NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - BÀI KIỂM TRA MƠN: TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG KINH DOANH Chủ đề: ỨNG DỤNG AI CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CÂY LIVEBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG TPBANK Giảng viên hướng dẫn: thầy Đinh Trọng Hiếu Sinh viên: Nguyễn Thị Uyên MSV: 21A4010642 – K21TCC Email: uyenpro2011@gmail.com Nhóm lớp: IS42A - 03 CHỦ ĐỀ: ỨNG DỤNG AI CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CÂY LIVEBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP TPBANK Lời mở đầu Xã hội ngày phát triển với bước tiến vượt bậc người việc tạo lập ứng dụng thành tựu cơng nghệ, thực hóa giấc mơ không tưởng Nếu cách mạng cơng nghiệp trước đây, tự động hóa khiến nhiều việc tay chân bị thay máy móc, nay, đạt tầm cao kết hợp với tiến trí tuệ nhân tạo Trí tuệ nhân tạo vào sống quốc gia, người… Những nhà thông minh, robot chẩn đoán bệnh hay hoạt động lĩnh vực quân sự, xe không người lái… Tương lai cơng nghệ cịn phát triển Và tất nhiên, ngành tài ngân hàng khơng nằm phát triển Việc áp dụng mạnh mẽ kịp thời phát minh công nghệ, ứng dụng trí tuệ nhân tạo xu tất yếu xã hội, đặc biệt doanh nghiệp, đem lại lợi ích khơng cho cá nhân doanh nghiệp mà người tiêu dùng I XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ Giới thiệu chung TP Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt “TPBank”) thành lập từ ngày 05/05/2008 với khát vọng trở thành tổ chức tài minh bạch, hiệu quả, bền vững, mang lại lợi ích tốt cho cổ đơng khách hàng TPBank nỗ lực mang lại giải pháp, sản phẩm tài ngân hàng hiệu nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ động Dựa tảng cơng nghệ tiên tiến trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đầu Ngân hàng số, TPBank tập trung đầu tư để có hạ tầng đại, giải pháp cơng nghệ tiên tiến với sản phẩm đột phá LiveBank – mơ hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay – toán mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank… TPBank ứng dụng thành công trợ lý ảo T’aio với trí thơng minh nhân tạo AI cơng nghệ máy học Machine Learning…Tất sản phẩm vượt trội giúp TPBank trở thành nhà băng có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng vượt trội Việt Nam Về tiềm công nghệ TP Bank TP bank ngân hàng tiên phong, dẫn đầu có bước tiến dài việc chuyển đổi số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo phát triển sản phẩm quản lý nội TP Bank ngân hàng ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), “Máy học – Machine Learning” hay “Deep Learning” để có hệ thống trợ lí ảo giúp giải đáp thắc mắc, thống kê tình hình chi tiêu, từ phân loại gợi ý, trả lời tự động Hay, có TPBank, nhờ ứng dụng BigData mà người ta trải nghiệm Smart Search - tìm kiếm giọng nói hay hưởng cảm giác, dù không cần thao tác, hệ thống dự đốn xác hành vi người dùng (gợi ý nội dung chuyển tiền, số tiền…) Một ví dụ bật phổ biến, gần gũi “cỗ máy biết nói” Live Bank, hệ thống ứng dụng trí thơng minh nhân tạo (AI) học máy (machine learning) việc nhận dạng xác thực khách hàng, tiết kiệm phần lớn thời gian tạo cho khách hàng trải nghiệm vô thoải mái sử dụng dịch vụ TP Bank mang “AND cơng nghệ”, với Khối cơng nghệ thông tin hùng hậu giúp TP Bank khác biệt vượt trội so với hệ thống ngân hàng khác 2 Đặt vấn đề: TP Bank tiếng với hệ thống Live Bank đặt nhiều nơi địa bàn thành phố, giúp giải phần lớn khối lượng giao dịch tác vụ mở thẻ, đóng thẻ…, tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng tiết kiệm thời gian xử lý giao dịch, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Hiện nay, Live Bank TP Bank, có phương thức xác nhận danh tính chủ tài khoản, nhập mã PIN, dùng dấu vân tay, sử dụng QR code Cả phương thức tương đối an toàn bảo mật cho người sử dụng, nhiên, chúng tồn vài vấn đề bất cập Thứ nhất: phương thức nhập mã PIN Đây phương thúc bảo mật truyền thống ATM Tuy nhiên ngày kẻ xấu có nhiều phương pháp tinh vi để lấy cắp mật mã người sử dụng, chẳng hạn việc đặt máy quay siêu nhỏ khu vực nhập mã PIN, hay lắp đặt thiết bị Skimming chép thông tin thẻ đánh cắp mã PIN khe cắm thẻ…, điều làm giảm đáng kể tính an toàn cho khách hàng Thứ hai: phương thức xác nhận dấu vân tay Không phải lúc việc xác nhận dấu vân tay dễ dàng tất người, việc xác nhận dấu vân tay gặp khó khăn thời gian người sử dụng bị ướt bàn tay, bị dấu vân tay bệnh tật Thứ 3: phương thức QR code, việc xác định QR code chứa bất tiện rủi ro tiềm ẩn lớn Để sử dụng QR code, người dùng cần sử dụng điện thoại có kết nối internet để quét mã code đăng nhập Nếu không may đánh điện thoại thông tin cá nhân, kẻ xấu dễ dàng lợi dụng truy cập vào tài khoản khách hàng Hơn nữa, vấn đề bảo mật, buồng Live Bank hỗ trợ máy nhất, cần giải đáp thắc mắc, người sử dụng phải kết nối với giao dịch viên thông qua video call Việc kết nối với giao dịch viên gặp khó khăn thời gian số nguyên nhân khách quan đường truyền kém, ngân hàng không đủ số lượng nhân viên giao dịch để kết nối với khách hàng Điều làm giảm trải nghiệm khách hàng, làm thời gian chờ đợi khách hàng tiếp theo, từ làm giảm suất máy Live Bank II ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Để tăng tính bảo mật, tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, TP bank sử dụng thêm tính xác thực sinh trắc học giọng nói tính nhận dạng giọng nói Dữ liệu cần thu thập giọng nói khách hàng thơng qua kênh điện thoại hỗ trợ Ngân hàng dễ dàng thu thập giọng nói khách hàng thơng qua giao dịch hỗ trợ thông qua kênh điện thoại, đề xuất khách hàng thu âm giọng nói đoạn văn câu nói tự nhiên Giải pháp xác thực sinh trắc học giọng nói sử dụng mẫu giọng nói với 100 yếu tố vật lý hành vi để tạo nhận dạng cá nhân cách phát âm, tốc độ lời nói, tơng giọng, ngữ điệu nhấn âm, đặc điểm vật lý việc phát âm qua quản, miệng, mũi Cơng nghệ nhận dạng giọng nói sử dụng kỹ thuật học máy có giám sát, học máy khơng giám sát xử lý ngôn ngữ tự nhiên để đưa kết xác nhất, giúp phần mềm nhận dạng giọng nói nhiều mơi trường khác nhau, mơi trường tiếng ồn giọng nói với ngữ điệu vùng miền khác Ngoài vấn đề bảo mật, nhận dạng giọng nói cịn giúp phát triển Trợ lý ảo giải vấn đề khách hàng Việc ứng dụng công nghệ nhận dạng giọng nói, giúp xây dựng trợ lý ảo buồng live bank, kết nối người sử dụng lệnh yêu cầu, giải số vấn đề khách hàng việc hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc mà người dùng hay gặp phải Điều giúp khách hàng có trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ tăng suất hoạt động Livebank TP bank III KẾT LUẬN Cơng nghệ nhận dạng giọng nói xây dựng phát triển từ lâu Nó xác định liệu giọng nói có khớp với liệu giọng nói sinh trắc học khách hàng lưu trữ hay khơng nhận định liệu có khách hàng ngân hàng hay không Theo thống kê, kể từ triển khai dịch vụ Anh, 43.000 gọi điện thoại gian lận xác định, với 981 triệu £ tiền khách hàng bảo vệ Kerri-Anne Mills, quản lý cấp cao trung tâm liên lạc dịch vụ khách hàng HSBC Anh cho biết "Chúng nhận thấy mức độ thiệt hại vụ lừa đảo qua điện thoại hàng năm giảm 50% năm Hiện chúng tơi có khoảng 14.000 khách hàng đăng ký sử dụng Voice ID tuần công nghệ tiếp tục công cụ đắc lực chiến chống gian lận, đồng thời giúp thu thập ghi giọng nói kẻ gian lận để đối chiếu chéo với gọi điện mới" Như lợi ích cơng nghệ nhận dạng giọng nói khách hàng doanh nghiệp lớn Trong công nghệ bảo mật ngành tài – ngân hàng, nói rằng, xác thực sinh trắc học giọng nói cơng nghệ quan trọng chiếm nhiều ưu so với cơng nghệ khác Sinh trắc học giọng nói mang đến trải nghiệm hoàn toàn lạ: ngành tài ngân hàng: tăng cường mức độ xác bảo mật thông tin khách hàng; với người dùng: mang lại thuận tiện dễ dàng thực Nhận dạng giọng nói giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, giúp khách hàng trình bày nhu cầu họ dễ dàng Thứ 2, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng, giảm thiểu tác vụ thủ công, giải vấn đề mà tốn thời gian chờ đợi Thứ 3, tăng hiệu suất cơng việc tăng mức độ uy tín ngân hàng Với việc tích hợp thêm cơng nghệ nhận dạng giọng nói, phát triển sinh trắc học giọng nói Live Bank, TP bank hứa hẹn mang lại dịch vụ ngày cải thiện, sản phẩm tốt nhất, tối ưu hóa nhất, mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho người dùng Đồng thời nâng cao uy tín, mở rộng tệp khách hàng, tiếp tục vị trí tiên phong dẫn dầu việc chuyển đổi ngân hàng số thời đại công nghệ 5.0 tương lai ... hiệu nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ động Dựa tảng công nghệ tiên tiến trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đầu Ngân hàng số, TPBank tập trung đầu tư để có hạ tầng đại, giải pháp công... dịch viên thông qua video call Việc kết nối với giao dịch viên đơi gặp khó khăn thời gian số nguyên nhân khách quan đường truyền kém, ngân hàng không đủ số lượng nhân viên giao dịch để kết nối