Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại vịnh hạ long, tỉnh quảng ninh​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Đình Long THÁI NGUN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình trước Thái Nguyên, ngày … tháng …… năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Quỳnh Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày t l ng biết n đến an Giám hiệu, tồn th th y giáo Trường Đ i học Kinh tế Quản tr Kinh doanh - Đ i học Thái Nguyên nhiệt tình giảng d y, truyền đ t kiến thức suốt trình theo học t i trường t o điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chư ng trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, tác tơi xin bày t cảm n chân thành, sâu sắc tới TS ĐỖ ĐÌNH LONG tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trình thực luận văn Xin trân trọng cảm n! Thái Nguyên, ngày … tháng…… năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Quỳnh Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC ẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng ph m vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học luận văn ố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 D ch vụ 1.1.1 Khái niệm d ch vụ 1.1.2 Đặc tính d ch vụ 1.2 Chất lượng d ch vụ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng d ch vụ .11 1.3 Chất lượng d ch vụ du l ch 12 1.3.1 Khái niệm du l ch 12 1.3.2 Khái niệm sản phẩm du l ch 12 1.3.3 Khái niệm d ch vụ du l ch .17 1.3.4 Khái niệm chất lượng d ch vụ du l ch 17 1.3.5 Đặc m chất lượng d ch vụ du l ch .19 1.4 Sự hài l ng khách hàng 20 1.4.1 Khái niệm hài l ng khách hàng 20 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng d ch vụ hài l ng khách hàng 25 1.5 Một số mơ hình đánh giá chất lượng d ch vụ 26 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 26 1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng d ch vụ Parasuraman cộng (1985) 1.5.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng d ch vụ 27 rogowicz cộng (1990) 29 1.5.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 1.5.5 Mơ hình chất lượng d ch vụ bán lẻ mơ hình giá tr 31 nhận thức Sweeney cộng (1997) 32 1.5.6 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 33 1.5.7 Mơ hình chất lượng d ch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 34 1.5.8 Thang đo SERVQUAL ứng dụng thang đo đánh giá chất lượng d ch vụ du l ch 35 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng d ch vụ du l ch 36 1.6.1 Nhà cung ứng du l ch 36 1.6.2 Du khách .37 1.6.3 Các điều kiện khách quan khác .37 1.7 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch số đ a phư ng học kinh nghiệm cho khu du l ch V nh H Long 37 1.7.1 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch số đ a phư ng 37 1.7.2 ài học kinh nghiệm cho V nh H Long 41 1.8 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài .42 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.1 Câu h i nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 43 2.1.1 Câu h i nghiên cứu 44 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 44 2.2 Thiết kế nghiên cứu .45 2.3 Phư ng pháp nghiên cứu .46 2.3.1 Phư ng pháp thu thập số liệu 46 2.3.2 Phư ng pháp tổng hợp thông tin 48 2.3.3 Phư ng pháp phân tích thơng tin 48 2.4 Hệ thống tiêu phân tích 53 2.4.1 Một số tiêu đánh giá thực tr ng phát tri n du l ch t i V nh H Long, Tỉnh Quảng Ninh 53 2.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long .53 Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 56 3.1 Giới thiệu khu du l ch V nh H Long, Tỉnh Quảng Ninh .56 3.1.1 V trí đ a lý 56 3.1.2 Tài nguyên khu du l ch V nh H Long 56 3.1.3 Các lo i hình du l ch khai thác t i V nh H 3.2 Đánh giá thực tr ng phát tri n du l ch t i V nh H Long .60 Long, Tỉnh Quảng Ninh 62 3.2.1 Một số kết thống kê số lượng khách du l ch tới V nh H Long giai đo n 2010-2014 62 3.2.2 Một số kết thống kê doanh thu từ du l ch V nh H Long giai đo n 2010-2014 65 3.2.3 C sở h t ng du l ch V nh H Long .66 3.2.4 Nguồn nhân lực cho du l ch V nh H Long 69 3.2.5 Các d ch vụ c n thiết giúp phát tri n du l ch V nh H Long 70 3.2.6 Kết đ t h n chế c n tồn t i ho t động du l ch t i V nh H Long 71 3.3 Đánh giá mức độ hài l ng du khách chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long, Tỉnh Quảng Ninh 73 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 3.3.1 Đặc m nhân học mẫu nghiên cứu .73 3.3.2 Thống kê mô tả biến đo lường thang đo chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long 76 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 78 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 84 3.3.5 Phân tích tư ng quan .87 3.3.6 Ki m đ nh phù hợp mơ hình phân tích hồi quy .89 3.4 Đánh giá kết nghiên cứu dựa mô hình đề xuất 92 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 95 4.1 Quan m, mục tiêu phát tri n du l ch Tỉnh Quảng Ninh thời gian tới 95 4.1.1 Quan m đ nh hướng Tỉnh Quảng Ninh việc phát tri n du l ch 95 4.1.2 Mục tiêu phát tri n du l ch tỉnh Quảng Ninh thời gian tới 96 4.1.3 Mục tiêu phát tri n du l ch V nh H Long thời gian tới 97 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài l ng du khách d ch vụ du l ch t i V nh H Long, Tỉnh Quảng Ninh .97 4.2.1 Giải pháp liên quan đến chi phí, giá hàng hóa d ch vụ .98 4.2.2 Giải pháp liên quan đến c sở h t ng phư ng tiện vận chuy n 99 4.2.3 Giải pháp liên quan đến l ch thiệp hiếu khách hướng dẫn viên du l ch 101 4.2.4 Giải pháp liên quan đến tiện lợi 102 4.2.5 Giải pháp liên quan đến trải nghiệm du l ch .103 4.2.6 Giải pháp liên quan đến nhà hàng ẩm thực 104 4.2.7 Giải pháp liên quan đến thông tin hướng dẫn .105 4.3 Kiến ngh ủy ban nhân dân Tỉnh Quảng Ninh 106 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 127 CSHT2 CSHT3 Cronbach's Alpha 7, Nhà hàng ẩm thực Item-Total Statistics NHAT1 NHAT2 NHAT3 NHAT4 NHAT5 NHAT6 Cronbach's Alpha 8, Sự hài lòng Item-Total Statistics Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 128 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI CÁC Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TNDL1 TNDL2 TNDL3 TNDL4 TNDL5 TNDL6 TTHD1 TTHD2 TTHD3 TTHD5 HKHDV1 HKHDV2 HKHDV3 HKHDV4 HKHDV5 HKHDV6 HKHDV7 GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA5 GIACA4 STL1 STL2 STL3 STL4 STL6 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 129 STL7 STL9 CSHT1 CSHT2 CSHT3 NHAT1 NHAT2 NHAT3 NHAT4 NHAT5 NHAT6 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 130 Rotated Component Matrixa TNDL1 TNDL2 TNDL3 TNDL4 TNDL5 TNDL6 TTHD1 TTHD2 TTHD3 TTHD5 HKHDV1 HKHDV2 HKHDV3 HKHDV4 HKHDV5 HKHDV6 HKHDV7 GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 GIACA5 STL1 STL2 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN STL3 STL4 STL6 STL7 STL9 CSHT1 CSHT2 CSHT3 NHAT1 NHAT2 NHAT3 NHAT4 NHAT5 NHAT6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SHL1 828 SHL2 781 SHL3 817 SHL4 872 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations Pearson Correlation F1 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F2 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F3 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F4 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F5 Sig (2-tailed) N Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 133 Pearson Correlation F6 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F7 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SAT Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary b Model R 830 a Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SAT a ANOVA Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 a Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 134 Coefficients Model 1(Constant) F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 a Dependent Variable: SHL a Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ... mức độ hài l ng du khách thông qua việc nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch đ a phư ng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng d ch vụ du l ch hài l... chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản tr kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục