TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế việc xây dựng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại phù hợp với tiêu chuẩn điều kiện định chế kinh tế quốc tế yêu cầu tất yếu sống nhằm đảm bảo cạnh tranh phải đáp ứng yêu cầu hội nhập ngày sâu vào kinh tế quốc tế theo chủ trương Nhà nước Việt Nam Làm để đủ sức đứng vững cạnh tranh bình đẳng thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam.Một yêu cầu tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ mang tính định, lựa chọn lâu dài hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.Trong q trình Ngân hàng thương mại có chiến lược bước thích hợp, tích cực phát triển cách mạnh mẽ, chiếm lĩnh thị phần tạo nên phát triển bền vững Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La” lựa chọn nhằm phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La, từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Nội dụng luận văn sau: Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong trình nghiên cứu tác giả tham khảo số luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, báo cáo khoa học nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL Mặc dù cơng trình nghiên cứu nói khái qt kiếm thức lý luận nhật định dịch vụ NHBL, từ xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ NHBL thời gian tới Tuy nhiên đặc thù đơn vị, khu vực vị trí địa lý khác nên điều kiện phát triển hoạt động khác Những giải pháp đưa có tính chất thời điểm gắn với khơng gian nghiên cứu định, khó áp dụng cho ngân hàng khác Chính vậy,luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La giai đoạn 2010 – 2014, gắn hoạt động bối cảnh kinh tế - xã hội tỉnh Sơn La nói chung huyện Mộc Châu nói riêng, từ có nhận xét, đánh giá mặt chưa vể hoạt động NHBL đơn vị, đồng thời xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La giai đoan 2015 – 2020 tất nhiên giải pháp đưa áp dụng với Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La, đơn vị khác ngành ngân hàng có tính chất tham khảo Trong cơng trình cơng bố, chưa có cơng trình nghiên cứu nào, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La Chính vậy, đề tài mới, khơng trùng lặp với tài liệu, cơng trình nghiên cứu trước có điểm khác biệt Chương 2: Lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1 Khái niệm hoạt động Ngân hàng thương mại NHTM hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến q trình phát triển kinh tế hàng hố, kinhtế hàng hố phát triển mạnh mẽ NHTM ngày hoàn thiện trở thành nhân tố thiếu kinh tế hàng hóa Ta định nghĩa NHTM loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, TCKT cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng Các hoạt động NHTM bao gồm: Hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, Hoạt động dịch vụ tốn ngân quỹ, Hoạt động dịch vụ chứng khoán, Hoạt động kinh doanh bảo hiểm, Tham gia thị trường tiền tệ, Hoạt động uỷ thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng 2.2 Dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Theo tính chất hoạt động ngân hàng thương mại chia thành: ngân hàng bán bn ngân hàng bán lẻ Có nhiều định nghĩa dịch vụ NHBL hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Đặc điểm dịch vụ NHBL:Phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân DNVVN Giá trị khoản giao dịch khơng lớn.Sản phẩm dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có cho vay cá nhân.Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu nguồn nhân lực khác với NHBB khách hàng công ty lớn Quan điểm cá nhân phát triển dịch vụ NHBL: Nhận thấy xu hướng phát triển tiềm dịch vụ bán lẻ tác động mạnh mẽ công nghệ thơng tin lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng mặt đời sống Với cách nhìn nhận trên, phát triển dịch vụ NHBL dựa tảng công nghệ cao tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) có tính định Trong tương lai, ngân hàng đầu ứng dụng công nghệ cao đưa sản phẩm tiện ích theo hướng tăng hàm lượng công nghệ phục vụ nhu cầu khách hàng trở thành “người chiến thắng” phát triển dịch vụ NHBL Các điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL NHTM:Nguồn nhân lực, trang thiết bị kỹ thuật, cơng nghệ, sách khuyến khích phát triển dịch vụ NHBL, phát triển mạng lưới, phát triển hệ thống thông tin thị trường 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL NHTM Sự phát triển dịch vụ bán lẻ chịu ảnh hưởng nhân tố khách quan nhân tố chủ quan - Nhân tố khách quan: Sự phát triển kinh tế, trình độ dân trí thu nhập bình quân dân cư, phát triển ứng dụng công nghệ thơng tin lĩnh vực đời sống, sách Chính phủ quan quản lý Nhà nước - Nhân tố chủ quan: Vốn đầu tư cho sở hạ tầng đào tạo nhân lực,dịch vụ sản phẩm, sách Marketing 2.4 Những tiêu chí đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHBL NHTM Một số tiêu chí thơng thường để đánh giá phát triển dịch vụ NHBL số NHTM:Tỷ trọng thu nhập ròng NHBL tổng thu nhập ngân hàng; Số lượng khách hàng thị phần; Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ; Hệ thống chi nhánh kênh phân phối;Tính đa dạng an tồn sản phẩm; Tính hiệu sách Marketing; Đầu tư vào chất lượng nguồn nhân lực sở hạ tầng; Sự hài lòng khách hàng; Giá trị thương hiệu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Mộc châu - Sơn La 3.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La chi nhánh loại 3, trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Sơn La, thành lập theo định số 66/NH-QĐ ngày tháng năm 1988 Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam Nguyễn Văn Đạm ký Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La từ thành lập đến ln khẳng định vai trị Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột kinh tế huyện Mộc Châu, đặc biệt nông nghiệp,nông dân, nông thôn; thực sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đầu việc nghiêm túc chấp hành thực thi sách Đảng, Nhà nước, đạo Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sách tiền tệ, đầu tư vốn cho kinh tế Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La:Đứng đầu Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La Giám đốc - Người chịu trách nhiệm điều hành chung Trợ giúp cho Giám đốc Phó Giám đốc: Phó Giám đốc phụ trách Kế tốn, dịch vụ, điện tốn, maketing; Phó Giám đốc phụ trách Tín dụng, kế hoạch Giúp việc cho Giám đốc 04 phịng chức năng:Phịng Hành nhân sự; Phịng Kế hoạch Kinh doanh; Phịng Kế tốn ngân quỹ; Phịng giao dịch Thảo Ngun 3.2 Phân tích yếu tố có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La Những yếu tố bên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh là: Kinh tế giới,kinh tếtrong nước, môi trường luật pháp, công nghệ, cạnh tranh, Những yếu tố bên tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh là: Hệ thống quản lý, tổ chức nhân sự, Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng yếu tố bên bên nắm thách thức hội kinh doanh cho Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La - Huy động vốn dân cư Mặc dù gặp cạnh tranh liệt Ngân hàng thị trường, năm 2014, hoạt động HĐV tiếp tục đạt khả quan quy mô, tỷ trọng tốc độ tăng trưởng Các sản phẩm tiền gửi nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Quy mô tỷ trọng HĐV đến 31/12/2014 đạt 697 tỷ đồng, tăng trưởng 31% so với năm 2013 Tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn đạt 97,5% Xét tăng trưởng HĐV năm 2010-2014 tăng 87% cao mức tăng tổng huy động vốn 74% Trong năm 2014, huy động vốn dân cư có tăng trưởng, mức tăng trưởng trung bình/tháng đạt 14 tỷ đồng/tháng Sự tăng mạnh năm 2013 kéo dài sang năm 2014 tình hình kinh tế giới nước gặp nhiều khó khăn, thị trường bất động sản đóng băng, thị trường chứng khốn trầm lắng bên cạnh điều hành liệt NHNN thơng qua sách tiền tệ linh hoạt làm cho lượng lớn vốn thị trường chảy vào NHTM đặc biệt NHTM lớn có uy tín thị trường Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La - Tín dụng Trong bối cảnh thực nghiêm túc NQ11 phủ việc kiềm chế lạm phát đạo NHNN, Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La kiểm soát hạn chế tăng trưởng dư nợ tín dụng phi sản xuất, hoạt động TDBL Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La năm 2014 có bước tiến vững chắc, đạt mức tăng trưởng hợp lý, tuân thủ đạo, điều hành NHNN Agribank, đáp ứng u cầu kiểm sốt, nâng cao chất lượng tín dụng Tốc độ tăng trưởng tín dụng qua năm tương đối cao, cụ thể TDBL cuối kỳ năm 2013 tăng so với năm 2012 34%, tương ứng 192 tỷ đồng năm 2014 tăng so với năm 2013 35% tương ứng 265 tỷ đồng Có tăng trưởng cao vây theo sách Agribank Chi nhánh tỉnh Sơn La nhạy bén Ban Giám đốc toàn thể CBCNVC Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La có trọng đến hoạt động tín dụng, nắm bắt điễn biến thị trường - Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác Các dịch vụ bán lẻ trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hố danh mục sản phẩm bán lẻ Hoạt động dịch vụ bán lẻ năm 2014 có nhiều khởi sắc Thu dịch vụ bán lẻ đạt 2.354 triệu đồng, tăng trưởng 26% so với năm 2013,chiếm tỷ trọng 6% tổng thu dịch vụ rịng tồn hệ thống - Các biện pháp Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La thực để phát triển dịch vụ NHBL năm qua Để làm tốt công tác phát triển dịch vụ thời gian qua, Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La thực hiệnđồng giải pháp về:Mơ hình tổ chức quản lý, nhân hoạt động kinh doanh NHBL; Công tác đào tạo cán bán lẻ;Hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La;Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng chăm sóc khách hàng; Cơng tác phát triển mạng lưới phục vụ hoạt động bán lẻ; Công tác Marketing hỗ trợ, nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động bán lẻ 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La - Các ưu điểm: Với giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La thời gian vừa qua đạt kết khả quan Tốc độ tăng trưởng dòng sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La tương đối tốt, Đặc biệt HĐVDC, tín dụng có tốc độ tăng trưởng cao Tuy nhiên số dòng sản phẩm thẻ ghi nợ tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm lại - Những hạn chế: Bên cạnh kết đạt Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La hạn chế mặt cụ thể sau: Hoạt động NHBL Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La chưa phát triển,thu dịch vụ bán lẻ đạt thấp, hoạt động dịch vụ NHBL chưa đóng góp nhiều vào kết kinh doanh chi nhánh; Các sản phẩm dịch vụ chưa có sản phẩm bán lẻ mang tính riêng biệt, có tính cạnh tranh cao; Kênh phân phối truyền thống mỏng; Các sản phẩm dịch vụ ứng dụng CNTT chưa thực hoạt động hiệu quả, bộc lộ nhiều hạn chế; Nguồn nhân lực quản trị nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu cơng việc; Chiến lược kinh doanh: Chưa có khác biệt so với NHTM khác, công tác xây dựng chiến lược kinh doanh lúng túng, thiếu - Nguyên nhân tồn phát triển NHBL Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La + Nguyên nhân khách quan: Mộc Châu huyện nghèo, kinh tế phát triển chậm, sản xuất nông nghiệp chủ yếu nên thu nhập người dân cịn thấp; Dân cư tập trung khơng đồng đều, Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm thiếu đồng ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng đại; Tâm lý “chuộng” toán không dùng tiền mặt người dân; Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ NHBL hệ thống NHTM địa bàn Mộc Châu ngày liệt + Nguyên nhân chủ quan: Chưa có giải pháp thâm nhập thị trường thu hút khách hàng bán lẻ đến giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng hiệu khả thi; chưa có phận nghiên cứu phát triển sản phẩm mang tính chất đặc thù phục vụ cho khách hàng địa bàn theo sản phẩm dịch vụ cụ thể; Đối với hoạt động Markting Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La cịn mang tính thụ động, chưa có kế hoạch cụ thể mảng, dịch vụ; Về chăm sóc khách hàng sau bán hàng Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La thực với số khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích lớn; Việc nâng cao chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng chi nhánh chưa thực trọng; chưa tích cực việc mở rộng mạng lưới hoạt động phục vụ NHBL; Cơ chế khuyến khích nguồn lực cho hoạt động NHBL chưa trọng mức; Nhận thức dịch vụ NHBL, trình độ cán cịn yếu, cơng tác đào tạo chưa chuyên sâu, công tác phổ biến quán triệt tầm quan trọng dịch vụ NHBL đến cán chưa chun nghiệp, cán làm cơng tác lẻ cịn chưa nắm vững dịch vụ NHBL, chưa biết biện pháp marketing phát triển, bán chéo dịch vụ NHBL Chương4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Mộc Châu 4.1 Phương hướng phát triển kinh tế - xã hội huyện Mộc Châu đến năm 2020 Mộc Châu huyện nằm tỉnh nghèo đất nước, kinh tế chậm phát triển, GDP/người khoảng 50% GDP bình quân nước Đời sống nhân dân cịn gặp nhiều khó khăn, trình độ dân trí thấp, sở vật chất hạ tầng nhiều yếu Tuy nhiên năm gần kinh tế huyện Mộc Châuđã có khởi sắc, nhịp độ phát triển kinh tế - xã hội tỉnh tăng lên, tình hình an ninh trị giữ vững… Là huyện mạnh tiềm chăn nuôi đại gia súc (bị sữa, bị thịt, trâu…) trồng cơng, nơng nghiệp (ngô, chè, mận, mơ, bơ …) phát triển du lịch sinh thái 4.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La đến năm 2020 - Không ngừng nâng cao hiệu kỷ cương điều hành kế hoạch kinh doanh - Tăng cường triển khai biện pháp công tác huy động vốn - Đẩy mạnh biện pháp để tăng trưởng tín dụng phấn đấu hồn thành tiêu kế hoạch dư nợ cho vay năm 2015.Thực tốt nhiệm vụ đầu tư cho lĩnh vực nông nghiệpnông dân-nông thôn - Thực nghiêm túc biện pháp triển khai tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho khách hàng vay vốn cấu lại thời hạn trả nợ, miễn lãi, giảm lãi suất cho vay,… - Tiếp tục phối hợp với tổ chức trị-xã hội địa phương để tăng cường cho vay thông qua tổ nhóm, góp phần giảm tải khối lượng cơng việc cho cán tín dụng - Thực triển khai liệt biện pháp để quản lý tốt nợ vay, hạn chế ngăn chặn nợ hạn giảm nợ xấu phát sinh - Tăng cường biện pháp đạo giám sát Ban đạo thu hồi nợ xấu chi nhánh - Chủ động kiểm tra, giám sát, làm tốt cơng tác kiểm sốt hậu kiểm chứng từ đơn vị đảm bảo nghiệp vụ kinh tế phát sinh kiểm soát hậu kiểm theo quy định - Tổ chức kiểm tra kiểm sốt tồn diện hoạt động kinh doanh theo kế hoạch kiểm tra phê duyệt theo chuyên đề Agribank cấp quy định công tác kiểm tra giám sát nội năm 2015 - Khai thác sử dụng có hiệu chương trình phần mềm ứng dụng tin học để kiểm tra giám sát nghiệp vụ chi nhánh; Triển khai thực đầy đủ, xác, kịp thời chế độ thơng tin báo cáo theo quy định NHNN Agribank - Tiếp tục kiện toàn máy tổ chức hoạt động từ phòng nghiệp vụ, đảm bảo đủ chức vụ lãnh đạo theo quy định; đổi công tác quản trị điều hành tổ chức hành nhân sự; 4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La - Đẩy mạnh thâm nhập thị trường thu hút khách hàng - Nghiên cứu phát triển sản phẩm - Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng: Chú trọng hoạt động marketing từ trước đưa dịch vụ ngân hàng thị trường; đẩy mạnh hoạt động Marketing bán dịch vụ NHBL tới tay khách hàng; tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng -Đầu tư sở vật chất hệ thống công nghệ thông tin: Việc đầu tư vật chất ứng dụng tốt công nghệ thông tin đại giúp cho Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La đại hóa tự động hóa tác nghiệp, gia tăng tiện ích cho sản phẩm Có thể nói cơng nghệ tảng, chìa khóa thành cơng Agribank, công tác bán lẻ - Phát triển mạng lưới và kênh phân phố i : Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống; Phát triển, khai thác hiệu kênh phân phối điê ̣n tử ;Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử; - Nâng cao lực quản trị điều hành: Hoàn thiện cấu tổ chức; Tiếp tục đổi mạnh mẽ tạo đồng thuận, thống cao toàn chi nhánh vấn đề phát triển dịch vụ NHBL, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL riêng Chi nhánh KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng đến tay người dân địa bàn huyện Mộc Châu với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La điều kiện phát triển kinh tế xã hội huyện miền núi nghèo Tây Bắc ... khách hàng; Giá trị thương hiệu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Mộc châu - Sơn La 3.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La Agribank Chi nhánh. .. khách hàng hiệu kinh doanh cao cho Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La điều kiện phát triển. .. kết đạt Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La hạn chế mặt cụ thể sau: Hoạt động NHBL Agribank Chi nhánh huyện Mộc Châu Sơn La chưa phát triển, thu dịch vụ bán lẻ đạt thấp, hoạt động dịch vụ NHBL