Một số giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu PGD Lê Quang Định

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu PGD Lê Quang Định Một số giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu PGD Lê Quang Định Một số giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu PGD Lê Quang Định luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHÁT HÀNH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- PGD LÊ QUANG ĐỊNH Ngành : KẾ TOÁN Chuyên ngành : KẾ TOÁN NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực MSSV: 1054030189 : Trần Thị Hậu Lớp: 10DKNH1 TP Hồ Chí Minh, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Lê Quang Định, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực Trần Thị Hậu ii LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cám ơn thầy Phùng Hữu Hạnh giáo viên phụ trách hướng dẫn làm khóa luận tốt nghiệp nhóm lớp 10DKNH1 trường ĐH Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh, người tận tình hướng dẫn chỉnh sửa để giúp em hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Lê Quang Định anh chị nhân viên ngân hàng tạo điều kiện để em thực tập ngân hàng hỗ trợ tài liệu cung cấp thông tin để em hồn thiện luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực Trần Thị Hậu iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP TP Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2014 Đơn vị thực tập iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2014 Giảng viên hƣớng dẫn v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB ATM BP BPTT CN & PGD LNST NHNN NHTM NHTMCP NV Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Máy rút tiền tự động Bộ phận Bộ phận tốn Chi nhánh phịng giao dịch Lợi nhuận sau thuế Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Nhân viên MC Mastercard KSV Kiểm soát viên PGD POS QHKH QLRR VS TC Phòng giao dịch Điểm bán lẻ Quan hệ khách hàng Quản lý rủi ro Visa Tài vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh PGD Lê Quang Định Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng loại thẻ phát hành PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định năm 2010-2013 Bảng 2.4 Số liệu chi phí phát hành thẻ ACB Bảng 2.5: Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB- PGD Lê Quang Định Bảng 2.6: So sánh chi phí lợi nhuận từ hoạt động phát hành thẻ PGD Lê Quang Định Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng thẻ ACB Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng sử dụng thẻ ACB Bảng 2.9: Thu nhập bình quân khách hàng sử dụng thẻ ACB Bảng 2.10: Loại thẻ ACB khách hàng sử dụng Bảng 2.11: Mức độ hài lịng khách hàng hình thức thẻ ACB PGD Bảng 2.12: Mức độ hài lòng khách hàng tính thẻ ACB Bảng 2.13: Mức độ hài lòng khách hàng thủ tục đăng ký dịch vụ tư vấn làm thẻ Bảng 2.14 : Thời gian phát hành thẻ nhanh ngân hàng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân viên PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013 Biểu đồ 2.2 : Số lượng chi nhánh PGD hệ thống ACB qua năm Biểu đồ 2.3: Số lượng chi nhánh phòng giao dịch ACB phân theo vùng Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ ACB so với toàn ngành ( thống kê năm 2013) Biểu đồ 2.6: Doanh thu thẻ ngân hàng ACB- PGD Lê Quang Định giai đoạn 20102013 Biểu đồ 2.7: Chi phí phát hành thẻ PGD Lê Quang Định Biểu đồ 2.8: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động thẻ PGD Lê Quang Định Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức ACB- PGD Lê Quang Định vii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm thẻ toán 1.2 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán 1.3 Vai trị lợi ích thẻ 1.3.1 Vai trò thẻ 1.3.1.1 Đối với kinh tế 1.3.1.2 Đối với toàn xã hội 1.3.2 Lợi ích thẻ 1.3.2.1 Đối với ngân hàng phát hành 1.3.2.2 Đối với chủ thẻ 1.3.2.3 Đối với sở chấp nhận thẻ 1.4 Nội dung thẻ 1.4.1 Đặc điểm cấu tạo thẻ 1.4.2 Phân loại thẻ 1.4.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.4.2.2 Phân loại theo tính chất tốn 1.4.2.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng 1.4.3 Tính thẻ 1.4.4 Các hoạt động phát hành thẻ 1.4.5 Thu nhập chi phí phát hành thẻ 1.4.5.1 Thu nhập phát hành thẻ 1.4.5.2 Chi phí phát hành thẻ 10 1.4.6 Rủi ro phát hành thẻ 10 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát hành sử dụng thẻ 12 1.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 12 1.5.1.1 Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân 12 1.5.1.2 Thu nhập người dùng thẻ 12 1.5.1.3 Các yếu tố môi trường 12 1.5.1.3.1 Môi trường pháp lý 12 1.5.1.3.2 Môi trường công nghệ 13 1.5.1.3.3 Môi trường cạnh tranh 13 1.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan 13 1.5.2.1 Trình độ đội ngũ cán làm công tác thẻ 13 viii 1.5.2.2 Tiềm lực kinh tế ngân hàng phát hành thẻ 14 1.5.2.3 Định hướng phát triển ngân hàng 14 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 15 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu 15 2.1.1.1 Bối cảnh thành lập hệ thống ngân hàng TMCP Á Châu 15 2.1.1.2 Các cột mốc phát triển 15 2.1.1.3 Giới thiệu ACB – PGD Lê Quang Định 16 2.1.2 Bộ máy tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Lê Quang Định 17 2.1.3.Tình hình nhân ACB- PGD Lê Quang Định 18 2.1.4 Địa bàn kinh doanh 18 2.1.5 Khả cạnh tranh nƣớc ACB 20 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 20 2.1.7 Định hƣớng phát triển ngân hàng ACB năm tới 21 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ACB- PGD Lê Quang Định 22 2.2.1 Các sản phẩm thẻ ACB phát hành 22 2.2.1.1 Thẻ tín dụng 22 2.2.1.2 Thẻ trả trước 23 2.2.1.3 Thẻ ghi nợ 23 2.2.2 Các dịch vụ kèm phát hành thẻ ACB- PGD Lê Quang Định 24 2.2.3 Nghiệp vụ phát hành thẻ ACB- PGD Lê Quang Định 25 2.2.3.1 Điều kiện phát hành loại thẻ ACB 25 2.2.3.2 Quy trình phát hành thẻ 25 2.2.4 Kết hoạt động phát hành sản phẩm thẻ ACB- PGD Lê Quang Định năm 2010-2013 26 2.2.4.1 Số lượng thẻ phát hành năm 2010-2013 26 2.2.4.2 Doanh thu từ hoạt động thẻ 30 2.2.4.2.1 Chi phí phát hành thẻ 31 2.2.4.2.2 Lợi nhuận từ hoạt động thẻ 32 2.2.5 Thực trạng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ACB 35 2.2.5.1 Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ACB 35 2.2.5.2 Loại thẻ khách hàng sử dụng ACB 37 2.2.5.3 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ACB 37 2.2.5.3.1 Hình thức thẻ 37 ix 2.2.5.3.2 Tính thẻ 38 2.2.5.3.3 Thủ tục đăng ký dịch vụ tư vấn làm thẻ 39 2.2.6 Đánh giá việc phát triển sản phẩm thẻ thông qua việc phân tích mơ hình SWOT ngân hàng TMCP Á Châu 39 2.2.6.1 Điểm mạnh 39 2.2.6.2 Điểm yếu 41 2.2.6.3 Cơ hội 43 2.2.6.4 Thách thức 43 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 46 3.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu phát hành thẻ ngân hàng ACBPGD Lê Quang Định 46 3.1.1 Giải pháp khắc phục điểm yếu 46 3.1.1.1 Hoàn thiện sở vật chất điểm phục vụ khách hàng 46 3.1.1.2 Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ 46 3.1.1.3 Tập trung phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 46 3.1.1.4 Đa dạng hình thức thẻ, mở rộng tính tiện ích thẻ 47 3.1.1.5 Mở rộng mạng lưới ATM máy POS 47 3.1.1.6 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ 47 3.1.1.7 Thúc đẩy hoạt động Marketing sản phẩm thẻ ngân hàng 48 3.1.1.8 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường 48 3.1.2 Giải pháp vƣợt qua thách thức 49 3.2 Một số kiến nghị 49 3.2.1 Kiến nghị với ACB- PGD Lê Quang Định 49 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 50 3.2.3 Kiến nghị với Chính phủ 51 KẾT LUẬN 52 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO x Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh  Yêu cầu hội nhập quốc tế ngân hàng cho ta thấy bất cập hệ thống pháp luật nước thể chế thị trường thẻ chưa đầy đủ, chưa đồng quán  Hội nhập quốc tế làm tăng giao dịch vốn mở hội tiếp cận huy động nhiều nguồn vốn từ nước ngồi , góp phần hỗ trợ đắc lực để phát triển hoạt động thẻ, kèm theo thách thức khơng nhỏ ngân hàng Việt Nam phải để huy động vốn cách hiệu ngân hàng Việt Nam mặt công nghệ lạc hậu, chất lượng dịch vụ chưa cao…  Có nhiều rủi ro bị giả mạo, bị đánh cắp thông tin thẻ…trong chế quản lý hệ thống thông tin giám sát ngân hàng nước sơ khai, chưa phù hợp với thông lệ quốc tế  Chưa trọng vào hoạt động nghiên cứu chiến lược phát triển thẻ khoa học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu cơng nghệ ngân hàng Việt Nam cịn xa so với khu vực Do , việc sử dụng thẻ người dân hạn chế văn minh tiền tệ nước ta chưa thoát khỏi kinh tế tiền mặt  Thách thức lớn yếu tố nguồn nhân lực chế khuyến khích nhân viên làm việc ngân hàng Việt Nam Chảy máu chất xám vấn đề khó tránh khỏi mở cửa hội nhập Các NHTM Việt Nam cần có sách tiền lương sách đãi ngộ xứng đáng để giữ chân nhân viên giỏi Đồng thời không ngừng đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết thẻ nói riêng để nhân viên tác nghiệp tốt Trước xu hội nhập giới, cam kết Việt Nam lĩnh vực tài tiền tệ, ta nhận thấy hội mở thách thức gây gắt đặt Đối với ACB, đối thủ cạnh tranh ngân hàng nước phải đứng đứng trước áp lực sóng tổ chức Tài chính- ngân hàng nước ngồi với tiềm lực kinh tế vơ mạnh Từ thực trạng trên, nhiều vấn đề chiến lược phát triển, vấn đề vốn, ứng dụng khai thác công nghệ, liên kết ngân hàng, chất lượng phục vụ trình độ đội ngũ cán nhân viên đặt ACB đòi hỏi ACB phải nỗ lực nhiều công SVTH: TRẦN THỊ HẬU 44 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh phát triển thị phần thẻ, thị trường, đa dạng hóa sản phẩm thẻ nhằm tạo sản phẩm thẻ tiện ích phục vụ khách hàng bước phát triển dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu trình hội nhập kinh tế giới SVTH: TRẦN THỊ HẬU 45 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu phát hành thẻ ngân hàng ACB- PGD Lê Quang Định Để khắc phục điểm yếu vượt qua thách thức, ACB cần có giải pháp sau: 3.1.1 Giải pháp khắc phục điểm yếu 3.1.1.1 Hoàn thiện sở vật chất điểm phục vụ khách hàng ACB cần lựa chọn mặt rộng rãi, dễ nhận thương hiệu, đầu tư nơi giữ xe thoải mái, tránh mưa gió Bên cạnh đó, bố trí nhân viên bảo vệ đầy đủ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng tài sản họ 3.1.1.2 Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ Để tăng hiệu phát hành thẻ có cân thẻ quốc tế nội địa, ngân hàng cần có sách hợp lý hóa loại chi phí cho việc phát hành thẻ, đặc biệt khách hàng nước có mức thu nhập cịn chưa cao nhằm khuyến khích đối tượng khách hàng làm thẻ nhiều Để mở rộng nghiệp vụ phát hành thẻ, ACB cần có thêm sách, chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng miễn phí đăng ký dịch vụ kèm mở thẻ( chuyển khoản online, mobile banking…), miễn phí phát hành thẻ khoản thời gian làm thẻ ghi nợ nội địa miễn phí làm thêm thẻ ghi nợ quốc tế…Ngoài cần điều chỉnh lãi suất thẻ tín dụng cho ln mức thấp với lãi suất tín dụng thơng thường 3.1.1.3 Tập trung phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa quan trọng việc phát triển hoạt động phát hành thẻ, chiến lược nhằm đem lại hiệu cao Ngân hàng cần lựa chọn công nghệ đại phù hợp với ngân hàng để quản lý công nghệ thông tin, nâng cao số lượng chất lượng hoạt động phát hành thẻ, đảm bảo tính bảo mật cho trình in thẻ cho khách hàng khách hàng đổi mã PIN máy ATM Đồng thời tăng cường hệ thống máy tính có phần mềm đại SVTH: TRẦN THỊ HẬU 46 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh phát ngăn ngừa hành vi xâm nhập vào hệ thống thông tin khách hàng bọn tội phạm để khách hàng yên tâm đến làm thẻ ngân hàng Chủ động nâng cấp hệ thống ATM để mang đến thuận tiện, chủ động giao dịch lúc nơi cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng cắt giảm chi phí vận hành 3.1.1.4 Đa dạng hình thức thẻ, mở rộng tính tiện ích thẻ Ngoài chức thẻ như: in kê, chuyển khoản, rút tiền…ACB cần nghiên cứu cho đời thêm tiện ích như: Nạp tiền trực tiếp ngồi trạm ATM, trả tiền viện phí, bảo hiểm; rút tiền nhanh loại thẻ giảm mức phí cho thẻ quốc tế rút tiền nước phí rút tiền khác hệ thống ngân hàng; tăng tốc độ chuyển tiền cho hệ thống máy ATM; ưu tiên phát hành thẻ chip nhiều độ an tồn cao thẻ từ; tăng hạn mức, số lần giao dịch rút tiền… Việc thiết kế mẫu thẻ ngân hàng phát hành việc đảm bảo tiêu chuẩn tổ chức thẻ quốc tế việc tìm bật, sáng tạo mẫu thẻ cịn có ý nghĩa quan trọng mặt thẩm mỹ khả chống giả mạo Cần đa dạng thêm màu sắc thẻ gia tăng độ bền , dẻo, chống xước thẻ cho khách hàng sử dụng 3.1.1.5 Mở rộng mạng lưới ATM máy POS Ngân hàng nên liên kết với quan chức tỉnh, thành phố đồng thời mở rộng hoạt động hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với số tổ chức, doanh nghiệp siêu thị, trường đại học, hãng taxi, hãng hàng không nhằm đặt máy ATM máy POS nơi thuận tiện đảm bảo an toàn cho khách hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt nhiều 3.1.1.6 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ Hiện PGD Lê Quang Định trang bị máy in thẻ trực tiếp cho khách hàng giảm thiểu phần thời gian chờ lấy thẻ Tuy nhiên thẻ trả trước thẻ ghi nợ cịn trường hợp làm thẻ tín dụng chưa áp dụng làm thẻ nhanh cịn phải làm số thủ tục Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng dựa sở lực pháp lý lực tài chủ thẻ, cần có nhiều thủ tục giấy tờ phù hợp với điều kiện làm thẻ ngân hàng phải chờ đợi thẩm định hồ sơ sau có định cấp thẻ Ngân hàng cần có biện pháp vừa giảm bớt thủ tục làm thẻ tín dụng mà SVTH: TRẦN THỊ HẬU 47 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh đảm bảo thu thập đầy đủ thông tin khách hàng để tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch 3.1.1.7 Thúc đẩy hoạt động Marketing sản phẩm thẻ ngân hàng Để nâng cao số lượng phát hành thẻ, ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống Marketing nhiều biện pháp sau: Thực chiến lược quảng cáo, tiếp thị, tuyên truyền lợi ích việc sử dụng thẻ ngân hàng ACB để nhiều khách hàng biết đến sản phẩm thẻ ACB Khuếch trương, tiếp thị sản phẩm thẻ đến thị trường tiềm có điều kiện sử dụng thẻ cơng ty, xí nghiệp, trường đại học qua hình thức trả lương, đóng tiền điện nước hay học phí…Đây nói biện pháp kích cầu thẻ ACB lớn Có chế độ khuyến mãi, tặng quà cho chủ thẻ, tổ chức, quan chấp nhận thẻ đạt doanh số tốn cao nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ACB nhiều Phát hành thẻ toàn thể cán công nhân viên ACB để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng thẻ 3.1.1.8 Hoàn thiện cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường Cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường phải thực cách thường xuyên, liên tục có hiệu Đó việc thu thập thông tin nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ ACB để biết mức độ hài lòng sản phẩm thẻ ngân hàng để hoàn thiện phát hành thẻ Bên cạnh khơng qn khảo sát ý kiến khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng để tìm nguyên nhân đề giải pháp cho sản phẩm thẻ Thông tin đối thủ cạnh tranh thông tin biến động kinh tế, trị, xã hội vơ quan trọng để nắm bắt thời thị trường khách hàng tiềm SVTH: TRẦN THỊ HẬU 48 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh 3.1.2 Giải pháp vƣợt qua thách thức  Đối với hệ thống pháp luật, ACB cần có kiến nghị lên quan Nhà nước để tạo điều kiện tốt cho hoạt động thẻ ngân hàng góp phần phát triển kinh tế đất nước  Mặc dù hoạt động kinh doanh thẻ đem lại lợi nhuận thấp hoạt động ngân hàng song cánh tay hỗ trợ đắc lực để đưa sản phẩm dịch vụ ACB nói chung đến với khách hàng Vì vậy, ACB cần trọng hoạt động kinh doanh thẻ để tăng khả sinh lời so với ngân hàng bạn ngân hàng nước ngồi, tăng quỹ dự phịng rủi ro…  Với nguồn vốn dồi từ nước ngoài, cần hoạch định sách sử dụng vốn cách hiệu để tránh lãng phí, đầu tư cho máy móc cơng nghệ, đầu tư cho khâu phục vụ khách hàng  Tăng cường hệ thống giám sát thông tin ngân hàng, học hỏi chế quản lý tiên tiến, đại nước nhằm tránh rủi ro giả mạo thẻ, đánh cắp thông tin để sử dụng trộm tiền chủ thẻ  Nâng cao đào tạo nghiệp vụ phát hành thẻ cho nhân viên PGD: Kiến thức chuyên môn thẻ ngân hàng ý thức đội ngũ cán thẻ có vai trò quan trọng việc phát ngăn ngừa hành vi gian lận hoạt động thẻ Vì ngân hàng cần tạo điều kiện để cán quản lý điều hành nhân viên tham gia khóa học nâng cao trình độ chun mơn để có kiến thức vững vàng nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngoài ra, thái độ nhân viên khách hàng tiêu chí quan trọng, định đến cách nhìn nhận khách hàng sản phẩm hình ảnh ngân hàng Vì lẽ đó, ngân hàng cần xây dựng áp dụng toàn hệ thống Quy tắc ứng xử (Code of Conduct) để nâng cao ý thức cán bộ, nhân viên tiếp xúc với khách hàng 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với ACB- PGD Lê Quang Định Tuân thủ quy định chung phát hành thẻ Ngân hàng nhà nước nói chung ngân hàng ACB nói riêng để hạn chế thấp rủi ro phát hành thẻ SVTH: TRẦN THỊ HẬU 49 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh Tăng cường kiểm tra nâng cao hệ thống máy tính có chứa liệu khách hàng nhằm tránh xâm nhập làm lộ thơng tin khách hàng ngồi Thường xun đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên để có hiểu biết nhìn sâu quản lý, thực cơng việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Không ngừng học hỏi, sáng tạo để tạo nét riêng biệt cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng việc hoạch định chiến lược chung cho NHTM thực hoạt động kinh doanh thẻ Cần có phối hợp NHNN với NHTM Việt Nam tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, ứng dụng công nghệ tiên tiến giới để phát triển thúc đẩy hoạt động phát hành thẻ Thành lập trung tâm chuyển mạch toán liên ngân hàng thẻ- Đây trung tâm xử lý giao dịch toán thẻ ngân hàng nước thành lập nhằm khuyến khích ngân hàng phát hành thẻ nội địa để đầu tư mạnh toán trực tuyến nội ngân hàng tạo điều kiện giảm phí phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho loại thẻ thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, vừa tránh việc kẻ gian lợi dụng chuyển tiền nước Chủ động tăng cường phối hợp với Bộ Công an, đặc biệt Cục Cảnh sát phòng chống tội phạm cơng nghệ cao (C50), việc phịng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động tốn; thiết lập kênh trao đổi thơng tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa đảo toán thẻ, toán điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro tốn, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân có liên quan.Đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc với SVTH: TRẦN THỊ HẬU 50 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh, góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo, hội thảo thẻ cho NHTM tham gia; giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 3.2.3 Kiến nghị với Chính phủ Sự trợ giúp Chính phủ quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ sách Thuế, quy định pháp luật…để ACB có định hướng triển khai dịch vụ thẻ góp phần phát triển xã hội lâu dài, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, giảm lượng tiền mặt lưu thơng…thì định dịch vụ thu kết khả quan Đối với dịch vụ thẻ, nay, quan quản lý vĩ mơ NHNN, Bộ Tài chính, Chính phủ chưa ban hành sách nhằm tạo bước đột phá dịch vụ toán thẻ quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải tốn qua thẻ, giảm thuế hồn thuế cho giao dịch tốn thẻ Cơng nghệ thẻ công nghệ Việt Nam, máy móc thiết bị loại máy đại mà Việt Nam cần phải nhập Nhà nước cần xem xét giảm thuế nhập cho máy móc để phần giảm chi phí đầu tư cho hoạt động Hoàn thiện hành lang pháp lý khâu phát hành thẻ, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành, đưa khung hình phạt cụ thể tội phạm có hành vi gian lận, giả mạo để chiếm đoạt tiền tài khoản thẻ nhằm giúp người dân có ý thức tuân thủ luật pháp an tâm sử dụng thẻ Nhà nước cần ý xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ thẻ ngân hàng SVTH: TRẦN THỊ HẬU 51 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc cơng nghệ viễn thơng đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội hoạt động ngân hàng Thẻ ngân hàng đời phương tiện chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn Chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước ta thời gian tới Đồng thồi trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh NHTM nói chung ACB nói riêng Là ngân hàng tiên phong hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm qua, Ngân hàng TMCP Á Châu đạt thành cơng ban đầu đáng khích lệ, giữ vững uy tín thị trường chiếm thị phần không nhỏ cạnh tranh Mặc dù thực tế thị trường vài năm vừa qua đặt nhiều trở ngại cho hoạt động kinh doanh thẻ NHTM nói chung , tin với tốc độ phát triển mạnh mẽ ACB, với kinh nghiệm vững vàng hoạt động kinh doanh thẻ máy quản trị hiệu quả, công nghệ kỹ thuật đại đội ngũ cán nhân viên động, nhiều kinh nghiệm, ACB đạt kết mong đợi Tuy mảng hoạt động đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, dịch vụ thẻ đem lại tiện ích cho đơng đảo khách hàng, tăng thêm hài lòng họ tạo niềm tin nơi đối tác Nó góp phần tạo nên hình ảnh ACB đại, mang tính quốc tế Và quan trọng giúp thay đổi nhận thức vai trị to lớn cơng nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, thay đổi cách nhìn hiểu biết khách hàng, từ “bán mà có” chuyển sang “bán mà khách hàng cần” từ thúc đẩy q trình tái cấu trúc đơn vị theo hướng tin học hóa, đại hóa ACB SVTH: TRẦN THỊ HẬU 52 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Xin chào Anh/Chị, Tơi sinh viên khoa Kế tốn- Tài chính- Ngân hàng trường ĐH Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu tình hình sử dụng loại thẻ ngân hàng ACB khách hàng từ đưa giải pháp nâng cao hiệu phát hành thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Xin Anh/ Chị bỏ chút thời gian trả lời câu hỏi Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị thơng tin vơ hữu ích cho đề tài THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nam/Nữ Địa chỉ: Nghề nghiệp: □ Học sinh, Sinh viên □ Nội trợ □ Công nhân viên chức □ Khác Thu nhập: □ Dưới triệu □ Từ 3- triệu □ Từ 7-15 triệu □ Trên 15 triệu Câu 1: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng loại thẻ ACB? □ Thẻ tín dụng □ Thẻ ghi nợ □ Thẻ trả trước Câu 2: Anh chị dùng thẻ ngân hàng ACB □ Mới gần □ Trên tháng □ Trên tháng □ Trên năm Câu 3: Anh/ Chị thường thường sử dụng thẻ để làm gì? □ Gửi tiền □ Rút tiền □ Chuyển khoản □ Nhận lương □ Mua sắm □ Khác Câu 4: Lý Anh/ Chị sử dụng thẻ ACB? □ Tiện lợi □ An toàn □ Nổi tiếng, có uy tín □ Chi phí giao dịch thấp □ Người quen giới thiệu □ Có nhiều ưu đãi □ Khác Câu 5: Lượng tiền mà Anh/ Chị thường gửi vào thẻ bao nhiêu? □ Dưới triệu □ TỪ 3- triệu □ Từ 7- 15 triệu □ Trên 15 triệu Câu 6: Trong chương trình đây, Anh/Chị có biết đến hay tham gia chương trình khơng? STT Chƣơng trình ngân hàng ACB Online Lướt thẻ- Tích điểm- Đổi quà Tiếp cận nhanh, lãi suất thấp Ưu đãi sử dụng thẻ để: Mua sắm, du lịch, ẩm thực, khách sạn… Miễn phí làm thẻ Có biết đến Có tham gia Câu 7: Mức độ thường xuyên sử dụng thẻ ACB Anh/ Chị? □ Một lần tháng □ Nhiều lần tháng □ Khác Câu 8: Đánh giá chung Anh/ Chị phòng giao dịch Lê Quang Định: □ Quy trình, thủ tục nhanh chóng □ Đầy đủ tiện nghi □ Nhân viên tận tình □ Khác Câu 9: Đánh giá mức độ hài lòng Anh/ Chị yếu tố sau: STT Yếu tố A Hình thức thẻ Màu sắc thẻ Độ bền thẻ Thông tin thẻ B Tính thẻ Rút tiền thẻ Chuyển khoản thẻ Thanh toán thẻ C Dịch vụ kèm theo Thủ tục làm thẻ Dịch vụ tư vấn Rất hài lòng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài Rất khơng lịng hài lịng Câu 10: Ý kiến đóng góp Anh/Chị nhằm khắc phục nâng cao hiệu phát hành thẻ ngân hàng: Cám ơn anh chị bỏ chút thời gian q báu để giúp tơi hồn thành bảng khảo sát HÌNH ẢNH MỘT SỐ LOẠI THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU  THẺ TÍN DỤNG ACB World Mastercard ACB Visa Credit ACB Visa Platinum ACB Mastercard Credit  THẺ TRẢ TRƢỚC ACB Visa Extra Prepaid ACB Visa Prepaid  THẺ GHI NỢ ACB Visa Extra Debit ACB 2GO ACB Mastercard Debit ACB 365 Styles TÀI LIỆU THAM KHẢO   Trần Kim Dung Quản trị nguồn nhân lực NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài PGS.TS Lê Văn Tề (2012) Phân tích thị trường tài NXB Phương Đơng Vũ Hoa Tươi Chiến lược phát triển khách hàng, cải tiến phương thức Marketing NXB Lao động ACB( 2010, 2011, 2012) “Báo cáo thường niên”, trang web: www.acb.com.vn BCVN News Tổng hợp, “Cùng ACB Online tận hưởng sống tiện ích”, trang web: http://news.bankcardvn.com/, 10/03/2014 Vĩnh Nghi ,” Tiện lợi toán qua thẻ ”, trang web: www.acb.com.vn, 18/04/2011 Các trang web: www.vietbao.vn, www.cafef.vn, www.doc.edu.vn, www.sbv.gov.vn, www.acb.com.vn, http://vneconomy.vn … ... 2.2.6.4 Thách thức 43 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 46 3.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu phát hành thẻ ngân hàng ACBPGD Lê Quang Định 46 3.1.1 Giải pháp khắc... ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu Bối cảnh thành lập hệ thống ngân. .. hoạt động dịch vụ thẻ Việt nam nhận thấy tính cấp thiết vấn đề này, em mạnh dạn chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu phát hành thẻ ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Lê Quang Định? ?? cho luận