Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN THẾ NAM NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN THẾ NAM NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62 34 01 02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Ngô Viết Liêm TP Hồ Chí Minh, năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận án “Nghiên cứu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận án chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận án mà khơng trích dẫn theo quy định Luận án chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, 2020 ii LỜI CÁM ƠN Tơi khơng thể hồn thành luận án khơng có hướng dẫn, hỗ trợ nhiều người Trước tiên, xin gởi lời tri ân đến giảng viên hướng dẫn – PGS TS Ngơ Viết Liêm, người dìu dắt, hướng dẫn tơi nhiệt tình suốt năm qua, từ ngày bắt đầu viết đề cương lúc hồn tất luận án Qua đó, tơi có học lớn phương pháp, tư duy, kỹ nghiên cứu khoa học tự tin theo đuổi đam mê nghiên cứu khoa học sau Tiếp đến, gởi lời cám ơn đến lãnh đạo tập thể cán Khoa Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Mở Tp.HCM Tơi khơng thể hồn thành làm tốt vai trò nghiên cứu sinh khơng có động viên, hỗ trợ lãnh đạo, thầy cô anh chị cán Khoa Đào tạo Sau đại học Tôi gởi lời cảm ơn đến lãnh đạo, đồng nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài Marketing, nơi tơi cơng tác năm qua giúp đỡ động viên chân tình Tơi gởi lời cám ơn đến sinh viên, cựu sinh viên trường Đại học Tài Marketing việc giúp đỡ tơi thu thập liệu Cha mẹ, anh em gia đình vợ hai người quan tâm kỳ vọng vào việc học tập Những lời động viên cha mẹ, anh em, vợ điểm tựa vững giúp vượt qua khó khăn thời gian nghiên cứu, học tập Nghiên cứu sinh iii TÓM TẮT Trong doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên giao dịch có vai trị quan trọng góp phần vào thành cơng doanh nghiệp Để làm hài lịng khách hàng vượt qua áp lực từ khách hàng kỳ vọng tổ chức, cần người nhân viên giao dịch có hành vi hướng đến khách hàng hành vi cơng dân tổ chức Đã có nhiều nghiên cứu tiền tố ảnh hưởng đến hai hành vi này, nhiên, chưa có có nghiên cứu tìm hiểu ảnh hưởng đồng cảm - tính cách cảm xúc người – đến hai hành vi Hai mơ hình nghiên cứu với mục tiêu xác định tác động đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch thực luận án góp phần giải thích cho ảnh hưởng quan trọng đồng cảm – tính cách cảm xúc nhân viên đến công tác quản trị doanh nghiệp đồng cảm nhân viên giao dịch khơng đóng góp cho hiệu mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng mà cịn đóng góp cho hiệu hoạt động nhân viên doanh nghiệp i Luận án thực với mục tiêu cụ thể sau: (i) Xác định ảnh hưởng đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên đến hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch; (ii) Xác định tác động đồng cảm khách hàng, nguồn tài nguyên khách hàng đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch; (iii) Xác định ảnh hưởng đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc cuối ngày đến gắn kết với công việc vào ngày hôm sau nhân viên; (iv) Xác định tác động hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi công dân tổ chức, kiệt sức cảm xúc cuối ngày gắn kết với công việc vào ngày hôm sau nhân viên; (v) Đề xuất hàm ý quản trị đến doanh nghiệp việc thúc đẩy đồng cảm nhân viên từ gia tăng hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên iv Luận án tiến hành khảo sát doanh nghiệp lĩnh vực chứng khoán bất động sản khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát khách hàng, nhân viên giao dịch, nhà quản lý doanh nghiệp Đối tượng nghiên cứu luận án hài lòng, đồng cảm nguồn tài nguyên khách hàng; đồng cảm, hành vi hướng tới khách hàng, hành vi công dân tổ chức, kiệt sức cảm xúc gắn kết với công việc nhân viên Luận án sử dụng PLS-SEM (mơ hình phương trình cấu trúc dựa bình phương tối thiểu riêng phần) để phân tích liệu PLS-SEM có số ưu điểm sau: (i) phù hợp mơ hình có liệu với số lượng mẫu nhỏ; (ii) phù hợp liệu có đặc tính phân phối chuẩn phân phối khơng chuẩn; (iii) phù hợp mơ hình phức tạp mối quan hệ mơ hình chồng chéo Kết khảo sát mơ hình nghiên cứu số cho thấy đồng cảm có tác động tích cực đến hành vi hướng đến khách hàng nhân viên, từ đem lại nhiều hài lịng cho khách hàng Bên cạnh đó, nguồn tài ngun khách hàng có ảnh hưởng đến hài lịng thân họ Kết khảo sát mơ hình nghiên cứu số cho thấy đồng cảm thân nhân viên giúp họ có nhiều hành vi cơng dân tổ chức, từ đó, giúp giảm kiệt sức cảm xúc gia tăng gắn kết với công việc Ngoài ra, hỗ trợ đồng nghiệp giúp người lao động có nhiều đóng góp cho tổ chức Luận án có đóng góp định mặt lý thuyết lẫn thực tiễn Về mặt lý luận, luận án góp phần củng cố lý thuyết trao đổi xã hội lý thuyết quy tắc có có lại Luận án chứng minh ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Luận án phân tích nhân tố “sự đồng cảm” nhân tố bậc hai, điều giúp mơ hình nghiên cứu đạt tính tinh gọn Về mặt thực tiễn, luận án gợi mở số hàm ý quản trị cho lãnh đạo doanh nghiệp việc thúc đẩy hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Thứ nhất, doanh nghiệp cần trọng khâu tuyển dụng để tuyển dụng nhân viên giao dịch có đồng cảm v Thứ hai, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên Cuối cùng, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc hài hịa để phát triển đồn kết tập thể nhân viên vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ xii DANH MỤC BẢNG xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xvii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận án .9 1.6.1 Đóng góp mặt học thuật 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn .11 1.7 Kết cấu luận án 12 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 14 2.1 Các lý thuyết liên quan 14 2.1.1 Thuyết trao đổi xã hội (Social exchange theory) 14 2.1.2 Thuyết quy tắc có có lại (Norm of reciprocity theory) 16 2.2 Các khái niệm .18 2.2.1 Sự đồng cảm (Empathy) 18 2.2.1.1 Khái niệm đồng cảm 18 2.2.1.2 Tác động đồng cảm hoạt động giao tiếp .20 2.2.2 Hành vi hướng tới khách hàng nhân viên (Employee’s customeroriented behavior) 21 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng (customer’s satisfaction) 22 vii 2.2.4 Nguồn tài nguyên khách hàng (customer’s resources) 22 2.2.5 Hành vi công dân tổ chức (organizational citizenship behaviors) .23 2.2.6 Sự kiệt sức cảm xúc (emotional exhaustion) 24 2.2.7 Sự gắn kết với công việc (work engagement) .24 2.3 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm thực .25 2.3.1 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự hài lòng khách hàng” 25 2.3.2 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi hướng đến khách hàng” 31 2.3.3 cảm” Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự đồng .34 2.3.4 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hành vi công dân tổ chức 39 2.3.5 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự kiệt sức cảm xúc” .42 2.3.6 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “nguồn tài nguyên khách hàng” 47 2.3.7 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự gắn kết với công việc nhân viên” .49 2.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu 52 2.5 Phát triển giả thuyết mơ hình nghiên cứu .55 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu số .61 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu số .62 Tóm tắt chương .63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 65 3.1 Quy trình nghiên cứu .65 3.2 Nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo .68 3.3 Nghiên cứu định lượng 68 3.3.1 Bảng câu hỏi 68 3.3.2 Quy mô mẫu 69 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 69 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 70 viii 3.3.4.1 Độ tin cậy thang đo (Indicator reliability) 70 3.3.4.2 Độ tin cậy quán nội (Internal consistency reliability) 71 3.3.4.3 giá trị hội tụ (Convergent validity) 71 3.3.4.4 giá trị phân biệt (Discriminant validity) .71 3.3.4.5 vấn đề đa cộng tuyến mơ hình cấu trúc 72 3.3.4.6 Mức ý nghĩa liên quan mối liên hệ mô hình cấu trúc 72 3.3.4.7 Hệ số xác định R2 .72 3.3.4.8 Hệ số tác động f2 73 3.3.4.9 Sự liên quan dự báo Q2 73 3.3.4.10 Hệ số tác động q2 .73 3.4 Kết nghiên cứu sơ đánh giá Độ tin cậy thang đo 73 3.5 Kết luận thang đo dùng cho nghiên cứu thức 76 3.5.1 Bảng câu hỏi dành cho khách hàng mô hình nghiên cứu số .77 3.5.2 Bảng câu hỏi dành cho nhân viên mơ hình nghiên cứu số 78 3.5.3 số Bảng câu hỏi dành cho nhân viên giao dịch mơ hình nghiên cứu .80 3.5.4 Bảng câu hỏi dành cho quản lý mơ hình nghiên cứu số 82 Tóm tắt chương .82 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 83 4.1 Phân tích kết nghiên cứu mơ hình số .83 4.1.1 Phân tích mối quan hệ nhân tố bậc hai nhân tố bậc 86 4.1.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (indicator reliability) 87 4.1.1.2 Đánh giá độ tin cậy quán nội (Internal consitency reliability) 88 4.1.1.3 Đánh giá giá trị hội tụ (convergent validity) 89 4.1.1.4 Đánh giá giá trị phân biệt (discriminant validity) 89 4.1.2 Phân tích tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc .90 4.1.2.1 Đánh giá Độ tin cậy thang đo (indicator reliability) 92 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy quán nội (Internal consistency reliability) 92 4.1.2.3 Đánh giá giá trị hội tụ (Convergent validity) .93 266 2.2/ Mơ hình mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc (bản ban đầu) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố thang đo 17 18 19 20 Sự đồng cảm 17 Sự đồng cảm Quan điểm 17.EEP1 0.916 17.EEP1 17.EEP2 0.714 0.954 17.EEP2 17.EEP3 0.79 0.93 17.EEP3 0.761 18 Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 0.921 21 22 24 267 18.EEC1 18.EEC2 0.711 0.924 18.EEC2 18.EEC3 0.733 0.857 18.EEC3 18.EEC4 0.686 0.944 18.EEC4 0.749 19 Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 0.829 19.EET1 19.EET2 0.68 0.9 19.EET2 19.EET3 0.678 0.894 19.EET3 19.EET4 0.742 0.904 19.EET4 19.EET5 19.EET5 0.717 0.827 0.626 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 0.901 21.EEE2 0.895 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 0.885 22.WEM2 0.92 22.WEM3 0.908 268 22.WEM4 0.899 22.WEM5 0.92 24 Hành vi công dân tổ chức 24.OCB1 0.831 24.OCB2 0.895 24.OCB3 0.847 24.OCB4 0.07 24.OCB5 0.02 24.OCB6 0.159 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 0.926 0.932 0.92 0.914 0.76 0.929 0.934 0.923 0.916 0.761 0.953 0.952 0.94 0.927 0.893 0.871 0.832 0.759 0.514 0.807 0.946 0.412 0.946 0.808 0.958 0.625 0.822 0.373 Bảng tỷ lệ HTMT 17 18 19 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 0.593 19 Sự lan truyền cảm xúc 0.5 0.382 0.863 0.849 20 Sự đồng cảm 0.88 20 21 22 24 269 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức 0.302 0.221 0.244 0.318 0.259 0.436 0.248 0.435 0.242 0.509 0.314 0.588 0.457 0.517 0.496 2.3/ Mơ hình mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc (bản thức) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố thang đo 17 18 19 20 Sự đồng cảm 17 Sự đồng cảm Quan điểm 17.EEP1 17.EEP1 17.EEP2 17.EEP2 17.EEP3 0.916 0.714 0.954 0.79 0.93 21 22 24 270 17.EEP3 0.761 18 Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 18.EEC1 18.EEC2 18.EEC2 18.EEC3 18.EEC3 18.EEC4 18.EEC4 0.921 0.711 0.924 0.733 0.857 0.685 0.944 0.748 19 Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 19.EET1 19.EET2 19.EET2 19.EET3 19.EET3 19.EET4 19.EET4 19.EET5 19.EET5 0.829 0.68 0.9 0.679 0.894 0.743 0.904 0.718 0.827 0.626 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 21.EEE2 0.901 0.895 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 22.WEM2 22.WEM3 22.WEM4 22.WEM5 0.885 0.92 0.908 0.899 0.92 24 Hành vi công dân tổ chức 24.OCB1 24.OCB2 24.OCB3 0.833 0.899 0.853 271 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 0.929 0.953 0.871 0.932 0.934 0.952 0.832 0.92 0.923 0.94 0.759 0.914 0.916 0.927 0.514 0.76 0.761 0.893 0.807 0.946 0.946 0.958 0.822 0.826 0.829 0.896 0.743 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức Composite Reliability 0.926 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm rho_A Average Variance Extracted (AVE) Bảng tỷ lệ HTMT 17 18 19 20 21 22 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 0.933 0.552 0.464 0.81 0.912 0.355 0.789 0.871 0.793 0.717 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày -0.253 -0.185 -0.205 -0.266 0.898 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.243 0.232 0.225 0.292 -0.389 0.907 24 Hành vi công dân tổ chức 0.358 0.332 0.434 0.475 -0.367 0.369 24 0.862 272 Bảng giá trị Cross loading 17 17 Sự đồng cảm Quan điểm 17.EEP1 17.EEP1 17.EEP2 17.EEP2 17.EEP3 17.EEP3 18 19 20 Sự đồng cảm 21 22 24 0.916 0.916 0.954 0.954 0.93 0.93 0.496 0.496 0.54 0.54 0.507 0.507 0.374 0.374 0.468 0.468 0.453 0.453 0.714 0.714 0.79 0.79 0.761 0.761 -0.243 -0.243 -0.253 -0.253 -0.213 -0.213 0.202 0.202 0.252 0.252 0.225 0.225 0.298 0.298 0.361 0.361 0.341 0.341 0.491 0.491 0.539 0.539 0.457 0.457 0.524 0.524 0.921 0.921 0.924 0.924 0.857 0.857 0.944 0.944 0.307 0.307 0.314 0.314 0.335 0.335 0.341 0.341 0.711 0.711 0.733 0.733 0.685 0.685 0.748 0.748 -0.137 -0.137 -0.188 -0.188 -0.178 -0.178 -0.173 -0.173 0.199 0.199 0.226 0.226 0.214 0.214 0.209 0.209 0.28 0.28 0.305 0.305 0.315 0.315 0.311 0.311 0.441 0.441 0.359 0.359 0.449 0.449 0.424 0.424 0.342 0.342 0.3 0.3 0.287 0.287 0.37 0.37 0.321 0.321 0.26 0.26 0.829 0.829 0.9 0.9 0.894 0.894 0.904 0.904 0.827 0.827 0.68 0.68 0.679 0.679 0.743 0.743 0.718 0.718 0.626 0.626 -0.138 -0.138 -0.179 -0.179 -0.185 -0.185 -0.207 -0.207 -0.182 -0.182 0.152 0.152 0.201 0.201 0.186 0.186 0.23 0.23 0.214 0.214 0.393 0.393 0.382 0.382 0.363 0.363 0.373 0.373 0.385 0.385 -0.208 -0.15 -0.18 -0.223 -0.247 -0.183 -0.187 -0.255 18 Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 18.EEC1 18.EEC2 18.EEC2 18.EEC3 18.EEC3 18.EEC4 18.EEC4 19 Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 19.EET1 19.EET2 19.EET2 19.EET3 19.EET3 19.EET4 19.EET4 19.EET5 19.EET5 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 21.EEE2 0.901 0.364 0.325 0.895 0.334 0.335 273 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 22.WEM2 22.WEM3 22.WEM4 22.WEM5 0.211 0.222 0.241 0.217 0.211 0.211 0.185 0.222 0.222 0.213 0.194 0.217 0.197 0.202 0.21 0.257 0.261 0.273 0.268 0.265 -0.356 0.885 0.349 -0.366 0.92 0.351 -0.356 0.908 0.33 -0.349 0.899 0.324 -0.332 0.92 0.317 0.286 0.361 0.275 0.306 0.3 0.25 0.311 0.406 0.404 0.38 0.449 0.397 -0.339 0.348 0.833 -0.311 0.316 0.899 -0.301 0.291 0.853 24 Hành vi công dân tổ chức 24.OCB1 24.OCB2 24.OCB3 Bảng giá trị Fornell-Larcker 17 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức 18 20 19 0.593 0.5 0.863 0.302 0.382 0.849 0.221 0.88 0.244 0.318 0.259 0.407 0.248 0.378 0.242 0.499 0.314 0.549 21 22 24 0.457 0.464 0.418 Bảng giá trị VIF 17 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức 18 20 19 21 22 24 1 1 274 Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ Original Sample (O) Sample Mean (M) 0.81 0.81 0.789 Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 0.02 40.284 0.789 0.027 29.554 0.793 0.792 0.031 25.76 0.475 0.476 0.043 11.166 -0.389 -0.389 0.045 8.659 -0.367 -0.368 0.043 8.472 20 Sự đồng cảm -> 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 20 Sự đồng cảm -> 18 Sự quan tâm đồng cảm 20 Sự đồng cảm -> 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm -> 24 Hành vi công dân tổ chức 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày -> 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày Bảng giá trị R2 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức R Square 0.656 0.623 0.628 0.135 0.151 0.226 R Square Adjusted 0.655 0.622 0.627 0.133 0.149 0.224 Bảng giá trị f2 17 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 18 19 20 21 22 24 275 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 1.907 1.65 1.69 0.291 0.17 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.15 24 Hành vi công dân tổ chức Bảng giá trị Q2 SSO 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức 1176 1568 1960 4704 784 1960 1176 SSE Q² (=1-SSE/SSO) 512.337 0.564 765.476 0.512 1036.298 0.471 4704 702.359 0.104 1722 0.121 981.324 0.166 Bảng giá trị Q2 nhân tố "sự đồng cảm" SSO 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức 784 1960 1176 SSE Q² (=1-SSE/SSO) 701.873 0.105 1721.977 0.121 1176 Bảng giá trị Q2 khơng có nhân tố "hành vi cơng dân tổ chức" SSO 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau Q² (=1-SSE/SSO) SSE 784 1960 784 1721.644 0.122 276 2.3/ Mơ hình tác động biến điều tiết đến mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc (bản thức) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố thang đo 17 18 19 20 Sự đồng cảm 17 Sự đồng cảm Quan điểm 17.EEP1 17.EEP1 17.EEP2 17.EEP2 17.EEP3 17.EEP3 0.916 0.714 0.954 0.79 0.93 0.761 18 Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 18.EEC1 18.EEC2 18.EEC2 0.921 0.711 0.924 0.733 21 22 23 24 CWS* OCB 277 18.EEC3 18.EEC3 18.EEC4 18.EEC4 0.857 0.685 0.944 0.748 19 Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 19.EET1 19.EET2 19.EET2 19.EET3 19.EET3 19.EET4 19.EET4 19.EET5 19.EET5 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 21.EEE2 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 22.WEM2 22.WEM3 22.WEM4 22.WEM5 0.829 0.68 0.9 0.679 0.894 0.743 0.904 0.718 0.827 0.626 0.901 0.896 0.885 0.92 0.908 0.899 0.92 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 23.CWS1 23.CWS2 23.CWS3 24 Hành vi công dân tổ chức * 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24.OCB1 24.OCB2 24.OCB3 0.878 0.862 0.815 1.108 0.833 0.899 0.853 278 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình Cronbach's Alpha 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24 Hành vi công dân tổ chức CWS*OCB rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) 0.926 0.932 0.92 0.914 0.76 0.929 0.934 0.923 0.916 0.76 0.953 0.952 0.94 0.927 0.893 0.871 0.832 0.759 0.514 0.807 0.946 0.946 0.958 0.822 0.812 0.826 0.828 0.829 0.888 0.896 0.726 0.743 Bảng tỷ lệ HTMT 17 18 19 20 21 22 23 24 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 0.593 0.5 0.382 0.863 0.849 0.88 0.302 0.221 0.244 0.318 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 0.259 0.248 0.242 0.314 0.457 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 0.52 0.675 0.52 0.724 0.267 0.191 24 Hành vi công dân tổ chức 0.407 0.378 0.499 0.549 0.464 0.418 0.371 CWS*OCB 0.036 0.019 0.036 0.038 0.088 0.031 0.087 0.068 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày CWS* OCB 279 Bảng giá trị VIF 17 18 19 20 21 22 23 24 CWS*OCB 17 Sự đồng cảm Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 1 1 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 1.112 24 Hành vi công dân tổ chức 1.111 CWS*OCB 1.013 Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ Original Sample (O) Sample Mean (M) 20 Sự đồng cảm -> 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 0.81 0.81 20 Sự đồng cảm -> 18 Sự quan tâm đồng cảm 0.789 20 Sự đồng cảm -> 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm -> 24 Hành vi công dân tổ chức Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 0.02 40.453 0.789 0.027 29.216 0.793 0.792 0.031 25.757 0.475 0.476 0.043 11.019 280 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày -> 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau -0.389 -0.39 0.044 8.732 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày -0.101 -0.103 0.055 1.831 0.067 24 Hành vi công dân tổ chức -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày -0.342 -0.344 0.047 7.275 CWS*OCB -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 0.082 0.084 0.044 1.864 0.062 Bảng giá trị f2 17 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 1.907 18 19 1.65 20 21 22 1.69 23 24 0.291 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 0.178 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 0.011 24 Hành vi công dân tổ chức CWS*OCB 0.124 0.01 CWS* OCB ... với nhân vi? ?n giao dịch? iii Sự đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc tác động đến gắn kết với công vi? ??c nhân vi? ?n giao dịch? iv Hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp tác động đến. .. liên hệ đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n hài lòng khách hàng với nhân vi? ?n giao dịch; (iii) Xác định ảnh hưởng đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc cuối ngày đến gắn... quan hệ đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n giao dịch hài lòng khách hàng với nhân vi? ?n giao dịch iii Đánh giá tác động đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc đến gắn