Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt.

Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt.Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt.Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt.Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt.Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và thấu hiểu về hành vi trung thực trong nghiên cứu khoa học Tôixin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiêncứu được trích dẫn trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Hà Nội, tháng năm 2020

Nghiên cứu sinh

Lưu Thị Thùy Dương

LỜI CẢM ƠN

Luận án “Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngânhàng Thương mại cổ phần Bảo Việt” là sản phẩm của quá trình học tập và nghiên cứuliên tục, tâm huyết và cầu thị của nghiên cứu sinh cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình củacác cấp lãnh đạo và những cá nhân ưu tú khác.

Để có được kết quả này, trước tiên, tôi xin được bày tỏ lòng tri ân tới Ban Giámhiệu trường Đại học Thương mại, Quý thầy cô Trường Đại học Thương mại đã tạo mọiđiều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành Luận án.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới tập thể giáo viên hướng dẫnkhoa học của luận án, PGS TS Nguyễn Hoàng Long và PGS TS Nguyễn Thu Thủy đãtận tình, tâm huyết và trách nhiệm hướng dẫn cho tôi từ những ngày đầu cho đến khihoàn thành Luận án một cách tốt nhất.

Tôi xin được cảm ơn tới anh, chị, em, bạn bè trong lĩnh vực ngân hàng, cácđồng nghiệp thân quý đã nhiệt tình đóng góp ý kiến, giúp đỡ tôi trong quá trình thuthập dữ liệu và nghiên cứu của Luận án.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời yêu thương và biết ơn sâu sắc nhất tới cha, mẹ hai bêngia đình và gia đình nhỏ của tôi vì đã luôn là hậu phương vững chắc, nguồn động lực tolớn giúp tôi vượt qua mọi khó khăn để hoàn thành Luận án này.

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngàytháng năm 2020

Nghiên cứu sinh

Lưu Thị Thùy Dương

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu 3

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.Phương pháp nghiên cứu 5

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 8

5.Những đóng góp mới của luận án 8

6.Kết cấu của luận án 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Đ N NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 Các nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ 10

1.2 Các nghiên cứu về năng lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng 14

1.3 Khoảng trống nghiên cứu của luận án 26

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28

2.1 Một số khái niệm cơ bản và lý thuyết cơ sở 28

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 28

2.1.2 Một số lý thuyết cơ sở 37

2.2 Các yếu tố cấu thành và mô hình lý thuyết nghiên cứu năng lực cạnh tranh

dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42

2.2.1 Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47

2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 51

2.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân

hàng bán lẻ 52

2.3.1 Nhân tố bên ngoài 52

2.3.2 Nhân tố nội tại của ngân hàng thương mại 58

2.4 Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

một số ngân hàng thương mại điển hình và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 62

2.4.1 Ngân hàng Công Thương Trung Quốc 62

2.4.2 Ngân hàng HSBC Việt Nam 64

2.4.3 Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) 67

2.4.4 Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt 69

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT 71

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 71

3.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 71

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 71

3.1.3 Năng lực tài chính và nhân lực 72

3.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 743.1.5 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 75

3.2 Phân tích ảnh hưởng của môi trường bên ngoài tới năng lực cạnh tranh các dịchvụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 78

3.2.1 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô 78

3.2.2 Ảnh hưởng của môi trường ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84

3.3 Xác lập mô hình nghiên cứu thực tế về năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàngbán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam 92

3.3.1 Thống kê mẫu khảo sát 92

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy của thang đo 94 3.3.3 Phân tích tương quan 96

3.3.4 Phân tích hồi quy và đánh giá sự tác động của các yếu tố cấu thành tới nănglực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 97

3.3.5 Kiểm định một số giả thuyết thống kê 99

3.4 Phân tích năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt 101

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bánlẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt 102

3.4.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh một số nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ điểnhình của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt 110

3.5 Kết luận chung 127

3.5.1 Những thành công 127

3.5.2 Những hạn chế 128

3.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế 130

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC 133

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 133

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT 133

4.1 Dự báo môi trường kinh doanh và quan điểm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 133

4.1.1 Dự báo thay đổi của môi trường kinh doanh 133

4.1.2 Định hướng phát triển và chiến lược cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 137

4.1.3 Quan điểm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 138

4.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 139

4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tổng thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 140

4.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của một số dịch vụ ngân hàng bánlẻ trọng điểm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt 152

4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực nguồn của Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 156

PHỤ LỤC

17 NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần

DANH MỤC TỪ VI T TẮT TI NG ANH

1 ADB The Asian Development Bank Ngân hàng phát triển Châu Á2 ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

3 CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn4 CPTPP Comprehensive and Progress

Agreement for Trans-PacificPartnership

Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương5 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

7 EVFTA European-Vietnam Free TradeAgreement

Hiệp định thương mại tự do ViệtNam – EU

8 EVIPA EU-Vietnam Investment ProtectionAgreement

Hiệp định bảo hộ đầu tư Việt Nam- EU

9 GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội10 IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ quốc tế11 IT Information Technology Công nghệ thông tin12 M&A Mergers and Acquisitions Mua lại và Sáp nhập13 MFMs Multi Function Machines Máy ATM đa chức năng

17 R&D Research and Development Nghiên cứu và phát triển

20 SBU Strategic Business Unit Đơn vị kinh doanh chiến lược21 SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn

22 SPSS Statistical Package for the SocialSciences

Phần mềm xử lý dữ liệu khoa họcxã hội

25 WTO World Trade Oganization Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Năng lực tài chính của BAOVIET Bank 72

Bảng 3.2 Cơ cấu nhân sự của BAOVIET Bank năm 2019 73

Bảng 3.3 Tổng hơp kết quả phân tích EFA và độ tin cậy của thang đo 95

Bảng 3.4 Ma trận hệ số tương quan 97

Bảng 3.5 Kết quả xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy 97

Bảng 3.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 98

Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả phân tích One-way ANOVA giữa các khách hàng sử dụng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại điển hình 100

Bảng 3.8 Thống kê mức lãi suất tiền gửi ngân hàng Việt Nam 104

Bảng 3.9 Sản phẩm tiền gửi của BAOVIET Bank và đối thủ cạnh tranh đối sánh 111

Bảng 3.10 Lãi suất tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống lĩnh lãi cuối kỳ 113

Bảng 3.11 Lãi suất tiền gửi online thông thường của một số ngân hàng 114

Bảng 3.12 Tăng trưởng tiền gửi KHCN của một số NHTM Việt Nam 116

Bảng 3.13 Sản phẩm cho vay của BAOVIET Bank và ĐTCT đối sánh 117

Bảng 3.14 Mô tả các gói cho vay mua nhà của một số NHTM 120

Bảng 3.15 Bảng lãi suất ưu đãi vay mua xe ô tô mới tháng 5/2020 121

Bảng 3.16 Vay kinh doanh cá thể của một số NHTM Việt Nam (05/2020) 123

Bảng 3.17 Tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân của một số NHTM Việt Nam 125

Bảng 3.18 Nợ xấu của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam 2015-2019 126

Bảng 3.19 Cơ cấu nợ xấu của Ngân hàng TMCP Bảo Việt 126

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Chursin & Makarov (2015) 12

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Zavyalova (2017) 13

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Hằng (2013) 13

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Phùng Thị Quỳnh Trang (2017) 14

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Liang Kheng, Lo và cộng sự (2010) 19

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Činjarević và cộng sự (2010) 21

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Wan và cộng sự (2005) 22

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Chang và cộng sự (2008) 23

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu của Đoàn Thị Thùy Anh (2016) 25

Hình 2.1 Cấu trúc của sản phẩm do ngân hàng cung cấp 36

Hình 2.2 Các chỉ số xác định giá trị cung ứng khách hàng 38

Hình 2.3 Mô hình các yếu tố quyêt định của lợi thế cạnh tranh 40

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất về NLCT các dịch vụ NHBL 51

Hình 3.1 Quy mô nguồn nhân lực của Baoviet Bank 2015-2019 73

Hình 3.2 Tỷ trọng thu nhập từ lãi thuần và lãi từ hoạt động dịch vụ trong tổng doanh thu của BAOVIET Bank giai đoạn 2015-2019 76

Hình 3.3 Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của BAOVIET Bank 77

Hình 3.4 Lượng khách hàng cá nhân của BAOVIET Bank giai đoạn 2013-2018 77

Hình 3.5 Huy động vốn cá nhân của BAOVIET Bank 2014-2019 78

Hình 3.6 Dư nợ tín dụng cá nhân của Baoviet Bank 2014-2019 78

Hình 3.7 GDP của Việt Nam so với khu vực Châu Á – Thái Bình Dương 79

Hình 3.8 DGP bình quân/người/năm của Việt Nam tính theo USD đến 2024 79

Hình 3.9 Các yếu tố đóng góp vào tăng trưởng GPD Việt Nam 80

Hình 3.10 Tổng vốn đầu tư toàn xã hội (% GDP) 80

Hình 3.11 Thống kê dân số Việt Nam 2015-2018 và dự báo 82

Hình 3.12 Thống kê sử dụng internet và mobile internet tại Việt Nam 82

Hình 3.13 Quy mô tổng tài sản của các NHTM Việt Nam năm 2018 (tỷ đồng) 88

Hình 3.14 Hành vi sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân 93

Hình 3.15 Mô hình NLCT các dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam 99

Hình 3.16 Mạng lưới giao dịch của một số NHTM Việt Nam 105

Hình 3.17 Chỉ số hiệu quả truyền thông thương hiệu các ngân hàng Việt Nam 107

Hình 3.18 Kết quả khảo sát về NLCT các dịch vụ NHBL của BAOVIET Bankvà một số đối thủ cạnh tranh đối sánh 109

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Lý thuyết về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh (NLCT) đã được hình thành từsớm, bắt đầu từ những nghiên cứu về cạnh tranh của Adam Smith trong thế kỷ XVIIIcho đến những nghiên cứu về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh điển hình của M E.Porter (1979, 1998, 2008), Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Chan Kim & ReneMauborgne (2004) và nhiều tác giả khác ở thời điểm hiện tại Trải qua các thời kỳ pháttriển, tư tưởng về cạnh tranh cũng có sự phát triển nhằm thích nghi với các bối cảnhkinh doanh mới Theo đó, lý thuyết cạnh tranh hiện đại chỉ ra rằng: cạnh tranh khôngphải là tìm mọi cách diệt trừ đối thủ mà cạnh tranh là dựa trên việc doanh nghiệp có thểmang lại cho khách hàng giá trị vượt trội hơn (Porter, 2008), sáng tạo giá trị mới (ChanKim & Rene Mauborgne, 2004) hoặc kết hợp cả hai, tức là mang lại giá trị gia tăng caovà mới lạ hơn (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005) để khách hàng lựa chọn doanh nghiệpmà không phải đối thủ cạnh tranh Thông thường, khách hàng chỉ mua những sản phẩmnào mang lại cho họ những giá trị gia tăng cao nhất theo cảm nhận của họ Theo cáchtiếp cận này, sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp là cầu nối quan trọng thể hiện khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh khác Chursin &Makarov (2015) cũng khẳng định NLCT của sản phẩm là một trong những yếu tố cốtlõi cấu thành NLCT của doanh nghiệp; nó thể hiện khả năng sản phẩm đó đáp ứng nhucầu của người tiêu dùng trên một thị trường mục tiêu tốt hơn và cung ứng giá trị caohơn so với đối thủ cạnh tranh (Chursin & Makarov, 2015), kết quả là sẽ giúp doanhnghiệp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều và nhanh chóng hơn so vớicác đối thủ cạnh tranh trên thị trường (Bùi Xuân Phong, 2005) Do đó, bài toán nângcao NLCT của doanh nghiệp không thể tách rời việc nâng cao NLCT của sảnphẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung ứng trên thị trường.

Trong nhiều ngành kinh doanh của quốc gia, ngân hàng được đánh giá là mộttrong những ngành có vai trò trọng yếu không chỉ đối với đời sống của người dân màcòn đối với vấn đề an ninh của đất nước bởi những đặc thù của nó Trong gần ba thậpkỷ từ lần cải cách đầu tiên, ngành ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ về số lượng cácngân hàng, năng lực cạnh tranh và vị thế trên thị trường Theo thống kê của Ngân hàngNhà nước (NHNN) đến hết năm 2019, toàn ngành có 01 ngân hàng hợp tác xã, 02 ngânhàng chính sách, 02 quỹ tín dụng nhân dân, 04 ngân hàng thương mại (NHTM) tráchnhiệm hữu hạn một thành viên (TNHH MTV) do Nhà nước làm chủ sở hữu, 09 NHTM100% vốn nước ngoài Mặc dù nhóm ngân hàng TMCP có sự suy giảm về số lượng(cao nhất từ 51 ngân hàng trong những năm đầu thế kỷ 21 đã giảm dần xuống còn 31ngân hàng) do các quy định liên quan về các ngân hàng của NHNN nhưng lại làm giatăng năng lực và chất lượng cạnh tranh của các NHTM trong hệ thống Bên cạnh đó, xuhướng hội nhập mạnh mẽ của nền kinh tế, khi Việt Nam ký kết Hiệp định Đối tác toàn

diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) năm 2018, Hiệp định Thương mại tựdo (EVFTA) và Bảo hộ đầu tư (EVIPA) giữa Việt Nam và EU vào tháng 6/2019 đãmang lại cho ngành ngân hàng Việt Nam cả những cơ hội và thách thức lớn Trong đó,thách thức lớn nhất là xu hướng gia nhập ngành của các tổ chức tài chính mạnh đến từcác quốc gia thành viên tham gia các hiệp định như EU, Nhật Bản, Australia, HànQuốc, Singapore,… đã và đang tạo sức ép cạnh tranh mạnh mẽ cho các NHTM trongnước Tính đến hết năm 2019, có khoảng 100 chi nhánh, văn phòng đại diện của cácNHTM có yếu tố nước ngoài (ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài)tại Việt Nam (Ngân hàng Nhà nước, 2019) Do đó, việc tham gia các FTA thế hệ mớinày cũng buộc các NHTM Việt Nam cải thiện năng lực hoạt động, nâng cao khả năngcạnh tranh trước những áp lực cạnh tranh gay gắt từ thị trường trong thời gian tới.

