Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4g mobifone của khách hàng tại mobifone tỉnh thừa thiên huế công ty dịch vụ mobifone khu vực 3 – tổng công ty viễn thông mobifone

LQ K Wr + ғ Xr ғ 7U ѭѫ QJ Ғ Ĉ Dҕ LK Rҕ F Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red, Text Outline, Shadow TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LQ K Wr + ғ Xr ғ ĐẠI HỌC HUẾ Formatted: Font: 13 pt KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Font color: Text Formatted: Font: 13 pt Formatted: Justified Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red, Character scale: 90%, Shadow Formatted: Font: 13 pt Formatted: Justified Dҕ LK Rҕ F KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG Formatted: Font: 26 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Indent: Left: 0,25 cm, Right: 0,25 cm, Space Before: pt TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ 7U ѭѫ QJ Ғ Ĉ MOBIFONE KHU VỰC - TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt TRẦN HOÀNG BẢO NGỌC Niên khóa 2016 – 2020 Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red, Text Outline, Shadow LQ K Wr + ғ Xr ғ ĐẠI HỌC HUẾ Formatted: Font: 13 pt KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Font color: Text Formatted: Centered Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red, Character scale: 90%, Shadow Formatted: Font: 13 pt Dҕ LK Rҕ F KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Formatted: Font: 26 pt Formatted: Font: 13 pt PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ 7U ѭѫ QJ Ғ Ĉ MOBIFONE KHU VỰC - TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Sinh viên thực Trần Hoàng Bảo Ngọc Lớp: K50 Marketing Giáo viên hướng dẫn Formatted: Font: 13 pt Formatted: Centered Formatted: Tab stops: cm, Left + Not at 1,27 cm Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Th.Sĩ Tống Viết Bảo Hoàng Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Centered Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: 18 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt LQ K Wr + ғ Xr ғ Huế 2019 7U ѭѫ QJ Ғ Ĉ Dҕ LK Rҕ F Formatted: Centered, Indent: First line: cm, Right: 0,5 cm, Space After: pt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hồng Formatted: Font: 12 pt, Italic LQ K Wr + ғ Xr ғ Formatted: Border: Bottom: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.) Formatted: Indent: First line: 2,5 cm, Space Before: pt, After: pt Formatted Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 23 pt, Font color: Red 7U ѭѫ QJ Ғ Ĉ Dҕ LK Rҕ F Formatted: Indent: First line: 2,5 cm, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc Formatted: Border: Top: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt i GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Formatted: Font: 12 pt, Italic Formatted: Border: Bottom: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) LQ K Wr + ғ Xr ғ Khóa Luận Tốt Nghiệp Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.) Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình quý báu từ Giáo viên hướng dẫn, tồn thể Cán bộ, cơng nhân viên MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực - Tổng Formatted: Indent: First line: 2,5 cm Formatted: Justified, Indent: First line: cm, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control công ty Viễn thông MobiFone, đặc biệt anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp thuộc cơng ty suốt q trình thực tập thực khóa luận Là sinh viến lần thực tập doanh nghiệp chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, qua gần ba tháng thực tập doanh nghiệp anh chị cơng ty tận tình bảo, giúp đỡ em nhiều Tuy thời gian thực tập không dài tơi anh chị Phịng Khách hàng doanh nghiệp phòng ban khác tạo điều kiện môi trường làm việc thực tế giúp em nắm vững, hệ Dҕ LK Rҕ F thống lại kiến thức học Nhà trường để liên hệ vào thực tế cơng việc, có nhiều kinh nghiệm thực tiễn q trình thực khóa luận tốt nghiệp Cuối với biết ơn sâu sắc, xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo Th.S Tống Viết Bảo Hồng – người hướng dẫn khóa luận dành nhiều thời gian quý báu để dẫn đề tài định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian thực luận văn Ngoài ra, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên công ty tạo điều kiện thời gian, địa điểm giúp đỡ việc khảo sát khách 7U ѭѫ QJ Ғ Ĉ hàng, nhà chun mơn tạo mơi trường thích hợp cho thực tập, học hỏi công ty Tơi xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Hồng Bảo Ngọc Formatted: Justified, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Sinh viên Formatted: Centered, Indent: First line: 10 cm, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Trần Hoàng Bảo Ngọc Formatted: Border: Top: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hồng Formatted: Font: 12 pt, Italic LQ K Wr + ғ Xr ғ Formatted: Border: Bottom: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.) 7U ѭѫ QJ Ғ Ĉ Dҕ LK Rҕ F Formatted: Font: Not Bold SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc Formatted: Border: Top: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt iii GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC Formatted: Font: 12 pt, Italic Formatted: Border: Bottom: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) LQ K Wr + ғ Xr ғ Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ xii Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.) DANH MỤC BIỂU ĐỒ xiii Formatted: Centered PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu .7 Dҕ LK Rҕ F 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.1.2.1 Phương pháp tiếp cận mẫu 5.1.2.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .14 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH 7U ѭѫ QJ Ғ Ĉ HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.1 1.1.1 Cơ sở lý luận .14 Khách hàng hành vi mua khách hàng 14 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 14 1.1.1.2 Khái niệm mơ hình hành vi mua khách hàng .14 1.1.1.2.1 Khái niệm .14 1.1.1.2.2 Mơ hình hành vi khách hàng 15 1.1.1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 21 1.1.2 Quyết định mua khách hàng 25 Formatted: Border: Top: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) 1.1.3 Tổng quan dịch vụ .27 Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc iv GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Formatted: Font: 12 pt, Italic Formatted: Border: Bottom: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) LQ K Wr + ғ Xr ғ Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 27 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .28 Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.) 1.1.3.3 Lý thuyết dịch vụ 4G 29 1.1.3.3.1 Khái niệm dịch vụ 4G 29 1.1.3.3.2 Tính dịch vụ 4G 30 1.1.3.3.3 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ 4G .30 1.1.3.3.4 Các dịch vụ dự định triển khai tảng 4G 32 1.1.3.3.5 Các lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4G 32 1.1.3.3.6 Các ưu điểm bật .34 1.1.3.3.7 Tham khảo thơng số trung bình tốc độ 35 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 35 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng 36 Dҕ LK Rҕ F 1.1.4.1.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action) 36 1.1.4.1.2 Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior – TPB 37 1.1.4.1.3 Mơ hình chấp thuận công nghệ - Technology Acceptance Modle – TAM 38 1.1.4.1.4 Mơ hình xu hướng tiêu dùng 39 1.1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 40 1.1.4.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 40 1.1.4.2.2 Phát triển giả thiết nghiên cứu .42 1.1.4.2.3 Thiết kế thang đo dùng cho đề tài 45 1.2 Cơ sở thực tiễn 46 Thực trạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 4G Việt Nam 46 1.2.2 Đặc điểm thị trường Việt Nam 49 1.2.3 Thị trường dịch vụ 4G Thừa Thiên Huế .50 7U ѭѫ QJ Ғ Ĉ 1.2.1 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE .52 2.1 Giới thiệu tổng quan MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế .52 2.1.1 Quá trình hình thành MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế 54 Formatted: Border: Top: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế .55 Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc v GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 57 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực Mobifone Thừa Thiên Huế 61 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 64 2.1.6 Tình hình phát triển thuê bao 65 2.2 Formatted: Border: Bottom: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.) Thực trạng hoạt động dịch vụ 4G Mobifone Thừa Thiên Huế 66 2.2.1 Sim 4G sách Mobifone cho sim 4G 66 2.2.2 Tốc độ gia tăng lưu lượng 4G bình quân 67 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ 4G MobiFone Thừa Thiên Huế 68 2.2.4 Thị phần đối thủ cạnh tranh .70 2.3 Formatted: Font: 12 pt, Italic LQ K Wr + ғ Xr ғ Khóa Luận Tốt Nghiệp Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 4G khách hàng MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực - Tổng công ty Viễn thông MobiFone 71 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 71 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 4G Dҕ LK Rҕ F 2.3.1 khách hàng MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Tổng công ty Viễn thông MobiFone 73 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 74 2.3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 79 2.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 85 2.3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 91 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ XUẤT NHẰM NÂNG CAO 7U ѭѫ QJ Ғ Ĉ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 3.1 3.1.1 96 Định hướng phát triển dịch vụ 4G MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế 96 Định hướng chung phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 96 3.1.1.1 Chủ trương đường lối Đảng nhà nước 96 3.1.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông Tỉnh Thừa Thiên Huế 97 3.1.1.3 Định hướng chung cho dịch vụ 4G MobiFone .98 3.1.1.4 Định hướng cho dịch vụ 4G MobiFone Thừa Thiên Huế 99 SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc Formatted: Border: Top: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 12 pt vi ... dịch vụ 4G MobiFone khách hàng Tổng công ty viễn thông MobiFone – Chi nhTổng công ty viễn thông MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực – Tổng công ty Viễn Thông MobiFone. .. lines ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 4G MobiFone khách hàng 7U ѭѫ QJ Ғ Ĉ MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực – Tổng cơng ty Viễn Thơng MobiFone? ?? để làm khóa luận tốt... VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 3. 1 3. 1.1 96 Định hướng phát triển dịch vụ 4G MobiFone