Đo lường sự hoàn thiện và quản lý thông tin chiến lược

Quản lý thông tin: Nếu bạn không đo được các kết quả, bạn không thể biết được đó là thành công hay thất bại, Nếu bạn không thấy sự thành công, bạn không thể thưởng – và nếu không thưởng cho thành công có thể bạn thưởng cho sự thất bại, Nếu bạn không thể nhận ra sự thất bại, bạn không thể sửa chữa.

Đo lường hồn thiện quản lý thơngtin chiến lược Quản lý thông tin „ Nếu bạn không đo kết quả, bạn biết thành cơng hay thất bại „ Nếu bạn không thấy thành công, bạn thưởng – khơng thưởng cho thành cơng bạn thưởng cho thất bại „ Nếu bạn nhận thất bại, bạn sửa chữa Dịng chảy q trình Đo lường Dữ liệu Phân tích Thơng tin Sử dụng thơng tin phân tích Xác nhận lại Yêu cầu khách hàng Đo lường Dự đốn Kiểm sốt Thiết kế Q trình Kết Đo lường trợ giúp việc đánh giá hoàn thiện, đánh giá thao tác hàng ngày trợ giúp định Lợi ích quản lý thông tin „ Hiểu khách hàng hài lòng khách hàng „ Cung cấp phản hồi cho người lao động „ Thiết lập sở cho việc trao thưởng/ xác nhận công lao „ Đánh giá tiến nhu cầu hoạt động khắc phục/ cải tiến „ Giảm chi phí cách lập kế hoạch tốt Các kết khảo sát „ Các công ty thực tốt đo lường-quản lý thường: „ 1/3 phía ngành cơng nghiệp tài „ thay đổi tổ chức tốt „ có chiến lược rõ ràng „ hợp tác làm việc nhóm tốt „ nhân viên có quyền lực cao (employee empowerment) „ có khả mong muốn chấp nhận rủi ro Ví dụ: Federal Express „ “Đo lường thứ Sau đó…lập thứ tự ưu tiên q trình tối quan trọng với cơng ty.” „ Phần lớn hệ thống lấy liệu tự động, làm cho công việc nhanh dễ dàng „ Tìm kiếm yếu tố đo nội số dự đốn cho q trình đo bên ngồi Ví dụ: Ritz-Carlton „ “Chỉ đo cần đo Nhưng, phải yếu tố đo lường có vai trị quan trọng với khách hàng.” „ 50% liệu marketing tài chính; 50% liệu liên quan đến suất- chất lượng „ Chi phí chất lượng có tầm quan cao Các cải tiến có quan trọng với khách hàng khơng, có khả thu lợi nhuận tốt, công việc thực nhanh? Thực tế „ Phát triển tập số phản ánh yêu cầu khách hàng yếu tố kinh doanh cốt yếu (key business drivers) „ Sử dụng thơng tin só sánh liệu để cải tiến hoàn thiện chung cải thiện vị cạnh tranh „ Tất người có vai trị hoạt động đo lường đảm bảo thông tin rõ ràng với người (widely visible) Thực tế „ Đảm bảo liệu tin cậy tất người cần thơng tin xem „ Sử dụng phương pháp phân tích xác để tiến hành phân tích sử dụng kết để trợ giúp lập kế hoạch chiến lược kế hoạch hàng ngày „ Liên tục cải thiện chất lượng nguồn thông tin việc sử dụng thông tin tổ chức 10 (Thẻ cho điểm cân bằng) Balanced Scorecard Khía cạnh tài Các vần đề nội Khía cạnh khách hàng Khgias cạnh đổi học tập Đo lường Đo lường vượt trước chậm sau 11 Các yếu tố cốt yếu đo lường hiệu kinh doanh „ Đo lường hài lòng khách hàng „ Đo lường hiệu tài thị trường „ Đo lường nguồn nhân lực „ Đo lường hiệu nhà cung cấp đôi tác „ Các số đo riêng biệt cơng ty 12 Ví dụ: Wainwright Industries „ An tồn „ Sự hài lịng khách hàng nội „ Sự hài lòng khách hàng bên „ Chất lượng sigma (cho số lượng sai hỏng sản xuất) „ Hiệu kinh doanh 13 Đo lường chất lượng nói chung „ số phế phẩm (nonconformitie) đơn vị „ Số lỗi hội bị lỗi „ Số phế phẩm triệu hội (dpmo) 14 Tầm quan trọng liệu so sánh „ Dữ liệu so sánh: trung bình ngành cơng nghiệp,hiệu đối thủ mạnh nhất, so sánh với công ty tầm giới „ Giúp nhận dạng nhu cầu cải tiến „ Cung cấp động lực tìm kiếm đổi 15 Kết nối chiến lược Key business drivers (key success factors) Chiến lược kế hoạch hành động Đo lường số 16 Đo lường mức trình „ Đo lường trợ giúp nhiệm vụ? „ Đo lường có sử dụng để quản lý thay đổi? „ Nó có quan trọng với khách hàng cơng ty? „ Nó có hiệu đo lường hồn thiện? „ Nó có hiệu dự đốn kết „ Nó có đơn giản dễ hiểu? 17 Tạo yếu tố đo lường hiệu „ Xác định tất khách hàng, yêu cầu trông đợi họ „ Xác định trình làm việc „ Xác định hoạt động tạo giá trị kết đầu „ Phát triển đo lường cho trình cốt yếu „ Đánh giá mức độ hiệu đo lường 18 Chí phí chất lượng (COQ) „ COQ – chi phí loại bỏ chất lượng kém, kết chất lượng „ Chuyển phế phẩm, lỗi, thành “ngôn ngữ quản lý – $$$ „ Cung cấp sở cho xác định hội cải tiến thành công của chương trình cải tiến 19 Phân loại chi phí chất lượng „ Ngăn ngừa „ Đánh giá „ Lỗi bên „ Lỗi bên 20 10 Profit Center Quality Costs 25 Profit Center’s Overall Strategic Business Plan 26 13 Các cơng cụ quản lý chi phí chất lượng „ Các số chi phí „ Phân tích Pareto „ Lấy mẫu đo lường cơng việc „ Tính chi phí dựa hoạt động cụ thể (Activity-based costing) 27 Các cơng cụ quản lý chi phí chất lượng 28 14 Các công cụ quản lý chi phí chất lượng 29 Các cơng cụ quản lý chi phí chất lượng 30 15 Các cơng cụ quản lý chi phí chất lượng 31 Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa 1.1 Marketing/Khách hàng/Người dùng 1.1.1 Nghiên cứu Marketing 1.1.2 Quan niệm khách hàng/Người dùng Khảo sát 1.1.3 Khảo sát hợp đồng/ tài liệu 32 16 Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa 1.2 Phát triển Sản phẩm/Dịch vụ/Thiết kế 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 vụ 1.2.5 Xem xét kỹ các tiến trình thiết kế Thiết kế hoạt động phụ trợ Kiểm tra chất lượng thiết kế Kiểm tra chất lượng thiết kế dịch Thử nghiệm thị trường 33 Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa 1.3 Các chi phí ngăn ngừa mua hàng 1.3.1 Khảo sát nhà cung cấp 1.3.2 Đánh giá nhà cung cấp 1.3.3 Khảo sát liệu kỹ thuật đơn hàng 1.3.4 Lên kế hoạch chất lượng cho nhà cung cấp 34 17 Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa 1.4 Các chi phí ngăn ngừa công việc (Sản xuất hay dịch vụ) 1.4.1 Các q trình cơng việc xác 1.4.2 Lập kế hoạch chất lượng tác nghiệp 1.4.2.1 Thiết kế phát triển phép đo chất lượng kiểm soát thiết bị 1.4.3 Lập kế hoạch chất lượng cho hoạt động phụ trợ 1.4.4 Đào tạo chất lượng 1.4.5 Kiểm sốt q trình/SPC 35 Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa 1.5 Thực thi chất lượng 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 1.5.5 1.5.6 1.5.7 Theo lương Theo chi phí Kế hoạch chương trình chất lượng Báo cáo hiệu chất lượng Giáo dục chất lượng Cải tiến chất lượng Kiểm soát hệ thống chất lượng (Audit) 36 18 Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa 1.6 Các chi phí ngăn ngừa khác 37 Các chi phí chất lượng: Đánh giá 2.1 Các chi phí đánh giá mua đầu vào 2.1.1 Kiểm tra vật tư đầu vào 2.1.2 Các thiết bị đo lường 2.1.3 Chất lượng nhà cung cấp 2.1.4 Kiểm tra nguồn chương trình kiểm sốt 38 19 Các chi phí chất lượng: Đánh giá 2.2 Chi phí đánh giá hoạt động 2.2.1 Kiểm tra, kiểm soát hoạt động 2.2.1.1 Kiểm tra nhân cơng 2.2.1.2 Kiểm sốt chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.2.1.3 Kiểm tra vật tư/vật liệu 2.2.2 Thiết lập kiểm soát 2.2.3 Các kiểm tra đặc biệt 39 Các chi phí chất lượng: Đánh giá 2.2 Chi phí đánh giá hoạt động 2.2.4 Đo hiệu kiểm soát trình 2.2.5 Trợ giúp nhân viên 2.2.6 Các thiết bị đo lường 2.2.6.1 Khấu hao cho phép 2.2.6.2 Các chi phí cho thiết bị đo lường 2.2.6.3 Nhân cơng cho bảo dưỡng chỉnh 2.2.7 Chứng xác nhận bên ngồi 40 20 Các chi phí chất lượng: Đánh giá 2.3 Các chi phí đánh giá 2.3.1 Đánh giá trường 2.3.2 Đánh giá sản phẩm đặc biệt 2.3.3 Đánh giá dự trữ linh kiện thay 2.4 2.5 Kiểm định liểu kiểm tra Các đánh giá chất lượng khác 41 Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên 3.1 Các chi phí sai hỏng liên quan đến thiết kế Sản phẩm/Dịch vụ (Bên trong) 3.1.1 Thiết lập hoạt động dửa sai 3.1.2 Các vấn đề làm lại thay đổi thiết kế 3.1.3 Các phế phẩm thay đổi thiết kế 3.1.4 Các chi phí sản xuất 42 21 Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên 3.2 Các chi phí mua hàng khơng 3.2.1 Chi phí loại bỏ vật liệu mua 3.2.2 Chi phí thay vật liệu 3.2.3 Hoạt động sửa sai với nhà cung cấp 3.2.4 Làm lại sản phẩm bị trả lại 3.2.5 Các mát khơng kiểm sốt vật liệu 43 Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên 3.3 Các chi phí sai hỏng tác nghiệp 3.3.1 Chi phí xem xét lại vật liệu sửa sai3.3.1.1 Disposition Costs 3.3.1.2 Chi phí phân tích giải vấn đề 3.3.1.3 Các chi phí khảo sát phụ trợ 3.3.1.4 Các hoạt động sử sai tác nghiệp 44 22 Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên 3.3 Các chi phí sai hỏng tác nghiệp 3.3.2 Các chi phí sửa chữa làm lại 3.3.2.1 Làm lại 3.3.2.2 sửa chữa 45 Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên 3.3 Các chi phí sai hỏng tác nghiệp 3.3.3 Chi phí kiểm tra lại 3.3.4 Các thao tác bổ sung 3.3.5 Chi phí phế phẩm 3.3.6 Giảm chất lượng sản phẩm/ dịch vụ 3.3.7 Các mát khác liên quan đến nhân công 46 23 Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên 3.4 Các chi phí sai hỏng bên khác 47 Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên ngồi 4.1 Nghiên cứu khiếu nại 4.2 Hàng bị trả lại 4.3 Các chi phí bồi hồn 4.4 Chi phí bảo hành 4.5 Chi phí Liability 48 24 Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên 4.6 Phạt 4.7 Mất khách hàng/ niềm tin 4.8 Giảm bán hàng 4.9 Các chi phí sai hỏng bên khác 49 Doanh thu chất lượng (ROQ) „ ROQ – đo doanh thu đạt tương ứng với chi phí chất lượng bỏ „ Các nguyên tắc Chất lượng khoản đầu tư „ Các nỗ lực chất lượng phải tính tốn tài „ Có thể tiêu tốn q nhiều cho chất lượng „ Không phải tất chi phí chất lượng có giá trị „ 50 25 Quản lý liệu thông tin „ Chính xác – Chỉ số đo giá trị mà cần đo? „ Tin cậy – Khả số đo lường giá trị “thực” đặc tính? „ Có thể truy cập – Những người cần đến liệu xem liệu? 51 Phân tích „ Tổng hợp thơng kê biểu đồ „ Xu hướng theo thời gian Cơ sở „ So sánh với yếu tố chuẩn „ Tổng hợp số tổng thể „ Các quan hệ nhân-quả tương quan „ Khai thác liệu Nâng cao 52 26 Sự tương quan „ Mơ hình số mối quan hệ nhân tiêu độ hoàn thiện bên bên đánh giá hài lòng * khách hàng * * * * thời gian gọi (điện thoại) 53 27 ... Kết nối chiến lược Key business drivers (key success factors) Chiến lược kế hoạch hành động Đo lường số 16 Đo lường mức trình „ Đo lường trợ giúp nhiệm vụ? „ Đo lường có sử dụng để quản lý thay... Các yếu tố cốt yếu đo lường hiệu kinh doanh „ Đo lường hài lòng khách hàng „ Đo lường hiệu tài thị trường „ Đo lường nguồn nhân lực „ Đo lường hiệu nhà cung cấp đôi tác „ Các số đo riêng biệt cơng... trình Đo lường Dữ liệu Phân tích Thơng tin Sử dụng thơng tin phân tích Xác nhận lại Yêu cầu khách hàng Đo lường Dự đốn Kiểm sốt Thiết kế Q trình Kết Đo lường trợ giúp việc đánh giá hoàn thiện,