Do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, nên lao động của ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất, nội dung của công việc. Do vậy, một biện pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường của ngành kinh doanh khách sạn là phải quản lý nguồn nhân lực của mình một cách có khoa học và hiệu quả nhất. Với nội dung “Quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á” do khách sạn Đông Á là nơi có một đội ngũ công nhân viên đông đảo một nơi mà công việc quản trị nhân lực rất quan trọng và cần thiết.
LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh, đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung công việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Với nội dung “Quản trị nhân lực khách sạn Đông Á” khách sạn Đông Á nơi có đội ngũ cơng nhân viên đơng đảo- nơi mà công việc quản trị nhân lực quan trọng cần thiết Mục tiêu quản trị nhân lực phải quản lý, sử dụng lao động cách có hiệu nhất, đồng thời đảm bảo sống vật chất tinh thần cho người lao động, tạo động lực lao động góp phần nâng cao chất lượng hiệu sản xuất Trong nội dung này, dựa số liệu thực tế công ty với nhìn nhận mình, em phân tích điểm mạnh, yếu công tác quản trị nhân khách sạn, từ đưa số giải pháp Chương 1: Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á Chương 2: Những giải pháp kiến nghị công tác quản trị nhân khách sạn Đông Á CHƯƠNG KHẢO SÁT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Đơng Á có diện tích 1000m2 nằm đường Lê Văn Hưu -Thị xã Sầm Sơn Thanh Hoá, cách trung tâm Thị xã km Khách sạn có vị trí đẹp, nằm ven bờ biển, xung quanh có nhiều làng nghề truyền thống, kéo lưới, đánh bắt cá biển Khách sạn Đông Á khởi công xây dựng từ năm 1999, khách sạn khánh thành vào ngày 19-5-2001 Khách sạn Đông Á ban đầu nhà nghỉ cấp bốn với số phịng ban đầu 40 phịng Sau Doanh nghiệp Vịêt Quốc phá xây thành hai khu năm tầng Khi đưa vào hoạt động, khách hàng chủ yếu đoàn khách quen Khách sạn chịu quản lý Công ty du lịch Việt Quốc Từ tháng 10 Năm 2001 đến khách sạn Đông Á đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập với tên gọi giao dịch Công ty khách sạn du lịch Đông Á, trực thuộc Doanh nghiệp Việt Quốc 1.1.2 Điều kiện sản xuất kinh doanh 1.1.2.1 Vị trí địa lý Khách sạn Đơng Á có vị trí địa lý thuận lợi giao thơng Đây điều kiện kinh doanh tốt khách sạn Nằm bên đường biển, khách sạn nằm vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên Với vị trí thuận lợi giao thơng, n tĩnh đẹp đẽ giúp cho du khách có chương trình du lịch hợp lý lý thú 1.1.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn Đông Á nhà cao tầng đồ sộ mà khách sạn có kiến trúc mang tính chất mỹ thuật so với kiểu kiến trúc đại diện tích đất 1000 met vng Đầu năm 2002, Công ty khách sạn du lịch Đông Á nâng cấp khu vực tiền sảnh, nhà ăn, phòng Marketing… gồm hai khu A B Khách sạn có tổng 78 phịng khu nhà A, B, chúng phân chia thành hạng với cấu sau: Biểu 1: Cơ cấu loại phòng ngủ khách sạn Loại phòng Đặc biệt Sang trọng Tiêu chuẩn Khu nhà A 0 60 Khu nhà B 12 Tổng số 72 Ngồi phịng ngủ trang bị đầy đủ với tiện nghi theo tiêu chuẩn Khách sạn cịn có sở phục vụ dịch vụ bổ xung như, quầy bán hàng lưu niệm, phòng Massage với trang thiết bị đại, Một phịng hội thảo phục vụ từ 100 – 200 khách; bãi xe rộng có sức chứa 20 xe ô tô - Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạn trang bị: Một phịng ăn rộng phục vụ từ 100-200 khách (đây phịng hội thảo) Ngồi có phịng ăn nhỏ phục vụ từ 20 đến 30 khách phòng Phòng bếp rộng 100m2, trang thiết bị Nhật Nhìn chung, sở vật chất trang thiết bị khách sạn Đơng Á tương đối hồn chỉnh theo tiêu chuẩn 1.1.2.3.Vốn kinh doanh: Khách sạn Đơng Á có quy mô lớn, Với quy mô sở vật chất kỹ thuật lớn, lĩnh vực kinh doanh rộng, khách sạn phải cần lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng kinh doanh sản xuất Biểu 2: Vốn kinh doanh Khách sạn Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2000 