Luận văn thạc sĩ nghiên cứu phát triển hệ thống tổng đài sip trong hỗ trợ chăm sóc khách hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ HÀ VĂN LONG NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI SIP TRONG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ HÀ VĂN LONG NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI SIP TRONG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ngành: Công nghệ thông tin Chuyên ngành: Hệ thống thông tin Mã số: 60480104 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DƢƠNG LÊ MINH Hà Nội - 2019 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Dƣơng Lê Minh giúp chọn đề tài, định hƣớng nghiên cứu, tận tình hƣớng dẫn tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa luận Em xin cảm ơn thầy cô khoa Công nghệ thông tin trƣờng Đại học Công Nghệ - Đại học Quốc Gia Hà Nội, truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trƣờng Bản thân tơi cố gắng để hồn thành luận văn, nhƣng khơng tránh khỏi sai sót, hạn chế Vì vậy, em mong nhận đƣợc nhận xét, góp ý thầy giáo bạn để đề tài đƣợc hồn thiện Hà Nội, tháng 11/2019 Học viên Hà Văn Long i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực luận văn thực riêng tôi, dƣới hƣớng dẫn TS Dƣơng Lê Minh Mọi tham khảo từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu liên quan nƣớc quốc tế đƣợc trích dẫn rõ ràng luận văn Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế hay gian trá tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình Phân cấp chức 10 Hình 2 Các thành phần SIP 13 Hình Các tin SIP 14 Hình Quá trình register 15 Hình Quá trình Invite 16 Hình Kiến trúc tổng đài Asterisk 17 Hình Mơ hình triển khai hệ thống ngân hàng Techcombank……………… …24 Hình Mơ hình demo triển khai báo cáo 25 Hình 3 Sơ đồ thể trình tự thực nhân viên tiếp nhận gọi 29 Hình Liên kết bảng queu_table, queue_members_table, queue_log 32 Hình Liên kết bảng Sip_user, CDR 32 Hình Mối liên kết bảng Card, Contact, Call_status, Call_Note_In, Call_Reason 32 Hình Cấu hình SIP account giả lập máy ngồi gọi vào hệ thống 62 Hình Cấu hình máy nhân viên chăm sóc khách hàng 62 Hình Hộp thoại popup thêm thơng tin khách hàng 63 Hình 10 Thêm ghi thông tin cho lần hỗ trợ khách hàng 63 Hình 11 Hình ảnh tra cứu báo cáo chi tiết Agent report 64 Hình 12 Hình ảnh báo cáo login/logout agent 64 Hình 13 Báo cáo chi tiết gọi 65 Hình 14 Báo cáo hỗ trợ chi tiết Queu 65 Hình 15 Danh sách báo cáo gọi không đƣợc hỗ trợ 66 Hình 16 Tính nghe xen vào hội thoại 66 iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ iii MỤC LỤC iv MỞ ĐẦU vii CHƢƠNG 1: BÀI TOÁN THỰC TIỄN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRONG HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khảo sát yêu cầu chức Techcombank 1.2 Yêu cầu hệ thống chăm sóc khách hàng 1.3 Yêu cầu phần cứng hệ thống 1.4 Tìm hiểu tổng đài Analog IP Kết luận chƣơng CHƢƠNG 2: TÌM HIỂU VoIP, GIAO THỨC SIP VÀ TỔNG ĐÀI ASTERISK 2.1 Mạng VoIP 2.2 Kiến trúc thành phần VoIP 2.3 Giao thức SIP ứng dụng mạng VoIP 12 2.4 Tìm hiểu tổng đài Asterisk 17 2.5 Các giao thức VoIP sử dụng tổng đài Asterisk 19 Kết luận chƣơng 23 CHƢƠNG 3: ÁP DỤNG TRIỂN KHAI THỰC TIỄN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TECHCOMBANK24 3.1 Mơ hình triển khai xây dựng hệ thống Techcombank 24 3.3 Kịch hệ thống 25 iv 3.4 Nguyên lý trình tự làm việc hệ thống 29 3.2 Cấu trúc chức bảng sở liệu Asterisk 31 3.3 Lập trình tích hợp báo cáo 33 3.4 Hình ảnh ứng dụng 62 Kết luận chƣơng 66 KẾT LUẬN CHUNG 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên đầy đủ Public Switched Telephone Network Giải thích Mạng điện thoại chuyển mạch công cộn Chi tiết gọi Giao thức Internet Cơng nghệ truyền giọng nói ngƣời hệ thống mạng IP Một giao thức tín hiệu điện thoại IP dùng để thiết lập, sửa đổi kết thúc gọi điện thoại VOIP Đơn vị thông tin Tổng đài nội sử dụng giao thức Internet Protocol Mạng diện rộng WAN Giao thức VoIP PSTN CDR IP VoIP Call detail record Internet Protocol Voice over Internet Protocol SIP Session Initiation Protocol MB IP PBX Megabit Internet Protocol Private Branch eXchange WAN H.323 Wide area network vi MỞ ĐẦU Hàng năm số lƣợng ngƣời sử dụng Internet giới tăng cao Mạng Internet phát triển liên kết thơng tin tồn cầu cho phép nhiều loại thơng tin đƣợc truyền Hiện khơng chi có giọng nói đƣợc truyền mơi trƣờng mạng mà hình ảnh liệu với dung lƣợng cực lớn đƣợc vận chuyển hạ tầng Internet dịch vụ truyền thoại qua mạng IP Dịch vụ truyền thoại qua mạng phát triển mạnh trở thành điều tất yếu Các lợi ích đem lại bao gồm giảm chi phí gọi đƣờng dài tích hợp thoại số liệu vào mạng dựa công nghệ chuyển mạch gói Vì vậy, việc nghiên cứu nắm bắt công nghệ VoIP đƣợc nhiều đối tƣợng quan tâm Trong trình tìm hiểu em chọn đề tài : “NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI SIP TRONG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” Nội dung đề tài gồm chƣơng:  Chƣơng 1: BÀI TOÁN THỰC TIỄN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRONG HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Chƣơng 2: TÌM HIỂU VoIP, GIAO THỨC SIP VÀ TỔNG ĐÀI ASTERISK  Chƣơng 3: ÁP DỤNG TRIỂN KHAI THỰC TIỄN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Phần kết luận chung: Tóm lƣợc kết đạt đƣợc luận văn, đồng thời đƣa định hƣớng nghiên cứu vii CHƢƠNG 1: BÀI TOÁN THỰC TIỄN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRONG HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn Việt Nam Với phƣơng châm lấy khách hàng trọng tâm, ngồi cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng yếu tố chăm sóc khách hàng ln đặt lên hàng đầu Giai đoạn từ năm 2011 đến 2018, ngân hàng sử dụng tổng đài Avaya việc hỗ trợ nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Đầu năm 2018, phận IT Voice Network ngân hàng nhận đƣợc yêu cầu từ phía ban giám đốc xây dựng tổng đài chăm sóc khách sử dụng cơng nghệ mã nguồn mở Trực tiếp tham gia vào dự án, em thực xây dựng thành công tổng đài chăm sóc khách hàng đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ Việc sử dụng tổng đài Asterisk có ƣu điểm vƣợt trội so với tổng đài Avaya: - Tổng đài Asterisk tổng đài mã nguồn mở (open source), ngƣời sử dụng khơng phải phí quyền triển khai sử dụng Vởi tổng đài Avaya chi phí quyền cao - Khả tùy biến can thiệp vào thành phần ứng dụng linh hoạt Khi cần triển khai thành phần theo yêu cầu nghiệp vụ, kỹ sƣ vận hành ngân hàng tự lập trình cấu phần Trong tổng đài Avaya mã nguồn đóng, chức cần lập trình hãng thực tích hợp, dẫn đến chi phí lớn cho yêu cầu phát sinh - Khả mở rộng tổng đài Asterisk nhanh chóng đơn giản 1.1 Khảo sát yêu cầu chức Techcombank - Với dịch vụ chăm sóc khách hàng Techcombank gặp toán nhƣ sau: //$agent=(!isset($_SESSION[$_SERVER['SCRIPT_NAME']]["agent_name"])) ? '1200' : $_SESSION[$_SERVER['SCRIPT_NAME']]["agent_name"]; //$sql_month="SELECT *,DATE_FOrMAT( calldate, '%Y-%m-%d' ) as folder FROM `cdr` WHERE `calldate`>='".$date_from."' AND `calldate`='".$date_from."' folder AND *,DATE_FOrMAT( FROM `cdr` WHERE DATE(`calldate`)='".$date_from."' AND DATE(`calldate`)='".$date_from."' AND DATE(`calldate`)='".$date_from."' AND DATE(`calldate`)