GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 2010 – 2012 Hà Nội, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Y Z ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Hà Nội, 06/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp ứng dụng Công nghệ Thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu luận văn số liệu trung thực, rõ nguồn trích dẫn Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên từ trước đến Hà Nội, tháng năm 2013 Tác giả Đỗ Thượng Điền DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin SXKD : Sản xuất kinh doanh CEO : Chief Executive Officer – Giám đốc điều hành CRM : Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng PRM : Partner Relationship Management – Quản lý quan hệ đối tác TNHH : Trách nhiệm hữu hạn PVMachino : Công ty Cổ phần Máy – Thiết bị Dầu khí Cơng ty CP : Công ty CP SWOT : Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức IT : Information Technology – Công nghệ Thông tin LAN : Local Area Network – Mạng nội WAN : Wide Area Network – Mạng diện rộng B2B : Business to Business – Doanh nghiệp với Doanh nghiệp B2C : Business to Consumer – Doanh nghiệp với Khách hàng BYOD : Bring Your Own Device – Mang thiết bị cá nhân làm SEO : ERP : Enterprise Resource Planning - Hệ thống hoạch định nguồn Search Engine Optimization - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm lực doanh nghiệp IDC : International Data Corporation–Tập đoàn liệu quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1.  Quy trình 10 bước triển khai CRM .15  Bảng 2.1.  Kết sản xuất kinh doanh Công ty giai đoạn 2008 - 2012 .36  Bảng 2.2.  Một số tiêu phản ảnh hiệu SXKD công ty giai đoạn 2008 – 2012 38  Bảng 2.3.  Hiệu hoạt động số công ty tương tự ngành 39  Bảng 2.4.  Thông kê số lượng, chất lượng nguồn nhân lực theo trình độ 44  Bảng 2.5.  Thơng kê nguồn nhân lực theo độ tuổi giới tính 44  Bảng 2.6.  Các tiêu tài chủ yếu giai đoạn 2013 – 2015 66  Bảng 3.1.  Kế hoạch dự kiến triển khai nội dung giải pháp 77  Bảng 3.2.  Dự tốn kinh phí thực giải pháp (trích) .78  Bảng 3.3.  Kế hoạch dự kiến triển khai nội dung giải pháp 88  Bảng 3.4.  Dự tốn kinh phí thực giải pháp (trích) .88  Bảng 3.5.  Kế hoạch dự kiến triển khai nội dung giải pháp 94  Bảng 3.6.  Dự tốn kinh phí thực giải pháp (trích) .95  Bảng 3.7.  Tóm tắt lợi ích giải pháp .97  DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1.  Các thành phần CRM 10  Hình 1.2.  Hệ sinh thái PRM[21] .14  Hình 1.3.  Triển khai hệ thống CRM online[Trang 19 - [19] ] 15  Hình 1.4.  Mơ hình xây dựng CRM qua bước[7] .18  Hình 2.1.  Sơ đồ tổ chức Công ty [35] 33  Hình 2.1.  Cơ cấu doanh thu Cơng ty giai đoạn 2008 – 2012 .37  Hình 2.2.  Sơ đồ công nghệ 40  Hình 2.3.  Mơ hình hệ thống CNTT PVMachino 43  Hình 2.4.  Nội dung giải pháp 69  Hình 3.1.  Sơ đồ lợi ích giải pháp 79  Hình 3.2.  Sơ đồ triển khai giai đoạn giải pháp 81  Hình 3.3.  Quy trình báo cáo trước sau có hệ thống CRM, PRM 85  Hình 3.4.  Quy trình chia sẻ thơng tin trước sau có hệ thống CRM, PRM.86  Hình 3.5.  Sơ đồ lợi ích giải pháp 89  Hình 3.6.  Nội dung giải pháp 91  Hình 3.7.  