Năm 2002 Vốn cố định Triệu đồng 6.383 5.930 lưu Triệu đồng 2.610 2560 Vốn động 1.1.2.4 Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu quản lý khách sạn Đông Á Trong thời kỳ kinh doanh, khách sạn có mơ hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể Trong giai đoạn kinh doanh nay, số lượng khách thay đổi nên khách sạn có mơ hình tổ chức quản lý phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mơ hình bắt đầu hoạt động từ 2000 Biểu 3: Mơ hình quản lý Cơng ty khách sạn du lịch Đông Á Giám đốc Công ty Phó giám đốc Khách sạn Xí nghiệp giặt Cửa hàng ăn uống Phó giám đốc Tổ chức hành Phịng kỹ thuật nghiệp vụ Phịng kinh tế kế hoạch Trung tâm lữ hành Chi nhánh đại diện Biểu Mơ hình quản lý khách sạn Đơng Á Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Tổ đón tiếp Tổ buồng Phó giám đốc Hướng dẫn Tổ vui Tổ Bàn, Tổ chơi giải Bar Bếp trí Tổ hành kế tốn Tổ Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng sửa chữa marketing Theo mơ hình giám đốc khách sạn người quản lý chung toàn hoạt động kinh doanh quản lý trực tiếp tổ: Hành kế tốn, Marketing, bảo vệ bảo dưỡng sửa chữa Các phận sản xuất chịu đạo phó giám đốc Một phó giám đốc phụ trách: tổ đón tiếp, tổ phịng, phó giám đốc phụ trách: tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp tổ dịch vụ văn hoá Như toàn khách sạn phân thành 10 tổ với chức nhiệm vụ rõ ràng riêng biệt Đứng đầu tổ có tổ trưởng đạo trực tiếp nhân viên tổ Qua mơ hình ta thấy rõ cấu tổ chức khách sạn theo kiểu trực tuyến khâu chồng chéo Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ phận, nhân viên Người có quyền định cao khách sạn giám đốc khách sạn, với mơ hình giám đốc nắm bắt thông tin kinh doanh phận cách kịp thời, định xác, nhanh chóng 1.1.2.5.Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Bộ phận lễ tân: * Chức năng: - Là nơi mở đầu tiếp xúc thức khách du lịch khách sạn - Thực quy trình cơng nghệ gắn liền khách khách sạn - Là cầu nối khách với dịch vụ khác khách sạn khách sạn * Nhiệm vụ: - Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách số phòng khách đến để thông báo cho phận khác có kế hoạch bố trí xếp cơng việc nhân lực - Giữ chìa khố, thư từ, đồ khách gửi… - Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến đi, điều phối phòng cho khách nghỉ thời gian dài hay ngắn, - Tính tốn, thu chi phí khách phải trả cho dịch vụ mà khách sạn cung ứng suốt thời gian khách lưu trú - Chuyển giao yêu cầu dịch vụ khách với dịch vụ tương ứng - Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị giám đốc uỷ quyền đại diện… - Ngoài nhân viên làm thủ tục đăng ký cịn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền tốn cho khách Tóm lại, lễ tân phận quan trọng khách sạn, nơi tạo ấn tượng ban đầu khách * Phân công lao động: Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn sở vật chất điều hành lao động tổ Tổ chia làm ca: sáng, chiều, đêm Ca sáng từ 6h đến 14 h : làm thủ tục tốn khách trả phịng sau tập hợp thông tin từ dịch vụ khách sạn sau tốn tiễn khách Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực cơng việc thủ tục cho khách nhập phịng Thông báo đến phận để chuẩn bị thủ tục đón khách Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc ca chiều bàn giao lại Làm thủ tục tốn với đồn sớm + Bộ phận phục vụ bàn: * Chức năng: Là dây nối liền khách với khách sạn thực thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn Thông qua nhân viên bàn giới thiệu phong tục * Nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn uống giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu khách - Thực tốt quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống… - Có biện pháp chống độc bảo vệ an tồn cho khách ăn uống - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hố, ngoại ngữ có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng + Bộ phận bếp: * Chức năng: Là phận sản xuất trực tiếp, chế biến ăn đáp ứng nhu cầu khách, phù hợp vị phong tục tập quán khách Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú vùng biển * Nhiệm vụ: - Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách - Thực đúng, đủ kịp thời yêu cầu khách - Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách - Thực tốt quy định vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm… - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo ăn hấp dẫn phục vụ khách… *Phân cơng lao động: - Đứng đầu bếp trưởng, chịu trách nhiệm toàn sở vật chất kỹ thuật, công việc xếp nhân lực, quản lý lao động thời gian làm việc chia làm ca chính: Sáng chiều Ngồi ra, cịn có nhóm chun viên phục vụ điểm tâm Đứng đầu ca ca trưởng kiêm bếp trưởng, ca có ca phó (bếp phó) ba người rửa bát Ngồi cịn có thủ kho chun theo dõi mảng xuất nhập hàng, kế toán tiêu chuẩn chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn khách, xác định khả tiêu hao + Bộ phận phục vụ lưu trú: * Chức năng: Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi làm việc, nghiệp vụ quan trọng hàng đầu kinh doanh khách sạn * Nhiệm vụ: - Thông qua việc phục vụ phản ánh trình độ văn minh, lịch ngành du lịch, từ khách hiểu phong tục, tập quán lòng hiếu khách Sầm Sơn - Kiểm tra trang thiết bị, thay hỏng hóc - Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc toàn tài sản phòng nghỉ - Phản ánh ý kiến khách tới phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách * Phân công lao động: - Chia làm ca chính: Sáng chiều, phục vụ 24/24 h Tổ trưởng tổ buồng chịu trách nhiệm toàn sở vật chất kỹ thuật quản lý điều hành nhân viên tổ 1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đông Á: 1.2.1 Cơ cấu doanh thu khách sạn Biểu 5: Cơ cấu doanh thu khách sạn Đơn vị: 1.000.000đ Chỉ tiêu 2001 2002 2003 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ tiền (%) tiền (%) tiền (%) Doanh thu lưu trú 496 46,6 832 66,2 932 50,1 Doanh thu ăn uống 374 37,4 211 17,9 604 32,4 Doanh thu dịch vụ bổ 230 26 200 15,9 323 17,5 1000 100 1243 100 1859 100 sung Tổng doanh thu Nhận xét: Doanh thu năm 2002 so với năm 2001 có tăng lên doanh thu bổ sung giảm sút giảm sút so với năm 2001.Điều cho thấy nghành dịch vụ bổ sung cuả năm 2002 chưa đạt mức yêu cầu khách sạn đề Cịn doanh thu năm 2003 có tăng lên so với năm 2001, 2002 tăng doanh thu dịch vụ ăn uống dịch vụ lưu trú Dịch vụ bổ sung có tăng so với năm 2002 không đáng kể so với năm 2001 Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần trú trọng nhiều đến tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung, phát huy tăng trưởng dịch vụ lưu trú ăn uống 1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh sản xuất khách sạn năm gần (2002-2003) 10 người lao động khách sạn Hàng ngày, hàng ca tổ trưởng thực chấm công lao động Trong quản lý tổ chức lao động khách sạn cho phép người lao động có quyền đóng góp ý kiến chất vấn chủ trương, công tác, tiêu kế hoạch, mặt quản lý khách sạn phải đảm bảo nguyên tắc: có tổ chức, nơi, quy định * Quản lý lao động theo biện pháp hành Ngồi quy định Nhà nước ban hành, quy chế lao động, khách sạn Đơng Á có đưa quy định giám đốc khách sạn Quy định đề nhằm giáo dục cán nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành quy định, có ý thức cao trách nhiệm giao Nội quy quy định bao gồm: Qui định phạm quy trách nhiệm Kỷ luật lao động Kỷ luật quản lý tài chính, tài sản Điều khoản thi hành Trong trường hợp vi phạm nhẹ vi phạm lần đầu nhắc nhở, phê bình Tái phạm vi phạm nặng sử phạt trừ vào tiền lương Nếu lỗi nặng xử lý kỷ luật tuỳ theo mức vi phạm Tuy nhiên thời gian thực tế thấy việc quản lý lao động khách sạn chưa chặt chẽ, cán quản lý chưa thật nghiêm khắc với nhân viên tác phong làm việc nhân viên phục vụ khách sạn chưa tốt Doanh thu khách sạn năm 2002 2003 gần hầu hết phận ăn uống, phận bổ sung giảm Tổng doanh thu khách sạn giảm xuống cách rõ rệt so với Khách sạn khác Điều khơng có nghĩa công tác quản lý lao động hiệu mà số