NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG, THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI MÔ HÌNH TỔ CHỨC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM Y TẾ, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI

Đối tượng tham gia vừa là khách hàng vừa là đối tượng phục vụ của ngành BHXH ngày càng nhiều hơn, với trình độ dân trí ngày càng cao hơn nên nhu cầu được tìm hiểu về chính sách BHXH, BHY

BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM

VỤ TỔ CHỨC CÁN BỘ - -

Đề án NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG, THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI

MÔ HÌNH TỔ CHỨC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM Y TẾ, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP

CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI

Chủ nhiệm đề án: PTGĐ Đào Việt Ánh

Hà Nội, tháng 3/2019

BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM

VỤ TỔ CHỨC CÁN BỘ - -

Đề án NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG, THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI

MÔ HÌNH TỔ CHỨC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM Y TẾ, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP

CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI

PTGĐ Đào Việt Ánh

MỤC LỤC

DANH TỪ VIẾT TẮT 1

MỞ ĐẦU 2

1 Sự cần thiết 2

2 Mục tiêu 4

3 Căn cứ pháp lý để triển khai đề án 5

4 Cơ sở thực tiễn 6

5 Phạm vi, quy mô của Đề án 7

6 Đối tượng nghiên cứu 7

7 Phương pháp nghiên cứu 8

8 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề án 8

9 Bố cục của đề án 9

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10

1.1 Khái niệm 10

1.1.1 Khái niệm khách hàng 10

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 18

1.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 19

1.2.1 Thu hút khách hàng 19

1.2.2 Tăng mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng 19

1.2.3 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường 20

1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 20

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 21

1.3.1 Yếu tố luật pháp và quản lý nhà nước 21

1.3.2 Yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp 21

1.3.3 Yếu tố tâm lý tiêu dùng của khách hàng 21

1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ở một số nước trên thế giới 22

1.4.1 Trung tâm dịch vụ khách hàng tại Cơ quan Phúc lợi đền bù cho người lao động và Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn Quốc 22

1.4.2 Cơ quan dịch vụ hưu trí Nhật Bản 28

1.4.3 Về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam 33

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÀNH BHXH GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 42

2.1 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và nhân sự của Trung tâm Dịch vụ khách hàng BHXH Việt Nam 42

2.1.1 Cơ cấu tổ chức 42

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 51

2.2 Ngân hàng câu hỏi 51

2.3 Kết quả công tác chăm sóc khách hàng ngành BHXH giai đoạn 2016 - 2018 52

2.3.1 Về số cuộc gọi của khách hàng kể từ khi thành lập 52

2.3.2 Nội dung chủ yếu khách hàng đề nghị hỗ trợ, giải đáp 53

2.3.3 Việc phối hợp giữa Trung tâm dịch vụ khách hàng và các đơn vị nghiệp vụ 53

2.4 Thành công và hạn chế 59

2.4.1 Thành công 59

2.4.2 Hạn chế 60

Chương 3 ĐỀ XUẤT THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI ĐƠN VỊ HỖ TRỢ, TƯ VẤN,

GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG CỦA NGÀNH BHXH 65

3.1 Định hướng hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của ngành BHXH 65

3.2 Thành lập và triển khai đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của ngành BHXH 66

3.2.1 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, nhân sự của đơn vị quản lý hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH 66

3.2.2 Nhân lực 68

3.2.3 Xây dựng quy chế hoạt động của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN 72

3.2.4 Xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng 86

3.2.5 Quy chế tài chính của đơn vị quản lý hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH 104

3.2.6 Xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo nhân sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN 116

3.2.7 Tổ chức thực hiện 126

3.3 Đề xuất nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của ngành BHXH giai đoạn 2020 - 2025 130

3.3.1 Đề xuất nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng 130

3.3.2 Ứng dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động chăm sóc khách hàng 130

KẾT LUẬN 132

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 133

DANH TỪ VIẾT TẮT

Bảo hiểm Thất nghiệp : BHTN

Tập đoàn Điện lực Việt Nam : EVN

Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn Quốc

: NPS

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết

BHXH, BHYT là hai chính sách lớn của Đảng và Nhà nước, là trụ cột trong chính sách an sinh xã hội, đã được Đảng và Nhà nước hết sức quan tâm chỉ đạo, được các bộ, ngành và địa phương nghiêm túc triển khai thực hiện Chính sách BHXH, BHTN đã từng bước được hoàn thiện, góp phần ổn định việc làm, thu nhập và đời sống của người lao động, bảo đảm an sinh xã hội và hội nhập quốc tế Nhiều kết quả quan trọng đã đạt được như số người tham gia BHXH, BHYT hàng năm đều tăng; các chế độ BHXH được bổ sung, hoàn thiện theo hướng bảo đảm hài hòa lợi ích của người lao động và người sử dụng lao động

Số người tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN tăng nhanh, ước đến hết tháng 2/2019, cả nước có 14,37 triệu người tham gia BHXH bắt buộc; 295.000 người tham gia BHXH tự nguyện; 82,7 triệu người tham gia BHYT; đã giải quyết 49.765 hồ sơ hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng; giải quyết 296.916 người hưởng trợ cấp 1 lần; 3.954.791 lượt người hưởng chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức; 70,6 triệu lượt người KCB BHYT; 72.164 người hưởng BHTN, 2.797 người hưởng kinh phí hỗ trợ học nghề; 11.528 người hưởng kinh phí hỗ trợ học nghề Hiện có hơn 3,1 triệu người hưởng chế độ hưu trí và trợ cấp BHXH hàng tháng (trong đó có 2,6 triệu người nhận bằng tiền mặt, gần 500 nghìn người nhận qua tài khoản cá nhân)

Cơ quan BHXH tăng cường các hình thức giao dịch gián tiếp với mục tiêu đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn Thực hiện cải cách TTHC cho người dân và doanh nghiệp khi tham gia giao dịch với cơ quan BHXH; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, tin học hóa toàn diện trong việc thực hiện BHXH, BHYT, BHTN nhằm công khai, minh bạch hoạt động của cơ quan BHXH trên môi trường mạng, nâng cao hiệu lực, hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày

3

càng tốt hơn Huy động dịch vụ công tham gia quá trình cải cách TTHC, đáp ứng mục tiêu hỗ trợ đơn vị sử dụng lao động, giảm áp lực giao dịch cho cơ quan BHXH, hạn chế giao dịch trực tiếp tại cơ quan BHXH tạo sự hài lòng của người dân tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN

Đẩy mạnh ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 vào hoạt động chăm sóc khách hàng như ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) là xu hướng được đón nhận và phát triển mạnh trên toàn cầu giúp giảm chi phí, nhân lực của con người

Tóm lại, những năm vừa qua ngành BHXH đã đẩy mạnh cải cách TTHC, ứng dụng CNTT, cụ thể là sự ra đời của Trung tâm Điều hành hệ thống CNTT và Trung tâm Dịch vụ khách hàng, tiếp tục hoàn thiện và vận hành hiệu quả Hệ thống thông tin giám định tự động BHYT là kết quả thành công nhất của BHXH, hệ thống này đã tiết giảm chi phí KCB, góp phần quan trọng vào việc kiểm soát chi phí KCB BHYT, bảo đảm sử dụng hiệu quả Quỹ BHYT và quyền lợi của người KCB BHYT Hiện ngành còn 28 thủ tục hành chính, cung cấp 14 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4

Thời gian tới cải cách chính sách BHXH để BHXH thực sự là một trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, từng bước mở rộng vững chắc diện bao phủ BHXH, hướng tới mục tiêu BHXH toàn dân Phát triển hệ thống BHXH linh hoạt, đa dạng, đa tầng, hiện đại và hội nhập quốc tế theo nguyên tắc đóng

- hưởng, công bằng, bình đẳng, chia sẻ và bền vững Nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và phát triển hệ thống thực hiện chính sách BHXH tinh gọn, chuyên nghiệp, hiện đại, tin cậy và minh bạch hướng tới hoàn thành mục tiêu Nghị quyết số 28-NQ/TW của Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam khoá XII về cải cách chính sách BHXH; mục tiêu giai đoạn đến năm 2021: Tỉ lệ giao dịch điện tử đạt 100%; thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 4; giảm số giờ giao dịch giữa cơ quan BHXH với doanh nghiệp đạt mức ASEAN 4; chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 80%; giai đoạn đến năm

2025 đạt mức 85% và giai đoạn đến năm 2030 đạt mức 90%

Năm 2019, cũng là năm ngành BHXH tập trung hoàn thiện hàng loạt các đề án, dự án về CNTT, cải cách hành chính, đổi mới phong cách phục vụ

với mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ ngành BHXH “nỗ lực, trách nhiệm, liêm chính, sáng tạo” phục vụ tốt nhất người dân và doanh nghiệp quyết tâm

hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu, kế hoạch được Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giao

Đến giai đoạn hiện nay, sau gần 25 năm thực hiện chính sách BHXH, BHYT thì nhận thức của người dân và người lao động về chính sách pháp luật BHXH, BHYT (nhất là những vấn đề về quyền lợi) ngày càng cao

Đối tượng tham gia (vừa là khách hàng vừa là đối tượng phục vụ của ngành BHXH) ngày càng nhiều hơn, với trình độ dân trí ngày càng cao hơn nên nhu cầu được tìm hiểu về chính sách BHXH, BHYT nhất là những vấn đề liên quan đến quyền lợi cá nhân cũng như trách nhiệm và quyền lợi của doanh nghiệp, tổ chức ngày càng tăng

Từ đó có nhu cầu được giải đáp thắc mắc ngày càng cao: Minh bạch thông tin, kịp thời, cụ thể, trực tiếp Để đáp ứng được nhu cầu này cần một cơ quan chuyên trách về tư vấn, giải đáp chính sách Kết quả tư vấn giải đáp chính sách càng tốt càng củng cố niềm tin của người dân vào chính sách nâng cao vị thế của ngành

2 Mục tiêu

2.1 Mục tiêu chung:

Thành lập tổ chức hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN bằng điện thoại, Web, internet cho khách hàng tham gia BHXH, BHYT, BHTN

2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tham gia BHXH, BHYT, BHTN của Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện nay của ngành BHXH;

- Đề xuất thành lập Phòng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp và Quản lý Hệ thống chăm sóc khách hàng; xây dựng chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức; các quy chế, quy trình hoạt động của Phòng;

5

- Xây dựng lộ trình nâng cấp bộ máy hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN của ngành BHXH giai đoạn 2020 - 2025

3 Căn cứ pháp lý để triển khai đề án

Các văn bản Luật BHXH số 58/2014/QH13 ngày 20/11/2014, Luật BHYT số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008, Luật số 46/2014/QH13 ngày 13/6/2014 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT, Luật Việc làm số 38/2013/QH13 ngày 16/11/2013, Luật An toàn, vệ sinh lao động số 84/2015/QH13 ngày 25/6/2015, Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Nghị quyết số 93/2015/QH13 ngày 22/6/2015 của Quốc hội khóa XIII về thực hiện chính sách BHXH một lần đối với người lao động

Các Nghị định: Số 01/2016/NĐ-CP ngày 05/01/2016 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH Việt Nam; Số 166/2016/NĐ-CP ngày 24/12/2016 của Chính phủ quy định

về giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN

Các Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử, Nghị quyết số 19-2016/NQ-CP và Nghị quyết số 19-2017/NQ-CP về thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia

Các Quyết định của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam: Số BHXH ngày 28/04/2016 về việc Phê duyệt kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của ngành BHXH giai đoạn 2016-2020, Quyết định

640/QĐ-số 641/QĐ-BHXH ngày 28/4/2016 về việc phê duyệt Danh mục dự án, nhiệm

vụ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của ngành BHXH năm

2016, Quyết định số 1533/QĐ-BHXH ngày 20/10/2016 về việc phê duyệt đề cương và dự toán kinh phí chuẩn bị đầu tư dự án Hệ thống chăm sóc khách hàng (Call Center), Quyết định số 1722/QĐ-BHXH ngày 07/11/2016 về việc phê duyệt báo cáo nghiên cứu khả thi dự án Hệ thống chăm sóc khách hàng (Call Center), Quyết định số 1732/QĐ-BHXH ngày 10/11/2016 về việc phê duyệt kế hoạch lựa chọn nhà thầu dự án Hệ thống chăm sóc khách hàng (Call Center)

4 Cơ sở thực tiễn

4.1 Số người tham gia và hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN

- Số người tham gia và hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN tăng nhanh Đối tượng thụ hưởng chính sách rộng (riêng đối tượng tham gia và thụ hưởng BHYT đạt tỷ lệ bao phủ 86,9% dân số), đa dạng và phức tạp; nhu cầu,

sự quan tâm của người dân về chính sách tăng lên, sự hạn chế của người dân trong việc tiếp cận chính sách; nhu cầu cần được cung cấp thông tin, hỗ trợ,

tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN của người dân, tổ chức

và doanh nghiệp tăng lên;

- Việc quá tải của hệ thống BHXH các cấp trước nhu cầu hỗ trợ, tư vấn, giải đáp trực tiếp của người dân, tổ chức và doanh nghiệp;

- Về trả lời đơn thư: Hệ thống BHXH các cấp không trả lời kịp thời nếu người dân, doanh nghiệp hỏi, thực tiễn cho thấy có nhiều câu hỏi lặp đi lặp lại;

- Yêu cầu tạo sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN nhằm phát triển hệ thống tổ chức thực hiện chính sách BHXH bảo đảm tinh gọn, chuyên nghiệp, hiệu quả, hiện đại, nâng cao tính hấp dẫn, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người dân, tổ chức

và doanh nghiệp tham gia BHXH, BHYT, BHTN;

- Chính sách BHXH, BHYT, BHTN thường xuyên thay đổi như đối tượng tham gia, quy trình thực hiện, phạm vi, quyền lợi…;

- Việc tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN liên quan đến nhiều cơ quan khác nhau: Đơn vị sử dụng lao động, cơ sở KCB, trung tâm giới thiệu việc làm… dẫn đến khi có câu hỏi của người dân, tổ chức và doanh nghiệp không được trả lời tổng thể xuyên suốt;

- Xu hướng công khai minh bạch: Người dân, tổ chức và doanh nghiệp

có quyền và có nhu cầu hiểu rõ nghĩa vụ, quyền lợi của mình trong từng tình huống cụ thể

4.2 Về người dùng internet và điện thoại tại Việt Nam

- Tại Việt Nam hiện nay có khoảng hơn 50 triệu người dùng internet, chiếm 54% dân số, cao hơn mức trung bình của thế giới, nằm trong số những

7

quốc gia và vùng lãnh thổ có số lượng người dùng internet cao nhất tại châu Á;

- Theo số liệu được Tổng cục Thống kê (Bộ Kế hoạch và Đầu tư) công

bố tính đến cuối năm 2017, tổng số thuê bao điện thoại ước tính đạt 127,4 triệu, trong đó số thuê bao di động đạt 119,7 triệu và thuê bao cố định là 7,7 triệu (tỷ lệ người dùng smartphone so với người dùng điện thoại phổ thông trong năm 2017 là 84%)

Từ thực tiễn và mục tiêu nêu trên, việc nghiên cứu, xây dựng Đề án:

“Nghiên cứu xây dựng, thành lập và triển khai mô hình tổ chức hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN của ngành BHXH” là cần

thiết nhằm:

- Tăng thêm kênh thông tin với mục đích tuyên truyền, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho tổ chức và cá nhân về BHXH, BHYT, BHTN đặc biệt là kênh thông tin gián tiếp (trả lời trực tiếp qua điện thoại, Web, internet);

- Thực hiện định hướng xây dựng Chính phủ điện tử của các ngành trong việc cung cấp dịch vụ công;

- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để chăm sóc khách hàng tăng sự hài lòng của tổ chức và người dân;

- Đạt mục tiêu của ngành BHXH đối với công tác BHXH, BHYT:

"Thực hiện có hiệu quả chính sách BHXH, BHYT, BHTN Sử dụng an toàn

và bảo đảm cân đối Quỹ BHXH trong dài hạn; quản lý, sử dụng có hiệu quả

và bảo đảm cân đối Quỹ BHYT Xây dựng hệ thống BHXH, BHYT hiện đại, chuyên nghiệp, hiệu quả cao, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hoá, hiện đại hoá

và hội nhập quốc tế"

5 Phạm vi, quy mô của Đề án

- Phạm vi về nội dung: Hiện trạng Hệ thống chăm sóc khách hàng của Ngành BHXH và đề xuất hoàn thiện;

- Phạm vi về thời gian: Đánh giá giai đoạn từ 2016 - 2018 và đề xuất giải pháp giai đoạn 2020 - 2025;

- Quy mô: Ngành BHXH

6 Đối tượng nghiên cứu

- Hoạt động của Hiện trạng Hệ thống chăm sóc khách hàng của Ngành BHXH;

- Kết quả của Đề tài “Công tác chăm sóc khách hàng của ngành BHXH - Thực trạng và giải pháp” do Vụ Pháp chế, BHXH Việt Nam chủ trì;

- Lấy mẫu điều tra; xin ý kiến chuyên gia

7 Phương pháp nghiên cứu

- Phân tích cơ sở pháp lý của văn bản quy phạm pháp luật về BHXH, BHYT, BHTN; về vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan BHXH trong hệ thống an sinh xã hội của Đảng, Nhà nước

- Phân tích cơ sở thực tiễn về thực trạng của Hệ thống chăm sóc khách hàng của BHXH Việt Nam;

