TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Đối với Nhà nước, Thuế nguồn thu chủ yếu ngân sách quốc gia, góp phần điểu chỉnh mục tiêu vĩ mô định hướng sản xuất, tiêu dùng; điều tiết thu nhập, tạo công ăn việc làm, cân cán cân toán … Đối với Doanh nghiệp, hộ kinh doanh, cá nhân có thu nhập chịu thuế, Thuế ln quan tâm hàng đầu sách Nhà nước ảnh hưởng sâu sắc trực tiếp đến túi tiền, quyền lợi họ Vì vậy, hệ thống sách thuế liên tục hồn thiện, chế quản lý thuế bước cải cách cho phù hợp với trình phát triển đất nước hội nhập quốc tế Với mục tiêu để ngành Thuế phát huy tối đa vai trị Kinh tế thị trường, công tác dịch vụ khách hàng Thuế ngày quan tâm có bước phát triển định, thu số kết khả quan có tác dụng tích cực chế quản lý thuế đại Để tạo thuận lợi cho người nộp thuế nộp thuế cần rút ngắn thời gian giải thủ tục hành (TTHC), chế độ sách liên quan đến quyền lợi người nộp thuế, đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhiều hình thức thiết thực cơng khai phương tiện thông tin đại chúng trang thông tin điện tử ngành; giải đáp vướng mắc hướng dẫn thủ tục cho người nộp thuế….Tuy nhiên, pháp luật thuế luôn thay đổi với hàng loạt luật, nghị định, thông tư mới; phương thức nộp thuế, hồn thuế thay đổi từ thủ cơng sang điện tử khiến cho người nộp thuế bối rối khó khăn việc thực nghĩa vụ thuế Thực trạng đặt yêu cầu cần phải nghiên cứu, từ có giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ngành Thuế Việt Nam Tuân theo đạo cải cách thủ tục hành thuế cải cách dịch vụ khách hàng Tổng Cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Hải Dương trọng phát triển dịch vụ khách hàng Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ khách hàng Cục Thuế tỉnh Hải Dương” làm đề tài luận văn Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu vấn đề dịch vụ khách hàng cục thuế nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng cục thuế tỉnh Hải Dương, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cục thuế tỉnh Hải Dương đến năm 2020 Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu: + Nghiên cứu làm rõ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ khách hàng cục thuế + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Cục thuế tỉnh Hải Dương từ 2011-2015 + Đề xuất quan điểm số giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng Cục thuế tỉnh Hải Dương đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cục thuế tỉnh Hải Dương -Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu việc phát triển dịch vụ khách hàng cục thuế Hải Dương + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cục thuế tỉnh Hải Dương giai đoạn 2011 - 2015 đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ khách hàng Cục Thuế tỉnh Hải Dương đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Để nghiên cứu vấn đề thuộc phạm vi đề tài, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau - Phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp: dùng việc sưu tầm liệu từ báo cáo, kết nghiên cứu, đề tài, luận cơng bố trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu để từ xây dựng mơ hình dự kiến nghiên cứu - Phương pháp điều tra chọn mẫu: tác giả xây dựng bảng câu hỏi với câu hỏi có liên quan đến đề tài phân phát cho số lượng định đối tượng sử dụng dịch vụ khách hàng Cục Thuế tỉnh Hải Dương để lấy ý kiến họ Từ thu thập số liệu, liệu tương đối khách quan xác để đánh giá chung thực trạng dịch vụ khách hàng Cục Thuế tỉnh Hải Dương CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH Trong chương này, tác giả nêu sở lý luận, hoạt động phát triển nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng Cục Thuế Tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ khách hàng cục Thuế, đặc điểm, vai trò, phân loại dịch vụ khách hàng cục thuế tỉnh Tác giả Tìm hiểu hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng cục Thuế bắt nguồn từ việc tìm hiểu tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ khách hàng cục Thuế, nội dung dịch vụ khách hàng cục Thuế tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cục Thuế Từ đó, tác giả nêu rõ nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng cục Thuế gồm có nhân tố chủ quan nhân tố khách quan CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG Ở chương hai, tác giả thể nội dung phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng phát triển dịch vụ khách hàng cục Thuế tỉnh Hải Dương Từ đánh giá kết giá số kết quả, nêu lên hạn chế nguyên nhân hạn chế Kết đạt đƣợc - Tạo giao diện mở để người nộp thuế tiếp cận dịch vụ thuế phù hợp với đặc điểm sản xuất, kinh doanh tính chất loại dịch vụ mà họ có yêu cầu - Gia tăng khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ thuế người nộp thuế - Tạo thuận lợi cho người nộp thuế việc tiếp cận dịch vụ công khách hàng Cục Thuế Các điểm hạn chế - Chưa chủ động xây dựng kế hoạch tổ chức điều tra thường xuyên liên tục để nắm bắt nhu cầu NNT để sở chủ động biện pháp hỗ trợ kịp thời - Nội dung hình thức hỗ trợ khách hàng chưa phong phú thống - Dù khơng phổ biển song cịn tình trạng trả lời văn bản, giải khó khăn, vướng mắc cho người nộp thuế quan thuế cịn chậm trễ, chưa kịp thời - Cơng tác hỗ trợ chưa đạt kết mong muốn - Công tác đánh giá công tác dịchvụ khách hàng chưa thực thường xuyên hiệu thấp Nguyên nhân gồm có nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Nguyên nhân chủ quan: ngun nhân từ phía Cục Thuế Hải Dương - Cơng tác lập kế hoạch kiểm tra cịn mang tính chất cảm tính, chưa có phân tích chun sâu - Công tác tuyên truyền khách hàng chưa đầu tư theo chiều sâu - Tương quan số lượng NNT số lượng cán thuế chưa phù hợp, khối lượng công việc cán Đội tuyên truyền, hỗ trợ nhiều - Trình độ cán làm cơng tác dịch vụ khách hàng cịn chưa đồng chuyên sâu Hầu hết cán làm việc phận TTHT cán Nguyên nhân khách quan: - Ý thức NNT chưa cao, tinh thần trách nhiệm thực nghĩa vụ Thuế chưa tốt - Hệ thống pháp luật thuế nhiều vấn đề bất cập - Về phía quan, tổ chức khác chưa hỗ trợ tích cực với quan thuế để cung cấp thông tin hỗ trợ thuế CHƢƠNG 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG Sau phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cục Thuế tỉnh Hải Dương với kết đạt được, điểm hạn chế chương 2, chương 3, sau tìm hiểu mục tiêu tỉnh cục Thuế Hải Dương, tác giả đưa giải pháp nhằm khắc phục điểm hạn chế đó; đồng thời đề xuất kiến nghị Cơ quan chủ quản quan ban ngành có liên quan Giải pháp - Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng cụ thể cho năm - Chuẩn hóa nội dung tuyên truyền, hỗ trợ NNT - Xây dựng chuẩn mực đánh giá công tác dịch vụ khách hàng - Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác dịch vụ khách hàng cục Thuế tỉnh Hải Dương - Hoàn thiện sở, vật chất ngành thuế, tạo điều kiện phát triển dịch vụ khách hàng - Xây dựng sở liệu NNT Kiến nghị -Kiến nghị Bộ Tài Chính - Kiến nghị Tổng Cục Thuế ... đề dịch vụ khách hàng cục thuế nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng cục thuế tỉnh Hải Dương, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cục thuế tỉnh Hải. .. triển dịch vụ khách hàng cục Thuế bắt nguồn từ việc tìm hiểu tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ khách hàng cục Thuế, nội dung dịch vụ khách hàng cục Thuế tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách. .. tới phát triển dịch vụ khách hàng Cục Thuế Tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ khách hàng cục Thuế, đặc điểm, vai trò, phân loại dịch vụ khách hàng cục thuế tỉnh Tác giả Tìm hiểu hoạt động phát triển