nguyên nhân sau: Do xuất nhiều khách sạn kinh doanh đời địa bàn Sầm Sơn Thanh Hoá Nhu cầu khơng tăng, khách sạn phải chịu cạnh tranh gay gắt hàng loạt khách sạn xây dựng 23 Dịch vụ khách sạn thiếu tính đồng bộ, dịch vụ vừa thiếu vừa thừa ví dụ: nhân viên chạy bàn ăn ,lễ tân….Nhân viên chạy bàn nhiều lúc dư thừa, số lượng khách ăn khách sạn giảm dần, cịn lễ tân nhiều lúc khách đơng mà nhân viên lại Thị trường khách du lịch có nhiều biến động, số lượng khách đến Sầm Sơn không tăng dự kiến, số khách cơng vụ đến tìm kiếm hội làm ăn Trên số nguyên nhân chủ quan khách quan ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh khách sạn, thời gian tới khách sạn cần có phương hướng kinh doanh mới, đặc biệt cần quan tâm đến việc tổ chức nhân lực khách sạn cho hợp lý Đây vấn đề quan trọng, định đến chất lượng phục vụ khách sạn 1.3.2.5 Nhận xét quản trị nhân lực khách sạn Đông Á + Nhận xét tổng quát Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới khách sạn quan tâm trọng đến Qua thời gian từ 2001 đến 2003 khách sạn làm nhiều việc có kết giúp khách sạn đứng vững thị trường, có đóng góp lớn đội ngũ lao động Cơ cấu lao động khách sạn hợp lý, đội ngũ lao động hài lịng cơng việc làm họ cảm thấy thích hợp với cơng việc với mơi trường làm việc, điều kiện làm việc Họ nhận nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích (như sách ưu tiên lao động giỏi, sách bảo hiểm xã hội…).Quản trị nhân lực khách sạn Đông Á tốt thể tập thể Chất lượng lao động với trình độ có tay nghề nhiều kinh nghiệm trình độ ngoại ngữ, đội ngũ cán cơng nhân viên có chất lượng so với khách sạn Sầm Sơn Điều thể rõ ràng chất lượng phục vụ Khách sạn Đông Á từ trước tới khách du lịch đánh giá cao chất lượng phục vụ, uy tín tiếng tăm khách sạn ln đứng hàng đầu khách sạn Sầm Sơn Trong tương lai để trì đội ngũ nhân viên tốt đảm bảo uy tín chất lượng phục vụ, khách sạn có kế hoạch tuyển 24 chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ lực để kế thừa thay đội ngũ lao động +Trong công tác tuyển chọn có ưu điểm nhược điểm sau: Ưu điểm: Khách sạn tuyển chọn lao động chủ yếu hợp đồng gắn hạn, sau thời gian làm việc Nếu xét thấy người có lực ký hợp đồng dài hạn, biện pháp hợp lý giảm chi phí đào tạo lại lao động có đội ngũ lao động có lực thực Khác sạn liên hệ với trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch, để thu hút lao động có tay nghề cao Nhược điểm: Khách sạn giữ chân số cán giỏi Trong tuyển trọn, phần lớn yêu tiên cho em cán ngành, lao động chưa đào tạo chuyên sâu +Trong công tác đào tạo có ưu điểm nhược điểm sau: Ưu điểm: Khách sạn mở lớp đào tạo như: Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên, thơng qua khố học ngắn ngày Ngồi khách sạn cịn áp dụng hình thức khác cho họ thực tập số khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm Nhược điểm: Trong khách sạn có nhân viên trường chuyên ngành khách sạn-du lịch khách sạn phải mở lớp đào tạo +Về ưu điểm nhược điểm tổ chức tiền lương, tiền thưởng: Ưu điểm: Khách sạn trả tiền lương cho người lao động tháng tính dựa số lao động người tháng Mức lương mà khách sạn trả mức sống người lao động 25 Khách sạn thường có hình thức thưởng đột xuất cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao xuất lao động, nhân viên phục vụ tốt khách khen gợi Ngồi quy định nhà nước, khách sạn cịn kỷ luật riêng, nhằm giáo dục cán nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành Nhược điểm: Khách sạn chưa có biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động Việc kỷ luật khách sạn chưa chặt chẽ, cán quản lý chưa thật nghiêm khắc với nhân viên + Mô hình tổ chức quản lý: với mơ hình quản lý thuận lợi cho công tác quản lý Giám đốc người quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn thơng qua trưởng phịng giám đốc khối dịch vụ Thêm vào với giúp đỡ phó giám đốc Cơng ty phần giảm bớt công việc nặng nề đặt nên vai giám đốc Các phòng ban, tổ đội quy định nhiệm vụ rõ ràng nên dễ xác định quyền hạn trách nhiệm phận Mặt khác có mối quan hệ trực tiếp cấp quản lý đối tượng quản lý nên khơng có sai lệch cơng việc Nhìn chung, cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Đông Á vấp phải khó khăn số lượng lớn, độ tuổi trung bình lao động cao, khối lượng nhân viên thuộc lao động hợp đồng nhiều nên công tác điều chỉnh nhân vị trí khó khăn Nhưng với kinh nghiệm lâu năm, trình độ cao ban quản lý nhân khách sạn đưa sách, điều chỉnh hợp lý công tác quản lý đào tạo nguồn nhân lực để đưa khách sạn tồn phát triển ngày 26 CHƯƠNG 2: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.1 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH KHÁCH SẠN Ở SẦM SƠN HIỆN NAY: Trong năm qua Sầm Sơn, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, nhiên phát triển mang tính tự phát theo điều tiết thị trường thiếu định hướng, nên phát triển làm cho cung vượt cầu tạo dồn ép giá dẫn đến kinh doanh thua lỗ Bên cạnh đó, phát triển khách sạn lớn mà hình thức vui chơi giải trí lại nên tình hình kinh doanh khách sạn lại trở nên khó khăn Do khách đến Sầm Sơn để tìm hiểu du lịch, truyền thống văn hoá người Sầm Sơn song cảnh quan lịch sử lại thiếu đầu tư, gìn giữ bảo vệ, bên cạnh nhiễm mơi trường ngày gia tăng Điều hạn chế khả thu hút khách tỉnh thành Tuy nhiên số lượng khách đến Sầm Sơn, có điểm đáng mừng kết kinh doanh thể mức tăng doanh thu lớn, lượng khách sạn du lịch nước tăng, hoạt động kinh doanh điều kiện tiếp tục đẩy mạnh Đặc biệt khu vui chơi giải trí xây dựng với nhiều quy mô khác như: Thuỷ Tiên Cung, khu vạn trài, khu sinh thái Nằm thị trường du lịch , với môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh cao nên địi hỏi khách sạn phải có chỗ đứng vững thị trường để tồn phát triển Khách sạn Đơng Á có số ưu lớn khu vực: - Có vị trí địa lý đẹp thuận lợi kinh doanh - Môi trường thiên nhiên lành yên tĩnh - Cơ sở vật chất đồng có chất lượng tốt - Đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm 27 - Là khách sạn cao cấp Sầm Sơn nên khách sạn Đông Á có vị kể thị trường, có nhiều bạn hàng tin cậy lâu năm Đây lợi đáng quý khách sạn mà khơng dễ khách sạn khác có Do để phát triển kinh doanh khách sạn điều quan trọng khách sạn Đông Á phát huy tiềm lực Trong trình hoạt động kinh doanh mình, khách sạn Đơng Á ln coi trọng vấn đề thu hút khách khai thác thị trường khác Về thị trường mục tiêu: Khách sạn trú trọng thu hút nhiều đối tượng khách, đặc biệt khách công vụ khách du lịch cao cấp, đối tượng có khả toán cao, nhiên số lượng khách ngày hạn chế phải cạnh tranh gay gắt khách sạn loại khách sạn có thứ hạng cao khu vực Do khách sạn mở rộng thị trường mục tiêu sang đối tượng khốn có khả chi tiêu trung bình, khách lẻ… Nhìn chung, với lợi địa lý, nhân kinh nghiệm quản lý ban quản lý tín khách sạn Đơng Á dần tiến bước khẳng định vị trí vững thị trường du lịch 2.2 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.2.1 Cơ cấu quản trị nhân lực: Cơ cấu tổ chức nhân yếu tố quan trọng doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp có khả phát triển hay khơng Đồng thời việc bố trí từ cấu tổ chức lao động hợp lý giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm lao động, giảm tối đa chi phí sản xuất kinh doanh Như vậy, doanh nghiệp muốn sản xuất có hiệu trước hết phải hồn thiện cấu tổ chức quản lý nhân Song trình bày trên: cấu tổ chức quản lý nhân khách sạn trải qua q trình dài thiết lập sửa đổi song cịn nhiều điểm chưa hợp lý máy lãnh đạo khách sạn chưa thực động, công việc 28 định thuộc hai người, tạo cho lãnh đạo (giám đốc) tải công việc, cường độ lao động căng thẳng hạn chế mở rộng quan hệ với lĩnh vực khách, ngành khách nhân viên có sáng tạo cơng việc Vì vậy, khách sạn cần phải có biện pháp đắn để phát huy mặt tích cực cấu quản lý hạn chế mặt tiêu cực Sau số kiến nghị cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý nhân sự, góp phần nâng cao chất lượng lao động khách sạn 2.2.2 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động Cơng tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, điều kiện để nâng cao chất lượng, khả hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt phận đón tiếp) Vì cơng tác tuyển chọn lao động quan trọng có ý nghĩa lớn công tác tổ chức quản lý lao động Công tác tuyển chọn khách sạn Đơng Á cịn chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho em cán ngành, lao động chưa đào tạo có chuyên sâu Cán quản lý tốt nghiệp đại học người tốt nghiệp đại học điều kiện trường có liên quan Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai đầy đủ yêu cầu với khách dự thi để tất người tham gia thi tuyển Hình thức tuyển chọn mà khách sạn áp dụng kiểu kiểm tra, vấn trực tiếp, cho làm thi tình Đó hình thức doanh nghiệp nước liên doanh nước ngồi áp dụng vừa mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học Khách sạn nên có sách đổi đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi, giới tính để đáp ứng với tính chất cơng việc 2.2.3 Hồn thiện cơng tác đào tạo lao động: Đây vấn đề nhiều khách sạn quan tâm, ý Nếu khách sạn làm tốt công tác giảm chi phí đào tạo sau này, khách sạn Đơng Á lao 29 động nói chung có trình độ học vấn chưa cao Trong tổng số 127 cán cơng nhân viên mà có 15 người tốt nghiệp đại học Ngoài lao động tốt nghiệp PTTH THCN tương đối nhiều Vì vậy, nhân viên tốt nghiệp đại học, đặc biệt cán quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên khác nên khuyến khích họ học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ học chung Ngồi khách sạn nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hố dân tộc, thói quen vị ăn uống khách cho phận bàn, bar, bếp, lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng Mặt khác, đội ngũ cán khách sạn có độ tuổi trung bình cao, khách sạn cần có định hướng tuyển chọn đào tạo cán trẻ từ để kế thừa cơng việc Một vấn đề trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn yếu (riêng phận lễ tân nói thạo 1-2 ngoại ngữ phận khác bàn, bar trình độ A, B, C), người nói hai ngoại ngữ Vì vậy, khách sạn nên mở lớp đào tạo chuyên ngành riêng cho lĩnh vực du lịch nói chung khách sạn nói riêng Đây vấn đề thiếu mà nhiều khách sạn tài trợ học phí đào tạo chưa thực quan tâm ý đến khách sạn tài trợ học phí cho nhân viên tự túc học phải bố trí thời gian cho họ Sau khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên để giám sát kết học tập tiến nhân viên Đối với nhân viên khách sạn tuyển dụng thường trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng kết rút kinh nghiệm nêu ta nguyên nhân sai sót Đồng thời nên mời chuyên gia tư vấn, người phục vụ nhiều năm phận khách sạn để nói chuyện học kinh nghiệm mà họ đúc kết trình phục vụ Đội ngũ cán khách sạn nên lắng nghe ý 30 kiến đóng góp nhân viên để giải thoả đáng yêu cầu nguyện vọng họ Tăng cường nâng cao trình độ cán nhân viên Thế giới tương lai giới khoa học công nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoát khỏi nghèo phụ thuộc vào đội ngũ người lao động có tri thức sách có tâm huyết tay nghề cao, việc sử dụng có hiệu trang thiết bị đại Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho nhân viên thích ứng với chế thị trường, có thói quen tơn trọng khách hàng, coi trọng khách hàng “thượng đế” không kể Muốn vậy, trước mắt khách sạn phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên, trang bị cho nhân viên kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ… Khách sạn Đông Á cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với người học tập theo ngành nghề để vươn lên Bằng hình thức đào tạo chỗ, gửi học, mời giáo viên đến dạy Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo chỗ hình thức đàm thoại, trao đổi, thử làm thực tế - Đào tạo đào tạo lại nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ, chun mơn phong cách giao tiếp điều quan trọng nhân tố định tình hình kinh doanh, kết kinh