(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bỉm sơn

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Luận văn Trịnh Minh Đức ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn tốt nghiệp cao học, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo Khoa sau đại học Trường Đại học Thương Mại tham gia góp ý nhà quản lý, đồng nghiệp, bạn bè nỗ lực thân, đến tơi hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn” chun ngành Tài Ngân hàng Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên hướng dẫn, bảo tận tình cung cấp kiến thức khoa học cần thiết trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn thầy giáo thuộc Bộ mơn tài ngân hàng thầy cô khoa Sau đại học tận tình giảng dạy, nâng cao kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban chủ chốt ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bỉm Sơn tạo điều kiện nghiên cứu cung cấp tài liệu liên quan giúp hoàn thành luận văn Tác giả Luận văn Trịnh Minh Đức MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i iii LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ phi tín dụng .6 1.1.2 Đặc điểm vai trị dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng 10 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.2.l Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 19 1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ phi tín dụng 19 1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng .25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 29 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại học cho Vietinbank Bỉm Sơn 32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại 32 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BỈM SƠN 39 2.1 Khái quát Vietinbank Bỉm Sơn .39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .39 2.1.2 Mơ hình hoạt động Vietinbank Bỉm Sơn 40 2.1.3 Các dịch vụ kinh doanh Vietinbank Bỉm Sơn 41 2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn .45 2.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn giai đoạn 2013-2015 45 2.2.2 Thực trạng phát triển kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn 54 2.2.3 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn 60 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ phi tín dụng 68 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BỈM SƠN 76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn giai đoạn 2016-2020 76 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Vietinbank .76 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội khu vực Bỉm Sơn vùng lân cận 78 3.1.3 Phân tích SWOT Vietinbank Bỉm Sơn phát triển dịch vụ phi tín dụng 79 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn 81 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn 82 v 3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế Vietinbank Bỉm Sơn 82 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.3 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ 85 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 86 3.2.5 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng 88 3.2.6 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng có đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ 88 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn 90 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 90 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Vietinbank 91 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ vi Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Vietinbank Bỉm Sơn 41 Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn Vietinbank (2013-2015) 41 Biểu đồ 2.2: Kết tăng trưởng tổng dư nợ giai đoạn 2013-2015 .42 Bảng 2.1 Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng 44 Bảng 2.2 Kết tăng trưởng dịch vụ toán nước 2013-2015 : 45 Biểu 2.3 Kết thu dịch vụ toán quốc tế 2013-2015: 46 Bảng 2.4.Kết kinh doanh ngoại hối thu phí dịch vụ 2013-2015 48 Bảng 2.5 Kết thu dịch vụ ngân quỹ 2013-2015 : 49 Bảng 2.6 Kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử thu phí dịch vụ 2013-2015 49 Bảng 2.7 Kết phát triển dịch vụ liên kết thu phí dịch vụ 2013-2015 52 Bảng 2.8 Kết thu phí từ hoạt động dịch vụ khác 2013 - 2015: 53 Bảng 2.9.Mạng lưới Phòng giao dịch Vietinbank Bỉm Sơn: 55 Bảng 2.10 Danh sách địa điểm đặt máy ATM Vietinbank Bỉm Sơn .57 Bảng 2.11.Số liệu thị phần dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn 60 (2013-2015) 60 Bảng 2.12.Số liệu thị phần dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn địa bàn TX Bỉm Sơn huyện phía Bắc Thanh Hố (2013-2015) .61 Bảng 2.13 Tỷ trọng khách hàng quản lý kết thu phí dịch vụ phi tín dụng phòng giao dịch Vietinbank Bỉm Sơn 2013-2015 64 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Bỉm Sơn DNNN Doanh nghiệp nhỏ vừa INCAS Hệ thống sở liệu ngân hàng giao dịch khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy toán điểm bán hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ SWOT Điểm mạnh - Điểm yếu – Cơ hội – Thách thức TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn Quốc tế VND Đơ la Mỹ USD Việt Nam Đồng VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VietinBank Bỉm Sơn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bỉm Sơn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam sau 20 năm đổi mới, đặc biệt từ gia nhập WTO đạt nhiều thành tựu to lớn nhiều lĩnh vực kinh tế, trị, văn hoá xã hội; Xu hội nhập kinh tế Quốc tế theo hướng đa dạng hoá, đa phương hoá ngày trở nên sâu rộng Cùng với thành tựu đổi đất nước, hoạt động tài ngân hàng ngày trở nên sơi động, tận dụng hội, khắc phục hạn chế thách thức để phát triển với công nghệ ngày đại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Để đứng vững mơi trường cạnh tranh hội nhập, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp, theo hướng đa hoá, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Trong năm gần biến động mạnh thị trường tiền tệ, cạnh tranh gay gắt NHTM, sản phẩm truyền thống chủ yếu NHTM đầu tư tín dụng trở thành lĩnh vực kinh doanh tiềm ẩn mức độ rủi ro cao nhất; Mặt khác sức ép cạnh tranh huy động vốn cho vay ngày gia tăng nên chênh lệch lãi suất hoạt động cấp tín dụng ngày thu hẹp Việc đa dạng hoá nguồn thu, phát triển mạnh mẽ nguồn thu phi tín dụng giải pháp có hiệu nhằm khơng ngừng nâng cao lực tài chính, góp phần tăng thu nhập cho NHTM yếu tố tạo nên phát triển bền vững cho ngân hàng Thu dịch vụ phi tín dụng trở thành nguồn thu NHTM đại, tăng thu phi tín dụng hướng mang tính chiến lược cho ngân hàng điều kiện canh tranh, hội nhập xây dựng ngân hàng trở thành ngân hàng đại Bên cạnh kết đạt được, hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam ( VIETINBANK) nói chung, Chi nhánh Bỉm Sơn nói riêng cịn chưa thực tính đồng chưa tạo tiện ích tối đa đối tượng tiếp cận sử dụng dịch vụ Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trở thành vấn đề cấp thiết hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, VIETINBANK VIETINBANK chi nhánh Bỉm Sơn nói riêng Xuất phát từ cần thiết nói trên, tơi lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn ” làm luận văn tốt nghiệp cao học Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan đến đề tài nghiên cứu có cơng trình khoa học, nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng công bố như: - “Phát triển Dịch vụ ngânhàng NHCT Việt Nam - Thực trạng giải pháp” – Luận án tiến sĩ kinh tế tác giả Thạc sĩ Trần Xuân Hiệu – năm 2009 - “Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” – Nghiên cứu khoa học tác giả Ths.NCS Đào Lê Kiều Oanh & Ths.NCS Phạm Anh Thủy đăng Báo Phát triển Hội nhập số (16) - Tháng 9-10/2012 - “Phát triển dịch vụ PTD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” – Luận văn thạc sĩ tác giả Lê Nguyễn Anh Đào thực trường ĐH Đà Nẵng năm 2013 - “Phát triển dịch vụ PTD Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – CN Hải phòng” Luận văn thạc sĩ tác giả Lưu Thúy Hải thực trường ĐH Kinh Tế quốc dân năm 2010) - “Phát triển dịch vụ PTD Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu chi nhánh Hồn Kiếm ”Luận văn thạc sĩ tác giả Trịnh Thị Mai thực trường ĐH Kinh Tế quốc dân năm 2013 - “Phát triển dịch vụ PTD khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam ” Luận văn thạc sĩ củatác giả Phạm Thị Huyền thực trường ĐH Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2013 -“Các cơng cụ Marketing online áp dụng NH” “ Sản phẩm ngân hàng có xu hướng phát triển”- Nghiên cứu khoa học phòng KHCN Vietinbank năm 2012 Qua cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên thấy thực nghiên cứu lí luận thực tiễn cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đưa giải pháp phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam, hầu hết tiến hành nghiên cứu giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012 Đồng thời chưa có cơng trình nghiên cứu định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – CN Bỉm Sơn Do việc nghiên cứu đánh giá cụ thể tình hình thực tế giai đoạn 2013 -2015 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – CN Bỉm Sơn giai đoạn 2016-2020 cần thiết, bối cảnhhoạt động ngân hàng giai đoạn có nhiều biến động lớn cạnh tranh ngày liệt Trong q trình nghiên cứu tơi trọng nghiên cứu kế thừa chọn lọc ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ vấn đề lí luận giúp cho q trình tìm tịi giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp có tính khoa hoc thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý, phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: phát triển Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại: phương thức phát triển, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hướng 83 doanh nghiệp, phòng bán lẻ, phòng kế tốn phịng Giao dịch để tham mưu cho ban lãnh đạo xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp như: chiến lược cung ứng dịch vụ, chiến lược quảng bá tiếp thị sản phẩm, chiến lược mở rộng kênh phân phối sản phẩm, Chiến lược đưa cần phải đảm bảo yêu cầu sau: - Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhu cầu xu hướng phát triển nhu cầu tương lai để đề chiến lược kinh doanh dịch vụ phi tín dụng cách phù hợp - Phải dựa điều kiện thực tiễn Vietinbank Bỉm Sơn, kết kinh doanh dịch vụ phi tín dụng hàng năm xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi - Phải so sánh với ngân hàng khác địa bàn để thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức từ đề mục tiêu phát triển tối ưu - Từ chiến lược phát triển cần thể cụ thể hóa giải pháp giai đoạn thực Thường xuyên đánh giá kết thực để có điều chỉnh hợp lý 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước, nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm người lao động công việc, nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố người tạo Qua cải thiện hình ảnh nâng cao vị doanh nghiệp Kỹ thuật, khoa học cơng nghệ dù có đại đến mức cao thay người Hơn nữa, cạnh tranh ngân hàng thương mại nguồn nhân lực diễn gay gắt Đồng thời, với việc hội nhập ngày sâu rộng kinh tế Việt Nam , ngân hàng doanh nghiệp nước ngồi khơng ngần ngại trả thu nhập cao có chế độ đãi ngộ điều 84 kiện làm việc tốt để thu hút lao động có trình độ cao để nhanh chóng hội nhập thị trường Bên cạnh đó, thực trạng nguồn nhân lực Vietinbank Bỉm Sơn chưa chuyên nghiệp, trình độ chun mơn chưa đồng Trước thực trạng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút giữ chân cán có trình độ kinh nghiệm cơng việc mà Vietinbank Bỉm Sơn phải ưu tiên hàng đầu Với giải pháp này, Ban lãnh đạo phịng Tổ chức Hành Vietinbank Bỉm Sơn phải chủ động thực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo sử dụng cán Cụ thể: - Tuyển dụng cán bộ: Vietinbank Bỉm Sơn cần có chiến lược tuyển dụng cán hiệu quả, hợp lý Hiện nay, Vietinbank Bỉm Sơn thực sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở nhận cán theo phân bổ Vietinbank vào kết thi tuyển vấn trực tiếp Cách làm số hạn chế như: hầu hết cán tuyển dụng có kiến thức tương đối đầy đủ mặt lý thuyết vào thực tế lại có số khơng thích nghi với u cầu, địi hỏi thực tế cơng việc Vì vậy, để tuyển dụng đội ngũ cán nhân viên động, có chất lượng Vietinbank Bỉm Sơn cần phải đào tạo để nâng cao trình độ cán làm công tác vấn tuyển dụng - Đào tạo cán bộ: Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đại Để thực điều Vietinbank Bỉm Sơn cần: + Đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tương lai + Đối với cán tuyển dụng: cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ + Cùng với việc cử cán đào tạo thực ln chuyển cán 85 thường xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phòng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt - Tạo môi trường làm việc lành mạnh, công + Trước hết cần nguyện vọng lực chuyên mơn cán để bố trí người, việc, để cán từ u thích cơng việc hăng say lao động, phát huy hết khả + Cần cải thiện mơi trường làm việc, cho cán nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên với để phát triển Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hướng hội nhập Muốn vậy, Vietinbank Bỉm Sơn phải đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với Chi nhánh + Ban lãnh đạo cần quan tâm động viên cán cách kịp thời, tạo niềm tin gắn kết cán với quan, để cán coi Vietinbank Bỉm Sơn ngơi nhà thứ hai - Có sách khen thưởng kỷ luật kịp thời đảm bảo rõ ràng, minh bạch Điều khuyến khích cán nhân viên làm việc có trách nhiệm tận tâm 3.2.3 Tăng cường đầu tư đại hoá công nghệ Giải pháp việc đầu tư để đưa ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Có thể nói yếu tố cơng nghệ có vai trò đặc biệt quan trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hàm lượng công nghệ sản phẩm dịch vụ định đến tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường Đối với dịch vụ phi tín dụng yếu tố công nghệ lại thiếu Trong Vietinbank sử dụng công nghệ đại đồng chưa cao nên cịn ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ khách hàng Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank Bỉm Sơn cần ưu tiên đầu tư vào yếu tố công nghệ theo hướng sau: 86 - Về phía Vietinbank Bỉm Sơn: giao cho phịng Điện tốn làm đầu mối, phối hợp với phịng chức khác để thực hiện: + Xây dựng biện pháp bảo đảm an tồn, thơng suốt hệ thống liên quan đến công nghệ thông tin cho phép khai thác tối đa tiện ích cơng nghệ ngân hàng + Thường xuyên đào tạo nghiệp vụ có chế khuyến khích đội ngũ cán làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững chun mơn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề nghiệp đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng khách hàng 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chưa thực hiệu Vietinbank Bỉm Sơn để làm tốt cơng tác địi hỏi Vietinbank Bỉm Sơn phải trọng biện pháp sau: - Thứ nhất, quảng bá thương hiệu cho Vietinbank nói chung Vietinbank Bỉm Sơn nói riêng Để đạt mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bỉm Sơn phải khẳng định uy tín với khách hàng Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ họ tìm đến Vietinbank Bỉm Sơn Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing cầu nối Vietinbank Bỉm Sơn khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ Chi nhánh sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cường hình thức quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng tin, chương trình quảng cáo website, tờ rơi Đặc biệt, Hệ thống Vietinbank nói chung Vietinbank Bỉm Sơn nói riêng có lợi cần tập trung phát huy : công tác tài trợ dự án An Sinh xã hội Việc tham gia tài trợ cho dự án an sinh xã hội Không thể Vietinbank Chung tay chia sẻ với cộng đồng, thực trách nhiệm xã hội, thực thi có hiệu chủ trương, sách Đảng, phủ cơng tác xóa đói, giảm nghèo nhanh bền vững mà kênh marketing hiệu quả, tạo dấu ấn đậm nét đến đông đảo quần chúng, nhân dân Qua phổ biến 87 thương hiệu thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank - Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Công việc đòi hỏi Vietinbank Bỉm Sơn phải biết phân loại khách hàng mình, bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm + Đối với khách hàng truyền thống, Vietinbank Bỉm Sơn cần có sách chăm sóc riêng giao cho phận đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng sản phẩm dịch vụ để có thơng tin phản hồi xác từ khách hàng qua đưa biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đoán mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng Chi nhánh + Đối với khách hàng tiềm năng, Vietinbank Bỉm Sơn phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp, có ngoại hình tốt để tiếp cận với khách hàng Ngồi ra, cần đào tạo trình độ marketing cán trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tư vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm để có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng theo cách hiệu - Thứ ba, dự báo thị trường Bộ phận Marketing phải quan tâm đến công việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường sản phẩm dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 3.2.5 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại có mối quan hệ chắt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ tạo sở điều kiện thúc đẩy dịch vụ phát triển Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank Bỉm 88 Sơn cần trọng phát triển dịch vụ tín dụng theo chu trình khép kín như: Với vay nước, thực tối đa việc giải ngân chuyển khoản, làm khơng tăng cường khả kiểm sốt tín dụng mà tạo điều kiện cho hoạt động toán nước phát triển Đẩy mạnh dịch vụ tài trợ xuất nhập bảo lãnh mở L/C, cho vay cầm cố lô hàng, cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm khép kín gồm tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, toán quốc tế, cung cấp đầy đủ cơng cụ phịng tránh rủi ro hối đối cho khách hàng Có sách ưu đãi lãi suất, phí cho khách hàng cam kết sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng 3.2.6 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng có đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ * Dịch vụ toán Cần tăng cường chiếm lĩnh địa bàn hoạt động, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng thông qua việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, quầy giao dịch Đẩy mạnh công tác tiếp thị quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng: Cần trang trí quầy giao dịch, đổi băng rôn, biểu ngữ theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch Bố trí tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tính năng, tiện ích loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Đồng thời giao dịch viên cần tích cực trị chuyện với thái độ văn minh, lịch với khách hàng để tìm hiểu khai thác nhu cầu chuyển tiền khách hàng để cung ứng dịch vụ tốn cách tốt Cần tìm hiểu khách hàng tiềm địa bàn có quy mơ khối lượng toán lớn chưa biết đến chưa sử dụng dịch vụ toán Vietinbank Bỉm Sơn Cử cán trực tiếp đến marketing giới thiệu gói dịch vụ ngân hàng Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho giao dịch viên quầy giao dịch, trước mắt cần nâng cao trình độ tốn quốc tế để giao dịch viên tư vấn, giải đáp tốt yêu cầu, thắc mắc khách hàng Mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng giao dịch từ xa Mobile Banking, Internet Banking, CMS đến khách hàng Đây dịch vụ tiện ích mà Vietinbank Bỉm Sơn cung cấp cho khách hàng có khối lượng giao dịch lớn nhằm tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt 89 khách hàng cách xa trụ sở Vietinbank Bỉm Sơn * Dịch vụ thẻ: Cần khắc phục hạn chế, tồn hệ thống máy ATM lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công tiền không ra, sai lệch số tiền, Nếu không khắc phục kịp thời lỗi gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Thực kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM thường xuyên, định kỳ để kịp thời phát sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng Nâng cấp tiện ích giao dịch máy ATM để máy ATM hoạt động nghĩa với tên “ngân hàng tự động” không đơn máy rút tiền, mở rộng mạng lưới máy ATM để tránh tình trạng tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch Đồng thời lắp đặt hệ thống camera quan sát để theo dõi giao dịch, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng Tăng cường tiếp cận lắp đặt máy chấp nhận toán thẻ cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, văn phịng cơng ty du lịch, gia tăng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Cần bám sát chế điều hành tỷ giá NHNN tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt thời chỉnh sửa chế tỷ giá, sách kinh doanh ngoại tệ với khách hàng Cần tăng cường mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối khách hàng doanh nghiệp để tăng doanh số, chênh lệch từ giao dịch ngoại hối Vietinbank Bỉm Sơn, đặc biệt tiếp tục trì đẩy mạnh phát triển quan hệ với số khách hàng lớn có nhu cầu giao dịch ngoại tệ với khối lượng lớn Nhà máy Ô tô VEAM, Các công ty May gia công xuất lớn Tổng công ty Tiên Sơn, Công ty IVORY, Công ty Winter Vinas, công ty Sewon Beltan số cơng ty có thực xuất VLXD sang thị trường Lào …nhằm tăng thị phần Vietinbank Bỉm Sơn hoạt động kinh doanh ngoại tệ Cần đưa sách khách hàng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu phòng ngừa 90 rủi ro hiệu kinh doanh ngân hàng khách hàng Ngoài liên kết với Công ty xuất lao động, cung ứng lao động quốc tế, môi giới tư vấn dịch vụ du học để thu hút nguồn vốn Đây kênh quan trọng để phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Vietinbank cần có chương trình giới thiệu dịch vụ Western Union với người lao động nước ngoài, tu nghiệp sinh có sách ưu đãi người thân lao động, tu nghiệp sinh nhận kiều hối Chi nhánh Vietinbank * Các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm ngân hàng Liên kết với Công ty TNHH bảo hiểm Ngân hàng Công Thương ( Bảo Ngân) công ty bảo hiểm Vietin-Aviva để triển khai dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng bảo hiểm chủ thẻ tín dụng, bảo hiểm tín dụng cho doanh nghiệp vay vốn, bảo hiểm nhân thọ cán chủ chốt khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm rủi ro tai nạn lao động cho người lao động Khách hàng có quan hệ tín dụng với Vietinbank * Dịch vụ tư vấn tài Xây dựng quy trình triển khai cung cấp dịch vụ tư vấn tài Vietinbank Bỉm Sơn Thơng qua phân tích nhu cầu khách hàng, Vietinbank Bỉm Sơn tư vấn giúp khách hàng đầu tư tài có hiệu 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trị Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi 91 thời gian toán Hiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng cịn bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh Tạo điều kiện để ngân hàng thương mại nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài tiền tệ ngân hàng, NHNN giúp NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài đại Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thương mại nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Vietinbank Vietinbank cần tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm Nghiên cứu sách phát triển cán bộ, vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Cụ thể Vietinbank nên có sách phát triển cán theo hai hướng: phát triển cán quản lý phát triển cán chun gia Vì có cán có lực lãnh đạo bổ nhiệm hưởng chế độ ưu đãi cán quản lý, có cán có lực cơng tác tốt không bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ hưởng chế độ cán nhân viên bình thường nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động Vietinbank nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản 92 phẩm dịch vụ có như: - Nhanh chóng đẩy nhanh tốc độ phát triển triển khai hệ thông phần mềm CORE SUNSHINE nhằm thay cho hệ thống INCAS để đồng công tác quản lý sản phẩm dịch vụ, làm sở để phát triển sản phẩm mới, khắc phục lỗi hay phát sinh, giảm thời gian giao dịch - Nâng cấp thiết bị phần cứng, phần mềm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (dịch vụ BankPlus, Mobile Banking Internet Banking, …) đồng thời có sở để triển khai sản phẩm dịch vụ - Xây dựng chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm nhằm khai thác thơng tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ Giúp cho công việc đạo điều hành Lãnh đạo kịp thời sát - Tiếp tục tăng cường đàm phán, xây dựng kênh chuyển tiền song phương với nhiều ngân hàng để đẩy nhânh tốc độ toán chuyển tiền, giảm bớt phụ thuộc vào việc toán bù trừ NHNN dẫn đến ách tắc việc xử lý giao dịch, giải phóng khách hàng thời gian cao điểm - Vietinbank cần tăng cường công tác marketing nhằm khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phương tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chương trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm Vietinbank, xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Rà sốt chuẩn hóa hình ảnh Vietinbank mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm công tác dịch vụ, hướng tới hình ảnh thống tồn hệ thống + Khi có dịch vụ đời, phịng ban trụ sở Vietinbank nên phối hợp để có văn hướng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm cách triển khai sản phẩm hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm 93 94 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh ngân hàng ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến nhiều sản phẩm dịch vụ đại đời Các ngân hàng đưa thị trường dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng cơng nghệ cao Ngày với tiến trình phát triển kinh tế đất nước, đời sống dân cư ngày không ngừng nâng cao, dịch vụ tài ngân hàng phải không ngừng đổi mới, hoạt động kinh doanh ngân hàng không ngừng vươn xa, tận dụng hội, hạn chế thách thức, tự hồn thiện mình, vững bước đường hội nhập Trong thời gian qua, Vietinbank Bỉm Sơn có nhiều cố gắng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên so nhiều nguyên nhân nên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa tương xứng với tiềm chi nhánh Với mong muốn Vietinbank nói chung Vietinbank Bỉm Sơn nói riêng phát triển ngày ổn định, bền vững theo hướng bước giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Thơng qua luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn” tác giả nghiên cứu cách khoa học , có hệ thống trình bày số nội dung cụ thể sau: - Đánh giá, phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Bỉm Sơn gia đoạn 2013-2015 cách khách quan trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Trên sở lí luận thực tiễn dựa định hướng phát triển Vietinbank nói chung Vietinbank Bỉm Sơn nói riêng, kết hợp với phân tích đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể, thiết thực khả thi nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Bỉm 95 Sơn giai đoạn tới Trong trình nghiên cứu luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy người quan tâm để hồn thiện đề tài nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), “Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015” Nguyễn Đăng Dờn(2014) ‘Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB kinh tế Hồ Chí Minh tái lần Lê Nguyễn Anh Đào (2013) “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thác sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy,2012 “Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp Chí Phát triển hội nhập số6 (16) tháng 9-10/2012” TS Trần Xuân Hiệu (2009), “Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng công thương Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học Viện trị hành quốc gia Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thanh Hoá, “Báo cáo hoạt động tổ chức tín dụng tỉnh Thanh Hố thường niên 2013-2015” Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam(2010), “Luật tổ chức tín dụng” Vietinbank Bỉm Sơn, “Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên năm 2013-2015” 10 Vietinbank (2013)“Sổ tay sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp” 11 Vietinbank, 2013 “Sổ tay sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho Khách hàng bán lẻ” Website 12 www.vietinbank.vn/ 13 www.vietinbank.edu.vn 14 www.sbv.gov.vn 15 www.tapchitaichinh.vn 16 www.bidv.com.vn 17 www.hsbc.com.vn 18 www.anz.com ... niệm dịch vụ dịch vụ phi tín dụng .6 1.1.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng 10 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại ... dịch vụ phi tín dụng có phát triển thêm dịch vụ phi tín dụng mới, gắn liền với đa dạng hóa loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chi? ??u sâu hoàn thiện dịch. .. tín dụng Như vậy, dịch vụ phi tín dụng tồn dịch vụ ngân hàng khơng kể dịch vụ, có đẩy đủ đặc điểm dịch vụ ngân hàng Điểm khác biệt so với dịch vụ tín dụng thực dịch vụ phi tín dụng , ngân hàng