Cụ thể: bên cạnh 5 thành phần của thang đo: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, tác giả còn nghiên cứu thêm sự tác động của lợi ích tài chính đi kèm như lãi suất, phí dịch [r]
(1)ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
NGUYỄN THÙY DUNG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH
Chuyên ngành: Tài ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN
(2)MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT İ DANH MỤC CÁC BẢNG İİ DANH MỤC CÁC HÌNH İİİ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ İV
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1TổNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CứU
1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển mơ hình nghiên cứu CLDV
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc ngồi 12
1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc 18
1.1.4 Kết luận chung 22
1.2.CƠ Sở LÝ LUậN CHUNG Về CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG 23
1.2.1 Dịch vụ 23 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Khách hàng Error! Bookmark not defined.
1.2.4 Ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined.
1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng NTHMError! Bookmark not defined.
TÓM TắT CHƢƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.1.QUY TRÌNH NGHİÊN CứU ERROR!BOOKMARK NOT DEFINED. 2.2.KHUNG PHÂN TÍCH VÀ GIả THUYếT NGHIÊN CứUERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
(3)2.3.2 Phƣơng pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích liệu Error! Bookmark not defined.
TÓM TắT CHƢƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.1.GIớI THIệU Về NGÂN HÀNG STANDARD CHARTEREDERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.1.1 Giới thiệu Standard Chartered Việt Nam CN Lê Đại Hành Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Dịch vụ Standard Chartered cung cấp Việt Nam Error! Bookmark not defined.
3.2.ĐÁNH GİÁ CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG Tạİ NGÂN HÀNG STANDARD
CHARTERED VİệT NAM –CNLÊ Đạİ HÀNH ERROR!BOOKMARK NOT DEFINED. 3.2.1 Thực trạng chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng cung cấp Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng theo mơ hình BANKSERV Error! Bookmark not defined.
3.3.ĐÁNH GİÁ CHUNG ERROR!BOOKMARK NOT DEFINED. TÓM TắT CHƢƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI STANDARD CHARTERED VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
4.1. ĐịNH HƢớNG CHIếN LƢợC PHÁT TRIểN CủA STANDARD CHARTERED
VIETNAM ERROR!BOOKMARK NOT DEFINED. 4.2. Đề XUấT CÁC GIảI PHÁP Cụ THể NÂNG CAO CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG ERROR!BOOKMARK NOT DEFINED.
4.2.1 Nhóm giải pháp ngƣời Error! Bookmark not defined.
(4)4.2.3 Nhóm giải pháp marketing Error! Bookmark not defined.
4.2.4 Nhóm giải pháp cơng nghệ Error! Bookmark not defined.
4.3.MộT Số KIếN NGHị ERROR!BOOKMARK NOT DEFINED. 4.3.1 Với quan quản lý Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined.
4.3.2 Với Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam Error! Bookmark not defined.
TÓM TắT CHƢƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
(5)i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 CFA Confirmatory Factor Analysis
2 CLDV Chất lượng dịch vụ
3 DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ
4 DV Dịch vụ
5 EFA Exploratory Factor Analysis
6 KH Khách hàng
7 NHNN Ngân hàng nhà nước
8 NHTM Ngân hàng thương mại
9 SCB Standard Chartered Bank (Vietnam)
10 SPDV Sản phẩm dịch vụ
(6)ii DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 2.1 Phân loại mẫu 48
2 Bảng 2.2 Thang đo mã hoá liệu 51
(7)iii DANH MỤC CÁC HÌNH
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu CLDV 44
(8)iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT Biểu đồ Nội dung Trang
1 Biểu đồ 3.1 Tỷ trọng lợi nhuận theo phân khúc khách hàng năm 2015 61
2 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng lợi nhuận theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng 64
3 Biểu đồ 3.3 Tình hình tăng trưởng lợi nhuận năm 2012 – 2015 65
(9)5 LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết đề tài
Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn tồn cầu Trong ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Kể từ sau hội nhập WTO, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng ngồi nước, từ đó, ngân hàng nước thiết lập diện thương mại Việt Nam
Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Mặc dù đa phần ngân hàng thương mại, nguồn thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi khi, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy,việc trọng phát triển dịch vụ khách hàng hệ thống ngân hàng nói chung chiến lược đắn cần thiết giai đoạn
(10)6
quan tác giả, mơ hình có tính ưu việt so với mơ hình cũ ( SERVQUAL, SERVPERF ) mơ hình BANKSERV công cụ thiết kế cho phép khách hàng phản ánh kì vọng nhận thức họ dựa 17 nhân tố chất lượng dịch vụ phân loại thành nhóm, với mục đích đưa góc nhìn hồn thiện đầy đủ cơng tác nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng
Câu hỏi nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài này, luận văn vào giải câu hỏi sau:
+ Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp SCB sao?
+ Những giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KH SCB?
2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục đích: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng SCB – CN Lê Đại Hành nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp SCB thời gian tới
- Nhiệm vụ:
+ Tổng quan sở l{ luận chất lượng dịch vụ
+ Tổng quan tình hình nghiên cứu
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ SCB Lê Đại Hành
+ Đánh giá chất lượng dịch vụ SCB Lê Đại Hành
+ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SCB Lê Đại Hành
3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam CN Lê Đại Hành
(11)7 Thời gian Công việc cụ thể
10/2015 Chuẩn bị, thu thập tài liệu phục vụ cho trình nghiên cứu, thiết kế đề cương, công cụ nghiên cứu
08-09/2016 Khảo sát, phát phiếu, vấn thu thập liệu
10/2016 Tập hợp xử l{ số liệu
11/2016 Hoàn thành luận văn
4 Dự kiến đóng góp đề tài
Hệ thống hóa vấn đề l{ thuyết, mơ hình sử dụng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mà SCB cung cấp
Với việc phân tích thực trạng trên, đề tài đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng SCB Đây cách đánh giá mang tính khách quan khái quát cao đo lường hiệu hoạt động ngân hàng mắt khách hàng Trên sở kết nghiên cứu đạt được, tác giả đưa số giải pháp mang tính thiết thực cao việc nâng cao chất lượng dịch khách hàng Chi nhánh Lê Đại Hành nói riêng hệ thống Standard Chartered Việt Nam nói chung
5 Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm nội dung sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu sở l{ luận phát triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam – CN Lê Đại Hành
(12)(13)9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển mơ hình nghiên cứu CLDV
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi của khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Định nghĩa Parasuraman nhiều nhà khoa học kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu kinh doanh thực tế.
Từ năm 1930, chất lượng lĩnh vực sản xuất xác định yếu tố để cạnh tranh yếu tố chất lượng thực trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh giới lần thứ Những tác giả tiên phong lĩnh vực W.Edwards Deming, Joseph M.Juran Kaoru Ishikaw Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận sản phẩm trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng kinh doanh tồn cầu Đó l{ việc đặt tên thời đại kinh doanh “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996) Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ Clow (1993) gọi yếu tố sống tổ chức Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ giá yếu tố chi phí khác hồn thiện, cải tiến liên tục (Boyer Hult, 2005) Nó trở thành khía cạnh khác biệt quan trọng việc chào bán sản phẩm dịch vụ (Wal et al., 2002) Theo Leisen Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo lợi cạnh tranh cần thiết yếu tố khác biệt có hiệu Chất lượng dịch vụ bắt đầu vào năm 1980 xu hướng toàn giới, nhà tiếp thị nhận có sản phẩm chất lượng bảo đảm để trì lợi cạnh tranh (Wal et al., 2002)
(14)10
khăn mà nhà quản lý phải đối mặt nhu cầu phát triển cơng cụ có giá trị cho việc đánh giá hệ thống hiệu suất hoạt động công ty từ quan điểm của khách hàng; sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ nhận được kết quả từ tổ chức chủ chốt khác đã dẫn đến sự phát triển của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ (Cronin et al., 2010) Một số mơ hình đánh giá được sử dụng phổ biến có thể kểđến như sau:
(1) Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịchvụ
Parasuraman cộng sự (1985) đã phát triển một mơ hình khái niệm về chất lượng dịch vụ mà họ xác định được có năm khoảng cách có thể ảnh hưởng đến đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ bốn ngành công nghiệp khác bao gồm: ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, mơi giới chứng khốn sửa chữa, bảo trì sản phẩm
Những khoảng cách là:
- Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức quảnl{
- Khoảng cách nhận thức nhà quản l{ đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách đặc điểm chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp
- Khoảng cách dịch vụ cung cấp truyền thơng bên ngồi
- Khoảng cách dịch vụ nhận dịch vụ mongđợi
(2) Mô hình SERVQUAL
Với mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ theo nhiều khía cạnh khác để khắc phục vấn đề được phát hiện, Parasuraman cộng sự (1985) đã xây dựng vàhát triển mô hình SERVQUALnhằm đo lường khoảng cách giữa nhà cung cấp khách hàng Giả
(15)11
nghiên cứu về ngân hàng bán lẻ, cơng ty chứng khốn, cơng ty bảo trì sửa chữa thiết bị Parasuraman cộng sự (1985) đã xác định được các kích thước chung phát hiện 10khía cạnh sau, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phụ vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết về khách hàng, phương tiện hữu hình
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ cơ bản đã bao quát hầu hết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình q phức tạp trong việc đo lường nên nhà nghiên cứu đã tiếp tục nghiên cứu kiểm
định mơ hình, cuối đi đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình
(3)Mơ hình SERVPERF
Mơ hình SERVPERF của Cronin Taylor (1992) biến thể của mơ hình SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1998) dựa việc khắc phục những khó khăn sử dụng Mơ hình bao gồm 22 nội dung có mơ hình SERVQU A L nhưng khơng bao gồm yếu tố kì vọng mà chỉ đo lường cảm nhận khách hàng (Buttle, 1996; Lee Yoo, 2000) Giá trị cảm nhận cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ cao Về mặt phương pháp luận, thang đo SERVPERV đã cải thiện đáng kể so với thang đo SERVQUA L Không chỉ thang đo hiệu quả hơn trong việc giảm số lượng nội dung đo lường mà cịn giải thích đúng hơn về chất lượng dịch vụ tổng thể thông qua việc sử dụng thang đo độc lập (Sanjay và Garima,2004)
(4) Mô hình BANKSERV
(16)12
một mục báo cáo nhất Asubonteng et al (1996) đã có 18 đánh giá quan trọng nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ kết luận rằng SERVQUAL áp dụng cho ngành công nghiệp đặc trưng Trong SERVQUAL áp dụng cho ngân hàng bán lẻ, vấn đề đã được xác định có liên quan
đến khía cạnh của giá trịđiểm số mong đợi
Mơ hình BANKSERV được phát triển bởi Avkiran (1999), được chuyển thể từ SERQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng ở Úc Nó một cơng cụ
được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh mong đợi nhận thức của họ trong một báo cáo nhất Nó có thể tránh những khó khăn về tâm lý xảy trong SERQUAL Với 17 nội dung về chất lượng dịch vụ tạo nên mơ hình BANKSERV phân loại theo khía cạnh gồm: Ứng xử của nhân viên, tin cậy, giao tiếp khả năng phục vụ tại quầy
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi
Các nghiên cứu sử dụng mơ hình BANKSERV
(17)13
chung giữ chân khách hàng nói riêng
“Perceptions of Service quality by clients and contact – personnel in the South African retail banking sector” của J.Coetzee , H van Zyl M.Tait được
đăng Southern African Business Review Vol.17, No.1 2013 Các tác giả đã tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách hàng nhận được thông qua nhân viên của ngân hàng tại Nam Phi, 37 chi nhánh Nghiên cứu đã sử dụng mơ hình BANKSERV dựa nền tảng mơ hình SERVPERF để nghiên cứu với cơ sở dữ liệu 550 khách hàng 559 nhân viên giao dịch.Các số liệu nghiên cứu được tính tốn tỉ mỉ xác, tác giả cũng đưa ra kết luận rằng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được tốt hơn họ mong muốn cũng vượt xa cả kì vọng mà nhân viên ngân hàng mong đợi Điều
đó thể hiện ngân hàng đang thành công trình đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả cũng thừa nhận nghiên cứu phần lớn sử dụng khảo sát về phía khách hàng, từ việc thu thập dữ liệu, số lượng khách hàng của từng ngân hàng đã được phân loại rất chi tiết Vậy nên nghiên cứu này, dù thành công ở mức độ khảo sát chất lượng của tồn ngành ngân hàng nói chung, nhưng khơng thể hiện được xác cơ cấu chất lượng giữa ngân hàng với Nghiên cứu nên sử dụng số liệu đánh giá, phân tích từ nguồn dữ liệu của nhân viên ngân hàng để làm rõ tồn tại nêu trên
(18)14
yếu tố giao tiếp mơ hình BANKSERV Tác giả đã đưa phương pháp hiệu chỉnh mơ tình, để nghiên cứu tập trung đi sâu theo hướng Tuy nhiên nhận định chưa có cơ sở số liệu định lượng để có kết luận xác Ý kiến của tác giả có thiên hướng cảm tính, chủ quan Đó điểm thiếu sót dễ nhận thấy của nghiên cứu
“Bank Service Quality in the Middle Eastern and GCC Countries: Understanding the Future Research Directions”của tác giả Akram Al – Jazzari Parves Sultan đăng Asian Journal of Business Research ISSN 1178-8933, ấn phẩm đặc biệt 2015 Các tác giả đã sử dụng mơ hình BANKSERV nền tảng mơ hình SERVQUAL VÀ SERVPERF để dự báo về phương thức nghiên cứu chất lượng dịch vụ tương lai của loại hình ngân hàng truyền thống ngân hàng Hồi giáo tại Trung Đông nước nhóm GCC.Trong nghiên cứu, tác giả đã đề cập tới nghiên cứu trước đó vịng 30 năm của nhiều tác giả sử dụng mơ hình khác như SERVQUAL, SERVPERF, BANKQUAL – R, CARTER để đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khu vực Tác giả đã chỉ rằng, với bối cảnh kinh tế chính trị ln biến động, mơ hình có thể phù hợp những thời điểm trước, đồng thời, nghiên cứu của tác giả đã dự đốn mơ hình BANKSERV sẽ mơ hình nghiên cứu tương lai tại vùng Trung Đông các nước nhóm GCC Tuy nhiên, nhận định của tác giả vẫn chưa thực sự thuyết phục mới chỉ so sánh nghiên cứu sử dụng mơ hình khác nhau, chưa có số liệu thể hiện rằng, mơ hình BANKSERV phù hợp nhất việc nghiên cứu chất lượng dịch vụở thời điểm hiện tại hay tương lai
Các nghiên cứu sử dụng mơ hình đo lường khác
(19)15
Management Dynamic, 16(1), 10-20,2012 Cũng với mục đích xem xét mức độ tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng dựa mơ hình SERVQUAL - mơ hình tác giả cho rằng tốt nhất tại thời điểm đó để đánh giá chất lượng dịch vụ - tại một ngân hàng thương mại của Nepal Khẳng định này chưa thật sự phù hợp xác bởi thời điểm , thế giới
đã có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với mơ hình được biến thể phù hợp hơn
“Identifying Service Quality Dimensions as Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking” của Barbara Culiberg, được đăng tải Economic and Business Review Vol.12, No.3; 2010 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng bán lẻ tại Slovenia tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Được phát triển dựa nghiên cứu nội dung trước đó của tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu đã sử dụng nhất mơ hình SERVPERF với 28 tiêu chí cho 150 người tham gia khảo sát Nghiên cứu đã khẳng định được số yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Không chỉ vậy, tác giả cũng chỉ rằng, nhà quản lý ngân hàng tại Slovenia nói riêng nên tập trung trọng vào yếu tố nâng cao chất lượng nhân lực thu thập nhiều hơn phản hồi của khách hàng để có được chất lượng dịch vụ tốt nhất
(20)16
gây sai lệch kết quả
“Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty: A test of mediation” của tác giả Rahim Mosahab, đăng International Business Research, Vol.3, No.4; October 2010 Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng đến mức độ trung thành của khách hàng tại một chi nhánh của ngân hàng Sepah Bank tại Tehran, Iran Nghiên cứu đã thành công việc liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng trung thành của khách hàng với chi nhánh bằng những số dẫn chứng tuyệt đối Tuy nhiên điểm hạn chế của nghiên cứu quy mô nghiên cứu ở mức độ một chi nhánh nhỏ, có tính đặc thù đã loại trừ nhiều yếu tố như chất lượng nhân lực, tập quán tổ chức sức mạnh thương hiệu Trên thực tế, ngân hàng Sepah có rất nhiều chi nhánh nằm khắp lãnh thổ Iran, nên việc dừng lại ở quy mô một chi nhánh sẽ không thể phản ánh được đúng kết quả như nghiên cứu công bố Thêm vào đó, đặc điểm văn hóa, tơn giáo của vùng Trung Đông nên một số mục bộ thang đo SERVQUAL đã bị lược bỏ Có thể cho rằng, điều khiến cho kết quả nghiên cứu chỉ mang tính đặc thù riêng của Iran nói riêng khu vực Trung Đơng nói chung
(21)17
nhằm tạo thêm nhiều nguồn lợi nhuận Số liệu của nghiên cứu được thu thập qua bản câu hỏi bộ thang đo SERVQUAL Các bản câu hỏi được thiết kế tỉ mỉ, lựa chọn đa dạng, phù hợp với đặc điểm sử dụng dịch vụ của đa số dân cư nước Tuy nhiên, số lượng bản câu hỏi hạn chế (400 bản tổng dân số gần 29 triệu người), đối tượng thu thập những người sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng khác nhau, nên thông tin thu thập được cịn rất thiếu khách quan xác Kết quả nghiên cứu cũng được tác giả lưu ý rằng, chương trình tạo dựng sự trung thành cho khách hàng dù quan trọng nhưng cũng không được đánh giá cao tại ngân hàng quốc doanhtại Pakistan Nghiên cứu nên dựa một số liệu hoàn chỉnh hơn về số lượng cũng như đối tượng thu thập thông tin
(22)18
thành công hơn, tác giả nên mở rộng số lượng người khảo sát, phân loại theo vùng miền để thấy được kết quả khái quát hơn
“The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Auto Bavaria, Glenmarie: An Empircal Study through SERVQUAL”của tác giả Akman Syalwani Binti Idris đăng tải website www.academia.edu ngày 13/9/2013, về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với Auto Bavaria – một tổ chức bán lẻ cung cấp dịch vụ cho hãng xe ô tô của Đức như BMW, Mini cooper, Motorald tại Malaysia, sử dụng mơ hình SERVQUAL làm cơ sở nghiên cứu Ban đầu, nghiên cứu dự định cần khảo sát số lượng người đủ lớn, nhiên hạn chế về tài thời gian, nên số bản câu hỏi thu thập được thực tế hơn so với dựđịnh rất nhiều Thêm vào đó, nghiên cứu này mới chỉ dừng lại ở mức độ phân tích định tính yếu tố của mơ hình SERVQUAL, bản câu hỏi khơng đủ chi tiết, khơng có thang đo để có thể tính tốn số liệu cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của Auto Bavaria Nghiên cứu cũng chưa chỉ được tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Bởi vậy, tác giả nên hồn thành khơng gian mẫu của khảo sát như dự định cũng như thiết lập bảng câu hỏi tiêu chí
đánh giá chi tiết hơn để có thể chạy mơ hình phân tích sâu hơn nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ củaAuto Bavaria qua chi nhánh Glenmarie
1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước
(23)19
02/2013/TT-NHNN, thị 01/CT-NHNN với việc tập trung triển khai đồng liệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” nhằm thúc đẩy mơi trường cạnh tranh dịch vụ ngân hàng hiệu cho cơng chúng Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ hệ thống thơng tin góp phần gia tăng hội nhập tương đồng nhiều mặt ngân hàng với Do đó, để giành lợi môi trường cạnh tranh tại, ngân hàng phải tối đa hóa thỏa mãn lòng trung thành khách hàng, vừa để giữ chân KH cũ, vừa để thu hút thêm nhiều KH Hai yếu tố then chốt này, với chất lượng dịch vụ từ phía ngân hàng cung cấp rào cản chuyển đổi kiềng ba chân vững chiến lược hướng tới vị dẫn đầu ngành Ngân hàng thời gian tới
Các nghiên cứu sử dụng mơ hình BANKSERV:
“Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Biên Hòa”– đề tài nghiên cứu khoa học Đinh Thị Hòa Trần Thị Bích Ngọc trường ĐH Lạc Hồng – Đồng Nai năm 2014.Nghiên cứu sử dụng hai mơ hình BANKSERV SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố.Mẫu khảo sát 50 khách hàng CN Agribank Biên Hòa - Phòng GD Thống Nhất 500 bảng câu hỏi phát cho khách hàng ngân hàng khắp thành phố Nghiên cứu sử dụng nhiều mơ hình kiểm định tuyến tính khác nên số liệu đưa thuyết phục, tác giả khẳng định thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng.Các nhân tố Nhân viên, Tính tiện ích hay Dịch vụ quầy cần cải thiện.Từ tác giả đề xuất, kiến nghị nhiều giải pháp có tính ứng dụng cao khả thi tức Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn thiếu sót việc rằng, lịng trung thành khách hàng khơng bị tác động chất lượng dịch vụ mà nhiều nhân tố quan trọng khác Rào cản chuyển đổi, hành vi người tiêu dùng, môi trường cạnh tranh, marketing… Các tác giả thừa nhận thiếu sót hạn chế mặt thời gian chi phí thu thập số liệu Nghiên cứu hồn tồn áp dụng phạm vi lớn hiệu chỉnh thiếu sót