Sơ đồ lợi ích giải pháp 96  MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANHMỤC HÌNH VẼ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (CRM, PRM) TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý thuyết quản lý doanh nghiệp thời đại CNTT 1.2 Cơ sở lý thuyết CRM PRM 1.2.1 Cơ sở lý thuyết CRM 1.2.2 Cơ sở lý thuyết PRM 11 1.3 Cơ sở lý thuyết quy trình ứng dụng CNTT (CRM PRM) doanh nghiệp 14 1.4 Cơ sở lý thuyết biện pháp hỗ trợ ứng dụng CRM, PRM doanh nghiệp [31] [32] 23 1.5 Quan hệ việc ứng dụng CNTT, CRM PRM lực kinh doanh doanh nghiệp thời đại 26 1.6 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 30 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ 32 2.1 Giới thiệu khái quát công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí [35] 32 2.2 Phân tích số tiêu kinh doanh cơng ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí thời gian gần 36 2.3 Phân tích thực trạng, điều kiện ứng dụng CNTT Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 40 2.3.1 Yếu tố thông tin (Infoware) 41 2.3.2 Yếu tố công nghệ (Technoware) 42 2.3.3 Yếu tố người (Humanware) 43 2.3.4 Yếu tố tổ chức (Organiware): 45 2.4 Phân tích ứng dụng CNTT Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 46 2.5 Phân tích thực trạng biện pháp ứng dụng CRM, PRM Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 48 2.6 Phân tích SWOT nhu cầu ứng dụng CRM PRM cho công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 50 2.7 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ 54 3.1 Xu hướng ứng dụng CRM, PRM quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác giới Việt Nam 54 3.1.1 Xu hướng sử dụng CRM giới 54 3.1.2 Xu hướng sử dụng CRM Việt Nam 59 3.1.3 PRM Việt Nam Thế giới 61 3.2 Định hướng chiến lược phát triển Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí đến năm 2015 tầm nhìn 2025 [34] 68 3.3 Các giải pháp ứng dụng CNTT với quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM), hoạt động quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 68 Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện vật chất - kỹ thuật ứng dụng CRM, PRM hoạt động quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 68 Giải pháp 2: Nghiên cứu xây dựng quy trình ứng dụng CRM, PRM quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 80 Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ để ứng dụng CRM, PRM Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 90 3.4 Tóm tắt lợi ích giải pháp 96 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN 99 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… SUMMARY OF THE THESIS TÓM TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài: Hiện nay, công nghệ thơng tin diện đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu q trình quản trị, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Sự phát triển ứng dụng Internet làm thay đổi mơ hình cách thức hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, việc chuyển dần giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử ảnh hưởng đến vị trí, vai trị nhu cầu bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác…) doanh nghiệp[30] Các hoạt động đầu tư CNTT doanh nghiệp, đó, nhằm phục vụ cho mục tiêu doanh nghiệp hỗ trợ hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng chiến lược nhằm đạt lợi cạnh tranh,…Có nhiều mơ hình đầu tư CNTT doanh nghiệp, mơ hình có cách tiếp cận khác có chung mục đích giúp doanh nghiệp xác định lộ trình đầu tư mối quan hệ thành phần tranh tổng thể ứng dụng CNTT doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mơ hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh phù hợp với lực khai thác công nghệ doanh nghiệp[30] Cùng với phát triển CNTT, Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) Nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh hội nhập sâu với quốc tế Để chiến thắng thị trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp cần phải phát huy nguồn lực phải sử dụng chúng cách hiệu nguồn lực Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải huy động nguồn lực mới, giảm thiểu chi phí, áp dụng công nghệ mới, … Ứng dụng CNTT quản lý điều kiện để tăng hiệu hoạt động doanh nghiệp Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí cơng ty có thành tích hoạt động 50 năm (từ năm1956), hoạt động qua nhiều mơ hình từ doanh nghiệp nhà nước, chuyển lên tổng công ty đến công ty cổ phẩn Trước CP hóa, việc áp Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -1- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN dụng CNTT vào công tác quản lý hoạt động công ty khơng trọng Sau CP hóa, Ban lãnh đạo Công ty nhận thấy việc áp dụng CNTT cơng tác quản lý có nhiều hiệu quả, tiết kiệm chí phí điện thoại (khi dùng email liên lạc), tiết kiệm chi phí văn phịng phẩm (khi ứng dụng phần mềm văn phòng điện tử - eOffice)… Thời gian gần đây, số lượng khách hàng đối tác cơng ty bắt đầu tăng lên, khơng cịn phụ thuộc vào khách hàng đối tác công ty mẹ Tập đồn Dầu khí Vì vậy, Ban lãnh đạo công ty bắt đầu trọng việc ứng dụng CNTT vào quản lý quan hệ khách hàng quản lý quan hệ đôi tác Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, tác giả định lựa chọn để tài: “Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khi” Tác giả mong kết đề tài áp dụng mang lại hiệu tốt cho công ty Mục tiêu đề tài Trên sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác kinh nghiệm thân, luận văn thực nhằm tổng hợp lại kiến thức quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác Đồng thời tác giả đề xuất giải pháp để triển khai áp dụng CRM, PRM công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Nhiệm vụ phạm vi giới hạn đề tài Nhiệm vụ: Luận văn nghiên cứu sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng (CRM)và quản lý quan hệ đối tác (PRM) Đưa sở lý luận quy trình triển khai áp dụng CRM, PRM, biện pháp hỗ trợ để triển khai hệ thống Luận văn phân tích trạng đưa giải pháp để áp dụng CRM, PRM hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh hoạt động quản lý Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Phạm vi:Luận văn đưa giải pháp thiết thực để ứng dụng CRM, PRM Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -2- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN Phương pháp nghiên cứu ứng dụng đề tài Để có cho việc phân tích đưa đề xuất, luận văn sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp tổng hợp tư liệu: Tác giả tổng hợp số liệu thu thập từ phòng ban công ty, số liệu, tài liệu internet - Phương pháp phân tích tổng hợp: Từ tư liệu, số liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích điều tra, quan sát, so sánh với tài liệu chuyên ngành để từ có sở để nhận xét, đánh giá - Phương pháp thống kê kinh nghiệm: Dựa vào kinh nghiệm thực tế thân, tác giả tự đưa số đánh giá nhận xét tình hình sản xuất kinh doanh công ty, tồn hệ thống CNTT công ty - Phương pháp chuyên gia: Để có thêm kinh nghiệm quý báu việc triển khai hệ thống CNTT, tác giả tham khảo số chuyên gia lĩnh vực TS Nguyễn Nhật Quang, Chủ tịch Hội đồng quản trị Cơng ty CP Cơng nghệ phần mềm Hài Hịa, Ông Phan Thành Nam, Giám đốc Công ty TNHH Tin học Nhị Hà Ngồi tác giả cịn tham khảo ý kiến Ban giám đốc, Kế tốn trưởng Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí để đưa đánh giá thực trạng định hướng tương lai Công ty, tạo sở cho giải pháp luận văn nâng cao tính khả thi Nhưng vấn đề giải pháp đề tài Luận văn nêu tổng quan quản lý quan hệ khách hàng (CRM) , đưa số lý thuyết quản lý quan hệ đối tác (PRM) Luận văn phân tích thực trạng, mặt tồn mặt làm công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) quản lý quan hệ đối tác (PRM) Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí.Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức trong tương lại để đưa nhận xét Công ty giải pháp khắc phục tồn tại, phát huy mạnh cơng ty Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -3- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN Luận văn đưa kinh nghiệm để triển khai hệ thống CNTT nói chung hệ thống CRM, PRM nói riêng phụ hợp với thực tế Công ty Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm ứng dụng CRM, PRM vào họat động kinh doanh quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Cụ thể sau: - Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện vật chất - kỹ thuật ứng dụng CRM, PRM - Giải pháp 2: Nghiên cứu xây dựng quy trình ứng dụng CRM, PRM quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí - Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ để ứng dụng CRM, PRM Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Kết cấu luận văn Luận văn Phần mở đầu, Phần kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục, có chương nội dung chính: - Chương 1: Cơ sở lý luận ứng dụng công nghệ thông tin (CRM, PRM) quản lý kinh doanh doanh nghiệp - Chương 2: Phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin (CRM, PRM) hoạt động kinh doanh quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí - Chương 3: Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -4- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (CRM, PRM) TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH Ở DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý thuyết quản lý doanh nghiệp thời đạiCNTT Máy vi tính, CNTT, tin học hoá trở thành cụm từ phổ biến không riêng người hiểu biết máy tính CNTT mà khẳng định hầu hết người biết đến.Sự phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, công nghệ đại kéo theo phát triển không ngừng CNTT CNTT trở thành ngành công nghiệp hàng đầu quốc gia phát triển giới Ở Việt Nam,CNTT thực ngày khẳng định vai trò quan trọng q trình hội nhập, phát triển, cơng nghiệp hố - đại hoá đất nước CNTT ứng dụng rộng rãi nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, nhiều tổ chức với mức độ khác Ứng dụng công nghệ thông tin tổ chức không dừng lại việc trang bị máy tính với ứng dụng tiện ích phổ biến như: soạn thảo văn bản, bảng tính, thiết kế vẽ, xử lý hình ảnh mà hữu dụng việc tin học hoá xây dựng hệ thống thông tin với phần mềm riêng phục vụ cho cơng tác quản lý, điển cơng tác: Quản lý nhân sự, quản lý tài – kinh doanh, quản lý sản xuất Hiện giới có khoảng 6,8 tỷ điện thoại di động, đó, 2,7 tỷ người sử dụng internet[29] Những thay đổi tạo kinh tế giới liên kết chặt chẽ nhiều, trải qua khủng hoảng tài chia sẻ lợi ích kinh tế[27] Ngày nay, quan hay tổ chức tiếp cận với nguồn tài nguyên điện toán đám mây dịch vụ Amazon Web Services Amazon Google Họ cịn áp dụng công nghệ xã hội Yammer, Jive Salesforce Chatter để kết nối nhân viên chi nhánh khắp nơi giới, sử dụng dịch vụ chia sẻ lưu trữ nội dung dịch vụ lưu trữ box.net hay dịch vụ lưu trữ dropbox, để nhân viên làm việc từ đâu với thiết bị nào.Làn sóng dịch vụ điện toán đám mây thay đổi cách thức chia sẻ thông tin cách cấu tổ chức Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -5- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN Sự kết hợp công nghệ di động, mạng xã hội công nghệ điện tốn đám mây cách mạng hóa cách thức doanh nghiệp chia sẻ thơng tin, dân chủ hóa q trình hợp tác cách trao đổi với đồng nghiệp, giao dịch với khách hàng, làm việc với đối tác.Chúng ta hợp tác với người từ thiết bị nào, vị trí vào doanh nghiệp lớn hay nhỏ Công nghệ đám mây tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho cá nhân tổ chức tận dụng nguồn lực, hiểu biết dịch vụ từ đâu[27] Marc Benioff, Giám đốc điều hành công ty cung cấp mạng nội Salesforce cho biết: "Họ muốn hợp tác với nhân viên giỏi quan tổ chức tiếp cận thời gian thực với thông tin giống sống cá nhân thường ngày” [27] Những rào cản tổ chức biến với tốc độ ngày nhanh Trong q trình này, tồn ngành công nghiệp cấu trúc lại Sự “làm phẳng” cách thức chia sẻ hợp tác thay đổi cách khám phá không gian, cách thức tận dụng tài để đưa sản phẩm thị trường công ty lớn giới Các cơng ty nhỏ có nhiều hội làm việc với tập đoàn lớn hết Điều có nghĩa cơng ty thành lập cạnh tranh tốt với đối thủ lớn hơn, cơng ty nơng thơn hoạt động quy mô rộng lớn mà không bị rào cản tổ chức lớn giới tận dụng tài công ty nhỏ đâu giới Thế giới phẳng nơi tận dụng tài năng, chun mơn kiến thức nhiều người nơi nào, nơi làm việc địa phương lại hoạt động tồn cầu Ví dụ, công ty sản xuất thành lập Boston kết nối với nhà cung cấp mà trước với tới Trung Quốc; hãng quảng cáo New York đặt mối quan hệ cộng tác với khách hàng London Với phát triển công nghệ, giới “phẳng” nhanh hết[27] Theo bà Carol Bartz – CEO Yahoo Inc (1948 – người Mỹ): “Với tư cách người trải nghiệm cấp độ khác giới kinh doanh cố hữu đáng Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -6- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN kính, tơi vui mừng nói lời chia tay với nhiều khn mẫu văn hóa kinh doanh kiểu cũ Nhưng với tư cách Giám đốc điều hành tập đồn kinh doanh cơng nghệ thông tin động, nhận thấy mức độ tổn hại gây bới sóng tin tức phản ứng công ty/tổ chức không quản lý cách đắn Đặc biệt, công ty đại chúng thường bị bao vây bình luận liên tục suốt ngày hay ý kiến phản hồi tức khiến nhiều nhà quản lý bị tê cóng” [28] Theo Bà Carol Bartz: “Mặc dù định công việc nhà lãnh đạo, ngày căng trở nên khó khăn Thế giới trực tuyến cho thấy lời khen chê công việc kinh doanh bạn thay đổi mà bạn tạo châm ngịi cho bình luận sơi khắp nơi Theo kinh nghiệm rút từ lĩnh vực trị, đối thủ cạnh tranh bạn nhân hội lan truyền “nghiên cứu đối lập” từ phía họ, đưa trích cách lãnh đạo bạn cho công đồng cư dân mạng xã hội ”[28] Phải thích ứng với tình hình Những nhà lãnh đạo khơng cần tạo cho “lớp da dầy hơn” mà phải hiểu tầm quan trọng cá nhân đội ngũ cộng cách làm rõ tin tức thông tin sai lệch xung quanh[28] Sự xâm nhập vũ bão cơng nghệ thơng tin có xu hướng tăng mạnh thêm Theo đó, lãnh đạo phải hiểu công việc phân cấp thông tin, làm rõ tận dụng thông tin để phát triển chiến lược, lôi kéo khách hàng khuyến khích nhân viên “Những đối tác làm ăn không quan tâm tới sản phẩm dịch vụ, mà quan tâm đến ý tưởng bạn ”, bà Carol Bartz cho biết[28] 1.2 Cơ sở lý thuyết CRM PRM 1.2.1 Cơ sở lý thuyết CRM CRM gì? CRM viết tắt cụm từ Quản lý mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất từ đầu năm 1990 công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn chuyên gia xây dựng Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -7- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN CRM nhằm tạo phương pháp phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau trì lâu dài khách hàng cho công ty Đây phần mềm giúp công ty phục vụ khách hàng tốt Hoạt động CRM tạo nên mơi trường tựa “văn phịng ảo” giúp cho việc quản lý liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên làm việc nhiệm sở hay công tác [7] Hạt nhân CRM hệ thống sở liệu tổng hợp khách hàng phận khác cơng ty thu thập