ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA DƯƠNG THỊ HIỀN CÁC TIỀN TỐ CỦA HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI ĐÀ LẠT ANTECEDENTS OF ELECTRONIC - WORD - OF - MOUTH BEHAVIOR IN SOCIAL NETWORKING SITES A STUDY OF HOTEL INDUSTRY IN DALAT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2017 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 2: TS Phạm Xuân Kiên Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 17 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Trương Minh Chương Thư ký: TS Phạm Quốc Trung Phản biện 1: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Phản biện 2: TS Phạm Xuân Kiên Ủy viên: TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Trương Minh Chương TRƯỞNG KHOA ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: DƯƠNG THỊ HIỀN MSHV: 1670416 Ngày, tháng, năm sinh: 05/01/1977 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: “Các tiền tố hành vi truyền miệng trực tuyến khách hàng mạng xã hội - Một nghiên cứu ngành khách sạn Đà Lạt” II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nhận dạng đo lường tác động yếu tố ảnh hưởng đến truyền miệng trực tuyến (eWOM) khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn - Từ kết nghiên cứu đề xuất số giải pháp III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/8/2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/12/2017 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY Tp HCM, ngày 29 tháng 12 năm 2017 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO PGS.TS Phạm Ngọc Thúy TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP iii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian theo học chương trình cao học Quản trị Kinh doanh, tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Cơng nghiệp Phịng Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Bách khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, người tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức kinh nghiệm quý báu Đặc biệt, để hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp này, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Phạm Ngọc Thúy, Cơ dành nhiều thời gian, tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn; đồng thời cung cấp cho kiến thức, phương pháp làm việc hiệu Chắc chắn kinh nghiệm quý báu không giúp tơi hồn thành luận văn mà cịn giúp tơi có phương pháp xử lý công việc ngày hồn thiện thân Tơi xin gửi lời cám ơn đến cán Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Lâm Đồng, đơn vị kinh doanh lưu trú du lịch thành phố Đà Lạt tạo điều kiện thuận lợi giúp thu thập liệu để hoàn thành luận văn Xin cám ơn gia đình ln u thương, quan tâm sâu sắc, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành cơng việc Cám ơn tất bạn bè, người ln nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập rèn luyện Trân trọng cám ơn! Tp Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2017 Dương Thị Hiền iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện du lịch Đà Lạt đánh giá giai đoạn tăng trưởng cao, ngày thu hút nhiều khách du lịch nước đến tham quan, nghỉ dưỡng Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách vấn đề mà ngành du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng quan tâm điều kiện phát triển Với phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 hỗ trợ mạnh mẽ ứng dụng khoa học kỹ thuật mà cịn cơng cụ thiếu việc phát triển du lịch Hiện nhiều khách sạn áp dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh quảng bá thương hiệu hệ thống đặt phịng, trang mạng xã hội Tuy nhiên, khách du lịch tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác dẫn đến việc chia sẻ quan điểm, nhận xét đến bạn bè, người thân mạng xã hội khách sạn khác Điều làm ảnh hưởng lớn đến lượt khách doanh thu khách sạn, việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ tham gia truyền miệng vấn đề cấp bách cần nghiên cứu để hỗ trợ cho ngành du lịch thành phố Đà Lạt nói riêng Việt Nam nói chung lĩnh vực kinh doanh khách sạn Do đó, mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định tiền tố hành vi truyền miệng trực tuyến khách hàng mạng xã hội ngành khách sạn Đà Lạt Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, yếu tố có mối quan hệ liên quan đến mức độ tham gia truyền miệng (bao gồm: liên kết chặt chẽ, tương đồng, tin tưởng, ảnh hưởng tiêu chuẩn, ảnh hưởng thơng tin) mơ hình nghiên cứu xác định, với thang đo từ nghiên cứu Chu Kim (2011) nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu đề tài, khảo sát bảng hỏi thực với 02 giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức, tổng cộng 448 mẫu liệu thu thập đủ tiêu chuẩn Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS AMOS để tiến hành phân tích với mẫu liệu thu thập được, bao gồm: phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy phân tích cấu trúc tuyến tính Kết phân tích cho thấy 19/29 biến quan sát sử dụng mơ hình nghiên cứu đạt độ tin cậy độ giá trị Kết kiểm định mối quan hệ xác định v 04 nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ tham gia truyền miệng trực tuyến du khách mạng xã hội khách sạn thành phố Đà Lạt với mức độ từ cao đến thấp là: tin tưởng, ảnh hưởng tiêu chuẩn, ảnh hưởng thông tin, liên kết chặt chẽ nhân tố tương đồng không ảnh hưởng đến mức độ tham gia truyền miệng trực tuyến du khách Kết nghiên cứu lần khẳng định tính lý thuyết tiền tố gắn kết khách hàng với truyền miệng trực tuyến mạng xã hội ngành khách sạn thành phố Đà Lạt Ngoài ra, mặc thực tiễn, kết nghiên cứu cung cấp nhìn tổng quát tầm quan trọng truyền miệng trực tuyến việc kinh doanh lưu trú du lịch mang lại ý nghĩa thiết thực giúp du khách tìm kiếm thơng tin trước chuyến đi, nhà quản lý khách sạn sử dụng thông tin trang mạng xã hội để áp dụng hoạt động kinh doanh xây dựng fanpage mạng xã hội để thu hút khách hàng Đề tài hạn chế nghiên cứu tiến hành theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tập trung số sở lưu trú du lịch nên liệu thu thập khơng hồn tồn đại diện cho tổng thể Vì vậy, tương lai cần triển khai nghiên cứu mở rộng toàn tỉnh Lâm Đồng nghiên cứu tổng thể sở lưu trú du lịch Việt Nam cho kết thuyết phục hữu ích ngành du lịch Đồng thời, hạn chế thời gian trình khảo sát thu thập mẫu điều tra nên đề tài chưa nghiên cứu đánh giá mức độ yếu tố tác động đến truyền miệng trực tuyến đồng thời lên ba thành phần truyền miệng trực tuyến tìm kiếm quan điểm, chia sẻ quan điểm lan truyền quan điểm vi ABSTRACT Da Lat tourism is considered to be in high growth stage, attracting more domestic and foreign tourists to visit and relax To meet the needs of tourists is a problem that the tourism of Dalat - Lam Dong is very interested in the current development