NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG, THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI MÔ HÌNH TỔ CHỨC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM Y TẾ, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI

BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM VỤ TỔ CHỨC CÁN BỘ - - Đề án NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG, THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI MƠ HÌNH TỔ CHỨC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM Y TẾ, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI Chủ nhiệm đề án: PTGĐ Đào Việt Ánh Hà Nội, tháng 3/2019 BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM VỤ TỔ CHỨC CÁN BỘ - - Đề án NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG, THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI MƠ HÌNH TỔ CHỨC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM Y TẾ, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI Đơn vị quản lý Chủ nhiệm đề án PTGĐ Đào Việt Ánh MỤC LỤC DANH TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU Sự cần thiết 2 Mục tiêu Căn pháp lý để triển khai đề án Cơ sở thực tiễn Phạm vi, quy mô Đề án Đối tượng nghiên cứu 7 Phương pháp nghiên cứu 8 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề án Bố cục đề án Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 10 1.1 Khái niệm 10 1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 18 1.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 19 1.2.1 Thu hút khách hàng 19 1.2.2 Tăng mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng 19 1.2.3 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường 20 1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 21 1.3.1 Yếu tố luật pháp quản lý nhà nước 21 1.3.2 Yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp 21 1.3.3 Yếu tố tâm lý tiêu dùng khách hàng 21 1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số nước giới 22 1.4.1 Trung tâm dịch vụ khách hàng Cơ quan Phúc lợi đền bù cho người lao động Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn Quốc 22 1.4.2 Cơ quan dịch vụ hưu trí Nhật Bản 28 1.4.3 Về chăm sóc khách hàng Tập đoàn Điện lực Việt Nam 33 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÀNH BHXH GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 42 2.1 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ nhân Trung tâm Dịch vụ khách hàng BHXH Việt Nam 42 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 51 2.2 Ngân hàng câu hỏi 51 2.3 Kết cơng tác chăm sóc khách hàng ngành BHXH giai đoạn 2016 - 2018 52 2.3.1 Về số gọi khách hàng kể từ thành lập 52 2.3.2 Nội dung chủ yếu khách hàng đề nghị hỗ trợ, giải đáp 53 2.3.3 Việc phối hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị nghiệp vụ 53 2.4 Thành công hạn chế 59 2.4.1 Thành công 59 2.4.2 Hạn chế 60 Chương ĐỀ XUẤT THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI ĐƠN VỊ HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG CỦA NGÀNH BHXH 65 3.1 Định hướng hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH 65 3.2 Thành lập triển khai đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH 66 3.2.1 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ, nhân đơn vị quản lý hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH 66 3.2.2 Nhân lực 68 3.2.3 Xây dựng quy chế hoạt động đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN 72 3.2.4 Xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng 86 3.2.5 Quy chế tài đơn vị quản lý hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH 104 3.2.6 Xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo nhân hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN 116 3.2.7 Tổ chức thực 126 3.3 Đề xuất nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH giai đoạn 2020 - 2025 130 3.3.1 Đề xuất nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng 130 3.3.2 Ứng dụng cơng nghệ tiên tiến hoạt động chăm sóc khách hàng 130 KẾT LUẬN 132 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 133 DANH TỪ VIẾT TẮT Từ Viết tắt Bảo hiểm Y tế : BHYT Bảo hiểm Xã hội : BHXH Bảo hiểm Thất nghiệp : BHTN Khám chữa bệnh : KCB Thủ tục hành : TTHC Cơng nghệ thơng tin : CNTT Dịch vụ khách hàng : DVKH Cơ quan Phúc lợi đền bù cho : COMWEL người lao động Hàn Quốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam : EVN Điện thoại viên : ĐTV Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn : NPS Quốc MỞ ĐẦU Sự cần thiết BHXH, BHYT hai sách lớn Đảng Nhà nước, trụ cột sách an sinh xã hội, Đảng Nhà nước quan tâm đạo, bộ, ngành địa phương nghiêm túc triển khai thực Chính sách BHXH, BHTN bước hồn thiện, góp phần ổn định việc làm, thu nhập đời sống người lao động, bảo đảm an sinh xã hội hội nhập quốc tế Nhiều kết quan trọng đạt số người tham gia BHXH, BHYT hàng năm tăng; chế độ BHXH bổ sung, hoàn thiện theo hướng bảo đảm hài hịa lợi ích người lao động người sử dụng lao động Số người tham gia thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN tăng nhanh, ước đến hết tháng 2/2019, nước có 14,37 triệu người tham gia BHXH bắt buộc; 295.000 người tham gia BHXH tự nguyện; 82,7 triệu người tham gia BHYT; giải 49.765 hồ sơ hưởng lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng; giải 296.916 người hưởng trợ cấp lần; 3.954.791 lượt người hưởng chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức; 70,6 triệu lượt người KCB BHYT; 72.164 người hưởng BHTN, 2.797 người hưởng kinh phí hỗ trợ học nghề; 11.528 người hưởng kinh phí hỗ trợ học nghề Hiện có 3,1 triệu người hưởng chế độ hưu trí trợ cấp BHXH hàng tháng (trong có 2,6 triệu người nhận tiền mặt, gần 500 nghìn người nhận qua tài khoản cá nhân) Cơ quan BHXH tăng cường hình thức giao dịch gián tiếp với mục tiêu đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động quan nhà nước, phục vụ người dân doanh nghiệp ngày tốt Thực cải cách TTHC cho người dân doanh nghiệp tham gia giao dịch với quan BHXH; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, tin học hóa tồn diện việc thực BHXH, BHYT, BHTN nhằm công khai, minh bạch hoạt động quan BHXH môi trường mạng, nâng cao hiệu lực, hiệu phục vụ người dân doanh nghiệp ngày tốt Huy động dịch vụ công tham gia trình cải cách TTHC, đáp ứng mục tiêu hỗ trợ đơn vị sử dụng lao động, giảm áp lực giao dịch cho quan BHXH, hạn chế giao dịch trực tiếp quan BHXH tạo hài lòng người dân tham gia thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN Đẩy mạnh ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 vào hoạt động chăm sóc khách hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) xu hướng đón nhận phát triển mạnh toàn cầu giúp giảm chi phí, nhân lực người Tóm lại, năm vừa qua ngành BHXH đẩy mạnh cải cách TTHC, ứng dụng CNTT, cụ thể đời Trung tâm Điều hành hệ thống CNTT Trung tâm Dịch vụ khách hàng, tiếp tục hoàn thiện vận hành hiệu Hệ thống thông tin giám định tự động BHYT kết thành công BHXH, hệ thống tiết giảm chi phí KCB, góp phần quan trọng vào việc kiểm sốt chi phí KCB BHYT, bảo đảm sử dụng hiệu Quỹ BHYT quyền lợi người KCB BHYT Hiện ngành 28 thủ tục hành chính, cung cấp 14 dịch vụ công trực tuyến mức độ mức độ Thời gian tới cải cách sách BHXH để BHXH thực trụ cột hệ thống an sinh xã hội, bước mở rộng vững diện bao phủ BHXH, hướng tới mục tiêu BHXH toàn dân Phát triển hệ thống BHXH linh hoạt, đa dạng, đa tầng, đại hội nhập quốc tế theo ngun tắc đóng - hưởng, cơng bằng, bình đẳng, chia sẻ bền vững Nâng cao lực, hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước phát triển hệ thống thực sách BHXH tinh gọn, chuyên nghiệp, đại, tin cậy minh bạch hướng tới hoàn thành mục tiêu Nghị số 28-NQ/TW Hội nghị lần thứ Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam khố XII cải cách sách BHXH; mục tiêu giai đoạn đến năm 2021: Tỉ lệ giao dịch điện tử đạt 100%; thực dịch vụ công trực tuyến mức độ 4; giảm số giao dịch quan BHXH với doanh nghiệp đạt mức ASEAN 4; số đánh giá mức độ hài lòng người tham gia BHXH đạt mức 80%; giai đoạn đến năm 2025 đạt mức 85% giai đoạn đến năm 2030 đạt mức 90% Năm 2019, năm ngành BHXH tập trung hoàn thiện hàng loạt đề án, dự án CNTT, cải cách hành chính, đổi phong cách phục vụ với mục tiêu xây dựng đội ngũ cán ngành BHXH “nỗ lực, trách nhiệm, liêm chính, sáng tạo” phục vụ tốt người dân doanh nghiệp tâm hoàn thành toàn diện tiêu, kế hoạch Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giao Đến giai đoạn nay, sau gần 25 năm thực sách BHXH, BHYT nhận thức người dân người lao động sách pháp luật BHXH, BHYT (nhất vấn đề quyền lợi) ngày cao Đối tượng tham gia (vừa khách hàng vừa đối tượng phục vụ ngành BHXH) ngày nhiều hơn, với trình độ dân trí ngày cao nên nhu cầu tìm hiểu sách BHXH, BHYT vấn đề liên quan đến quyền lợi cá nhân trách nhiệm quyền lợi doanh nghiệp, tổ chức ngày tăng Từ có nhu cầu giải đáp thắc mắc ngày cao: Minh bạch thông tin, kịp thời, cụ thể, trực tiếp Để đáp ứng nhu cầu cần quan chuyên trách tư vấn, giải đáp sách Kết tư vấn giải đáp sách tốt củng cố niềm tin người dân vào sách