Tài liệu Biến khách hàng thành...nhân viên của mình ppt

Biến khách hàng thành nhân viên của mình Bạn đã bao giờ nghĩ rằng đã đến lúc không cần phải tuyển thêm nhân viên mới nữa mà hãy để khách hàng tự phục vụ, biến họ trở thành những “nhân viên làm việc không công” cho bạn? Với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ hiện đại, nhiều công ty ngày nay đã áp dụng thành công phương thức kinh doanh này. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay có không ít công ty phát triển nhanh nhưng không bền vững. Và khi nền kinh tế toàn cầu xuống dốc thì ngay lập tức các công ty này sẽ lâm vào tình trạng khó khăn về tài chính. Thời điểm “nước sôi lửa bỏng” đó thường đi đôi với việc các công ty sa thải hàng loạt nhân viên như một lựa chọn hàng đầu nhằm khắc phục khó khăn. Theo điều tra của hãng tư vấn Challenger Gray & Christmas (Mỹ), trong năm 2004, các công ty Mỹ đã cắt giảm gần ba triệu việc làm so với con số 614.000 của năm 2003. Đến nay, tình hình có cải thiện hơn đôi chút, nhưng số nhân viên bị sa thải vẫn còn khá cao, nhất là sau sự kiện các công ty Enron, Kmart, Global Crossing phá sản thời gian qua. Chỉ tính riêng trong tháng 12 năm 2004, số nhân viên bị sa thải ở các công ty Mỹ đã đạt mức kỷ lục: 161.600 người. Đúng là không công ty nào muốn sa thải nhân viên của mình cả, nhưng nhiều khi hoàn cảnh bắt buộc phải làm như vậy. Hậu quả kéo theo của việc cắt giảm nhân sụ này là các công ty phải bỏ ra một khoản tiền bồi thường hợp đồng khá lớn, chưa kể nó còn ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý của những nhân viên ở lại và làm giảm hiệu quả công việc. “Chúng tôi không muốn nước đến chân mới nhảy để rồi sa thải, sa thải và sa thải”- Peter Loaning, giám đốc kinh doanh Wal-Mart cho biết- “Chúng tôi cần có chuẩn bị từ trước để tránh tình trạng này xảy ra”. Thời gian và bài học kinh nghiệm đã dạy các công ty rằng: sẽ tốt hơn cả nếu không sử dụng nhiều nhân viên để tránh trường hợp một ngày nào đó phải sa thải hàng loạt. Từ đó, một phương thức kinh doanh mới ra đời: Không sử dụng nhân viên phục vụ mà để khách hàng tự làm lấy. Theo phương thức này, các công ty sẽ không tuyển nhiều nhân viên mà để một nhân viên làm nhiều công việc khác nhau. Ngoài ra, các công ty sẽ tạo ra cho mình những nhân viên đặc biệt khác, đó chính là khách hàng. Những “nhân viên” này sẽ tự thực hiện phần công việc mà trước đây họ được nhân viên của công ty phục vụ. Nhờ đó, các công ty sẽ giảm được đáng kể khoản tiền lương dành cho nhân viên, trong khi khách hàng vẫn cảm thấy tiện lợi vì họ có thể tiết kiệm thời gian. Xu hướng “Khách hàng là nhân viên đặc biệt” đang ngày một phát triển và nhiều chủ doanh nghiệp mừng rỡ ra mặt vì mức chi phí cho nhân viên hạ thấp thấy rõ. Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là một ví dụ. Ngày nay, trong hệ thống ngân hàng nhiều nơi trên thế giới, mọi giao dịch thường thực hiện qua một “nhân viên” đặc biệt, đó là chiếc máy ATM đặt khắp mọi nơi. Với chiếc máy ATM, giờ đây khách hàng có thể tự mình thực hiện những việc như chuyển khoản, gửi tiền, rút tiền, mua sắm và thanh toán các hoá đơn… Công nghệ càng hiện đại thì máy ATM càng có nhiều chức năng tiện dụng hơn. “Những hoạt động này đã khiến khách hàng trở thành nhân viên không công cho ngân hàng và tiết kiệm cho ngân hàng rất nhiều tiền lẽ ra phải dùng để trả lương nhân viên”- Mark Hopes, một chuyên gia ngân hàng của HSBC (Mỹ) cho biết. Cùng với ngân hàng, nhiều đại gia bán lẻ cũng tham gia vào cuộc chơi khi cho thử nghiệm những quầy tính tiền không có người thu ngân, mà thay vào đó là những máy tính có “mắt điện tử” đọc mã vạch trên các sản phẩm khách hàng chọn mua, tính thành tiền, rồi cho phép khách hàng tự trả bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ATM từ tài khoản cá nhân của họ. Nhờ chiếc máy này, các hãng bán lẻ không còn phải thuê nhân viên làm công việc cho hàng hoá vào túi đựng nữa. Công việc này đã được người mua hàng làm thay, mà họ lại không đòi trả đồng lương nào! Đương nhiên, người đắc ý nhất với phương thức này là các ông chủ của những công ty bán lẻ. Sáng kiến biến khách hàng thành nhân viên không phải là điều mới mẻ mà đã được áp dụng từ đầu những năm 1930. Theo tạp chí The Economist, chủ tịch công ty Piggly Wiggly, Clarence Sanders, đã mở cửa hàng bán lẻ theo phương thức này vào năm 1931. Thay vì làm theo cách bán hàng lúc đó là tuyển nhiều nhân viên để mang hàng hóa ra quầy tính tiền theo nhu cầu của khách hàng đứng tại quầy, Sanders đã áp dụng một biện pháp mới làm thay đổi hẳn phương thức kinh doanh bán lẻ là cho phép khách hàng quyền tự kiểm soát việc mua sắm của mình, tức là để khách hàng vào các quầy hàng tự chọn, lấy sản phẩm mình muốn rồi tự đem ra quầy tính tiền. Người mua sẽ khỏi mất công chờ đợi người bán mang hàng hóa cho mình, cũng khỏi phải dặn đi dặn lại nhớ lấy hàng hiệu nọ, hiệu kia nhé! Từ đó đến nay, mô hình kinh doanh theo phương thức mua bán tự chọn cũng như các cách thức để khách hàng tự phục vụ đã có tiến những bước rất dài nhờ sự phát triển của công nghệ hiện đại. Ngày nay, hàng triệu người tự mua sắm hàng hóa, mua vé xem phim hoặc các buổi trình diễn nghệ thuật, mua dịch vụ bảo hiểm hoặc kiểm soát chi thu tài chính qua mạng Internet. Những dịch vụ trước kia cần phải có người nhận đặt hàng nay chỉ dựa vào một nhân viên, đó là người sử dụng dịch vụ và cũng là khách hàng. Điểm đáng chú ý là các “Nhân viên không công” này lại tỏ ra rất thích thú với công việc mới của mình. Nhiều khách hàng cho rằng việc thanh toán tự động qua mạng Internet hoặc tại các cửa hàng giúp họ tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi và họ cảm thấy hào hứng khi được tự mình làm công việc này. Các hãng hàng không cũng bắt đầu tham gia vào cuộc chơi. Khi những khó khăn trong kinh doanh xuất hiện ngày một nhiều, có lẽ ngành hàng không càng quan tâm hơn đến những phương pháp mới có thể vừa tiết kiệm chi phí, vừa tiện lợi cho khách hàng. Nhiều hãng hàng không đã sử dụng công nghệ Internet để khách hàng có thể đặt vé qua mạng Internet. Các nhân viên bán vé sẽ không còn tồn tại nữa và nhường cho khách hàng tự tiến hành các thủ tục đặt vé, thanh toán qua mạng. Theo ước tính, với biện pháp này, các hãng hàng không có thể tiết kiệm trung bình 8 USD cho mỗi vé máy bay bán ra. Việc đặt vé đã không còn là công việc của các nhân viên và ngay cả in vé cũng vậy. Vào cuối năm 2004, khoảng 33% hãng hàng không Mỹ đã bán vé máy bay theo phương thức “tự in lấy” cho hơn nửa số hành khách. Hành khách chỉ việc mang theo tờ giấy có mật mã in sẵn về chuyến bay của mình rồi dùng thẻ tín dụng và cung cấp cho máy tính mật khẩu để tự in vé máy bay cho mình. “Làm như vậy hành khách vô hình chung đã trở thành nhân viên không công của các hãng hàng không rồi đó”- Lenon Kent, một giáo sư kinh tế tại Đại học Boston nhận xét. Bên cạnh đó, các khách sạn, khu giải trí và công viên tại Mỹ hiện cũng đang nghiên cứu kế hoạch đặt những quầy bán vé và tính tiền tự động nhằm giảm chi phí nhân viên. Francie Mendelsohn, giám đốc công ty nghiên cứu Summit Research, Rockville, cho rằng: “Trong tương lai gần, nước Mỹ sẽ tràn ngập những quầy tính tiền tự động. Riêng trong năm nay, con số máy tính tiền tự động đã là 750.000, tăng 63% so với hai năm trước đây”. Có thể nói, để hạn chế tối đa các chi phí, tới đây sẽ có rất nhiều công ty áp dụng phương thức Khách hàng tự phục vụ và khách hàng rõ ràng đang trở thành nhân viên không công của các công ty. Chưa biết xu hướng này sẽ phát triển đến mức nào, nhưng có một điều chắc chắn rằng nó đã đem lại cho các công ty những khoản lợi nhuận đáng kể . Biến khách hàng thành nhân viên của mình Bạn đã bao giờ nghĩ rằng đã đến lúc không cần phải tuyển thêm nhân viên mới nữa mà hãy để khách hàng. cho mình những nhân viên đặc biệt khác, đó chính là khách hàng. Những nhân viên này sẽ tự thực hiện phần công việc mà trước đây họ được nhân viên của