Tieu_luan_giao_tiep_va_vai_tro

Tâm lý quản trị Nhóm: 11 LỜI NĨI ĐẦU Quản trị kinh doanh trở thành hoạt động quan trọng kinh tế nhiều xã hội, vốn tri thức tâm lý học quản trị kinh doanh cách không lâu không nhà quản trị coi trọng Một kỹ quan trọng cần có nhà quản trị kỹ giao tiếp kinh doanh Khi kinh tế nước ta giai đoạn phát triển, kéo theo thay đổi tâm lý người xã hội giao tiếp kinh doanh Vấn đề đòi hỏi nhà quản trị phải tạo dựng cho kỹ giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách đổi kinh doanh Ngày nay, quản trị trị kinh doanh trở thành ngành kinh tế quan trọng giao tiếp kinh nhu cầu cần thiết cho nhà quản trị Nó đóng góp to lớn vào thành công nhà quản trị phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Để hiểu biết rõ hoạt động giao thiếp kinh doanh vai trò giao tiếp kinh doanh bạn nghiên đề tài: “Giao tiếp vai trò giao tiếp quản trị kinh doanh Ứng dụng thực tê”qua chúng tơi có đề giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ giao tiếp kinh doanh cho nhà quản trị Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1, Các vấn đề 1.1.1, Khái niệm giao tiếp Giao tiếp nhu cầu quan trọng người - Giao tiếp tiếp xúc người với người, thơng qua mà người trao đổi với thơng tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với - Để thực giao tiếp, người sử dụng ngơn ngữ ( lời nói, chữ viết), dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng mối quan hệ đời sống, kinh doanh, quản trị… 1.1.2, Chức giao tiếp - Giao tiếp giữ chức thu nhận trao đổi thông tin kinh doanh diễn thương trường - Giao tiếp giữ chức giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hố … để phát triển nhân cách người cho hoàn chỉnh, tâm hồn, tình cảm ngày phong phú 1.1.3, Mục đích giao tiếp - Để truyền đạt mệnh lệnh, thị để thực chức giao tiếp quản trị - Để tìm hiểu, tiếp nhận thơng tin, từ đề định xác kịp thời hoạt động kinh doanh - Nhằm mục đích trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ với Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 1.2 Các mơ hình, cơng cụ phong cách giao tiếp 1.2.1, Các mơ hình giao tiếp: Mơ hình giao tiếp Wiener Theo quan điểm Wiener giao tiếp q trình hai chiều Mơ hình giao tiếp Wiener: Điều chỉnh Bộ phát Thông điệp Bộ thu Phản hồi Mơ hình giao tiếp Birdwhistell Giao tiếp trình đa kênh, sử dụng tổng hợp phương tiện giác quan để làm cho bên đối thoại hiểu tối đa Các kênh : Thính giác, thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác Mô hinh Jacobon Jacobson đưa mô hình giao tiếp: Mơ hình cấu trúc mơ hình chức - Mơ hình cấu trúc: Gồm yếu tố; người truyền đạt, thông điệp, người tiếp nhận, mã, giao tiếp, bối cảnh giao tiếp - Mơ hình chức năng: Là mơ hình tổng qt giao tiếp bao gồm yếu tố: Chức nhận thức, chức trì tiếp xúc, chức cảm xúc, chức nêu ngữ, chức thơ mộng, chức quy chiếu 1.2.2, Các công cụ giao tiếp: Công cụ giao tiếp chủ yếu người ngơn ngữ nói, sau ngơn ngữ biểu cảm, ngôn ngữ viết Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 - Ngơn ngữ nói: Là cơng cụ giao tiếp sử dụng phổ biến Qua ngơn ngữ nói ta nhận biết người thơng minh hay dốt nát, người nóng nảy hay nhã nhặn, kẻ ích kỷ kiêu kăng hay người độ lượng khiêm tốn - Ngôn ngữ viết: Được sử dụng rộng rãi giao tiếp danh thông báo, thị, nghị quyết, báo cáo, ký kết hợp đồng, thiếp mời, thiếp chúc mừng, nội dung báo cáo… - Ngơn ngữ biểu cảm: Là biểu lộ tình cảm, thái độ người giao tiếp, thông qua dáng điệu, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ… 1.2.3, Phong cách giao tiếp Là hệ thống phương thức mà người sử dụng giao tiếp quan hệ với Nó bao gồm hệ thống hành vi, cử chỉ, lời nói sử dụng trình giao tiếp Phong cách giao tiếp người có nét đặc trưng sau: - Mang tính ổn định cá nhân - Mang tính ổn định xã hội - Mang tính linh hoạt, mềm dẻo CHƯƠNG II: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 2.1, Lý luận giao tiếp kinh doanh 2.1.1, Khái niệm, đặc điểm Khái niệm Giao tiếp kinh doanh mối quan hệ hay tiếp xúc người với hoạt động kinh doanh như: Trong sản xuất, thương mại, dịch vụ… Đặc điểm - Mang tính nhận thức: Mỗi người ý thức mục đích giao tiếp nhiệm vụ, nội dung tiến trình giao tiếp - Trao đổi thông tin: Trong kinh doanh giao tiếp giúp thông tin lan từ người sang người khác Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 - Giao tiếp kinh doanh quan hệ xã hội,mang tính xã hội : Mối quan hệ cấp với cấp dưới, doanh nghiệp với đối tác, đối thủ… - Giao tiếp kinh doanh mang tính chất lịch sử xã hội : Giao tiếp cá nhân, doanh nghiệp thực với nội dung cụ thể, không gian thời gian xác định - Giao tiếp kinh doanh mang tính kế thừa chọn lọc :thơng qua giao tiếp lưu giữ dấu ấn cấp trên,cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng để lần giao tiếp vững vàng chủ động - Tính chủ thể giao tiếp :mỗi cá nhân giao tiếp đóng vai trị khác người nói,khi người nghe - Sự lan truyền lây lan cảm xúc tâm trạng: Con người có khả đồng cảm giao tiếp, tiếp xúc tâm trạng người ảnh hưởng đến người khác 2.1.2, Một số nguyên tắc giao tiếp - Trong kinh doanh quan trọng - Phải nghiêm túc cơng việc giao tiếp - Kín đáo, thận trọng - Khơng phung phí thời gian người khác - Phải trì chữ tín 2.1.3, Các hoạt động giao tiếp chủ yếu kinh doanh - Hội họp - Tiếp khách - Giao tiếp qua điện thoại,máy fax - Đối thoại - Thư từ giao dịch - Tiếp xúc với báo chí Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 2.2, Vai trị giao tiếp kinh doanh Để đàm phán, thảo luận, bàn bạc, đến ký kết hợp đồng kinh tế, để thực trình mua bán… giao tiếp giúp truyền đạt thị, mệnh lệnh… hay nói cách khác để thực chức giao tiếp quản trị Trên thương trường giao tiếp giúp người tìm hiểu, tiếp nhận thơng tin, từ đề định xác kịp thời cho hoạt động kinh doanh Trong sống, giao tiêp giúp người trao đổi, tâm tình cảm, ý nghĩ với Ngày giao tiếp kinh doanh có tầm quan trọng đặc biệt mơi trường kinh doanh có biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách nội dung quản lý…cũng thay đổi nhiều đòi hỏi nhà quản trị kinh doanh cần phải xác lập chuẩn mực úng xử để phù hợp với hoàn cảnh nước 2.3, Ý nghĩa giao tiếp kinh doanh Giao tiếp kinh doanh có tác dụng thúc đẩy kinh tế phát triển mở rộng tái sản xuất, giải mâu thuẫn nội tạo “nhân hịa” để kinh doanh có hiệu Giao tiếp kinh doanh tạo mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, với bạn hàng, với cấp trên, với cộng tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn người lãnh đạo kinh doanh Giao tiếp kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh dân tộc Thế giới, gương phán ánh trình độ người, đất nước lối sống, phong tục, tập quán… dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày phát triển, tạo điều kiện hòa nhập với Thế giới Đặc biệt kinh doanh, giao tiếp cịn mơi trường thuận lợi để học hỏi, nâng cao trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hịi, bảo thủ, lạc hậu… Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 2.4, Ứng dụng giao tiếp Trong sống, giao tiếp hàng ngày người phải ứng phó với tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử Xã hội văn minh nhu cầu giao tiếp người cao Ứng xử cách thông minh, khơn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày coi bí thành cơng sống, cơng việc Một số tình cần giải giao tiếp 2.4.1, Tình cần đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa Dân gian có câu: " Lời nói chẳng tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau" Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối đối phương, không nên đáp lại lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều nên dùng lời nói nhẹ nhàng chứa đựng ý nghĩa sâu xa 2.4.2, Tình phải chuyển bại thành thắng Trong sống đời thường nhiều ta bị đẩy vào tình bất lợi, có nguy thất bại, lúc địi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ đến hậu xấu xảy (chuẩn bị tâm sẵn sàng chấp nhận) Tìm xem có cách để hạn chế mức thấp tác hại (ví dụ: Điều đẩy ta vào tình bất lợi, có cách tạo kế hỗn binh liên quan, "địch thủ" sẵn sàng chấp nhận điều khơng liên quan thay đổi tình ) 2.4.3, Tình dùng hài hước "Khi bạn cáu ta đùa lại câu” (Laphôngten) Hài hước nhân tố quan trọng ngơn ngữ giao tiếp Đó "chiếc van an tồn" cho xung đột, chìa khóa để mở "cánh cửa lịng" Lời đối đáp khơn ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê phán thường mang lại hiệu lớn nhiều Bởi kể câu chuyện Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 cười lời đối đáp có nội dung, cách nói hài hước thường làm cho khơng khí vui nhộn, điều tiết tình cảm, nhắc khéo người khác mà không làm họ bực Tất nhiên khơng nên lạm dụng 2.4.4, Tình phải thẳng vào vấn đề cần thiết Trong sống có trường hợp khơng thể quanh co, bóng gió, tế nhị mà phải bày tỏ quan điểm, thái độ cách thẳng thắn, kiên Lúc phải diễn đạt vào thẳng nội dung vấn đề để biểu ý chí lòng tin thân Đối với vấn đề then chốt không nên tỏ cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe cảm thấy thiếu tin tưởng, dự Tất nhiên để nói cách cần phải suy nghĩ, cân nhắc thật kỹ 2.4.5, Tình nói ẩn ý ngụ ngơn Trong giao tiếp cảm thấy khó thuyết phục người khác lý lẽ trực tiếp cảm thấy dễ bị phản ứng, khơng tiện nói thẳng ra, người ta thường dùng phương pháp ẩn ý ngụ ngôn Tức chọn câu chuyện ngụ ngơn có nội dung ẩn ý bên phù hợp với mục đích khuyên răn, thuyết phục để kể cho đối phương nghe Cái lợi phương pháp người nghe phải suy nghĩ hiểu hết ẩn ý bên Bản thân câu chuyện đưa lời khuyên sâu sắc khơng phải người kể chuyện, khơng có lý để khùng, tự mặc cảm Tuy nhiên để dùng phương pháp có hiệu quả, người dùng phương pháp phải am hiểu câu chuyện phù hợp với trình độ người nghe, người nghe khơng hiểu cả, khơng có tác dụng 2.4.6, Tình phản bác khéo yêu cầu vơ lý người khác Cũng có lúc bạn gặp người khăng khăng đưa cho bạn đòi hỏi vô lý thực Trước tình nhiều ta khơng thể bác bỏ thẳng thừng chạm lịng tự người khơng thỏa mãn với ta tiếp tục quấy rối cách chưa làm cho người tự nhận thấy địi hỏi họ vơ lý Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 Vậy ta xử lý trường hợp đó? Tốt thừa nhận đã, sau khéo léo vơ lý điều khơng thể thực Cũng cảnh tỉnh người việc điều bất lợi, nguy hiểm người giữ nguyên ý kiến, nhắm mắt hành động Chú ý ngôn ngữ không nên gay gắt tỏ cương 2.4.7, Tình thừa nhận trước để chuyển hướng sau Nếu bạn không đồng ý với ý kiến đối phương mà người lại cấp trên, người lớn tuổi, cha mẹ bạn xử nào? Việc thuyết phục để đối phương nghe theo mình, có nghĩa chấp nhận ý kiến địi hỏi phải có nghệ thuật định Bạn phản đối phê phán ý kiến đối phương Bạn tiếp thu ý kiến họ, biểu thị thái độ đồng cảm mức độ để làm giảm cứng nhắc đối phương, khiến họ lòng nghe ý kiến bạn Song phải nắm vững nguyên tắc không tỏ thái độ ngang với đối phương để tiếp sau dùng lời mà chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận đối phương, làm họ lịng tiếp thu ý kiến bạn 2.4.8, Tình cần bạn đồng minh Khi tranh luận trước nhiều người cần thể quan điểm, bạn nên ý đầy đủ đến thái độ người xung quanh, cần động viên nhiều người nghe ủng hộ quan điểm Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm ta trình bày, tạo thành sức mạnh to lớn, sức ép tinh thần làm đối phương khơng phản kích lại Chẳng hạn xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ số đông người xung quanh để gạt người khỏi hàng hợp lý 2.4.9, Tình khơng nhượng có lý tranh luận Trong quan hệ người với người, tranh luận điều bình thường khơng thể tránh Khơng có tranh luận, điều phải trái không phân định Không thể coi tranh luận thói xấu mà hạn chế Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 10 Song tranh luận dẫn đến không thoải mái xung đột Tranh luận có phương pháp đem lại kết tốt điều cần ý học hỏi Một là, tranh luận nên có thái độ thật cơng bằng, đừng làm tổn thương đến lòng tự người Sự phê phán, bình phẩm người khác khơng thể q giới hạn định, khơng làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có Hai là, giọng nói phải mền mỏng, thật lịng Trong tranh luận phải tỏ tôn trọng nhau, cho người tranh luận tin tranh luận thật có ích Trong tranh luận nhiều người thắng không nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà người có thái độ mực chân thực Ba là, tranh luận phải có mục đích rõ ràng Tranh luận nên xoay quanh điều cần giải 2.4.10, Tình cần thuyết phục hành động "Mọi lý thuyết màu xám Còn đời mãi xanh tươi" (Gơt) Trong giao tiếp, cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến lời nói, bạn dùng hành động để thuyết phục Thuyết phục hành động thường hiệu lớn Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta làm cho đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến ta Bạn cán phong trào niên Bạn muốn tổ chức hoạt động văn hóa thể dục thể thao niên cấp lãnh đạo địa phương chưa tin tưởng vào khả bạn, chưa tạo điều kiện mặt để bạn làm việc Bạn đừng nản chí đừng dùng lời nói để thuyết phục Hãy cố gắng tạo vài việc làm cụ thể có hiệu Từ thành công đạt được, tận dụng thời điểm gây hưng phấn cao đưa kiến giải hợp lý với cấp lãnh đạo Như vậy, mục đích kết hoạt động đạt mối quan hệ ảnh hưởng bạn phát triển tốt Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 11 Khi vận dụng phương pháp bạn cần lưu ý: - Mục đích hoạt động phải rõ ràng, khơng vụ lợi - Có kế hoạch hành động chi tiết, tính đến điều kiện cần đủ đảm bảo cho thành công, bước tránh thất bại - Tạo dư luận ủng hộ để gây sức ép quy tụ sức mạnh - Làm thử để chứng minh, rút kinh nghiệm - Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn Nếu vào tình bậc "phụ huynh" người yêu bạn chưa tin tưởng chấp nhận cho bạn yêu họ, bạn dùng phương pháp để đạt mục đích CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 3.1, Xu hướng phát triển hoạt động giao tiếp kinh doanh Ngày nay, với xu phát triển xã hội trình hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh tránh khỏi vô khốc liệt Trong bối cảnh đó, văn hố giao tiếp kinh doanh nói đến tiêu chí vơ quan trọng, ảnh hưởng không nhỏ đến mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Việc tăng cường đổi hoạt động kinh doanh, đa dạng hố loại hình dịch vụ văn hố giao tiếp ứng xử kinh doanh tài sản vơ hình, tài sản mang tính đặc trưng, có sắc riêng doanh nghiệp Trong điều tra thành viên công ty với 50000 nhân viên, người ta cho kỹ giao tiếp yếu tố mang tính định việc tuyển chọn người quản lý Cuộc điều tra trường Đại học Thương mại Pittsburgh kỹ giao tiếp bao gồm việc trình bày nói viết khả làm việc với người khác yếu tố tạo nên thành công nghề nghiệp Ở Việt Nam, có quy luật giao tiếp làm ăn phải nhậu Muốn thương thảo hợp đồng, hợp tác làm ăn, doanh nhân phải chiêu đãi đối tác Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 12 bàn nhậu, chí phải mời karaoke, bia ơm, hay massage Trong đó, nước ngồi, hợp đồng kinh doanh bàn thảo ký kết phòng họp Các hoạt động giao tiếp kinh doanh chủ yếu qua buổi ăn trưa, ăn tối giao lưu (networking events), họp mặt câu lạc (club) chơi thể thao chung tennis, golf… 3.2, Hạn chế giao tiếp 3.2.1, Các hạn chế giao tiếp - Nói nửa chừng dừng lại cướp lời người nói, làm nhiễu thứ tự luồng suy nghĩ người - Khơng nói rõ giải thích đầy đủ làm người nghe cảm thấy đột ngột, khó hiểu đề tài nói chuyện bạn - Nói sai đề tài, khơng quan tâm đến điều nói - Nói thao thao bất tuyệt, khơng ngừng nêu câu hỏi làm người tiếp chuyện có cảm giác u cầu nhiều q - Khơng trả lời thẳng vào câu hỏi mà người khác nêu ra, quanh co, dài dịng, gây nên cảm giác khơng trung thực cho người hỏi - Tự cho điều biết - Làm vẻ hiểu biết sâu rộng - Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề làm cho người tiếp chuyện cảm thấy nhàm chán - Ngắt bỏ hứng thú nói chuyện người khác để ép người phải chuyển sang nói đề tài mà bạn thích - Thì thầm với vài người đám đông - Dùng ngôn ngữ q bóng bảy - Chêm câu tiếng nước ngồi câu nói cách tùy tiện - Đột ngột cao giọng - Dùng lời suồng sã với mức độ quan hệ - Dùng từ đệm không cần thiết Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 13 - Nói với giọng khích bác, chạm vào lòng tự người khác 3.2.2, Nguyên nhân Do cách ứng xử người q khơng tự trau dồi kiến thức hay tự luyện tập để tự tin nói trước đám đông.Ý thức chấp hành kỉ luật chưa tốt Do công tác tổ chức quản lý cho nhân viện học kì giao tiếp cơng ty, tổ chức hời hợt chưa quan tâm mức hay chưa có kỉ luận nghiêm minh nhân viên hay cán tổ chức 3.3, Giải pháp nhằm cao hiệu giao tiếp kinh doanh Thiếu giao tiếp hay giao tiếp không hiệu dẫn đến tình trạng quản lý kinh doanh yếu kém, không hiểu khách hàng, không nắm bắt nhu cầu, thị hiếu xu hướng thị trường, phối hợp hoạt động… dẫn đến kết cuối hiệu hoạt động doanh nghiệp thấp Để giao tiếp môi trường doanh nghiệp đạt hiệu quả, đòi hỏi phải hội đủ yếu tố Trước hết, tất người tham gia phải có kỹ phù hợp biết cách giao tiếp tốt Để đạt điều này, phải đảm bảo rằng, bạn nhân viên doanh nghiệp có kỹ kiến thức cần thiết để giao tiếp có hiệu Bên cạnh đó, để giao tiếp doanh nghiệp đạt hiệu quả, địi hỏi phải có mơi trường hỗ trợ Mơi trường lịng tin, cởi mở, việc chia sẻ trách nhiệm… Nếu thiếu mơi trường kỹ trở nên vơ nghĩa Trong mơi trường đó, bạn cần đóng vai trị nịng cốt để tạo bầu khơng khí thoải mái cởi mở Để giao tiếp có hiệu cịn địi hỏi phải ln tập trung ý Nếu bạn quan tâm nỗ lực cải thiện giao tiếp nhân viên cảm nhận tầm quan trọng vấn đề đề cập tới Ngược lại, bạn xem nhẹ vấn đề, xem nhẹ giao tiếp nhân viên có phản ứng tương tự Thực nguyên tắc giao tiếp kinh doanh Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 14 3.3.1, Lắng nghe Lắng nghe ý kiến người khác, điều giúp cải thiện dịch vụ tương lai Mọi người thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Khi bạn thực lắng nghe khách hàng, cảm giác thoải mái, dễ chịu xuất lòng khách hàng lắng nghe chân thành hoi, chí bạn nhà người thân Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ quan tâm đến họ Xin nhắc lại tên ông/bà đề nghị cho biết vấn đề Câu nói cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn có chuyện khơng hài lịng 3.3.2, Nhớ tên khách hàng Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng bạn với khách hàng Hãy dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu khơng khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xuyên khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại 3.3.3, Nụ cười từ trái tim bạn Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khn mặt dường rập khn Tuy nhiên bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân thật Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 15 Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc 3.3.4, Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng Họ biết cơng ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực u q bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn Hỏi khách hàng lời khuyên khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên Khơng nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ nhầm lẫn Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói 3.3.5, Tơn trọng khách hàng "Tơi giúp cho ơng?" khơng phải "ơng muốn gì" Ln cười nói thật tâm khơng đón khách thái độ lạnh nhạt Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại họ làm lơ Hãy luôn phải giữ thể diện cho khách hàng Không phân biệt đối xử với khách hàng 3.3.6, Quan tâm thực đến khách hàng “Em/cháu…có thể giúp cho anh/chú…?” Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, khơng phải bạn cho khách hàng Việc nguợc lại sách Khách hàng không muốn giao dịch với người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 16 giải linh hoạt chừng mực Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng” Đó khơng phải cơng việc tơi Trong trường hợp này, nên nói: “Tơi biết người giúp ông/bà giải vấn đề Tôi giới thiệu ơng/bà với người đó” "Tơi làm việc thơi" Câu nói rập khn tơi thường nghe hầu hết nhân viên phục vụ bàn sau ăn đem khơng u cầu Bằng vài từ tồi tệ này, nhân viên cho biết nõi khơng có lịng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu khách hàng 81% khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương khơng có thiện chí giúp đỡ khơng ý đến nhu cầu khách hàng Ví dụ: Khách hàng muốn mua xe tiêu tốn nhiên liệu có kích cỡ nhỏ để tiện thành phố vốn chật chội, suốt buổi họ toàn nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" mạnh xe cồng kềnh 3.3.7, Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Hãy để tơi giúp bạn tay Dù giúp đỡ khách mang hàng xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thơng điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau Thông tin cho khách dịch vụ khác mà khách quan tâm bạn 3.3.8, Kiên định quan điểm Khơng nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời Nhưng khơng phản bác quan điểm người khác mà đề xuất phương án giải hợp lý 3.3.9, Đừng thích tranh biện Cần bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị 17 Nhóm: 11 3.3.10, Hiểu rõ thơng điệp người nói Hãy nhớ người khác nói nghe hồn tồn khác nhau! chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe Bạn nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề Hãy nhắc lại bạn cho nghe hỏi “Tơi có hiểu bạn khơng nhỉ?” Nếu bạn thấy bị động chạm người khác vừa nói nói vậy, sau hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: “Có thể không hiểu ý bạn cảm thấy bị xúc phạm điều bạn vừa nói Tơi cho bạn vừa nói có nghĩa XXX; có ý bạn khơng?” 3.3.11, Khuyên người khác Đừng đưa lời khuyên người ta hỏi bạn Điều khó thực hiện, thấy rõ ý tưởng có lợi cho người Thay nói “Bạn nên làm này”, bạn nên sử dụng số cách nói khác thể rõ tơn trọng mình, ví dụ “một cách khả thi ” “có cách giúp trường hợp tương tự X Nếu bạn nghĩ giúp ích cho bạn tơi vui lịng chia sẻ với bạn điều đó” Điều khiến hai người thích thú (ví dụ việc gỡ rối vấn đề đó?) Một cách để bắt đầu khám phá điểm tương đồng việc chia sẻ dự định thầm kín - ví dụ bạn nói: "Dự định tơi chia sẻ với bạn điều để giúp bạn thành công dự án này" Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị Nhóm: 11 18 KẾT LUẬN Có thể nói tâm lý học quản trị kinh doanh ngày phát triển với xu hướng tốt nhiều kinh doanh Vấn đề giao tiếp kinh doanh không ngừng cải thiện phát triển đến địch cao nghệ thuật Hơn thách thức trước tình hình kinh tế giới phức tạp ngày động lực để nhà quản trị hiểu rõ hoàn thiện kỹ giao tiếp Đề tài:”Giao tiếp vai trị giao tiếp quản trị kinh doanh.Ứng dụng thực tê” chúng tơi phân tích nghiên cứu kỹ Các giải pháp mà đưa dựa thực tiễn mang tính chất lý thuyết, việc thực giải pháp cịn phụ thuộc vào hồn cảnh cụ thể, cơng việc cụ thể nhà quản trị Chúng xin trân thành cảm ơn quan tâm đạo, giúp đỡ Cơ Giáo nhiệt tình giúp đỡ chúng tơi hồn thành thảo luận Do kinh nghiệm vấn đề thực tế cịn non nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót mặt Chúng tơi mong nhận giúp đỡ, góp ý quý thầy cô bạn để thảo luận hoàn chỉnh Lớp học phần: 1002TMKT0221 Tâm lý quản trị 19 Nhóm: 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tâm lý quản trị - Trương Quang Niêm,Hồng Văn Thành www.tailieu.vn www.kynang.edu.vn Sách “Đắc Nhân Tâm” – Dale Carnegie Sách “Làm để chinh phục đối phương” TakoKagayaki Lớp học phần: 1002TMKT0221