Luận văn thạc sĩ sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh lưu xá​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN LAN HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN, NĂM 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN LAN HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Thùy Linh THÁI NGUYÊN, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Nguyễn Lan Hương ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên trang bị cho em kiến thức quan trọng thời gian học tập hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trình em viết luận văn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Đỗ Thị Thùy Linh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em với dẫn khoa học quý báu suốt trình triển khai, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sỹ Em xin chân thành cảm ơn đến giúp đỡ đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá, bạn bè, gia đình tạo điều kiện tốt cho em suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Lan Hương i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH vi MỞ DẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm .5 1.1.2 Tính lợi ích thẻ ATM 1.1.3 Quy trình phát hành, toán thẻ ATM 1.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 16 1.2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 25 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM số ngân hàng thương mại học rút cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 21 1.3.1 Kinh nghiệm BIDV 21 1.3.2 Kinh nghiệm Vietcombank 22 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 23 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 ii 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 2.3 Chỉ tiêu nghiên cứu 2.3.1 Thị phần dịch vụ thẻ ATM địa bàn hoạt động 2.3.2 Số lượng khách hàng 2.3.3 Số lượng thẻ phát hành hàng năm 2.3.4 Số lượng thẻ hoạt động lũy kế hàng năm 2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng đố ngân hàng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HAI LONG CỦA KHACH HANG VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGAN HANG TMCP CONG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHANH LƯU XA 33 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá 33 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 33 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 3.1.3 Kết hoạt động Chi nhánh 37 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 39 3.2.1 Các sản phẩm thẻ ATM Vietinbank 39 3.2.2 Quy trình phát hành thẻ ATM Vietinbank 42 3.2.3 Số lượng giao dịch thẻ ATM thực qua hệ thống 45 3.2.3 Giá dịch vụ thẻ ATM 47 3.3 Phân tích hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 54 3.3.1 Thông tin đối tượng khảo sát 54 3.3.2 Kiểm định thang đo 56 iii 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.3.4 Phân tích hồi quy kiểm định tính phù hợp mơ hình 60 3.3.5 Phân tích phương sai 62 3.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố 65 3.4 Đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 72 3.4.1 Kết đạt 72 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH LƯU XÁ 76 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 76 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 76 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 77 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá 77 4.2.1 Giải pháp giá dịch vụ 78 4.2.2 Phát triển mạng lưới 79 4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên 80 4.2.4 Gia tăng mức độ tin cậy 81 4.2.5 Giải pháp khác 82 4.3 Kiến nghị 85 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 85 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh DNNN Doanh nghiệp nhà nước HĐQT Hội đồng quản trị KHDN Khách hàng doanh nghiệp NV Nhân viên TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo giá giá 31 Bảng 2.2 Thang đo đánh giá mạng lưới 31 Bảng 2.3 Thang đo đánh giá thái độ nhân viên 32 Bảng 2.4 Thang đo đánh giá độ tin cậy 32 Bảng 3.1: Kết hoạt đông kinh doanh Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 37 Bảng 3.2: Các sản phẩm thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 39 Bảng 3.2: Tình hình phát hành thẻ Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 43 Bảng 3.4: Tình hình thực giao dịch thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 46 Bảng 3.5: Phí áp dụng cho thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 48 Bảng 3.6: Doanh thu phí dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 49 Hình 3.4: Hoạt động khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM .52 Bảng 3.7: Kết tư vấn, giới thiệu dịch vụ thẻ ATM 53 Bảng 3.8: So sánh hệ thống kênh phân phối số ngân hàng địa bàn 53 Bảng 3.9 Đặc điểm đối tượng khảo sát 54 Bảng 12 Kết phân tích nhân tố phụ thuộc 59 Bảng 3.15: Hệ số hồi quy 62 Bảng 3.19: Kết khảo sát giá dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 66 Bảng 3.20: Kết khảo sát mạng lưới phân phối dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 67 Bảng 3.21: Kết khảo sát nhân viên triển khai dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 69 Bảng 3.22: Kết khảo sát tin vây dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 70 Bảng 3.23: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 71 Bảng 4.1: Đề xuất điều chỉnh giá dịch vụ thẻ 78 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Quy trình tốn thẻ 11 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 35 Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 42 Hình 3.3: Quy trình giao dịch thẻ Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 45 98 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics ML1 ML2 ML3 ML4 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Item-Total Statistics NV1 NV2 NV3 NV4 99 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 772 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 100 Kaise Adequ Bartle Spher Compo nent 10 11 12 13 14 15 Extraction Method: Principal Component Analysis ML1 ML4 ML2 ML3 NV1 NV4 NV2 NV3 TC1 TC2 TC4 TC3 GC1 GC2 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summary Mode b R l a Predictors: (Constant), TC, ML, NV, GC b Dependent Variable: HL a 768 102 ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, ML, NV, GC Coefficients a Model (Constant) GC ML NV TC a Dependent Variable: HL Gioitinh HL Nam Nữ 103 Independent Samples Test Equal variances assumed HL Equal variances not assumed Descriptives HL Dưới 20 20-30 31-40 Trên 40 Total 104 Test of Homogeneity of Variances HL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tukey HSD (I) Dotuoi (J) Dotuoi 20-30 Dưới 20 31-40 Trên 40 Dưới 20 20-30 31-40 Trên 40 Dưới 20 31-40 20-30 Trên 40 Dưới 20 Trên 40 20-30 31-40 * The mean difference is significant at the 0.05 level 105 HL Tukey HSD Dotuoi Dưới 20 31-40 Trên 40 20-30 Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 35.054 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Descriptives HL Giáo viên, công chức nhà nước Học sinh sinh viên Công nhân Kinh doanh Khác Total 106 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Statistic ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Descriptives HL THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học trở lên Total Sig 107 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Statistic ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Descriptives HL Dưới triệu 8-10 triệu 10-12 triệu Trên 12 triệu Total Sig 108 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 Statistic ANOVA HL Between Groups Within Groups Total df2 Sig ... VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ATM ngân hàng thương. .. định đến hài lòng khách hàng sử dụng 1.1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng thương mại Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM giúp ngân hàng cung... khách hàng khái niệm dịch vụ thẻ ATM, tác giả trình bày quan điểm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM sau: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng