Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân trên địa bàn tỉnh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÔ QUANG TUYẾN NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÔ QUANG TUYẾN NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trần Quang Huy THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những số liệu, thông tin kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2020 Tác giả Lô Quang Tuyến ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo hướng dẫn PGS TS Trần Quang Huy Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, tháng năm 2020 Tác giả Lô Quang Tuyến iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Ý nghĩa khoa học luận văn 5 Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYÊN 1.1 Cơ sở lý luận tiếp cận sử dụng dịch vụ công trực tuyến 1.1.1 Khái quát dịch vụ công .6 1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến 1.1.3 Nội dung nghiên cứu nâng cao khả tiếp cận sử dụng dịch vụ công trực tuyến công dân 13 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả tiếp cận sử dụng dịch vụ công trực tuyến công dân 19 1.2 Cơ sở thực tiễn tiếp cận sử dụng dịch vụ công trực tuyến 22 1.2.1 Kinh nghiệm số nước giới 22 1.2.2 Kinh nghiệm số tinh thành nước ta 29 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho tỉnh Bắc Kạn 32 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 33 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .34 2.2.3.Phương pháp phân tích thơng tin 35 2.3.Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 2.3.1.Các tiêu phản ánh tình hình địa phương 37 2.3.2.Các tiêu phản ánh trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến tỉnh Bắc Kạn 37 2.3.3.Các tiêu phản ánh chất lượng dịch công trực tuyến .38 Chương 3: THỰC TRẠNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI BẮC KẠN 39 3.1 Khái quát tỉnh Bắc Kạn 39 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 39 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 43 3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn 46 3.2.1 Ban hành văn đạo triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến .46 3.2.2 Xác định dịch vụ cơng cung cấp trực tuyến 48 3.2.3 Chuẩn bị điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công trực tuyến.54 3.2.4 Giới thiệu, hướng dẫn cho người dân doanh nghiệp dịch vụ công trực tuyến 58 3.2.5 Theo dõi, kiểm tra xử lý vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến 63 3.2.6 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến 66 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả tiếp cận sử dụng dịch vụ công trực tuyến công dân 71 3.3.1 Các yếu tố quan hành nhà nước .71 v 3.3.2.Các yếu tố thuộc người dân .73 3.4 Đánh giá chung khả tiếp cận sử dụng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn 74 3.4.1 Kết đạt 74 3.4.2.Hạn chế 76 3.4.3 Nguyên nhân 80 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI TỈNH BẮC KẠN 82 4.1 Định hướng mục tiêu 82 4.1.1 Định hướng 82 4.1.2 Mục tiêu .82 4.2 Giải pháp nâng cao khả tiếp cận sử dụng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn 83 4.2.1 Tăng cường nâng cao hiệu thực chủ trương, sách nhà nước dịch vụ công trực tuyến 83 4.2.2 Nâng cao nhận thức đội ngũ lãnh đạo, quản lý cấp trung gian ứng dụng phát triển công nghệ thông tin 85 4.2.3.Hồn thiện quy trình giải hồ sơ dịch vụ công trực tuyến 86 4.2.4.Liên tục đào tạo, bồi dưỡng công nghệ thông tin cho cán bộ, công chức 89 4.2.5 Tăng cường bảo mật thông tin cổng dịch vụ công .90 4.2.6 Tăng cường tuyền truyền dịch vụ công trực tuyến 91 4.3.Kiến nghị 92 4.3.1.