Mặt khác, trước sự ảnh hưởng sâu sắc và toàn diện của cuộc Cách mạng Côngnghiệp lần thứ Tư, xu hướng và tính chất cạnh tranh của các NHTM đã và đang cónhững sự chuyển biến mạnh mẽ, đặc biệt là trên thị trường dịch vụ NHBL Theo đó,thay vì đạt được lợi thế cạnh tranh theo cách thức truyền thống, các NHTM đi sau vàcó quy mô nhỏ hơn có thể nhanh chóng đạt được điều này thông qua ứng dụng nhữngthành tựu công nghệ 4.0 trong toàn bộ quy trình tác nghiệp cũng như phát triển nhữngloại hình dịch vụ NHBL hiện đại (thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngânhàng điện tử,…) Sự phát triển mạnh mẽ của khối ngân hàng TMCP Việt Nam và sựphân hóa ngày càng rõ giữa nhóm các ngân hàng TMCP hàng đầu (Techcombank, VPBank, Sacombank, ACB, MB Bank,…) với các ngân hàng TMCP khác chính là minhchứng rõ nét nhất cho xu hướng đó.

Đánh giá về xu hướng phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam, nhiều chuyêngia nhận định trong những năm tới, thị trường Việt Nam vẫn là một trong những thịtrường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ (NHBL) với dân số 98 triệu người vào năm2020 và dự báo sẽ đạt 105.22 triệu người vào năm 2030 (Tổng Cục Thống kê ViệtNam, 2019), GDP bình quân đầu người dự báo đạt 3.952 USD/người vào năm 2024(www.statista.com), cơ cấu dân số trẻ (70% dân số dưới 35 tuổi), tầng lớp trung lưuchiếm 13% năm 2018 và dự báo sẽ chiếm khoảng 26% vào năm 2026 (World bank,2019) Do đó, dễ hiểu tại sao trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt độngbán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàngquốc doanh Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạngnguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Hầu hết cácNHTM tại Việt Nam đã và đang thực hiện những nỗ lực lớn nhằm nâng cao NLCTdịch vụ, thu hút khách hàng, tăng trưởng về thị phần khiến cho cường độ cạnh tranhtrong thị trường NHBL ngày càng trở nên gay gắt Diễn biến của chỉ số HHI(Herfindahl–Hirschman Index – đo lường mức độ cạnh tranh của thị trường) trongngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006 – 2017 cho thấy thị trường này đã chuyển

đổi từ trạng thái tập trung thị trường cao và có xu hướng độc quyền (do các NHTM lớnnhất và quan trọng nhất chi phối) xuống mức độ tập trung thấp, cường độ cạnh tranhcao; phản ánh sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và tốc độ tăng trưởng về NLCT từkhối NHTM cổ phần trong hệ thống.

Là một trong những ngân hàng non trẻ nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam,ngân hàng TMCP Bảo Việt (viết tắt là BAOVIET Bank) được hình thành trên nền tảngnguồn lực lõi của Tập đoàn Bảo Việt chuyên hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tàichính với thâm niên hơn 50 năm tại thị trường Việt Nam Do đó, BAOVIET Bank đượcthụ hưởng nhiều lợi thế mà nhiều ngân hàng khác khó có được như: mạng lưới kháchhàng và mạng lưới phân phối truyền thống rộng khắp của hệ thống Baoviet Insurance,uy tín và thương hiệu lâu năm của Tập đoàn Dựa trên những lợi thế đó, trong nhữngnăm gần đây BAOVIET Bank đã và đang thực hiện định hướng chiến lược đẩy mạnhcung ứng các dịch vụ NHBL từ các sản phẩm/dịch vụ truyền thống (gửi tiền, cho vay,thanh toán, ) cho đến các sản phẩm kết hợp với các thành viên khác của Tập đoàn nhưBancasurance, giới thiệu thêm các dịch vụ ngân hàng điện tử mới, Tuy nhiên, nhìnchung, NLCT các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BAOVIET Bank chưa được đánh giácao, thể hiện thông qua các chỉ số thể hiện hiệu quả của hoạt động kinh doanh như: sốlượng khác hàng cá nhân, doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng này nói chung và củamảng dịch vụ bán lẻ nói riêng còn rất khiêm tốn, thậm chí kết quả kinh doanh năm2019 còn suy giảm hơn so với các năm trước Các chỉ số đánh giá khách hàng về cácthành tố NLCT (sản phẩm dịch vụ, mạng lưới phân phối, nhận diện thương hiệu, hoạtđộng xúc tiến, giá/ phí dịch vụ) đều thấp hơn so với nhiều đối thủ cạnh tranh đối sánhkhác Do đó, bài toán cấp thiết đặt ra trong thời gian tới là: làm thế nào để nâng caođược NLCT các dịch vụ NHBL của BAOVIET Bank trong tương quan so sánh với cácđối thủ cạnh tranh khác? Từ những lý do trên, việc thực hiện luận án tiến sĩ “Nâng caoNLCT các dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Bảo Việt” là cần thiết và cấp báchtrong bối cảnh hiện nay và trong giai đoạn tới.

2.Mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu

*Mục tiêu chung: nghiên cứu về lý luận và thực tiễn NLCT của dịch vụ NHBL

gắn với một ngân hàng cụ thể (ngân hàng TMCP Bảo Việt) nhằm đề xuất một số giảipháp nâng cao NLCT dịch vụ NHBL của BAOVIET Bank trên thị trường Việt Nam.

* Mục tiêu cụ thể: để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, luận án cần

thực hiện được các mục tiêu cụ thể sau:

Một là, hệ thống hóa các luận cứ khoa học, thực tiễn và đề xuất mô hình nghiên

cứu về NLCT của dịch vụ NHBL.

Hai là, đánh giá thực tiễn mức độ tác động của các yếu tố cấu thành tới NLCT

của dịch vụ NHBL ở Việt Nam và thực trạng NLCT các dịch vụ NHBL của BAOVIET

Bank trong mối quan hệ so sánh với một số NHTM khác dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thu thập được từ khảo sát khách hàng.

Ba là, đề xuất giải pháp nâng cao NLCT các dịch vụ NHBL của BAOVIET

Bank trong giai đoạn tới.

* Câu hỏi nghiên cứu: Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi

nghiên cứu lớn đặt ra cho luận án là:

(1) NLCT của dịch vụ NHBL là gì? được cấu thành từ những yếu tố nào và có thể được đo lường thông qua các chỉ tiêu nào?

(2) Mức độ tác động của từng yếu tố cấu thành tới NLCT các dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam?

(3) Thực trạng NLCT các dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Bảo Việt như thế nào so với các ĐTCT đối sánh?

(4) Giải pháp nào nhằm nâng cao NLCT các dịch vụ NHBL cho BAOVIETBank trong thời gian tới?

3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu của luận án: là NLCT của sản phẩm dịch vụ NHBL

theo quan điểm tiếp cận khách hàng Theo đó, các yếu tố cấu thành NLCT của dịch vụNHBL chủ yếu có liên quan đến khía cạnh marketing bởi các hoạt động marketingđóng vai trò đặc biệt quan trọng, liên quan trực tiếp đến việc cung ứng giá trị cho kháchhàng, làm hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ củangân hàng.

*Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: luận án tập trung nghiên cứu NLCT của dịch vụ NHBL theo các

yếu tố cấu thành được đề xuất trong mô hình nghiên cứu của luận án (bao gồm: chấtlượng dịch vụ, phí dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp, thương hiệu dịch vụ) nhằm đảm bảo tínhphù hợp của kết quả nghiên cứu với phương pháp nghiên cứu (khảo sát khách hàng)theo quan điểm tiếp cận khách hàng Mặt khác, luận án nghiên cứu trọng điểm (đặc biệttrong phần thực trạng và giải pháp) NLCT của một số nhóm dịch vụ NHBL điển hìnhlà: (1) dịch vụ tín dụng cá nhân, (2) dịch vụ huy động cá nhân, và (3) dịch vụ thẻ Lýdo lựa chọn 03 loại hình dịch vụ trọng điểm này là do: (i) Dịch vụ tín dụng cá nhân vàdịch vụ huy động cá nhân là các đơn vị kinh doanh chiến lược (SBU) cốt lõi, đóng vaitrò đặc biệt quan trọng và chiếm tỷ trọng doanh thu chủ yếu của các NHTM Việt Namnói chung và của BAOVIET Bank nói riêng; (ii) Có xem xét đến xu hướng thị trườngdịch vụ NHBL, cho thấy dịch vụ thẻ sẽ là xu hướng phát triển mạnh mẽ và tất yếu tạiViệt Nam và thế giới trong giai đoạn tới.

Về không gian nghiên cứu: không gian nghiên cứu chính là tại Ngân hàng

TMCP Bảo Việt Bên cạnh đó, để thực hiện đánh giá mức độ tác động của các yếu tốcấu thành tới NLCT của dịch vụ NHBL tại Việt Nam, đồng thời so sánh NLCT các

dịch vụ NHBL của BAOVIET Bank với một số ĐTCT đối sánh khác, luận án mở rộngkhông gian nghiên cứu sang nhiều NHTM khác trong hệ thống, đặc biệt là một sốĐTCT đối sánh như: BIDV, Techcombank, và ACB.

Về thời gian: các dữ liệu được thu thập để phân tích, đánh giá trong luận án

trong khoảng thời gian 5 năm gần đây (2014-2019) và 6 tháng đầu năm 2020, những dựbáo và đề xuất giải pháp trong 5 năm tiếp theo (2020 - 2024), tầm nhìn 2030.

Về đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng một/ một vài

dịch vụ của các NHTM Lý do lựa chọn đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân là docách tiếp cận về NLCT của dịch vụ NHBL trong luận án này là “tập hợp các năng lựcthuộc tính của sản phẩm dịch vụ NHBL đó nhằm kiến tạo các giá trị vượt trội cung ứngcho khách hàng, tạo cơ sở đạt được lợi thế cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ của ngânhàng trong mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh của nó” Do đó, việc lựa chọn đốitượng khảo sát là khách hàng cá nhân là phù hợp.

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, luận án thực hiện thu thậpcả dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Cụ thể:

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: các loại dữ liệu thứ cấp được thu thập

trong luận án bao gồm: (1) Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc tổng quan nghiên cứu vàxây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết về NLCT các dịch vụ NHBL, được thu thậpthông qua các công trình nghiên cứu đã được công bố ở trong và ngoài nước Dữ liệuthứ cấp này được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu đầu tiên của luận án (tổng quantài liệu nhằm thiết lập mô hình nghiên cứu sơ bộ); (2) Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việcđánh giá môi trường kinh doanh và phân tích thực trạng NLCT các dịch vụ NHBL củaBAOVIET Bank trong tương quan so sánh với một số ĐTCT đối sánh, được thu thậptừ website của các cơ quan, tổ chức lớn như NHNN, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Tổng cụcThống kê,… và các thông tin về kết quả kinh doanh, báo cáo thường niên củaBAOVIET Bank và một số NHTM khác trong và ngoài nước.

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: là các dữ liệu được thu thập thông qua

quá trình phỏng vấn sâu với chuyên gia, thảo luận nhóm và khảo sát khách hàng cánhân Cụ thể:

(1) Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: được sử dụng trong giai đoạn nghiêncứu định tính nhằm xác lập mô hình nghiên cứu của luận án và định hình các thang đotrong mô hình nghiên cứu Thời gian thực hiện từ tháng 7-8/2018 Đối tượng phỏngvấn chuyên gia là các nhà khoa học (các nhà nghiên cứu về quản trị, marketing và ngânhàng), các nhà quản trị ngân hàng và các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng một/một vài dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam [Phụ lục 1.2].

(2) Phương pháp thảo luận nhóm: được sử dụng nghiên cứu định tính Thời gianthực hiện từ tháng 9-10/2018 Với phương pháp nghiên cứu này, NCS tổ chức thảoluận với từng nhóm nhỏ (4-5 người/ 1 nhóm) Mỗi nhóm bao gồm một số nhân viênđang làm việc tại các ngân hàng và khách hàng đã và đang sử dụng một/ một vài dịchvụ NHBL Mục đích của thảo luận nhóm là thảo luận về tính phù hợp của các thang đotrong mô hình nghiên cứu, để từ đó lựa chọn được các thang đo thích hợp nhất với bốicảnh thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Việt Nam [Phụ lục 1.3].

(3) Phương pháp điều tra khảo sát: được thực hiện trong cả hai giai đoạn nghiêncứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.

Trước tiên, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện sau khi hoàn thành quátrình phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để phát triển thang đo trong mô hìnhnghiên cứu Mục đích của nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm phát hiện và khắc phụccác lỗi có thể phát sinh trong thiết kế bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức,đồng thời để điều chỉnh, sửa đổi các câu hỏi nhằm đảm bảo độ tin cậy và giá trị của cácthang đo Nghiên cứu định lượng sơ bộ đặc biệt quan trọng nếu các thang đo trong môhình nghiên cứu được lấy từ nhiều nguồn khác nhau và áp dụng trong một bối cảnhnghiên cứu cụ thể (Hair & cộng sự, 2006) Các thang đo trong mô hình nghiên cứu củaluận án này hầu hết được kế thừa từ nhiều nghiên cứu khác nhau ở các quốc gia phát triểnvà cả các nền kinh tế mới nổi trong khoảng thời gian những năm 2000 cho đến nay Dođó, nghiên cứu định lượng sơ bộ là cần thiết trước nghiên cứu định lượng chính thứcnhằm xem xét lại các thang đo trong bối cảnh kinh tế và văn hóa - xã hội của Việt Nam.

Nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng10 – 12/2018 Kích thước mẫu được lựa chọn là 130 với phương pháp lấy mẫu thuậntiện với các KHCN ở 3 thành phố đại diện cho ba khu vực thị trường miền Bắc (HàNội), miền Trung (Đà Nẵng), miền Nam (TP Hồ Chí Minh) Kết quả thu về, sau khi đãlọc sạch các phiếu không hợp lệ, có 99 phiếu được đưa vào xử lý sơ bộ Kết quả xử lýdữ liệu cho thấy các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều đảm bảo độ tin cậy (hệ sốCronbach alpha của các biến đều > 0.9) Hệ số tương quan biến tổng của các biến quansát đều đạt yêu cầu (>0.3) [Phụ lục 1.4].

Sau nghiên cứu định lượng sơ bộ, nghiên cứu định lượng chính thức được tiếnhành trên diện rộng về khu vực thị trường cũng như quy mô mẫu khảo sát trong khoảngthời gian từ tháng 12/2018 đến tháng 4/2019 Bảng câu hỏi được thiết kế thành haiphần Phần một là điều tra nhân khẩu học của đối tượng khảo sát, liên quan đến các vấnđề: tuổi, khu vực sinh sống, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp Phần hai là các đánh giácủa khách hàng về các yếu tố cấu thành NLCT dịch vụ NHBL của các NHTM, gồm 05biến độc lập và 01 biến phụ thuộc cùng với 56 thang đo cho cả 6 biến Nghiên cứu sửdụng thang đo Likert 5 mức độ (từ mức 1 – “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 – “hoàntoàn đồng ý”) cho tất cả các biến quan sát trong phiếu khảo sát [Phụ lục 1.5].

Luận án sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên định mức Đối tượngđược khảo sát trong giai đoạn nghiên cứu định lượng của luận án là các KHCN đã vàđang sử dụng dịch vụ NHBL tại Việt Nam Do điều kiện và khả năng tiếp cận, cơ mẫuphân bổ chủ yếu tại miền Bắc (chiếm 67.3%), bên cạnh đó là miền Trung (chiếm17.4%) và miền Nam (chiếm 15.3%) NCS cũng đã cố gắng lấy mẫu đại diện tại một sốTỉnh/ Thành phố lớn phân bổ theo ba khu vực: miền Bắc (Hà Nội, Quảng Ninh, HảiPhòng, Phú Thọ, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Nam Định,…), miền Trung (Thanh Hóa, NghệAn, Đà Nẵng, Hội An), miền Nam (TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Bình Dương, ĐồngNai) [Phụ lục 3.3.1] Về kích cỡ mẫu khảo sát, luận án sử dụng phương pháp tính mẫucủa Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), theo đó kích thước mẫu tối thiểucần đảm bảo trong phân tích nhân tố khám phá là >= 50 + 5*m (trong đó m là mục hỏitrong phiếu điều tra) Với bảng câu hỏi gồm 56 thang đo cho 5 biến độc lập và 01 biếnphụ thuộc, kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu này là 56*5 + 50 = 330 Với luậnán này, NCS lựa chọn mẫu nghiên cứu là 500.

Hình thức khảo sát: NCS thực hiện đồng thời 03 hình thức là khảo sát trên internetthông qua đường link http://.docs.google.com, gửi qua email, và phát phiếu trực tiếp chokhách hàng tại một số thành phố lớn là: Hà Nội, Quảng Ninh, Thanh Hóa, Nghệ An, ĐàNẵng, Hội An, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ,…

Kết quả khảo sát: phát tra 300 phiếu trực tiếp, thu về 207 phiếu, trong đó có 46phiếu không hợp lệ do bỏ trống quá nhiều câu hỏi hoặc tích cùng một mức điểm Bêncạnh đó có 178 phiếu thu về qua link: http://.docs.google.com, 99 phiếu tận dụng từnghiên cứu định lượng sơ bộ Như vậy có tổng số 438 phiếu được sử dụng để đưa vàophân tích Trong 438 phiếu này có 77 phiếu là của các khách hàng đã và đang sử dụngcác dịch vụ ngân hàng của BAOVIET Bank Số phiếu của 03 ĐTCT được lựa chọn đểphân tích, so sánh và đánh giá NLCT các dịch vụ NHBL với BAOVIET Bank gồm:ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV (87 phiếu), ngân hàng TMCP Kỹthương Việt Nam - Techcombank (43 phiếu), và ngân hàng TMCP Á Châu - ACB (31phiếu); 200 phiếu còn lại là của các khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàngkhác trong hệ thống NHTM Việt Nam, gồm: nhóm 04 ngân hàng TMCP Nhà nước(Agribank, Vietcombank, Vietinbank), và nhóm ngân hàng TMCP tư nhân (VP Bank,TP Bank, HD Bank, MB Bank, VIB, SeaBank, Maritime Bank, Lienviet Post Bank, PGBank, DongA Bank, SacomBank, SHB, Shinhan Bank) [Phụ lục 3.3.1].

Lý do lựa chọn 03 ngân hàng BIDV, Techcombank và ACB làm ĐTCT đối sánhlà do: (1) Cả 03 ngân hàng (BIDV, ACB, Techcombank) đều có định hướng phát triểntrọng tâm vào phân đoạn ngân hàng bán lẻ; (2) Tính nổi bật về NLCT đối với các dịchvụ NHBL của 03 ngân hàng này: BIDV liên tiếp được bình chọn là “Ngân hàng bán lẻtốt nhất Việt Nam” 5 năm liên tiếp (2015-2019) do The Asian Banker trao tặng Điềunày cho thấy chất lượng NLCT của BIDV trong thị trường dịch vụ NHBL là nổi bật và

được công nhận ACB và Techcombank đều thuộc nhóm ngân hàng TMCP tư nhân; cóđịnh hướng phát triển mạnh về thị trường NHBL; có tỷ lệ khách hàng lựa chọn cao nhấtso với các ngân hàng TMCP còn lại trong nhóm (Techcombank: 43 phiếu, ACB: 31phiếu), đồng thời có kết quả kinh doanh vượt trội so với các ngân hàng TMCP tư nhâncòn lại; (3) Định hướng chiến lược phát triển và chiến lược cạnh tranh của BAOVIETBank: trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cạnh tranh dựa trênchất lượng dịch vụ (Báo cáo thường niên của BAOVIET Bank, 2018).

Do đó, việc lựa chọn một số NHTM hàng đầu, được khách hàng lựa chọn vàđánh giá cao trong phân khúc thị trường ngân hàng bán lẻ là cần thiết để so sánh vàđánh giá thực trạng các yếu tố cấu thành NLCT dịch vụ NHBL của BAOVIET Bank sovới các ĐTCT đối sánh; lấy đó làm chuẩn để đề xuất giá trị cung ứng khách hàng và đềxuất các giải pháp nâng cao NLCT các dịch vụ NHBL của BAOVIET Bank.

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Luận án sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các dữ liệu thứ cấp Các dữliệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua kỹ thuật phân tích nhân tốkhám phá (EFA), đánh giá mức độ tin cậy của thang đo, phân tích ANOVA, phân tíchtương quan và phân tích hồi quy nhằm đánh giá cường độ tác động của các yếu tố cấuthành tới NLCT các dịch vụ NHBL của các NHTM; kiểm định một số giả thuyết thốngkê để thấy sự khác nhau trong nhận thức của khách hàng về NLCT dịch vụ NHBL củaBAOVIET Bank so với NLCT dịch vụ NHBL của các ĐTCT đối sánh; lấy giá trị trungbình nhằm đánh giá thực trạng NLCT các dịch vụ NHBL của BAOVIET Bank.

Toàn bộ quy trình thiết kế nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục 1.1.5.Những đóng góp mới của luận án

*Những đóng góp mới về mặt lý luận:

Qua nghiên cứu trích dẫn cập nhật lý luận về NLCT của doanh nghiệp và NLCTcủa sản phẩm dịch vụ theo cách tiếp cận quản trị kinh doanh hiện đại, luận án đã đềxuất mô hình nghiên cứu về NLCT dịch vụ NHBL theo quan điểm tiếp cận khách hàng,gồm 05 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, thương hiệu, kênh phân phối, xúc tiếnhỗn hợp Trên cơ sở đó, luận án đã phát triển được bộ tiêu chí đo lường cho các yếu tốcấu thành, bao gồm 52 tiêu chí đo lường cho 05 biến độc lập (Chất lượng dịch vụ, Phídịch vụ, Thương hiệu, Kênh phân phối, Năng lực xúc tiến dịch vụ) và 04 tiêu chí đolường cho 01 biến phụ thuộc (NLCT tổng thể) phù hợp với bối cảnh Việt Nam.

*Những đóng góp mới về mặt thực tiễn:

Thông qua khảo sát khách hàng, kết hợp với các kỹ thuật phân tích phù hợp,luận án đã xác lập được mô hình thực tế về các yếu tố cấu thành NLCT của dịch vụNHBL phù hợp với bối cảnh đặc thù tại Việt Nam, gồm 04 yếu tố: Chất lượng dịch vụ,phí dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp và một yếu tố mới là “mức độ bao phủ thị trường” (là sựkết hợp giữa biến “thương hiệu” và “kênh phân phối”) Điều này có thể được lý giải là

các địa điểm giao dịch của ngân hàng (chi nhánh, phòng giao dịch, địa điểm đặt ATM,các kênh giao dịch điện tử) có chứa đựng các điểm tiếp xúc và nhận diện thương hiệucủa ngân hàng (biển hiệu, logo, slogan,…) Do đó, mạng lưới giao dịch của ngân hàngcàng rộng khắp, khách hàng càng có thể dễ dàng nhận diện thương hiệu, hồi tưởng vàphân biệt thương hiệu ngân hàng này với thương hiệu của ngân hàng khác.

Kết quả phân tích hồi quy của mô hình cho thấy cả 04 yếu tố đều tác động trựctiếp và tích cực tới NLCT các dịch vụ NHBL, trong đó yếu tố tác động mạnh nhất là“Mức độ bao phủ thị trường”, sau đó lần lượt là “Phí dịch vụ” và “Xúc tiến thươngmại” Yếu tố “chất lượng dịch vụ” có cường độ tác động yếu nhất so với 03 yếu tố cònlại Kết quả này cung cấp cơ sở quan trọng cho các nhà quản trị của các NHTM ViệtNam nói chung và nhà quản trị của Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BAOVIET Bank) nóiriêng trong việc xác định lộ trình và phương án nâng cao NLCT các dịch vụ NHBLtheo định hướng khách hàng trong thời gian tới.

Luận án đã chỉ ra được thực trạng NLCT các dịch vụ NHBL của BAOVIETBank trong mối quan hệ so sánh với một số NHTM khác (BIDV, Techcombank, vàACB) trên hai khía cạnh: khả năng cạnh tranh theo các yếu tố cấu thành; khả năng cạnhtranh của ba nhóm dịch vụ NHBL điển hình (dịch vụ tín dụng cá nhân, dịch vụ huyđộng cá nhân, dịch vụ thẻ) Kết quả chỉ ra điểm yếu nhất trong NLCT các dịch vụNHBL của BAOVIET Bank là ở mức độ bao phủ thị trường (gồm kênh phân phối vàmức độ nhận diện thương hiệu) hạn chế, hoạt động xúc tiến hỗn hợp các dịch vụ chưathực sự phù hợp, sản phẩm dịch vụ còn hạn chế về chủng loại, tính năng và chất lượngphục vụ khách hàng.

Luận án đã đề xuất 03 giải pháp nâng cao NLCT các dịch vụ NHBL của Ngânhàng TMCP Bảo Việt, gồm: (1) Nhóm giải pháp nâng cao NLCT tổng thể các dịch vụNHBL; (2) Giải pháp nâng cao NLCT một số dịch vụ NHBL trọng điểm củaBAOVIET Bank; và (3) Nhóm giải pháp nâng cao NLCT nguồn của BAOVIET Bank.Các nhóm giải pháp này mang tính tổng thể, dài hạn, phù hợp với thực trạng NLCT vàđiều kiện của BAOVIET Bank, phù hợp với đặc điểm thị trường hiện tại và dự báothay đổi môi trường kinh doanh trong giai đoạn tới.

6.Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận án được kết cấu thành 4 chương nội dung:Chương 1: Tổng quan nghiên cứu liên quan đến NLCT dịch vụ NHBL củaNHTM

Chương 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn về NLCT các dịch vụ NHBL của NHTM Chương 3:Thực trạng NLCT các dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Bảo Việt Chương 4: Các đề xuất nâng cao NLCT các dịch vụ NHBL của Ngân hàngTMCP Bảo Việt

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐN NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Các nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ

NLCT là một phạm trù lý luận được hình thành và phát triển qua một quá trìnhlâu dài trong lịch sử học thuyết kinh tế trên thế giới Trong đó, đóng góp quan trọng vàcơ bản vào việc phát triển khái niệm NLCT, phải kể đến các nhà khoa học ban đầunghiên cứu về khái niệm “cạnh tranh” Lý thuyết về cạnh tranh đã được hình thành từsớm, bắt đầu từ Adam Smith ở thế kỷ XVIII cho đến những năm 1970, trong đó nổi bậtlà các nghiên cứu về cạnh tranh của Michael E Porter (1979; 1990; 1998) Trên nềntảng các nghiên cứu về cạnh tranh, lý thuyết về NLCT bắt đầu được hình thành và pháttriển cho đến nay Những nghiên cứu ban đầu về NLCT chủ yếu ở cấp độ NLCT quốcgia (Ví dụ: Porter, 1990; D’Cruz & Rugman, 1992; Momaya, 2002), sau đó được pháttriển dần sang NLCT cấp độ ngành (Ví dụ: Ambastha và Momaya, 2004), NLCT củadoanh nghiệp (Ví dụ: Porter, 1998; Ambastha & Momaya, 2004; Porter, 2008), vàNLCT ở cấp độ sản phẩm/ dịch vụ (Ví dụ: Chursin & Makarow, 2015; Zavyalova,2017) Trong đó, NLCT ở cấp độ sản phẩm/ dịch vụ bắt đầu được nghiên cứu từ nhữngnăm 2000 trở lại đây khi những nghiên cứu trước đó chỉ ra được mối liên hệ và vai tròquan trọng của NLCT của sản phẩm dịch vụ tới NLCT tổng thể của doanh nghiệp.Dưới đây là một số công trình nghiên cứu điển hình về NLCT của sản phẩm dịch vụ ởtrong và ngoài nước trong thời gian qua:

1.Jagdish N Sheth, Rajendra S Sisodia (2002), “Marketing productivity: issues and

analysis”, Journal of business research, Volumn 55, May 2002, p 349-262 Mô hình

nghiên cứu của Sheth & Sisodia được phát triển dựa trên mô hình lý thuyết giá trị hỗn hợpTMX (Theory of Mixed Value) Theo đó, NLCT của doanh nghiệp được cấu thành từ bacột trụ chính là: (i) Sản phẩm hàng đầu (là sự kết hợp của chất lượng sản phẩm, sự sángtạo trong sản phẩm, khả năng tùy chỉnh theo nhu cầu khách hàng); (ii) Khách hàng thânthuộc (Niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, lòng trung thành của khách hàng,khả năng thu hút khách hàng mới); và (iii) Vận hành hoàn hảo (thể hiện thông qua hoạtđộng tiếp thị, khuyến mại, chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán,…).

Như vậy, Sheth và Sisodia (2002) cho rằng khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp phụ thuộc vào giá trị mà doanh nghiệp đó cung ứng cho khách hàng Giá trịcung ứng này phụ thuộc vào và niềm tin của người dùng với các thuộc tính của sảnphẩm như: chất lượng sản phẩm, sự độc đáo và mức độ tùy chỉnh của sản phẩm theonhu cầu khách hàng; giá trị cảm nhận từ các hoạt động xúc tiến hỗn hợp, chăm sóckhách hàng và dịch vụ sau bán,… Khách hàng càng có cảm nhận về giá trị họ nhậnđược từ doanh nghiệp cao sẽ càng có niềm tin và trung thành với doanh nghiệp, đồng

thời giúp lôi kéo các khách hàng mới Do đó, việc xác định được mức độ tác động củatừng thành phần tới thái độ và hành vi của tập khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xâydựng được các giải pháp cạnh tranh tốt nhất Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này làkhông coi Giá là một yếu tố ảnh hưởng tới khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Bởigiá trị cung ứng cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của họ vềnhững lợi ích của sản phẩm mang lại mà còn phụ thuộc vào mức chi phí họ bỏ ra Chấtlượng cảm nhận cao nhưng chi phí cao sẽ dẫn đến đánh giá về giá trị/ lợi ích thực nhậnđược của khách hàng thấp và ngược lại.

2 Takahiro Fujimoto (2011), Introduction to Production Management, Nihon

Keizai Shimbun, Inc Cuốn sách trình bày các vấn đề liên quan đến quản trị sản xuấttrong doanh nghiệp Theo đó, quản trị sản xuất tốt giúp doanh nghiệp đạt được nhiềulợi thế trong cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác trên cung thị trường NLCT đượcđề cập trong cuốn sách này được tiếp cận trên giác độ sản phẩm khi gắn hoạt độngquản trị sản xuất với NLCT Theo đó, NLCT được hiểu là sức mạnh của một sản phẩmhoặc một nhóm sản phẩm được cung cấp bởi một doanh nghiệp có khả năng thỏa mãnnhu cầu của tập khách hàng hiện tại và thu thút khách hàng tiềm năng NLCT của sảnphẩm được thể hiện dưới hai khía cạnh: (i) Đáp ứng được nhu cầu của tập khách hànghiện tại thông qua sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm tăng số lượng khách hàngmua lặp lại và khách hàng trung thành; (ii) Thu hút khách hàng mới thông qua mức độhấp dẫn khách hàng tiềm năng, gia tăng uy tín đối với tập khách hàng tiềm năng củadoanh nghiệp Cũng theo Takahiro Fujimoto (2011), NLCT của sản phẩm được cấuthành từ hai nhóm: (i) NLCT bề mặt, bao gồm các yếu tố marketing - mix (sản phẩm,giá, phân phối, xúc tiến thương mại); (ii) NLCT theo chiều sâu, bao gồm: chất lượngsản phẩm/dịch vụ, giao hàng, tính linh hoạt,… Nói cách khác, NLCT của sản phẩmtrong cuốn sách này được tiếp cận theo hướng khách hàng, được thể hiện thông quakhả năng thỏa mãn tập khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệpso với các doanh nghiệp khác.

3.Alexander Chursin & Yury Makarow (2015), Management ofCompetiveness: Theory and Practice, Spriger International Publishing Switzerland,

2015 Cuốn sách đề cập khá chi tiết về các mô hình, lý thuyết về quản trị NLCT ở bacấp độ: NLCT của sản phẩm, NLCT của doanh nghiệp, và NLCT cấp ngành Trong đó,NLCT của sản phẩm được coi là một trong những yếu tố cấu thành quan trọng củaNLCT cấp công ty NLCT của sản phẩm là khả năng sản phẩm đó đáp ứng nhu cầu củangười tiêu dùng trên một thị trường mục tiêu tốt hơn và cung ứng giá trị cao hơn so vớiđối thủ cạnh tranh Hai tác giả cũng xác định hệ thống các yếu tố bên trong và bênngoài ảnh hưởng tới NLCT của sản phẩm Trong đó, các yếu tố môi trường bên trongđược chia thành 04 nhóm chính: (i) Các nhân tố định vị; (ii) Các nhân tố tổ chức vàquản trị; (iii) Các nhân tố xã hội và kinh tế của công ty; (iv) Các nhân tố kỹ thuật.

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Chursin & Makarov (2015)

Theo Chursin & Makarov (2015), mặc dù có nhiều yếu tố ảnh hưởng nhưng giálà yếu tố chính ảnh hưởng tới NLCT của sản phẩm Giảm giá có thể giúp nâng caoNLCT của sản phẩm và ngược lại Thông thường, khách hàng sẽ bị thu hút bởi một sảnphẩm thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc nhiều hơn với cùng mức giá so với sản phẩm củađối thủ cạnh tranh Nói cách khác, NLCT của sản phẩm được tính bằng công thức: lợiích/chi phí tiêu dùng của sản phẩm Lợi ích của sản phẩm chủ yếu được đặc trưng bởigiá cả, chất lượng và mối tương quan giữa hai yếu tố này; được tạo ra thông qua cáchoạt động trong chuỗi giá trị như: thiết kế, sản xuất, bán hàng và quảng cáo.

4 Zavyalova M (2017), “The basic of competitiveness of enterprise products”,

Scientific Journal of Polonia University, 23(4), 85-92 Nghiên cứu này tiếp cận về

NLCT của sản phẩm trên các khía cạnh: khái niệm, các nhân tố ảnh hưởng, và các nhântố cấu thành NLCT của sản phẩm Theo đó, các yếu tố bên trong tác động đến NLCTcủa sản phẩm doanh nghiệp bao gồm: Giá và các điều kiện thanh toán; (ii) Đặc tính củasản phẩm (mức chất lượng, tính thẩm mỹ của sản phẩm,…); (iii) Chất lượng dịch vụtrước và sau bán; (iii) hoạt động bảo hành; (iv) Trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổchức và sản xuất; (v) Trình độ công nghệ của hệ thống kiểm soát; (vi) Hình ảnh doanhnghiệp;

(vii)Tham gia hội chợ, triển lãm.

Theo Zavyalova (2017), một trong những thành tố quan trọng nhất cấu thànhnên NLCT của sản phẩm là mức chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm càng caosẽ càng thu hút người tiêu dùng Tuy nhiên, việc doanh nghiệp đầu tư nâng cao chấtlượng sản phẩm sẽ có một nhược điểm đó là: với việc nâng cao chất lượng sản phẩmđồng nghĩa với chi phí và giá thành sản phẩm sẽ tăng lên Nếu mức độ khác biệt về giátrở nên quá lớn sẽ khiến cho giá trị thặng dư của khách hàng khi sử dụng sản phẩm củadoanh nghiệp bị suy giảm Điều này có thể khiến cho doanh nghiệp bị giảm sức cạnhtranh so với các đối thủ khác Do đó, một tỷ lệ hợp lý giữa chất lượng và mức giá sảnphẩm/dịch vụ sẽ giúp sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao hơn và doanh nghiệp thuđược nhiều lợi nhuận hơn.

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Zavyalova (2017)

Các nghiên cứu ở trong nước về NLCT chủ yếu ở cấp độ quốc gia và cấp độdoanh nghiệp (Ví dụ: Nguyễn Bách Khoa, 2004; Bùi Xuân Phong, 2005; Vũ TrọngLâm, Nguyễn Kế Tuấn & cộng sự, 2006; Lê Công Hoa & Lê Chí Công, 2006;…) Cácnghiên cứu về NLCT của sản phẩm dịch vụ chủ yếu theo khía cạnh năng lực xuất khẩucủa một số mặt hàng nông sản chủ đạo của Việt Nam như: gạo, cà phê, điều, chè, caosu… trên một số thị trường trọng điểm Trong những năm gần đây, có một số luận án tiếnsỹ nghiên cứu về NLCT ở cấp độ cung ứng dịch vụ và sản phẩm có thể kể đến như:

1 Lê Thị Hằng (2013), “Nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ thông tin di

động của các công ty viễn thông Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và Quản lý,

Đại học Kinh tế Quốc dân Với luận án này, mặc dù đối tượng nghiên cứu là dịch vụthông tin di động nhưng cách tiếp cận là NLCT ở cấp độ doanh nghiệp, được hiểu là khảnăng của công ty trong việc cung ứng các dịch vụ thông tin di động có chất lượng phùhợp, giá thành hợp lý, hoạt động cung ứng thuận tiện nhằm duy trì vị thế của doanhnghiệp lâu dài và bền vững trên thị trường, thu được mức lợi nhuận mục tiêu Theo đó, có06 yếu tố được vào mô hình NLCT trong cung ứng dịch vụ thông tin di động bao gồm: (i)Chất lượng dịch vụ; (ii) Giá cước dịch vụ; (iii) Hệ thống kênh phân phối dịch vụ, (iv)Sự khác biệt hóa dịch vụ; (v) Thông tin và xúc tiến thương mại; (vi) Thương hiệu và uy

tín của dịch vụ.

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Hằng (2013)

Về phương pháp nghiên cứu, mặc dù có sử dụng phương pháp nghiên cứu địnhlượng thông qua khảo sát 973 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thôngdi động của 3 nhà mạng: Viettel, Mobiphone, Vinaphone nhưng luận án chủ yếu sử dụng

phương pháp thống kê mô tả chứ chưa xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính bội Dođó, chưa đưa ra được kết luận về các yếu tố tác động và mức độ tác động của từng yếu tốtới năng lực cung ứng dịch vụ thông ti di động của các công ty viễn thông Việt Nam.

2 Phùng Thị Quỳnh Trang (2017), “Nâng cao NLCT marketing các sản phẩmmay mặc của doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường các tỉnh Đồng bằng Bắc Bộ”,

Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học Thương mại.

Luận án giới hạn nghiên cứu NLCT ở cấp độ sản phẩm nhưng chỉ liên quan đếnNLCT marketing (tức năng lực hiển thị trên thị trường) của sản phẩm đó Do đó, các yếu tốđược đưa vào xem xét trong mô hình nghiên cứu bao gồm: (i) Chất lượng sản phẩm; (ii)Kiểu dáng, mẫu mốt, kích cỡ sản phẩm; (iii) Tem mác hướng dẫn sử dụng và thông tin củasản phẩm; (iv) Giá cả sản phẩm; (v) Phân phối sản phẩm; (vi) Truyền thông marketing sảnphẩm; (vii) Dịch vụ khách hàng; (viii) Thương hiệu; và (ix) Năng lực thấu hiểu khách hàng.

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Phùng Thị Quỳnh Trang (2017)

Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành khảo sát 789khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm may mặc của doanh nghiệp Việt Nam tại 08tỉnh đồng bằng Bắc Bộ, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS xác định phương trình hồiquy Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố tác động mạnh nhất tới NLCT marketingcác sản phẩm may mặc của các doanh nghiệp Việt Nam lần lượt là: Kênh marketingsản phẩm, Thông tin trên sản phẩm và thương hiệu, Tính thẩm mỹ và hình thức bềngoài của sản phẩm, Chất lượng sản phẩm may mặc và dịch vụ hỗ trợ đối với sảnphẩm Điểm mới của kết quả nghiên cứu này là yếu tố Giá cả sản phẩm không có tácđộng đáng kể tới NLCT marketing sản phẩm may mặc.

1.2 Các nghiên cứu về năng lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng

Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về NLCT trong ngành ngânhàng, ở cả cấp độ vĩ mô (Ví dụ như: sự ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô tới sự cạnhtranh trong ngành ngân hàng), cấp độ ngành (Ví dụ như: mối liên hệ giữa quy mô thịtrường, chất lượng dịch vụ với sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng), cấp độ doanh

nghiệp (Ví dụ như: ảnh hưởng của các yếu tố tới NLCT của các ngân hàng) Trong đó,có thể kể đến một số công trình điển hình sau:

1 Kiselakova & Kiselak (2013), “Analysis of Banking Business and Its Impact

on Financial Stability of Economies in Euro Area”, Polish Journal of ManagementStudies, Vol.8 Nghiên cứu này điều tra hoạt động kinh doanh của ngân hàng và phân

tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự ổn định tài chính của các nền kinh tế, sự thay đổi củacác yếu tố này theo thời gian thông qua mô hình hồi quy với các chỉ số thống kê đượclựa chọn trong môi trường kinh tế vĩ mô, nghiên cứu điển hình ở Slovakia là thành viêncủa khu vực Đồng tiền chung Euro Theo đó, có thể đánh giá và đo lường chất lượngkinh doanh của ngân hàng theo ba khía cạnh cơ bản: (i) Đánh giá liên ngân hàng về quytrình nội bộ và kết quả tài chính; (ii) Đánh giá thị trường – hiệu suất hoạt động củangân hàng và sự ổn định của các điều kiện cạnh tranh thực tại và tương lai; (iii) Đánhgiá tỷ lệ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Từ thống kêsố liệu về chỉ số ổn định tài chính vĩ mô (được đo lường GDP thực tế) và các chỉ sốđánh giá chất lượng hoạt động của các NHTM trong giai đoạn 2001 – 2010, hai tác giảđã cho thấy được mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố này Kết quả cho thấy mối quan hệquan trọng giữa các yếu tố quyết định NLCT của ngân hàng với sự ổn định tài chínhcủa quốc gia Mặt khác, bất chấp những thay đổi của mối quan hệ này, các NHTM sẽngày càng phải nhận ra tiềm năng của họ bằng chất lượng và giá cả tốt hơn của các sảnphẩm và dịch vụ được chào hàng thông qua việc sử dụng lợi thế cạnh tranh của ngânhàng.

2 Astrid A Dick (2007), “Market Size, Service Quality, and Competition in

Banking”, Journal of Money, Credit and Banking, Vol 39, No 1 (February 2007).

Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối liên hệ giữa quy mô thị trường và chất lượng dịch vụvới cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa trong tương quan so sánh giữa hai khu vựcthị trường: các thành phố lớn và các thành phố nhỏ hơn ở Mỹ Về phương pháp nghiêncứu, Dick (2007) có sử dụng hệ thống dữ liệu thứ cấp (được cập nhật đến năm 2002)được lấy từ bảng cân đối kế toán và kết quả kinh doanh của các tổ chức ngân hàng – tàichính và số liệu về dân số, thị trường từ các cơ quan có liên quan tại các bang nhằmlàm rõ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và quy mô thị trường, sự khác biệt về chấtlượng dịch vụ giữa các ngân hàng chi phối với các ngân hàng rìa (fringe banks) Kếtquả nghiên cứu cho thấy: bản chất của cạnh tranh trong ngành ngân hàng trên các thịtrường là rất giống nhau, thể hiện ở các điểm Thứ nhất, thị trường vẫn có tính chất tậptrung bất kể quy mô Thứ hai, số lượng ngân hàng chi phối gần như không đổi trên cácthị trường có quy mô khác nhau, tuy nhiên, số lượng ngân hàng rìa (fringe banks) tăngtheo quy mô thị trường Thứ ba, ở thị trường có quy mô càng lớn, chất lượng dịch vụcàng có xu hướng gia tăng, và các ngân hàng chi phối thường có chất lượng dịch vụcao hơn Mặt khác, trong bài báo này, Dick cho rằng một ngân hàng có thể gia tăngchất lượng cạnh tranh thông qua việc đầu tư vào các hoạt động như: quảng cáo, mạng

lưới chi nhánh và ATM, chất lượng đội ngũ nhân sự của ngân hàng, Các kết quảnghiên cứu này cung cấp cơ sở cho tác giả gợi ý giải pháp nhằm tăng khả năng cạnhtranh cho các ngân hàng tại Mỹ, đó là tăng cường đầu tư vào nâng cao chất lượng dịchvụ đồng thời nắm bắt các nhu cầu bổ sung khi quy mô thị trường ngày càng gia tăng,nhằm gia tăng rào cản gia nhập đối với các ngân hàng rìa (fringe banks).

3 S M Sohrab Uddin, Yasushi Suzuki (2014), “The impact of competition on

bank performance in Bangladesh: an empirical study”, Int J Financial ServicesManagement, Vol 7, No 1, 2014 Nghiên cứu của Uddin và Suzuki (2014) nhằm làm

rõ tác động của cạnh tranh đối với hiệu quả kinh doanh của ngân hàng tại Bangladeshbằng phương pháp DEA Giả thuyết nghiên cứu là: hiệu quả kinh doanh của ngân hàng(được thể hiện qua 2 chỉ tiêu ROA – doanh thu trên tổng tài sản, và EFF – hiệu quảhoạt động chung) chịu tác động bởi các nhân tố: mức độ cạnh tranh của ngành(COMP), tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDPG), số lượng chi nhánh của ngân hàng(BRANCH), quy mô tổng tài sản của ngân hàng (SIZE), tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ củangân hàng (NPL), và thời gian (tính bằng năm) hoạt động của ngân hàng (AGE) Kếtquả cho thấy: cường độ cạnh tranh (COMP) và tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng (NPL) cóảnh hưởng tiêu cực tới hiệu quả kinh doanh của ngân hàng (bao gồm cả chỉ số ROA vàEFF) trong khi quy mô mạng lưới chi nhánh (BRANCH), và thời gian hoạt động trênthị trường (AGE) có tác động tích cực Kết quả nghiên cứu này trong bối cảnh quốc giađang phát triển (Bangladesh) có nhiều nét tương đồng với Việt Nam, phản ánh hiệnthực là ngân hàng có quy mô mạng lưới chi nhánh rộng sẽ có mức độ bao phủ thịtrường lớn; những ngân hàng có thời gian hoạt động trên thị trường dài hơn sẽ sớm đạtđược lợi thế theo quy mô, đường cong kinh nghiệm và sức mạnh thương hiệu hơn sovới những NHTM khác.

4 Enaworu E., Adegboye, F.B and Wara H.U (2018), “Competitiveness inBanking Industry: A Study of Employee Satisfaction, Customer Satisfaction and

Productivity in Service Quality”, Springer International Publishing AG, part of

Springer Nature 2018 Bài báo nghiên cứu về NLCT trong ngành ngân hàng tại Nigeria– được coi là một trong những thị trường mới nổi – cho rằng trong môi trường hoạtđộng của các tổ chức tài chính, các ngân hàng phải đối mặt với sức ép cạnh tranh lớnkhi họ không chỉ phải cạnh tranh trong nội bộ mà còn phải đối mặt với sự cạnh tranhcủa các tổ chức tài chính khác có cung ứng các dịch vụ tiền gửi – tín dụng – đầu tư vớimức chi phí thấp hơn khiến cho lợi nhuận cận biên của các ngân hàng truyền thống cóxu hướng giảm xuống Trong thị trường này, sự hài lòng của khách hàng và hiệu suấthoạt động được coi là những yếu tố thành công chính của ngân hàng, thể hiện NLCTcủa ngân hàng đó Các giả thuyết được đưa ra trong nghiên cứu là:

Giả thuyết 1: Có mối liên hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, sự hài lòng củakhách hàng và hiệu suất của ngân hàng

Giả thuyết 2: Sự hài lòng của nhân viên dẫn đến sự hài lòng của khách hàngGiả thuyết 3: Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ có thể dẫn đếnhiệu suất hoạt động của ngân hàng

Giả thuyết 4: Sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm của ngân hàng có mốiliên hệ với hiệu suất hoạt động của ngân hàng.

Để kiểm định các giả thuyết, 230 khách hàng (82 chủ tài khoản tiết kiệm và 148chủ tài khoản hiện tại) của ngân hàng đã được phân tầng và lựa chọn ngẫu nhiên để trả lờicác câu hỏi (dạng Yes/No) có liên quan đến các giả thuyết nghiên cứu Các câu trả lờinhận được được phân tích bằng cách sử dụng các bảng tỷ lệ phần trăm và các giả thuyếtđã nêu được kiểm tra bằng cách sử dụng thống kê kiểm định Chi bình phương (Chi-square) Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự liên kết giữa sự hài lòng của nhân viên, sự hàilòng của khách hàng và hiệu suất hoạt động của ngân hàng Sự hài lòng của nhân viênkhông dẫn đến sự hài lòng của khách hàng; sự hài lòng của khách hàng với chất lượngdịch vụ có mối tương quan thuận với hiệu suất hoạt động; và sự hài lòng của khách hàngvới sản phẩm của ngân hàng có thể dẫn đến hiệu suất hoạt động tích cực của ngân hàngđó Từ các kết quả nghiên cứu này, Enaworu và cộng sự (2018) cũng hàm ý một số giảipháp nhằm nâng cao NLCT cho các ngân hàng, bao gồm: cải thiện môi trường làm việccho các nhân viên để họ hài lòng và cống hiến cho công việc, sẽ dẫn đến chất lượng dịchvụ khách hàng tốt hơn; giới thiệu các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng vànâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đócó thể tác động tích cực tới các mục tiêu hiệu suất của ngân hàng.

Một biểu hiện quan trọng của sức cạnh tranh của các ngân hàng là khả năng thuyếtphục khách hàng sử dụng và trung thành với các dịch vụ của ngân hàng Về khía cạnhnày, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới về các nhân tố tác động tới sự lựa chọn ngânhàng của khách hàng như: Boyd và cộng sự (1994), Siddique (2015), Msangi (2015),Lelissa & Metasebiya (2017) Trong đó, kết quả nghiên cứu của Boyd & cộng sự(1994) cho thấy có 5 nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn ngânhàng của khách hàng lần lượt là: danh tiếng của ngân hàng, lãi suất (lãi suất tiết kiệm,lãi suất huy động), tốc độ dịch vụ, địa điểm giao dịch Msangi (2015) chỉ ra các nhân tốảnh hưởng mạnh nhất tới sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Tanzania lần lượtlà: tỷ lệ lãi suất, chất lượng dịch vụ, giờ hoạt động của ngân hàng và hệ thống ATM,danh tiếng của ngân hàng, hoạt động xúc tiến, bảo mật thông tin, và hình ảnh ngânhàng Lelissa & Metasebiya (2017) lại chứng minh giá (lãi suất cho vay, lãi suất tiếtkiệm, phí dịch vụ khác) không có tác động tới lựa chọn và lòng trung thành của kháchhàng đối với ngân hàng tại Ethiopia, trong khi 03 nhân tố có tác động mạnh nhất là: khảnăng tiếp cận với mạng lưới giao dịch và chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng dịchvụ, hoạt động xúc tiến; tiếp theo là 02 yếu tố: hiệu quả tài chính và danh tiếng của ngânhàng, khả năng đổi mới và các dịch vụ e-banking Nghiên cứu của Siddique (2015)cho thấy sự khác

biệt về sự lựa chọn của khách hàng đối với nhóm NHTM tư nhân và nhóm NHTM Nhànước tại Bangladesh Trong đó, đối với nhóm các NHTM tư nhân, các yếu tố đượckhách hàng đánh giá cao nhất là: chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, dịch vụ ngânhàng trực tuyến, và quản trị công ty Nhóm NHTM Nhà nước được đánh giá cao nhất ởyếu tố giá (lãi suất cho vay thấp, phí dịch vụ), địa điểm giao dịch thuận tiện, đầu tư antoàn, và dịch vụ đa dạng.

Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa một/một vài yếu tố tới các khía cạnh củanăng lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng như: ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tớisự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng (Ví dụ: Othman & Owen, 2001; Caruana,2002; Liang Kheng, Lo & cộng sự, 2010; Van Dinh & Lee Pickler, 2012; Asma AbdulRehman, 2012; Lau & cộng sự, 2013); ảnh hưởng của giá và/hoặc chất lượng dịch vụtới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Varki & Colgate, 2001; Matzler &Renzl, 2006; Činjarević, Tatić, & Avdić, 2010); mối liên hệ giữa kênh phân phối tới sựlựa chọn của khách hàng (Ví dụ: Mols & cộng sự, 1999; Gerrad & Cunningham, 2003;Wendy W.N Wan & cộng sự, 2004); mối liên hệ giữa xúc tiến tới hiệu quả kinh doanhvà cạnh tranh của ngân hàng (Ví dụ: Ananda & Murugaiah, 2003; Manalel & cộng sự,2007; Das & Kumar, 2009; Aliata & cộng sự, 2012) và mối liên hệ giữa thương hiệu vớiNLCT trong ngành ngân hàng (Ví dụ: Chang & cộng sự, 2008; Yasin & Aziz, 2010;Pinar & cộng sự, 2012; Maryam Nadernezhad & Younos Vakilalroaia, 2013) Một sốnghiên cứu điển hình có thể kể đến như:

1 Liang Kheng, Lo; Mahamad, Osman; Ramayah, T, (2010), “The Impact ofService Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia”,

International Journal of Marketing Studies, Vol 2, No 2; November 2010 Nghiên cứu

này tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và lòng trungthành của khách hàng tại Malaysia Mô hình cơ bản SERVQUAL (Parasuraman et al.,1988) với năm chiều được nghiên cứu này sử dụng để đánh giá tác động của chất lượngdịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các khách hàng của ngân hàng ởPenang, Malaysia với sự hài lòng của khách hàng qua các biến số này Sử dụng phươngpháp khảo sát khách hàng cá nhân (238 khách hàng) sử dụng các dịch vụ qua các kênhgiao dịch (chi nhánh ngân hàng, ATM, Internet banking, phone banking) của 10 ngânhàng tại Penang (Malaysia) Những phát hiện cho thấy sự cải thiện về chất lượng dịchvụ có thể nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Các thành phầnchất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong phương trình này là độ tin cậy, sựđồng cảm và đảm bảo Trong khi đó, yếu tố hữu hình và khả năng đáp ứng không cótác động đáng kể tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, hạnchế của nghiên cứu này là chỉ giới hạn phạm vi ở một bang của Malaysia (Penang) vàchưa khai thác tốt một số biến kiểm soát về nhân khẩu học – xã hội, do đó sẽ hạn chếviệc khái quát hóa kết quả nghiên cứu ở phạm vi rộng hơn.

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Liang Kheng, Lo và cộng sự (2010)

2 Van Dinh & Lee Pickler (2012), “Examining Service Quality and Customer

Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam”, Journal of RelationshipMarketing, 11:199–214, 2012.

Nghiên cứu này tập trung vào việc kiểm tra mối tương quan giữa các khía cạnhchất lượng dịch vụ (tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sựđồng cảm) và mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngtrong lĩnh vực NHBL tại Việt Nam Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được sửdụng thông qua khảo sát 394 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHBL tạiViệt Nam Dữ liệu được xử lý thông qua phần mềm AMOS 18 với kỹ thuật phân tíchnhân tố khám phá (EFA), phân tích khẳng định nhân tố (CFA) và phân tích cấu trúctuyến tính (SEM) Kết quả nghiên cứu cho thấy: cả 05 thành phần của chất lượng dịchvụ đều có mối quan hệ thuận chiều tới mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụcủa các NHBL tại Việt Nam, trong đó thành phần chất lượng dịch vụ tác động mạnhnhất tới sự hài lòng của khách hàng lần lượt là: độ tin cậy, sự đồng cảm, và yếu tố hữuhình Yếu tố khả năng đáp ứng và sự đảm bảo có tác động tích cực nhưng không đángkể tới sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu này là chưa đềcập đến các yếu tố khác có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng như: giá, yếu tốvề văn hóa, Mặt khác, mối quan hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành của kháchhàng vẫn chưa được đề cập trong nghiên cứu này, trong khi đây là yếu tố quan trọngảnh hưởng tới hành vi trong tương lai của khách hàng (hành vi mua lại, thu hút kháchhàng mới).

3.Kurt Matzler, Birgit Renzl (2006), “Dimensions of price satisfaction: A study in

the retail banking industry”, International Journal of Bank Marketing, 24(4):216-231.

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá tính đa chiều của sự hài lòng về giá.Trong đó, Matzler & Renzl (2006) lập luận rằng sự hài lòng về giá bao gồm nhiều khíacạnh (minh bạch giá, tỷ lệ chất lượng giá, giá tương đối, độ tin cậy về giá, độ tin cậy vềgiá, sự công bằng về giá) và các công ty nên xem xét các khía cạnh này khi theo dõi sựhài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu sử dụng đồng thời cả phương pháp nghiên cứu định tính và phươngpháp nghiên cứu định lượng theo hai bước Trước tiên, dựa trên tổng quan lý thuyết vềgiá và các thành phần cấu thành giá, một bảng câu hỏi được phát triển để đo lường sựhài lòng của 160 khách hàng là sinh viên với từng thành phần của giá Sử dụng phântích hồi quy tuyến tính, kết quả cho thấy sự hài lòng về giá có thể được khái niệm hóanhư một cấu trúc đa chiều gồm năm thành phần đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng vềgiá Việc áp dụng bảng câu hỏi cho phép đo lường sự hài lòng về giá ở các công ty.

Tuy nhiên, mẫu khảo sát là sinh viên nên hạn chế tính khái quát và cần nhiềunghiên cứu hơn để kiểm tra tính hợp lệ và độ tin cậy của bảng câu hỏi Mặc dù vậy,nghiên cứu này thực sự có nghĩa thực tiễn bởi nó cung cấp các thành phần cụ thể vàtoàn diện nhất nhằm đo lường sự hài lòng về giá, từ đó giúp các nhà quản lý có thể xácđịnh các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng về giá, sự hài lòng và tầm quan trọng tương đốicủa họ trong các phân khúc thị trường khác nhau và do đó họ có thể thực hiện các biệnpháp phù hợp để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4 Merima Činjarević, Kasim Tatić & Armin Avdić (2010), “An IntegratedModel of Price, Service Quality, Satisfaction and Loyalty: An Empirical Research in

the Banking Sector of Bosnia and Herzegovina”, Economic Research, 23:4, 142-161.

Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ, giá dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các NHBLtại Bosnia và Herzegovina Dựa trên tổng quan tài liệu và kết quả phân tích nhân tốkhám phá sơ bộ từ dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu này, các tác giả đã đề xuất môhình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trungthành của khách hàng Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường Chất lượng dịch vụSERVQUAL truyền thống của Parasuaraman và cộng sự (1991) và mô hình cấu trúcgiá dịch vụ của Matzler & Renzl (2006) Thông qua khảo sát 300 khách hàng cá nhân,kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) không chứng minh được năm thành phầnban đầu của chất lượng dịch vụ và năm thành phần của giá dịch vụ Thay vào đó, bayếu tố chất lượng dịch vụ đã được xác định, được đặt tên là: định hướng khách hàng(bao gồm 03 thành phần: Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng), Độ tin cậy,và Yếu tố hữu hình; ba thành phần của giá dịch vụ được hình thành là: Sự minh bạchgiá, Giá tham khảo (bao gồm 03 thành phần ban đầu là: giá tương đối, tỷ lệ chất lượng/giá cả, và sự công bằng về giá) và Độ tin cậy về giá Kết quả phân tích hồi quy tuyếntính cho thấy cả 03 thành phần của Chất lượng dịch vụ và 03 thành phần của Giá dịchvụ đều có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.Trong đó, về Chất lượng dịch vụ, thành phần Độ tin cậy và Định hướng khách hàng cóảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; Yếu tố hữuhình mặc dù có ảnh hưởng tích cực nhưng có cường độ không đáng kể tới sự hài lòngvà lòng trung thành của khách hàng Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này cũng xác

nhận vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách hàng.

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Činjarević và cộng sự (2010)

5 Wendy W.N Wan, Chung-Leung Luk, Cheris W.C Chow (2004),

“Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong”, International Journal ofBank Marketing Vol 23 No 3, 2005 pp 255-272.

Nghiên cứu này nhằm kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố tới mức độ sửdụng bốn kênh phân phối chính của ngân hàng tại Hồng Kông, gồm: chi nhánh ngânhàng, ATM, telephone banking, và internet banking, trong đó tập trung vào ảnh hưởngcủa các biến nhân khẩu học và niềm tin tâm lý về các thuộc tính của các kênh phânphối của ngân hàng Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết về marketing ngân hàng, mô hìnhnghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin và mức độ chấp nhận các kênh phânphối ngân hàng được đề xuất trong nghiên cứu này bao gồm: sự thuận tiện, năng lựcthông tin (informativeness), thân thiện với người sử dụng, tính đảm bảo.

Thông qua phỏng vấn với các nhà quản trị của 10 ngân hàng tại Hồng Kông,bảng hỏi đã được thiết kế để từ đó thực hiện khảo sát 314 khách hàng cá nhân đã vàđang sử dụng các kênh giao dịch/phân phối của ngân hàng Dữ liệu thu thập được xử lýbằng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định tương quan, và one-way ANOVA Kết quả cho thấy: cả 4 yếu tố thuộc tính (sự thuận tiện, năng lực thôngtin, thân thiện với người dùng, sự đảm bảo) đều có ảnh hưởng tích cực tới niềm tin vàmức độ sử dụng 04 kênh phân phối của ngân hàng tại Hồng Kông Trong đó, với chinhánh ngân hàng: niềm tin về mức độ thuận tiện thấp nhất nhưng niềm tin về mức độđảm bảo cũng cao nhất; niềm tin về năng lực thông tin của ATM là thấp nhất;telephone banking được cho là yếu nhất về tính thân thiện với người dùng Cuối cùng,niềm tin về mức độ tiện lợi của internet banking là cao nhất, nhưng niềm tin về sự đảmbảo của nó lại thấp nhất.

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Wan và cộng sự (2005)

6 Victor Lusala Aliata & cộng sự (2012), “Influence of Promotional Strategies

on Banks Performance”, International Journal of Business, Humanities andTechnology, Vol 2 No 5; August 2012

Nghiên cứu này xem xét bản chất và ảnh hưởng của mối quan hệ giữa các chiếnlược xúc tiến tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đồng thời xác định tầm quan trọngcủa các chiến lược xúc tiến với hiệu quả hoạt động của ngân hàng, nghiên cứu điểnhình tại Ngân hàng Quốc gia Kenya Các thành phần của chiến lược xúc tiến được xemxét có ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của ngân hàng gồm: quảng cáo, bán hàng cánhân, xúc tiến bán, quan hệ công chúng (Publicity), marketing trực tiếp, và marketinglan truyền (viral marketing) Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng thôngqua khảo sát ngẫu nhiên 384 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của 40 chi nhánhngân hàng Quốc gia Kenya Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua kỹthuật phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy các thànhphần trong chiến lược xúc tiến đều có ảnh hưởng tích cực tới hiệu quả kinh doanh củangân hàng (doanh thu, lợi nhuận), trong đó các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất là:marketing lan truyền (viral marketing), bán hàng cá nhân, xúc tiến bán, quan hệ côngchúng, quảng cáo; trong khi marketing trực tiếp có tác động không đáng kể tới hiệu quảkinh doanh của ngân hàng Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở cho các nhà quản trịcủa ngân hàng đưa ra quyết định về nỗ lực và mức đầu tư chi phí cho chiến lược xúctiến nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Tuy nhiên, hạn chế của nghiêncứu này là phạm vi nghiên cứu khá hẹp (chỉ ở một ngân hàng), do đó khả năng nhânrộng kết quả ra tổng thể còn khá hạn chế.

7 Chang H H, Hsu C H, Chung S H (2008), “The Antecedents and

Consequences of Brand Equity in Service Markets”, Asia Pacific Management Review

13(3) (2008) 601-624.

Nghiên cứu này nhằm mục đích đề xuất mô hình tích hợp của tài sản thươnghiệu trong các thị trường dịch vụ, nghiên cứu điển hình trong ngành dịch vụ viễn thông,dịch vụ ADSL, và dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng tại Đài Loan (Trung Quốc) Trongthị trường dịch vụ, tiền đề của giá trị tài sản thương hiệu được coi là thái độ với thương

hiệu và hình ảnh thương hiệu; kết quả được coi là sự yêu thích thương hiệu và ý địnhmua của khách hàng Theo đó, có 5 giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần trongmô hình tích hợp tài sản thương hiệu dịch vụ (Hình 1.8).

