên có thể âm thầm tuyên chiến chống lại cấp trên, nếu... lý quản lý để “biết khéo léo" và luôn xác định được mưu phạt tâm công là một công cụ hữu hiệu trong các công cụ quản lý 14 Nội dung • • • • • Khái niệm chung Các kiểu xung đột Phương pháp quản lý xung đột Tổng kết chung Các tình huống mobing & chia sẻ từ các thành viên tham gia Tình huống ví dụ • Các tình huống mobing : – “Áp lực theo chiều ngang” – tạm gọi đối với những mâu thuẫn xảy ra giữa các nhân . gia 5 Tạisaophảigiảiquyết xung đột? • Xung đột không tự mất đi • Xung đột có thể đem lại lợi ích • Xung đột là một hiện tượng tự nhiên • Xung đột có thể tạo xung đột lớn. 1 Quản lý xung đột Nội dung • Khái niệm chung •Cáckiểu xung đột •Phương pháp quản lý xung đột •Tổng kết chung • Các tình huống