Đối với Chính phủ Bộ ban ngành 92 4.3.2.Kiến nghị tỉnh Bắc Kạn 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC .98 DANH TT 10 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Dân số tỉnh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 phân theo giới phân theo thành thị, nông thôn 44 Bảng 3.2: Thu nhập bình quân đầu người tháng theo giá hành .45 Bảng 3.3: Danh mục số dịch vụ công trực tuyến địa bàn tỉnh Bắc Kạn 49 Bảng 3.4: Các khóa tạo công nghệ thông tin tỉnh Bắc Kạn 55 Bảng 3.5: Thực trạng đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin tỉnh Bắc Kạn 56 Bảng 3.6: Danh mục phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin 57 Bảng 3.7: Số lượng người truy cập trang web Cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Kạn Dịch vụ công tỉnh Bắc Kạn 60 Bảng 3.8: Số lượng file thông tin cung cấp lên website Cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Kạn Dịch vụ công tỉnh Bắc Kạn 61 Bảng 3.9: Số lượng hồ sơ giải dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 63 Bảng 3.10: Đánh giá người dân mức độ đáp ứng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn 67 Bảng 3.11: Đánh giá người dân mức độ tin cậy dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn 68 Bảng 3.12: Đánh giá người dân lực phục vụ dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn 69 Bảng 3.13: Đánh giá người dân thái độ phục vụ dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn 70 Bảng 3.14: Đánh giá người dân sở vật chất cung cấp dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn 71 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Bản đồ địa giới hành tỉnh Bắc Kạn 40 Hình 3.2 Trình độ sử dụng công nghệ thông tin cán công chức tỉnh Bắc Kạn 54 Hình 3.3 Hệ thống cửa tỉnh Bắc Kạn 59 Hình 3.4 Cổng thơng tin điện tử tỉnh Bắc Kạn 60 90 Tổ chức lớp tập huấn kỹ sử dụng phần mềm ứng dụng, lớp tập huấn sử dụng phần mềm tiện ích phục vụ cơng việc Xây dựng tài liệu hướng dẫn công nghệ thông tin, hướng dẫn cách thức sử dụng phần mềm được áp dụng quan hành nhà nước, đặc biệt hệ thống dịch vụ công trực tuyến Đa dạng hóa loại hình tài liệu video hướng dẫn, sách hướng dẫn, hướng dẫn trực tuyến… Tranh thủ dự án CNTT tỉnh cử công chức quan, đơn vị tham gia lớp đào tạo kiến thức mạng máy tính, an ninh thơng tin, an tồn mạng, sử dụng phần mềm mã nguồn mở Mở rộng quan hệ hợp tác với quan chuyên ngành, chuyên gia, đơn vị cung cấp dịch vụ CNTT để đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, học tập, bước chủ động, làm chủ công nghệ, phần mềm triển khai Hỗ trợ, khuyến khích hoạt động nghiên cứu, phát triển ứng dụng CNTT hoạt động quan nhà nước: Đẩy mạnh phát triển nguồn lực CNTT đáp ứng yêu cầu cải cách hành nhà nước 4.2.5 Tăng cường bảo mật thông tin cổng dịch vụ công - Các trường hợp thơng tin khơng xác nghi ngờ phạm pháp, lừa đảo vi phạm khác cần quy định phong tỏa tài khoản, khóa truy cập tài khoản, ngừng cung cấp dịch vụ lập hồ sơ gửi quan công an áp dụng biện pháp ngăn chặn khác - Cần quy định pháp lý miễn trừ trách nhiệm cam kết khắc phục hậu quan quản lý dịch vụ công điện tử số trường hợp như: Phần cứng, phần mềm mạng gặp cố hoạt động khơng xác; tình không lường trước điện, hỏa hoạn, lũ lụt, trộm cắp, hỏng hóc thiết bị, bị cơng bẻ khóa thời gian bảo trì hệ thống - Vấn đề đảm bảo an tồn bí mật thơng tin cá nhân dịch vụ công điện tử quan trọng Đối với dịch vụ công điện tử, vấn đề an 91 ninh dường mâu thuẫn với thuận tiện, dễ sử dụng Nhu cầu cung cấp nhiều dịch vụ, quy trình đơn giản, thuận tiện cho người dân dẫn đến an tồn Trái lại, dịch vụ địi hỏi nhiều cấp độ đăng nhập, khai báo khơng thân thiện với người sử dụng dịch vụ Vì vậy, chuyên gia an ninh mạng công ty xây dựng phần mềm dịch vụ công trực tuyến cần lựa chọn phương án để hài hòa hai yếu tố cần có biện pháp phịng ngừa với nguy như: bị đánh cắp liệu, sai lệch kết quả, sửa đổi thơng tin, giả mạo Để phịng ngừa tất nguy này, biện pháp đảm bảo an ninh phải thực tất tầng truy nhập Cho đến nay, ứng dụng chữ ký số cho biện pháp giải triệt để nguy an ninh giao dịch trực tuyến cơng nhận tính pháp lý, đảm bảo tính tồn vẹn, xác thực chống chối bỏ Chính thế, hầu hết dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ ngân hàng, chứng khoán nước Mỹ, Úc, Nhật, Hàn Quốc, Singapore sử dụng giải pháp chữ ký số cho giao dịch điện tử Trên thực tế, Tỉnh có nhiều hỗ lực việc xây dựng cổng dịch vụ công trực tuyến Tuy nhiên, phần lớn dịch vụ công điện tử chủ yếu mức độ 1, Nên dịch vụ chưa yêu cầu sử dụng chữ ký điện tử giao dịch Mặc dù vậy, ứng dụng chữ ký điện tử triển khai dịch vụ công trực tuyến xu hướng tất yếu số lượng dịch vụ công điện tử mức độ 3, tập trung xây dựng ngày nhiều Do vậy, để đảm bảo tính bảo mật, ngồi việc cần phải liên kết chặt chẽ áp dụng công nghệ nhà nước trang bị, tỉnh cần chủ động xây dựng phương án hỗ trợ bổ sung, đề xuất với nhà nước biện pháp hữu hiệu khác để bảo mật an tồn thơng tin cho người sử dụng 4.2.6 Tăng cường tuyền truyền dịch vụ công trực tuyến Hiện địa bàn tỉnh, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến cịn thấp, do: Cơ sở hạ tầng nhiều yếu kém, hệ thống 92 trang thiết bị mạng lưới trực tuyến chưa đồng bộ, Nhưng quan trọng người dân chưa nhận thức lợi ích dịch vụ cơng trực tuyến việc tiếp cận, sử dụng chưa thực thuận lợi Cũng phủ nhận nỗ lực Tỉnh việc triển khai dịch vụ công trực tuyến, người yếu tố tiên Một số cán chưa bổ túc trình độ công nghệ thông tin khả xử lý hạn chế Phần lớn dân cư người cao tuổi, dân lao động, nơng dân trình độ sử dụng cơng nghệ thơng tin cịn kém, chí khơng biết internet nên e ngại đụng vào bàn phím, muốn trực tiếp đến quan hành làm thủ tục cho yên tâm Có người biết sử dụng tâm lý lo ngại khơng thuận tiện, an tồn thơng tin sử dụng loại dịch vụ Rõ ràng dịch vụ công trực tuyến chưa thực phát huy hết hiệu có "cơng dân điện tử" Đó coi thử thách phải vượt qua Do đó, để có thêm nhiều người dân sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến quan chức có liên quan cần lựa chọn cài đặt phần mềm phục vụ cho chương trình tốt nhất, thao tác, có tính bảo mật cao, rút ngắn tới mức tối đa thời gian giải hồ sơ cho người dân sử dụng dịch vụ so với thực thủ công Tỉnh cần đồng thời với việc triển khai dịch vụ công trực tuyến phải thường xuyên tổ chức lớp, điểm đào tạo, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ Lực lượng công nghệ thơng tin địa phương có vai trị quan trọng đễ giúp đỡ, hỗ trợ người dân Lực lượng Tỉnh thiếu cần phải tích cực đào tạo, chuyển giao Bên cạnh đó, Tỉnh cần tích cực việc tổ chức lớp tập huấn, đẩy mạnh công tác truyền thơng lợi ích dịch vụ cơng trực tuyến thơng qua phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức đồn hội địa phương 4.3.Kiến nghị 4.3.1.Đối với Chính phủ Bộ ban ngành Kiến nghị Chính phủ Xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu công dân bao gồm tất thông tin cơng dân cần thiết cho q trình 93 quản lý quan nhà nước như: Thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch hành chính, lịch sử giao dịch tài Kiến nghị Bộ, ngành sớm chuẩn hóa Bộ thủ tục hành thuộc lĩnh vực quản lý Ban hành thủ tục hành thống tồn quốc, quan hành cấp tỉnh, huyện theo quy định yếu tố phụ khơng ảnh hưởng đến quy trình, thời gian giải hồ sơ, thành phần hồ sơ (như địa tiếp nhận hồ sơ, thời gian tiếp nhận hồ sơ…) 4.3.2.Kiến nghị tỉnh Bắc Kạn Thứ nhất, tiếp tục phát huy kênh phản hồi ý kiến người dân có cổng thơng tin cung cấp dịch vụ công trực tuyến Trong tương lai phát triển thêm kênh tiếp nhận thông tin người dân, doanh nghiệp coi nguồn thông tin quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, đáp ứng nhu cầu người dân Thứ hai, liên tục đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết Áp dụng đa dạng hình thức đào tạo, bồi dưỡng, tập trung vào ba hình thức bồi dưỡng tập trung, phát hành video hướng dẫn trực tuyến cầm tay việc Đảm bảo công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết công chức chuyên mơn giải thủ tục hành hệ thống tiếp xúc với ba hình thức bồi dưỡng, tập huấn hình thức lần Thứ ba, xác định rõ vai trò, trách nhiệm quan, đơn vị Bất hoạt động liên quan đến nhiều quan, đơn vị cần xác định rõ vai trị chủ trì, phối hợp thực thực hiệu quả, thành công Trong việc thực hệ thống dịch vụ cơng trực tuyến tích hợp cửa liên thơng phải xác định rõ trách nhiệm chủ trì, phối hợp Sở Nội vụ, Sở Thông tin Truyền thông đơn vị trực tiếp thực mô hình giai đoạn triển khai 94 KẾT LUẬN Trong cải cách hành chính, cơng nghệ thơng tin góp phần tự động hóa, đơn giản hóa quy trình, thủ tục hành chính, tạo phong cách lãnh đạo, làm việc chuyện nghiệp, thân thiện, hiệu Ứng dụng công nghệ thông tin cải cách hành hai hoạt động song song hỗ trợ việc nâng cao tính minh bạch hiệu hoạt động máy hành nhà nước Thông qua hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin, máy hành nhà nước dễ dàng liên kết với thực nhiệm vụ, Chính phủ thơng qua để điều hành máy nhà nước cách nhanh chóng, hiệu xác; kiểm soát tốt hoạt động quan hành nhà nước trước biến động phức tạp thực tiễn xã hội Vì vậy, ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin vào hoạt động cung cấp dịch vụ cơng nói chung dịch vụ cơng UBND tỉnh Bắc Kạn thực địi hỏi cấp bách theo xu phát triển nay, góp phần đổi mới, nâng cao hiệu cơng tác quản lý, điều hành chất lượng cung cấp dịch vụ công cho người dân doanh nghiệp theo chủ trương cải cách hành Đảng Nhà nước Tuy nhiên, hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin thực tế cịn nhiều khó khăn, kết mang lại chưa cao, chưa thực đáp ứng nhu cầu cải cách hành tốc độ phát triển văn hóa, kinh tế xã hội Để góp phần giải vấn đề luận văn “Nâng cao khả tiếp cận sử dụng dịch vụ công trực tuyến công dân địa bàn tỉnh Bắc Kạn” tập trung nghiên cứu vấn đề như: Luận văn trình bày hệ thống sở lý luận dịch vụ công trực tuyến ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ công trực tuyến, cụ thể tập trung làm rõ khái niệm sở trình nghiên cứu như: khái niệm dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ công trực tuyến Qua đó, bước đầu xác định yếu tố tác động đến việc ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ cơng Ngồi hệ thống sở 95 lý luận làm tảng cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công Luận văn đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến Bắc Kạn, để thấy thuận lợi khó khăn cung cấp dịch vụ công trực tuyến địa phương Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp bao gồm: Tăng cường nâng cao hiệu thực chủ trương, sách nhà nước dịch vụ công trực tuyến; Nâng cao nhận thức đội ngũ lãnh đạo, quản lý cấp trung gian ứng dụng phát triển công nghệ thông tin; Hồn thiện quy trình giải hồ sơ dịch vụ công trực tuyến; Liên tục đào tạo, bồi dưỡng công nghệ thông tin cho cán bộ, công chức; Tăng cường bảo mật thông tin cổng dịch vụ công; Tăng cường tuyền truyền dịch vụ công trực tuyến nhằm khắc phục, hạn chế yếu tố tác động tiêu cực đến q trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến Bắc Kạn Mặt khác, đề cao vai trị, trách nhiệm quan hành nhà nước Bắc Kạn, đứng đầu UBND tỉnh với tham mưu, giúp việc Sở Nội vụ Sở Thông tin - Truyền thông triển khai dịch vụ cơng trực tuyến, thời gian tới cần có hợp tác, nỗ lực hỗ trợ, phối hợp tất quan hệ thống máy hành chính; đưa hành tỉnh Bắc Kạn ngày lên theo hướng công khai, minh bạch, đơn giản thuận tiện cho nhân dân; gắn liền với tư tưởng Hồ Chí Minh nâng cao ý thức trách nhiệm, hết lòng, hết sức, phụng Tổ quốc, phục vụ nhân dân, tạo nên “hành phục vụ, kiến tạo” 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chấp hành Trung ương (2007), Nghị số 17-NQ/TW ngày 01/08/2007 đẩy mạnh cải cách hành nâng cao hiệu lực quản lý máy nhà nước, Hà Nội Ban đạo cải cách hành Chính phủ (2016), Báo cáo sơ kết cơng tác cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2015 phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Bộ Chính trị (2014), Nghị số 36-NQ/TW ngày 01/7/2014 đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế, Hà Nội Bộ Thông tin truyền thông (2015), Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam năm 2014, Hà Nội Bộ Thông tin truyền thông (2016), Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam năm 2015, Hà Nội Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 kiểm sốt thủ tục hành chính, Hà Nội Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước, Hà Nội Chính phủ (2011), Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 2020, Hà Nội Chính phủ (2015), Nghị 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 Chính phủ điện tử, Hà Nội 97 10 Nguyễn Thị Hồng Hải (2013), Quản lý nguồn nhân lực chiến lược khu vực công vận dụng vào thực tiễn Việt Nam, Nhà xuất Lao động, Hà Nội 11 Học viện hành Quốc gia (2014), Quản lý công, Nhà xuất Bách khoa Hà Nội, Hà Nội 12 Quốc hội (2005), Luật Giao dịch điện tử, Hà Nội 13 Quốc hội (2006), Luật Công nghệ thông tin, Hà Nội 14 Quốc hội (2015), Luật tổ chức Chính phủ, Hà Nội 15 Quốc hội (2015), Luật tổ chức quyền địa phương, Hà Nội 16 Nguyễn Quốc Sửu (2012), Tư tưởng Hồ Chí Minh Nhà nước dân chủ pháp quyền Việt Nam, Nhà xuất Chính trị - Hành chính, Hà Nội 17 Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Kạn (2019), Báo cáo số 234/BCSTTTT, ngày 30/12/2019 báo cáo kết ứng dụng công nghệ thông tin cải cách hành nhà nước năm 2019 nhiệm vụ trọng tâm năm 2020, Bắc Kạn 18 Sở Thông tin Truyền thông tinh Bắc Kạn (2019), Báo cáo kết khảo sát xây dựng kiến trúc quyền điện tử tỉnh Bắc Kạn 19 Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 80/2014/QĐ-TTg ngày 30/12/2014 Quy định thí điểm thuê dịch vụ công nghệ thông tin quan nhà nước, Hà Nội 20 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 Phê duyệt Chương trình quốc gia ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước giai đoạn 2016 - 2020, Hà Nội 98 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TỈNH BẮC KẠN Phiếu khảo sát thu thập thông tin chất lượng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân Q vị giữ kín cơng bố có đồng ý Quý vị PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG 1.Họ tên: 2.Giới tính: 3.Trình độ: PHẦN 2.ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TỈNH BẮC KẠN Ông/Bà chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa TT I Nhóm tiêu chí vê mức độ đáp ứng Các dịch vụ công trực tuyến cung cấp đa dạng Việc tìm kiếm thơng tin, đăng tải tài liệu, sử dụng đơn giản, thuận tiện Các dịch vụ công trực tuyến thực nhanh chóng, khơng gây phiền hà cho cơng dân Tiếp cận dễ dàng, thuận tiện II Nhóm tiêu chí vê mức độ tin cậy Các dịch vụ công trực tuyến thực nhanh chóng 99 TT Tiêu chí Hình thức cách thức thực chuẩn xác minh bạch Thông tin cá nhân giao dịch bảo mật Thực tốt cam kết thời gian IIINhóm tiêu chí vê lực phục vụ Các dịch vụ công trực tuyến thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Không nhiều thời gian cho dịch vụ Cán sẵn sàng phục vụ Cán thực có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến Cán thực có phong cách giao dịch văn minh, lịch IV Nhóm tiêu chí thái độ phục vụ Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Cán tư vấn, hướng dẫn thích rõ ràng Cán có ý thức tiếp thu, lăng nghe ý kiến phản hồi từ người dân Cán khơng có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến người dân V Cán hiểu thông cảm với vấn đề đặc biệt người dân Nhóm tiêu chí sở vật chất Tỉnh Bắc Kạn có trang thiết bị, cơng nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi Thơng tin dịch vụ cung cấp đầy đủ sẵn có Hệ thống thơng tin đáp ứng nhu cầu sử dụng 100 TT Tiêu chí I Nhóm tiêu chí vê mức độ đáp ứng Các dịch vụ công trực tuyến cấp đa dạng Quy trình, thủ tục liên quan đơn thuận tiện Các dịch vụ cơng thực nhanh chóng, khơng gây phiền hà cho công dân Thời gian thực thuận tiện II Nhóm tiêu chí vê mức độ tin cậy Ngân hàng tạo cảm giác an toàn giao dịch Các dịch vụ công trực tuyến nhanh chóng Hình thức cách thức thực xác minh bạch Thông tin cá nhân giao dịch bảo mật III Nhóm tiêu chí vê lực phục vụ Các dịch vụ công trực tuyến thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 10 Không nhiều thời gian dịch vụ 11 Cán sẵn sàng phục vụ Cán thực có kiến thức, kỹ 12 khả truyền đạt, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến 13 Cán thực có phong cách giao dịch văn minh, lịch 101 TT IV 14 15 16 17 18 V 19 20 21 22 Tiêu chí Nhóm tiêu chí thái độ phục vụ Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Cán tư vấn, hướng dẫn thích rõ ràng Cán có ý thức tiếp thu, lăng nghe ý kiến phản hồi từ người dân Cán khơng có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến người dân Cán hiểu thông cảm với vấn đề đặc biệt người dân Nhóm tiêu chí sở vật chất Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Cán tư vấn, hướng dẫn thích rõ ràng Cán có ý thức tiếp thu, lăng nghe ý kiến phản hồi từ người dân Cán khơng có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến người dân Xin chân thành cảm Ông/bà dành thời gian trả lời phiếu điều tra ... HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÔ QUANG TUYẾN NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN... nhằm nâng cao khả tiếp cận sử dụng dịch vụ công trực tuyến công dân địa bàn tỉnh Bắc Kạn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ công trực tuyến, khả tiếp cận sử dụng dịch. .. cứu thực trạng khả tiếp cận sử dụng dịch vụ công trực tuyến công dân địa bàn tỉnh Bắc Kạn - Ý nghĩa khoa học luận văn Về mặt lý luận: Lý luận tiếp cận sử dụng dịch vụ công trực tuyến làm rõ khái