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Chang và cộng sự (2008)

Để kiểm định mô hình tích hợp của tài sản thương hiệu trong các thị trường dịchvụ, trước tiên một khảo sát sơ bộ đã được thực hiện với 90 khách hàng cá nhân sử dụngdịch vụ trong hai thị trường dịch vụ là dịch vụ viễn thông và dịch vụ ngân hàng đểkiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo và điều chỉnh các thang đo cho phù hợp chobảng hỏi cuối cùng Cuộc khảo sát chính thức được thực hiện với cách lấy mẫu thuậntiện, kết quả thu về được 456 bảng hỏi phù hợp với tỷ trọng đáp viên trong ba thịtrường dịch vụ viễn thông, ADSL và thẻ tín dụng ngân hàng lần lượt là 110: 223: 123.Dữ liệu thu thập được được xử lý thông qua phân mềm AMOS với các kỹ thuật phântích nhân tố khám phá (EFA), phân tích khẳng định nhân tố (CFA) và mô hình cấu trúctuyến tính (SEM) Kết quả cho thấy cả 05 giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đềuđược chấp nhận, trong đó mối liên hệ giữa tài sản thương hiệu với sự yêu thích thươnghiệu là mạnh mẽ nhất, theo sau đó là mối liên hệ giữa thái độ thương hiệu và tài sảnthương hiệu, sự yêu thích thương hiệu với hành vi mua của khách hàng, thái độ thươnghiệu và hình ảnh của thương hiệu Ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu tới tài sảnthương hiệu dịch vụ là thấp nhất Tuy vậy, hạn chế của nghiên cứu này là chưa mởrộng kiểm định được mối quan hệ của từng thành phần tiền đề (thái độ với thương hiệu,hình ảnh thương hiệu) của tài sản thương hiệu tới từng thành phần trong kết quả của tàisản thương hiệu (sự yêu thích thương hiệu, ý định mua) Mặt khác, do cỡ mẫu khảo sáttrong thị trường dịch vụ ngân hàng khá hạn chế (110, chỉ tập trung vào dịch vụ thẻ tíndụng) đã làm hạn chế khả năng suy rộng ra tổng thể đối với các dịch vụ khác nhautrong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

8.Yasin N M., Aziz N A (2010), “Determinants of Brand Equity of Servieces:

A Verification Approach in the Banking Industry in Malaysia”, Asean MarketingJournal, December 2010 - Vol.II - No 2

Nghiên cứu này nhằm xác minh các yếu tố quyết định tài sản thương hiệu vàmối quan hệ giữa các thành phần của tài sản thương hiệu dịch vụ dựa trên nhận thức

của người tiêu dùng về dịch vụ ngân hàng tại Malaysia Khung khái niệm của nghiêncứu này dựa trên giá trị thương hiệu theo quan điểm khách hàng, gồm 06 thành phần:mức độ nổi bật của thương hiệu (brand salience), hiệu suất của thương hiệu (brandperformance), hình ảnh thương hiệu (brand imagery), đánh giá thương hiệu (brandjudgment), cảm nhận về thương hiệu (brand feelings), và sự cộng hưởng thương hiệu(brand resonance).

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng thông qua khảo sát kháchhàng với phương pháp lấy mẫu cụm, cỡ mẫu 480 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụngân hàng của các ngân hàng thương mại tại bang Selangor (Malaysia) Dữ liệu thuthập được được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích nhân tố khámphá (EFA), kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, và phân tích hồiquy tuyến tính Kết quả xử lý dữ liệu cho thấy chỉ có năm yếu tố quyết định giá trị tàisản thương hiệu của dịch vụ, bao gồm: sự nổi bật của thương hiệu, hiệu suất thươnghiệu, đánh giá về thương hiệu, cảm nhận về thương hiệu và sự cộng hưởng của thươnghiệu Trong đó, hiệu suất thương hiệu có mối liên hệ mạnh mẽ tới sự đánh giá vềthương hiệu, sự cảm nhận về thương hiệu, và mức độ thương hiệu thường xuyên đượckhách hàng nghĩ đến Như vậy, nghiên cứu này cho thấy các yếu tố liên quan đến cảmxúc của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng tới giá trị thươnghiệu của các ngân hàng.

Tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu về NLCT trong lĩnh vực ngân hàng – tàichính chủ yếu ở cấp độ doanh nghiệp (Ví dụ: Nguyễn Thị Quy, 2005; Phùng Thị Thủy,2012; Nguyễn Tú, 2013; Đỗ Thị Tố Quyên, 2014; Lê Cẩm Ninh, 2014) Các tác giả nàychủ yếu nghiên cứu về NLCT của các NHTM Việt Nam nói chung và một số NHTM cụthể nói riêng Sử dụng chủ yếu phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp qua nhiều năm củacác ngân hàng, các tác giả đã có những phân tích và đánh giá cả về định tính và địnhlượng thực trạng NLCT cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới NLCT của NHTM, lấy đó làcăn cứ để xây dựng hệ thống các giải pháp nâng cao NLCT cho các NHTM Việt Namtrong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Các hướng nghiên cứu liên quan đến dịch vụNHBL tại Việt Nam còn khá hạn chế, tập trung chủ yếu vào phát triển dịch vụ NHBL tạimột hoặc nhiều NHTM (Ví dụ: Tô Khánh Toàn, 2014; Nguyễn Thu Giang, 2017; VũHồng Thanh, 2020) Hầu hết các nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu địnhtính, thực hiện các thống kê mô tả nhằm phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trườngvà thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của một hoặc nhiều NHTM, từ đó để xuất giảipháp nâng cao khả năng phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM này Có rất ít nghiêncứu về NLCT của dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam Một số nghiên cứu điểnhình có thể kể đến là:

1.Phùng Thị Thủy (2012), “Giải pháp nâng cao NLCT marketing của các ngânhàng TMCP Việt Nam trong giai đoạn hiện nay (Định hướng nghiên cứu ở thị trường

dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hà Nội)”, Luận án Tiến sĩ, Đại học Thương mại.

Luận án chỉ đi sâu vào nghiên cứu nhóm NLCT marketing của ngân hàng Vớicách tiếp cận doanh nghiệp, Phùng Thị Thủy (2012) phân chia NLCT marketing củacác NHTM thành 3 nhóm: NLCT nguồn lực marketing, NLCT marketing chiến thuật,và NLCT marketing động Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu điển hìnhtheo 3 nhóm NHTM cổ phần (theo kết quả xếp loại của NHNN) để đánh giá và so sánhNLCT marketing của các nhóm, lấy đó làm cơ sở đề xuất các nhóm giải pháp trọngđiểm nhằm nâng cao ba nhóm NLCT marketing của các ngân hàng TMCP Tuy nhiên,hạn chế của nghiên cứu này là: (i) Chỉ giới hạn nghiên cứu trên thị trường Hà Nội, do đókết quả nghiên cứu khó tương thích với các khu vực thị trường có đặc trưng khác biệt sovới Hà Nội; và (ii) Mặc dù có sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, tuy nhiênmới dừng lại ở thống kê mô tả, chưa tìm ra được quy luật và mối liên hệ/ sự tác động giữa3 yếu tố (NLCT nguồn lực marketing, NLCT marketing chiến thuật, NLCT marketingđộng) tới NLCT marketing tổng thể của các NHTM.

2.Đoàn Thị Thùy Anh (2016), “Nghiên cứu nhân tố tác động đến NLCT về dịch vụ

NHBL tại các NHTM trên địa bàn Hà Nội”, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân.

Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng tớiNLCT các dịch vụ NHBL bao gồm 08 nhân tố: trí tuệ, mạng lưới, sản phẩm, dịch vụ, côngnghệ, xúc tiến, tài chính, uy tín (Hình 1.9) Sự khác biệt là trong mô hình này là tác giả đãtách rời yếu tố Sản phẩm và dịch vụ; giá được coi là một trong những thành phần đo lườngyếu tố dịch vụ, trong khi nhiều nghiên cứu khác coi giá/ phí dịch vụ là một cấu trúc phứctạp gồm nhiều yếu tố và cần được đo lường riêng biệt (Matzler & Renzl, 2006;Činjarević, Tatić, & Avdić, 2010).

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu của Đoàn Thị Thùy Anh (2016)

Thông qua khảo sát 315 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL trên địa bànHà Nội và xử lý dữ liệu bằng SPSS cho thấy: yếu tố Sản phẩm không có ảnh hưởng tớiNLCT dịch vụ NHBL; 07 yếu tố còn lại đều có ảnh hưởng cùng chiều với NLCT cácdịch vụ NHBL, trong đó Mạng lưới, Xúc tiến, và Trí tuệ là ba yếu tố thuộc nhóm tácđộng mạnh nhất Yếu tố Chất lượng dịch vụ có mức ảnh hưởng không đáng kể tới

NLCT các dịch vụ NHBL tại Hà Nội Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa làm rõ đượcthực trạng NLCT về dịch vụ NHBL của các NHTM trên địa bàn Hà Nội (theo các nhântố tác động đã được xác định từ mô hình nghiên cứu thực tế, so sánh về NLCT của dịchvụ NHBL giữa các nhóm NHTM), từ đó tạo cơ sở cho đề xuất các giải pháp nâng caoNLCT của các dịch vụ NHBL có tính điển hình, phù hợp với từng nhóm ngân hàng trênđịa bàn Hà Nội.

1.3 Khoảng trống nghiên cứu của luận án

Cho đến thời điểm hiện tại, trong phạm vi NCS được biết, hầu hết các nghiêncứu về NLCT trong ngành ngân hàng trên thế giới tập trung ở cấp độ ngành và doanhnghiệp; các nghiên cứu về NLCT ở cấp sản phẩm/dịch vụ chủ yếu nghiên cứu về sự tácđộng của một/một vài yếu tố tới NLCT của dịch vụ NHBL như: mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Liang Kheng, Lo vàcộng sự, 2010; Van Dinh & Lee Pickler, 2012); ảnh hưởng của chất lượng dịch vụvà/hoặc giá tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Matzler & Renzl, 2006;Činjarević và cộng sự, 2010); kênh phân phối và năng lực cạnh tranh (Wan và cộng sự,2005); chiến lược xúc tiến và hiệu quả kinh doanh (Victor Lusala Aliata & cộng sự,2012); giá trị thương hiệu (Chang và cộng sự, 2008; Yasin và Aziz, 2010) Hầu nhưchưa có nghiên cứu toàn diện nào về các yếu tố cấu thành NLCT của dịch vụ NHBL.

Các nghiên cứu trong nước chủ yếu tập trung vào nghiên cứu NLCT ở cấp độNHTM nói chung (Nguyễn Thị Quy, 2005; Phùng Thị Thủy, 2012; Nguyễn Tú, 2013; ĐỗThị Tố Quyên, 2014; Lê Cẩm Ninh, 2014) Các nghiên cứu ở cấp độ sản phẩm dịch vụNHBL tương đối phân tán, chủ yếu đi theo hướng phát triển một/ một vài dịch vụ ngânhàng cụ thể (Tô Khánh Toàn, 2014; Nguyễn Thu Giang, 2017; Vũ Hồng Thanh, 2020).Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới NLCT dịch vụ NHBL của Đoàn Thị ThùyAnh (2016) lại chỉ giới hạn ở một khu vực thị trường điển hình (Hà Nội), trong khi đólại không coi giá/ phí dịch vụ là một cấu trúc riêng biệt tác động trực tiếp tới NLCT củadịch vụ NHBL Tuy nhiên, các nghiên cứu điển hình liên quan đến NLCT của sảnphẩm dịch vụ trên thế giới đều cho thấy giá/phí dịch vụ cần được xem xét như một cấutrúc phức tạp, được đo lường bởi nhiều thành phần (Matzler & Renzl, 2006; Činjarević,Tatić, & Avdić, 2010), và đóng vai trò độc lập trong cấu trúc năng lực cạnh tranh củasản phẩm dịch vụ (Chursin & Makarov, 2015; Zavyalova, 2017).

Về phương pháp nghiên cứu: các nghiên cứu về NLCT trong lĩnh vực ngân hàngtại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và theo quan điểm tiếpcận của doanh nghiệp (Nguyễn Thị Quy, 2005; Phùng Thị Thủy, 2012; Nguyễn Tú,2013; Lê Cẩm Ninh, 2014; Đỗ Thị Tố Quyên, 2014) Một số nghiên cứu về NLCT củamột ngân hàng cụ thể thực hiện đánh giá thực trạng NLCT của một ngân hàng nhưngchưa đặt trong mối quan hệ đối sánh với một số ĐTCT chính trên thị trường Trong khiđó, quan điểm quản trị kinh doanh hiện đại cho rằng nghiên cứu về NLCT của doanhnghiệp cần

phải được xem xét trong mối quan hệ với các ĐTCT (Porter, 1998, 2008; Sanchez &Heene, 1996, 2004, 2008, 2010) và sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng (Tôn ThấtNguyễn Thiêm, 2005) Do đó, cần thiết phải có một nghiên cứu toàn diện về NLCT củadịch vụ NHBL của NHTM theo quan điểm tiếp cận của khách hàng và đặt trong mối quanhệ đối sánh với một số ĐTCT trọng yếu trên thị trường.

Như vậy có thể khẳng định cho đến thời điểm hiện tại, chưa có một nghiên cứutoàn diện nào đánh giá NLCT các dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Bảo Việt Cáckhoảng trống nghiên cứu sẽ được giải quyết trong luận án này tập trung ở các phươngdiện:Về cơ sở lý luận: đề xuất mô hình nghiên cứu toàn diện về các yếu tố cấu thànhvà chỉ tiêu đánh giá NLCT dịch vụ NHBL theo quan điểm tiếp cận khách hàng Trongđó, giá/phí dịch vụ được coi là một thành phần tách biệt với chất lượng dịch vụ.

