Tài liệu Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Chi Nhánh Ngân Hàng

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ MAI THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Dương Thị Bình Minh TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .4 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .9 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .9 1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng 10 1.2.1 Đối với khách hàng kinh tế 10 1.2.2 Đối với ngân hàng 11 1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng phổ biến .12 1.3.1 Huy động tiền gửi cho vay 12 1.3.2.Cho thuê tài 14 1.3.3 Dịch vụ toán tài trợ thương mại .14 1.3.4 Dịch vụ ngân quỹ 17 1.3.5 Dịch vụ thẻ 18 1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điên tử 19 1.3.7 Dịch vụ kinh doanh tiền tệ 20 1.3.8 Dịch vụ cung cấp thông tin tài 21 1.3.9 Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 21 1.3.10 Dịch vụ chứng khoán 21 1.3.11 Các dịch vụ khác: 22 1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng số nước giới 23 1.4.1 Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng số nước giới 23 1.4.2 Các học kinh nghiệm .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI .28 2.1 Khái quát chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai 28 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHCT Đồng Nai từ năm 2001 đến nay: 29 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 29 2.2.3 Dịch vụ toán tài trợ thương mại .34 2.2.4 Dịch vụ thẻ 36 2.2.5 Kinh doanh tiền tệ 39 U luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ 40 2.2.7 E-Banking .41 2.2.8 Dịch vụ khác 41 2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Công Thương Việt Nam-chi nhánh Đồng Nai từ năm 2001 đến 43 2.3.1 Các tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng 43 2.3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng Công Thương Đồng Nai thời gian từ năm 2001 đến nay: .46 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHCT ĐN từ năm 2001 đến 47 2.4.1 Thành tựu 47 2.4.2 Tồn .49 2.4.3 Nguyên nhân tồn 50 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015 57 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ NHCT VN .57 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng NHCT chi nhánh ĐN 58 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng phía nhà nước NHNN đến năm 2015 .60 3.2.1 Hoàn thiện văn pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng 60 3.2.2 Đổi cấu tổ chức ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp đào tạo 68 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng phía NHCT VN đến năm 2015 .69 3.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng NHCT chi nhánh ĐN đến năm 2015 .70 KẾT LUẬN .80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Dịch vụ ngân hàng : DV NH Bao toán : BTT Ngân Hàng : NH Ngân Hàng Nhà Nước : NHNN Ngân Hàng Thương Mại : NHTM Ngân Hàng Thương Mại cổ phẩn : NHTMCP Nhập : NK Phòng giao dịch : PGD Trung tâm tín dụng : TTTD 10 Xuất : XK 11 Xuất nhập : XNK 12 Dịch vụ : DV 13 Tổ chức tín dụng : TCTD 14 Chi nhánh : CN 15 Ngân Hàng Công Thương : NHCT 16 Đồng Nai : ĐN 17 Thanh toán : TT luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU BẢNG 2.2.1.