Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 142 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT
ABSTRACT
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do CHỌN đề tài
1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.5. Ý nghĩa thỰc tiỄn cỦa nghiên cỨu
1.6. Kết cấu của đề tài
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ
2.1.2. Lý thuyết về dịch vụ công
2.1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1.4. Lý thuyết về dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ của ngành thuế
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT
2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.4.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới
2.4.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Hình 2.1. Mô hình chất lượng/kỹ thuật
2.4.1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
2.4.1.3. Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988)
Hình 2.3. Mô hình Servqual
2.4.2. Một số nghiên cứu trong nước liên quan
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.5.1 Mô hình nghiên cứu
Hình 2.5: Mô hình đề xuất nghiên cứu
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu
Tóm tắt Chương 2
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP nghiên cứu
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Nghiên cứu định tính
3.1.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
3.1.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
3.1.1.3. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Nguồn: tác giả đã hiệu chỉnh
3.1.2. Nghiên cứu định lượng
3.1.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ lục 3)
3.1.2.2. Thu thập dữ liệu và phương pháp lấy mẫu
3.1.2.3. Xác định kích thước mẫu và tiến hành khảo sát
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu và xây dựng phương trình hồi quy cho mô hình
3.3.1. Phân tích thống kê mô tả
3.3.2. Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha)
3.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA
3.3.4. Phân tích hệ số tương quan
3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
3.3.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
3.3.7. Xây dựng phương tình hồi quy
Tóm tắt Chương 3
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Kết quả nghiên cứu
4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
4.1.1.1. Mô tả mẫu
4.1.1.2. Thông tin về loại hình doanh nghiệp
4.1.1.3. Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế
4.1.1.4. Nơi thường liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế
Bảng 4.3.: Nơi thường liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế
4.1.2. Thống kê mô tả
4.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
4.1.3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ TTHT
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT lần 1
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha thành phần Cơ sở vật chất lần 2
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha thành phần Năng lực phục vụ lần 2
4.1.3.2. Thang đo Chất lượng dịch vụ TTHT
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng về Chất lượng dịch vụ TTHT
4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.1.4.1. Thang đo các thành phần mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT
Bảng 4.9: KMO and Bartlett’s Test.
Bảng 4.10: Total Variance Explained
Bảng 4.11: Ma trận xoay các yếu tố
4.1.4.1. Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT
Bảng 4.12: Kết quả EFA thang đo Chất lượng dịch vụ TTHT
Bảng 4.13: Bảng giá trị Phương sai trích
4.1.5. Phân tích hệ số tương quan
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan tuyến tính
4.1.6. Phân tích hồi quy bội
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4.13: Ước lượng hồi quy riêng
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định cặp giả thuyết
4.2. ThẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính minh bạch
Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ
Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng
Bảng 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy
Bảng 4.20: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm
4.3 Thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình
4.3.1 Thực trạng hoạt động của Chi cục Thuế quận Tân Bình
Bảng 4.1: Tình hình thu ngân sách giai đoạn 2014-2016
4.3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình
Bảng 4.2: Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế
- Công tác tiếp nhận giải quyết và hướng dẫn, giải đáp về TTHC trong năm 2014 đã tiếp nhận luân chuyển 7.022 lượt TTHC. Bên cạnh với mục đích hoàn thiện công tác tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC, đã thực hiện “Phiếu thăm dò ý kiến của tổ chức, cá nhân...
- Công tác tổ chức khác: Chi cục thuế quận Tân Bình đã tổ chức “Tuần lễ Hỗ trợ người nộp thuế thực hiện quyết toán thuế TNCN, TNDN năm 2013” từ ngày 24/03/2014 đến ngày 30/3/2014, “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế năm 2014” từ ngày 27/10/2014 đ...
- Công tác tiếp nhận giải quyết và hướng dẫn, giải đáp về TTHC trong năm 2015 đã tiếp nhận luân chuyển 6.022 lượt TTHC. Bên cạnh với mục đích hoàn thiện công tác tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC, đã thực hiện “Phiếu thăm dò ý kiến của tổ chức, cá nhân...
4.4 NHỮNG MẶT TỒN TẠI HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTHT
4.4.1. Những mặt tồn tại của chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT
4.4.2. Nguyên nhân tồn tại chủ yếu về chất lượng dịch vụ TTHT
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GỢI Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận nghiên cứu
5.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình.
5.2.1 Đáp ứng
5.2.2 Cơ sở vật chất
5.2.4 Sự đồng cảm
5.2.5 Năng lực phục vụ
5.2.6 Tính minh bạch
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Tóm tắt chương 5:
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị đã trả lời những câu hỏi trên.