Hệ thống CRM thiết kế gồm nhiều thành phần quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép cơng ty thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng cắt giảm chi phí hoạt động Hiện giới có rât nhiều định nghĩa CRM, định nghĩa nhà cung cấp CRM đưa ra, kể số định nghĩa sau: “CRM chiến lược kinh doanh với kết tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu hài lịng khách hàng tổ chức xung quanh phân khúc khách hàng, bồi dưỡng đáp ứng hành vi khách hàng thực trình khách hàng trung tâm." [7] “CRM ứng dụng sử dụng để tự động hóa chức bán hàng tiếp thị quản lý bán hàng hoạt động dịch vụ tổ chức.” Microsoft [3] “CRM, quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược kinh doanh tồn cơng ty thiết kế để giảm chi phí tăng lợi nhuận cách củng cố hài lòng khách hàng, lòng trung thành, vận động CRM tập hợp thông tin từ tất nguồn liệu tổ chức (và thích hợp, từ bên tổ chức) để cung cấp cho một, toàn diện quan điểm khách hàng thời gian thực Điều cho phép khách hàng phải đối mặt với nhân viên lĩnh vực bán hàng, hỗ trợ khách hàng, tiếp thị để đưa định nhanh chóng thơng Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -8- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN báo tất thứ từ cross-bán upselling hội để nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị để chiến thuật định vị cạnh tranh” [9] “CRM chữ viết tắt Customer Relationship Management, tạm dịch quản lý khách hàng, phần mềm dùng để quản lý trạng thái làm việc với khách hàng nhân viên, qua bạn biết tiêu, doanh thu, lợi nhuận nhân viên, phòng ban tiện lợi việc theo dõi báo cáo theo thời gian thực Internet”[9] Các thành phần CRM Nói hoạt động CRM có điểm tạo thành vịng trịn khép kín bắt đầu điểm Trong sở liệu khách hàng đặt vị trí trung tâm - Thành phần khơng thể thiếu hệ thống CRM sở liệu khách hàng Khi công ty bán hàng cho cá nhân hay tổ chức cơng ty có hội để bán tiếp hàng cho khách hàng lần thứ hai, thứ ba… công ty xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Trên sở liệu thông tin này, cơng ty có kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo mối quan hệ tương tác sản phẩm với khách hàng.Vì vậy, việc xây dựng sở liệu khách hàng sống hệ thống CRM công ty - Marketing: Xác định nhắm mục tiêu khách hàng tốt họ, quản lý chiến dịch/ chương trình tiếp thị đầu mối liên hệ có chất lượng cho đội ngũ bán hàng [10] Khi có khách hàng mua sản phẩm tức có giao dịch, bước thành lập kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm cơng ty - Sales: Có thể coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền v.v Hỗ trợ để tổ chức tốt việc bán hàng từ xa Trong hệ thống phần mềm sử dụng nhiều tài khoản thông tin khách hàng chia sẻ lẫn Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -9- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN nhau, đơn vị con, nhân viên bán hàng khác địa điểm khác để tinh giản quy trình [10] Marketing Service Sales Cơ sở liệu khách hàng Analysis Collaborative Hình 1.1 Các thành phần CRM [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] - Service: Cho phép hình thành mối quan hệ cá nhân với khách hàng thông qua đầu mối liên hệ, mục đích để cải thiện hài lịng khách hàng tối đa hóa lợi nhuận Xác định khách hàng có lợi nhuận cao chuẩn bị đáp ứng dịch vụ cao Cung cấp tự động thông tin khách hàng cho đội ngũ nhân viên Nhờ đội ngũ nhân viên có phản ứng tức thời giao dịch khách hàng, xây dựng mối quan hệ hiệu công ty, sở khách hàng đối tác.Hỗ trợ tự động hóa tác vụ thường niên việc giao dịch với khách hàng, tự động hóa chương trình marking trực tuyến internet, điện thoại di động v.v [10] Ví dụ: Khi khách hàng mua sản phẩm công ty, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng công ty cho lần - Analysis: Khi tạo lập dach sách khách hàng mục tiêu hay khách hàng mua sản phẩm cơng ty (khách hàng thực giao dịch nào) Phần phân tích coi yếu tố then chốt cho công việc Sales, marketing, Service phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm[11] Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 - 10 - Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN - Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, email) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng[11] Trong bước bước muốn Muốn sử dụng CRM thành công phải phải xây dựng quy trình bên ngồi tốt áp dụng vào CRM 1.2.2 Cơ sở lý thuyết PRM PRM gì? PRM viết tắt cụm từ Quản lý mối quan hệ với đối tác (Partner Relationship Management) “Quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) thuật ngữ kinh doanh sử dụng để mô tả phương pháp chiến lược để cải thiện mối quan hệ công ty kênh đối tác” Thường gọi tổng quát phần mềm quản lý kênh, giải pháp PRM tảng Web-based (trong số trường hợp dựa điện toán đám mây) cho phép cơng ty bạn để tùy chỉnh xếp hợp lý quy trình kinh doanh.Một hệ thống PRM mạnh mẽ bao gồm tính quan trọng cho việc tạo đối tác mới, quản lý đối tác tiềm năng, thực chiến dịch marketing, đào tạo, quản lý hiệu suất tính khác thiết kế để tạo điều kiện thuận lợi việc quản lý mối quan hệ với kênh đối tác [12] PRM thường so sánh vớiquản lý quan hệ khách hàng (CRM), mối quan hệ phức tạp bên kênh đối tác tham gia hợp tác vượt khả hệ thống CRM “Quản lý quan hệ đối tác (PRM) trình kinh doanh mà theo tổ chức kết hợp sách, thủ tục phương pháp để cung cấp, quản lý trì mối quan hệ với đối tác kinh doanh bên ngoài.PRM cho phép tổ chức tự động tương tác với đối tác kinh doanh thơng qua việc sử dụng gói phần mềm PRM dựa web”[13] PRM bao gồm dự phòng sản phẩm dịch vụ cho mảng loại đối tác, bao gồm nhà cung cấp, nhà phân phối đại lý Nó Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 - 11 - Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN hỗ trợ sản phẩm doanh, phát triển dự án.PRM kết hợp quy trình, chẳng hạn vận hành thử sản phẩm dịch vụ cho đại lý, hoá đơn sở cho nhà cung cấp, tiếp thị doanh / chiến dịch quảng cáo với nhà phân phối tảng kinh doanh truyền thông tập trung cho tất đối tác[13] Trên giới, nay, có số nhà cung cấp CRM Oracle (Mỹ), Microsoft (Mỹ), Relayware (Mỹ),… coi đối tác loại khách hàng, vậy, họ khơng phát triển hệ thống PRM riêng mà phát triển thêm module PRM tích hợp vào hệ thống CRM có sẵn[[15] [16] [17] ] Các thành phần PRM PRM hệ thống loạt công cụ giúp cho tổ chức quản lý kênh quan hệ quan hệ đối tác Một hệ thống PRM hoàn chỉnh phải bao gồm hai lĩnh vực công nghệ kinh doanh Các thành phần hệ thống PRM bao gồm[14] : - Quản lý đào tạo cấp chứng nhận - Hỗ trợ tài marketing - Giới thiệu sản phẩm xu hướng - Công cụ bán hàng hiệu - Đối tác bên - Chiến lược nhân Sự khác CRM PRM Cuộc tranh luận gay gắt dai dẳng khác biệt Quản trị quan hệ đối tác (PRM) Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) gia tăng nhiều doanh nghiệp dựa kênh gián tiếp để đáp ứng mục tiêu doanh thu công ty Công ty đầu tư Morgan Stanley dự đoán 65% tổng doanh thu công ty đến thông qua kênh gián tiếp Với doanh nghiệp thay đổi chuyển sang đầu tư nguồn lực đáng kể để triển khai hệ thống CRM gặp phải khó khăn định liệu giải pháp áp dụng để quản lý đối tác dạng khác khách hàng [21] Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 - 12 -