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.2 Tình hình dư nợ chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.3 Tình hình tốn nội địa chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.4 Doanh số tài trợ xuất nhập chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.5 Tình hình sử dụng thẻ ATM chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.6 Tình hình mua bán ngoại tệ chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.7 Tình hình thu chi tiền mặt chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.8 Tình hình bảo lãnh nước chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.9 Tình hình chi trả kiều hối chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.10 Tình hình chuyển tiền du học chi nhánh NHCT Đồng Nai Biểu đồ số Thị phần huy động vốn NH địa bàn tỉnh Đồng Nai Biểu đồ số Thị phần dư nợ NH địa bàn tỉnh Đồng Nai luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam có nhiều bước quan trọng việc hội nhập quốc tế bước mở thị trường tài Các ngân hàng thương mại nước phải phải đương đầu cạnh tranh trực tiếp với nhiều ngân hàng nước ngồi có cơng nghệ đại hơn, vốn liếng mạnh, với chế hoạt động linh hoạt Theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, VN thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ NH, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ NH nước giới hạn hoạt động NH tổ chức tín dụng nước ngồi Các NH nội gặp khó khăn khơng kịp thời cải cách trước muộn Trong bối cảnh vậy, với xu hội nhập phát triển thời đại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược Cũng với tầm nhìn đó, ngân hàng Cơng Thương thời gian qua tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng để phục vụ khách hàng, mang nét đến cho ngân hàng Đồng Nai địa bàn có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh Hệ thống ngân hàng thương mại địa bàn tương đối phát triển Tính đến năm 2008 hệ thống NH địa bàn tỉnh Đồng Nai gồm 24 NHTM tiếp tục phát triển nhanh ổn định, góp phần tạo thêm sinh khí cho thị trường tài tiền tệ tỉnh, NHTM địa bàn Đồng Nai giữ vững vị "top 3" đồ NH nước Cũng mà cạnh tranh ngân hàng diễn liệt mặt hoạt động Để giữ vững vị lĩnh vực đặc biệt dịch vụ yêu cầu cấp thiết chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai giai đoạn phải phát triển dịch vụ có đa dạng hóa loại hình dịch vụ để luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 tăng khả tiếp cận với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu vị địa bàn tỉnh Đồng Nai Đó lý tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích phạm vi nghiên cứu Luận văn hệ thống hóa phát triển mặt lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại Từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng, đánh giá mặt ưu điểm tồn tại ngân hàng Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Đồng Nai, tác giả luận văn kiến nghị hệ thống đồng kiến nghị nhằm hoàn thiện loại hình dịch vụ có triển khai hình thức dịch vụ nhằm đa dạng hóa nâng cao hiệu phát triển hình thức dịch vụ chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu Trong suốt trình nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê, so sánh đối chiếu nhằm chọn số liệu thực tế đáng tin cậy, xử lý đắn khoa học Bên cạnh phương pháp luận văn trọng đến việc kết hợp với việc quan sát hoạt động thực tiễn Cơng trình nghiên cứu cịn thực từ việc phân tích vấn đề chưa hồn thiện, từ làm tiền đề phát triển nghiệp vụ Kết cấu đề tài Nội dung Luận văn thể qua chương sau : Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng Chương : Thực trạng dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHCT Đồng Nai Chương : Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHCT Đồng Nai Để hoàn thành tốt luận văn này, học viên xin chân thành cám ơn luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 Giảng Viên khoa sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, đem lại cho toàn thể học viên cao học khóa 15 kiến thức chuyên sâu ngành Tài Chính NH, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình GS.TS Dương Thị Bình Minh, ủng hộ động viên đồng nghiệp, bạn bè luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DV NH) chưa định nghĩa cách cụ thể tự điển Có khơng quan niệm cho hoạt động ngân hàng (NH) không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (huy động tiền gửi, cho vay…) gọi dịch vụ ngân hàng dịch vụ chuyển tiền, thu chi hộ, môi giới,… Một số khác lại cho tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp gọi dịch vụ ngân hàng Theo Luật Tổ chức tín dụng NHNNVN ban hành, dịch vụ ngân hàng không định nghĩa giải thích cụ thể Tại khoản khoản 7, điều 20 hoạt động kinh doanh tiền tệ DV NH bao hàm nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng DV tốn, đâu kinh doanh tiền tệ đâu DV NH chưa phân định rõ ràng DV tài , theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), DV có tính chất tài cung cấp nhà cung cấp DV tài DV tài bao gồm DV bảo hiểm, DV NH , DV chứng khốn, DV tài khác Trong lộ trình hội nhập quốc tế VN, Hiệp định Thương mại Việt – Mỹ bước thử thách có ý nghĩa quan trọng , nội dung chủ yếu hiệp định giống nội dung Thỏa thuận chung Thương mại Dịch vụ (GATS), khác thời điểm có hiệu lực (thời gian bắt đầu thực cam kết) Theo đó, cam kết mở cửa DV NH thực theo lộ trình năm trước cam kết NH Mỹ bãi bỏ Sự cạnh tranh NH VN NH nước chủ yếu cạnh tranh DV, điều địi hỏi phải có chiến lược phát triển DV NH cách luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 hoàn chỉnh kịp thời Các DV NH , theo GATS, là: Nhận tiền gửi, Cho vay, Cho thuê tài chính, Chuyển tiền tốn, thẻ , sec,…, Bảo lãnh cam kết, Mua bán công cụ thị trường tài chính, Phát hành chứng khốn, Mơi giới tiền tệ, Quản lý tài sản, DV toán bù trừ, Cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính, DV tư vấn, Trung gian hỗ trợ tài Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ Hiệp định khung ASEAN DV (AFAS) ký kết hiểu phân loại DV tài (trong có DV NH) tương tự WTO Xin trình bày khái niệm DV NH tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng khách hàng doanh nghiệp cá nhân Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài 1.2 Vai trị dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Đối với khách hàng kinh tế * Đối với kinh tế Thông qua hoạt động hệ thống ngân hàng bán lẻ, DV NH làm tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian Từ “khối tiền tệ” bất động trở nên sống động hơn, di chuyển từ nơi đến nơi khác, từ khách hàng sang khách hàng khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Dịch vụ ngân hàng góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chun mơn hố loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ luan van, khoa luan 10 of 66 10 tai lieu, document68 of 66 phạm vi hoạt động loại hình ngân hàng đưa quy định quản lý giám sát khác phù hợp với loại hình ngân hàng 3.2.2.3 Giải pháp đào tạo Sự phát triển thị trường tài ngân hàng địi hỏi nguồn nhân lực lớn, nguồn nhân lực có kinh nghiệm làm việc đáp ứng nhu cầu Do vậy, để đảm bảo cung cấp nhân lực cho thị trường tài chính, khâu đào tạo trường đại học cần tích cực chủ động đổi chương trình giảng dạy Mơ hình ngân hàng thực hành cần áp dụng phổ biến trường đại học, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, có hội cọ xát với thực tế để trang bị kỹ làm việc bên cạnh kiến thức vĩ mô tổng hợp từ lý thuyết Bên cạnh đó, ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, khơng ngừng nâng cao trình độ chất lượng nhân để có cán chun mơn nghiệp vụ, đủ lực tiếp nhận vận hành công nghệ tiên tiến, đáp ứng yêu cầu đại hóa ngân hàng Để thực hiệu giải pháp này, ngân hàng phải thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán quản lý nhân viên nghiệp vụ theo hướng vừa chuyên sâu vừa tổng hợp, đa họ người trực tiếp thực nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, trực tiếp xử lý mối quan hệ với khách hàng định hiệu cạnh tranh ngân hàng Chương trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trường tổng hợp, đặc biệt kiến thức marketing cho cấp thừa hành Đối với cấp quản lý, phải xây dựng thành chuyên gia có tầm quản trị chiến lược, điều hành kinh doanh, đủ khả mở đường hướng dẫn cấp thừa hành làm việc luan van, khoa luan 68 of 66 68 tai lieu, document69 of 66 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng phía NHCT VN đến năm 2015 Thứ nhất, tổ chức triển khai thành công sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo thích ứng với nhịp độ phát triển xã hội Dich vụ quản lý tài khoản nhà đầu tư chứng khốn kết nối cơng ty chứng khốn: Dịch vụ quản lý thu tiền nộp thuế….Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có Đa dạng hóa sản phẩm cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam Thứ hai, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại dựa thành tựu kỹ thuật cơng nghệ đại, việc đầu tư phát triển công nghệ, hạ tầng kỹ thuật cần thiết Việc ngân hàng đầu tư ứng dụng công nghệ phải đảm bảo yêu cầu mặt kỹ thuật là: xây dựng sở liệu tập trung toàn hệ thống; xây dựng hệ thống viễn thông nối chi nhánh với nhau; kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, phương tiện thông tin công cộng (internet, điện thoại…) nhằm thực tốt dịch vụ mở nơi giao dịch nhiều nơi, đồng thời đảm bảo tính bảo mật, an toàn cao; đảm bảo khả mở rộng hệ thống sau Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh séc Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân luan van, khoa luan 69 of 66 69 tai lieu, document70 of 66 với thủ tục thuận lợi, an tồn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Thứ ba, tăng cường liên kết NHTM để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng, khơng thu phí thường niên, giảm hầu hết phí giao dịch máy ATM, trả tiền dịch vụ cung ứng qua thẻ, sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng kèm Đặc biệt khai thác ưu công nghiệp thẻ chip Thứ tư, thực chuyên mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức toàn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân tồn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng 3.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng NHCT chi nhánh ĐN đến năm 2015 3.4.1.Giải pháp cho dịch vụ ngân hàng * Đối với dịch vụ huy động vốn -Có biện pháp tiếp cận chăm sóc tốt để giữ, thu hút khách hàng tiền gửi chiến lược, tiền gửi lớn; mở rộng mạng lưới giao dịch để huy động tiền gửi dân cư nguồn vốn ổn định, chiến lược lâu dài; thành lập tổ chuyên trách hỗ trợ công tác huy động vốn để có biện pháp thực đạt kế hoạch nguồn vốn -Đối với tiền gửi dân cư: phát triển mạnh DV ATM tài khoản cá nhân luan van, khoa luan 70 of 66 70 tai lieu, document71 of 66 cộng đồng dân cư nhằm thu hút đa dạng nguồn tiền gửi dân cư qua kênh Thực công tác tiếp thị, giới thiệu DV (tập trung DV chuyển tiền nước, chuyển tiền du học, toán tiền điện – nước, mua bán nhà… ) đến đối tượng dân cư, công nhân viên, buôn bán nhỏ…; mở nhiều điểm giao dịch địa bàn thuận lợi, đông dân cư việc thu hút tiền gửi, mở rộng DV, khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng công cụ tốn khơng dùng tiền mặt *Đối với dịch vụ cho vay - Tăng cường mở rộng tiếp thị đến khách hàng mới, đặc biệt trọng đẩy mạnh hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ - Có sách chăm sóc ưu đãi cho khách hàng có tình hình tài tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cần thiết để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh - Đẩy mạnh hoạt động cho vay phục vụ tiêu dùng với hình thức liên kết với nhà cung cấp nhà ở, xe ôtô đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân - Thường xun rà sốt đánh giá tình hình tài doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, kiên xử lý để trường hợp không thực đầy đủ điều kiện hợp đồng tín dụng - Sàng lọc, lựa chọn cấu lại danh mục khách hàng tiền vay đảm bảo an toàn nâng cao hiệu đồng vốn Xác định danh mục khách hàng tốt, đủ điều kiện để trì mở rộng tín dụng Đồng thời sàng lọc danh mục khách hàng yếu kém, chưa đủ điều kiện tín dụng, tiềm ẩn rủi ro cao để có kế hoạch làm việc cụ thể giải pháp tín dụng, có biện pháp bổ sung, khắc phục, lộ trình rút giảm dư nợ - Phân tích rủi ro tỷ giá dư nợ cho vay ngoại tệ, khoản nợ vay có nguồn thu ngoại tệ khơng có nguồn thu ngoại tệ để tự cân đối trả nợ luan van, khoa luan 71 of 66 71 tai lieu, document72 of 66 vay, khả chịu đựng doanh nghiệp để có biện pháp tín dụng phù hợp - Rà sốt đánh giá lại hiệu dự án trung dài hạn, khả chịu đựng doanh nghiệp điều kiện giá nguyên vật liệu tăng, lãi suất tỷ giá ngoại tệ biến động để có biện pháp phù hợp * Về dịch vụ toán nội địa -Cải tiến tốt quy trình giao dịch, thủ tục, chứng từ hướng đến phục vụ tốt nhanh cho nhu cầu khách hàng -Ứng dụng công nghệ thông tin vào tất khâu công tác toán; đảm bảo tổ chức, cá nhân sử dụng cơng cụ tốn n tâm, an toàn tài sản ngăn ngừa rủi ro cho NH khách hàng * Về toán quốc tế toán chuyển tiền khác -Nắm tiến trình hội nhập kinh tế nước với kinh tế giới, chuẩn bị đủ điều kiện, đảm bảo an tồn tốn doanh nghiệp hội nhập vào kinh tế khu vực toàn cầu -Tăng cường hoạt động phối hợp, liên kết, trao đổi thông tin nước đảm bảo an toàn hoạt động toán quốc tế -Ký hợp đồng liên kết trực tiếp với công ty chuyển tiền nhanh Western Union (hiện chi nhánh thực DV chuyển tiền nhanh Western Union qua trung gian công ty Eden), Money Gram,… * Về dịch vụ thẻ - Tổ chức buổi hướng dẫn sử dụng thẻ, tiếp nhận giải đáp thắc mắc cho cán công nhân viên định kỳ doanh nghiệp - Gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng Cần quan tâm sâu sát đến hệ thống mạng đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống luan van, khoa luan 72 of 66 72 tai lieu, document73 of 66 * Về cung cấp thơng tin E-Banking Hồn thiện quy trình DV Internet-Banking Intranet-Banking, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng DV ngày nhiều Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho DV để khơng để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng *Về dịch vụ ngân quỹ - Đẩy mạnh thu, chi loại ngoại tệ khác: GBP, AUD, JPY, SGD… -Triển khai dịch vụ nhờ thu séc du lịch, séc thương mại, cho thuê két sắt dịch vụ gửi giữ tài sản * Về dịch vụ chi trả kiều hối - Nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà khoản chuyển tiền kiều hối lớn - Đưa mức phí ưu đãi số khách hàng tiềm năng, truyền thống, khách hàng giao dịch thường xuyên với số lượng tiền lớn - Dịch vụ thu hút vốn kiếu hối nước chi trả nước cần bám sát theo nhu cầu khách hàng Do vậy, nên tận dụng tối đa mạng lưới đại lý *Về kinh doanh ngoại tệ Phát triển mạnh mạng lưới đại lý thu đổi ngoại tệ chi nhánh để thu hút nguồn ngoại tệ mặt từ thị trường tự Tăng cường nhiều biện pháp phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho khách hàng ngân hàng: tư vấn cho khách hàng công cụ phịng ngừa rủi ro mua bán kỳ hạn, hốn đổi, theo dõi diễn biến ngoại tệ thị trường quốc tế nước để đưa xu hướng biến động tỷ giá hàng ngày 3.4.2 Giải pháp góp phần phát triển triển khai số dịch vụ * Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến luan van, khoa luan 73 of 66 73 tai lieu, document74 of 66 lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi vì, theo nguyên lý người yếu tố định Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, toàn chi nhánh Xây dựng đội ngũ cán có phẩm chất trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật tinh thần trách nhiệm cao, có đủ lĩnh lực chun mơn để hồn thành tốt cơng việc đảm nhiệm Chú trọng tuyển dụng nhiều cán trẻ tài năng, chuyên gia giỏi lĩnh vực Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn khơng khí làm việc chi nhánh Mạnh dạn áp dụng mơ hình th chuyên gia nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng *Giải pháp quảng bá thương hiệu tiếp thị Xây dựng sách quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh, có tác dụng lôi hướng dẫn khách hàng khuyếch trương hình ảnh ngân hàng Hình thức quảng bá phải đa dạng phát hành tin, trang website, tham gia quảng cáo đặc biệt cần hướng tới hình thức tuyên truyền hiệu tham gia chương trình truyền hình, truyền chuyên ngành Những ý tưởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng Việc tiếp thị cần ngân hàng thực có trọng tâm, phân loại nhóm đối tượng khách hàng khách hàng có tiềm nguồn vốn, khách hàng lớn quan hệ, khách hàng có khơng có quan hệ tín dụng, khách hàng tổ chức tài cơng ty tài chính, cơng ty chứng khốn, quỹ phát triển… để xây dựng chương trình, kế hoạch biện pháp tiếp thị chăm sóc luan van, khoa luan 74 of 66 74 tai lieu, document75 of 66 khách hàng phù hợp * Kết hợp dịch vụ hỗ trợ để tạo sản phẩm mang tính tổng hợp Đối với ngân hàng, việc bán sản phẩm bảo hiểm thực thông qua công ty trực thuộc, công ty liên doanh liên kết với công ty bảo hiểm Dịch vụ giúp ngân hàng tạo lập trì quan hệ với khách hàng tạo triển vọng sinh lời, mang lại thành công ổn định, lâu dài cho ngân hàng, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng công ty bảo hiểm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với công ty bảo hiểm, việc liên kết với ngân hàng để bán sản phẩm bảo hiểm kênh phân phối bên cạnh kênh phân phối truyền thống, giúp khai thác tối đa thị trường nâng cao hiệu việc thu phí bảo hiểm khách hàng * Giải pháp sách khách hàng Phối hợp với phịng quan hệ khách hàng xây dựng sách khách hàng nhóm khách hàng, áp dụng sách ưu đãi lãi suất cho vay, thu phí khách hàng VIP, khách hàng có quan hệ toàn diện, khách hàng chiến lược khách hàng truyền thống, vừa đảm bảo khả cạnh tranh thu hút khách hàng, vừa đảm bảo hiệu kinh doanh Từng bước tính tốn hiệu sản phẩm theo nguyên tắc trọn gói, gắn kết sản phẩm dịch vụ với để có sách khách hàng linh động mặt nghiệp vụ Nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng đồng thời khẳng định vị đua cạnh tranh với ngân hàng địa bàn, năm 2009 chi nhánh NHCT Đồng Nai triển khai dịch vụ “ngân hàng tận nơi” Đây kênh bán hàng tất sản phẩm chi nhánh NHCT Đồng Nai, cho phép khách hàng tư vấn thực thời gian địa điểm thích hợp Với dịch vụ này, khách hàng Đồng Nai cần luan van, khoa luan 75 of 66 75 tai lieu, document76 of 66 gọi điện đến phòng tổng hợp tiếp thị miễn phí 24h tuần chi nhánh NHCT Đồng Nai, nhân viên chi nhánh gọi lại hẹn địa điểm, thời gian thuận lợi cho khách hàng Sau đó, nhân viên đến tư vấn khách hàng giao dịch mà khơng phải đến tận ngân hàng mà khơng tính phí với dịch vụ * Giải pháp nghiên cứu thị trường sản phẩm Chi nhánh phải nỗ lực việc tìm hiểu, thu thập nhiều thông tin phân đoạn thị trường mà ngân hàng mở rộng Phải có khảo sát đánh giá theo hệ thống chu kỳ nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Khi đưa sản phẩm thị trường, ngân hàng phải tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ mà cung cấp để đưa sách điều chỉnh thích hợp phát triển hoạt động dịch vụ Phát triển sản phẩm nội dung quan trọng, khơng thỏa mãn nhu cầu đa dạng không ngừng tăng lên khách hàng, mà tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu tăng sức cạnh tranh Chi nhánh nghiên cứu triển khai dịch vụ thời gian tới: -Dịch vụ “Tư vấn thực chứng từ XK theo yêu cầu DN” phục vụ nhà XK có nhu cầu tư vấn thực nội dung chứng từ hàng xuất, xuất trình địi tiền theo “Thư tín dụng”, xuất trình đòi tiền theo phương thức “Nhờ thu hộ” Với thông tin cần thiết liên quan mà khách hàng cung cấp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chi nhánh NHCT Đồng Nai tư vấn soạn lập nội dung chứng từ theo yêu cầu khách hàng + Nhân viên nghiệp vụ chi nhánh tư vấn soạn lập nội dung chứng