Subir Chowdhury Sức mạnh - Sigma Một câu chuyện đầy cảm xúc việc 6-Sigma đ thay đổi nh cách làm việc Dịch: Ngô Tuyển Cuốn sách để tởng nhớ Dr W Edwards Deming tặng tất ngời theo đuổi chất lợng tất công việc họ Nội dung Lời tựa Mở đầu Một ngày xúc động Bữa ăn tra đợc phục vụ Nuốt 6-Sigma Sự khác Sức mạnh ngời: Ai Làm Việc Đa sức mạnh ngời vào thực tế Sức mạnh quy trình: Năm bớc 6-Sigma Đa sức mạnh quy trình vào thực tế Chúng giao hàng Lời cảm ơn Về tác giả The Power of Six Sigma Lêi tùa Caterpillar Inc ®· bắt đầu hành trình làm cho 6-Sigma trở thành phần không tách rời văn hoá công ty Cũng nh nỗ lực thay đổi khác, việc giáo dục ngời lao động nhu cầu cần thay đổi có đợc tham gia tích cực họ quan trọng thành công việc thực 6-Sigma tổ chức toàn cầu Trong Sức mạnh 6-Sigma, Subir Chowdhury đà làm công việc xuất sắc mô tả 6-Sigma đợc thực nh tổ chức Bằng văn phong hội thoại đời thực, tác giả đà làm cho chủ đề phức tạp thành dễ hiểu cho mẻ với nguyên tắc 6-Sigma Những câu chuyện nhân vật Sức mạnh 6-Sigma đà giải thích nhiều lần khả nỗ lực thực tốt 6-Sigma làm thay đổi tổ chức Caterpillar, đà thấy 6-Sigma nh sức mạnh đằng sau chiến lợc công ty, giúp đạt đợc tăng trởng, giảm chi phí mục tiêu cải thiện chất lợng Thành công có lợi cho ngời lao động, khách hàng, mạng lới đại lý, nhà cung cấp cổ đông 6-Sigma làm thay đổi cách làm việc Caterpillar, nh đà làm công ty khác G.A Barton Chủ tịch hội đồng quản trị Caterpillar Inc The Power of Six Sigma mở đầu Khi Chủ tịch General Electric Jack Welch ca ngợi chiến lợc quản trị gọi 6-Sigma, công ty hàng đầu Fortune 500 khắp nơi giới đà bắt đầu áp dụng thờng trớc biết họ đến đâu Kết tất công ty lặp lại đợc mà GE, Allied Signal công ty thành công khác đà làm đợc, họ đà tiêu hàng triệu đô la cho chơng trình Điều làm thất vọng đặc biệt nhà lÃnh đạo đà có dự tính lạc quan tiết kiệm tơng lai cho cổ đông Tôi đà đến thăm số công ty này, nói chuyện với nhà lÃnh đạo nhà chiến lợc họ, ngời chuyên chất lợng công nhân dây chuyền lắp ráp Chơng trình đà đợc mong đợi để xua e ngại, nhng nhìn thấy ngần ngại hiển rõ nét ngời Vì đà định viết sách Cuốn sách để dành cho nhà lÃnh đạo, ngời mà viết chi phiếu lớn cho công ty t vấn nhng thực 6-Sigma đợc thực nh Nó dành cho nhà chiến lợc cha hiểu đợc đầy đủ chất lợng đợc cải thiện làm tăng thêm lợi nhuận nh Nó dành cho ngời quản lý cấp trung gian chấp hành lệnh sếp mà không tin vào chơng trình Nhng tất cả, sách dành cho số lại chúng ta: ngời công nhân dây chuyền, nhân viên phục vụ ngời không làm nhiệm vụ quản lý, sợ có chơng trình khác có có ý nghĩa công việc Quyển sách giúp đạt đợc mục tiêu mà 6-Sigma giúp đợc Tôi hy vọng Sức mạnh 6-Sigma làm đơn giản chủ đề phức tạp đáng sợ lối sống động giải trí văn phong không giống với nhiều sách khác chủ đề Nó làm cho việc tiếp cận 6-Sigma trở nên dễ dàng ngời, từ nhà doanh nghiệp thung lũng Silicon đến ngời quản lý nhà hàng, từ nhà lÃnh đạo tập đoàn đa quốc gia đến công nhân dây chuyền lắp ráp Sức mạnh 6-Sigma sách dạy làm nh thÕ nµo, mµ lµ mét giíi thiƯu vỊ mét chiÕn lợc quản trị làm thay đổi tranh toàn cảnh công ty xa Khi viết xong thảo này, đất nớc hùng mạnh giới chấn động sau tháng bầu cử cha chọn đợc nhà lÃnh đạo Tôi chẳng giúp đợc gì, nhng hy vọng nhà lÃnh đạo đất nớc đọc sách để tránh sai lầm lÃng phí dẫn đến thất bại Hy vọng bạn nh hàng nghìn độc giả khác sớm khám phá ra, Sức mạnh 6-Sigma giúp bạn ®−ỵc! Subir Chowdhury Executive Vice President, ASI-American Supplier Institute subir@amsup.com www.amsup.com The Power of Six Sigma Mét Ngµy xóc động Tôi cầm hộp giấy tay, nhìn chòng chọc vào tất đồ vật bàn thở dài Tôi cố gắng nghĩ mơ màng, êm dịu làm bình tâm lại tâm hồn mình, nhng tất đừng nghĩ đến Tôi chịu đợc Tôi cảm thấy mạch đập đầu ngón tay, mắt nóng lên, bàn chân nặng trịch nh làm chì Tôi cha cảm thấy mà đui mù, nhục nhà ngu đến vậy, mà không nhận thấy đến Nhng liệu nhìn thấy đến không? Tôi ném suy nghĩ lên đống vấn đề cao dần lên, mà khả sức lực để trả lời sáng Để tránh rơi vào địa ngục thêm nữa, quay công việc chân tay xếp sách, cặp tài liệu - mà ngời ta đà giữ sau họ lôi xem cảm thấy chứa thông tin bí mật - ảnh lồng khung vợ vào hộp Khi nhìn vào ảnh, cảm thấy đau nhói xuyên qua tim Tôi biết nói với vợ nh việc công ty đà Họ phản ứng đây? Kelly, vợ nói gì? Cô nghĩ tôi? Cô lại? Tôi luôn cho cô sẽ, nhng sau dờng nh cha nghĩ thực thấu đáo Tôi cho tìm câu trả lời Những câu hỏi khác lại sôi lên: Tôi làm tiếp theo? Loại nghề mà ngời quản lý 40 tuổi làm sau bị thải ra? Mất bao thời gian tìm đợc việc? Tôi phải di chuyển ? Gia đình với tôi? Và nữa, phải toán hoá đơn nh lúc đợi việc? Chúng có nợ lớn hai trả cho ô tô, cố gắng tiết kiệm tiền cho việc học hành cho kì nghỉ vui vẻ hàng năm Ôi, việc hỏng bét! Tôi tĩnh trí lại nhận thấy không động đậy gì, phút, hai phút, hay nhiều hơn? Tôi thấy nh bị tâm thần Hoàn cảnh làm điên dại Khi nhìn quanh, thấy tay bảo vệ cửa nhìn mình, nh cố xem có ổn không Tôi cố làm yên tâm cời, nhng lại thành nhăn nhó, khiến để ý Các bạn đơn vị không cảm thấy dễ chịu Họ chí không dừng trớc văn phòng để nói lời tạm biệt, thay vào họ lỉnh qua cửa sổ, liếc nhanh chạy Có thể họ sợ bị mắc bệnh bí ẩn bắt tay Công mà nói, họ nói Và thật ra, tôi nói với họ Mắt chực ứa lệ Chỉ hai lời đồng nghiệp cựu đồng nghiệp đủ để làm hét lên không tự chủ đợc phòng Có thể họ cảm nhận thấy điều Ngay ngời bảo vệ cửa đà bắt đầu nhìn xuống chân mà xem chừng đà hoàn thành công việc ci cïng cđa m×nh ch−a The Power of Six Sigma Tôi nhìn ảnh lần nữa, cuối đặt chúng cẩn thận vào hộp Tôi gạt bên ý nghĩ đen tối gia đình văn phòng để quay lại việc đóng gói đồ vật Khi nhặt lên biển tên mình, dù cầm đọc thầm: Joe Meter, Manager, American Burger Tôi nhớ niềm tự hào đà cảm thấy, đợc đề bạt trởng phòng năm trớc, trông nom 60 chi nhánh khu vực Tám năm trớc? Nó đà lâu sao? Lại nhói đau Tơng lai đà dờng nh sáng sủa Tôi đà nghĩ việc thăng tiến ngời quản lý khu vực nh trạm tạm dừng chân Tôi đà điểm dừng cuối Tôi đặt nhẹ nhàng vào đáy hộp Không phải lỗi mày, Joe cố gắng tự nhủ Không muốn ăn burger Đó đồ miền tây nam, châu á; mà biết khách hàng muốn ăn Tại lại phải lĩnh đủ? Khi ngời t vấn công ty bảo sáng họ để đi, họ cố gắng rào đón cách bảo nhiều ngời nhng lại tôi? Tại Jones văn phòng bên cạnh? Cái gà chân quản lý đợc năm, khéo mồm! Tôi đà làm để đáng phải chịu nh vậy? Tôi không làm trò lơn lẹo cả, chẳng giả vờ ốm bao giờ, không thời gian vào báo cáo cầu kì ngời làm thôi! Nỗi tức giận trào lên tôi, bàn tay xiết chặt làm kiệt sức Tôi ngồi phịch xuống ghế, hai chân dang ra, tay buông thõng Trông xấu xí lắm, nhng cần chứ? Họ định làm - đuổi ? Gà bảo vệ tiến lại gần hơn, có lẽ sợ bị đau tim, nhng đà hiệu xua gà Mới 11 Đợc gọi vào phòng sếp, đợc nghe bảo không cần phải lại American Foods lâu nữa, phận không thành công, sau vạch chi tiết cho Tôi cảm thấy kiệt sức Tôi chẳng có ý nghĩ phải làm thời gian lại, chẳng có để làm vợ Kelly Jack and Jane nhà Đi dài dài ? Hay nằm giờng? Chẳng có ổn ý nghĩ đe doạ cố gắng làm bình yên tâm hồn Khi dọn xong bàn mình, phát đống danh thiếp nhét ngăn kéo Tôi định ném đà nằm vài năm rồi, nhng dừng lại nhận cần số họ để kiếm việc Tôi xem lại một, thử lục lại trí nhớ xem họ Có số đà gợi nhớ lại Cuối cầm lên tên Larry Hogan Hogan bạn cũ phòng văn th Chúng bắt đầu làm việc 20 năm trớc đây, hai đứa học sinh nhét phong bì vào hộc tranh luận tính cách anh chàng khoác lác mà đà gặp hành lang Rồi ớc mơ Chúng đà nói làm cách để thay đổi American Foods điều hành việc American Foods bắt đầu vào năm 50 nh nơi bán sỉ cho cửa hàng ăn nhanh nh÷ng ng−êi chđ nhËn r»ng hä cã thĨ më The Power of Six Sigma điểm ăn nhanh riêng Vì thế, American Burger đà bắt đầu nhảy vào kinh doanh vào năm đầu thập kỉ 60 sau American Chicken American Sandwich năm đầu 70, tiếp American Pizza non trẻ vào cuối thập kỉ 80 American Foods, vậy, sản xuất cung cấp cho nhà hàng, thứ từ rau diếp đến chả nớng mũ dớ dẩn mà nhân viên phải đội Larry gọi trò chơi Chúa sơn lâm Chúng muốn nói anh Chúa sơn lâm, anh làm gì? Chúng chia sẻ nhiều ý kiến ý tởng hay thực tế, nhìn lại hầu hết đà thực đợc nhng nửa câu trả lời đơn giản Vứt đi! Tôi lại nhăn mặt Tôi muốn biết hồi t«i míi ti 20 nãi vỊ t«i ë ti 40 nh Tôi đà đủ khả để dự liệu trớc Tôi nhìn chằm chằm vào danh thiếp Lần cuối nhìn thấy Larry cách năm, phận pizza công ty Mỗi thấy nhau, luôn nói ngày trớc Dờng nh bạn có liên hệ đặc biệt với ngời bạn đà gặp trẻ, mối liên hệ mà mối quan hệ bạn bè khác Trớc nghĩ gì, đà thấy quay số điện thoại danh thiếp Khi chuông điện thoại bắt đầu reo, thoát khỏi trạng thái miên Tôi nghĩ nhỉ? Tôi đà không trò chuyện với năm rồi! Tôi nói đây? Này, hÃy đoán vừa bị sa thải à? Tôi muốn chứ? Có thể, sau thấy muốn nói chuyện với hiểu phải trải qua trớc nhà Tôi suy nghĩ, đà nhấc máy Tiếng ngời phụ nữ nghe máy nói Vâng, ông Hogan làm đây, nhng ông đà đợc thăng chức lên vị trí điều hành Tôi biết tên ông đợc không ạ? Tôi ngập ngừng, thấy gà bảo vệ nhìn cách cảnh giác Tôi Joe Meter, nói Bạn cũ ông Hogan Vâng, tha ông Meter Để xem ông Hogan có không. Trong chờ đợi, nghĩ điều ngời phụ nữ nói Chức điều hành ? Điều cho thấy, nghĩ, nên phận pizza Sau băn khoăn có trả lời không Không biết có nhục mà phải chịu đựng Tại đặt vào tình đó? Tôi giả vờ đáp Vâng, xin nói với ông ta đà gọi để gà bảo vệ yên lòng gác máy, cô lễ tân vào Ông Meter? Tôi đây? Ông Hogan đợi đờng dây. Anh bạn cũ tôi! kêu ầm lên mong đợi Không bận tim lặng gặp ăn tra không? Tôi thở nhẹ Thực tế rảnh The Power of Six Sigma Bữa tra đợc phục vụ Một sau lái xe ăn tra với ngời bạn cũ từ hồi làm phòng văn th Larry chọn nhà hàng công ty, tất nhiên - cửa hiệu American Pizza Dù cảm thấy không thích đến nhà hàng công ty nơi mà chạm trán Tôi biết, không muốn nói cho Larry biết cảm thấy nh Không có lí để kể với anh vừa bị sa thải Nhà hàng vừa mở vài tuần trớc đây, mà ngạc nhiên thấy ngời làm bánh pizza nhào bột ô cửa bếp, nhân viên tiếp đón chào hỏi vừa bớc vào Một chỗ sáng sủa, Mở nhà hàng ăn ngồi riêng dự án American Pizza Tôi chẳng khó khăn để nhận Larry Tất nhiên, tất nhân viên nhà hàng kêu lên Xin chào Larry!, chẳng trật đợc Chắc chắn trông già đôi chút, đà năm Anh đà hói chút, béo lên thêm nếp nhăn thờng xuyên cời Nhng trông mạnh khoẻ đầy sinh lực, với nụ cời thờng trực ánh mắt sắc sảo Phải thừa nhận giới chẳng thể đánh gục đợc anh, dờng nh đà làm đợc nhiều bạn cũ có Larry ngửng đầu lên nhìn thấy tôi, bắt tay mạnh mẽ vồn và Thật vui đợc thấy anh, Joe! Cám ơn anh đà thu xếp đợc đến đây, rõ ràng anh đợc thời gian đà đột ngột đợc tự Gia đình nào, Larry? hỏi Anh cho biết Renee vợ anh gái Emily Kate tất tốt đẹp, nhng từ hai đứa trẻ vào trung học, anh phải đáp ứng cho chúng đờng điện thoại riêng gác Mối lo nghề nghiệp - anh đùa - Thế anh sao? Tốt thôi, lẩm bẩm Gia đình ổn chứ? Tốt, tốt, nói Hai đứa trẻ đà vào trung học hai chơi bóng rổ, vợ đà chỗ bất động sản. Tôi không nói với anh vợ đà phải lo nửa chi tiêu gia đình lúc phải lo Nhng Larry hỏi công việc American Burger, chẳng lý ®Ĩ giÊu “Thùc tÕ, t«i ®· mÊt viƯc”, t«i nãi, cảm thấy nh bị đuổi, với trợ cấp Tôi muốn giữ thể diện kiêu hÃnh Tôi trấn tĩnh lại tiếp tục Điều xảy sáng Họ đà dọn dẹp nhà Ôi, không, lấy làm tiếc nghe điều đó, Joe, phía burger à? Phải, nói, Anh biết không, đà kể từ rời phòng văn th A, phải, Larry nói, không muốn xoáy nhiều vào vết thơng Tôi biết ban lÃnh đạo American Foods cắt giảm số phận đó, anh an ủi tôi, biết mét m×nh anh” The Power of Six Sigma Larry cố gắng làm dịu đi, nhng điều chẳng thay đổi nhiều Chẳng quan trọng bệnh dịch hay phổ biến Nếu anh đà mắc phải, vấn đề Nhng dù dễ chịu nghe lời cảm thông, lời mà chẳng nghe đợc từ gói ghém đồ đạc Cũng thật dễ chịu ngời tiếp đón cửa hàng đon đả cất giúp áo khoác không để ý đến tiền boa, cô tiếp viên kéo ghế cho Những hành động dễ chịu nho nhỏ ngày nặng nề nh Thế anh nào? hỏi ngồi vào ghế Uỷ viên điều hành à? Chắc thăng tiến lớn so với văn th hả! Có thể cho vậy, anh nói Này, nh nhớ, anh đà có thăng tiến phòng văn th! Lại hồi ức đau Điều đà xảy ra? Không có chủ ý gì, Larry tiếp tục trả lời câu hỏi Anh biết đấy, nh sau cho thấy, bị bỏ lại phía sau có lẽ đổ vỡ may mắn tôi, anh nói, lúc không cảm thấy nh thế! Có thể đà ghen với anh Mời lăm năm trớc, anh đà có hầu hết điểm bán burger nớc 4.000! Còn American Pizza bắt đầu với vài chục cửa hàng Nhng đà gặp may Ai đà biết burger suy sụp pizza tăng vùn vụt? A, ừ, đoán, Larry nói Nhng điều muốn nói Tôi đà gặp may sau đà chuyển qua pizza, Cathy Baker đà trở thành ngời đứng đầu phận pizza. Nữ hoàng American Foods? nói, lại cời, khoái trá tờ bìa tạp chí kinh doanh gần Baker, đánh giá Baker nh phụ nữ đầy sức mạnh kinh doanh chí sử dụng bí danh văn phòng bà ta Câu chuyện nói lên điều gì, óc đằng sau American Pizza? Đó bà ấy, Larry khẳng định Anh phải tin bà ta Bà ta mạnh mẽ mong muốn nắm lấy hội Thật địa ngục, có 5% thị trờng Tôi nhớ, nói Các anh vừa có mặt đồ, đà có 50% thị trờng burger. Hề, chẳng có để lại có lợi! đùa Tôi điều sao, lẩm bẩm, nhận thấy lần có chút hài hớc với tình Anh quay đôi chân trớc anh biết điều đó, Larry nói nghĩ Larry muốn nói vậy, nhận thấy khó khăn tin điều Tôi hầu nh phản đối bình luận, nhng cảm thấy ý định Larry tốt để anh tiếp tục Dù sao, Cathy đà làm cho bắt đầu với chơng trình gọi 6-Sigma. Sick Sigmund? Larry cời khoái trá Không, 6-Sigma Số sigma, chữ Hilạp Nhng khái niệm 6-Sigma có nhiều ý nghĩa kinh doanh ngành công nghiệp Nó biểu thị đơn vị thống kê triết lý quản trị. The Power of Six Sigma Vừa lúc cô bồi bàn đến Larry nói, Chào, Susan Hôm cô nào? Tốt cả, th−a «ng Hogan,” c« ta nãi “RÊt vui thÊy ông quay lại đây. Rất vui đợc quay lại, Larry đáp lại Susan, bạn cũ tôi, Joe Meter H·y ®èi xư víi anh Êy nh− VIP nhÐ!” Tất nhiên, tha ông! họ cời vui vẻ Khẩu hiệu họ Tất khách hàng đợc đối xử nh VIP American Pizza. Ngó vào thực đơn, kinh ngạc thấy số lớn salad, khai vị khác Họ đà thực sù më réng lÜnh vùc cđa m×nh Dï sao, víi gợi ý Larry định thử pizza cùi mỏng kiểu New York với gà nớng nguyên cà chua Anh chọn đĩa nhỏ - đáy sâu lại quay lại câu chuyện Thế, có hay ho 6-Sigma vậy? Larry nhe cời Rất mừng anh hỏi điều The Power of Six Sigma 10 ... với nguyên tắc 6- Sigma Những câu chuyện nhân vật Sức mạnh 6- Sigma đà giải thích nhiều lần khả nỗ lực thực tốt 6- Sigma làm thay ®ỉi mét tỉ chøc ë Caterpillar, chóng ta ®· thấy 6- Sigma nh sức mạnh... cảm thấy ý định Larry tốt để anh tiếp tục Dù sao, Cathy đà làm cho bắt đầu với chơng trình gọi 6- Sigma. Sick Sigmund? Larry cời khoái trá Không, 6- Sigma Số sigma, chữ Hilạp Nhng khái niệm 6- Sigma. .. tiêu mà 6- Sigma giúp đợc Tôi hy vọng Sức mạnh 6- Sigma làm đơn giản chủ đề phức tạp đáng sợ lối sống động giải trí văn phong không giống với nhiều sách khác chủ đề Nó làm cho việc tiếp cận 6- Sigma