Về phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kếthợp với phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm phát triển hệ thống thang đo cho môhình nghiên cứu về NLCT của dịch vụ NHBL theo quan điểm tiếp cận khách hàng vàphù hợp với bối cảnh Việt Nam Bên cạnh các kỹ thuật phân tích phổ biến (kỹ thuậtphân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy,…), luận án cònsử dụng kỹ thuật kiểm định một số giả thuyết thống kê nhằm thấy rõ được sự khác nhautrong nhận thức về NLCT dịch vụ NHBL giữa nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ củaBAOVIET Bank so với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của một số ĐTCT đối sánhkhác nhằm làm rõ vị thế cạnh tranh của BAOVIET Bank trên thị trường.

Về thực trạng: xác lập mô hình nghiên cứu NLCT của dịch vụ NHBL trong thựctế nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố cấu thành tới NLCT của dịch dụNHBL tại Việt Nam theo quan điểm khách hàng; đánh giá các NLCT các dịch vụNHBL của BAOVIET Bank theo các yếu tố cấu thành trong mô hình thực tế đã đượcxác lập và trong mối tương quan với các ĐTCT đối sánh; lấy đó làm chuẩn để đề xuấtcác giải pháp mới hoặc hoàn thiện các giải pháp hiện tại của ngân hàng để nâng caoNLCT cho BAOVIET Bank.

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Một số khái niệm cơ bản và lý thuyết cơ sở

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Khái niệm:

Dịch vụ NHBL là một khái niệm phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảmcủa hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện tại vẫn chưa có khái niệm thống nhất TrongHiệp định chung về thương mại, dịch vụ (GATT), Tổ chức thương mại thế giới (WTO,1998) không đưa ra một khái niệm chung về dịch vụ, thay vào đó WTO liệt kê dịch vụthành 12 ngành lớn, trong đó có dịch vụ tài chính Trong đó, dịch vụ ngân hàng là mộttrong những loại hình dịch vụ tài chính xuất hiện sớm nhất Theo WTO (1998), dịch vụngân hàng được hiểu là bất cứ dịch vụ nào được ngân hàng cung cấp Còn đứng trên giácđộ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng là tập hợp nhữngđặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mongmuốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàngđược hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cungcấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… vàngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ đó.

Về dịch vụ NHBL, có thể nói, thị trường ngân hàng bán lẻ là một cách nhìn hoàntoàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người tiêu dùng nhỏ lẻ sẽđược tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đadạng và năng động Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cáchtiếp cận khác nhau và chưa có sự thống nhất Thuật ngữ “dịch vụ NHBL” có từ gốc

tiếng Anh là Retail banking Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu

dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theoquy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vayđưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp với các đối tượng khác Trong lĩnhvực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có sự khác biệt nhất định và chưa hoàn thoànthống nhất Hiện tồn tại đồng thời hai quan điểm về khái niệm dịch vụ NHBL:

Quan điểm 1: Từ điển Cambridge (dictionary.cambridge.org) định nghĩa dịch vụ

NHBL (retail banking hoặc consumer banking) là “ hoạt động cung ứng các dịch vụngân hàng cho đối tượng khách hàng là công chúng và các doanh nghiệp vừa và nhỏhơn là các tổ chức hoặc doanh nghiệp lớn” Theo Học viện nghiên cứu Châu Á (AIT).dịch vụ NHBL được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạtđộng mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp vừa và

nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ thông qua mạng lưới chinhánh truyền thống hoặc các phương tiện điện tử và CNTT.

Quan điểm 2: cho rằng dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng cho nhóm khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, không bao gồm đối tượng kháchhàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) Trong cuốn Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân

hàng – Kế toán (1999), dịch vụ (Retail Banking) được định nghĩa là “dịch vụ ngânhàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường là quy mô nhỏ và thôngqua các chi nhánh”.

Trong luận án này, NCS lựa chọn quan điểm thứ hai, theo đó, đối tượng kháchhàng chính của các dịch vụ NHBL là cá nhân và hộ gia đình, không bao gồm đối tượngkhách hàng SMEs Lý do của sự lựa chọn này là do cách tiếp cận của luận án khinghiên cứu về NLCT các dịch vụ NHBL dựa trên những giá trị mà các dịch vụ củangân hàng có thể cung ứng cho khách hàng Nếu chọn các tập khách hàng có đặc điểmhành vi khác nhau (Ví dụ: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức) sẽ dẫn đến kếtquả khảo sát có sự khác biệt Do đó, việc lựa chọn riêng nhóm khách hàng cá nhân vàhộ gia đình sẽ đảm bảo tính đồng nhất trong nghiên cứu về hành vi của khách hàng sửdụng dịch vụ.

* Phân loại: theo cách tiếp cận dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân và hộ gia đình,

có thể kể tới số sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng như sau:

- Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm lĩnh lãicuối kỳ, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi trả trước,…

-Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng: cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng, cho vaymua ô tô, cho vay mua/xây/sửa nhà, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,…

- Nhóm dịch vụ thẻ: bao gồm các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng (thẻ tín dụngtrong nước, thẻ tín dụng quốc tế) và thẻ ghi nợ

-Nhóm dịch vụ thanh toán: thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế, thanh toán quathẻ, thanh toán qua cac loại hình ngân hàng điện tử,…

-Dịch vụ tư vấn tài chính: các chuyên gia tài chính của ngân hàng đóng vai trò tưvấn hoạch định và kiểm soát tài chính cho khách hàng về đánh giá đầu tư cơ bản, xâydựng phương án kinh doanh, dự báo nguồn thu nhập, tính chi phí, ủy thác đầu tư, địnhgiá, quản lý tài sản, …

- Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử: bao gồm các dịch vụ ngân hàng được thựchiện thông qua các kênh giao dịch điện tử như internet banking, mobile banking, phonebanking, SMS banking,…

-Dịch vụ môi giới bảo hiểm (Bancasuarance): đây là loại hình liên kết giữa dịchvụ ngân hàng và dịch vụ bảo hiểm, trong đó nhân viên ngân hàng đóng vai trò là tư vấnviên bảo hiểm, bán các gói sản phẩm dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng; ngân hàng vàcông ty bảo hiểm chia sẻ hoa hồng Bằng hình thức này, ngân hàng có thể gia tăng

doanh thu, trong khi các công ty bảo hiểm có thể mở rộng cơ sở khách hàng mà khôngcần trả chi phí hoa hồng cho các đại lý bảo hiểm và môi giới, cũng như không cần mởrộng lực lượng bán hàng riêng.

* Đặc điểm: dịch vụ NHBL có một số đặc điểm cơ bản sau:

-Dịch vụ NHBL có chủng loại đa dạng và phong phú: do đối tượng khách hàng cánhân có phạm vi rất rộng, số lượng lớn, đa dạng về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, hànhvi do đó nhu cầu đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng của khách hàng cũng rất đadạng, từ các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, tín dụng, ) cho đến các loại hình dịch vụ hiệnđại như internet banking, mobile banking, thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn điện tử,…

- Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị trên một giao dịch nhỏ: do đặc điểm tậpkhách hàng cá nhân trong thị trường NHBL có phạm vi và số lượng lớn, nhu cầu đadạng dẫn đến số lượng giao dịch bán lẻ cũng rất lớn so với số lượng giao dịch trong thịtrường ngân hàng bán buôn Tuy nhiên giá trị của mỗi giao dịch cá nhân thường khôngcao do tiềm lực kinh tế của tập khách hàng cá nhân còn hạn chế.

- Dịch vụ NHBL yêu cầu phải có mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng dotính chất phân tán của tập khách hàng cá nhân Đây cũng là tập khách hàng có nhu cầutiếp cận với nhiều loại hình kênh phân phối hiện đại như: ATM, POS, Internet banking,Mobile banking, Auto bank,…

-Dịch vụ NHBL đòi hỏi khả năng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiệnđại Do đặc điểm của tập khách hàng cá nhân có số lượng lớn (có thể lên đến hàng triệukhách hàng cá nhân) nên đòi hỏi các ngân hàng cần có năng lực quản trị cơ sở dữ liệukhách hàng một cách hiệu quả Các ngân hàng cần xây dựng kho dữ liệu lớn về kháchhàng (big data) để thuận tiện trong quá trình xử lý và đánh giá hồ sơ khách hàng, pháthiện thêm các nhu cầu mới nhằm thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,nâng cao khả năng thỏa mãn khách hàng Mặt khác, định hướng đa dạng hóa sang các loạihình dịch vụ ngân hàng điện tử và trở thành ngân hàng số cũng buộc các NHTM khôngngừng đầu tư nâng cao hạ tầng công nghệ kỹ thuật để đáp ứng cho nhu cầu phát triểnmới.

-Dịch vụ NHBL đặt ra yêu cầu rất cao về tính bảo mât thông tin và an toàn tronggiao dịch của khách hàng Khách hàng cá nhân luôn có yêu cầu rất cao về tính bảo mậtthông tin cá nhân nhằm phòng tránh trường hợp bị ăn cắp thông tin với mục đích xấu(ăn cắp thông tin tài khoản nhằm chiếm giữ tiền gửi của khách hàng, ăn cắp thông tincá nhân nhằm lừa đảo khách hàng,…) Điều này đã đặt ra áp lực rất lớn cho các NHTMphải không ngừng nâng cao hệ thống bảo mật thông tin và tiền của khách hàng trước sựtấn công ngày càng tinh vi của tội phạm công nghệ cao.

- Chi phí bình quân trên một giao dịch lớn Do tính chất phân tán của tập kháchhàng cá nhân, chi phí đầu vào (đầu tư mạng lưới kinh doanh, hạ tầng, chi phí quảnlý…) lớn, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên nhìn chung chi phí bình quân của một giao dịchNHBL cao hơn nhiều so với giao dịch ngân hàng bán buôn.

- Giao dịch NHBL có tính thời điểm cao: thị trường dịch vụ NHBL có tính thờiđiểm do nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh nhỏ lẻ thường có tính thời vụ và mức độ thayđổi cao Điều này đòi hỏi các NHTM phải có khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường,điều chỉnh chiến lược và chiến thuật hợp lý để có thể nhanh chóng đáp ứng cho nhu cầukhách hàng.

2.1.1.2 Khái niệm và các cấp độ năng lực cạnh tranh

Năng lực cạnh tranh (competitiveness) là một từ xuất phát từ thuật ngữ Latin cổđiển “Petere” có nghĩa là tìm kiếm, tấn công, nhắm vào, mong muốn, và tiền tố Latinh"con-" có nghĩa là cùng nhau Hiện tại, thuật ngữ này thường được sử dụng trong cácbối cảnh khác nhau nên khái niệm về NLCT cũng có sự khác nhau tương đối giữa cáctác giả/nhà nghiên cứu Nhìn chung, các kết quả nghiên cứu ở trong nước và trên thếgiới cho thấy NLCT thể hiện ở 4 cấp độ: NLCT cấp quốc gia, NLCT cấp ngành, NLCTcấp doanh nghiệp, và NLCT của sản phẩm.

(1)Năng lực cạnh tranh cấp quốc gia: Thuật ngữ NLCT được đưa ra vào những

năm 70 của thế kỷ XX bởi các nhà kinh tế học người Mỹ sau khi chứng kiến sự cạnhtranh gay gắt giữa các công ty Mỹ và Nhật Bản, cùng với cuộc khủng hoảng dầu mỏ vàsự biến mất lợi thế so sánh của một số ngành công nghiệp ở các quốc gia phát triển, từđó khái niệm NLCT được hình thành nhưng được hiểu ở phạm vi vĩ mô, hay còn gọi làNLCT cấp quốc gia Một số tác giả điển hình đưa ra khái niệm NLCT cấp quốc gianhư: Krugman (1994), Micheal E Porter (1990, 2008)… Theo đó, hiểu một cách kháiquát, NLCT cấp quốc gia được xác định bởi hiệu suất trong việc sử dụng nhân lực, vốnvà tài nguyên thiên nhiên của quốc gia này so với các quốc gia khác Mục đích cuốicùng của việc sử dụng NLCT cấp quốc gia là để mang lại cho người dân của quốc giađó tiêu chuẩn sống ngày càng tăng và tạo ra thêm nhiều việc làm trên cơ sở bền vững(Porter, 1990; Euroupean Commission, 2001) Diễn đàn kinh tế thế giới (WorldEconomic Forum, 1996) lại đưa ra khái niệm NLCT cấp quốc gia là “khả năng của mộtquốc gia trong việc đạt được mức tăng trưởng GDP bình quân trên đầu người cao”.Khái niệm này đã chỉ ra được mục đích của NLCT cấp quốc gia nhưng lại chưa chỉ rađược cách thức giúp một quốc gia đạt được những mục tiêu đó.

(2) Năng lực cạnh tranh cấp ngành: Momaya (2002) đã đưa ra khái niệm

NLCT chung cho cấp độ lĩnh vực/ ngành/ phân ngành, theo đó, NLCT được hiểu là khảnăng của ngành trong việc thiết kế và bán những sản phẩm với mức giá, chất lượng vànhững đặc tính khác hấp dẫn hơn so với sản phẩm được cung ứng bởi các các đối thủcạnh tranh đến từ các ngành sản xuất khác.

(3) Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: khái niệm NLCT của doanh

nghiệp đã được rất nhiều tác giả trên thế giới đưa ra theo các quan điểm tiếp cận khácnhau Có thể kể đến một số quan điểm tiếp cận về NLCT của doanh nghiệp đáng chú ýnhư sau: