Phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tác giả Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Tác giả luận văn Phạm Minh Đức i LỜI CẢM ƠN Đề tài: “ Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội ” hoàn thành trường Đại học Thuỷ lợi - Hà Nội Trong suốt q trình nghiên cứu, ngồi phấn đấu nỗ lực thân, tác giả nhận bảo, giúp đỡ tận tình thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin chân thành cám ơn PGS.TS Ngô Thị Thanh Vân, người trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo cán Trường Đại học Thuỷ lợi giảng dạy giúp đỡ để tơi hồn thành khóa học luận văn Đồng thời, xin dành biết ơn tới gia đình, Bố, Mẹ đồng nghiệp quan chia sẻ khó khăn tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò hoạt động bán lẻ .7 1.1.3 Nội dung hoạt động bán lẻ 10 1.1.4 Kênh phân phối hoạt động bán lẻ 15 1.1.5 Quan niệm phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại .16 1.1.6 Một số tiêu đánh giá việc phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại .16 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại .18 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại .25 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam 25 1.2.2 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại cho Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Hà Nội 31 1.3 Các cơng trình cơng bố có liên quan đến đề tài 32 Kết luận chương 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội37 2.1.1 Tóm tắt trình hình thành phát triển ngân hàng VCB 37 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng VCB chi nhánh Hà Nội 39 2.1.3 Cơ cấu máy quản lý ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 41 2.2 Thực trạng chung hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 46 2.2.1 Hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm 46 iii 2.2.2 Hoạt động tín dụng 47 2.2.3 Hoạt động thẻ máy cà thẻ 49 2.2.4 Hoạt động toán 50 2.2.5 Sự hài lòng khách hàng hoạt động bán lẻ 51 2.2.6 Kết kinh doanh 53 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 53 2.3.1 Những thành tựu đạt 53 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI 61 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam 61 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung ngành ngân hàng 61 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 62 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội 63 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội 67 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành 67 3.2.2 Thực tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng, hồn thiện mơ hình tổ chức khối hoạt động bán lẻ 68 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 70 3.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động bán lẻ ngân hàng 72 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing 78 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.7 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hoạt động bán lẻ có 81 3.2.8 3.3 Tiếp tục đầu tư phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ hoạt động bán lẻ 86 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Đối với Bộ Ngành liên quan 94 3.3.2 Đối với quan đơn vị 95 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 v DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội 42 Hình 2.2 : Đánh giá chung khách hàng hoạt động bán lẻ ngân hàng 51 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức khối bán lẻ Ngân hàng VCB 69 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng huy động vốn cuối kỳ ngân hàng VCB chi nhánh Hà Nội 46 Bảng 2.2: Tổng nguồn vốn Vietcombank Hà Nội 1985-2018 47 Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng qua năm 2015 – 2017 48 Bảng 2.4: Tổng dư nợ Vietcombank Hà Nội 1985-2018 48 Bảng 2.5: Hoạt động Xuất Nhập Khẩu tử Năm 2015-17 50 Bảng 2.6: Tổng doanh thu Kinh doanh ngoại tệ từ năm 2015-2017 50 Bảng 2.7: Tổng lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch thực tế chi nhánh ngân hàngVCB chi nhánh Hà Nội năm 2015 - 2017 53 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ IB Internet Banking NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau 20 năm đổi mới, hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam có đóng góp khơng nhỏ vào phát triển kinh tế đất nước Để tiếp tục giữ vững vai trị vị mình, đặt bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu, rộng toàn diện với kinh tế giới, địi hỏi NHTM phải có bước chuyển mình, cải tổ mạnh mẽ liệt Trong đó, phát triển hoạt động bán lẻ vừa điểm yếu, thách thức hội Các NHTM năm gần dành quan tâm nguồn lực định để phát triển lĩnh vực bán lẻ Thông qua việc đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin (CNTT), phát triển mạng lưới kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, phát triển hoạt động bán lẻ NHTM nước nhiều yếu kém, tồn Với mục tiêu nằm nhóm ba NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam, VCB hoàn thiện xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 Trong đó, hoạt động bán lẻ hoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn tổng thu nhập ngân hàng Đây hướng hoàn toàn phù hợp với xu phát triển khu vực giới Nó địi hỏi VCB từ phải có giải pháp hành động kế hoạch triển khai cụ thể để phát triển hoạt động bán lẻ Xuất phát từ đòi hỏi thực tiễn, đề tài: “Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” chọn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích đề tài thơng qua nghiên cứu tình hình hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm tìm giải pháp hồn thiện hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp điều tra, khảo sát; - Phương pháp thống kê; - Phương pháp hệ thống hóa; - Phương pháp phân tích so sánh; - Phương pháp phân tích tổng hợp; - Phương pháp đối chiếu với hệ thống văn pháp quy Đối tượng phạm vi nghiên cứu a, Đối tượng nghiên cứu Luận văn chủ yếu nghiên cứu hệ thống lý luận thực tiễn hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội để có giải pháp hồn thiện hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội b, Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội quy mô, số lượng khách hàng, dịch vụ đa dạng có lịch sử hoạt động - Phạm vi thời gian: Hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 - Phạm vi không gian: Hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài a, Ý nghĩa khoa học Những kết nghiên cứu có giá trị tham khảo học tập, giảng dạy nghiên cứu vấn đề hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại b) Ý nghĩa thực tiễn Những phân tích đánh giá giải pháp đề xuất nghiên cứu có giá trị tham khảo công tác phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội nói riêng ngân hàng TMCP nói chung giai đoạn (i) Duy trì phát triển sở khách hàng, đại hố cơng nghệ tốn để giữ vững mở rộng thị phần dịch vụ toán (ii) Cung cấp dịch vụ tốn chọn gói theo u cầu khách hàng bảo đảm dịch vụ VCB Hà Nội phải đặt mối quan hệ chặt chẽ với dịch vụ huy động vốn, tín dụng đầu tư (iii) Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc thẻ toán) gắn liền với đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ toán, sản phẩm hoạt động bán lẻ Đơn giản hoá dịch vụ mở tài khoản có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua hoạt động maketing, khuyến mãi, cung cấp số dịch vụ kèm miễn phí có mức phí thấp (iv) Triển khai nâng cấp hệ thống mạng online đến tất chi nhánh áp dụng hình thức giao dịch cửa tất chi nhánh, phòng giao dịch Các tài khoản thông tin khách hàng quản lý tập trung trụ sở Khách hàng mở tài khoản nơi thực giao dịch nơi có diện ngân hàng Dịch vụ toán quốc tế tài trợ thương mại: Đây hoạt động hỗ trợ ngân hàng việc tăng nguồn thu ngoại tệ, giúp VCB Hà Nội chủ động HNKTQT khẳng định tên tuổi thị trường quốc tế Để phát triển mạnh loại hình dịch vụ này, thời gian tới VCB Hà Nội cần: (i) Phát triển quan hệ đại lý với TCTD nước nước theo hướng xác định lựa chọn số đối tác chiến lược thị trường tiềm (Mỹ, EU số nước Châu Á) để tạo hợp tác tồn diện việc trao đổi cơng nghệ, đẩy mạnh đầu tư toán Mở rộng quan hệ đại lý với NHTM khu vực Châu Phi Trung Đông (ii) Mở rộng quan hệ đối tác với tổ chức tài chính, tín dụng nước ngoài, ưu tiên quan hệ hợp tác với đối tác chiến lược, tổ chức tài Mỹ EU có kinh nghiệm uy tín để làm đại lý phát hành thẻ (VISA, MASTER…) toán chuyển tiền quốc tế (iii) Tham gia hiệp định toán chuyển tiền song biên và/hoặc đa biên với đối tác thị trường có quan hệ trao đổi thương mại đầu tư lớn với Việt Nam (iv) Phối hợp với ngân hàng đại lý nước ngồi tổ chức chương trình tun truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế VCB Hà Nội (v) Thiết lập 84 kênh chuyên tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý nước có nhiều người Việt Nam sinh sống làm việc thông qua việc tham gia vào hệ thống chuyển tiền nhanh toàn cầu Western Union Gắn dịch vụ kiều hối với sản phẩm đầu tư, huy động vốn cho vay hỗ trợ cho người lao động nước (vi) Hiện đại hố cơng nghệ tốn quốc tế hợp lý hoá chế xử lý giao dịch tài trợ thương mại, đồng thời nâng cao lực, trình độ cho cán làm nghiệp vụ tài trợ thương mại từ trụ sở đến chi nhánh Dịch vụ ngoại hối Mở rộng việc cho phép chi nhánh cung cấp tất sản phẩm ngoại hối (spot, swap, forward, options) với khách hàng thị trường ngoại hối nước Điều giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tang hiệu hoạt động ngân hàng Hiện đại hố hệ thống cơng nghệ, thiết bị giao dịch để phục vụ kinh doanh ngoại hối Tăng số lượng nâng cao trình độ cán kinh doanh ngoại hối để họ có đủ lực kinh doanh trực tiếp thị trường quốc tế khu vực, đồng thời có chế khuyến khích phù hợp cán kinh doanh ngoại hối Thực xếp lại bàn thu đổi ngoại tệ có mở rộng điểm thu đổi ngoại tệ chi nhánh ngân hàng trung tâm kinh tế,thương mại, du lịch, khu đô thị đầu mối giao thông quốc tế sân bay, ga tàu hoả Mở rộng, liên kết với sở kinh doanh khách sạn, du lịch kinh doanh vàng bạc để làm đại lý thu đổi ngoại tệ cá nhân, đặc biệt khách hàng nước vãng lai người du lịch làm việc Việt Nam Chun mơn hóa hoạt động kinh doanh thẻ Phát triển hệ thống máy ATM đa chức năng, cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau: Rút gửi tiền, kiểm tra số dư, chuyển tiền, vấn tin tra cứu thơng tin tài chính, vay trả nợ, toán hoá đơn, toán thẻ, giao dịch cổ phiếu, dịch vụ tài khoản, thông tin thị trường tài chính, mở tài khoản giao dịch với thẻ thông minh Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống toán VCB Hà Nội với TCTD đối tác để khai thác tối đa lực hệ thống tốn có, đồng thời tăng thu phí nguồn vốn tốn cho VCB Hà Nội Thu hút TCTD, đặc biệt NHTM cổ 85 phần, chi nhánh ngân hàng nước NHTM nhà nước tham gia hệ thống toán nội VCB Hà Nội Tiếp tục trì vị trí dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam số lượng thẻ phát hành Phát triển mạnh mẽ dịch vụ liên quan đến hoạt động thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử Tích cực đầu tư phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, điểm tốn thẻ, thu phí cầu đường tự động nhằm tăng thu phí dịch vụ, chuyển tiền tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng toàn hệ thống VCB Hà Nội Phát triển mạnh dịch vụ tốn khơng dung tiền mặt Đổi phương thức giao dịch từ tiếp xúc trực tiếp sang tiếp xúc từ xa thông qua hệ thống giao dịch điện tử: Triển khai hệ thống internet banking, phone banking, SMS banking Mở rộng chiến lược khách hàng đa chức năng: Rút tiền,gửi tiền toán; phát triển sở chấp nhận thẻ toán, điểm bán lẻ (POS) Tham gia hệ thống chuyển mạch kết nối ngân hàng để tăng khả chấp nhận tốn thẻ Đa dạng hố hình thức hoạt động ngân quỹ, thu - chi tiền mặt với thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng bảo đảm an tồn Gắn dịch vụ ngân quỹ với tốn dịch vụ ngân hàng điện tử Thực chế giao dịch cửa quầy giao dịch dịch vụ ngân quỹ 3.2.8 Tiếp tục đầu tư phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ hoạt động bán lẻ Cung cấp cho thị trường ngày nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL sở để ngân hàng thực đa dạng hoá dịch vụ, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận, uy tín, hình ảnh, sức cạnh tranh nâng cao Dịch vụ tài sản nợ Việc đa dạng hố hình thức huy động vốn phải tiến hành đa dạng hoá thời hạn gửi tiền (linh hoạt theo nhu cầu khách hàng), đa dạng loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ USD, JPY, AUD…); đa dạng cách thức huy động (Huy động qua tiền gửi, qua tiết kiệm, qua phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, huy động điểm cố định, gia đình…); đa dạng đối tượng khách hàng (nguồn 86 vốn nước ngoài, TCKT nước nước ngoài, ngân hàng nước ngồi, tổ chức phi phủ, dân cư, cá nhân người nước ngồi khơng cư trú…) Qua tạo điều kiện thuận lợi cho người gửi tiền việc lựa chọn hình thức cách thức gửi Một số hình thức huy động vốn mang tính khả thi tương lai gần là: (i) Hình thức gửi hẹn rút: Trong thực tế có nhiều người có khoản tiền lớn chưa định kế hoạch sử dụng, họ gửi vào ngân hàng không kỳ hạn họ bị thiệt mặt tài lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn thấp Từ thực tế trên, ngân hàng cần có phương thức gửi tiền, cho thuận lợi cho khách hàng, đảm bảo yêu cầu có thu nhập chủ động thời gian sử dụng tiền, đồng thời ngân hàng chủ động, kế hoạch hoá nguồn vốn Một hình thức đáp ứng u cầu hình thức gửi hẹn rút u cầu phát triển loại hình huy động vốn là: Để rút tiền, khách hàng phải báo trước cho ngân hàng khoảng thời gian định (có thể đến 10 ngày), khơng kịp báo, khách hàng rút tiền hưởng lãi suất lãi có kỳ hạn sát với thời hạn khách hàng gửi Khi áp dụng hình thức này, ngân hàng phải quy định thời gian gửi tiền tối thiểu (ii) Hình thức gửi nhiều lần rút lần: Hình thức áp dụng khách hàng có thu nhập thường xuyên sử dụng tiền lần Ngân hàng phải đưa mức lãi suất phù hợp với thời hạn kể từ khách hàng gửi tiền đến kỳ hạn tốn Hình thức phù hợp với số đơng dân chúng Việt Nam có nhu cầu gom góp phần thu nhập hàng tháng để “giành”, tạo khoản vốn lớn cho mục tiêu mua sắm, tiêu dùng tương lai (iii) Hình thức gửi lần rút nhiều lần: Hình thức huy động có tính kế hoạch cao, áp dụng khách hàng chủ dự án đầu tư hay ngân hàng quản lý tài thay khách hàng Chủ đầu tư cơng trình đầu tư vốn lớn gửi tiền vào tài khoản gửi lần rút nhiều lần vào tiến độ thi công để rút tiền phục vụ cho việc chi tiêu giai đoạn Một sinh viên du học nước ngồi, tồn kinh phí thời gian học gia đình sinh viên gửi ngân hàng để ngân hàng xác nhận số dư tiền gửi làm chứng minh khả tài chính, đồng thời hàng tháng chuyển dần tiền nước để sinh viên trang trải chi phí u cầu đặt phát triển hình thức là: Người gửi phải lên kế hoạch hoá nhu cầu sử dụng Ngân hàng tính tốn đưa lãi suất phù hợp, lãi suất cho kỳ hạn rút tiền kể từ ngày gửi lãi suất bình qn cho tiền (iv) Tiết kiệm gửi nơi lĩnh nhiều nơi: Với chương trình phần mềm quản lý đại nối 87 mạng toàn hệ thống đảm bảo an toàn, thuận tiện cho khách hàng Chương trình phần mềm quản lý đáp ứng yêu cầu ngăn chặn tình trạng “lợi dụng” hình thức để chuyển tiền “trốn” phí Đây hình thức huy động linh hoạt phạm vi, đáp ứng yêu cầu số đông dân chúng Tuy nhiên cần tiếp tục cải tiến việc cung cấp dịch vụ phương diện thủ tục hành chính, kiểm sốt, thời gian (v) Huy động tiết kiệm dài hạn: Mục đích hình thức huy động tiết kiệm dài hạn để có nguồn vốn đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư lớn, dài hạn doanh nghiệp Thực tế, nguồn vốn dài hạn VCB Hà Nội không đủ để đáp ứng yêu cầu phải dùng phần vốn ngắn hạn để đầu tư dài hạn tối đa phép dùng 25% vốn ngắn hạn mà NHNN Việt Nam quy định vào cho vay dài hạn, nhu cầu vay vốn dài hạn lại lớn, tất yếu VCB Hà Nội sớm áp dụng hình thức huy động tiết kiệm dài hạn Tuy nhiên, để huy động nhiều nguồn vốn, đòi hỏi ngân hàng phải đưa sách lãi suất hấp dẫn, có lợi cho người gửi tiền (vi) Hình thức tiết kiệm tích luỹ: Hình thức tiết kiệm tích luỹ áp dụng khách hàng có thu nhập ổn định kế hoạch hoá Khách hàng gửi tiền cố định theo định kỳ kế hoạch hoá trước tuỳ theo nhu cầu khả tài Thời hạn tiết kiệm tích luỹ từ năm đến 15 năm Khách hàng hưởng lãi suất theo thời điểm mà ngân hàng công bố, tiền lãi hưởng sở số dư vốn gốc Khi tham gia gửi tiết kiệm theo hình thức này, khách hàng chưa tích luỹ đủ số tiền cần thiết để thực dự định, ngân hàng cho vay bổ sung khoản tiền thiếu với lãi suất ưu đãi (vii) Hình thức huy động vốn tiết kiệm theo mật mã: Là loại tiết kiệm dùng mật mã để người gửi tiền tự đánh ký hiệu mật cho số tiền tiết kiệm mình, nhân viên ngân hàng ký hiệu mật này, gửi tiền rút tiền việc điền yêu cầu vào giấy đề nghị, khách hàng phải đánh vào máy ký hiệu mật số tiền đó, máy xuất tiền ký hiệu mật Đây hình thức tiết kiệm có độ an tồn cao, phù hợp với khách hàng có số tiền gửi lớn họ muốn giữ bí mật số tiền gửi ngân hàng Điều kiện thực hình thức tiết kiệm này: Phải có hệ thống máy móc thiết bị đại, trình độ cơng nghệ cao (viii) Một số hình thức tiết kiệm khác: Tiết kiệm vị thành niên, tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm học đường, tiết kiệm nhân thọ tiết kiệm việc làm, tiết kiệm mua ô tô, tiết kiệm xây dựng nhà ở, tiết kiệm quay số mở thưởng theo định kỳ tiết kiệm, tiết kiệm kiểu lễ nghi, tiết kiệm đảm bảo giá trị theo vàng hay USD… số hình thức tiết kiệm mà VCB Hà Nội nên 88 triển khai nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi cịn lớn dân cư Các hình thức huy động vốn phù hợp với yêu cầu khách quan phát triển kinh tế xã hội nước ta từ đến năm 2020 với đặc trưng: Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao; tốc độ tăng đầu tư nước lớn Thu nhập quốc dân bình quân đầu người tăng nhanh Điều kiện để hình thức huy động vốn thực là: (i) Tăng cường điểm giao dịch, gửi tiền: Đến cuối năm 2013, VCB Hà Nội có 1000 điểm huy động vốn dân cư, bình quân điểm huy động 80 tỷ đồng Đến năm 2020, tổng số điểm huy động vốn dân cư dự kiến lên 1200 điểm, tổng số vốn huy động là: 100.000 tỷ đồng đến 150.000 tỷ đồng, điều hồn tồn mang tính khả thi VCB Hà Nội có hệ thống mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch đóng tất tỉnh, thành phố lớn nơi tập trung dân cư, tập trung nhiều người có thu nhập cao (ii) Trang bị máy móc, thiết bị đại, chương trình phần mềm hệ thống nối mạng từ trụ sở tới tất phịng giao dịch (iii) Trình độ chun mơn, tác phong thái độ giao tiếp nhân viên VCB Hà Nội dần nâng cao mang dấu ấn văn hóa VCB Hà Nội Dịch vụ tài sản có Dịch vụ tín dụng loại hình dịch vụ NHTM, ngày sản phẩm dịch vụ tín dụng ngày hồn thiện hơn, đa dạng hơn, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các loại hình dịch vụ tín dụng cần VCB Hà Nội tập trung phát triển thời gian tới là: Chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá: Chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá dịch vụ tín dụng gián tiếp, rủi ro khơng làm “đóng băng” vốn, thời hạn cho vay ngắn, nâng cao tính khoản quản lý tài sản có ngân hàng Tín dụng thấu chi: Thấu chi hình thức tín dụng ứng trước vào tài khoản khách hàng, ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng dư nợ thời gian định tài khoản vãng lai Khách hàng sử dụng số dư có tài khoản đến hạn mức thoả thuận thời hạn định thông qua hợp đồng thấu chi Khách hàng chủ động phát hành séc công cụ toán khác từ tài khoản vãng lai phạm vị hạn mức 89 Áp dụng hình thức thấu chi, khách hàng hưởng phí rẻ, phải trả tiền lãi theo số dư nợ, sử dụng vốn linh hoạt, chủ động gửi tiền vào giảm dư nợ, đồng thời rút tiền phạm vi hạn mức cho phép, thủ tục, giấy tờ đơn giản Tín dụng thấu chi có số nhược điểm: Ngân hàng khó giám sát mục đích sử dụng vốn khách hàng, khách hàng không tự giác xảy tình trạng sử dụng hạn mức tín dụng thoả thuận; tài khoản ln dao động dư nợ dư có, nên số vốn mà ngân hàng phải cấp sử dụng biến động Do vậy, ngân hàng phải lựa chọn khách hàng có đủ lực tài chính, giao dịch thường xun có tín nhiệm cao ngân hàng quan hệ tín dụng giao dịch khác để áp dụng hình thức tín dụng Cho vay mua, bán chứng khoán: Thị trường chứng khoản Việt Nam vào hoạt động từ đầu năm 2000, đến nước có 70 cơng ty chứng khoán thành lập và hoạt động, có Cơng ty chứng khốn VCB Hà Nội Các nhu cầu tài phát sinh thị trường chứng khoán xuất hiện: Theo qui định trung tâm giao dịch chứng khoán, đặt lệnh mua chứng khoán, người mua phải nộp đủ số tiền vào tài khoản người mua mở ngân hàng, đặt lệnh bán, người bán phải lưu ký đủ số chứng khoán cần bán Sau khớp lệnh mua, bán phải sau thời gian định tiền chuyển tài khoản người bán, người mua nhận chứng khoán Nảy sinh nhu cầu: Người mua cần vay tiền để mua chứng khoán vay ứng trước tiền bán chứng khoán VCB Hà Nội nên nhanh chóng phát triển sản phẩm cho vay đơn giản, thuận tiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cho vay tạm ứng bán chứng khoán lĩnh vực đầu tư có tính an tồn cao, cần sớm triển khai thực trước Ngoài mục tiêu lợi nhuận, cịn tạo điều kiện để thu hút đông đảo khách hàng tham gia giao dịch cơng ty chứng khốn VCB Hà Nội Vì vậy, cơng ty chứng khốn VCB Hà Nội phối hợp với chi nhánh VCB Hà Nội phát triển dịch vụ nhằm mở rộng khách hàng Cho vay mua cổ phần: Thời gian qua, tiến độ cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước nước ta diễn tương đối tốt, nhiên chưa đạt theo yêu cầu, kế hoạch nhà nước đặt Điều nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân quan trọng người lao động chưa đủ tiền để mua cổ phần doanh nghiệp mà họ làm Để tận dụng hội đó, VCB Hà Nội cần triển khai thực dịch vụ cho người lao động vay vốn mua cổ phần phát hành lần đầu doanh nghiệp cổ phần hoá Để đảm bảo an 90 toàn vốn, nên thực dịch vụ doanh nghiệp có tình hình tài lành mạnh, có tín nhiệm với ngân hàng đủ điều kiện niêm yết sàn giao dịch chứng khoán Mua cho thuê tài sản: Trong chế thị trường cạnh khanh khốc liệt, doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường phải đầu tư thiết bị, máy móc, tài sản cố định, cải tiến, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng, đổi mẫu mã sản phẩm hàng hố Trong điều kiện khơng có nguồn vốn, doanh nghiệp thuê tài sản ngân hàng VCB Hà Nội cần triển khai gấp hình thức mua cho thuê lại tài sản Cho thuê bán tài sản trả góp: Trong q trình cho vay vốn, phát sinh khoản nợ hạn mà khách hàng chưa trả Các ngân hàng quản lý khối lượng tài sản chấp lớn khoản vay Ngân hàng cần thu hồi vốn người dân TCKT không đủ tiền mua, có nhu cầu mua sử dụng tài sản Do VCB Hà Nội nên cho thuê bán tài sản hình thức trả góp nhằm thu hồi vốn nhanh Khi áp dụng hình thức ngân hàng với khách hàng tự định giá thông qua hội đồng định giá Nhà nước để xác định giá trị tài sản mà ngân hàng bán khách hàng cần mua, đồng thời hai bên thoả thuận thời gian, kỳ hạn trả góp, tiền lãi cho số nợ trả góp Người mua trả góp quyền sử dụng tài sản trả đủ số nợ trả góp cho ngân hàng khách hàng nhận quyền sở hữu tài sản Cho vay tiêu dùng: Tại nước phát triển, có NHTM đại, tín dụng tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ NHTM Nhưng nước ta nay, NHTM dè dặt mở rộng cho vay tiêu dùng, nhu cầu vay để mua nhà, mua xe, mua tài sản cho giá trị lớn, vay để học… tăng lên nhanh chóng Vì vậy, phát triển hình thức tín dụng tiêu dùng điều cần thiết VCB Hà Nội để mở rộng tín dụng thu hút khách hàng Để việc cho vay vốn tiêu dùng an toàn hiệu quả, cho vay VCB Hà Nội cần kết hợp chặt chẽ với sở bán hàng, nhận hàng, người mua hàng trả 20-30% giá trị hàng hố, số cịn lại ngân hàng cho vay, ngân hàng người mua hàng ký kết hợp đồng việc cấp tín dụng trả dần Dịch vụ trung gian ngoại bảng 91 Dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tư vấn đầu tư vốn lớn mang lại thu nhập cho ngân hàng, thực việc kiểm soát khách hàng Tuy nhiên để phát triển dịch vụ Vietibank cần phải có thiết bị phục vụ đại, riêng có Các chi nhánh Vietibank thành lập tổ tư vấn phịng ban chun mơn Tại trụ sở lồng chức tư vấn vào Trung tâm contact centre Để thực tốt dịch vụ cần phối hợp với trung tâm thơng tin phịng ngừa rủi ro NHNN, ngân hàng đại lý… để thu thập thông tin, xử lý kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn khách Thu hộ thuế, tiền phạt, điện, nước, điện thoại…: Nhờ màng lưới rộng khắp, với 160 chi nhánh, 1000 phòng giao dịch, VCB Hà Nội làm dịch vụ thu hộ tiền thuế, tiền phạt, điện, nước, điện thoại… Dịch vụ nên triển khai tất chi nhánh VCB Hà Nội Để thực tốt dịch vụ ngân hàng cần ký hợp đồng thu tiền hộ với quan như: Bưu điện, Điện lực, Cơ quan thuế… Dịch vụ kế toán ngân hàng: VCB Hà Nội tận dụng sở vật chất kỹ thuật, cơng nghệ có đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ để cung cấp cho doanh nghiệp loạt dịch vụ kế toán ngân quỹ, trả lương qua tài khoản, thu học phí, hạch tốn sổ sách mua bán cung cấp liệu Sử dụng dịch vụ ngân hàng, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí giảm thiểu phận lao động tiền lương, kế toán doanh nghiệp Các dịch vụ kế toán ngân hàng phổ biến gồm: + Trả lương: Doanh nghiệp cung cấp cho phận chuyên trách ngân hàng thơng tin cần thiết cho việc tính tốn tiền lương hàng tuần hàng tháng công nhân viên, ngân hàng tính tốn cụ thể in phiếu báo trả lương với bảng kê chi tiết khoản lương bảng tổng hợp lương Đồng thời ngân hàng thực chi trả lương cho nhân viên doanh nghiệp qua hệ thống tài khoản tiền gửi cá nhân thẻ ATM + Kế toán sổ sách mua bán: Những sổ sách bao gồm tài khoản công ty ghi chép giao dịch mua, bán với khách hàng nhà cung cấp Sổ mua hàng bao gồm thông tin chủ nợ gồm cơng ty, cá nhân mà doanh nghiệp cịn nợ tiền, giao dịch mua chịu, khoản tiền tốn… Sổ bán hàng chứa đựng thơng tin công nợ, giao dịch bán hàng chịu, khoản tiền séc nhận được… 92 Muốn phát triển dịch vụ này, VCB Hà Nội cần có cán giỏi nghiệp vụ kế tốn bố trí họ phịng kế tốn chi nhánh Trên sở giao dịch với khách hàng, nhân viên kế tốn, tín dụng nắm khách hàng có nhu cầu kế tốn sổ sách, từ đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ bảo quản ký gửi: Hiện VCB Hà Nội thực dịch vụ số chi nhánh lớn, đồng thời có dịch vụ cho thuê két sắt Kinh tế phát triển, thu nhập dân cư tăng lên, tích luỹ nhiều người dân tin tưởng vào ngân hàng hơn, nhu cầu nhờ ngân hàng bảo quản hộ vàng bạc, vật quý, tài sản có giá ngày tăng lên VCB Hà Nội nên thực dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng Để thực dịch vụ bảo quản ký gửi, ngân hàng phải có kho, tủ bảo quản, lưu giữ tài liệu đảm bảo an toàn, chắn để người gửi tài sản quý, giấy tờ tài liệu yên tâm gửi tài sản ngân hàng Mặt khác, dịch vụ mới, ngân hàng cần có biện pháp quảng cáo, tiếp thị tới tầng lớp dân cư để họ thấy hiệu gửi tài sản ngân hàng Từ dịch vụ bảo quản ký gửi phát triển Dịch vụ cho ngân hàng nhỏ quỹ tín dụng: Trong quan hệ với NHTM, VCB Hà Nội làm dịch vụ bảo quản, dự trữ tiền mặt cho ngân hàng nhỏ, quỹ tín dụng, làm dịch vụ tư vấn cho ngân hàng nhỏ hoạch định chiến lược tín dụng, chiến lược phát triển Dịch vụ nên triển khai trung tâm kinh tế nước nơi ngân hàng quỹ tín dụng phát triển nhiều Dịch vụ mơi giới, đại lý phát hành, bảo quản quản lý chứng khoán: Trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn phát triển, việc mua, bán cổ phiếu trở thành nhu cầu kinh doanh phổ biến, thiết yếu người dân tổ chức kinh tế Để tận dụng hội VCB Hà Nội nên khẩn trương triển khai thực dịch vụ để chiếm thị phần thu phí hoa hồng Dịch vụ bảo hiểm: Đây lĩnh vực tài mà VCB Hà Nội tham gia, với lợi lớn từ khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ tài khác, mong muốn sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ VCB Hà Nội Năm 2011, VCB Hà Nội thành lập Công ty bảo hiểm nhân thọ VCB Hà Nội aviva Đây liên doanh VCB Hà Nội Tập đoàn Aviva - Anh Quốc, với vốn điều lệ 800 tỷ đồng, bên liên doanh đóng góp 50% vốn, tương ứng 400 tỷ đồng Tuy nhiên, VCB Hà Nội aviva vào hoạt động, nên sản phẩm dịch vụ cịn chưa nhiều, 93 q trình quảng bá giới thiệu tới tầng lớp dân cư Ngoài ra, VCB Hà Nội đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, với việc thành lập Công ty TNHH MTV Bảo hiểm VCB Hà Nội (Bảo Ngân), nhằm đa dạng hóa hoạt động bảo hiểm, tăng nguồn thu dịch vụ cho VCB Hà Nội Để phát huy mạnh hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, VCB Hà Nội cần đẩy mạnh việc bán sản phẩm bảo hiểm chi nhánh, lợi dụng tối đa hệ thống mạng lưới hệ thống khách hàng có Dịch vụ ngân hàng điện thoại: Hiện việc sử dụng điện thoại trở thành phổ biến, VCB Hà Nội nghiên cứu lắp đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá ghi lại yêu cầu khách hàng thực dịch vụ ngân hàng qua điện thoại như: Thanh toán chi trả, chuyển tiền, mua thẻ, xác nhận thông tin tài khoản… Dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện tại, VCB Hà Nội triển khai số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Hệ thống tốn thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, VBH 2.0, SMS banking, VCB Hà Nội ipay…Tuy nhiên, nhìn chung sản phẩm mức sơ khai, xử lý chậm, hay mắc lỗi kỹ thuật… Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 xác định, ngân hàng điện tử sản phẩm mũi nhọn dịch vụ NHBL Để đạt mục tiêu này, VCB Hà Nội cần đầu tư nhiều công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm tiện ích có độ an tồn cao, chất lượng dịch vụ tốt hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định thích sử dụng sản phẩm công nghệ cao 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Bộ Ngành liên quan - Bộ Thông tin - Truyền thông: Đảm bảo đồng hạ tầng công nghệ, cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp viễn thông, phát triển ứng dụng công nghệ thúc đẩy việc toán phạm vi quốc gia thực nhanh chóng, xác, an toàn, hiệu quả, thu hút tầng lớp dân cư mở sử dụng tài khoản tiền gửi tốn qua NH - Bộ Tài chính: Xem xét giảm mức thuế VAT khoản thu từ phí dịch vụ tốn, tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tăng nguồn đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ tốn Có quy định khuyến khích cá nhân 94 mở tài khoản tốn chuyển khoản khơng dùng tiền mặt qua NH miễn, giảm số loại thuế định thuế VAT toán tiền hàng hóa, dịch vụ, thuế trước bạ mua bán nhà đất… 3.3.2 Đối với quan đơn vị Các quan đơn vị, doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng đơng đảo khách hàng, có khối lượng trả lương lớn cho số đông người lao động, như: Bưu điện, Hàng không, Điện lực, Nước sạch, Bảo hiểm, Thế, Hải quan, Xăng dầu…phải ủng hộ vào với NH việc sử dụng dịch vụ NH, tạo thói quen sử dụng tiện ích NH đại đời sống xã hội Các đơn vị cung cấp dịch vụ cần nghiên cứu hợp tác chặt chẽ với NH việc tốn hóa đơn đảm bảo vừa đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, KH, ngân hàng toàn xã hội Các điểm bán hàng, siêu thị, khu du lịch…tích cực tham gia đón nhận cơng cụ tốn KDTM thẻ, séc ngân hàng Tuyệt đối khơng từ chối thu thêm phí gây khó khăn cho KH q trình toán Thực phối hợp với NH đào tạo cho cán làm cơng việc tốn việc nhận biết, thao tác xử lý thực biện pháp phòng chống rủi ro việc tiếp nhận cơng cụ tốn đại Các nhà cung cấp dịch vụ (các công ty điện thoại, viễn thông, điện nước, dịch vụ trò chơi ), trung gian cung cấp dịch vụ/cổng toán (Smartlink, Banknet ) cần hợp tác chặt chẽ với NHTM theo mơ hình liên kết ba bên hoạt động toán để cung cấp dịch vụ tiện tích cho dân cư kết nối hệ thống thẻ NHTM, toán hóa đơn, dịch vụ trả trước dịch vụ giá trị gia tăng khác 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa vào hạn chế phân tích chương 2, xây dựng hệ thống giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL VCBHN tới năm 2020 Đồng thời luận văn đưa kiến nghị phủ NHNN nhằm hỗ trợ việc phát triển hoạt động bán lẻ VCBHN Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung góp phần vào phát triển bền vững VCBHN giai đoạn hội nhập 96 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ hoạt động bán lẻ coi lựa chọn đắn nhiều ngân hàng nước lựa chọn Nhận tiềm phát triển hoạt động bán lẻ lợi ích, hiệu mà phát triển hoạt động bán lẻ mang lại, Ngân hàng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến lược, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội nỗ lực phát triển dịch vụ hoạt động bán lẻ để tạo lập thị phần lĩnh vực này, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, dịch vụ hoạt động bán lẻ VCBHN số tồn đòi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để đứng vững cạnh tranh thời đại hội nhập Trên sở vận dụng, tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: - Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ hoạt động bán lẻ, đồng thời nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hoạt động bán lẻ số nước đưa học kinh nghiệm áp dụng cho Việt nam - Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hoạt động bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chỉ thành tựu đạt được, tồn cần khắc phục - Trên sở lý luận thực tiễn sản phẩm dịch vụ hoạt động bán lẻ có Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, luận văn đề xuất giải pháp để góp phần thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ hoạt động bán lẻ phát triển bền vững VCBHN Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đề xuất nêu cịn có thiếu sót, tác giả mong nhận sụ góp ý Thầy bạn 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê [2] Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng [3] Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống kê [4] Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí ngân hàng [5] PGS.TS Nguyễn Thị Hiền (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê [6] Tơ Khánh Tồn (2014), Luận án tiến sĩ kinh tế, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” [7] TS Phan Thị Thu Hà TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuât thống kê [8] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010 -2014), Báo cáo thường niên (www.vcb.com.vn/AnnualReports/) [9] [10] Nhà xuất Thống kê (2005), Luật tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010 -2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh; báo cáo thẻ 98 ... động bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chương 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Nội Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương. .. trạng phát triển dịch vụ hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Đưa giải pháp phát triển dịch vụ hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Nội dung... nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại cho Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Hà Nội Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam trước