từ XK dựa theo thông tin mà khách hàng cung cấp Khách hàng chịu trách nhiệm nội dung thơng tin đó, bao gồm việc chứng từ luan van, khoa luan 76 of 66 76 tai lieu, document77 of 66 NH tư vấn soạn lập dựa theo thông tin khách hàng cung cấp làm cho chứng từ bị bất hợp lệ theo Thư tín dụng liên quan, ảnh hưởng đến việc toán chứng từ tư vấn soạn lập + NH tư vấn soạn lập chứng từ XK dựa theo: Quy tắc Thực hành thống ICC Tín dụng Chứng từ (UCP600), Tập quán NH Tiêu chuẩn Quốc tế ( ISBP), thông lệ quốc tế liên quan khác + NH hoàn tất trách nhiệm tư vấn thực chứng từ XK nội dung chứng từ giấy hoàn chỉnh theo yêu cầu thông tin khách hàng cung cấp, ký xác nhận theo yêu cầu khách hàng + Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra nội dụng chứng từ XK NH tư vấn thực hiện, xác nhận theo u cầu tốn phí dịch vụ cho NH + Các công đoạn việc phát hành chứng từ bao gồm: ký phát hành khách hàng và/hoặc quan liên quan theo yêu cầu cụ thể nghiệp vụ, số lượng phát hành… không thuộc trách nhiệm NH khách hàng tiếp tục thực + Trong trường hợp khách hàng có cung cấp nhận thơng tin liên quan Thư tín dụng chứng từ hàng xuất qua e-mail, khách hàng đồng thời chấp nhận điều khoản điều kiện chi phối việc sử dụng dịch vụ Nhận thông tin liên quan Thư tín dụng chứng từ hàng xuất qua e-mail NH cung cấp -Triển khai sản phẩm quyền chọn ngoại tệ(option): Nghiệp vụ quyền chọn công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá hữu hiệu sử dụng phổ biến ngân hàng quốc tế Hiện chi nhánh cung cấp sản phẩm phái sinh mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (forward) Việc nhanh chóng triển khai nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ góp phần vừa đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng ngoại tệ khách hàng vừa nâng cao khả phòng ngừa rủi ro tỷ giá lãi suất liên quan đến tài sản luan van, khoa luan 77 of 66 77 tai lieu, document78 of 66 thu nhập ngoại tệ khách hàng ngân hàng, đồng thời thúc đẩy thị trường ngoại tệ phát triển - Dịch vụ quản lý thu- chi tiền mặt: Ngân hàng thực quản lý thuchi tiền mặt cho khách hàng (bao gồm quản lý tiền mặt tiền gửi toám khách hàng ngân hàng) tài khoản chuyên thu- chuyên chi Các chi nhánh ngân hàng thực việc thu tiền số tiền định mức số dư cuối ngày tài khoản phụ chuyên thu, cuối ngày cập nhật số dư tiền gửi cho khách hàng Đối với quản lý chi tiền, ngân hàng thực dịch vụ tài cho khách hàng chi trả lương qua tài khoản, toán hộ hóa đơn…Bên cạnh đó, ngân hàng cần thực thêm việc tư vấn quản trị tiền mặt cho khách hàng phương diện: +Hỗ trợ cho khách hàng quản lý tiền mặt theo cấu tiền mặt chứng khoán khoản cao Ngân hàng kết hợp thêm dịch vụ mua bán chứng khoán cho khách hàng +Cán ngân hàng phải hiểu sâu quản trị tiền mặt khách hàng yếu tố: tăng tốc độ thu hồi; giảm tốc độ chi tiêu; dự báo xác nhu cầu tiền mặt; đầu tư thích hợp khoản tiền nhàn rỗi, nghĩa tư vấn cho khách hàng tận dụng chênh lệch thời gian thu chi để đầu tư tài sản sinh lời có tính khoản cao +Từ việc tư vấn quản trị tiền mặt cho khách hàng, ngân hàng thực dịch vụ tư vấn đầu tư cần cho vay bù đắp thiếu hụt ngân quỹ - Dịch vụ “Bao tốn”: BTT hình thức tài trợ thương mại hiệu hoạt động cịn hồn toàn mẻ NH DN địa bàn tỉnh Đồng Nai Hiện nay, BTT phát triển mạnh mẽ đóng vai trị quan trọng phát triển thương mại quốc tế Ngày có nhiều DN sử dụng Factoring phương pháp chuyển từ phương thức toán tín dụng chứng từ sang phương thức tốn ghi sổ luan van, khoa luan 78 of 66 78 tai lieu, document79 of 66 Tuy nhiên, BTT hình thức tài trợ có độ rủi ro cao cịn mẻ NHTM địa bàn Đồng Nai, nhánh NHCT Đồng Nai giai đoạn nghiên cứu triển khai áp dụng vòng 1-2 năm tới KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, bên cạnh đóng góp to lớn hệ thống NHTM nói chung chi nhánh NHCT Đồng Nai phát triển kinh Tỉnh Đồng Nai tồn khơng khó khăn vướng mắc q trình hoạt động Những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chi nhánh NHCT Đồng Nai chưa đầy đủ, hy vọng đóng góp thiết thực nhằm nâng cao vai trò khả hoạt động hệ thống NH lĩnh vực dịch vụ nói riêng tồn hoạt động NHTM nói chung Góp phần giúp chi nhánh NHCT Đồng Nai nâng cao sức cạnh tranh địa bàn để tiến tới hội nhập quốc tế, đồng thời giữ vững thị phần, ngày phát triển mạnh luan van, khoa luan 79 of 66 79 tai lieu, document80 of 66 KẾT LUẬN Sau gia nhập WTO, Việt Nam phải mở cửa tất lĩnh vực, đó, có tài - NH Chính hệ thống NH nói chung chi nhánh NHCT Đồng Nai nói riêng đứng trước hội thách thức lớn Áp lực cạnh tranh lĩnh vực tài - NH ngày gay gắt, dịch vụ lĩnh vực có mức cạnh tranh mạnh mẽ chủ yếu thông qua chất lượng chủng loại sản phẩm, thời gian triển khai sách khách hàng Phát triển loại hình dịch vụ đáp ứng kịp thời đón đầu nhu cầu khách hàng yêu cầu cấp thiết chi nhánh NHCT Đồng Nai để đứng vững, khẳng định vị phát huy lợi Trên sở phân tích thực trạng lĩnh vực dịch vụ chi nhánh NHCT Đồng Nai, luận văn cố gắng đề xuất số giải pháp phù hợp với thực tế hoạt động NH, phù hợp với trình độ phát triển đặc thù thị trường địa bàn tỉnh cách hệ thống, an toàn hiệu Tuy nhiên giải pháp để chủ yếu tập trung vào lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ NH hoạt động độc lập mà phải thực phát triển chặt chẽ đồng thời với hoạt động khác NH Chính để tạo sản phẩm dịch vụ mang lại tiện ích hiệu cao Để cạnh tranh với NH nước ngoài, NH liên doanh giải pháp nêu cần thực với chiến lược tổng thể luan van, khoa luan 80 of 66 80 tai lieu, document81 of 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền Tệ Ngân Hàng, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Thái Bá Cẩn, Th.S Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài Phạm Văn Năng (Chủ biên) (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Tự hóa tài hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Cục xuất – Bộ văn hóa thơng tin Phạm Văn Năng, Trần Hịang Ngân, Sử Đình Thành (2002), Sử dụng cơng cụ tài để huy động vốn cho chiến lược phát triển kinh tế xã hội Việt Nam đến năm 2020, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Ngân hàng Việt Nam phát triển hội nhập, Nhà xuất Thanh niên Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học công nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học công nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Một số vấn đề tài tiền tệ Việt Nam giai đoạn 2000-2010 (Kỷ yếu hội thảo khoa học), Nhà xuất Thống kê 13 Tạp chí ngân hàng (2003 – 2007) 14 Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ (2003 – 2007) luan van, khoa luan 81 of 66 81 tai lieu, document82 of 66 15 Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng (2003 – 2007) 16 Báo cáo thường niên NHNN (2001 – 2005) 17 Các website tham khảo: - Website Bộ thương mai : http://www.mot.gov.vn - Website Bộ tài : http://www.mof.gov.vn - Website Thời báo kinh tế Việt Nam : http://www.vneconomy.com.vn - Website NHNN Việt Nam : http://www.sbv.gov.vn - Website WTO : http://www.wto.org - Website số ngân hàng luan van, khoa luan 82 of 66 82 ... tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng nâng cao Ngân hàng Bangkok cho đời trung tâm hoạt động ngân hàng đại thực qua điện thoại, dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ. .. Dịch vụ ủy thác Dịch vụ ủy thác dịch vụ quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ phát triển mạnh đời sống nâng cao thị trường tài phát triển Dịch vụ giúp khách hàng. .. khách hàng suốt 24/24 1.4.2 Các học kinh nghiệm Thông qua chi? ??n lược dịch vụ ngân hàng ngân hàng Mỹ ngân hàng Nhật, ngân hàng Thái Lan ta rút học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng