Tieu_luan_qtri_chat_luong

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH PHẦN MỞ ĐẦU LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Hiện xã hội phát triển, đời sống người ngày nâng cao Con người không dừng lại nhu cầu ăn no mà đòi hỏi thức ăn phải đầy đủ dinh dưỡng, hợp vệ sinh, đẹp, bắt mắt ngon Chính lẽ mà nhà hàng ngày phát triển mạnh Đối với khách sạn thường doanh thu từ phận nhà hàng lớn chiếm khoảng 30 % - 40 % tổng doanh thu Do đó, khách sạn khơng ngừng đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng khách sạn Quê Hương kinh doanh thành công hàng năm doanh thu vượt tiêu đề cụ thể năm 2008 doanh thu nhà hàng vượt kế hoạch 7,23 %, năm 2009 14,6 % Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh thu nhiều lợi nhuận nên nhiều nhà hàng lớn, nhỏ khu vực mở Các nhà hàng không ngừng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường với nhà hàng – khách sạn Quê Hương 4, nhờ vào sách thức ăn ngon, đa dạng, giá thấp… Với vị trí thuận lợi, uy tín có với ăn ngon, lạ như: cơm thố, thực phẩm nướng đá… có giải pháp, sách phát triển hợp lý nhà hàng – khách sạn Q Hương hồn tồn cạnh tranh với nhà hàng Do đó, tác giả định chọn: “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng – khách sạn Quê Hương _ TPHCM” làm đề tài nghiên cứu mình, nhằm tìm hiểu, đánh giá, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh phận nhà hàng – khách sạn Quê Hương 4, qua đề xuất phương hướng giải pháp phát triển Do khảo sát thực tế khơng nhiều kiến thức có hạn nên đề tài nhóm khơng tránh khỏi sai xót Chính vậy, nhóm mong nhận xét đóng góp thầy để đề tài nghiên cứu nhóm hồn thiện MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: SVTH: ĐỒN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH 2.1.Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Quê Hương đúc kết thành tựu, thuận lợi, khó khăn, hạn chế chủ yếu 2.2 Trên sở đánh giá thực trạng để xây dựng định hướng giải pháp phát triển ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Quê Hương mà chủ yếu phận nhà hàng khách sạn 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát thực tế khách sạn Quê Hương số nhà hàng, khách sạn khu vực PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4.1 Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát thực tế khách sạn Quê Hương số khách sạn khác địa bàn để thu thập trực tiếp thơng tin xác, độ tin cậy cao, từ phân tích, đánh giá, đưa định hướng giải pháp phát triển 4.2 Phương pháp phân tích xu thế: Dựa vào quy luật vận động qua khứ, tạ để dự đoán xu hướng phát triển tương lai Đây phương pháp dùng để đưa dự báo tiêu phát triển mơ hình hóa biểu đồ toán học đơn giản 4.3 Phương pháp tốn học: Áp dụng ơng cụ tốn học để phân tích hiệu hoạt động kinh doanh du lịch, đồng thời đưa tiêu dự báo phát triển 4.4 Phương pháp thu thập xử lý tư liệu Tiến hành thu thập số liệu thơng tin xác từ nhiều nguồn để đảm bảo đủ khối lượng thông tin đủ đáp ứng cho đề tài nghiên cứu SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH 4.5 Phương pháp so sánh: So sánh điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy đối tượng nghiên cứu đối thủ cạnh trạnh, từ đề xuất giải pháp khắc phục phát triển 4.6 Phương pháp phân tích ma trận SWOT: Là phương pháp phân tích ưu, khuyết điểm bên đe dọa, thuận lợi bên ngồi Phân tích ma trận SWOT phân tích điểm mạnh (strengths), điểm yếu (wecknesses), hội (opportunities), nguy (thearts) Qua trình phân loại lựa chọn chiến thuật Kết hợp S_O: Dựa vào điểm mạnh tận dụng hội đưa chiến lược gì? Kết hợp W_T: Dựa vào điểm yếu nguy để đưa chiến lược phòng ngừa rủi ro nào? Kết hợp W_T: Dựa vào điểm yếu nguy đưa chiến lược phòng ngừa rủi ro nào? Kết hợp W_O: Dựa vào hội điểm yếu đưa chiến lược khắc phục điểm yếu sao? NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: Chương 1: sở lý luận Đây chương mà nhómđưa số khái niệm để giúp cho người đọc hiểu rõ nội dung đề tài nghiên cứu Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Quê Hương Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - khách sạn Quê Hương SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT GVHD: LÊ NGỌC VINH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN A CƠ SỞ LÝ LUẬN Nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1 Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác sở nhu cầu, sở thích người khả toán họ Đối với khách du lịch người dân địa phương có khả tốn cao họ thường đến nhà hàng Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả toán cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24/24 ngày Về chức năng, nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống Hình thức phục vụ nhà hàng phong phú Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng đa dạng, khách lẻ, khách theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, 1.2 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh ăn uống khách sạn có số nét đặc trưng sau: - Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương họ có thành phần da dạng Điều địi hỏi DNKS phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách bắt khách phải tuân theo tập quán địa phương - Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng chất lượng nhất, địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ đồng người phục vụ bàn, chế biến ăn, pha chế phục vụ đồ uống người làm thủ tục toán cho khách SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH - Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch, kể bữa ăn (sáng, trưa, tối), bữa ăn phụ phục vụ đồ uống - Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống chỗ nhằm tạo thuận lợi cho khách điểm du lịch khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích bãi biển, trung tâm thể thao, phòng họp, - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách Vì thế, ngồi dịch vụ ăn uống, DNKS cần ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách hết hợp yếu tố dân tộc phong cách trí kiến trúc, đồng phục NVPV hay dụng cụ ăn uống, ăn đặc sản nhà hàng - Việc phục vụ ăn uống khách sạn địi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật chế biến, trang trí ăn, đồ uống phải phù hợp với loại thực đơn, loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo VSATTP quan trọng - Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có tính đa dạng sản phẩm, ví dụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, loại hình ăn uống tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, Do địi hỏi NVPV phải hiểu rõ loại sản phẩm cụ thể để phục vụ khách hàng cách tốt 1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại, bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu kiếm lợi nhuận HĐKD dịch vụ ăn uống khách sạn đóng vai trị quan trọng sau: - HĐKD dịch vụ ăn uống phần hoạt động quan trọng khách sạn Dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn lượng khách vãng lai khu vực SVTH: ĐỒN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH - Nếu HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thiếu hẳn đồng không đạt tiêu chuẩn “sao” làm giảm hiệu kinh doanh khơng khai thác triệt để khả toán khách Đồng thời, khơng đảm bảo tính tiện lợi việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày khách nên nguồn khách khách sạn bị giảm xuống - Dịch vụ ăn uống khách sạn đảm bảo cung cấp ăn có hình thức đẹp chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách với phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính sở thích khác Do dịch vụ ăn uống cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn tiêu dùng dịch vụ khác dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung - Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tạo cho khách sạn sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng khách sạn Đó phương thức khác biệt hố sản phẩm mà khơng khách sạn bắt chước được, từ góp phần tích cực vào tăng trưởng cầu khách khách sạn - Với chất lượng tốt tính đa dạng, phong phú HĐKD, dịch vụ ăn uống định đến uy tín thứ hạng khách sạn Nói cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng q trình tun truyền, quảng cáo thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch - Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống góp phần giải vấn đề cơng ăn việc làm cho lực lượng lao động khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm Việt Nam ngày phát triển Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung phận F&B  Vị trí, chức Bộ phận phục vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, cần có hoạt động tổng hợp ba phận sau: SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH - Bộ phận phục vụ bàn: khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống khách - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu loại đồ uống cho khách - Bộ phận bếp: chế biến ăn cho khách Ba phận hoạt động riêng lẻ lại có phối hợp nhịp nhàng, thống với nhằm mục đích cuối đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Trong nhà hàng, phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thơng qua q trình phục vụ khách ăn uống, thực chức tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách ăn nhà hàng để khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách, từ tư vấn cho phận bếp, bar thay đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị với đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày thu hút nhiều khách  Nhiệm vụ chung Tùy theo tính chất cơng việc mà phận có nhiệm vụ riêng để tạo hành SPDV ăn uống hồn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, tổng hợp nhiệm vụ chung phận F&B sau: - Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với để phục vụ yêu cầu ăn uống khách nhằm tạo hiệu kinh doanh - Tổ chức xếp, bố trí phịng ăn, quầy bar, phịng bếp hợp lý, gọn gàng sẽ, phòng ăn phải có tính nghệ thuật - Đảm bảo vệ sinh cho trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an tồn cho khách ăn uống - Quản lý tốt tài sản vật tư hàng hóa giao - Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ sách báo cáo thường ngày SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH - Hoàn thành tốt tiêu kế hoạch giao - Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức kỹ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ, Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng phải qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách thu dọn Các công đoạn bao gồm công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV nhà hàng tâm lý quyền lợi khách, bỏ sót chi tiết nhỏ Chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 4.1 Một số khái niệm 4.1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng mức độ phù hợp với quy định định sẵn đặc tính sản phẩm” Theo quan điểm đại thì: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn bao hàm nội dung chất lượng xã hội sản phẩm, tức sản phẩm làm không thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà cịn khơng gây ảnh hưởng đến xã hội môi trường xung quanh Trước đưa khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ nói chung Chào đón xếp chỗ Nhận lệnh gọi Chuyển lệnh gọi vào bếp Tiễn khách Trưng cầu ý kiến khách SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Thanh toán Phục vụ trực tiếp Nh khách ăn, uống ận ăn từ bếp Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách Thu dọn - Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống - Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm CLDV theo cách khác nhau, nhìn chung thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ Tức là, CLDV phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác, CLDV so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ 4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống  Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu Donald M.Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi - Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong đợi mà họ có trước đó, CLDV khách sạn bị đánh giá tồi tệ - Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước đó, trường hợp này, CLDV khách sạn đánh giá tuyệt hảo SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 10