THE ROLE OF SERVICE EXPERIENCE ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALITY – a STUDY OF HOMESTAY SERVICE IN DALAT CITY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA  ĐÀO THỊ NHUNG VAI TRÒ CỦA TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ GIA ĐÌNH (HOMESTAY) TẠI TP ĐÀ LẠT THE ROLE OF SERVICE EXPERIENCE ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALITY – A STUDY OF HOMESTAY SERVICE IN DALAT CITY Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, Tháng 12 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA- TP.HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Cán chấm nhận xét 1: TS Trương Minh Chương Cán chấm nhận xét 2: TS Lê Hoàng Sử Luận văn bảo vệ Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG Tp HCM Ngày 17 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS Lê Nguyễn Hậu TS Phạm Quốc Trung TS Trương Minh Chương TS Lê Hoàng Sử TS Phạm Xuân Kiên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng Khoa quản lý công nghiệp sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đào Thị Nhung MSHV: 1571014 Ngày, tháng, năm sinh: 07/12/1985 Nơi sinh: Hưng Yên Chuyên ngành: Quản Tri ̣Kinh Doanh I TÊN ĐỀ TÀ I: Vai trò trải nghiệm dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú gia đình (Homestay) TP Đà Lạt II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố thành phần trải nghiệm dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Đo lường mức độ tác động yếu tố thành phần trải nghiệm dịch vụ đến hài lòng khách hàng từ hài lòng khách hàng đến hai thành phần lòng trung thành truyền miệng ý định sử dụng lại dịch vụ homestay TP.Đà Lạt - Đề xuất số hàm ý quản trị cho nhà điều hành dịch vụ lưu trú gia đình (homestay) nói riêng nhà quản lý dịch vụ nói chung nhằm tăng cường hài lòng lòng trung thành khách hàng thơng qua việc tăng cường vai trị trải nghiệm dịch vụ họ III NGÀ Y GIAO NHIỆM VỤ : 27/02/2017 IV NGÀY HOÀN THÀ NH NHIỆM VỤ: 26/12/2017 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Thị Thu Hằng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày 26 tháng 12 năm 2017 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀ O TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QLCN (Họ tên chữ ký) ii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, tơi kính gửi lời cảm ơn đến TS.Nguyễn Thị Thu Hằng, Cơ ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp xây dựng chương trình đào tạo sau đại học Lâm Đồng để tơi theo học nhận kiến thức quý báu suốt hai năm học vừa qua Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị hỗ trợ tơi q trình học tập làm luận văn, chân thành cảm ơn chuyên gia ngành du lịch, nhà quản lý dịch vụ lưu trú gia đình (Homestay), khách hàng sử dụng dịch vụ homestay tham gia thảo luận trả lời bảng khảo sát sở để thực đề tài Cuối gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp nguồn động viên tinh thần lớn lao, đồng thời tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Một lần nữa, chân thành gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Thị Thu Hằng tồn thể Thầy Cơ, gia đình bạn bè Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2017 Người thực luận văn Đào Thị Nhung iii TÓM TẮT Nghiên cứu “Vai trò trải nghiệm dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú gia đình (homestay) TP.Đà Lạt” có mu ̣c tiêu chính là: (1) Xác định yếu tố thành phần trải nghiệm dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (2) Đo lường mức độ tác động yếu tố thành phần trải nghiệm dịch vụ đến hài lòng khách hàng từ hài lòng khách hàng đến hai thành phần lòng trung thành truyền miệng ý định sử dụng lại dịch vụ homestay TP.Đà Lạt (3) Đề xuất số hàm ý quản trị cho nhà điều hành dịch vụ lưu trú gia đình (homestay) nói riêng nhà quản lý dịch vụ nói chung nhằm tăng cường hài lòng lòng trung thành khách hàng thơng qua việc tăng cường vai trị trải nghiệm dịch vụ họ Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam Nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng, liệu thu thập mã hóa xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS để đưa kết nghiên cứu Bộ thang đo mà nghiên cứu sử dụng kế thừa từ nghiên cứu trước với điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh ngành dịch vụ lưu trú gia đình khảo sát Nghiên cứu xác định yếu tố Môi trường dịch vụ (Service Environment) tác động lên Sự hài lòng (Satisfaction) khách hàng mạnh có hệ số Beta lớn (β = 0.603) yếu tố Sự thú vị (Service hedonic) (β = 0.179), yếu tố Sự phục vụ gia chủ (Employee service) (β = 0.151), Yếu tố Sự thuận tiện (Service convenience) khơng có ý nghĩa thống kê lên Sự hài lòng (Satisfaction) khách hàng với sig =0.072 ; β= 0.073 Theo giả định mơ hình Sự hài lòng (Satisfaction) khách hàng tác động lên Ý định sử dụng lại (Repurchase intention) Hành vi truyền miệng tích cực (WOM) Kết nghiên cứu cho thấy rằng: Sự hài lòng (Satisfaction) khách hàng tác động lên Ý định sử iv dụng lại (Repurchase intention) cao Hành vi truyền miệng tích cực (WOM) với hệ số β = 0.812 >β = 0.476 Kết nghiên cứu giúp gợi mở hàm ý quản trị cho nhà cung cấp dịch vụ nhận thức cần thiết xây dựng đảm bảo cho khách hàng trải nghiệm tốt trình sử dụng dịch vụ đồng thời sử dụng nguồn tham khảo cho việc hoạch định chiến lược quảng bá để gia tăng lượng khách, tạo lợi cạnh tranh, hoạch định chiến lược tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ lưu trú v ABSTRACT The research “The Role of Service Experience on the Customer Satisfaction and Loyalty in Homestay Services in Dalat City” has three main objectives: (1) The role of service experience components to the customer satisfaction (2) Measure the impact of customer satisfaction on two components of customer loyalty (3) Some suggestions for homestay service manager in particular as well as in general to enhance the customer satisfaction and loyalty through service experience’s improvement The research was conducted through two steps: preliminary research and formal study The preliminary research is for adjusting and adding the variables that has been done in the previous study to fit with the actual situation in Vietnam The formal study use the quantitative method, the collected data will be coded and processed with the support of SPSS software to produce the results The scale in this research was derived from the previous study with adjustments to fit with the actual situation of surveyed homestays The research is also determined that the Service Environment effects on customer satisfaction is the highest dimension due to the highest beta factor (β = 0.603) and the next dimension is Service hedonic (β = 0.179) The third dimesion is Employee Service (β = 0.151) Service Convenience is not statistically significant on customer satisfaction with sig = 0.072; β = 0.073 Based on the assumption of the model, customer satisfaction (Satisfaction) impacts on repurchase intention and positive word-of-mouth (WOM) behavior The results show that: Customer satisfaction affects repurchase intention higher than positive word-of-mouth (WOM) behavior with β = 0.812> β = 0.476 The research results proposal to elicit managerial implications for service providers about awaring need to build and to ensure customers with a good experience while using the service Moreover, this is one of a reference source for planning promotional strategies to increase visitor volume, creating competitive advantage, outlining the strategic, and making profitability for businesses in the homestay service vi LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Đào Thị Nhung, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, khóa 2015, Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa, Thành Phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thu Hằng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Người thực luận văn Đào Thị Nhung vii MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm du lịch homestay 2.1.2 Vai trò trải nghiệm dịch vụ (Service experience equity) 11 2.1.3 Môi trường dịch vụ (Service environment) 12 2.1.4 Sự phục vụ nhân viên (Employee service) 14 2.1.5 Sự thuận tiện (Service convenience) 15 2.1.6 Sự thú vị (Service hedonic) 15 2.1.7 Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) 16 2.1.8 Lòng trung thành khách hàng (Customer loyality) 17 2.1.9 Ý định sử dụng lại (Repurchase intention) 17 2.1.10 Hành vi truyền miệng (WOM) 18 2.2 Các nghiên cứu có trước liên quan 18 2.2.1 Nghiên cứu trải nghiệm dịch vụ tác động đến hài lòng lòng trung thành (IpKin Anthony Wong, 2013) 18 2.2.2 Nghiên cứu hài lịng tác động tích cực đến việc truyền miệng ý định sử dụng lại (Barreda, Bilgihan & Kageyama, 2015) 20 2.2.3 Nghiên cứu hài lòng tác động đến ý định quay lại truyền miệng tích cực (Hồ Huy Tựu & Trần Thị Ái Cẩm, 2012) 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu Vai trò trải nghiệm dịch vụ đến Sự hài lòng, Ý định sử dụng lại Hành vi truyền miệng 23 2.3.1 Các yếu tố Trải nghiệm dịch vụ 23 2.3.2 Quan hệ vai trò trải nghiệm dịch vụ hài lòng khách hàng 27 viii 2.3.3.Quan hệ hài lòng khách hàng lòng trung thành 27 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2 Xây dựng thang đo 32 3.2.1 Thiết kế thang đo sơ (thang đo gốc) 32 3.2.2 Thang đo hiệu chỉnh 36 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính sơ 36 3.2.2.2 Thang đo hiệu chỉnh sau thực định tính 46 3.3 Mẫu khảo sát 48 3.4 Xử lý phân tích liệu 49 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha 49 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Exploratory Factor Analysis) 50 3.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết 51 3.5.1 Phân tích tương quan 51 3.5.2 Phân tích hồi quy 51 3.6 Nghiên cứu định lượng sơ 51 3.6.1 Độ tin cậy tính đơn hướng nhóm thang đo Trải nghiệm dịch vụ 52 3.6.2 Độ tin cậy tính đơn hướng thang đo Sự hài lòng 53 3.6.3 Độ tin cậy tính đơn hướng nhóm thang đo Ý định sử dụng lại Hành vi truyền miệng 54 3.7 Tóm tắt chương III 55 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Kết phân tích thống kê mơ tả biến thuộc tính 56 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 60 4.3 Đánh giá độ giá trị phân biệt độ giá trị hội tụ thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 67 4.3.1 Phân tích EFA cho nhóm thang đo riêng lẻ 67 135 NGHENGHIEP Valid Frequency 33 99 87 107 326 THUNHAP Doanh Nhân/ Nhà quản lý Nhân viên văn Phòng Sinh Viên Khác Total Dưới triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Total Valid Dưới Đại Học Đại Học Trên Đại Học Total Valid Có gia đình Độc thân Total Valid Percent 10.1 30.4 26.7 32.8 100.0 Valid Percent 10.1 30.4 26.7 32.8 100.0 Frequency Percent Valid Percent 107 32.8 32.8 139 42.6 42.6 80 24.5 24.5 326 100.0 100.0 TRINHDOHOCVAN Frequency Percent 144 44.2 163 50.0 19 5.8 326 100.0 HONNHAN Frequency 78 248 326 Percent 23.9 76.1 100.0 Valid Percent 44.2 50.0 5.8 100.0 Valid Percent 23.9 76.1 100.0 Cumulative Percent 10.1 40.5 67.2 100.0 Cumulative Percent 32.8 75.5 100.0 Cumulative Percent 44.2 94.2 100.0 Cumulative Percent 23.9 100.0 7.2 ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 7.2.1 CHẠY CA CHO BIẾN MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ (SE) LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 12 Item-Total Statistics SE1 SE2 SE3 SE4 SE5 SE6 SE7 SE8 SE9 SE10 SE11 SE12 Scale Mean if Item Deleted 44.71 44.82 44.38 44.14 44.19 44.09 44.54 43.83 43.67 43.70 43.47 44.21 Scale Variance if Item Deleted 18.125 18.061 18.033 18.653 18.534 17.993 18.225 18.889 19.957 20.223 20.441 21.370 Corrected Item-Total Correlation 521 569 571 465 580 574 488 488 315 269 343 077 Cronbach's Alpha if Item Deleted 774 770 769 780 770 769 778 778 794 798 791 813 136 LOẠI SE12 LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 11 Item-Total Statistics SE1 SE2 SE3 SE4 SE5 SE6 SE7 SE8 SE9 SE10 SE11 LOAI SE10 LẦN Scale Mean if Item Deleted 40.76 40.87 40.43 40.19 40.23 40.13 40.58 39.88 39.72 39.75 39.52 Scale Variance if Item Deleted 17.309 17.272 17.236 17.767 17.712 17.081 17.450 18.099 19.114 19.298 19.561 Corrected Item-Total Correlation 523 567 571 477 582 594 483 483 316 283 350 Cronbach's Alpha if Item Deleted 794 789 789 798 789 786 798 798 813 815 809 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 10 Item-Total Statistics SE1 SE2 SE3 SE4 SE5 SE6 SE7 SE8 SE9 SE11 LOAI SE9 LẦN Scale Mean if Item Deleted 36.30 36.41 35.97 35.73 35.77 35.67 36.12 35.42 35.26 35.06 Scale Variance if Item Deleted 15.306 15.258 15.350 15.804 15.831 15.169 15.517 16.275 17.330 17.680 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 820 N of Items Corrected Item-Total Correlation 545 593 573 488 579 603 491 464 279 323 Cronbach's Alpha if Item Deleted 793 788 790 800 791 787 800 802 820 814 137 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 31.81 31.92 31.48 31.24 31.29 31.18 31.63 30.93 30.57 SE1 SE2 SE3 SE4 SE5 SE6 SE7 SE8 SE11 LOẠI SE11 LẦN (KẾT QUẢ CUỐI) Scale Variance if Item Deleted 13.426 13.335 13.530 14.036 14.032 13.406 13.642 14.672 15.932 Corrected Item-Total Correlation 567 627 584 482 581 605 508 419 286 Cronbach's Alpha if Item Deleted 796 788 794 806 795 791 804 813 824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted SE1 27.13 12.160 SE2 27.23 12.038 SE3 26.79 12.264 SE4 26.56 12.771 SE5 26.60 12.820 SE6 26.50 12.165 SE7 26.95 12.320 SE8 26.25 13.503 7.2.2CHẠY CA CHO BIẾN SỤ PHỤC VỤ CỦA GIA CHỦ Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation 572 640 588 481 569 605 521 391 Cronbach's Alpha if Item Deleted 800 790 797 812 801 795 807 823 N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted ES13 16.77 3.513 ES14 16.98 3.132 ES15 16.89 3.413 ES16 17.15 3.264 ES17 17.21 3.249 7.2.3CHẠY CA CHO BIẾN SỰ THUẬN TIỆN Reliability Statistics Cronbach's Alpha 670 Corrected Item-Total Correlation 456 581 541 522 467 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 722 675 694 698 722 138 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted SC18 8.09 2.106 SC19 8.15 1.591 SC20 7.85 1.845 7.2.4 CHẠY CA CHO BIẾN SỰ THÚ VỊ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted 399 675 608 394 451 617 N of Items 652 HS21 HS22 HS23 7.2.5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8.09 1.525 449 572 8.22 1.270 493 516 8.14 1.595 453 570 CHẠY CA CHO BIẾN SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 SAT24 SAT25 SAT26 SAT27 7.2.6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted 11.75 3.103 11.87 3.017 12.11 2.821 11.59 3.006 CHẠY CA CHO BIẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI REI Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted 662 818 682 810 736 786 668 816 N of Items 880 Item-Total Statistics REI28 REI29 REI30 REI31 7.2.7 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted 12.73 4.764 12.48 4.792 12.60 4.850 12.62 4.489 CHẠY CA CHO BIẾN HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted 700 862 787 830 756 841 730 852 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 WOM32 WOM33 WOM34 WOM35 Scale Mean if Item Deleted 12.33 12.02 12.33 12.22 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 3.685 3.400 3.496 3.276 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted 586 728 539 753 607 715 616 709 139 7.3 KẾT QUẢ EFA ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Phân tích EFA cho nhóm thang đo riêng lẻ 7.3.1 Nhóm Trải nghiệm dịch vụ (Service experience equity) Chạy LẦN 1, Kết quả: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 5.264 2.277 1.360 1.313 942 903 822 766 721 640 616 600 551 476 458 423 333 303 233 813 1926.347 171 000 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 27.706 27.706 11.982 39.688 7.157 46.844 6.911 53.755 4.955 58.710 4.753 63.463 4.329 67.792 4.033 71.825 3.792 75.617 3.368 78.985 3.240 82.225 3.159 85.384 2.899 88.283 2.507 90.790 2.413 93.203 2.224 95.428 1.753 97.181 1.593 98.774 1.226 100.000 Rotated Component Matrixa Component 776 713 686 669 653 622 769 707 698 645 547 828 693 638 509 553 SE2 SE1 SE6 SE7 SE3 SE4 ES14 ES16 ES17 ES15 ES13 SC19 SC18 SC20 SE5 HS22 807 HS23 646 HS21 643 SE8 350 490 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Lần lượt loại biến SE8, SE5 (mỗi lần loại biến chạy lại EFA) Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.264 27.706 27.706 2.277 11.982 39.688 1.360 7.157 46.844 1.313 6.911 53.755 140 Kết EFA sau cho nhóm Trải nghiệm dịch vụ (Service experience equity) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component 10 11 12 13 14 15 16 17 Total 4.558 2.252 1.313 1.258 936 844 799 722 646 622 594 550 479 457 359 322 291 792 1560.542 136 000 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 26.810 26.810 13.248 40.057 7.721 47.779 7.400 55.179 5.505 60.684 4.965 65.649 4.698 70.347 4.246 74.593 3.798 78.391 3.659 82.050 3.493 85.542 3.235 88.777 2.820 91.597 2.687 94.284 2.111 96.395 1.892 98.287 1.713 100.000 Rotated Component Matrixa Component 789 719 695 668 655 633 767 712 691 653 563 797 723 664 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.558 26.810 26.810 2.252 13.248 40.057 1.313 7.721 47.779 1.258 7.400 55.179 SE2 SE1 SE6 SE7 SE3 SE4 ES14 ES16 ES17 ES15 ES13 SC19 SC18 SC20 HS22 838 HS23 687 HS21 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 7.3.2 Chạy EFA cho nhóm Sự hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .798 541.206 000 Total Variance Explained 141 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.750 68.757 68.757 500 12.494 81.250 442 11.058 92.308 308 7.692 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.750 68.757 68.757 Component Matrixa Component SAT26 SAT25 SAT27 SAT24 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .863 826 816 811 7.3.3 Chạy EFA cho nhóm Ý định sử dụng lại (Repurchase intention) Hành vi truyền miệng (Word of mounth) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .882 1217.471 28 000 Initial Eigenvalues Component Total 4.273 1.216 540 523 484 394 295 274 % of Variance 53.416 15.198 6.751 6.543 6.056 4.919 3.693 3.425 Rotated Component Matrixa Component 855 827 818 813 583 REI29 REI30 REI28 REI31 WOM33 496 WOM34 799 WOM35 789 WOM32 772 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations CHẠY LẦN Cumulative % 53.416 68.613 75.364 81.907 87.963 92.882 96.575 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.273 53.416 53.416 1.216 15.198 68.613 142 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component Total 3.757 1.214 538 487 412 314 279 856 1011.827 21 000 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 53.666 53.666 17.336 71.002 7.684 78.686 6.956 85.642 5.882 91.524 4.488 96.012 3.988 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.757 53.666 53.666 1.214 17.336 71.002 Rotated Component Matrixa Component REI29 856 REI30 839 REI28 818 REI31 816 WOM34 801 WOM35 798 WOM32 778 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 7.4 Kiểm tra lai độ tin cậy dùng hệ số cronbach’s alpha sau chạy nhân tố khám phá EFA 7.4.1Thang đo Điều kiện dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics SE1 SE2 SE3 SE4 SE6 SE7 Scale Mean if Item Deleted 18.83 18.94 18.49 18.26 18.20 18.65 Scale Variance if Item Deleted 7.650 7.513 7.888 8.001 7.674 7.711 7.4.2 Thang đo Sự phục vụ gia chủ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 747 N of Items Corrected ItemTotal Correlation 561 644 536 504 590 525 Cronbach's Alpha if Item Deleted 772 753 777 785 765 781 143 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation ES13 16.77 3.513 456 ES14 16.98 3.132 581 ES15 16.89 3.413 541 ES16 17.15 3.264 522 ES17 17.21 3.249 467 7.4.3 Thang đo Sự thuận tiện Cronbach's Alpha if Item Deleted 722 675 694 698 722 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Scale Mean if Item Deleted SC18 8.09 SC19 8.15 SC20 7.85 7.4.4Thang đo Sự thú vị Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 2.106 399 1.591 608 1.845 451 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 652 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation HS21 8.09 1.525 449 HS22 8.22 1.270 493 HS23 8.14 1.595 453 7.4.5 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation SAT24 11.75 3.103 662 SAT25 11.87 3.017 682 SAT26 12.11 2.821 736 SAT27 11.59 3.006 668 7.4.6 Thang đo Ý định sử dụng lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 675 394 617 Cronbach's Alpha if Item Deleted 572 516 570 Cronbach's Alpha if Item Deleted 818 810 786 816 144 Scale Mean if Scale Variance if Item Item Deleted Deleted REI28 12.73 4.764 REI29 12.48 4.792 REI30 12.60 4.850 REI31 12.62 4.489 7.4.7 Thang đo Hành vi truyền miệng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 WOM32 WOM34 WOM35 Scale Mean if Item Deleted 8.05 8.05 7.94 Corrected ItemTotal Correlation 700 787 756 730 Cronbach's Alpha if Item Deleted 862 830 841 852 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 1.847 1.717 1.529 Corrected ItemTotal Correlation 563 580 607 Cronbach's Alpha if Item Deleted 691 671 642 7.5 Kiểm định mô hình giả thuyết 7.5.1 Phân tích tương quan Correlations SAT SE SAT Pearson Correlation 714** Sig (2-tailed) 000 N 326 326 SE Pearson Correlation 714** Sig (2-tailed) 000 N 326 326 ES Pearson Correlation 384** 236** Sig (2-tailed) 000 000 N 326 326 SC Pearson Correlation 388** 337** Sig (2-tailed) 000 000 N 326 326 HS Pearson Correlation 428** 284** Sig (2-tailed) 000 000 N 326 326 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations SAT REI SAT Pearson Correlation 812** Sig (2-tailed) 000 N 326 326 REI Pearson Correlation 812** Sig (2-tailed) 000 N 326 326 WOM Pearson Correlation 476** 484** Sig (2-tailed) 000 000 N 326 326 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ES 384** 000 326 236** 000 326 326 359** 000 326 362** 000 326 WOM 476** 000 326 484** 000 326 326 SC 388** 000 326 337** 000 326 359** 000 326 326 321** 000 326 HS 428** 000 326 284** 000 326 362** 000 326 321** 000 326 326 145 Correlations REI WOM SAT Pearson Correlation 812** 476** Sig (2-tailed) 000 000 N 326 326 326 REI Pearson Correlation 812** 484** Sig (2-tailed) 000 000 N 326 326 326 WOM Pearson Correlation 476** 484** Sig (2-tailed) 000 000 N 326 326 326 SE Pearson Correlation 714** 677** 410** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 326 326 326 ES Pearson Correlation 384** 359** 248** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 326 326 326 SC Pearson Correlation 388** 417** 198** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 326 326 326 HS Pearson Correlation 428** 466** 276** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 326 326 326 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SAT SE 714** 000 326 677** 000 326 410** 000 326 326 236** 000 326 337** 000 326 284** 000 326 ES 384** 000 326 359** 000 326 248** 000 326 236** 000 326 326 359** 000 326 362** 000 326 SC 388** 000 326 417** 000 326 198** 000 326 337** 000 326 359** 000 326 326 321** 000 326 7.5.2 Phân tích hồi quy CHẠY HỒI QUY CHO CÁC MƠ HÌNH 7.5.2.1 MƠ HÌNH 1: Mơ hình ảnh hưởng thang đo Trải nghiệm dịch vụ đến hài lòng Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed HS, SE, ES, SCb Method Enter Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate 770a 594 588 36055 a Predictors: (Constant), HS, SE, ES, SC b Dependent Variable: SAT Model Sum of Squares Regressio 60.937 n Residual 41.729 Total 102.666 a Dependent Variable: SAT ANOVAa df Mean Square 15.234 321 325 130 Durbin-Watson 1.890 F 117.191 Sig .000b HS 428** 000 326 466** 000 326 276** 000 326 284** 000 326 362** 000 326 321** 000 326 326 146 b Predictors: (Constant), HS, SE, ES, SC Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant ) SE ES SC HS a Dependent Variable: SAT -.172 226 621 192 065 180 040 051 036 040 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 603 151 073 179 t Sig -.763 446 15.599 3.780 1.805 4.506 000 000 072 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 846 798 780 804 1.182 1.253 1.281 1.244 Collinearity Diagnosticsa Dimensio n Eigenvalue 4.954 015 015 010 005 a Dependent Variable: SAT Model Condition Index 1.000 18.039 18.265 21.871 30.925 (Constant) 00 02 01 15 82 Variance Proportions SE ES SC 00 00 00 03 01 95 89 04 01 04 22 03 04 73 01 HS 00 13 18 69 00 7.5.2.2 MƠ HÌNH 2: Mơ hình ảnh hưởng hài lịng lên ý định sử dụng lại khách hàng Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method SATb Enter a Dependent Variable: REI b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 812a 660 658 41515 1.735 a Predictors: (Constant), SAT b Dependent Variable: REI ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 108.171 108.171 627.610 000b Residual 55.842 324 172 Total 164.013 325 a Dependent Variable: REI b Predictors: (Constant), SAT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Model B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 154 163 944 346 SAT 1.026 041 812 25.052 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: REI Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) SAT 1 1.990 1.000 00 00 010 14.127 1.00 1.00 a Dependent Variable: REI 147 7.5.2.3 MƠ HÌNH 3: Mơ hình ảnh hưởng hài lòng lên Hành vi truyền miệng tích cực Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method SATb Enter a Dependent Variable: WOM b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 476a 227 224 54126 1.728 a Predictors: (Constant), SAT b Dependent Variable: WOM ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 27.842 27.842 95.036 000b Residual 94.919 324 293 Total 122.761 325 a Dependent Variable: WOM b Predictors: (Constant), SAT Coefficientsa Standardized Collinearity Unstandardized Coefficients Coefficients Statistics Model B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 1.953 213 9.179 000 SAT 521 053 476 9.749 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: WOM Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) SAT 1 1.990 1.000 00 00 010 14.127 1.00 1.00 a Dependent Variable: WOM 7.6 Phân tích giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng: 7.6.1 Giá trị trung bình biến SE1 SE2 SE3 SE4 SE6 SE7 ES13 ES14 ES15 ES16 ES17 N 326 326 326 326 326 326 326 326 326 326 326 Minimum 2 2 2 2 Maximum 5 5 5 5 5 Mean 3.44 3.34 3.78 4.02 4.07 3.62 4.48 4.27 4.36 4.10 4.04 Std Deviation 789 750 753 754 757 809 591 644 568 636 685 148 SC18 SC19 SC20 HS21 HS22 HS23 SAT24 SAT25 SAT26 SAT27 REI28 REI29 REI30 REI31 WOM32 WOM34 WOM35 Valid N (listwise) 326 326 326 326 326 326 326 326 326 326 326 326 326 326 326 326 326 1 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 3.95 3.90 4.19 4.14 4.00 4.08 4.02 3.90 3.66 4.19 4.08 4.33 4.21 4.19 3.98 3.97 4.08 761 835 835 705 802 667 654 670 704 683 848 777 784 898 697 744 810 326 7.6.2 Giá trị trung bình nhóm nhân tố Xếp hạng Yếu tố Giá trị trung bình (mean) Sự phục vụ gia chủ 4.25 Ý định sử dụng lại 4.20 Sự thú vị 4.07 Sự thuận tiện 4.01 4.00 3.94 3.71 Hành vi truyền miệng Sự hài lịng Mơi trườngdịch vụ 149 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Đào Thị Nhung Ngày, tháng, năm sinh : 07/12/1985 Địa liên lạc Nơi sinh: Hưng Yên : 30 Nguyễn Siêu, phường 7, thành phố Đà Lạt QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2005 – 2009 : Sinh viên Trường ĐH Yersin Đà Lạt 2015 – : Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa TP.Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC Từ năm 2010 đến nay: cơng tác Công ty TNHH MTV Vắc xin Pasteur Đà Lạt ... research ? ?The Role of Service Experience on the Customer Satisfaction and Loyalty in Homestay Services in Dalat City? ?? has three main objectives: (1) The role of service experience components to the. .. Based on the assumption of the model, customer satisfaction (Satisfaction) impacts on repurchase intention and positive word -of- mouth (WOM) behavior The results show that: Customer satisfaction. .. the customer satisfaction (2) Measure the impact of customer satisfaction on two components of customer loyalty (3) Some suggestions for homestay service manager in particular as well as in general