Tài liệu 12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng (Phần 1) pptx

12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng (Phần 1) 1. Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành Có một thực tế là những công ty gây dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rất trung thành. Gần như không thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi. Lý do? Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết. Họ muốn mua hàng từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Nguyên tắc chính của sự trung thành: Hãy phục vụ nhân viên của mình trước rồi họ sẽ phục vụ khách hàng của bạn. 2. Nguyên tắc 80/20 Trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng tồn tại một nguyên tắc gọi là nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả. Nguyên tắc này có nghĩa là 80% doanh thu của bạn là từ 20% khách hàng của mình. Không phải tất cả các khách hàng đều như nhau. Một số khách hàng mang lại lợi ích cho công ty bạn lâu dài hơn các khách hàng khác. Một công ty thông minh sẽ phân loại khách hàng thành từng nhóm theo giá trị và giám sát các hoạt động liên quan tới việc đảm bảo các khách hàng giá trị cao được hưởng những khuyến mãi và những quyền lợi mà các khách hàng khác không được. Không giống như nhiều công ty chỉ chú ý tới doanh số bán hàng tổng thể, những công ty muốn xây dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ rất chú ý tới Người mua hàng là ai và mua bao nhiêu? 3. Hiểu biết về mức độ trung thành của các khách hàng Mức độ trung thành của khách hàng với một công ty và các sản phẩm và dịch vụ ở mỗi thời điểm là khác nhau. Khi biết được mức độ trung thành của khách hàng bạn có thể quyết định nên áp dụng biện pháp tiếp theo nào để tăng cường sự trung thành của khách hàng. Có sáu mức độ trung thành của khách hàng: Tiềm năng, Triển vọng, Khách hàng mua hàng lần đầu, Khách hàng mua hàng lần hai, Khách hàng thường xuyên và Khách hàng luôn ủng hộ công ty. Nếu quy trình và chương trình quan hệ khách hàng của bạn không tăng cường được lòng trung thành của khách hàng thì hãy xem lại chúng. 4. Phục vụ trước, bán hàng sau Khách hàng ngày nay thông minh hơn, hiểu biết hơn và cố chấp hơn với việc “bị bán hàng” hơn bao giờ hết. Họ mong muốn mua hàng của bạn mà hoàn toàn không gặp rắc rối và càng làm họ vui lòng càng tốt. Khi họ đã một lần được thấy dịch vụ của bạn tốt như thế nào thì họ sẽ tự hỏi tại sao lần sau mình lại không tiếp tục mua hàng của họ nhỉ? Họ tin rằng giao dịch với công ty bạn sẽ vui vẻ hơn, hiệu quả hơn và thân mật hơn. Nếu bạn không thực hiện được những điều này, họ sẽ không quay trở lại công ty bạn nữa. 5. Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng Với hầu hết các công ty, chỉ có 10% ý kiến của khách hàng được thể hiện cụ thể bằng thư từ, còn lại 90% thể hiện không rõ ràng bằng nhiều cách tiêu cực như không thanh toán hoá đơn mua hàng, kêu ca tiếp tân không nhã nhặn và đặc biệt là truyền tai nhau những đánh giá không tốt về công ty. Trong thời đại Internet, nếu một khách hàng không hài lòng họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng của bạn chỉ bằng vài cú gõ bàn phím. Hãy ngăn chặn những ý kiến tiêu cực trước khi nó được tung ra. Hãy tạo điều kiện để khách hàng có thể nêu ý kiến kêu ca, phàn nàn một cách dễ dàng và nghiêm túc xử lý những ý kiến này. Xây dựng những hướng dẫn trong công ty liên quan tới thời gian phản ứng của khách hàng, báo cáo và phân tích những xu hướng trong ý kiến của khách hàng. Hãy để nhân viên dịch vụ hỗ trợ khách hàng là tư vấn viên tích cực cho quá trình ra quyết định của người quản lý. 6. Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng Các kết quả nghiên cứu cho thấy đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng sẽ tác động lớn tới nhận thức của họ coi đó là một dịch vụ tốt. Sự phổ biến của Internet cũng làm thay đổi nhận thức của khách hàng về khái niệm phục vụ nhanh. Ngày càng nhiều khách hàng mong đợi được phục vụ không kể ngày đêm. Hơn nữa, hiện khách hàng còn có thể phản ánh ý kiến thông qua Internet và nóng lòng nhận được phản hồi ngay lập tức. Các công cụ công nghệ tiên tiến như quản lý thư điện tử, tiếp nhận ý kiến phản hồi qua trang web hoặc qua chát đang ngày càng chứng tỏ tầm quan trọng đối của chúng với các công ty khi muốn tìm hiểu yêu cầu của khách hàng về thời gian phục vụ. Trên đây là sáu nguyên tắc đầu tiên để gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với hàng hoá và dịch vụ của một công ty. Phần hai của bài này sẽ giới thiệu với các bạn sáu nguyên tắc còn lại./. . 12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng (Phần 1) 1. Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành Có một thực tế là những công ty gây dựng. dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rất trung thành. Gần như không thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với