sht 2 cuối kì - Chi 8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO KẾT THÚC HỌC PHẦN Thực hành Nghiệp vụ khách sạn Nội dung đào tạo doanh nghiệp : (đánh dấu vào nội dung tương thích) Nghiệp vụ lễ tân khách sạn  Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn  Nghiệp vụ buồng khách sạn  Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Kim Chi Ngày sinh: 22/1/2000 Nơi sinh:Hoa Lộc-Hậu Lộc-Thanh Hóa Lớp: A02K26 MSSV:18A46010166 Cơ sở học tập: Fortuna Hotel Hà Nội, năm 2021 A LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập khách sạn Fortuna, em may mắn nhận quan tâm giúp đỡ tận tình bên phía nhà trường nơi em thực tập Đầu tiên em xin cảm ơn thầy Ban Giám Hiệu tồn thể thầy cô khoa Du lich - Trường Đại học Mở Hà Nội cho em tảng kiến thức vững làm hành trang cho tương lai Em xin gửi lời cảm ơn trân thành đến cô Vũ Hương Giang đồng hành em suốt trình thực tập, để kịp thời điều chỉnh sai sót giúp em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Fortuna, đồng thời cảm ơn chị Trang - trưởng phận nhân tiếp nhận em theo sát q trình thực tập Bắt đầu cơng việc vơ vàn bỡ ngỡ, lo lắng lần trực tiếp trải nghiệm, vận dụng kiến thức ở trường vào thực tế, em nhận cịn nhiều thiếu sót Và ngày đầu mẻ với tận tình bảo cô chú, anh chị phận Housekeeping, giúp em hồn thành tốt cơng việc, tích lũy thêm nhiều kiến thức giúp em tự tin việc Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể anh, chị Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh, chị khách sạn Fortuna dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc CAM KẾT Em xin cam kết báo cáo cá nhân tự hồn thành, khơng có chép Nếu có việc xảy em xin tự chịu hoàn toàn trách nhiệm B MỤC LỤC A LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT B MỤC LỤC C NỘI DUNG BÁO CÁO Giới thiệu chung doanh nghiệp 1.1 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành chức hoạt động đơn vị đào tạo: 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành đơn vị đào tạo: 1.3 Mô tả sản phẩm dịch vụ đơn vị đào tạo: Nội dung đào tạo doanh nghiệp 10 2.1.Tên phận, thời gian thực tập, người hướng dẫn 10 2.2 Chức nhiệm vụ phận Housekeeping 10 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức phận Housekeeping 11 2.4 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên, thực tập sinh phận 18 2.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng sở, thái độ nhân viên với hình thức 18 2.6.Những kĩ đào tạo doanh nghiệp 20 2.7 Quy trình làm việc theo tiêu chuẩn khách sạn 20 2.8.Sự khác qui trình thực tế cơng việc với SHT1 VTOS 27 Đánh giá chung học phần 28 3.1 Những kiến thức kỹ học tập doanh nghiệp 28 3.2 Những thuận lợi, khó khăn q trình đào doanh nghiệp 29 3.3.Ý kiến đóng góp cho học phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn (SHT1 & 2) 29 3.4.Đề xuất kiến nghị 29 Kết luận tổng kết học phần 29 D PHỤ LỤC 30 E TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 C NỘI DUNG BÁO CÁO Giới thiệu chung doanh nghiệp 1.1 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành chức hoạt động đơn vị đào tạo: Lịch sử hình thành: Ngày 29/11/1994, Cơng ty liên doanh khách sạn Hà Nội Fortuna thành lập sở hợp đồng liên doanh công ty TNHH Thắng Lợi trực thuộc Liên minh Hợp tác xã Việt Nam với Công ty Chng Holdings PTE Ltd Singapore Công ty Liên doanh Khách sạn Hà Nội Fortuna Ủy ban Nhà nước Hợp tác Đầu tư cấp Giấy phép đầu tư số 1129/GP ngày 9/2/1995 với thời hạn hoạt động 30 năm vốn pháp định triệu USD Mục tiêu góp vốn thành lập liên doanh xây dựng tòa nhà làm khách sạn, với tiêu chuẩn quốc tế sao, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại dịch vụ vui chơi giải trí Dự án khởi công xây dựng vào tháng năm 1995 đến tháng 10 năm 1998, khách sạn thực đưa vào hoat động ngày gần 17 năm Năm 2002 khách sạn Fortuna Hà Nội công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn Sau dự án hoàn thành tháng 10 năm 1998, Công ty liên doanh khách sạn Fortuna Hà Nội thuê Công ty Key Hospitality Managemant Ltd, cơng ty chun lĩnh vực quản lí khách sạn dịch vụ giải trí Singapore để quản lí tịa nhà 6B Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội Cơng ty quản lí khách sạn hoạt động Việt Nam điếu hành hoạt động ngày khách sạn báo cáo lại cho Công ty liên doanh Chức hoạt động : Với tòa nhà 17 tầng gồm 349 phòng đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng phòng họp đại nhiều dịch vụ giải trí, khách sạn Fortuna nơi phù hợp cho khách du lịch nghỉ dưỡng hay công vụ Là khách sạn có số lượng buồng phịng lớn, số khách sạn sao,cùng nhiều dịch vụ bổ sung Fortuna khách sạn có tiềm phát triển bền vững điều kiện thị trường 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành đơn vị đào tạo: Sơ đồ tổ chức: Tổng giám đốc Trợ lí Tổng Giám Đốc Phó tổng giám đốc Bộ phận kĩ thuật Lễ Tân Bộ phận tiền sảnh An ninh Nhà hàng Bộ phận ẩm thực Buồng phòng Bộ phận kinh doanh truyền thông Truyền thông quảng cáo Tiệc Kinh doanh phòng Bếp Bộ phận nhân Kinh doanh tiệc Bộ phận chăm sóc sức khỏe Đặt phịng Bộ phận kế tốn Kế tốn Hệ thống It Thu mua Mơ tả khái quát chức phận khách sạn: - Ban giám đốc: Gồm người Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc, bên liên doanh đề cử Hội đồng quản trị bổ nhiệm Tổng giám đốc điều hành công ty liên doanh chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị Phó tổng giám đốc chịu ủy quyền Tổng giám đốc, điều hành hoạt động hàng ngày Công ty liên doanh phải chịu trách nhiệm với Tổng giám đốc nhiệm vụ - Bộ phận kỹ thuật : Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cung cấp điều kiện kỹ thuật để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Trực ban 24/24h, giải kịp thời tình phát sinh liên quan đến trang thiết bị, phối hợp với phận có liên quan - Bộ phận Tiền sảnh: + Lễ tân: đại diện khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn + An ninh: Trực ban 24/24h tuần tra bảo vệ trật tự an ninh nội khách sạn, quản lí giấc làm việc phận khách sạn, kiểm tra tư trang nhân viên người vào tránh tình trạng thất thoát tài sản khách sạn Tham mưu cho ban giám đốc cơng tác tự vệ, phịng cháy, chữa cháy + Buồng phịng : Duy trì sẽ, làm vệ sinh dọn dẹp, bố trí xếp phòng ngủ, đảm bảo đầy đủ tiện nghi cho tất phịng, sảnh, khơng gian bên trong, ngồi khách sạn theo tiêu chuẩn - Bộ phận ẩm thực: Chức tổ chức sản xuất, kinh doanh phục vụ thức ăn đồ uống nhà hàng tiệc đáp ứng nhu cầu khách Đảm bảo tổ chức phục vụ ăn uống giờ, kịp thời, xác, nguyên tắc quy trình, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Cung cấp bữa ăn ca, ca đêm cho cán bộ, nhân viên - Bộ phận Kinh doanh Truyền thơng: Mục đích phận quản lí tình hình kinh doanh khách sạn Khai thác, thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn Đồng thời, phải trì giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn: truyền thơng quảng cáo, kinh doanh phịng, kinh doanh tiệc, đặt phòng Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm số lượng, chất lượng nhân lực,liên quan đến việc thu hút, tuyển dụng nhân lực ở ngồi Xây dựng chương trình đào tạo, định hướng, phát triển nhân lực, trì nhân lực, mối quan hệ nhân viên, công tác đãi ngộ nhân lực( tiền lương, tiền thưởng) - Bộ phận kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc tình hình tài khách sạn Theo dõi, cấp nhật hàng hóa nhập xuất kho.Theo dõi thực phần thu chi khách sạn Kế toán trưởng người liên doanh làm việc khách sạn, Công ty liên doanh trả lương chịu trách nhiệm trước Công ty liên doanh - Bộ phận chăm sóc sức khỏe: Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe phù hợp tốt cho khách hàng khách sạn Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn: Cơ cấu tổ chức khách sạn Fortuna Hà Nội quản lí theo mơ hình trực tuyếnchức cấu tổ chức phù hợp, đảm bảo nguyên tắc người đứng đầu nắm toàn quyền điều hành khách sạn Tổng giám đốc người trức tiếp quản lý điều hành toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, phân chia quyền hạn công việc cụ thể cho phận Mỗi phận có chức nhiệm vụ cụ thể, có quyền định phận, có chun mơn hóa theo cơng việc, có điều kiện phát huy ưu phận Các nhân viên phận chịu quản lý trực tiếp trưởng phận Với lãnh đạo thống từ xuống giúp cho việc định cách xác, công việc triển khai cách đồng bộ, quán 1.3 Mô tả sản phẩm dịch vụ đơn vị đào tạo: a) Dịch vụ buồng phịng: Khách sạn có 349 phịng đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn nằm từ tầng đến tầng 16, gồm loại phòng; Deluxe, Grande, Premier Suite, khách chọn phịng hút thuốc khơng hút thuốc Phịng ở rộng rãi, cách trí màu sắc đại, cửa sổ kính lớn tận dụng nhiều ánh sáng tự nhiên tạo cảm giác thống cho phịng Trong phịng ln đặt hoa miễn phí để chào đón khách, tháng khách sạn thay đổi loại cho hợp mùa Cũng khách sạn khác, Fotuna có loại giá khác bán buồng, giá giao động từ 1,600,000 VND đến 6,500,000VND/1 đêm Đặc biệt khách đặt trước phòng qua trang mạng Agoda hưởng nhiều đãi: giá phòng rẻ hơn, miễn phí soup ngày check-in check-out muộn đến 16h00 b) Dịch vụ ăn uống: - Nhà hàng Âu-Tiffin: Đây nhà hàng lớn khách sạn, nằm ở tầng sảnh mở cửa hàng ngày tư 6h00 – 3h00 hôm sau Nhà hàng phục vụ buffet sáng hàng ngày, lại bán theo menu Alacarte có Âu, Việt, Trung Nhật, đơi có buffet trưa theo chủ đề Ngay lối vào Coffe Lounge thuộc nhà hàng, nơi phục vụ đồ ăn nhẹ đồ uống cho khách Dưới mở cửa củ thể nhà hàng: Breakfast 6h00am – 10h00am Lunch 11h00am – 02h00pm Tea time 03h00pm – 05h00pm Dinner 06h00pm – 10h00pm Supper 10h00pm – 03h00am - Nhà hàng Trung Hoa - May Mắn: Đây nhà hàng phục vụ ăn Trung Hoa, nằm tầng hai khách sạn Nhà hàng thiết kế trang nhã, pha nét cổ kính đại, nhạc du dương tạo không gian Trung Hoa Thời gian mở cửa nhà hàng 10h00-14h00 17hh30-22h00 Có menu chính: + thứ Dimsum menu với 80 áp dụng cho buổi trưa, khách ăn thỏa thích với giá 289,000VND/1 người lớn 149,000VND/1 trẻ em từ đến 10 tuổi + thứ hai Alacarte menu dùng cho buổi tối, có 18 Dimsum, giá từ 51,000VND Ngồi nhà hàng cịn có Set menu dành cho khách theo đoàn Riêng sáng chủ nhật phục vụ buffet Dimsum giá 318,000VND/1 người lớn 159,000VND/1 trẻ em từ đến 10 tuổi - Nhà hàng Nhật – Emperor KTV: nằm tầng 2, cạnh May Mắn Nhà hàng thiết kế theo phong cánh Nhật, gồm phòng sàn gỗ ngồi san sát Nhà hàng mở cửa vào hai thời điểm: trưa 10h00 -14h00 tối 17h30 -24h00 c)Dịch vụ giải trí, hội nghị: - Sịng bạc Millionaire Club nằm ở tầng sảnh , phục vụ khách nước ngồi, mở cửa từ 9h30 đến 6h30 sáng hơm sau - The Boss Niteclub KTV- câu lạc đêm nằm ở tầng hầm, mở cửa 18h00-24h00 - Phòng chờ VIP-Capital Lounge tầng dành cho khách mua club benefit, mở cửa 6h00-22h00 - Fitness club bể bơi trời nằm tầng - Sen Spa & Beauty salon dành cho nữ từ 10h00 đến 18h00 Spa de Palace với diện tích 1,000 m^2 dành riêng cho nam tầng 17- Penthouse, mở cửa: 9h3024h00 - Khách sạn có hai phịng tiệc lớn đa chức năng( phục vụ hội nghị, đám cưới, ) có sức chứa lên đến 600 khách Victoria Ballroom Golden Ballroom Ngồi cịn có phịng chức với sức chứa khác để phục vụ nhiều kiện lớn nhỏ d) Dich vụ vận chuyển khách: Khách sạn có xe riêng đưa đón khách khách có nhu cầu, giá phụ thuộc vào loại xe (Porsche Cayene, Mercedez S400, Toyota Camry, Ford), thấp 2,000,000 VND chuyến Bên cạnh khách sạn liên kết với số hãng taxi Mai Linh, Nội Bài,Grouptaxi, để tiện đưa khách đến nơi họ muốn e) Dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ ăn uống, lưu trú, hội họp khách sạn Fortuna Hà Nội cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: + Dịch vụ ăn uống phịng: Với khách hàng có lí do, u cầu đặc biệt, họ hồn tồn sử dụng dịch vụ ăn uống phòng điện thoại Nhân viên mang đồ ăn trực tiếp lên phòng phục vụ theo nhu cầu khách + Dịch vụ giặt là: Khách hồn tồn sử dụng dịch vụ giặt 24/24 cần làm trang phục Nội dung đào tạo doanh nghiệp 2.1.Tên phận, thời gian thực tập, người hướng dẫn -Tên phận: Housekeeping( buồng phịng) - Địa điểm học tập: + Khu vực cơng cộng + Khu vực giặt + Khu vực buồng khách - Tổng thời gian học tập doanh nghiệp: 384 ( từ ngày 1/12/2019 đến 24/1/2020) - Người phụ trách đào tạo doanh nghiệp: Tên:Lê Thị Hồng Thủy Chức danh:Trưởng phận Housekeeping 2.2 Chức nhiệm vụ phận Housekeeping + Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt dộng bán cung cấp dịch vụ buồng +Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng, 10 CA A06(1) (6:30am - 4:00pm) : làm khu vực lobby CA A06(2) (6:30am - 4:00pm) : làm khu vực tầng tầng khách sạn CA A03 - for male staff only (7:00am - 4:30pm): Làm khu vực tầng tầng CA B1(1) (1:00pm - 10:30pm) : Làm khu vực lobby CA B1(2) (1:00pm - 10:30pm) : Làm khu vực tầng tầng CA C01(1) (9:00pm - 6:30am): Làm khu vực lobby CA C01(2) (9:00pm - 6:30am): Chủ nhật, thứ 2,3,4 có staff; thứ 5,6,7 có staff +Bộ phận buồng  Ca sáng: Ca A02 (6h - 3h30): làm 16-18 phịng tùy theo cơng suất Ca A02 chịu trách nhiệm trả phòng từ 6h - 8h sáng Ca A04 (8h - 5h30): làm 18-20 phịng tùy theo cơng suất  Ca chiều: từ 12h30 đến 22h - Trang điểm phòng chỉnh trang lại phịng theo nhiệm vụ - Làm cơng việc phụ khác theo yêu cầu Giám sát - Dịch vụ chỉnh trang cho phịng có người ở (các phịng VIP Club hưởng quyền lợi ngoại trừ phòng vào ca sáng hơm bị đóng cửa) - Cung cấp cho khách khoản vay theo yêu cầu - Báo cáo tiện nghi ca làm việc - Báo cáo công việc cho Giám sát phụ trách + Bộ phận giặt :được chia thành khu vực :Laundry Linen Khu vực Laundry có nhiều ca làm việc khác nhau: A02: 6am - 3:30pm B01: 12:30pm - 10pm A03: 7am - 4:30pm A04: 8am - 5:30pm A09: 9am - 6:30pm Khu vực Linen: A01: 5:30am - 3:00pm 17 B03: 1:30pm - 11pm A07: 8:30am - 6pm A11: 11:00am - 10:30pm Các ca làm việc xếp theo phân cơng giám sát Cách tính lương : - Tất lao động tuyển dụng trả lương , tiền thưởng tiền trả cho ngày nghỉ có lương (nếu có ) vào ngày mùng hàng tháng.Nếu ngày trả lương trùng vào thứ 7,chủ nhật hay ngày lễ việc trả lương thực sớm - Khách sạn trả lương bản, tiền thưởng tiền trả cho ngày nghỉ có lương trực tiếp vào tài khoản nhân hàng người lao động - Lương người lao động tăng nâng bậc, khen thưởng tinh thần vật chất gương mẫu làm việc có suất, có thành tích, thái độ phục vụ làm hài lịng khách hàng 2.4 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên, thực tập sinh phận Đối với nhân viên: - Khách sạn thường tổ chức buổi training vào tháng có sản phẩm mới, kỹ để nhân viên nắm bắt kịp thời cải thiện kỹ nghiệp vụ thân - Bên cạnh nhân viên buồng giặt tham gia lớp học đào tạo hóa chất, cách sử dụng, bảo quản đảm bảo an toàn cho dụng cụ lao động Đối với thực tập sinh: - Ln quan tâm dẫn tận tình ngày trình làm việc - Được tham gia vào buổi training phận nhỏ để hiểu rõ quy trình tính chất cơng việc 2.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng sở, thái độ nhân viên với hình thức Các hình thức khen thưởng, khuyến khích: - Tun dương trước tồn thể nhân viên - Tăng lương - Thưởng tiền mặt - Thưởng voucher dịch vụ 18 - Thăng chức Nếu nhân viên nhận good comment từ khách thư khen ban giám đốc khách sạn, đến cuối năm sở để đánh giá xếp loại nhân viên Các hình thức kỷ luật: - Khiển trách với vi phạm hút thuốc lá, ăn uống nơi căng tin, quên đeo biển tên, sử dụng điện thoại làm việc, - Cảnh cáo văn với vi phạm như: nghỉ ngày khơng báo cho quản lí, làm muộn lần tháng, - Cảnh cáo ở mức độ cuối tạm thời chuyển vị trí cơng việc có mức lương thấp vịng tháng Tùy theo mức độ vi phạm bị trừ 25%, 50% service charge vòng tháng nặng bị trừ năm - Sa thải với hành vi trộm cắp, đánh khách sạn, tiết lộ bí mật kinh doanh, Thái độ nhân viên với hình thức khen thưởng kỉ luật áp dụng sở: + Với hình thức khen thưởng, động viên khuyến khích kịp thời giúp nhân viên phận buồng phòng làm việc hiệu hơn, họ đặt mục tiêu phấn đấu cho đồng thời tạo khơng khí tích cực phong trào thi đua nhân viên + Các hình thức phạt kỉ luật nghiêm ngặt tạo nghiêm túc công việc giấc cho tồn nhân viên khơng phận buồng phịng mà cịn cho tồn thể nhân viên khách sạn Đã nội quy chung tất nhân viên phải tuân thủ Các kỷ luật ở khơng phải gây khó khăn cho nhân viên quy trình làm việc mà biện pháp đạo cho nhân viên làm nên nhân viên thoải mái làm việc mơi trường xác hồn thiện Đánh giá hiệu biện pháp đó: Tất hình thức khen thưởng kỷ luật song hành đề dựa sở quyền lợi nhân viên với mong muốn tất nhân viên hồn thành tốt cơng việc Kỷ luật chức sống quản lí thực có tính chất xây dựng, cơng bằng, khách quan, kịp thời thống Mục đích mà hình thức khen thưởng nhằm động viên cổ vũ nhân viên có thành tích lao động st sắc cịn biện pháp kỉ luật nhằm điều chỉnh hành vi khơng hồn thiện cơng tác quản lí 19 khơng phải nhằm mục đích trừng phạt nhân viên Theo em mơi trường làm việc nghiêm túc rèn luyện cho tất đội ngũ cán công nhân viên nhân viên thực tập thói quen lao động khoa học, kỉ luật, nội quy rõ ràng khơng có trường hợp ngoại lệ Nó tạo công đánh giá nhân viên khuyến khích nhân viên có lực có hội thăng tiến phát triển 2.6.Những kĩ đào tạo doanh nghiệp Trong trình học tập khách sạn Fotuna thân tích lũy kỹ năng:  Kỹ nhận bàn giao đầu ca chuẩn bị khu vực làm việc  Kỹ chuẩn bị xếp xe đẩy với dụng cụ thiết phục vụ vệ sinh buồng  Kỹ vào buồng khách  Kỹ làm vệ sinh buồng khách (dọn buồng khách trả, dọn buồng có khách, dọn buồng trốn sạch)  Kỹ làm vệ sinh phòng tắm buồng khách  Kỹ kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách, đóng cửa rời buồng khách  Kỹ kiểm tra buồng khách thực trả phòng( kiểm tra dịch vụ khách sử dụng thêm, tình trạng sở vật chất buồng)  Kỹ thuật bổ sung thêm vật dụng theo yêu cầu (minibar, amenity, )  Kỹ bảo trì làm vệ sinh trang thiết bị , tiện nghi  Kỹ dọn vệ sinh khu vực chung  Kỹ trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách trình lưu trú  Kỹ vận hành phận giặt khách sạn( thực việc giặt bản, thực việc giặt khơ, kiểm tra đóng gói đồ giặt là)  Kỹ phân biệt sử dụng hóa chất cánh  Kỹ kết thúc bàn giao cuối ca làm việc 2.7 Quy trình làm việc theo tiêu chuẩn khách sạn +Bộ phận công cộng: Bước 1: Nhận công việc Bước 2: Tìm hiểu 20 Nhân viên xem xét số lượng tình trạng khu vực cần làm vệ sinh thơng qua báo cáo Bước 3: Chuẩn bị Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh cần thiết hóa chất, lau sàn, rẻ lau, máy hút bụi, Bước 4: Xác định thời gian dọn vệ sinh phù hợp với khu vực Với khu vực cơng cộng có lưu lượng khách nhân viên lại đông, tiến hành dọn vệ sinh khách chưa khỏi phòng sau thời gian check-out Bước 5: Làm vệ sinh khu vực phân công theo lịch hàng ngày Bước 6: Làm vệ sinh khu vực phân cơng theo định kì Bước 7: Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ +Làm vệ sinh máy móc, thiết bị, dụng cụ sau làm việc xong +Bảo quản máy móc, thiết bị dụng cụ vị trí, mơi trường thích hợp +Kịp thời phát mát, hư hỏng báo cáo lên cấp xử lí Bước 8: Kiểm tra Bước 9: Ghi báo cáo Bước 10: Kết thúc Xếp máy móc, dụng cụ nơi quy định, Cuối ca làm việc, đẩy xe kho, dọn kho đổ rác nơi quy định + Bộ phận buồng: Bước 1: Nhận công việc Nhân viên nhận báo cáo họp đầu Bước 2: Tìm hiểu buồng Nhân viên xem xét số lượng tình trạng buồng thông qua báo cáo Bước 3: Chuẩn bị Bước 4: Xác định dọn buồng theo thứ tự 21 Bước 5: Vào phòng khách - Nếu khách treo biển ” Khơng làm phiền ” ngồi cửa, khơng gõ cửa hay làm phiền khách mà quay lại sau - Nếu khơng có biển treo ngồi cửa có biển” làm phịng, làm theo bước Bước 6: Để xe Trolley Đảm bảo xe trolley để gọn trước cửa phòng Để xe gần cửa để dễ dàng lấy đồ set up để khoảng nhỏ để vào phòng Bước 7: Gõ cửa Gõ lần dừng chút lần gõ, nói ” Housekeeping Service” Nếu khơng có khách trả lời hay mở cửa vừa mở chầm chậm cửa vừa nói” Housekeeing ” Nếu khách có nhà xin lỗi khách chào khách Sau đó, hỏi khách ” May I clean your room now.Sir/Madam”( Tơi làm phịng không thưa ông/bà) Nếu khách không muốn làm phịng lúc hỏi ” What time should I come back to make up your room, Sir/Madam” ( Mấy tơi quay lại làm phịng cho ông / bà ạ) Ghi lại chúc khách ngày tốt lành Nếu khách không muốn bạn quay lại nữa, hay cho khách khăn sạch, áo tắm mới, dép…nhằm cung cấp cho khách tất cẩ khách cần Nếu khơng có khách phịng khách u cầu làm phịng làm theo bước sau Bước 8: Bật đèn lên Nếu khơng có khách phịng, bật đèn lên để cửa mở Bước 9: Kéo rèm 22 Kéo tất rèm điều chỉnh cho đúng, kiểm tra móc rèm Nếu có đủ ánh sáng mặt trời tắt điện sau kiểm tra tất bóng đèn Bước 10: Kiểm tra tơng qt Đầu tiên, kiểm tra vịng xem có hỏng hóc hay mát khơng Nếu có báo cho giám sát tầng Đảm bảo số lượng khách phịng có khách theo báo cá Bước 11: Khay đồ ăn Nếu có khay đồ ăn phịng đảm bảo bỏ đồ phịng khách ví dụ cốc, gạt tàn,…và tráng qua nước ấm bồn rửa tay Bỏ khay khu vực phòng chờ thang nhân viên Bước 12: Điều hòa nhiệt độ Khơng điều chỉnh nhiệt độ điều hịa mà khách đặt sẵn Bước 13: Đồ giặt khách Đảm bảo tờ hóa đơn giặt có đầy đủ thơng tin số phịng có chữ kí khách Gọi giặt lên lấy đồ Bước 14: Đổ rác - Đổ rác thùng bàn làm việc nhà tắm - Nếu có cốc vỡ gói cẩn thận giấy mang - Thu gom tất đồ sau bẩn: cốc, tách, gạt tàn để tất vào bồn rửa Làm giường: Rút ga: - Trước rút ga, kiểm tra xem có quần áo hay vật dụng cá nhân khách, có bỏ đặt ngắn lên ghế 23 - Bỏ ga viền lột vỏ chăn Kiểm tra xem có vết ố, rách hay lỗ thủng khơng, cần thay - Lột vỏ gối, để gọn sang bên ga vỏ chăn - Rút ga giũ xem đồ cá nhân khách không - Đê tất đồ linen bẩn vào xe trolley - Đẩy đệm vào để có đủ khơng gian làm giường kiểm tra xem có vật khách rơi xuống sàn khơng Nếu có ghi lại báo cho giám sát tầng - Trải ga lên chỉnh lại lớp lót phía cuối giường - Nhét ga thừa vào đệm ở xung quanh giường - Sau lồng ruột chăn vào vỏ trải lên giường, để mép chăn cánh đầu giường 25cm Sau đặt bed runner lên trên, ở vị trí giường - Gấp phần ga ở đầu giường để đủ khoảng trống đặt gối - Kiểm tra ruột gối, lồng ruột vào vỏ gối đặt lên đầu giường Cuối cùng, đảm bảo giường làm phẳng phiu cẩn thận Phòng tắm - Xả nước toilet, xịt nước cọ rửa toilet phía viền phía viền toilet để vài phút - Cọ rửa bồn tắm tường nhà tắm Sau vệ sinh bồn cầu, xả bổn cầu nước Sử dụng khăn ẩm để lau làm gương, bàn bổn rửa.Sau đó, lau khổ chúng khăn dùng để lau Chú ý với bồn cầu thùng rác dùng khăn màu tối để lau khô - Thay khăn nhà tắm đặt chúng vào xe trolley.Ghi lại số lượng báo cáo Đặt khăn sạch, giấy vệ sinh, đồ amenities theo tiêu chuẩn khách sạn Đảm bảo đồ Linen khơng có vết bẩn Lau bụi 24 - Bắt đầu từ tủ gần cửa vào, vòng tròn quanh phòng, dùng giẻ lau hóa chất đánh bóng gỗ để lau bụi phịng - Kiểm tra tình trạng TV, điều khiển, đồng hồ báo thức, đèn bàn điện thoại bàn - Vệ sinh tủ quần áo, kệ hành lý, móc áo đứng két sắt - Vệ sinh gương, tường, tranh ảnh cửa sổ - Kiểm tra mắt lượt phịng xem cịn thiếu đồ chưa set up Trở lại xe để lấy đồ đặt vào Kiểm tra vòng phòng lần Hút bụi thảm: - Trước hút bụi, kiểm tra xem túi máy hút bụi lắp chưa - Hút ngóc ngách phịng dần tiến phía cửa, hút cầm bàn, sau cửa, - Cẩn thận không kéo căng dây điện, ln sử dụng ổ cắm gần Ra khỏi phịng: - Khi xong, kiểm tra lại lần để chắn phịng làm hồn hảo - Nếu khách ở phịng, lịch thơng báo bạn hồn tất việc làm phịng chúc khách ngày tốt lành - Trước khỏi phòng, kiểm tra lại xem biển làm phòng/DND treo ở sau cửa chưa - Khóa cửa phịng - Ghi vào báo cáo hồn thành phịng + Bộ phận giặt là: Bước 1:Tiếp nhận đồ bẩn cần giặt 25 ... Ca A 02 (6h - 3h30): làm 1 6-1 8 phịng tùy theo cơng suất Ca A 02 chịu trách nhiệm trả phòng từ 6h - 8h sáng Ca A04 (8h - 5h30): làm 18 -2 0 phịng tùy theo cơng suất  Ca chi? ??u: từ 12h30 đến 22 h - Trang... 6h30 sáng hôm sau - The Boss Niteclub KTV- câu lạc đêm nằm ở tầng hầm, mở cửa 18h00 -2 4 h00 - Phòng chờ VIP-Capital Lounge tầng dành cho khách mua club benefit, mở cửa 6h00 -2 2 h00 - Fitness club... 18 2. 6.Những kĩ đào tạo doanh nghiệp 20 2. 7 Quy trình làm việc theo tiêu chuẩn khách sạn 20 2. 8. Sự khác qui trình thực tế cơng việc với SHT1 VTOS 27 Đánh giá chung học phần 28 3.1