nâng cao vị ngành Mục tiêu 2.1 Mục tiêu chung: Thành lập tổ chức hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN điện thoại, Web, internet cho khách hàng tham gia BHXH, BHYT, BHTN 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tham gia BHXH, BHYT, BHTN Hệ thống chăm sóc khách hàng ngành BHXH; - Đề xuất thành lập Phòng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp Quản lý Hệ thống chăm sóc khách hàng; xây dựng chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức; quy chế, quy trình hoạt động Phịng; - Xây dựng lộ trình nâng cấp máy hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN ngành BHXH giai đoạn 2020 - 2025 Căn pháp lý để triển khai đề án Các văn Luật BHXH số 58/2014/QH13 ngày 20/11/2014, Luật BHYT số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008, Luật số 46/2014/QH13 ngày 13/6/2014 sửa đổi, bổ sung số điều Luật BHYT, Luật Việc làm số 38/2013/QH13 ngày 16/11/2013, Luật An toàn, vệ sinh lao động số 84/2015/QH13 ngày 25/6/2015, Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Nghị số 93/2015/QH13 ngày 22/6/2015 Quốc hội khóa XIII thực sách BHXH lần người lao động Các Nghị định: Số 01/2016/NĐ-CP ngày 05/01/2016 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức BHXH Việt Nam; Số 166/2016/NĐ-CP ngày 24/12/2016 Chính phủ quy định giao dịch điện tử lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN Các Nghị số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 Chính phủ Chính phủ điện tử, Nghị số 19-2016/NQ-CP Nghị số 192017/NQ-CP thực nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Các Quyết định Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam: Số 640/QĐBHXH ngày 28/04/2016 việc Phê duyệt kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngành BHXH giai đoạn 2016-2020, Quyết định số 641/QĐ-BHXH ngày 28/4/2016 việc phê duyệt Danh mục dự án, nhiệm vụ ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngành BHXH năm 2016, Quyết định số 1533/QĐ-BHXH ngày 20/10/2016 việc phê duyệt đề cương dự tốn kinh phí chuẩn bị đầu tư dự án Hệ thống chăm sóc khách hàng (Call Center), Quyết định số 1722/QĐ-BHXH ngày 07/11/2016 việc phê duyệt báo cáo nghiên cứu khả thi dự án Hệ thống chăm sóc khách hàng (Call Center), Quyết định số 1732/QĐ-BHXH ngày 10/11/2016 việc phê duyệt kế hoạch lựa chọn nhà thầu dự án Hệ thống chăm sóc khách hàng (Call Center) Cơ sở thực tiễn 4.1 Số người tham gia hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN - Số người tham gia hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN tăng nhanh Đối tượng thụ hưởng sách rộng (riêng đối tượng tham gia thụ hưởng BHYT đạt tỷ lệ bao phủ 86,9% dân số), đa dạng phức tạp; nhu cầu, quan tâm người dân sách tăng lên, hạn chế người dân việc tiếp cận sách; nhu cầu cần cung cấp thơng tin, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN người dân, tổ chức doanh nghiệp tăng lên; - Việc tải hệ thống BHXH cấp trước nhu cầu hỗ trợ, tư vấn, giải đáp trực tiếp người dân, tổ chức doanh nghiệp; - Về trả lời đơn thư: Hệ thống BHXH cấp không trả lời kịp thời người dân, doanh nghiệp hỏi, thực tiễn cho thấy có nhiều câu hỏi lặp lặp lại; - Yêu cầu tạo hài lòng người dân, tổ chức doanh nghiệp tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN nhằm phát triển hệ thống tổ chức thực sách BHXH bảo đảm tinh gọn, chuyên nghiệp, hiệu quả, đại, nâng cao tính hấp dẫn, củng cố niềm tin hài lòng người dân, tổ chức doanh nghiệp tham gia BHXH, BHYT, BHTN; - Chính sách BHXH, BHYT, BHTN thường xuyên thay đổi đối tượng tham gia, quy trình thực hiện, phạm vi, quyền lợi…; - Việc tổ chức thực BHXH, BHYT, BHTN liên quan đến nhiều quan khác nhau: Đơn vị sử dụng lao động, sở KCB, trung tâm giới thiệu việc làm… dẫn đến có câu hỏi người dân, tổ chức doanh nghiệp không trả lời tổng thể xuyên suốt; - Xu hướng công khai minh bạch: Người dân, tổ chức doanh nghiệp có quyền có nhu cầu hiểu rõ nghĩa vụ, quyền lợi tình cụ thể 4.2 Về người dùng internet điện thoại Việt Nam - Tại Việt Nam có khoảng 50 triệu người dùng internet, chiếm 54% dân số, cao mức trung bình giới, nằm số - Thực hành xử lý tình c) Đào tạo khác Đào tạo nội dung không liên quan đến nghiệp vụ (đào tạo phịng ngừa quấy rối tình dục, đào tạo quản lý an tồn, đào tạo bảo vệ thơng tin cá nhân, tự phát triển đào tạo tự đổi 3.2.6.2.6 Phương châm đào tạo Mục tiêu việc đào tạo huấn luyện trung tâm hỗ trợ khách hàng liên kết với sách quản lý trưởng trung tâm hỗ trợ khách hàng để vận hành tất chương trình đào tạo huấn luyện thực trung tâm hỗ trợ khách hàng phù hợp với mục tiêu đào tạo sau 3.2.6.2.7 Hình thức đào tạo a) Đào tạo trực tiếp: Giúp cho Điện thoại viên học hỏi kinh nghiệm từ người trước, từ giảng viên ‘Là trình tiếp thu lĩnh hội, qua hình thành kiến thức, kĩ năng, kỹ xảo, tư tưởng, tình cảm…’ Chú trọng cung cấp cho Điện thoại viên kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo Về nội dung: chủ yếu từ sách giáo khoa kiến thức kinh nghiệm người dạy tích lũy Về hình thức tổ chức: Hình thức đào tạo cố định giới hạn qua tường lớp học có giảng viên tất sinh viên lớp học Phải tập trung Điện thoại viên thành lớp nên việc xếp lịch học phải làm việc Trung tâm Dịch vụ khách hàng khó khăn Về phương pháp: Chủ yếu sử dụng phương pháp thuyết trình diễn giải, truyền thụ kiến thức chiều từ giảng viên b) Đào tạo trực tuyến Đào tạo trực tuyến giúp nhân viên tổng đài chủ động lựa chọn phần kiến thức hạn chế để nâng cao kỹ giải đáp thắc mắc khách hàng Lựa chọn hình thức đào tạo khơng giúp giảm bớt phức tạp cho việc thuê đội ngũ giảng viên, xếp thời gian, địa điểm tổ chức đào tạo mà tạo hiệu tiếp cận bất ngờ Áp dụng đào tạo Một số nghiệp vụ BHXH, BHYT, BHTN đào tạo thơng qua hình thức trực tuyến 120 Với phương pháp ĐTV tranh thủ thời gian tiếp cận kiến thức hiệu có cách tiếp thu kiến thức phù hợp với thân mà khơng bị thụ động phương thức đào tạo trực tiếp c) Đào tạo “chéo” Phương pháp đào tạo “chéo” lựa chọn để gia tăng hiệu tiếp cận kiến thức cho đội ngũ call center Các nhân viên có kinh nghiệm có nhiệm vụ hỗ trợ đồng nghiệp vào nghề để họ bước trưởng thành nghề Với kinh nghiệm thực tế hiểu xảy công việc học quý giá với nhân viên bước chân vào nghề d) Đào tạo qua smartphone Trong xu hướng “phổ cập smartphone” nay, không tận dụng thiết bị hạn chế vô lớn cho tồn hệ thống bạn Thói quen mang theo điện thoại thường xun bên trở nên hiệu ứng dụng cấp kiến thức, sở liệu cài đặt Với điều này, nhân viên tiếp cận kiến thức lúc nơi mà không gặp rào cản tài liệu, thiết bị cần thiết đ) Qua video Thông qua video đào tạo để giảm tải nặng nề mớ liệu lớn Những video cách thư giãn tuyệt vời để nhân viên bạn hứng thú với việc thu nạp kiến thức 3.2.6.2.8 Đánh giá kết sau đào tạo Tổ chức kiểm tra đánh giá học viên sau khóa đào tạo thơng qua hình thức nghiệm thực hành kịch đóng vai khách hàng nhân viên tư vấn để luyện tập khả đáp ứng Kết thúc kháo đào tạo có tổng hợp báo cáo đánh giá kế hoạch kết việc thực công việc 3.2.6.2.9 Nội dung chương trình Chương 1: Tởng quan BHXH, BHYT, BHTN 1.1 Tổng quan BHXH 1.1.1 Lý luận chung BHXH - Khái niệm BHXH - Phân loại BHXH - Bản chất, chức BHXH - Vai trò, chức BHXH đời sống kinh tế xã hội 121 - Đặc trưng BHXH - Các nguyên tắc BHXH - Các chế độ BHXH nước ta theo Luật BHXH 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển sách BHXH Việt Nam 1.2 Tổng quan BHYT 1.2.1 Lý luận chung BHYT - Ý nghĩa, vai trò BHYT - Bản chất, đặc trưng BHYT - Các nguyên tắc BHYT 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển sách BHYT Việt Nam 1.3 Tổng quan BHTN 1.3.1 Lý luận chung BHTN - Khái niệm BHTN - Ý nghĩa, vai trò BHTN - Các nguyên tắc BHTN - Các chế độ BHTN 1.3.2 Quá trình hình thành phát triển sách BHTN Việt Nam 1.4 Tổng quan ngành BHXH 1.4.1 Lịch sử hình thành phát triển ngành BHXH 1.4.2 Cơ cấu tổ chức ngành BHXH Chương 2: Những quy định hành giải chế độ BHXH, BHYT, BHTN 2.1 Những quy định giải chế độ BHXH bắt buộc 2.1.1 Các chế độ BHXH bắt buộc - Chế độ ốm đau - Chế độ thai sản - Chế độ TNLĐ - BNN - Chế độ hưu trí - Chế độ tử tuất 2.1.2 Hồ sơ, quy trình giải chi trả 122 2.2 Những quy định giải chế độ BHXH tự nguyện 2.2.1 Các chế độ BHXH tự nguyện - Chế độ hưu trí - Chế độ tử tuất 2.2.2 Hồ sơ, quy trình giải chi trả 2.3 Những quy định giải hưởng BHTN 2.3.1 Các chế độ BHTN - Trợ cấp thất nghiệp - Hỗ trợ tư vấn, giới thiệu việc làm - Hỗ trợ Học nghề - Hỗ trợ đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ kỹ nghề để trì việc làm cho NLĐ 2.3.2 Hồ sơ, quy trình giải chi trả Chương 3: Những quy định hành sách BHYT 3.1 Phạm vi hưởng mức hưởng 3.2 Tổ chức khám chữa bệnh, tốn chi phí khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT 3.2.1 Đăng ký khám chữa bệnh BHYT 3.2.2 Chuyển tuyến khám chữa bệnh BHYT 3.2.3 Thủ tục khám chữa bệnh BHYT Chương 4: Quy định thu BHXH, BHYT, BHTN, bảo hiểm tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp sổ BHXH, thẻ BHYT 4.1 Những quy định thu BHXH, BHYT, BHTN, bảo hiểm TNLĐBNN 4.1.1 Đối tượng, mức đóng trách nhiệm đóng, phương thức đóng 4.1.2 Tiền lương, tiền cơng làm đóng BHXH bắt buộc, BHTN, BHYT 4.1.3 Hồ sơ tham gia, đóng BHXH, BHYT, BHTN 4.2 Những quy định sổ BHXH, thẻ BHYT 4.1.1 Quy định sổ BHXH ghi, xác nhận sổ BHXH 4.1.2 Quy định thẻ BHYT sử dụng thẻ BHYT, hạn sử dụng thẻ BHYT 123 4.1.3 Hồ sơ cấp lại sổ BHXH bổ sung, điều chỉnh nội dung ghi sổ BHXH 4.1.4 Hồ sơ cấp lại thẻ BHYT điều chỉnh nội dung ghi thẻ BHYT Chương 5: Kỹ giao tiếp qua điện thoại trả lời câu hỏi 5.1 Lý luận chung kỹ giao tiếp qua điện thoại trả lời câu hỏi 5.1.1 Khái niệm 5.1.2 Vai trò 5.1.3 Các yếu tố tác động 5.2 Các bước tiến hành giao tiếp qua điện thoại 5.2.1 Chuẩn bị 5.2.2 Tiến hành giao tiếp qua điện thoại 5.2.3 Kết thúc 5.3 Các bước tiến hành trả lời câu hỏi 5.3.1 Thu thập thông tin câu hỏi 5.3.2 Xử lý thông tin 5.3.3 Tiến hành trả lời câu hỏi 5.3.4 Một số kỹ giao tiếp qua điện thoại a) Không để người gọi độc thoại b) Giọng nói từ tốn, vừa phải c) Nghe với thái độ niềm nở, tích cực d) Tránh ăn uống nói chuyện điện thoại đ) Luôn chuẩn bị sổ bút sẵn trước mặt 5.4 Học viên thực hành kịch giao tiếp 5.4.1 Thực hành tình giao tiếp đơn giản 5.4.2 Thực hành tình giao tiếp sách BHXH 5.4.3 Thực hành tình giao tiếp sách BHYT 5.4.4 Thực hành tình giao tiếp sách BHTN 5.4.5 Thực hành tình giao tiếp thủ tục hành liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN 5.4.6 Thực hành xử lý tình khó giao dịch qua điện thoại 124 3.2.6.3 Tổ chức thực 3.2.6.3.1 Trường đào tạo nghiệp vụ BHXH 3.2.6.3.1.1 Xây dựng chương trình đào tạo nhân hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN Khoa Nghiệp vụ BHXH xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo nhân hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN 3.2.6.3.1.2 Tổ chức lớp “Bồi dưỡng kiến thức, kỹ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN” a) Khoa Nghiệp vụ BHXH + Chịu trách nhiệm xây dựng nội dung chương trình khóa học, chuẩn bị tài liệu, bố trí, xếp giảng viên giảng dạy theo lịch giảng + Thuê chuyên gia giảng dạy phần kỹ năng: Nhằm mục đích cung cấp nội dung phần kiến thức kỹ thực hành kỹ cách chuyên nghiệp, chuyên đề “Kỹ giao tiếp qua điện thoại trả lời câu hỏi” + Thuê chuyên gia lĩnh vực đào tạo kỹ mềm cho điện thoại viên trực tổng đài biên soạn tài liệu giảng dạy Ngoài kiến thức chun mơn giảng viên cần có thêm kỹ năng: Lập báo cáo thực việc đào tạo theo tháng, theo năm; thực chương trình đào tạo huấn luyện tìm kiếm quy trình liên quan đến đào tạo bên lựa chọn đối tượng; đề xuất vấn đề liên quan đến đánh giá độ thục công việc, thực phân tích kết quả; thực công việc liên quan đến đào tạo lựa chọn đối tượng để uỷ quyền thực đào tạo; thực đào tạo nâng cao chất lượng tư vấn đào tạo tư duy; đào tạo theo kịch tư vấn; đào tạo lập thay đổi đánh giá chất lượng tư vấn tiêu chí cụ thể; đào tạo chỉnh sửa bổ sung kịch bản; chia sẻ thông báo công việc vấn đề phát sinh + Trình độ giảng viên đào tạo: Giảng viên lựa chọn phải có trình độ đáp ứng yêu cầu sau đây: Người tốt nghiệp đại học có kinh nghiệm chuyên môn kinh nghiệm làm việc trung tâm gọi (call center) + Giảng viên chuyên gia phải sử dụng thiết bị đào tạo sau cách phù hợp với chương trình đào tạo: Thiết bị điện thoại, tai nghe, Máy tính cá nhân, Bảng trắng, Máy chiếu hình, Giá sách, Đèn chiếu sáng, Thiết bị âm thanh… 125 b) Phòng Đào tạo Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch tổ chức lớp học, triệu tập học viên, tổ chức quản lý lớp học Phụ trách đào tạo: Lập quản lý kế hoạch đào tạo, tổng hợp việc đào tạo c) Phịng Tổ chức - hành Chịu trách nhiệm sở vật chất, địa điểm, phương tiện, trang thiết bị phục vụ giảng dạy học tập Bố trí sở đào tạo có khơng gian phù hợp thuận tiện cho việc thực hành tình giao tiếp Quản lý sở đào tạo theo Quy trình sử dụng địa điểm đào tạo quản lý môi trường Thiết bị đào tạo 3.2.6.3.2 Trách nhiệm Trung tâm Truyền thơng Bố trí ĐTV tham gia khóa học đầy đủ; thời gian diễn khóa học đảm bảo quân số trực tổng đài Trung tâm hỗ trợ khách hàng 3.2.6.3.3 Trách nhiệm ĐTV - Tuân thủ thời gian nội quy, quy chế lớp đào tạo, chương trình đào tạo; - Tuân thủ hướng dẫn Giảng viên; - Ghi lại lịch sử đào tạo cá nhân 3.2.6.3.4 Tiến độ thực chương trình - Xây dựng chương trình đào tạo nhân hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN hoàn thành trước tháng năm 2019; - Tổ chức lớp “Bồi dưỡng kiến thức, kỹ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN” hồn thành năm 2019 3.2.6.3.5 Kinh phí đào tạo Trường đạo nghiệp vụ BHXH xây dựng chương trình đào tạo nhân hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN tổ chức đào tạo nhân hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN 3.2.7 Tổ chức thực 3.2.7.1 Về thành lập đơn vị Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, sách BHXH, BHYT, BHTN trực thuộc Trung tâm Truyền thông a) Vụ Tổ chức cán tham mưu trình Tổng Giám đốc - Quyết định chuyển giao việc quản lý, sử dụng, vận hành hệ thống máy chủ, trang thiết bị phần mềm chăm sóc khách hàng (Call Center) bao gồm 126 ĐTV làm nhiệm vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng theo dự án Trung tâm CNTT Trung tâm Giám định BHYT Thanh tốn đa tuyến khu vực phía Nam quản lý Trung tâm Truyền thông - Quyết định thành lập Phòng Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, sách Quản lý Hệ thống chăm sóc khách hàng trực thuộc Trung tâm Truyền thông; đề xuất phương án nhân Phịng; Hồn thành tháng 8/2018; - Quyết định quy định chức năng, nhiệm vụ; quy chế, quy trình làm việc; phương án nhân Phòng Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, sách Quản lý Hệ thống chăm sóc khách hàng - Chủ trì xây dựng Đề án “Nghiên cứu xây dựng, thành lập triển khai mơ hình tổ chức hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN Ngành BHXH” đảm bảo thời gian b) Trung tâm Truyền thơng: Chủ trì xây dựng quy chế, quy trình Phịng Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, sách Quản lý Hệ thống chăm sóc khách hàng 3.2.7.2 Về sở vất chất trì hoạt động Hệ thống dịch vụ khách hàng a) Trung tâm truyền thông - Phối hợp với Văn phòng BHXH Việt Nam, Trung tâm CNTT, Ban Quản lý dự án Đầu tư Xây dựng ngành BHXH tiếp nhận bàn giao nguyên trạng: Trang bị kỹ thuật, quy chế, nhân Hệ thống dịch vụ khách hàng Trung tâm CNTT địa số 150 phố Vọng, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội trước ngày 31/8/2018; - Tiếp nhận bàn giao 10 máy tính (bao gồm 10 tai nghe) từ Trung tâm giám định BHYT Thanh toán đa tuyến Nam trước ngày 15/9/2018; - Phối hợp với Văn phòng BHXH Việt Nam, đơn vị nghiệp vụ đơn vị tư vấn lắp đặt trang bị thiết bị chăm sóc khách hàng 05 đơn vị nghiệp vụ: Thu, Thực sách BHXH, Thực sách BHYT, Cấp sổ thẻ Trung tâm giám định BHYT Thanh toán đa tuyến Nam (bao gồm kết nối cập nhật trạng thái nội dung theo dõi gọi đi, đến ), đơn vị 01 máy tính 01 tai nghe, vận hành thử nghiệm; hoàn thành xong trước ngày 31/8/2018 127 - Trung tâm truyền thông phối hợp với đơn vị có liên quan trì hoạt động Hệ thống dịch vụ khách hàng b) Trung tâm CNTT - Phối hợp với Văn phòng BHXH Việt Nam, Ban Quản lý dự án Đầu tư Xây dựng ngành BHXH để bàn tài sản Hệ thống dịch vụ khách hàng Trung tâm Truyền thông; - Đề nghị đơn vị cung cấp dịch vụ nâng cấp phần mềm hỗ trợ, giải đáp khách hàng theo đề nghị Trung tâm Truyền thơng; c) Văn phịng - Chủ trì phối hợp với đơn vị việc bàn giao tài sản Hệ thống dịch vụ khách hàng Trung tâm Truyền thơng; - Chủ trì tham mưu đề xuất địa điểm, trụ sở làm việc Phòng thuộc Trung tâm Truyền thông theo quy mô phê duyệt 3.2.7.3 Xây dựng ngân hàng câu hỏi a) Trung tâm Truyền thơng chủ trì: - Chủ trì phối hợp với đơn vị có liên quan việc xây dựng ngân hàng câu hỏi (dự tính khoảng 1.000 câu): + Tổng hợp câu hỏi chương trình giao lưu trực tuyến, phân loại theo lĩnh vực thu, sách BHXH, sách BHYT cấp sổ BHXH, thẻ BHYT chuyển đến đơn vị nghiệp vụ có liên quan để biên soạn, biên tập thẩm định lại; + Đề nghị đơn vị nghiệp vụ xây dựng bổ sung số câu hỏi; + Thủ trưởng đơn vị nghiệp vụ chịu trách nhiệm nội dung câu hỏi đáp án trả lời; - Tiếp nhận lại ngân hàng câu hỏi từ đơn vị nghiệp vụ chuyển đến Trung tâm CNTT để mã hóa vào Phần mềm quản lý câu hỏi thường gặp b) Các đơn vị: Thu, Thực sách BHXH, Thực sách BHYT Cấp sổ - thẻ Tiếp nhận câu hỏi Trung tâm Truyền thông chuyển đến để biên soạn, biên tập thẩm định lại; bổ sung câu hỏi chuyển Trung tâm Truyền thông 3.2.7.4 Về Phần mềm chăm sóc khách hàng số điện thoại chăm sóc khách hàng 128 a) Trung tâm Truyền thông Phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ tìm số điện thoại ngắn dễ nhớ (04 số) thay số diện thoại dùng b) Trung tâm CNTT - Hoàn thiện, nâng cấp, kiểm thử phần mềm Tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng; thiết kế bảng điện tử cập nhật trạng thái tổng số gọi, trả lời, gọi nhỡ chưa trả lời…; - Nghiên cứu, tư vấn nâng cấp phần mềm hỗ trợ tư vấn, giải đáp; tập huấn lại cho đội ngũ điện thoại viên; phân nhánh giải hỗ trợ dịch vụ công, hệ thống thông tin giám định nhánh tư vấn, giải đáp sách để nâng cao chất lượng phục vụ; - Phối hợp với Trung tâm Truyền thơng tìm kiếm nhà thầu nâng cấp phần mềm có theo hướng: + Kết nối gọi trực tiếp từ khách hàng đến đơn vị: Thu, Thực sách BHXH, Thực sách BHYT, Cấp sổ - thẻ Trung tâm Giám định BHYT Thanh tốn đa tuyến khu vực phía Bắc; + Kết nối gọi trực tiếp từ khách hàng đến Kiểm soát viên - Phối hợp với đơn vị có liên quan cập nhật hệ thống sở liệu (ngân hàng câu hỏi) 3.2.7.5 Vụ Tài - Kế tốn: - Thẩm định kinh phí có liên quan đến việc thành lập hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN theo quy định; - Chủ trì Xây dựng quy chế tài đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN 3.2.7.6 Trường đào tạo nghiệp vụ BHXH - Xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo nhân hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN - Chủ trì tổ chức khóa đào tạo cho đối tượng đội ngũ làm cơng tác chăm sóc khách hàng Hệ thống dịch vụ khách hàng nhân dự kiến đơn vị hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN 3.2.7.8 Các đơn vị: Thu, Thực sách BHXH, Thực sách BHYT Cấp sổ - thẻ, Trung tâm Giám định BHYT tốn đa tuyến khu vực phía Bắc 129 - Mỗi đơn vị cử 02 cơng chức tham gia đội ngũ Giám sát viên; - Hàng ngày cử 02 viên chức (ưu tiên lãnh đạo quản lý cấp phịng chun viên có kinh nghiệm) để trực điện thoại giải đáp khách hàng 3.2.7.9 Các đơn vị khác thuộc BHXH Việt Nam Theo chức năng, nhiệm vụ giao có trách nhiệm phối hợp với Trung tâm Truyền thông để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng 3.3 Đề xuất nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH giai đoạn 2020 - 2025 3.3.1 Đề xuất nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng Đánh giá hoạt động đơn vị hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN thuộc Trung tâm Truyền thông làm sở kiến nghị vào dự thảo nghị định sửa đổi Nghị định số 01/2016/NĐ-CP ngày 05/01/2016 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức BHXH Việt Nam mục tiêu nâng cấp từ đơn vị hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN thuộc Trung tâm Truyền thông thành Trung tâm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN trực thuộc BHXH Việt Nam 3.3.2 Ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt động chăm sóc khách hàng Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 nhắc đến nhiều thời gian gần Về bản, cách mạng 4.0 cho đời loại công cụ giúp tăng suất lao động, giảm chi phí, nhân lực người thực cơng việc địi hỏi có độ xác gần tuyệt đối rủi ro Xu sử dụng trí tuệ nhân tạo phát triển mạnh toàn cầu hãng lớn Trong thời gian tới BHXH Việt Nam ứng dụng công nghệ tiên tiến để khai trương số dịch vụ tiện ích để phục vụ người dân, tổ chức vào doanh nghiệp: Thanh toán điện tử; hệ thống chăm sóc khách hàng tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) ứng dụng Facebook Messenger website ngành BHXH; tin nhắn thương hiệu Không cần cài đặt, khách hàng cần tìm kiếm “website ngành” Facebook Messenger ngành BHXH để truy cập sử dụng tra cứu chế độ, sách, thủ tục hành chính, mã BHXH, giá trị sử 130 dụng thẻ BHYT… nhiều dịch vụ hữu ích khác ngành BHXH “Chatbot chăm sóc khách hàng” ngành BHXH tự động trả lời, giải đáp thơng tin khách hàng u cầu cách nhanh chóng, xác đầy đủ ngơn ngữ giao tiếp tự nhiên Ưu điểm vượt trội chatbot chăm sóc khách hàng so với phương pháp chăm sóc khách hàng truyền thống đồng thời trả lời thông tin riêng biệt, phục vụ yêu cầu khác cho lượng lớn khách hàng lúc, 24/7, đáp ứng thẳng vấn đề không bị cảm xúc, ngoại cảnh tác động… Một khả việc sử dụng trí tuệ nhân tạo chatbot chăm sóc khách hàng “tự học” để ngày thông minh hơn, đáp ứng đầy đủ yêu cầu ngày cao khách hàng tham gia thu hưởng sách BHXH, BHYT, BHTN Viễn cảnh tương lai ngành BHXH công nghệ cao, tự động chăm sóc khách hàng hồn tồn trở thành thực Hiện Chatbot chăm sóc khách hàng ngành BHXH xây dựng sở liệu vận hành thử nghiệm Trong thời gian tới, chatbot chăm sóc khách hàng tiếp tục hồn thiện sớm cho mắt với tính tự động tương tác, chủ động chăm sóc, phục vụ khách hàng, tiếp nhận dịch vụ điện trực tuyến 131 KẾT LUẬN Trong điều kiện thực tiễn cá nhân, tổ chức chủ yếu thực giao dịch với quan BHXH qua hình thức gián tiếp, không trực tiếp tiếp xúc với cán giải việc tăng cường hình thức giao dịch gián tiếp thực TTHC BHXH, BHYT, BHTN; việc mở rộng thêm lĩnh vực thực giao dịch qua giao dịch điện tử khối lượng, nhu cầu giải đáp thắc mắc, hỗ trợ tổ chức, cá nhân liên quan đến thông tin trình, thủ tục tham gia BHXH, BHYT khơng ngừng tăng cao Mơ hình chăm sóc khách hàng quan