(24)20
khơng phù hợp với tình hình hoạt động thực tế chi nhánh Quảng Ngãi Các số liệu thu thập làm sở phân tích phạm vi khách hàng ngẫu nhiên chi nhánh Quảng Ngãi nên số phân tích khơng có tính chuẩn xác cao, thêm vào đó, tác giả sử dụng phân tích định tính nhiều, mang nhận xét chủ quan nên kết nghiên cứu không thực có tính ứng dụng thực tiễn
Các nghiên cứu sử dụng mơ hình khác:
“Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh trường ĐH Kinh tế - ĐHQGHN đăng Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số I (2013) 11-22 Nghiên cứu tổng hợp đầy đủ đưa tóm tắt sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ với ưu điểm hạn chế nó, hầu hết mơ hình tập trung đo lường tìm vấn đề chất lượng dịch vụ, chưa { nhiều tới việc xác định nhu cầu sở hạ tầng nguồn lực khác nhằm phục vụ hiệu cho việc lập kế hoạch triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng Bài nghiên cứu thực năm 2013, thời điểm mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ quan tâm vài năm gần đây, vậy, tác giả đưa đề xuất cho nhà nghiên cứu Việt Nam cần xem xét ứng dụng mơ hình phù hợp với doanh nghiệp để kiểm nghiệm tính đắn phù hợp với đặc thù kinh doanh DN Việt Nam
“Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” tác giả Nguyễn Thành Công , trường ĐH Ngân hàng TPHCM, đăng tải Tạp chí Phát triển Hội nhập số 20(30) - Tháng 01-02/2015, nghiên cứu tổng quát 10 mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thơng dụng giới đồng thời rằng, cơng trình nghiên cứu CLDV ngân hàng NHTM VN năm qua thể hình thức nghiên cứu nhân rộng mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mơ hình Nordic thơng qua việc điều chỉnh bổ sung số tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so với tiêu chí/thang đo mơ hình gốc cho phù hợp với bối cảnh văn hóa thị trường Việt Nam Qua nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình đo lường CLDV gồm thành phần: Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình sở vật chất, Chuyên nghiệp, Đồng cảm, Tin cậy, Phương tiện hữu hình người
(25)21
thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh Cụ thể: bên cạnh thành phần thang đo: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, tác giả cịn nghiên cứu thêm tác động lợi ích tài kèm lãi suất, phí dịch vụ…Thơng qua kiểm định thực tế, tác giả đến kết luận lợi ích tài đánh giá cao số biến kể trên, từ tác giả đưa kiến nghị việc ngân hàng cần trì vận dụng linh hoạt sách giá, bên cạnh việc đầu tư phát triển thêm yếu tố nội vốn có lực phục vụ, chăm sóc khách hàng… Mặc dù nghiên cứu đưa khía cạnh tác động trực tiếp đến CLDV ngân hàng, nhiên tồn hạn chế như: số lượng mẫu ko lớn, với tỉ lệ khách hàng độ tuổi, ngành nghề, chức vụ, thu nhập chưa có tương quan phù hợp
“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập” tác giả Nguyễn Chí trung, đăng tải mục Ứng dụng phát triển công nghệ hoạt động Ngân hàng – website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Bài viết tiêu chí định mà ngân hàng cần phải có bao gồm định tính định lượng như: hài lịng KH, hồn hảo dịch vụ, quy mơ tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ, khả cạnh tranh Nghiên cứu đưa nhìn tổng quát để người đọc nói chung nhà quản l{ nói riêng xác định định hướng phát triển tiêu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù vậy, viết chưa đưa { bật có tính áp dụng thực tiễn chiến lược mà dừng lại bước nêu vấn đề nghiên cứu
“Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa” Thạc sỹ Đặng Hoàng Xuân Huy – Khoa Kinh tế, ĐH Nha Trang năm 2010 Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa mơ hình SERVPERF, sở phát triển biến số từ mơ hình SERVQUAL Tác giả thu thập mẫu khảo sát từ 152 mẫu, có 140 cá nhân 48 doanh nghiệp khách hàng CN Khánh Hòa Tác giả kiểm định xác tiêu chí ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, là: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Tính đảm bảo, Sự đồng cảm Trong tác giả rằng, yếu tố giá có tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng, yếu tố Sự đồng cảm có tác động nhất.Tác giả có đề xuất ngắn gọn kiến nghị cá nhân cho chi nhánh Khánh Hịa Do quy mơ khảo sát cịn hạn chế nên kết nghiên cứu dừng mức làm tiền đề cho nghiên cứu có tính ứng dụng phạm vi lớn
(26)22
nghiên cứu rằng, khách hàng mong muốn xác, nhanh chóng giá cạnh tranh Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động trực tiếp đến hài lịng khách hàng.Thành cơng nghiên cứu đưa kết luận đáng tín cậy từ phân tích khách hàng hữu ngân hàng Tuy nhiên với mẫu khảo sát hạn chế, HSBC ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch Việt Nam nên kết khảo sát chưa có tính ứng dụng thực tế cao
“Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 100% vốn nước ngoài Ngân hàng TMCP Việt Nam” – luận án Tiến sĩ tác giả Phạm Thùy Giang – ĐH Kinh tế Quốc dân năm 2012 Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả sử dụng kết hợp mơ hình SERVQUAL VÀ GRONROOS.Bằng giả thuyết kiểm định tính xác giả thuyết đó, tác giả chứng minh cơng cụ mơ hình SERVQUAL phù hợp việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tác giả bổ sung tiêu chí mới, có tính “Việt Nam hóa” cao nhằm phù hợp với thực tế hoạt động ngân hàng bán lẻ nước Ứng dụng công cụ việc phân tích, so sánh chất lượng dịch vụ kết cho thấy, khơng có khác biệt rõ rệt Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Tuy nhiên, Ngân hàng nội đánh giá cao nhờ vào lợi sẵn có Nhận biết khoảng cách không đáng kể, tác giả đề xuất nhiều phương án cải thiện, tăng sức cạnh tranh hấp dẫn khách hàng cho ngân hàng nội, dựa kết tính tốn phương pháp kiểm định
“Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NH TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Hồ Diễm Thuần – Trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng, đăng tải Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu Khoa học lần thứ Đà Nẵng năm 2012 Tác giả lựa chọn sử dụng mơ hình SERVPERF VÀ GRONROOS làm sở nghiên cứu có tham khảo thêm tài liệu nước Tác giả đo lường điểm chất lượng dịch vụ điểm trung bình biến, từ kết luận rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân, khách hàng hài lòng với “Khả đáp ứng cung cấp dịch vụ”, “Sự tin cậy” Mức độ hài lòng thấp biến “Sự thấu cảm” Tác giả thành công việc đưa đề xuất, kiến nghị cá nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vietinbank CN Đà Nẵng Tuy nhiên, bên cạnh việc nghiên cứu không thực bám sát sử dụng số liệu từ mẫu khảo sát thực tế khách hàng chi nhánh nên số liệu tính tốn chưa thể đảm bảo tính xác thực
1.1.4 Kết luận chung
(27)23
cũng đưa số giải pháp định hướng để nâng cao chất lượng hoạt động Tuy nhiên, việc nhìn nhận đánh giá đề cập góc nhìn chủ thể - phía Ngân hàng nhiều nhận định phần có yếu tố chủ quan Phần lớn tác giả chủ yếu áp dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) Đây dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Parasuraman cộng sự, 1988; 1991; 1993) mơ hình sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) khoảng thời gian dài trước
Cơng trình nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam – Chi nhánh Lê Đại Hành” xây dựng mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994, chuyển thể từ mơ hình SERVQUAL để đặc biệt phù hợp với ngành ngân hàng) Tuy đời từ lâu nhiên có cơng trình nghiên cứu dựa mơ hình này, theo { kiến đánh giá chủ quan tác giả, mơ hình có tính ưu việt so với mơ hình cũ mơ hình BANKSERV cơng cụ thiết kế cho phép khách hàng phản ánh kì vọng nhận thức họ dựa 17 nhân tố chất lượng dịch vụ phân loại thành nhóm Xuất phát từ thực tiễn Việt Nam có nghiên cứu dựa mơ hình BANKSERV đồng thời SCB – CN Lê Đại Hành chưa có nghiên cứu phục vụ cho cơng tác đo lường lượng hóa chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình này, đó, với mục đích đưa góc nhìn hồn thiện đầy đủ công tác nghiên cứu dịch vụ khách hàng mà Ngân hàng nói chung trọng quan tâm, khơng góc độ khách hàng, ngân hàng, mà theo đánh giá đơn vị độc lập thứ ba, tác giả mong muốn mang đến nhìn tổng quan so với toàn mặt chung ngành Từ định vị mong muốn từ phía khách hàng – người sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp cho độc giả ví dụ trực quan, cụ thể thực tế định hướng công tác hoàn thiện tối ưu dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại có yếu tố nước ngồi địa bàn Hà Nội
1.2 Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM
1.2.1 Dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ
(28)24
Dịch vụ khách hàng trình cung cấp dịch vụ, hàng hóa đến khách hàng thời điểm khách hàng có nhu cầu, suốt thời gian khách hàng sử dụng chăm sóc khách hàng sau việc mua bán, giao dịch đƣợc thực Việc ý thức đƣợc thành công hệ thống dịch vụ khách hàng dựa tƣơng tác với khách hàng suốt trình ấy, phụ thuộc phần vào nhân viên dịch vụ khách hàng Theo cách hiểu này, tổ chức mà có chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt dành nhiều chi phí việc đào tạo, phát triển kĩ cho nhân viên, chủ động việc vấn khách hàng để thu thập ý kiến phản hồi về chất lƣợng dịch vụ
Từ quan niệm thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng hàng hóa hữu, chúng
không tồn dạng vật Sản phẩm dịch vụ nằm trạng thái vật chất,
nguời ta nghe số giác quan cảm nhận
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. CN Lê Đại Hành – SCB, 2010-2015 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh. Hà Nội
2. Nguyễn Thành Côn, 2015 Trƣờng đại học Ngân Hàng TP HCM (2015),Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội Nhập, Số 20 (30) – Tháng 01-02/2015
3. Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam Luận văn Thạc sỹ ngành Kinh tế trị Trƣờng Đại học Kinh tế
4. Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp
sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM
(29)25
vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết Tạp chí ngân hàng, số 6, tr 23-29 6. Trần Bích Ngọc Đinh Thị Hịa, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng địa bàn Thành phố Hà Nội Bài báo đăng Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, Trƣờng Đại Học Lạc Hồng
7. Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân
hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân hàng TP.HCM
8. Hồ Diễm Thuần, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Trƣờng ĐH Kinh Tế, ĐH Đà Nẵng Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012
9. Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm, 2013 Tác động chất lượng dịch vụ lợi ích tài
chính đến hài lòng khách hang cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank – Chi nhánh Lâm Đồng Bản tin Khoa học Giáo dục
10. Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với
SPSS TP HCM: NXB Hồng Đức
11. Nguyễn Chí Trung, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hang xu hội
nhập Ứng dụng phát triển công nghệ hoạt động Ngân hàng – website Ngân hàng NN Việt Nam
Tiếng Anh
12. Christian Grönroos, 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, Vol 18, pp.36 – 44
13. Melaku Yilma, 2013.“Influence of service quality on customers’ satisfication and
loyalty”, Nghiên cứu chƣơng trình MBA in Marketing Management trƣờng Đại học Hawassa University tháng 06/2013
14. Kundan Dutta Koirala (Ph.D) Sajeeb Kumar Shrestha (MBS), 2012 “Measuring
(30)10-26 20,2012
15. Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, Fall 1985, pp 41-50 16. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring
consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64, No
17. Prof Kundan Dutta Koirala, Ph.D and Sajeeb Kumar Shrestha, 2012 Measuaring Service Quality and Customer Satisfaction, Management Dynamics 16(1), 10-20-2012
18. R Renganathan, S Balachandran K Govindarajan, 2012 “Customer perception
cạnh tranh dịch vụ dịch vụ e www.academia.edu