doanh 2.2.4 Cần áp dụng số sách khen thưởng, kiểm tra: Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Nếu nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy không để xảy sai sót với khách hàng tháng, hàng q hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ thưởng mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân 31 viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xe, thái độ, tác phong làm nhân viên, nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai sót có hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khách có nhu cầu thu nhập cao Hơn khách sạn nên cụ thể hoá tiêu thức đánh giá để kiểm tra nhóm nhân viên thường xuyên đánh giá chất lượng công việc ngày, nhóm người lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kế đánh giá xử lý trường hợp không đạt yêu cầu Ngồi sử dụng hịm thư góp ý khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phòng khách lưu trú Cần có sách thưởng phạt phân minh nhằm khắc phục nhân viên có trình độ ý tưởng xấu, có quan tâm mực tới người lao động để động viên họ yên tâm mức tới người lao động để động viên họ yên tâm làm việc u ngành nghề 2.2.5 Hồn thiện cơng tác tiền lương: Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với công sức người lao động bỏ Công vụ lương thưởng tay nhà quản lý dao hai lưỡi khuyến khích làm trì trệ lao động, tuỳ thuộc vào lực người sử dụng Hiện Cơng ty khách sạn Đơng Á trì mức lương đời sống người lao động chưa thự đảm bảo để “giữ chân” nhân viên để khuyến khích người lao động hăng hái làm việc Khách sạn Đông Á cần tiến hành biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động Bên cạnh việc áp dụng chế 32 độ tiền lương, thưởng linh hoạt cần thiết kinh doanh khách sạn tình trạng 2.2.6 Có chế độ đãi ngộ thoả đáng với người lao động: Con người yếu tố vơ quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Con người ln ln vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm người tham gia vào q trình tạo sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Chất lượng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp hoàn thành chịu chi phối khâu dây chuyền sản xuất Do muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ cụ thể khâu trình sản xuất, kinh doanh Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương lao động Khách sạn không nên trông chờ vào ý thức tự giác cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể Ví dụ phát cho nhân viên bước vào làm việc sổ tay, nhân viên mà nội dung cụ thể nội quy khách sạn, quy định nhân viên phận cụ thể, trách nhiệm quyền lợi họ họ mắc sai phạm làm lợi cho khách sạn Từ người phạm lỗi khơng thể nói họ khơng biết, vi phạm người lao động có ý thức có mục tiêu cụ thể để họ vươn lên Kết hợp với biện pháp khuyến khích kinh tế, kích thích người lao động làm việc có suất chất lượng cao Thưởng phạt nghiêm minh công bằng, không xét ngoại lệ Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người khơng đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển tài họ Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua trang thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động 33 2.3 Một số giải pháp khác Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tăng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn tăng thu nhập người lao động khách sạn Do đó: - Khách sạn cần trì phát huy kết đạt sử dụng lao động - Từng bước khắc phục hạn chế việc bố trí lao động gián tiếp chưa ngành, nghề hay lao động trực tiếp hạn chế chuyên môn - Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ dựa đặc điểm kinh doanh điều kiện có khách sạn - Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo “đúng người đứng việc” nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo cơng việc sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ khả chuyên môn người để phát huy “sở trường”, hạn chế “sở đoản” từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Thực việc giao khoán cá nhân, phận để người lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm việc thực công việc cá nhân phận Việc cán nhân viên tự nâng cao ý thức hồn thành tốt cơng việc người xung quanh, với phận khách sạn cần thiết việc nâng cao suất lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính - Do đặc thù khách sạn, để nâng cao hiệu sử dụng lao động chất lượng phục vụ khách hàng, cần có kết hợp phân công lao động hợp tác lao động Ví dụ, nhà hàng ăn uống, hỗ trợ nhân viên 34 một vài phận (như: bàn, bar, ) cao điểm cần thiết - Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghệp vụ giỏi vào khâu, phận kinh doanh vị trí then chốt định phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Chẳng hạn: - Ở tổ lễ tân: Tổ bao gồm nhân viên với chế độ làm việc ba ca cơng việc tổ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày sáng chiều, cần tăng cường lao động hai ca nên phân cơng lao động nữ vào ca ngày Cịn ca tối công việc trực đêm không nhiều nên cần hai nhân viên đủ Để đảm bảo tính hợp lý, tránh tình trạng sử dụng lao động cách vơ ích khoảng thời gian có khối lượng cơng việc giúp cho nhân viên nữ khỏi nặng nhọc cơng việc trực đêm, ca tối nên bố trí hai nhân viên nam - Ở tổ bếp: số lượng 20 người, công nhân viên chủ yếu tập trung vào hai ca sáng chiều, ca tối khoảng đến người trực, phục vụ trường hợp yêu cầu đột xuất khách Số lượng nhân viên hai ca phân bổ sau: Ca 1: 10 nhân viên Ca 2: 10 nhân viên Trong trường hợp cần thiết có tiệc thay đổi số nhân viên ca+ Tổ bar: tổ có nhân viên nhân viên nữ chiếm 4, dựa vào tính chất cơng việc phục vụ điều hợp lý, tuyệt đối hố nữ khơng tốt, yêu cầu người trưởng quầy bar phải sành rượu, phương pháp pha chế rượu đồ uống Công vịêc phù hợp với nam giới Vì tổ cần điều thêm nhân viên nam để dễ dàng thực công việc quầy bar 35 + Tổ bàn: với 30 nhân viên, theo tính chất cơng việc phục vụ bàn chia ngày làm ca Ca từ 5h30 đến 14h, ca từ 14h đến 23 h Số lượng nhân viên nên bố trí đều ca Trường hợp có tiệc, hội nghị có biến đổi số nhân viên ca cho phù hợp Khách sạn cần tạo chương mục, trang Web mạng Internet để quảng cáo sản phẩm khách sạn 2.3.1 Một vài kiến nghị nhà nước Trong khó khăn ngành kinh doanh khách sạn nay, để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu có số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau: - Đơn giản thủ tục hành kinh doanh: Các giấy phép kinh doanh Sauna- Massage, vũ trường, karaoke… tăng thời hạn sử dụng củ giấy phép - Nhà nước cần quan tâm đến sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuyếch trương nước, hoạt động thu hút lượng khách lớn - Nhà nước cần tạo điều kiện tài chính, thuế khố để kích thích phát triển ngành kinh doanh khách sạn 36 KẾT LUẬN Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh Đây công việc mà khách sạn phải đề cập tới Để giúp cho cơng việc khách sạn cần phải có nhiều biện pháp Quản trị nhân lực biện pháp hợp lý, đem lại tính hiệu kinh doanh nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ưu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đặc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ nhân viên, cần thời gian ngắn khách sạn Đông Á thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trí đẹp sáng đường kinh doanh 37 ... trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á Chương 2: Những giải pháp kiến nghị công tác quản trị nhân khách sạn Đông Á CHƯƠNG KHẢO SÁT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1.1 KHÁI QT VỀ KHÁCH SẠN... nỗ lực nhân viên khách sạn, tạo uy tín chất lượng sản phẩm khách sạn 12 1.3 THỰC TRẠNG NHÂN LỰC VÀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á: 1.3.1.Thực trạng nhân sự: Đến tổng số lao động khách sạn. .. vụ khách sạn 1.3.2.5 Nhận xét quản trị nhân lực khách sạn Đông Á + Nhận xét tổng quát Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới khách sạn quan tâm trọng đến Qua thời gian từ 2001 đến 2003 khách sạn