conditions The Industrie 4.0 not only strongly supports the development of science and technology but also indispensable tool in the development of tourism Nowadays, many hotels have applied information technology in their business activities and branding on social bookmarking systems However, tourists are receiving information from various sources that lead to sharing their opinions, comments on friends and relatives on social networking sites This has affected the number of tourists and hotel revenue Therefore, the identification of factors influencing the level of electronic word of mouth (eWOM) is an urgent matter that needs to be researched to support the tourism sector of Da Lat city in particular and Vietnam in general in the field of hotel business Therefore, the purpose of this study is to identify the antecedents of electronic-word-of-mouth behavior in social networking sites - A study of hotel industry in Dalat Through theoretical study, factors related to the degree of electronic word-of-mouth involvement (including: tie strength, homophily, trust, normative influence, informational influence, opinion seeking, opinion giving, opinion passing) and the research model has been identified, from the original scale of Chu and Kim (2011) to clarify the research objectives of the topic Through preliminary and formal research stages with data collection of 448 samples; Then, using SPSS and AMOS software for analysis with sample data collected, through descriptive statistics, factor analysis, testing of reliability and structural equation modeling analysis The results also show that 19/29 scales used in model have reached reliability and value degrees The study also identified 04 factors that might affect the level of electronic word of mouth of tourists to hotels in Da Lat city through their satisfaction from high to low: trust, homophily, informational influence, tie vii strength, and the normative influence does not affect visitors' level of electronic word of mouth The study results again confirm the theories of the antecedents of customer engagement in electronic word of mouth in social networking sites – A study of hotel industry in Da Lat In addition, the research results provide an overview of the importance of electronic word of mouth for hotel business and gives practical significance to tourists who can search for information prior to the trip For hotel managers to use information on social networking sites and build fanpages on social networking sites to attract customers This study unavoidingly have limitations Because the data is collected using the convenient sampling method and the survey is conducted at some hotels in Dalat city, the analysis results may not represent the whole population Future research can be done on a larger scale, such as surveying some locations that are also developing tourist services or the whole tourism sector of Vietnam, in order to draw more helpful implications to the Vietnam tourism industry At the same time, with time and resources are limited, the study did not investigate the extent of three components of electronic word of mouth are opinion seeking, opinion giving and opinion passing viii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Dương Thị Hiền, học viên lớp cao học 2016 chuyên ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực Luận văn Dương Thị Hiền ix MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ .ii LỜI CÁM ƠN iii ABSTRACT vi LỜI CAM ĐOAN viii MỤC LỤC ix DANH MỤC HÌNH xiii DANH MỤC VIẾT TẮT .xiv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Bối cảnh nghiên cứu 2.1.1 Tổng quan thực trạng ngành du lịch thành phố Đà Lạt .7 2.1.2 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin kinh doanh khách sạn thành phố Đà Lạt .8 2.2 Các khái niệm nghiên cứu 2.2.1 Một số khái niệm du lịch 2.2.2 Mạng xã hội (Social networking sites) 10 2.2.3 Truyền miệng trực tuyến (eWOM) .10 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến truyền miệng trực tuyến .12 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 16 2.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 17 2.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 17 2.4.2 Các giả thuyết mơ hình 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 TTTM12 TTTM09 592 540 Extraction Method: Principal Axis Factoring PHÂN TÍCH CFA CHO MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label AHTC15 < - AHTC 1.000 AHTC14 < - AHTC 950 059 16.141 *** AHTC13 < - AHTC 887 060 14.882 *** TKQD23 < - TKQD 1.000 TKQD22 < - TKQD 856 070 12.268 *** TKQD20 < - TKQD 894 065 13.734 *** CSQD25 < - CSQD 1.000 CSQD28 < - CSQD 982 085 11.556 *** CSQD27 < - CSQD 991 085 11.681 *** AHTT18 < - AHTT 1.000 AHTT17 < - AHTT 1.071 097 11.023 *** AHTT16 < - AHTT 952 089 10.711 *** LKCC03 < - LKCC 1.000 LKCC01 < - LKCC 1.455 213 6.814 *** TDQD06 < - TDQD 1.000 TDQD08 < - TDQD 829 077 10.731 *** TDQD05 < - TDQD 903 086 10.512 *** TTTM10 < - TTTM 1.000 TTTM09 < - TTTM 1.141 129 8.880 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) AHTC15 AHTC14 AHTC13 TKQD23 TKQD22 TKQD20 CSQD25 CSQD28 CSQD27 AHTT18 < < < < < < < < < < - AHTC AHTC AHTC TKQD TKQD TKQD CSQD CSQD CSQD AHTT Estimate 822 803 721 785 644 740 712 705 727 736 Estimate AHTT17 < - AHTT 719 AHTT16 < - AHTT 655 LKCC03 < - LKCC 615 LKCC01 < - LKCC 808 TDQD06 < - TDQD 721 TDQD08 < - TDQD 678 TDQD05 < - TDQD 650 TTTM10 < - TTTM 627 TTTM09 < - TTTM 704 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R AHTC < > TKQD 320 040 7.919 AHTC < > CSQD 180 034 5.227 AHTC < > AHTT 130 032 4.074 AHTC < > LKCC 085 027 3.156 AHTC < > TDQD 215 038 5.610 AHTC < > TTTM 171 033 5.268 TKQD < > CSQD 170 033 5.130 TKQD < > AHTT 171 032 5.362 TKQD < > LKCC 109 027 3.993 TKQD < > TDQD 160 035 4.506 TKQD < > TTTM 283 038 7.542 CSQD < > AHTT 110 028 3.887 CSQD < > LKCC 121 027 4.485 CSQD < > TDQD 212 036 5.957 CSQD < > TTTM 145 029 4.987 AHTT < > LKCC 044 022 2.035 AHTT < > TDQD 108 031 3.503 AHTT < > TTTM 138 028 4.984 LKCC < > TDQD 177 033 5.333 LKCC < > TTTM 082 023 3.595 TDQD < > TTTM 137 031 4.432 Correlations: (Group number - Default model) AHTC AHTC AHTC AHTC < > < > < > < > TKQD CSQD AHTT LKCC Estimate 549 339 256 211 P *** *** *** 002 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 042 *** *** *** *** *** Label Estimate AHTC < > TDQD 375 AHTC < > TTTM 392 TKQD < > CSQD 344 TKQD < > AHTT 363 TKQD < > LKCC 293 TKQD < > TDQD 301 TKQD < > TTTM 699 CSQD < > AHTT 258 CSQD < > LKCC 356 CSQD < > TDQD 438 CSQD < > TTTM 393 AHTT < > LKCC 136 AHTT < > TDQD 234 AHTT < > TTTM 393 LKCC < > TDQD 485 LKCC < > TTTM 295 TDQD < > TTTM 345 Variances: (Group number - Default model) AHTC TKQD CSQD AHTT LKCC TDQD TTTM e15 e14 e13 e23 e22 e20 e25 e28 e27 e18 e17 e16 e03 Estimate 630 541 449 409 256 519 303 302 314 459 338 561 357 437 437 394 346 438 494 422 S.E .066 062 060 055 050 071 051 035 033 039 037 045 034 043 042 040 039 046 044 045 C.R 9.611 8.776 7.448 7.474 5.141 7.342 5.896 8.637 9.390 11.771 9.131 12.433 10.502 10.213 10.392 9.794 8.888 9.423 11.178 9.391 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Estimate S.E C.R e01 289 076 3.777 e06 480 051 9.421 e08 421 040 10.594 e05 580 052 11.234 e10 468 044 10.626 e09 401 048 8.275 Modification Indices (Group number - Default model) P *** *** *** *** *** *** KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label eWOM < - LKCC 219 089 2.445 014 par_13 eWOM < - TDQD 074 059 1.255 209 par_14 eWOM < - TTTM 517 085 6.090 *** par_15 eWOM < - AHTC 338 047 7.256 *** par_16 eWOM < - AHTT 180 055 3.247 001 par_17 TKQD < - eWOM 1.000 CSQD < - eWOM 545 090 6.036 *** par_18 AHTC15 < - AHTC 1.000 AHTC14 < - AHTC 946 061 15.578 *** par_1 AHTC13 < - AHTC 885 061 14.615 *** par_2 TKQD23 < - TKQD 1.000 TKQD22 < - TKQD 849 078 10.909 *** par_3 TKQD20 < - TKQD 875 073 11.925 *** par_4 CSQD25 < - CSQD 1.000 CSQD28 < - CSQD 1.001 093 10.771 *** par_5 CSQD27 < - CSQD 994 092 10.796 *** par_6 AHTT18 < - AHTT 1.000 AHTT17 < - AHTT 1.025 098 10.482 *** par_7 AHTT16 < - AHTT 943 091 10.383 *** par_8 LKCC03 < - LKCC 1.000 LKCC01 < - LKCC 1.404 217 6.479 *** par_9 TDQD06 < - TDQD 1.000 TDQD08 < - TDQD 777 076 10.194 *** par_10 TDQD05 < - TDQD 814 082 9.875 *** par_11 TTTM10 < - TTTM 1.000 TTTM09 < - TTTM 853 133 6.417 *** par_12 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Label Estimate eWOM < - LKCC 210 eWOM < - TDQD 104 eWOM < - TTTM 618 eWOM < - AHTC 501 eWOM < - AHTT 218 TKQD < - eWOM 783 CSQD < - eWOM 454 AHTC15 < - AHTC 824 AHTC14 < - AHTC 801 AHTC13 < - AHTC 721 TKQD23 < - TKQD 765 TKQD22 < - TKQD 616 TKQD20 < - TKQD 706 CSQD25 < - CSQD 695 CSQD28 < - CSQD 703 CSQD27 < - CSQD 712 AHTT18 < - AHTT 749 AHTT17 < - AHTT 701 AHTT16 < - AHTT 660 LKCC03 < - LKCC 626 LKCC01 < - LKCC 794 TDQD06 < - TDQD 760 TDQD08 < - TDQD 669 TDQD05 < - TDQD 617 TTTM10 < - TTTM 732 TTTM09 < - TTTM 614 Variances: (Group number - Default model) AHTC AHTT LKCC TDQD TTTM res1 res2 res3 e15 e14 e13 Estimate 633 424 266 577 413 070 182 329 298 316 458 S.E .067 057 053 077 076 C.R 9.507 7.401 5.035 7.472 5.435 P *** *** *** *** *** Label par_20 par_21 par_22 par_23 par_24 040 050 037 035 040 4.539 6.574 8.121 9.059 11.592 *** *** *** *** *** par_25 par_26 par_27 par_28 par_29 Estimate S.E C.R P Label e23 333 039 8.651 *** par_30 e22 556 045 12.265 *** par_31 e20 363 035 10.435 *** par_32 e25 443 044 10.064 *** par_33 e28 427 043 9.858 *** par_34 e27 398 042 9.572 *** par_35 e18 331 041 8.001 *** par_36 e17 461 048 9.601 *** par_37 e16 487 045 10.789 *** par_38 e03 412 047 8.695 *** par_39 e01 307 079 3.896 *** par_40 e06 423 056 7.613 *** par_41 e08 430 041 10.385 *** par_42 e05 621 054 11.613 *** par_43 e10 358 065 5.490 *** par_44 e09 495 055 8.921 *** par_45 Covariances: (Group number - Default model) TDQD LKCC AHTT AHTT AHTC AHTC AHTC res3 res2 e09 e09 e09 e09 e10 e05 e05 e05 e05 e05 e08 e01 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TTTM TTTM TTTM TDQD TTTM TDQD AHTT TDQD res3 TDQD LKCC AHTT AHTC AHTT TTTM AHTT AHTC res3 e09 AHTC res3 M.I 8.455 4.848 27.427 9.138 29.215 26.201 17.709 8.588 4.515 13.188 7.287 13.663 19.032 4.115 8.374 7.147 6.871 7.841 4.175 12.266 6.412 Par Change 089 047 145 089 174 174 130 081 -.048 112 058 103 141 055 092 081 092 080 065 106 065 M.I Par Change e03 < > res1 4.486 -.045 e17 < > TTTM 5.500 068 e17 < > AHTC 9.897 101 e17 < > e09 7.327 078 e27 < > TDQD 5.285 066 e27 < > e05 4.781 065 e28 < > e01 4.316 056 e25 < > e05 4.988 069 e20 < > TTTM 8.556 074 e20 < > LKCC 6.705 -.048 e20 < > res3 4.236 -.047 e20 < > e10 25.354 123 e20 < > e25 17.818 -.103 e22 < > e08 5.199 063 e22 < > e25 4.458 061 e23 < > TTTM 5.038 -.057 e23 < > e10 8.809 -.073 e23 < > e27 4.343 -.050 e13 < > e09 4.164 057 e14 < > TTTM 5.721 059 e14 < > e09 6.123 061 e14 < > e03 5.007 -.050 e15 < > TDQD 4.841 058 e15 < > e08 4.212 048 e15 < > e20 5.856 053 Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter eWOM < eWOM < eWOM < eWOM < eWOM < TKQD < CSQD < AHTC15 < AHTC14 < AHTC13 < TKQD23 < TKQD22 < - LKCC TDQD TTTM AHTC AHTT eWOM eWOM AHTC AHTC AHTC TKQD TKQD SE 117 063 087 043 054 000 088 000 070 070 000 064 SE-SE 004 002 003 001 002 000 003 000 002 002 000 002 Mean 220 076 520 337 178 1.000 539 1.000 952 891 1.000 850 Bias 002 002 003 -.001 -.002 000 -.005 000 006 006 000 000 SE-Bias 005 003 004 002 002 000 004 000 003 003 000 003 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias TKQD20 < - TKQD 072 002 880 005 003 CSQD25 < - CSQD 000 000 1.000 000 000 CSQD28 < - CSQD 093 003 1.003 002 004 CSQD27 < - CSQD 091 003 996 002 004 AHTT18 < - AHTT 000 000 1.000 000 000 AHTT17 < - AHTT 109 003 1.026 001 005 AHTT16 < - AHTT 098 003 942 000 004 LKCC03 < - LKCC 000 000 1.000 000 000 LKCC01 < - LKCC 318 010 1.443 039 014 TDQD06 < - TDQD 000 000 1.000 000 000 TDQD08 < - TDQD 080 003 778 000 004 TDQD05 < - TDQD 079 002 815 001 004 TTTM10 < - TTTM 000 000 1.000 000 000 TTTM09 < - TTTM 159 005 861 008 007 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter eWOM < eWOM < eWOM < eWOM < eWOM < TKQD < CSQD < AHTC15 < AHTC14 < AHTC13 < TKQD23 < TKQD22 < TKQD20 < CSQD25 < CSQD28 < CSQD27 < AHTT18 < AHTT17 < AHTT16 < LKCC03 < LKCC01 < TDQD06 < TDQD08 < - LKCC TDQD TTTM AHTC AHTT eWOM eWOM AHTC AHTC AHTC TKQD TKQD TKQD CSQD CSQD CSQD AHTT AHTT AHTT LKCC LKCC TDQD TDQD SE 094 089 066 060 064 047 065 031 034 038 032 040 037 044 043 046 040 047 043 072 081 039 044 SE-SE 003 003 002 002 002 001 002 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 002 003 001 001 Mean 199 108 613 492 214 792 453 822 802 721 766 616 708 697 703 713 752 701 661 625 797 763 670 Bias -.010 004 -.006 -.009 -.004 009 -.001 -.002 001 000 001 000 003 002 001 001 003 001 000 -.001 003 003 001 SE-Bias 004 004 003 003 003 002 003 001 002 002 001 002 002 002 002 002 002 002 002 003 004 002 002 Parameter SE SE-SE Mean TDQD05 < - TDQD 040 001 618 TTTM10 < - TTTM 068 002 738 TTTM09 < - TTTM 067 002 616 Variances: (Group number - Default model) Bias 001 006 002 SE-Bias 002 003 003 SE-SE Mean Bias SE-Bias Parameter SE AHTC 068 002 631 -.003 003 AHTT 058 002 429 006 003 LKCC 067 002 269 003 003 TDQD 073 002 582 006 003 TTTM 085 003 424 011 004 res1 000 000 070 000 000 res2 048 002 177 -.005 002 res3 060 002 332 003 003 e15 046 001 299 001 002 e14 047 001 312 -.004 002 e13 054 002 457 -.002 002 e23 043 001 332 -.001 002 e22 054 002 555 -.001 002 e20 039 001 360 -.004 002 e25 056 002 438 -.005 002 e28 058 002 423 -.004 003 e27 057 002 395 -.003 003 e18 044 001 326 -.005 002 e17 062 002 458 -.004 003 e16 054 002 483 -.004 002 e03 061 002 408 -.005 003 e01 112 004 296 -.011 005 e06 058 002 415 -.008 003 e08 044 001 424 -.005 002 e05 058 002 617 -.004 003 e10 078 002 347 -.011 003 e09 064 002 489 -.006 003 Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter eWOM < eWOM < eWOM < eWOM < - LKCC TDQD TTTM AHTC Estimate 219 074 517 338 Lower 038 -.025 386 266 Upper 425 178 669 408 P 051 228 004 004 Parameter Estimate Lower Upper P eWOM < - AHTT 180 097 273 004 TKQD < - eWOM 1.000 1.000 1.000 CSQD < - eWOM 545 407 692 004 AHTC15 < - AHTC 1.000 1.000 1.000 AHTC14 < - AHTC 946 846 1.080 004 AHTC13 < - AHTC 885 782 1.012 004 TKQD23 < - TKQD 1.000 1.000 1.000 TKQD22 < - TKQD 849 753 955 004 TKQD20 < - TKQD 875 767 1.006 004 CSQD25 < - CSQD 1.000 1.000 1.000 CSQD28 < - CSQD 1.001 853 1.156 004 CSQD27 < - CSQD 994 848 1.159 004 AHTT18 < - AHTT 1.000 1.000 1.000 AHTT17 < - AHTT 1.025 850 1.208 004 AHTT16 < - AHTT 943 787 1.116 004 LKCC03 < - LKCC 1.000 1.000 1.000 LKCC01 < - LKCC 1.404 1.040 2.057 004 TDQD06 < - TDQD 1.000 1.000 1.000 TDQD08 < - TDQD 777 653 912 004 TDQD05 < - TDQD 814 693 948 004 TTTM10 < - TTTM 1.000 1.000 1.000 TTTM09 < - TTTM 853 611 1.152 004 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter eWOM < eWOM < eWOM < eWOM < eWOM < TKQD < CSQD < AHTC15 < AHTC14 < AHTC13 < TKQD23 < TKQD22 < TKQD20 < CSQD25 < CSQD28 < - LKCC TDQD TTTM AHTC AHTT eWOM eWOM AHTC AHTC AHTC TKQD TKQD TKQD CSQD CSQD Estimate 210 104 618 501 218 783 454 824 801 721 765 616 706 695 703 Lower 046 -.037 503 388 111 718 350 770 746 657 710 547 650 622 627 Upper 353 251 705 592 321 872 562 871 860 782 817 680 768 772 772 P 051 228 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 Parameter Estimate Lower Upper CSQD27 < - CSQD 712 639 792 AHTT18 < - AHTT 749 689 816 AHTT17 < - AHTT 701 625 772 AHTT16 < - AHTT 660 586 728 LKCC03 < - LKCC 626 501 744 LKCC01 < - LKCC 794 679 932 TDQD06 < - TDQD 760 697 823 TDQD08 < - TDQD 669 598 743 TDQD05 < - TDQD 617 547 681 TTTM10 < - TTTM 732 628 848 TTTM09 < - TTTM 614 503 721 Variances: (Group number - Default model) Parameter AHTC AHTT LKCC TDQD TTTM res1 res2 res3 e15 e14 e13 e23 e22 e20 e25 e28 e27 e18 e17 e16 e03 e01 e06 e08 e05 e10 Estimate 633 424 266 577 413 070 182 329 298 316 458 333 556 363 443 427 398 331 461 487 412 307 423 430 621 358 Lower 522 332 167 461 298 070 102 241 228 232 373 264 468 295 344 333 297 255 356 402 305 104 321 353 522 224 Upper 739 526 390 704 571 070 255 444 374 387 548 402 651 423 538 520 489 394 557 578 502 459 511 496 718 462 P 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 030 004 004 004 006 P 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 004 Parameter Estimate Lower Upper P e09 495 375 593 004 Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter Estimate Lower Upper P eWOM < - LKCC 219 002 465 048 eWOM < - TDQD 074 -.057 196 273 eWOM < - TTTM 517 358 703 004 eWOM < - AHTC 338 261 432 003 eWOM < - AHTT 180 091 298 003 TKQD < - eWOM 1.000 1.000 1.000 CSQD < - eWOM 545 401 772 002 AHTC15 < - AHTC 1.000 1.000 1.000 AHTC14 < - AHTC 946 825 1.104 003 AHTC13 < - AHTC 885 759 1.039 004 TKQD23 < - TKQD 1.000 1.000 1.000 TKQD22 < - TKQD 849 730 972 004 TKQD20 < - TKQD 875 746 1.025 005 CSQD25 < - CSQD 1.000 1.000 1.000 CSQD28 < - CSQD 1.001 838 1.209 002 CSQD27 < - CSQD 994 819 1.185 004 AHTT18 < - AHTT 1.000 1.000 1.000 AHTT17 < - AHTT 1.025 833 1.245 003 AHTT16 < - AHTT 943 764 1.160 003 LKCC03 < - LKCC 1.000 1.000 1.000 LKCC01 < - LKCC 1.404 987 2.327 003 TDQD06 < - TDQD 1.000 1.000 1.000 TDQD08 < - TDQD 777 625 963 003 TDQD05 < - TDQD 814 658 972 005 TTTM10 < - TTTM 1.000 1.000 1.000 TTTM09 < - TTTM 853 567 1.211 005 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter eWOM < eWOM < eWOM < eWOM < eWOM < TKQD < CSQD < - LKCC TDQD TTTM AHTC AHTT eWOM eWOM Estimate 210 104 618 501 218 783 454 Lower 013 -.079 499 397 104 684 330 Upper 375 268 737 624 354 865 586 P 039 273 002 001 003 015 004 Parameter Estimate Lower Upper AHTC15 < - AHTC 824 761 885 AHTC14 < - AHTC 801 731 865 AHTC13 < - AHTC 721 643 794 TKQD23 < - TKQD 765 700 822 TKQD22 < - TKQD 616 537 690 TKQD20 < - TKQD 706 630 772 CSQD25 < - CSQD 695 600 777 CSQD28 < - CSQD 703 593 774 CSQD27 < - CSQD 712 622 801 AHTT18 < - AHTT 749 653 820 AHTT17 < - AHTT 701 615 794 AHTT16 < - AHTT 660 565 737 LKCC03 < - LKCC 626 477 760 LKCC01 < - LKCC 794 660 987 TDQD06 < - TDQD 760 671 825 TDQD08 < - TDQD 669 572 753 TDQD05 < - TDQD 617 533 688 TTTM10 < - TTTM 732 604 862 TTTM09 < - TTTM 614 472 726 Variances: (Group number - Default model) Parameter AHTC AHTT LKCC TDQD TTTM res1 res2 res3 e15 e14 e13 e23 e22 e20 e25 e28 e27 e18 Estimate 633 424 266 577 413 070 182 329 298 316 458 333 556 363 443 427 398 331 Lower 516 302 147 429 240 070 100 229 211 222 363 257 456 292 342 335 291 249 Upper 782 529 415 710 587 070 278 462 385 412 565 420 669 445 567 553 518 417 P 002 009 004 006 007 002 003 004 002 003 003 003 002 002 001 002 003 P 003 006 005 005 004 006 006 008 004 008 003 007 005 003 009 006 005 005 007 Parameter e17 e16 e03 e01 e06 e08 e05 e10 e09 Estimate 461 487 412 307 423 430 621 358 495 Lower 347 393 287 052 316 348 511 206 366 Upper 584 594 533 487 549 513 746 484 624 P 003 002 002 025 002 002 003 004 003 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Dương Thị Hiền Giới tính: Nữ Ngày tháng năm sinh: 05/01/1977 Nơi sinh: Lâm Đồng Địa thường trú: 26B/7, P.3, Tp Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng Địa liên lạc: 26B/7, P.3, Tp Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1995 - 1999: Sinh viên Trường Đại học Đà Lạt 2015 - 2018: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 09/1999 - 01/2006: Trường THCS Ninh Gia - tỉnh Lâm Đồng 01/2006 - 7/2008: Sở Du lịch Thương mại tỉnh Lâm Đồng 8/2008 - Nay: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Lâm Đồng ... word of mouth in social networking sites – A study of hotel industry in Da Lat In addition, the research results provide an overview of the importance of electronic word of mouth for hotel business... Vietnam in general in the field of hotel business Therefore, the purpose of this study is to identify the antecedents of electronic- word -of- mouth behavior in social networking sites - A study of hotel. .. preliminary and formal research stages with data collection of 448 samples; Then, using SPSS and AMOS software for analysis with sample data collected, through descriptive statistics, factor analysis,