BHXH bộc lộ nhiều hạn chế cấu tổ chức, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ, tư vấn, giải đáp nhiệm vụ truyền thơng chế độ, sách BHXH, BHYT, BHTN đến người dân, tổ chức doanh nghiệp tham gia thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN Vì vậy, với lộ trình kiện tồn Trung tâm dịch vụ khách hàng ngành BHXH theo lộ trình gồm giai đoạn: * Giai đoạn 1: Thành lập Phòng thuộc Trung tâm Truyền thông để quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp sách BHXH, BHYT, BHTN ngành BHXH; * Giai đoạn 2: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Truyền thông làm sở nâng cấp thành Trung tâm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng trực thuộc BHXH Việt Nam hoạt động độc lập, chuyên nghiệp, đại Điều có có tác động tích cực lớn quan trọng tới việc nâng cao khả hỗ trợ người dân, tổ chức doanh nghiệp tương tác với quan BHXH, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức doanh nghiệp vị ngành BHXH./ 132 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ luật Lao động năm 2013; Luật Bảo hiểm xã hội số 58/2014/QH13 ngày 20 tháng 11 năm 2014; Luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng năm 2014; Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005; Luật Báo chí số 103/2016/QH13 ngày 05 tháng năm 2016; Nghị định số 166/2016/NĐ-CP ngày 24 tháng 12 năm 2016 Chính phủ quy định giao dịch điện tử lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN; Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng năm 2007 Chính phủ ứng dụng Công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước; Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011 Chính phủ quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến Trang Thông tin điện tử Cổng Thông tin điện tử quan Nhà nước; Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng năm 2013 Chính phủ quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng; 10 Nghị số 19/NQ-CP Chính phủ năm 2015, 2016, 2017 cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia; 11 Nghị số 36a/NQ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2015 Chính phủ Chính phủ điện tử; 12 Nghị số 36-NQ/TW ngày 01 tháng năm 2014 Bộ Chính trị (khóa XI) “Đẩy mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế”; 13 Nghị số 35/NQ-CP ngày 16 tháng năm 2016 Chính phủ hỗ trợ phát triển doanh nghiệp đến năm 2020; 14 Nghị số 68/2013/QH13 ngày 29 tháng 11 năm 2013 Quốc hội đẩy mạnh thực sách, pháp luật BHYT, tiến tới BHYT toàn dân; 15 Nghị số 30c/NQ-CP ngày tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 2020; 16 Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng năm 2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 2020; 17 Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19 tháng 10 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ quy định việc tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích; 133 18 Chỉ thị số 05/CT-TTg ngày 02 tháng năm 2015 Thủ tướng Chính phủ tăng cường thực sách BHXH, BHYT; 19 Thơng tư số 26/2009/TT-BTTTT ngày 31 tháng năm 2009 Bộ Thông tin Truyền thông quy định việc cung cấp thông tin đảm bảo khả truy cập thuận tiện trang thông tin điện tử quan Nhà nước; 20 Quyết định số: 828/QĐ-BHXH; 636/QĐ-BHXH; 595/QĐ-BHXH; 1399/QĐ-BHXH; 1456/QĐ-BHXH BHXH Việt Nam ban hành quy định thu, chi, giải toán đa tuyến chế độ BHXH, BHYT, BHTN; 21 Quyết định số 838/QĐ-BHXH ngày 24 tháng năm 2017 giao dịch điện tử lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN; 21 Quyết định số 1455/QĐ-BHXH ngày 30 tháng năm 2017 BHXH Việt Nam việc thành lập Cổng Thông điện tử Bảo hiểm xã hội Việt Nam; 22 Quyết định số 1354/QĐ-BHXH ngày 23 tháng năm 2017 BHXH Việt Nam việc thành lập Ban Biên tập Cổng Thông tin điện tử Bảo hiểm xã hội Việt Nam; 23 Quyết định số 1293/QĐ-BHXH ngày26 tháng năm 2017 BHXH Việt Nam ban hành quy chế hoạt động Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam; 24 Quyết định số 285/QĐ-BHXH ngày 28 tháng năm 2014 BHXH Việt Nam Quy trình biên tập, đăng tin, gỡ tin Trang Tin điện tử Bảo hiểm xã hộiViệt Nam 25 Đề tài “Cơng tác chăm sóc khách hàng ngành BHXH - Thực trạng giải pháp” Vụ Pháp chế, BHXH Việt Nam chủ trì; 26 Đề án xây dựng hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng Tập đồn điện lực Việt Nam; 27 Hoạt động Trung tâm dịch vụ khách hàng Cơ quan Phúc lợi đền bù cho người lao động Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn Quốc; 28 Hoạt động Trung tâm dịch vụ khách hàng Cơ quan Hưu trí quốc gia Nhật Bản./ 134