KhôngcònbímậtvớiKháchhàngBímật
Với cách nghĩ “không thể tin tưởng bất kỳ ai”, nhiều công ty ngày nay đã và
đang tiến hành các giải pháp khác nhau nhằm đánh giá và phát hiện các sai sót, khiếm
khuyết của các nhân viên bán hàng hay nhân viên dịch vụ. Và "Khách hàngbí mật" là
một trong các giải pháp đó.
Chắc hẳn hầu hết các công ty đã quen thuộc và quả quyết rằng sẽ thực sự quan
trọng với việc tiến hành thường xuyên các chương trình Kháchhàngbímật đối với
hoạt động kinh doanh của họ.
Câu hỏi vẫn còn đó là: họ có làm điều gì đó thích hợp với thông tin thu được
hay nó đơn thuần được sử dụng như một công cụ kỷ luật?
Trước khi bắt tay vào kế hoạch cử một ai đó rình mò và giả dạng kháchhàng
ngay tại công ty bạn, sẽ có nhiều yếu tố cần quan tâm nhằm giúp bảo đảm được một
chương trình Kháchhàngbímật thành công.
1. Giá trị của một Chương trình KháchhàngBí mật
Mục tiêu quan trọng nhất khi thực hiện cuộc Kháchhàngbímật đó là nhìn nhận
công việc kinh doanh của công ty qua conmắt của khách hàng. Tiếp theo đó, một
chương trình KháchhàngBímật thích hợp sẽ cho phép bạn đánh giá chính xác chương
trình đào tạo của công ty.
Nếu các nhân viên được chỉ dạy trong các chương trình đào tạo rằng họ phải
chào mừng kháchhàng theo một cách thức nào đó, thì KháchhàngBímật sẽ cho thấy
kết quả đào tạo. Nó cũng là cách thức cho các nhân viên giải trình về những gì họ học
hỏi được từ đào tạo. Nếu công ty đào tạo họ, công ty có thể kiểm tra họ!
Ngoài ra, nó còn giúp công ty thực sự tập trung vào những khu vực cần cải
thiện, dựa trên những phản ứng từ khách hàng. Rất thường xuyên, các nhà quản lý tin
rằng cần cải thiện ở một chỗ này nhưng rồi các phản hồi kháchhàng cho thấy cần cải
thiện ở đâu đó khác. Các nhà quản lý có thể cho rằng hiện không gian bán hàng của
công ty là khá thoải mái trong khi các kháchhàng nói rằng nó quá chật chội để họ mua
sắm được thoải mái.
2. KháchhàngBímật và Ý thức của nhân viên
Bao nhiêu người trong chúng ta nhớ tới người thầy giáo cục cằn trong lớp học
la mắng các học sinh nghịch ngợm "Lấy giấy ra và chúng ta sẽ làm bài kiểm tra". Các
học sinh sẽ hết sức hoang mang!
Điều tương tự cũng sẽ xảy ra với các nhân viên của bạn. Thêm nữa, các nhà
quản lý chỉ quẳng ra cửa số bất cứ lòng tin nào đã xây dựng với các nhân viên. Nếu
công ty muốn xây dựng một tập thể, hãy để mọi người biết kế hoạch của cuộc chơi!
Công ty cần giải thích với các nhân viên về lý do tại sao phải lên kế hoạch cho
một chương trình KháchhàngBí mật. Hãy giải thích theo hướng tích cực rằng đó là
một phần của chương trình đào tạo tại chỗ của công ty và rằng đó là cách tốt nhất để
cải thiện hoạt động kinh doanh nhằm tìm ra những gì các kháchhàng thực sự mong
muốn. Các nhân viền hầu như sẽ ít phản ứng tiêu cực và lúng túng hơn với các kết quả
về những gì họ được kiểm tra nếu có đủ thời gian đề "nghiên cứu"!
Các nhân viên là một phần của công ty bạn. Hãy đưa cho họ những công cụ để
thành công mỗi ngày và họ sẽ nhảy qua mọi cái vòng bạn đưa ra. Và quan trọng hơn
cả, đừng quên nói với các nhân viên về mục tiêu của mỗi hành động!
3. Nơi bắt đầu Chương trình KháchhàngBí mật
Trước tiên, các nhà quản lý cần nghĩ về những thông tin thực sự mong muốn có
được từ những bản báo cáo này và những gì mình sẽ làm với chúng. Gói câu hỏi cần
đặt ra sẽ là một trong những phần quan trọng nhất của Chương trình KháchhàngBí
mật. Nơi tốt nhất để có được các câu hỏi đó là quay trở lại với các dữ liệu đào tạo. Như
đã đề cập ở trên, nếu công ty đào tạo nhân viên, công ty có thể kiểm tra nhân viên.
Các nhà quản lý có thể có những câu hỏi không thể thương lượng để bắt đầu.
Đó là những gì công ty đào tạo các nhân viên rằng phải được thực hiện theo những
phương thức nhất định, không quan tâm tới hoàn cảnh như thế nào.
Nếu gắn điểm số vào các câu hỏi, những câu hỏi công ty muốn các nhân viên
tập trung vào và thực hiện tốt sẽ có điểm số cao nhất. Giả sử với việc trả lời điện thoại
theo một cách thức nhất định là điều bắt buộc. Nếu các nhân viên biết rõ điều đó và họ
có trách nhiệm cho việc này, công ty nếu đưa nó vào một nội dung điều tra và có điểm
số cao nhất.
Trong hầu hết các công ty, có ba hay bốn khu vực sẽ cần tới KháchhàngBímật
để hiểu rõ nhất câu trả lời. Đầu tiên thường là địa điểm. Cửa hàng kinh doanh có dễ
tìm? Cửa vào có sạch sẽ và ngăn nắp? Nơi đỗ xe có tiện lợi? Nội thất bên trong có hấp
dẫn?
Yếu tố tiếp theo liên quan tới lưu kho và công việc buôn bán của cửa hàng. Các
mặt hàng tồn kho có đáp dứng ngay yêu cầu của khách hàng? Việc Khách hàng của
khách hàng có tiện lợi? Và yếu tố nữa chính là dịch vụ. Các kháchhàng được chào đón
ra sao? Các nhân viên có dễ tìm thấy? Các nhân viên có đủ kiến thức cần thiết? Các
nhân viên có khiến kháchhàng cảm thấy đặc biệt?
Một lần nữa, những câu hỏi này có thể ở các mức độ quan trọng khác nhau tuỳ
thuộc vào phản hồi và kết quả bạn cần tới.
Bước tiếp theo là sử dụng các điệp viên trong vai trò những khách hàngKhách
hàng. Yếu tố này sẽ quyết định thành công hay thất bại của chương trình. Rất thường
xuyên, các công ty nghĩ rằng họ có thể tiết kiệm tiền bạc bằng việc nhờ cậy bạn bè hay
gia đình. Song các chuyên gia trong lĩnh vực Kháchhàngbímật khuyên rằng công ty
nên nhờ cậy tới những người xa lạ. Chúng ta đang tìm kiếm những phản hồi không
thiên vị và cách tốt nhất đó là nhờ tới những con người thích hợp cho việc này.
Công ty bạn có thể liên hệ với một tổ chức chuyên nghiệp cùng hợp tác thực thi
chương trình KháchhàngBí mật, hay có thể tự làm lấy một mình nếu là một công ty
nhỏ và mong muốn lần đầu tiên tự mình thử.
Cuối cùng, tần suất thực hiện KháchhàngBímật ra sao và Chi phí nên như thế
nào. Sự nhất quán chính là chìa khoá. Nếu hướng tới việc tiết kiệm tiền bạc, công ty
bạn có thể thực hiện KháchhàngBímật một cách ngẫu nhiên. Chi phí thường phụ
thuộc vào thời gian các điệp viên tiến hành Khách hàng, kể từ thời điểm họ rời nhà cho
đến khi họ quay trở lại.
Vì vậy, tuỳ thuộc vào tình hình tài chính và cho dù công ty lựa chọn thực hiện
hàng tuần, hàng tháng hay ngẫu nhiên, hãy đưa chúng trở thành một phần thiết yếu của
các chương trình đào tạo và thực hiện ít nhất là một lần trong một năm.
4. Xử lý các tin tức xấu
Vấn đề với các chương trình KháchhàngBímật thường gây khó chịu cho các
nhân viên bởi vì những kết quả thường được sử dụng để kỷ luật. Chương trình này
không phài là một "cây gậy". Nó không có nghĩa rằng sẽ tạo ra nỗi e ngại trong tâm trí
các nhân viên. Nếu đó là mục tiêu của công ty bạn, tốt nhất là cần suy nghĩ lại về
phong cách quản lý.
Trước tiên hãy khen ngợi! Hãy nghiên cứu kỹ và bao quát các vấn đề trước khi
đưa các nhân viên vào. Hãy chứng tỏ mình là một người hiểu biết trong ít nhất 3 đến 5
điều các nhân viên thực hiện tốt. Hãy biểu dương họ cho những điều đó và nhắc nhở
họ tiếp tục tốt công việc của mình.
Thứ đến mới là việc góp ý và chỉnh sửa. Các nhà quản lý cần chú ý các nhân
viên không quá 3 vấn đề họ cần và có thể cải thiện. Các nhận xét và bình luận tiêu cực
kiểu như "Những người Kháchhàngbímật của tôi thấy rằng anh/chị luôn làm việc rất
tệ mỗi khi tôi vắng mặt" không đem lại kết quả nào cả.
Hãy sử dụng từ "chúng ta" trong các cuộc hội thoại với nhân viên, chẳng hạn
như "Chúng ta thấy qua các bản báo cáo rằng tất cả chúng ta cần nỗ lực nhiều hơn
trong các giao tiếp bằng mắtvớikhách hàng. Chúng ta cần coi đây là ưu tiên hàng đầu
trong gia đoạn này. Tôi biết rằng tôi có thể tin tưởng vào các bạn và bất cứ ai khác".
Đừng sử dụng những điệp viên Kháchhàngbímật để thực hiện các công việc
nhân sự của công ty! Việc cung cấp các thông tin cần thiết để quyết định cho một nhân
viên ra đi không phải là nhiệm vụ của các điệp viên Kháchhàngbí mật. Trên thực tế,
có thể việc này không được hợp pháp! Bên cạnh đó, đó là dấu hiệu của một nhà quản
lý tồi khi không thể đưa ra các phê bình mang tính xây dựng!
Một chương trình Kháchhàngbímật cần thời gian để có được các bước thực
hiện thích hợp nhằm có được những phản hồi phục vụ cải thiện hoạt động kinh doanh
của công ty. Nó không chỉ là việc Kháchhàng thực tế mà nó liên quan tới một chương
trình tổng thể lẫn cách thức thông tin được sử dụng.
Bằng việc sử dụng công cụ này, bạn sẽ thấy rằng việc có được và đưa ra những
gì các kháchhàng cho rằng quan trọng để giữ chân họ sẽ khôngcòn là "bí mật" nữa!
. trình Khách hàng bí mật thành công.
1. Giá trị của một Chương trình Khách hàng Bí mật
Mục tiêu quan trọng nhất khi thực hiện cuộc Khách hàng bí mật đó. Không còn bí mật với Khách hàng Bí mật
Với cách nghĩ không thể tin tưởng bất kỳ ai”, nhiều công ty