- Khảo sát, xin ý kiến chuyên gia

8 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề án

Đề tài “Công tác chăm sóc khách hàng của ngành BHXH - Thực trạng và giải pháp” do Vụ Pháp chế, BHXH Việt Nam chủ trì;

* Về kết quả: Đã đánh giá được thực trạng công tác chăm sóc khách

hàng của ngành BHXH; đưa ra được mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng trong thời gian tới

*Hạn chế của đề án chưa xây dựng các quy trình:

- Quy chế hoạt động của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN

- Quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin và quy trình đánh giá sự hài lòng

từ khách hàng của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN

- Quy chế tài chính của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN

- Chương trình, kế hoạch đào tạo nhân sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN

Đề án xây dựng hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Tập

- Vận hành Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo trên ứng dụng Facebook Messenger và website; Chatbot chăm sóc khách hàng sẽ tự động trả lời, giải đáp các thông tin khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ nhất bằng ngôn ngữ giao tiếp tự nhiên, đồng thời trả lời các thông tin riêng biệt, phục vụ các yêu cầu khác nhau cho một lượng lớn khách hàng cùng lúc, 24/7, đáp ứng thẳng vấn đề ngay lập tức và không bị cảm xúc, ngoại cảnh tác động…

Đề án thành lập 03 Trung tâm chăm sóc khách hàng tại 03 khu vực dẫn

đến chưa thống nhất khi giao dịch viên trả lời khách hàng; việc ứng dụng công nghệ mới có thể áp dụng không đồng thời dẫn đến việc chưa thống nhất Mặt khác, đây là đề án thuộc khối kinh doanh nên các quy chế về tài chính, đào tạo khác với nội dung tổ chức thực hiện chính sách an sinh xã hội của ngành BHXH

Chương 3 Đề xuất thành lập và triển khai đơn vị hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của ngành BHXH

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

1.1 Khái niệm

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào muốn tồn tại, phát triển và duy trì

vị trí của mình trên thị trường, việc cần làm trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu Để có được điều đó, doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu cũng như đòi hỏi của mọi khách hàng, từ đó mới thu được lợi nhuận cao

Nói cách khác, khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp, tổ chức muốn hướng tới và cũng là một trong những yêu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức do khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hóa hay dịch

vụ

Vậy khách hàng là gì?

Tom Peters - nhà quản trị kinh doanh, tác giả cuốn sách nổi tiếng “Đi tìm

sự hoàn hảo” đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”

Người cha đẻ của ngành quản trị - Peters Drucker - thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty

Wal-Mart thì cho rằng: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại; Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ; Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ; Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ”

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng của một tổ chức, doanh nghiệp cần được hiểu là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của tổ chức, doanh nghiệp đó và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình

Ngoài ra, theo cách tiếp cận rộng hơn, khách hàng không chỉ là những đối tượng bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp mà còn bao gồm cả những nhân viên làm việc trong các tổ chức, doanh nghiệp đó Do đó, khái niệm khách hàng được nêu một cách khái quát là "tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp ) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không"

Khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam chính là đối tượng tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN Đối tượng này vừa là khách hàng lại vừa là đối tượng mà Bảo hiểm xã hội Việt Nam phải phục

vụ, có giao tất với BHXH Việt Nam Khi đã có giao tất, gắn bó với nhau, có trách nhiệm với nhau cả đời Hơn nữa mối quan hệ với khách hàng được quy định bởi luật pháp, Chính phủ quản lý, được Nhà nước giám sát và bảo trợ

a) Phân nhóm khách hàng

Phân nhóm khách hàng là bước quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng để đảm bảo họ luôn cảm thấy hài lòng Phân nhóm khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất

Nói một cách đơn giản, phân nhóm khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng Tùy theo tính chất và quy mô mà doanh nghiệp có thể phân nhóm khách hàng theo nhiều cách khác nhau Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân nhóm càng hiệu quả

Có rất nhiều cách để phân nhóm khách hàng, tùy thuộc theo tiêu chí được đưa ra để đánh giá mà có thể phân nhóm khách hàng như sau:

- Phân nhóm khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp:

+ Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, lên tới 80% tổng doanh thu của doanh nghiệp Họ đã rất yêu thích và tin tưởng doanh nghiệp và sẽ không ngần ngại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chăm sóc đặc biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ;

+ Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này tuy đã từng mua

sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vấn có nhiều băn khoăn về giá cả hoặc mức độ yêu thích sản phẩm Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhóm khách hàng này luôn chiếm

đa số trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp Nếu có những chiến lược chăm sóc phù hợp, doanh nghiệp sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này;

+ Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây chính là những khách hàng chỉ

mua hàng của bạn vào những dịp ưu đãi, giảm giá Vấn đề lớn nhất mà họ quan tâm chính là giá cả Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, bạn cần đưa ra mức giá thực sự thấp mới có thể thu hút họ;

+ Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản

phẩm/dịch vụ của bạn nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một nhà cung ứng khác Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và cảm thấy không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc không tốt Tuy nhiên, không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng với doanh nghiệp Nếu bạn thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, bạn thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

- Phân nhóm khách hàng theo khu vực địa lý

Cần đặc biệt lưu ý đến yếu tố vùng miền trước khi phân nhóm khách hàng Đối tượng khách hàng là người địa phương, vùng cao, thủ đô, trong nước

hay quốc tế lại có lối sống, xu hướng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi phương pháp chăm sóc khách hàng phù hợp

- Phân nhóm khách hàng theo yếu tố tâm lý

Tâm lý người dùng ảnh hưởng đến nhu cầu và quyết định mua hàng Tâm

lý biểu hiện liên quan đến tính cách và cách cư xử Phân nhóm khách hàng dựa trên phân tích động thái, xu thế của bộ phận khách hàng Các yếu tố quan trọng

về tâm lý thông thường bao gồm:

+ Những tác động đến thói quen mua hàng;

+ Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương;

+ Sự trung thành với các thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp

- Phân nhóm khách hàng theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty: + Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp) Đây là những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp;

+ Khách hàng lớn: Là những khách hàng chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có;

+ Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp

- Phân nhóm theo đặc điểm phục vụ:

+ Khách hàng bên ngoài: Là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ, bao gồm: người sử dụng, người mua và người thụ hưởng;

+ Khách hàng bên trong: Là những người làm việc trong công ty, họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài;

Việc phân nhóm khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra nhiều kế hoạch phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm năng lớn thành khách hàng trung thành cũng như thuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở lại

- Phân nhóm khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam: Nhóm khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam chính

là nhóm đối tượng theo quy định của Luật BHXH, Luật BHYT

Theo Luật BHXH, nhóm khách hàng bao gồm:

 Người lao động là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc, bao gồm:

- Người làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động xác định thời hạn, hợp đồng lao động theo mùa vụ hoặc theo một công việc nhất định có thời hạn từ đủ 03 tháng đến dưới 12 tháng, kể cả hợp đồng lao động được ký kết giữa người sử dụng lao động với người đại diện theo pháp luật của người dưới 15 tuổi theo quy định của pháp luật về lao động;

- Người làm việc theo hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 01 tháng đến dưới 03 tháng;

- Hạ sĩ quan, chiến sĩ quân đội nhân dân; hạ sĩ quan, chiến sĩ công an nhân dân phục vụ có thời hạn; học viên quân đội, công an, cơ yếu đang theo học được hưởng sinh hoạt phí;

- Người đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng quy định tại Luật người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng;

- Người quản lý doanh nghiệp, người quản lý điều hành hợp tác xã có hưởng tiền lương;

- Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn

 Người lao động là công dân nước ngoài vào làm việc tại Việt Nam có giấy phép lao động hoặc chứng chỉ hành nghề hoặc giấy phép hành nghề do cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam cấp được tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc theo quy định của Chính phủ

 Người sử dụng lao động tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc bao gồm

cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp, đơn vị vũ trang nhân dân; tổ chức chính trị,

tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội khác; cơ quan, tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp tác, tổ chức khác và cá nhân có thuê mướn, sử dụng lao động theo hợp đồng lao động

 Người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện là công dân Việt Nam từ

đủ 15 tuổi trở lên và không thuộc đối tượng quy định tại khoản 1 Điều này

 Cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến bảo hiểm xã hội

Theo Luật BHYT, đối tượng tham gia gồm:

 Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng, bao gồm:

- Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên; người lao động là người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức (sau đây gọi chung là người lao động);

- Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quy định của pháp luật

 Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng, bao gồm:

- Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng;

- Người đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng do bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp hoặc mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày; người từ đủ 80 tuổi trở lên đang hưởng trợ cấp tuất hằng tháng;

- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp bảo hiểm

xã hội hằng tháng;

- Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp

 Nhóm do ngân sách nhà nước đóng, bao gồm:

- Sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hạ sỹ quan, binh sỹ quân đội đang tại ngũ; sỹ quan, hạ sỹ quan nghiệp vụ và sỹ quan, hạ sỹ quan chuyên môn, kỹ thuật đang công tác trong lực lượng công an nhân dân, học viên công an nhân dân, hạ sỹ quan, chiến sỹ phục vụ có thời hạn trong công an nhân dân; người làm công tác cơ yếu hưởng lương như đối với quân nhân; học viên cơ yếu được hưởng chế độ, chính sách theo chế độ, chính sách đối với học viên ở các trường quân đội, công an;

- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp hằng tháng

từ ngân sách nhà nước;

- Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấp hằng tháng từ ngân sách nhà nước;

- Người có công với cách mạng, cựu chiến binh;

- Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp đương nhiệm;

- Trẻ em dưới 6 tuổi;

- Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng;

- Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn; người đang sinh sống tại vùng

có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; người đang sinh sống tại xã đảo, huyện đảo;

- Thân nhân của người có công với cách mạng là cha đẻ, mẹ đẻ, vợ hoặc chồng, con của liệt sỹ; người có công nuôi dưỡng liệt sỹ;

- Thân nhân của người có công với cách mạng, trừ các đối tượng quy định tại điểm i khoản này;

- Thân nhân của các đối tượng quy định tại điểm a khoản 3 Điều 12 của Luật BHYT;

- Người đã hiến bộ phận cơ thể người theo quy định của pháp luật;

- Người nước ngoài đang học tập tại Việt Nam được cấp học bổng từ ngân sách của Nhà nước Việt Nam

 Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng, bao gồm:

- Người thuộc hộ gia đình cận nghèo;

- Học sinh, sinh viên

 Nhóm tham gia bảo hiểm y tế theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ gia đình, trừ đối tượng quy định tại các khoản 1, 2, 3 và 4 Điều này

 Chính phủ quy định các đối tượng khác ngoài các đối tượng quy định tại các khoản 3, 4 và 5 Điều này; quy định việc cấp thẻ bảo hiểm y tế đối với đối tượng do Bộ Quốc phòng, Bộ Công an quản lý và đối tượng quy định tại điểm 1 khoản 3 Điều này; quy định lộ trình thực hiện bảo hiểm y tế, phạm vi quyền lợi, mức hưởng bảo hiểm y tế, khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế, quản lý, sử dụng phần kinh phí dành cho khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế, giám định bảo hiểm y tế, thanh toán, quyết toán bảo hiểm y tế đối với các đối tượng quy định tại điểm a khoản 3 Điều này.”

b) Vai trò của khách hàng

Hiểu được khách hàng là ai, là người như thế nào sẽ giúp chúng ta dễ dàng tiếp cận, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Và thường, khi đã hiểu được khách hàng rồi, khả năng thành công sẽ luôn ở mức cao nhất Vì vậy, tất

cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức khác nhau, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động chăm sóc khách hàng

Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Tác giả cuốn “Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay” - John E.G Bateson (2002) đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ, làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp

Tại nước ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng đã được biết đến từ lâu

và các nhà nghiên cứu đã nhận thấy đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như nâng cao uy tín của doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng ra đời từ nhu cầu mở rộng cơ hội tiếp cận và hỗ trợ thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng và thường gắn liền với hình ảnh của các Call Center Mô hình sơ khai của một contact center xuất hiện lần đầu tiên vào những năm 50 của thế kỉ XX tại một số nước công nghiệp phát triển như Anh cũng đồng nghĩa với sự ra đời của nghề chăm sóc khách hàng và ngày càng phát triển Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng Call center, lý do là đa số người tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Interner (chiếm tới 70% các giao dịch) Hiện nay ở Mỹ có tới trên 50.000 Call Center với số nhân viên khoảng 6 triệu người Dịch vụ này cũng rất phát triển tại Anh,

Úc và Canada Gần đây, dịch vụ này đã chuyển sang các nước đang phát triển

và đóng vai trò quan trọng tại nhiều quốc gia thuộc nhiều nhóm kinh tế khác nhau như Trung Quốc, Ấn Độ, Philippines…

Ngày nay, khái niệm chăm sóc khách hàng được nhận biết với nghĩa: Là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình

có Như vậy, chăm sóc khách hàng là cả quá trình mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, sự hỗ trợ của mình cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng

Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục

vụ của nhân viên giao dịch Trên thực tế, dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa

1.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.1 Thu hút khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào Chính

vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình Chăm sóc khách hàng hiệu quả là một trong 3 yếu tố then chốt quyết định đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (bao gồm: sản phẩm - thuận tiện

- con người) Chăm sóc khách hàng tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng

1.2.2 Tăng mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sức mua của khách hàng, góp phần tạo thêm giá trị gia tăng khả năng thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng Nhờ có dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp tạo ra được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, gây dựng được thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được Chăm sóc khách hàng tốt

sẽ giúp nâng cao uy tín công ty, xây dựng niềm tin nơi khách hàng và khiến khách hàng tiếp tục với sự lựa chọn đó

1.2.3 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi trong mọi thị trường, khi các cá nhân, tổ chức cố gắng đưa ra những sản phẩm mới với dịch vụ có chất lượng tương tự, thì chăm sóc khách hàng là vấn đề then chốt để tạo ra sự khác biệt giữa hàng ngàn doanh nghiệp cùng lĩnh vực, đặc biệt đối với các loại hình dịch

vụ do đặc tính vô hình nên nó không hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua phương tiện trợ giúp

1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ

có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân theo một số nguyên lý cơ bản Và dựa vào những nguyên lý đấy, người

ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng

Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng gồm 4 loại sau:

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi;

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng;

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Hình thức này được áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt;

- Chăm sóc gián tiếp: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại (điện thoại, internet ) và đang ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc

Ngoài ra đối với ngành Bảo hiểm xã hội, hoạt động chăm sóc khách hàng còn thể hiện được vai trò sau: Xây dựng, củng cố niềm tin của người dân vào chính sách BHXH, BHYT, BHTN; Thể hiện sự nỗ lực của ngành BHXH trong việc nâng cao chất lượng phục vụ hướng tới sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, giữ vững ổn định chính trị

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.3.1 Yếu tố luật pháp và quản lý nhà nước

Một môi trường pháp lý với khung pháp lý rõ ràng, minh bạch sẽ tạo thuận lợi cho doanh nghiệp thực hiện việc chăm sóc khách hàng hiệu quả đồng thời vẫn đảm bảo các quyền riêng tư của khách hàng không bị xâm phạm

Mặt khác, môi trường pháp lý mở cũng sẽ tạo cơ hội cho khách hàng nhận được chất lượng dịch vụ chăm sóc tương xứng với chi phí đã đầu tư mua sản phẩm, dịch vụ

1.3.2 Yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Nếu môi trường kinh tế có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, để lôi kéo được càng nhiều khách hàng ngoài việc đảm bảo về chất lượng sản phẩm, dịch

vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự chú trọng đầu tư đáng kể cho công tác chăm sóc khách hàng

1.3.3 Yếu tố tâm lý tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn về sản phẩm, dịch vụ,

do đó các yêu cầu của khách hàng cũng trở nên khắt khe hơn Khi nhiều doanh nghiệp cung ứng cùng một mặt hàng với chất lượng tương đương nhau thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ nào Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình

Ngoài các yếu tố trên, các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ngành BHXH còn có những yếu tố sau:

- Sự ổn định của chính sách;

- Năng lực, trình độ chuyên môn của cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng (năng lực tiếp nhận trả lời, kỹ năng giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ);

- Trình độ nhận thức của người dân;

- Ý thức chấp hành luật pháp của doanh nghiệp và cá nhân, người tham gia;

- Sự phối hợp, tương tác giữa các đơn vị, các vụ, các ban nghiệp vụ thuộc BHXH Việt Nam và BHXH các địa phương;

- Hạ tầng công nghệ thông tin

1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ở một số nước trên thế giới

1.4.1 Trung tâm dịch vụ khách hàng tại Cơ quan Phúc lợi đền bù cho người lao động và Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn Quốc

1.4.1.1 Thông tin chung về COMWEL

Cơ quan Phúc lợi đền bù cho người lao động quốc gia Hàn Quốc là một tổ chức an sinh xã hội do Bộ Việc làm và lao động quản lý, có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ bảo hiểm tai nạn lao động và bảo hiểm việc làm cho người lao động COMWEL có 55 chi nhánh trên toàn quốc, 10 bệnh viện, 02 Trung tâm chăm sóc sức khỏe; 02 viện nghiên cứu và 03 Trung tâm Dịch vụ khách hàng (Call center)

* Về Call center của COMWEL

Call center của COMWEL được thành lập năm 2011 Đến nay, COMWEL có 3 chi nhánh Call center (được đặt tại Gwangju, Inchoen và Ulsan) với tổng số 380 nhân viên Mỗi chi nhánh đều có ban điều hành, giám sát, đào tạo và bộ phận tư vấn Chi nhánh ở tỉnh Gwangju là chi nhánh lớn nhất và được coi như chi nhánh chính Các Call center này chịu sự quản lý của Phòng Quan

hệ công chúng (PR) thuộc COMWEL

Phần lớn các nhân viên tư vấn tại các Call center được thuê từ các công ty cung cấp nhân lực, trước khi vào làm việc, các nhân viên này sẽ được tập huấn, đào tạo về các quy trình, kỹ năng trả lời, hướng dẫn khai thác, sử dụng các phần mềm hỗ trợ , thời gian đào tạo nhân viên mới là 1 tháng

Các nhân viên tư vấn được chia thành các nhóm, có nhóm trưởng và chịu

sự giám sát, đánh giá của Ban điều hành Call center và cả đơn vị giám sát, đánh giá độc lập Qua việc đánh giá, chấm điểm các nhân viên tư vấn, Ban điều hành

sẽ phát hiện và đào tạo lại các nhân viên chưa đạt yêu cầu (thời gian đào tạo lại

từ 1 đến 2 tuần), đồng thời, có những khen thưởng động viên đối với những nhân viên xuất sắc Ngoài việc đánh giá các nhân viên tư vấn, Ban điều hành Call center còn phối hợp với công ty đánh giá độc lập để theo dõi và đánh giá các công ty cho thuê nhân lực thông qua các tiêu chí: Chất lượng nhân viên tư vấn do công ty cung cấp, chế độ đãi ngộ của công ty đối với nhân viên, thời gian khắc phục nếu để xảy ra sai sót, tỷ lệ chuyển việc, nghỉ việc của các nhân

viên Tổng điểm đánh giá là 100 điểm Trong đó, nếu công ty cung cấp nhân lực nào có 2 năm liền dưới 75 điểm hoặc 3 năm liền dưới 80 điểm thì COMWEL sẽ chấm dứt hợp đồng với công ty đó Các công ty cho thuê nhân lực

sẽ phải chịu trách nhiệm nếu nhân viên do công ty cung cấp trả lời sai dẫn tới tranh chấp, phải bồi thường cho người lao động

Các nhân viên tư vấn được chia làm 2 bộ phận: Bộ phận giải quyết các yêu cầu, câu hỏi đơn giản của người dân do các nhân viên thuê ngoài đảm nhiệm; và bộ phận chuyên gia (gồm 20 chuyên gia) giải quyết các vấn đề phức tạp, chuyên sâu do các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm đang làm việc tại các

bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ của COMWEL đảm nhiệm Các chuyên gia của các bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ sẽ thay nhau đảm nhiệm công việc tại Call center theo sự phân công của COMWEL, thường thì 3 tháng sẽ thay các chuyên gia 1 lần

Các Call center này đều sử dụng một hệ thống trả lời tự động (Auto Reply System - ARS), hệ thống này sẽ giúp tiếp nhận, phân loại và chuyển cuộc gọi đến các điện thoại viên nếu cuộc gọi đến vào giờ hành chính (từ 9h đến 18h các ngày từ thứ 2 đến thứ 6), nếu cuộc gọi đến ngoài giờ hành chính thì hệ thống ARS sẽ ghi âm nội dung câu hỏi, thông tin người hỏi và chuyển đến các điện thoại viên vào ngày làm việc sau đó Ngoài việc tiếp nhận và trả lời người dân bằng điện thoại thì các Call center này còn tiếp nhận và trả lời các câu hỏi thông qua Internet (trang Homepage của Chính phủ Hàn Quốc), thời hạn trả lời người dân khi tiếp nhận qua internet là không quá 01 ngày làm việc Các Call center này không chỉ giải đáp các thắc mắc về chính sách mà còn giải quyết một

số dịch vụ công cơ bản (cấp một số giấy chứng nhận, hỗ trợ khai báo tham gia bảo hiểm ) cho người dân

Về ngân hàng câu hỏi thường gặp được sử dụng tại các Call center: Được xây dựng bởi các đơn vị chuyên môn, nghiệp vụ Trong quá trình vận hành Call center, nếu có thay đổi về chính sách, cơ quan ban hành văn bản sẽ chuyển nội dung các chính sách được thay đổi tới Ban điều hành của các Call center, Ban điều hành của các Call center sẽ có trách nhiệm biên soạn các nội dung điều chỉnh này và cập nhập vào ngân hàng câu hỏi phục vụ việc tra cứu của các điện thoại viên

1.4.1.2 Cơ quan Hưu trí quốc gia

* Thông tin chung về NPS

Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn Quốc được thành lập năm 1987 nhằm thực hiện các chế độ hưu trí và đảm bảo thu nhập cho công dân Hàn Quốc, thúc đẩy phúc lợi quốc gia khi nghỉ hưu, tàn tật hoặc qua đời

Các chế độ hưu trí quốc gia ở Hàn Quốc hiện nay được thực hiện đối với tất cả các doanh nghiệp và người lao động, kể cả lao động tự do Ngoài thực hiện các nhiệm vụ cơ bản như quản lý lịch sử đóng góp, đưa ra mức thu, chi trả các chế độ, NPS cũng mở rộng phạm vi hoạt động bao gồm kế hoạch hưu trí và các dịch vụ phúc lợi cho người tàn tật

Vai trò của NPS ngày càng được củng cố khi quỹ hưu trí quốc gia không ngừng tăng trưởng và trở thành quỹ hưu trí lớn thứ 3 trên thế giới Văn phòng Đầu tư quỹ đang tăng cường tính ổn định và khả năng sinh lợi của các danh mục đầu tư thông qua quản lý quỹ hiệu quả và có hệ thống với các nhà đầu tư chuyên nghiệp

* Về Call center của NPS

NPS hiện nay có 5 chi nhánh Call center với 368 nhân viên Các Call center này được đặt tại các tỉnh, thành phố: Seoul, Busan, Kwangju, Daejeon và Daegu Call center tại Seoul là chi nhánh lớn nhất với 190 nhân viên hiện đang làm việc tại đây

Trước khi thành lập các Call center, NPS có 01 phòng được gọi là

"Calling room" (Phòng trả lời điện thoại) Đến năm 1999, nhiều chính sách về hưu trí tại Hàn Quốc bắt đầu có hiệu lực (Hàn Quốc bắt đầu thực hiện hưu trí toàn dân), số lượng cuộc gọi đến NPS để yêu cầu tư vấn tăng rất nhanh, khi đó,

“Calling room” không thể đáp ứng được yêu cầu Tháng 10/2000, Call center đầu tiên được thành lập tại Daejoen Đến tháng 7/2001, 03 Call center khác được thành lập tại Kwangju, Daegu và Busan Đến tháng 11/2001, Call center tại Seoul được thành lập

Hàng năm, số lượng cuộc gọi đến các Call center của NPS ngày càng tăng, theo thống kê, năm 2017, tổng số cuộc gọi đến là gần 6,5 triệu cuộc, trong

đó, số cuộc gọi được bắt máy là hơn 6,35 triệu cuộc đạt 97,7%; bình quân mỗi ngày mỗi điện thoại viên tiếp nhận và trả lời 88 cuộc, mỗi cuộc kéo dài trung bình 2 phút 45 giây Riêng Call center Seoul, năm 2017 tiếp nhận gần 4 triệu cuộc, bình quân mỗi điện thoại viên tiếp nhận và trả lời 111 cuộc/ngày

Về mô hình tổ chức, các Call center của NPS có mô hình tương đối giống với của COMWEL Cũng có Ban điều hành, giám sát, đào tạo và bộ phận tư vấn Bộ phận tư vấn cũng được chia làm bộ phận tư vấn các vấn đề đơn giản, thông thường và bộ phận các chuyên gia Các nhân viên mới cũng sẽ được tập huấn, đào tạo về các quy trình, kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn khai thác, sử dụng các phần mềm hỗ trợ , thời gian đào tạo là 6 tháng, sau khi đào tạo, các nhân viên này sẽ được ngồi cùng với các nhân viên cũ từ 1 đến 2 tuần để học hỏi kinh nghiệm trước khi trực tiếp trả lời người dân

Các Call center của NPS chịu sự quản lý, theo dõi của Phòng quản lý Call center đặt tại trụ sở chính của NPS

Call center của NPS cũng sử dụng hệ thống ARS (hệ thống trả lời tự động) để tiếp nhận, phân loại và ghi âm các yêu cầu của người dân chuyển tới các điện thoại viên

Các Call center của NPS ngoài tư vấn chính sách còn tích hợp dịch vụ

"One-Stop service" (dịch vụ một cửa) để giải quyết các dịch vụ công cơ bản cho người dân Đồng thời, các Call center này còn sử dụng hệ thống phần mềm IPCC (hệ thống tra cứu thông tin khách hàng), giúp cho nhân viên dễ dàng tra cứu thông tin khách hàng đã được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của NPS, các thông tin này gồm: Quá trình tham gia, mức đóng, mức hưởng, lịch sử, kết quả các lần tư vấn, giải quyết chế độ

Có một điểm khác biệt giữa Call center của NPS với của COMWEL đó

là, các nhân viên thuộc bộ phận chuyên gia sẽ không làm việc tại các Call center của NPS mà họ sẽ làm việc tại văn phòng của các bộ phận chuyên môn, họ sẽ được kết nối điện thoại và trả lời người dân khi các nhân viên tư vấn thông thường không thể giải đáp

Ngoài việc tư vấn, giải đáp cho người dân thông qua điện thoại, Call center của NPS cũng tiếp nhận và trả lời người dân thông qua internet (trang Homepage của Chính phủ Hàn Quốc), thời hạn trả lời người dân khi tiếp nhận qua internet là không quá 01 ngày làm việc

Theo thông tin từ các chuyên gia NPS, trong thời gian tới (dự kiến vào nửa cuối năm 2018), NPS sẽ triển khai "Smart Call center" (Trung tâm dịch vụ khách hàng thông minh) Trong đó, NPS sẽ đưa trí tuệ nhân tạo (AI Chatbot)

vào ứng dụng để trả lời, giải quyết các yêu cầu tư vấn đơn giản của người dân nhằm giảm áp lực cho nhân viên tư vấn

Đồng thời, theo chủ trương của Chính phủ Hàn Quốc, thời gian tới, cả NPS và COMWEL sẽ chuyển dần các nhân viên tư vấn là người của các công ty cung cấp nhân lực thành các nhân viên chính thức của NPS và COMWEL để điều chỉnh tăng thu nhập, chính sách đãi ngộ cho nhân viên nhằm tăng chất lượng dịch vụ, giảm tình trạng bỏ việc do áp lực công việc cao

* Một số lưu ý chung về các Call center của COMWEL và NPS

- Về cơ cấu tổ chức:

Các Call center của COMWEL và NPS đều có Ban điều hành, giám sát, đào tạo và bộ phận tư vấn Trong bộ phận tư vấn lại được chia làm 2: Nhân viên

tư vấn thông thường và các chuyên gia giải quyết các vấn đề chuyên sâu, phức tạp Các nhân viên tư vấn thông thường đều được thuê từ các công ty cung cấp nhân lực, các nhân viên này được chia thành các nhóm, có nhóm trưởng (mỗi nhóm trung bình có 11 người) Các chuyên gia tư vấn là những cán bộ giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, nghiệp vụ tốt của COMWEL và NPS Đối với COMWEL thì các chuyên gia này sẽ làm việc tại Call center trong một khoảng thời gian nhất định trong năm (thường là 1 quý/năm), sau đó sẽ được luân chuyển, thay thế bằng các chuyên gia khác Còn đối với NPS thì các chuyên gia này không làm việc tại Call center mà họ vẫn làm việc tại văn phòng của đơn vị chuyên môn, nghiệp vụ, khi nào có yêu cầu tư vấn chuyên sâu thì các nhân viên

tư vấn sẽ chuyển máy đến các chuyên gia Các nhân viên và chuyên gia của Call center chỉ làm việc trong giờ hành chính (tại Hàn Quốc, giờ hành chính là từ 9h đến 18h)

- Về quy trình tư vấn:

+ Cuộc gọi đến trong giờ hành chính: Khi có cuộc gọi đến yêu cầu tư

vấn thì hệ thống ARS sẽ bắt máy và đề nghị người dân lựa chọn lĩnh vực cần tư vấn, sau đó ARS sẽ chuyển cuộc gọi đến nhân viên tư vấn, nếu nhân viên không trả lời được thì sẽ chuyển máy cho nhóm trưởng, nếu nhóm trưởng không trả lời được thì sẽ tiếp tục chuyển máy cho các chuyên gia Trường hợp, nếu đến cả các chuyên gia cũng không thể trả lời ngay cho người dân thì sẽ phải xin lại thông tin (số điện thoại, ID cá nhân) của người dân để hẹn lịch trả lời

+ Cuộc gọi đến ngoài giờ hành chính: Hệ thống ASR sẽ thực hiện ghi lại

thông tin người hỏi và nội dung yêu cầu tư vấn, sau đó sẽ chuyển đến điện thoại viên vào ngày làm việc sau đó gần nhất để điện thoại viên liên lạc lại với người dân và thực hiện trả lời, giải quyết yêu cầu

Ngoài việc tiếp nhận và trả lời câu hỏi thông qua điện thoại, cả COMWEL và NPS còn tiếp nhận và trả lời người dân thông qua internet (trang Homepage chung của Chính phủ Hàn Quốc), thời hạn trả lời người dân khi tiếp nhận qua internet là không quá 01 ngày làm việc

- Về ngân hàng câu hỏi: Khi bắt đầu xây dựng và đưa vào vận hành các

Call center, cả COMWEL và NPS đều giao cho các đơn vị nghiệp vụ biên soạn nội dung những câu hỏi thường gặp để đưa vào phần mềm tra cứu hỗ trợ điện thoại viên

Tuy nhiên có một điểm khác biệt giữa COMWEL và NPS, đó là: Đối với COMWEL, trong quá trình vận hành Call center, nếu có thay đổi về chính sách thì cơ quan ban hành văn bản sẽ có trách nhiệm gửi văn bản đó đến các Call center, Ban điều hành của Call center sẽ phải biên soạn các nội dung thay đổi này thành các câu hỏi thường gặp và cập nhật vào hệ thống ngân hàng câu hỏi Còn đối với NPS thì khi có thay đổi chính sách, các đơn vị chuyên môn, nghiệp

vụ sẽ có trách nhiệm biên soạn những nội dung thay đổi này để đưa vào hệ thống ngân hàng câu hỏi

- Về hệ thống phần mềm hỗ trợ: Các Call center của NPS hiện nay đang

sử dụng hệ thống phần mềm hỗ trợ điện thoại viên với khá đầy đủ các tiện ích

Cụ thể: Trên phần mềm hỗ trợ, điện thoại viên cho thể nhập thông tin người hỏi, khi đó hệ thống sẽ hiển thị đầy đủ thông tin về quá trình tham gia, mức đóng, hỗ trợ tính toán mức hưởng ở thời điểm hiện tại, lịch sử các lần tư vấn trước đó ; phần mềm cũng giúp nhân viên tra cứu các thông tin về chính sách (câu hỏi thường gặp); đồng thời, ngay trên phần mềm cũng có các nút bấm để điện thoại viên có thể chuyển cuộc gọi đến các cấp cao hơn hoặc lưu lại các kết quả tư vấn

Dự kiến, trong thời gian tới, NPS còn đưa vào ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI Chatbot) để trả lời tự động các câu hỏi, yêu cầu đơn giản của người dân, giúp giảm áp lực công việc cho các nhân viên tư vấn

- Về công tác giám sát, đánh giá:

+ Bộ phận giám sát của của Call center sẽ thực hiện theo dõi, đánh giá và chấm điểm các nhân viên tư vấn cả trong quá trình tư vấn và sau khi tư vấn (thông qua việc nghe lại ghi âm các cuộc tư vấn) Việc theo dõi này thực hiện theo xác suất, hoặc tập trung theo dõi các nhân viên mới, nhân viên đã được đánh giá là có nghiệp vụ chưa vững

+ Ngoài việc đánh giá, chấm điểm các nhân viên tư vấn, Bộ phận giám sát của Call center và một công ty đánh giá độc lập còn thực hiện đánh giá, chấm điểm công ty cho thuê nhân lực (tổng là 100 điểm) Nếu các công ty cho thuê nhân lực không đáp ứng yêu cầu thì sẽ bị hủy hợp đồng với Call center (không đạt yêu cầu là khi công ty có 2 năm liền có số điểm dưới 75 điểm hoặc 3 năm liền có số điểm dưới 80 điểm)

Theo tiêu chuẩn chung đối với các Call center ở Hàn Quốc, thì một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng Call center là thời gian gian bắt máy của điện thoại viên không quá 20 giây từ khi nhận được cuộc gọi của khách hàng

1.4.2 Cơ quan dịch vụ hưu trí Nhật Bản

1.4.2.1 Khái quát

Là cơ quan được ủy quyền, ủy thác của Nhà nước (Bộ trưởng Y tế, lao động và Phúc lợi xã hội) có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động liên quan đến trợ cấp hưu trí công: Xác nhận đủ điều kiện hưởng lương hưu, xử lý nợ đọng, tiếp nhận thông báo đơn xin nghỉ hưu, xét duyệt và chi trả lương hưu, xây dựng sổ hưu…

Cơ quan có 312 văn phòng trên toàn Nhật Bản, số lượng nhân viên chính thức và không chính thức khoảng 11.000 người

Mô hình về cơ cấu tổ chức của cơ quan dịch vụ hưu trí Nhật Bản

4 Có 03 Call Center: Call Center số 1 (Omori), Call Center số 2 (Fukuoka), Call Center số 3 (Sendai)

1.4.2.2 Khái quát về cơ chế tư vấn bảo hiểm hưu trí

- Tại trụ sở chính của tổ chức bảo hiểm hưu trí Nhật Bản: Tư vấn qua văn bản, trực tuyến trên internet;

- Văn phòng tư vấn bảo hiểm hưu trí: Tư vấn trực tiếp, tại nhà, qua điện thoại, qua văn bản;

- Trung tâm tư vấn bảo hiểm hưu trí: Tư vấn trực tiếp tại nhà, qua điện thoại, qua văn bản;

- Tư vấn thường xuyên qua mạng lưới hệ thống bảo hiểm hưu trí: Qua điện

thoại số 0570-058-555;

- Qua Call Center: Call Center số 1, Call Center số 2, Call Center số 3 với cùng một số điện thoại chung cho toàn quốc: 0570-05-1165

1.4.2.3 Khái quát về Call Center

a) Khái quát chung về Call Center

- Số điện thoại liên hệ: 0570-05-1165 sử dụng chung trên toàn quốc;

- Nhiệm vụ chủ yếu: Giải đáp liên hệ của khách hàng về trợ cấp hưu trí nói chung; gửi các mẫu đơn thay đổi địa chỉ nhà, cơ quan thanh toán, gửi kết quả tính mức lương hưu dự tính, tiếp nhận yêu cầu phát hành lại phiếu khẩu trừ thuế, giấy thông báo chuyển tiền vào tài khoản,…

- Hình thức giao dịch: Tiếp khách trực tiếp, tư vấn qua điện thoại và tư vấn qua Internet

- Nhân viên trực tổng đài: Thuê đơn vị tư vấn cung cấp ĐTV và trả lời khách hàng:

- Thời gian tiếp nhận:

+ Thứ hai: Từ 8h30’ sáng đến 19h00’;

+ Thứ ba đến thứ sáu: Từ 8h30’ sáng đến 17h15’;

+ Thứ bẩy của tuần thứ hai hàng tháng: Từ 9h30’ đến 16h00’

b) Các Call Center

* Call Center 1: Đặt tại Quận Shinagawa Tokyo, thành lập ngày 01/7/2007;

về cơ cấu nhân sự:

- Đơn vị tư vấn: 302 người (03 quản lý, 28 nhóm trưởng và 268 ĐTV, 03 tính thử tiền lương hưu; trường hợp do thay đổi chính sách bổ sung thêm 50 ĐTV);

- Cơ quan dịch vụ hưu trí: 06 người (01 trưởng nhóm và 05 nhân viên)

* Call Center 2: Đặt tại thành phố Fukuoka, thành lập ngày 01/3/2008; về cơ

cấu nhân sự:

- Đơn vị tư vấn: 298 người (03 quản lý, 29 nhóm trưởng và 266 ĐTV; trường hợp do thay đổi chính sách bổ sung thêm 50 ĐTV);

- Cơ quan dịch vụ hưu trí: 06 người (01 trưởng nhóm và 05 nhân viên)

* Call Center 3: Đặt tại thành phố Sendai, thành lập ngày 01/8/2008; về cơ

Quy trình tư vấn theo sơ đồ trình kèm

d)) Kết quả hoạt động của Call Center

Năm Tổng số cuộc gọi Số cuộc giải đáp Tỷ lệ giải đáp

đ) Về đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Mục đích: Lấy phiếu khảo sát để lắng nghe cảm tưởng và ý kiến của những

khách hàng đã đến văn phòng hưu trí, trung tâm hưu trí đặt ở góc phố và khách hàng

đã gọi điện liên hệ với Call Center Qua đó nâng cao độ tin cậy và hình ảnh của cơ quan dịch vụ hưu trí Nhật Bản, chất lượng dịch vụ cho khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng

Phương Pháp: Lấy Phiếu khảo sát qua:

* Qua Văn phòng hưu trí, Trung tâm tư vấn hưu trí: Lấy phiếu khảo sát mức

độ hài lòng của khách hàng khi họ đến tư vấn trực tiếp;

* Qua Call Center: Lấy phiếu khảo sát bằng bưu thiếp thông qua đường bưu điện

Nội dung khảo sát: Thái độ của nhân viên như thế nào? cách giải thích tại

quầy có dễ hiểu không? Thiết bị trong phòng như thế nào? Vệ sinh tại phòng tư vấn? mức độ hài lòng chung khi đến văn phòng? Người được tư vấn đã xóa bỏ được sự lo lắng và những thắc mắc trước khi đến văn phòng hay chưa?

Quản lý “phản hồi của khách hàng”: Nhập “phản hồi của khách hàng”

(khiếu nại, ý kiến , nguyện vọng, khen ngợi) do khách hàng liên hệ thông qua điện

thoại, gặp trực tiếp, gửi thư tay, email vào “Hệ thống dịch vụ khách hàng”

e) Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

* Kiểm tra nội bộ cơ quan: Tự kiểm điểm (tại văn phòng hưu trí); nhân viên trụ sở chính cũng thị sát xác nhận tình hình thực tế tại văn phòng, làm rõ các nội dung cải thiện liên quan đến dịch vụ khách hàng và điều hành công việc nhằm nâng cao năng lực toàn thể cơ quan về: Nhân viên không đeo thẻ ở vị trí dễ quan sát, thiếu

ấn phẩm treo tường hoặc đã xuống cấp…

* Thực hiện các cuộc thi về cách ứng xử tại nơi tư vấn, tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên

* Tiến hành xử lý, phân tích các thông tin do khách hàng phản hồi, nghiên cứu giải pháp cải tiến và yêu cầu xử lý đối với các phòng, ban của trụ sở chính trong trường hợp cần thiết, đồng thời kết nối dịch vụ vụ và cải tiến công việc

f) Về giải quyết khiếu nại

Những phản hồi của khách hàng đã được đăng ký trên hệ thống sẽ được truyền đạt thông tin từ Phòng Tư vấn, xúc tiến dịch vụ (bộ phận xử lý các vấn đề liên quan tới khách hàng) của Trụ sở chính đến các Phòng, Ban liên quan thông qua hệ thống

Văn phòng dịch vụ hưu trí sau khi nhận được phương án xử lý sẽ kịp thời xử

lý một cách trung thực Với những trường hợp khó có thể giải quyết với sự hỗ trợ của người chịu trách nhiệm chính về vấn đề khách hàng Trường hợp khách hàng yêu cầu trả lời bằng văn bản thì không tự đưa ra câu trả lời mà trao đổi trước với phòng địa phương tại trụ sở chính

g) Về đào tạo nhân viên

Đơn vị tư vấn cung cấp ĐTV có trách nhiệm đào tạo ĐTV trực tổng đài; học viên không có giới hạn về độ tuổi có thể đăng ký tham gia khóa đào tạo

Về tài liệu đào tạo do Văn phòng hưu trí Nhật Bản cung cấp Khi có sửa đổi,

bổ sung hoặc thay đổi chính sách thì Văn phòng hưu trí Nhật Bản có trách nhiệm đào tạo cho giảng viên về những thay đổi của chính sách;

Thời gian đào tạo là 3 tháng, kết thúc khóa đào tạo để được làm nhà tư vấn người tham gia khóa đào tạo phải làm bài thi; đề thi và chấm thi do Văn phòng hưu trí Nhật Bản quyết định Nếu học viên đạt được điểm theo yêu cầu sẽ được cấp chứng chỉ hành nghề

h) Dịch vụ truy cập internet về trợ cấp hưu trí

Được đưa vào sử dụng để quản lý một cách phù hợp hồ sơ ghi chép của người được bảo hiểm Hiện đang được bổ sung và cải thiện chức năng cần thiết, gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ này để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (tăng cường cung cấp thông tin) và tăng hiệu quả nghiệp vụ (giảm số vụ tư vấn trao đổi

…), gồm các chức năng:

- Hiển thị quá trình tham gia đóng bảo hiểm của khách hàng theo từng tháng;

- Hiển thị công ty làm việc, tình hình tham gia quỹ hưu trí phúc lợi, mức tiền lương cơ sở, mức tiền thưởng cơ sở…;

- Khách hàng có thể tính thử số tiền trợ cấp hưu trí dự kiến trong tương lai

“dịch vụ” cho phép lựa chọn 3 phép tính thử…;

- Chức năng khác: Sắp xếp quá trình tham gia, xác nhận số tháng có thể đóng

bổ sung và số tiền, soạn thông báo…;

Để truy cập dịch vụ khách hàng cần đăng ký để nhận giấy thông báo mã khóa truy cập Hiện nay đang bổ sung thêm các chức năng: Giấy chứng nhận khấu trừ phí bảo hiểm, phiếu khấu trừ thuế của bảo hiểm hưu trí, thông báo sửa đổi lương hưu, thay đổi mức chi trả…;

Bổ sung chức năng gửi email thông báo cho khách hàng sử dụng: Thông báo, thông báo về chi trả, hướng dẫn cách truy cập…

* Thực tế tại Call Center số 1

Về số cuộc goi: Số cuộc gọi tăng vào trước thời điểm chi trả lương hưu, tại

Nhật Bản lương hưu được chi trả 02 tháng một lần (vào tháng chẵn) số cuộc gọi vào tháng chẵn tăng cao Về các cuộc gọi có nội dung phức tạp được chuyển đến chuyên gia, trường hợp chuyên gia không trả lời được thì chuyển tiếp về Văn phòng hưu trí

để trả lời

Về phần mềm: Chưa có phần mềm trả lời tự động; đã có hiển thị được cuộc gọi đi, cuộc đang trả lời, cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi hẹn trả lời…

Về đánh giá cuộc gọi: Cuộc gọi được đánh giá chất lượng làm cơ sở thanh

toán tiền cho đơn vị cung cấp dịch vụ: Nhân viên của Văn phòng hưu trí gọi lại cho khách hàng làm cơ sở đánh giá bao nhiêu % cuộc gọi đạt yêu cầu làm cơ sở thanh

1.4.3 Về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Tập đoàn Điện lực Việt Nam gồm 05 tổng công ty là Tổng công ty Điện lực miền Bắc, Tổng công ty Điện lực miền Nam, Tổng công ty Điện lực miền Trung, Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội, Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh Theo số liệu năm 2013, tổng số khách hàng của EVN khoảng 21 triệu khách hàng, tốc độ tăng trưởng khách hàng hằng năm xấp xỉ 5%

1.4.3.1 Về triển khai các Trung tâm chăm sóc khách hàng

- Năm 2013, Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai Trung tâm chăm sóc khách hàng;

- Tại Hà Nội là Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội;

- Trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Định;

- Tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Gia Lai

1.4.3.1.1 Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh - điện thoại đầu số 1900545454

Là đơn vị cấp Trung tâm, trực thuộc Tổng Công ty Cơ cấu gồm 2 bộ phận (trực tiếp: gồm 56 người của phòng Chăm sóc khách hàng, làm việc theo ca; gián tiếp: Gồm bộ phận kỹ thuật, hành chính 15 người); chia theo theo ca trực 24/24;

Các kênh giao tiếp và dịch vụ cung cấp:

Qua điện thoại đầu số 1900545454, bao gồm các dịch vụ kinh doanh và kỹ thuật, tiếp nhận yêu cầu, xử lý và trả lời khách hàng

Qua email, website: có chức năng và nội dung thông tin như kênh thoại

Qua tin nhắn: Thực hiện nhắn tin cho các khách hàng thuộc các công ty điện lực quản lý, bao gồm các thông báo: Cắt điện đột xuất, tiền điện…

Các dịch vụ hiện đang được triển khai tại gồm có 6 dịch vụ: Báo mất điện, sự

cố: thoại, Cấp điện mới: thoại, email, website; Thay đổi thông tin: thoại, email, website; Tra cứu thông tin: thoại, email, website Từ năm 2014, Trung tâm chăm sóc khách hàng EVN thành phố Hồ Chí Minh còn cho thuê các dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty điện lực Bình Dương (tổng số khách hàng xấp xỉ 335,000 khách hàng) Cung cấp 6 dịch vụ hiện tại đang được triển khai tại trung tâm với kênh giao tiếp là kênh thoại

Bảng thống kê tình hình cung cấp dịch vụ tại Trung tâm chăm sóc khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

STT Các tiêu chí đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ

1 Số cuộc gọi trung bình trong tháng ~ 6,000 cuộc/ ngày

(ĐTV+IVR), ~180,000 cuộc/ tháng

2 Số cuộc gọi được giải quyết trong lần đầu tiên Hầu hết (ngoại trừ mục 5)

3 Số cuộc gọi được giải quyết qua điện thoại viên ~140,000/ tháng

4 Số cuộc gọi không được giải quyết trong lần đầu tiên 200 cuộc/ tháng

5 Có cơ chế gọi lại đối với các cuộc gọi không được

giải quyết trong lần đần tiên không:

Có

6 Thời điểm cao điểm về xử lý cuộc gọi trong 1 ngày Từ 8 giờ đến 11 giờ 30, và

từ 13 giờ đến 18 giờ hàng

ngày

7 Số cuộc gọi không được giải quyết (do hệ thống

IVR không có thông tin và toàn bộ các điện thoại

viên đều đang bận)

10,000 cuộc/ tháng

8 Số cuộc gọi bị rớt đường truyền, bị nghẽn mạch: Chưa xảy ra rớt đường

truyền, chỉ bị nghẽn mạch khi xảy ra khi sự cố lớn không thống kê được do nhà mạng khách hàng sử

dụng

9 Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi: 3 phút

10 Thời gian trung bình để phối hợp giữa điện thoại

viên với các bộ phận nghiệp vụ tại các công ty điện

lực:

Điện thoại viên phải thực hiện chuyển phiếu về các công ty điện lực phối hợp

là tra cứu thông tin

13 Số yêu cầu thắc mắc gửi qua website được giải

quyết:

100% yêu cầu được giải quyết và phản hồi

14 Hình thức phản hồi đối với các yêu cầu, thắc mắc

gửi qua website không được giải quyết

liên lạc qua điện thoại nếu cần làm rõ thông tin

15 Trung tâm chăm sóc khách hàng có hình thức chủ

động gọi, gửi tin nhắn, gửi email cho khách hàng

không

Có

(Nguồn: Tập đoàn Điện lực Việt Nam)

1.4.3.1.2 Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội - Đầu số 22222000 hoặc 19001288

Là phòng Giải đáp thông tin khách hàng trực thuộc Trung tâm Điều độ thông tin Phòng có 01 Trưởng phòng, 02 Phó phòng, 09 giám sát và 35 điện thoại viên, được chia thành 2 bộ phận:

- Trực tiếp tiếp nhận thông tin, giải đáp, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24/24h, làm việc trực ca (10 điện thoại viên/ca ngày; 04 điện thoại viên/ca đêm)

- Thu và nhập các cơ sở dữ liệu, phân tích và lập các dự báo, báo cáo phục vụ công tác giải đáp thông tin khách hàng

Các kênh giao tiếp và dịch vụ cung cấp: Qua kênh thoại: Đầu số 22222000

hoặc 19001288, Hệ thống trả lời tự động: Vận hành thử nghiệm từ ngày 16/04/2014 Khi khách hàng gọi điện tới Tổng đài, hộp thư hướng dẫn khách hàng thực hiện tra cứu 2 luồng thông tin chính: “Thủ tục, quy định về sử dụng điện” và “Giá bán điện”

Các dịch vụ hiện đang được triển khai tại Trung tâm gồm có 5 dịch vụ: Báo

sự cố điện, tiếp nhận kiến nghị kinh doanh điện, tin nhắn SMS, Hóa đơn điện tử, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khác qua điện thoại

Trong đó tỉ lệ cao nhất là dịch vụ Hỗ trợ, giải đáp thắc mắc qua điện thoại chiếm hơn 80% tổng số yêu cầu sử dụng dịch vụ; kế tiếp là dịch vụ báo sự cố điện, xấp xỉ 10-15% tổng số yêu cầu sử dụng dịch vụ Các dịch vụ SMS và Hóa đơn điện

tử chiếm tỉ lệ rất nhỏ (0.28% và 0.73%)

100% các cuộc gọi đến Trung tâm đều được giải quyết Xét về tỉ lệ số các yêu cầu giải quyết trực tiếp tại Trung tâm chiếm hầu hết tổng số yêu cầu (98.75%), còn lại là các dịch vụ về kinh doanh điện được chuyển tiếp về các bộ phận nghiệp vụ tại công ty điện lực để xử lý chiếm tỉ lệ rất nhỏ (1.25%)

Đánh giá về Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN Hà Nội

Chỉ đáp ứng được ở mức độ trung bình với nhu cầu của hơn 2 triệu khách hàng thuộc phạm vi quản lý (nếu theo tỉ lệ khuyến nghị 0.3% số khách hàng có nhu cầu gọi điện thì cần 35 bàn ĐTV) 98,75% các cuộc gọi đến được giải quyết trực tiếp tại Tổng đài Vẫn xảy ra hiện tượng nghẽn mạch, báo bận, không trả lời được cuộc gọi khi có sự cố lớn xảy ra, nhu cầu của khách hàng tăng cao

Đã cung cấp được các tính năng cơ bản nhất, hay được khách hàng yêu cầu; tuy nhiên các dịch vụ này chỉ được cung cấp qua kênh điện thoại do ĐTV trả lời hoặc hệ thống IVR tự động trả lời, các kênh giao tiếp khác như SMS, Email, Web chưa được triển khai nhiều, chiếm tỉ lệ rất nhỏ (0.28% là SMS và 0.73% là hóa đơn