Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại vietinbank chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢƠNG THỊ THÙY LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢƠNG THỊ THÙY LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƢƠNG HẢO THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu đề cương luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn Lƣơng Thị Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học, cán Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình học tập thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Phương Hảo - người tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập hồn thành luận văn Thái Nguyên, ngày……tháng Tác giả luận văn Lƣơng Thị Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân 1.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 1.1.4 Vai trò hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.5 Mục tiêu nguyên tắc huy động vốn ngân hàng thương mại .10 1.2 Quyết định gửi tiền tiết kiệm khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Tiến trình mua khách hàng dịch vụ gửi tiền ngân hàng 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 iv 1.3.1 Độ tin cậy 16 1.3.2 Sự đáp ứng 16 1.3.3 Năng lực phục vụ 17 1.3.4 Sự đồng cảm 17 1.3.5 Phương tiện hữu hình 17 1.3.6 Các yếu tố nhân học 19 1.4 Cơ sở thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.4.1 Cơ sở thực tiễn từ nghiên cứu số ngân hàng thương mại 19 1.4.2 Một số sở thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền khách hàng cá nhân học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Quy trình nghiên cứu 26 2.3 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 27 2.4 Phương pháp nghiên cứu 28 2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 28 2.4.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 30 2.4.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích thơng tin 33 2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá thực trạng hoạt động tiền gửi ngân hàng 36 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 41 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 41 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 v 3.1.2 Chức nhiệm vụ 42 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 46 3.2 Thực trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 50 3.2.1 Về quy mô tốc độ huy động vốn từ khách hàng cá nhân .50 3.2.2 Về cấu vốn huy động 53 3.2.3 Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi KHCN NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên 57 3.3 Phân tích ảnh hưởng nhân tố đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 63 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63 3.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha) 64 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68 3.3.4 Phân tích mơ hình hồi quy kiểm định mơ hình 71 3.3.5 Kiểm định khác biệt biến phụ thuộc với biến định tính 73 3.3.6 Hạn chế hướng nghiên cứu 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNGVIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 77 4.1 Định hướng hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Thái Nguyên 77 4.1.1 Định hướng chung .77 4.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2019-2025 79 4.2 Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên .80 vi 4.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Độ tin cậy” 81 4.2.2 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Sự đáp ứng” 82 4.2.3 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Phương tiện hữu hình” 83 4.2.4 Nhóm giải pháp tác động vào nhân tố “Năng lực phục vụ” 87 4.2.5 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Sự đồng cảm” .90 4.2.6 Một số giải pháp khác 91 4.3 Một số kiến nghị 93 4.3.1 Đối với Chính phủ .93 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 96 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 100 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 117 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Năng lực phục vụ” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 118 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Sự đồng cảm” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 119 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Biến phụ thuộc QD” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 120 PHỤ LỤC 2: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phục vụ cho việc viết luận văn cao học Kính chào Quý khách hàng! Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với phương châm “Nâng giá trị sống”, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên mong muốn đem đến cho Quý khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ chi nhánh ngân hàng Để trình nghiên cứu luận văn bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế chi nhánh ngân hàng, qua giúp ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xin Quý khách vui lòng cho biết ý kiến nhận định Tôi xin cam kết thông tin khảo sát bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần 1: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân cách đánh dấu × vào thích hợp dƣới Giới tính: Nhóm tuổi: Từ 30 tuổi trở xuống □ □ Thu nhập hàng tháng: Dưới 20 triệu □ Nghề nghiệp:Cán Nhà nước □ 121 Phần 2: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank Thái Nguyên (bằng cách khoanh trịn vào số từ 1-5 nhƣ hƣớng dẫn) TT Nội dung VietinBank Thái Nguyên thực hứa dịch vụ tiền gửi VietinBank Thái Nguyên thực dịch vụ tiền gửi từ lần VietinBank Thái Nguyên cung cấp dịch vụ tiền gửi vào thời điểm mà chi nhánh cam kết VietinBank Thái Nguyên cung cấp dịch vụ tiền gửi cho Anh/Chị mà sai sót Nhân viên VietinBank Thái Nguyên cho Anh/Chị biết xác thời điểm dịch vụ tiền gửi cung cấp Nhân viên VietinBank Thái Nguyên cung cấp dịch vụ tiền gửi cho Anh/Chị cách nhanh chóng hạn Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tiền gửi Nhân viên VietinBank Thái Nguyên 122 TT Nội dung bảo mật thông tin Anh/Chị Nhân viên VietinBank Thái Nguyên sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Nhân viên VietinBank Thái Nguyên 10 không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị Cách cư xử nhân viên VietinBank 11 Thái Nguyên ngày tạo tin tưởng Anh/Chị 12 Nhân viên VietinBank Thái Nguyên lịch sự, niềm nở với Anh/Chị Nhân viên VietinBank Thái Nguyên có 13 hiểu biết để trả lời câu hỏi Anh/Chị 14 VietinBank Thái Nguyên có trang thiết bị đại, hoạt động tốt Cơ sở vật chất VietinBank Thái 15 Nguyên hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 16 17 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp, lịch Tài liệu giới thiệu dịch vụ bắt mắt, hâp dẫn, dễ hiểu 18 Các ứng dụng công nghệ thông tin VietinBank Thái Nguyên hoạt động TT tốt, thân thiện, dễ sử dụng, bảo mật an toàn 19 20 21 22 23 24 25 Địa điểm giao mát, chỗ để xe rộng rãi Hệ thống ATM hoạt động ổn hiệu Thanh tốn qua điểm chấp nhận POS nhanh chóng, ổn định Ứng dụng truy cập tài khoản sử dụng thuận tiện Các dịch vụ thông báo giao dịch số dư đầy đủ, kịp thời Thông doanh rõ ràng, dễ hiểu Thơng thời Nhân viên VietinBank Thái Ngun có kiến thức am hiểu chuyên môn để tư 26 vấn thỏa đáng với Anh/Chị dịch vụ tiền gửi sách VietinBank Thái Nguyên Nhân viên VietinBank Thái Nguyên 27 sẵn sàng giải thắc mắc Anh/Chị 28 Khi 124 TT Nội dung VietinBank Thái Nguyên giải cách thỏa đáng, hài lòng cho khách hàng 29 Nhân viên VietinBank Thái Nguyên cư xử lịch thân thiện với Anh/Chị VietinBank Thái Ngun ln có 30 sách quan tâm đặc biệt đến khách hàng cá nhân Nhân viên VietinBank Thái 31 Nguyên thể quan tâm sâu sắc đến Anh/Chị VietinBank Thái Nguyên lấy lợi ích 32 Anh/Chị điều tâm niệm kinh doanh Nhân viên VietinBank Thái Nguyên 33 thấu hiểu yêu cầu đặc biệt lợi ích Anh/Chị Anh/chị lựa chọn VietinBank Thái 34 Nguyên có nhu cầu gửi tiền 35 Anh/Chị hoàn toàn tin tưởng gửi tiền VietinBank Thái Nguyên Anh/Chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi 36 VietinBank Thái Nguyên cho người khác sử dụng 125 TT Nội dung Anh/Chị sẵn sàng tiếp tục gửi tiền 37 sử dụng dịch vụ khác kèm với dịch vụ tiền gửi VietinBank Thái Nguyên Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng ... hút khách hàng cá nhân đến gửi tiền Vietinbank Thái (2) Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank Thái Nguyên? (3) Các giải pháp đưa cần thực nhằm thu hút khách hàng đến. .. có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên Giả thiết H5: Nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thái. .. H1: Nhân tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên Giả thiết H2: Nhân tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank