Some ancetedents and outcomes of relationship marketing invesment a study on restaurant services in da lat city

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN VŨ HOÀNG ANH MỘT SỐ TIỀN TỐ VÀ HẬU TỐ CỦA ĐẦU TƢ VÀO MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT SOME ANCETEDENTS AND OUTCOMES OF RELATIONSHIP MARKETING INVESTMENT: A STUDY ON RESTAURANT SERVICES IN DA LAT CITY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN VŨ HOÀNG ANH MỘT SỐ TIỀN TỐ VÀ HẬU TỐ CỦA ĐẦU TƢ VÀO MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT SOME ANCETEDENTS AND OUTCOMES OF RELATIONSHIP MARKETING INVESTMENT: A STUDY ON RESTAURANT SERVICES IN DA LAT CITY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 ii CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG - TPHCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm xét 1: TS Lê Hoành Sử Cán chấm xét 2: TS Trương Minh Chương Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách /khoa – ĐHQG – TPHCM ngày 21 tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ bao gồm: PGS TS Lê Nguyễn Hậu TS Phạm Quốc Trung TS Lê Hoành Sử TS Trương Minh Chương Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự Do – Hạnh Phúc -oOo - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Vũ Hoàng Anh MSHV: 1670899 Ngày, tháng, năm sinh: 08/09/1991 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 TÊN ĐỀ TÀI Một số tiền tố hậu tố đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng: Một nghiên cứu dịch vụ nhà hàng thành phố Đà Lạt NHIỆM VỤ LUẬN VĂN (1) Nhận diện yếu tố tác động đến ý định quay lại nhà hàng khách hàng thành phố Đà Lạt (2) Đo lường mức độ tác động yếu tố đến cam kết ý định quay lại nhà hàng khách hàng thành phố Đà Lạt (3) Đề xuất hàm ý quản trị cho nhà hàng thành phố Đà Lạt để có hướng quản trị tốt nhằm trì lượng khách hàng cũ NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 12/02/2018 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: 16/07/2018 TS Nguyễn Mạnh Tuân Nội dung đề cương Luận văn Thạc sĩ hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƢỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tơi kính gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Mạnh Tuân, Thầy ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Dù ngày nghỉ, ngày lễ Thầy dành thời gian hướng dẫn tôi, phản hồi email cách nhanh chóng, tận tình Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Thầy Cô khoa quản lý công nghiệp trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy trang bị cho kiến thức chuyên ngành quý báu thời gian qua Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Anh/ Chị hỗ trợ tơi q trình học tập làm luận văn, tham gia thảo luận trả lời bảng khảo sát sở để thực đề tài Cuối cùng, gửi lời biết ơn sâu sắc đến Gia đình Ban quản lý nhà hàng tạo điều kiện động viên qn trình học tập hồn thành luận văn Một lần chân thành gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Mạnh Tn tồn thể Thầy Cơ, gia đình bạn bè Người thực luận văn Nguyễn Vũ Hồng Anh v TĨM TẮT Nghiên cứu: “Một số tiền tố hậu tố đầu tư mối quan hệ với khách hàng: Một nghiên cứu dịch vụ nhà hàng thành phố Đà Lạt” có mục tiêu là: (1) Xây dựng mơ hình cấu trúc thể tác động yếu tố chất lượng nhà hàng (chất lượng dịch vụ, mơi trường vật lý, chất lượng ăn, giá hợp lý) lợi ích xã hội lên đầu tư mối quan hệ với khách hàng từ lên Sự cảm kích ý định quay lại khách hàng (2) Kiểm định mơ hình nêu bối cảnh dịch vụ nhà hàng thành phố Đà Lạt Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ (bao gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam, đánh giá độ tin cậy tính đơn hướng thang đo Nghiên cứu định lượng thức sử dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi với 273 mẫu phù hợp sử dụng để đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu Dữ liệu thu thập sử dụng để đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc đa nhóm (SEM) kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Kết phân tích CFA, phân tích mơ hình cấu trúc đa nhóm kiểm định giả thuyết cho thấy: Nhóm Chất lượng nhà hàng gồm yếu tố Chất lượng dịch vụ, Môi trường vật lý, Chất lượng ăn, Giá hợp lý; Lợi ích xã hội, Đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng có tác động đến Ý định quay lại khách hàng Kết nghiên cứu giúp nhà quản lý hiểu rõ yếu tố mức độ ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ nhà hàng Lợi ích xã hội đến Đầu tư mối quan hệ với khách hàng từ tác động đến Ý định quay lại khách hàng, Sự cảm kích khách tác động đến Ý định quay lại khách hàng Từ nhà quản lý vi hoạch định sách phù hợp để xây dựng, gia tăng mối quan hệ với khách hàng Từ thúc đẩy Ý định quay lại khách hàng để giữ chân khách hàng cũ, đem lại lợi nhuận cao cho nhà hàng vii ABSTRACT The research of: “Some ancetedents and outcomes of relationship marketing investment: A study on restaurant services in Da Lat city” has main purposes (1) Develop a dynamic structural model that demonstrates the impact of Restaurant quality (Service quality, Physical environmet, Food quality, Price fairness), Relationship benefits, Socia benefits impact to Relationship marketing investment then from that Customer gratitude and Revisit intetions (2) Testing this model in enterprises use restaurant service in Da Lat city The study was conducted through two steps of preliminary and formal research Preliminary studies (including premilinary qualitative anh quantitative research) in order to adjust and add the observed variables which has been done in previous studies to suit with the actual conditions in Vietnam, and evaluate the reliability anh validity of scale Research done by formal quantitative methods with sample size n=273 The collected data is used to evaluate the reliability of the scale by testing of cronbach‟s alpha coefficient, Exploratory Factor Analysis (EFA), confirmatory factoranalysis (CFA), anlyzed Structural equation moleling (SEM) and testing research hypotheses The results of CFA, SEM and testing research hypothese show Restaurant quality group has elements: service quality, physical environment, food quality, price fairness, relationship benefits, social benefits, RMI – Relationship marketing investment have directly impacts of to intention to revisit intetions Research results help managers understand the factors and the impact of Service quality and Social benefits to Relationship marketing investment and impact to Relationship marketing investment Customer gratitude affects revisit intetions From there, managers can design appropriate policies to build and grow relationships with customers It promotes the intention of returning customers to retain older customers, bringing higher profits to the restaurant viii LỜI CAM ĐOAN Tôi khẳng định tất nội dung Luận văn “Một số tiền tố hậu tố đầu tư mối quan hệ với khách hàng: Một nghiên cứu dịch vụ nhà hàng thành phố Đà Lạt” kết q trình tự nghiên cứu riêng tơi, đoạn trích dẫn sử dụng luận văn trích nguồn Luận văn chưa nộp sở khác trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Tơi cam đoan Luận văn Thạc sĩ tơi viết, tất nguồn thông tin sử dụng chấp nhận cho Luận văn Thạc sĩ hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Tuân – Giảng viên Khoa Quản Lý Công Nghiệp –Trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Trân trọng Tác giả luận văn Nguyễn Vũ Hoàng Anh ix MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iii LỜI CẢM ƠN… iv TÓM TẮT……… v ABSTRACT…… vii LỜI CAM ĐOAN viii DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .4 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu .4 1.5 Bố cục đề tài nghiên cứu .5 CHƢƠNG 2: 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Khái niệm 2.1.1 Khái niệm chất lượng nhà hàng (Restaurant quality) 2.1.2 Khái niệm lợi ích xã hội (Relationship benefits) 2.1.3 Khái niệm Đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng (Relationship marketing investment – RMI) 2.1.4 Khái niệm Sự cảm kích khách hàng (Customer gratitude) 2.1.5 Khái niệm ý định quay lại khách hàng (Revisit intetions) 10 2.2 Tổng hợp nghiên cứu trước 10 122 123 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P RMI < - SQ ,151 ,053 2,867 ,004 RMI < - PE ,165 ,076 2,177 ,030 RMI < - FQ ,387 ,100 3,850 *** RMI < - PF ,442 ,068 6,458 *** RMI < - SB ,193 ,077 2,510 ,012 Label 124 Estimate S.E C.R P CG < - RMI ,431 ,066 6,541 *** RI < - RMI ,216 ,082 2,631 ,009 RI < - CG ,585 ,106 5,536 *** SQ4 < - SQ 1,000 SQ2 < - SQ ,911 ,056 16,167 *** SQ3 < - SQ ,928 ,059 15,709 *** SQ1 < - SQ ,935 ,059 15,758 *** PE7 < - PE 1,000 PE9 < - PE ,985 ,071 13,814 *** PE6 < - PE ,856 ,068 12,537 *** PE8 < - PE ,871 ,072 12,014 *** PF15 < - PF 1,000 PF14 < - PF 1,031 ,072 14,405 *** PF16 < - PF ,857 ,066 12,920 *** RMI22 < - RMI 1,000 RMI23 < - RMI ,881 ,073 12,090 *** RMI21 < - RMI ,762 ,070 10,919 *** FQ10 1,000 < - FQ Label 125 Estimate S.E C.R P FQ11 < - FQ ,982 ,109 9,052 *** FQ12 < - FQ ,840 ,096 8,757 *** CG27 < - CG 1,000 CG26 < - CG 1,055 ,098 10,777 *** CG24 < - CG 1,024 ,097 10,581 *** RI28 < - RI 1,000 RI30 < - RI ,856 ,090 9,541 *** RI29 < - RI ,846 ,090 9,360 *** SB19 < - SB 1,000 SB18 < - SB ,853 ,100 8,492 *** SB17 < - SB ,907 ,107 8,494 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate RMI < - SQ ,177 RMI < - PE ,137 RMI < - FQ ,264 RMI < - PF ,428 RMI < - SB ,169 126 Estimate CG < - RMI ,497 RI < - RMI ,214 RI < - CG ,502 SQ4 < - SQ ,851 SQ2 < - SQ ,830 SQ3 < - SQ ,813 SQ1 < - SQ ,815 PE7 < - PE ,808 PE9 < - PE ,825 PE6 < - PE ,747 PE8 < - PE ,719 PF15 < - PF ,835 PF14 < - PF ,863 PF16 < - PF ,745 RMI22 < - RMI ,859 RMI23 < - RMI ,747 RMI21 < - RMI ,672 FQ10 ,792 < - FQ 127 Estimate FQ11 < - FQ ,723 FQ12 < - FQ ,655 CG27 < - CG ,763 CG26 < - CG ,753 CG24 < - CG ,732 RI28 < - RI ,771 RI30 < - RI ,698 RI29 < - RI ,677 SB19 < - SB ,780 SB18 < - SB ,682 SB17 < - SB ,683 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P SQ ,821 ,098 8,409 *** PE ,407 ,054 7,550 *** PF ,558 ,071 7,842 *** FQ ,277 ,043 6,371 *** SB ,458 ,075 6,116 *** Label 128 Estimate S.E C.R P e27 ,398 ,057 7,006 *** e28 ,337 ,054 6,219 *** e29 ,362 ,065 5,537 *** e1 ,312 ,039 8,007 *** e2 ,307 ,036 8,585 *** e3 ,362 ,040 8,965 *** e4 ,363 ,041 8,928 *** e5 ,217 ,027 8,000 *** e6 ,185 ,025 7,504 *** e7 ,237 ,026 9,243 *** e8 ,288 ,030 9,624 *** e9 ,243 ,035 6,967 *** e10 ,202 ,034 5,910 *** e11 ,329 ,035 9,322 *** e12 ,212 ,039 5,466 *** e13 ,365 ,042 8,642 *** e14 ,420 ,043 9,801 *** e15 ,165 ,029 5,631 *** Label 129 Estimate S.E C.R P e16 ,244 ,033 7,500 *** e17 ,260 ,029 8,983 *** e18 ,321 ,041 7,750 *** e19 ,379 ,048 7,975 *** e20 ,407 ,048 8,442 *** e21 ,415 ,060 6,860 *** e22 ,470 ,055 8,522 *** e23 ,514 ,058 8,886 *** e24 ,296 ,052 5,669 *** e25 ,384 ,047 8,182 *** e26 ,432 ,053 8,168 *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate RMI ,331 CG ,247 RI ,404 SB17 ,466 SB18 ,465 130 Estimate SB19 ,608 RI29 ,458 RI30 ,487 RI28 ,594 CG24 ,535 CG26 ,568 CG27 ,582 FQ12 ,429 FQ11 ,523 FQ10 ,627 RMI21 ,452 RMI23 ,558 RMI22 ,738 PF16 ,555 PF14 ,745 PF15 ,697 PE8 ,517 PE6 ,558 131 Estimate PE9 ,681 PE7 ,652 SQ1 ,664 SQ3 ,661 SQ2 ,689 SQ4 ,724 Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 60 483,041 291 ,000 1,660 Saturated model 351 ,000 Independence model 26 3383,657 325 ,000 10,411 Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,091 ,879 ,854 ,729 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,204 ,369 ,319 ,342 NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 ,857 ,841 ,938 ,930 Model Default model CFI ,937 132 Model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 1,000 CFI Saturated model 1,000 Independence model ,000 Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,895 ,768 ,839 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000 Model NCP LO 90 HI 90 Default model 192,041 135,512 256,463 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 3058,657 2875,553 3249,106 Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1,776 ,706 ,498 ,943 Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 12,440 11,245 10,572 11,945 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,049 ,041 ,057 ,554 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 133 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Independence model ,186 ,180 ,192 ,000 Model AIC BCC BIC CAIC Default model 603,041 616,265 819,609 879,609 Saturated model 702,000 779,363 1968,925 2319,925 Independence model 3435,657 3441,388 3529,504 3555,504 Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2,217 2,009 2,454 2,266 Saturated model 2,581 2,581 2,581 2,865 Independence model 12,631 11,958 13,331 12,652 HOELTER HOELTER 05 01 Default model 187 198 Independence model 30 32 Model Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter RMI < - SQ SE SE-SE Mean Bias SE-Bias ,059 ,003 ,170 -,007 ,004 134 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias RMI < - PE ,061 ,003 ,135 -,002 ,004 RMI < - FQ ,077 ,004 ,264 ,000 ,005 RMI < - PF ,068 ,003 ,424 -,004 ,005 RMI < - SB ,081 ,004 ,163 -,007 ,006 CG < - RMI ,063 ,003 ,493 -,004 ,004 RI < - RMI ,091 ,005 ,218 ,004 ,006 RI < - CG ,097 ,005 ,497 -,005 ,007 SQ4 < - SQ ,025 ,001 ,852 ,001 ,002 SQ2 < - SQ ,025 ,001 ,826 -,004 ,002 SQ3 < - SQ ,029 ,001 ,814 ,001 ,002 SQ1 < - SQ ,027 ,001 ,815 ,000 ,002 PE7 < - PE ,041 ,002 ,809 ,001 ,003 PE9 < - PE ,046 ,002 ,828 ,003 ,003 PE6 < - PE ,053 ,003 ,751 ,004 ,004 PE8 < - PE ,052 ,003 ,720 ,001 ,004 PF15 < - PF ,050 ,002 ,835 ,000 ,004 PF14 < - PF ,049 ,002 ,868 ,005 ,003 135 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias ,057 ,003 ,741 -,004 ,004 RMI22 < - RMI ,040 ,002 ,859 ,000 ,003 RMI23 < - RMI ,048 ,002 ,755 ,008 ,003 RMI21 < - RMI ,052 ,003 ,670 -,002 ,004 FQ10 < - FQ ,062 ,003 ,790 -,002 ,004 FQ11 < - FQ ,064 ,003 ,722 -,001 ,005 FQ12 < - FQ ,067 ,003 ,650 -,005 ,005 CG27 < - CG ,046 ,002 ,763 ,000 ,003 CG26 < - CG ,036 ,002 ,755 ,002 ,003 CG24 < - CG ,041 ,002 ,733 ,001 ,003 RI28 < - RI ,045 ,002 ,770 -,001 ,003 RI30 < - RI ,047 ,002 ,702 ,004 ,003 RI29 < - RI ,050 ,003 ,676 -,001 ,004 SB19 < - SB ,082 ,004 ,784 ,004 ,006 SB18 < - SB ,066 ,003 ,684 ,002 ,005 SB17 < - SB ,080 ,004 ,688 ,005 ,006 PF16 < - PF 136 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Vũ Hoàng Anh Ngày, tháng, năm sinh: 8.9.1991 Nơi sinh: Đà Lạt – Lâm Đồng Địa liên lạc: Phan Bội Châu – Phường – Đà Lạt – Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2009 – 2013: Sinh viên Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh 2016-2018: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh QÚA TRÌNH CƠNG TÁC 2014 – 2018: Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt ... lợi nhuận cao cho nhà hàng vii ABSTRACT The research of: ? ?Some ancetedents and outcomes of relationship marketing investment: A study on restaurant services in Da Lat city? ?? has main purposes... quality and Social benefits to Relationship marketing investment and impact to Relationship marketing investment Customer gratitude affects revisit intetions From there, managers can design appropriate... steps of preliminary and formal research Preliminary studies (including premilinary qualitative anh quantitative research) in order to adjust and add the observed variables which has been done in