Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại hội sở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM Niên khóa: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM MSSV: 16K4021102 Lớp: K50A - QTKD Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12/2019 Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Em xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ em thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô khoa Quả Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường inh tế Huế Và đặc biệt, đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Th.S Trần Quốc Phương - giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế tận tâm hướng dẫn giúp đỡ em nhiều thơng qua buổi nói chuyện, thả luận thầy, để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Hội sở Agr bank chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế cho em khoảng thời gian thực tập Trong trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, cố gắng hồn thiện khó tránh khỏi thiếu sót Do trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế Vì vậy, em mong nhận bảo, ý kiến đóng góp q thầy, để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Cuối cù g, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tập thể cán nhân viên Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế lời chúc sức khỏe thành công! Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Giáng Trâm SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc cá nhân tôi, hướng dẫn Th.S Trần Quốc Phương Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ rà g Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau trì h ghiên cứu Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Sinh viên thực Nguyễn Thị Giáng Trâm SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Cấu trúc đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Những lý luậ chu g chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.4 Các khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 1.1.5.3 Giá hài lòng khách hàng 20 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1.1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 21 1.1.6.1 Chỉ tiêu định lượng 21 1.1.6.2 Chỉ tiêu định tính 25 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 25 1.1.7.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 25 1.1.7.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 27 1.1.7.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 28 1.1.8 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 30 1.1.8.1 Mơ hình SERVQUAL 30 1.1.8.2 Mơ hình SERVPERF 31 1.1.8.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 37 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 37 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Hội sở Agr bank chi nhánh Thừa Thiên Huế .39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Khái quát Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Giới thiệu Agribank 41 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 44 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 2.1.4.1 Tình hình lao động 46 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 48 2.1.4.3 Tình hình huy động vốn 53 2.1.4.4 Tình hình cho vay 55 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 2.2.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay 56 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 57 2.2.3 Thời gian lãi suất cho vay 58 2.2.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 59 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá ân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 70 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 2.3.4 Phân tích tương quan 76 2.3.5 Phân tích hôi quy 78 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa T ên Huế 81 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 86 2.4.1 Kết đạt 86 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1 Định hướ g â g cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 89 3.1.1 Định hướng phát triển chung Agribank 89 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Ag ibank chi nhánh Thừa Thiên Huế 90 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 91 3.2.1 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 91 3.2.2 Nhóm giải pháp tin cậy 92 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 3.2.3 Nhóm giải pháp đồng cảm 93 3.2.4 Nhóm giải pháp khả đáp ứng 95 3.2.5 Nhóm giải pháp lực phục vụ 96 3.2.6 Nhóm giải pháp lãi suất phí dịch vụ 98 3.2.7 Một số giải pháp khác 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 Kết luận 100 Kiến nghị 101 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 101 2.2 Kiến nghị với Agribank 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 107 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 110 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Agribank DSCV DSTN KH KHCN NH NHNN NHTM TSĐB SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo biến độc lập 34 Bảng 1.2 Thang đo biến phụ thuộc 35 Bảng 1.3 Thang biến quan sát 35 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Hội sở Agribank chi nhánh Thừa T iên Huế…… 52 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Th ên Huế 53 Bảng 2.4 Tình hình cho vay Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế .55 Bảng 2.5 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo hình thứ đảm bảo Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 Bảng 2.6 Hiệu suất sử dụng vốn vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 Bảng 2.7 Tình hình nợ hạn cho vay k ách àng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 Bảng 2.8 Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 66 Bảng 2.9 Lợi nhuận từ cho v y khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 Bảng 2.10 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo số thuộc tính 68 Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 70 Bảng 2.12 Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến độc lập 72 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 73 Bảng 2.14 Kết KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 75 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 75 Bảng 2.16 Phân tích tương quan Pearson 76 Bảng 2.17 Tóm tắt mơ hình hồi quy 78 Bảng 2.18 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 78 Bảng 2.19 Kết mơ hình hồi quy hài lòng 79 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 82 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm viii Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Ext action Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp PTHH5 PTHH6 PTHH3 PTHH1 PTHH2 PTHH4 KNDU4 KNDU2 KNDU1 KNDU3 KNDU5 NLPV3 NLPV4 NLPV2 NLPV1 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 LSVP1 LSVP2 LSVP4 LSVP3 STC4 STC3 STC1 STC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm IV PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 850 SHL2 733 SHL3 725 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp V GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations SHL PTHH STC SDC KNDU NLPV LSVP Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp VI Model a Predictors: (Constant), LSVP, STC, NLPV, PTHH, SDC, KNDU b Dependent Variable: SHL R Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), LSVP, STC, NLPV, PTHH, SDC, KNDU Model (Constant) PTHH STC SDC KNDU NLPV LSVP a Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương VII MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC B Valid Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total PTHH3 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total PTHH4 Valid Khô g đồ ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total PTHH5 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SDC1 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SDC2 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SDC3 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp Valid Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp Valid Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp Valid Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp Valid Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp Valid Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total VIII ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC THANG ĐO Statistics N Valid Missing Mean Statistics N Valid Missing Mean Statistics N Valid Missing Mean SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm ... giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá ân Hội sở Agribank chi. .. giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa T ên Huế 81 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank... Th.S Trần Quốc Phương Đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? kết q trình cố gắng khơng