Cải tiến cung cấp thông tin

1 Phần thứ ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Sự cần thiết việc thực đề án: Song song với phát triển xã hội đời sống tinh thần người ngày nâng cao Vì vậy, ngồi chất lượng khám, điều trị bệnh cơng tác chăm sóc tư vấn dịch vụ, cung cấp trao đổi thông tin với người bệnh phải chuyên nghiệp, đạt chuẩn mực quốc tế Vấn đề cộng đồng xã hội quan tâm, tác động trực tiếp đến người bệnh ảnh hưởng đến chất lượng sống nhiều người Khoa Điều trị theo yêu cầu bệnh viện Phụ sản Thành phố Cần Thơ thành lập vào ngày tháng năm 2015 mở rộng hoàn thiện đến năm 2018 với tổng số 52 phòng bệnh Mỗi tháng khoa điều trị, chăm sóc nội trú 800 sản phụ bé sơ sinh, tái khám sau sinh mẹ bé 500 trường hợp Khoa Điều trị theo yêu cầu quy tụ đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng kỹ thuật viên đào tạo chuyên sâu để đem lại chất lượng tốt trình điều trị người bệnh, chăm sóc mẹ bé giai đoạn sau sinh Để bé phát triển toàn diện từ lúc chào đời sản phụ hồi phục sức khỏe tốt sau sinh cần chế độ chăm sóc, dinh dưỡng khoa học với theo dõi, tư vấn hỗ trợ nhân viên y tế Tại khoa Điều trị theo yêu cầu, sản phụ, người bệnh sử dụng dịch vụ đặc biệt, trọn gói, chăm sóc tồn diện sau sinh tiêm ngừa cho bé, sàng lọc tầm soát bệnh bẩm sinh cho bé, cung cấp đồ dùng cá nhân ban đầu cho mẹ bé… Tăng cường cơng tác chăm sóc người bệnh cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ khoa Điều trị theo yêu cầu đòi hỏi phải chuyên nghiệp, đồng chuẩn hóa giao tiếp cho tất điều dưỡng Đây nhiệm vụ mà khoa Điều trị theo yêu cầu phải thực với phương châm “Phụng từ tâm” để đạt hài lòng cao thái độ chất lượng dịch vụ điều trị chăm sóc người bệnh Theo khảo sát thực trạng năm 2019 khoa Điều trị theo yêu cầu, điều dưỡng cung cấp thông tin, tư vấn người bệnh sau sinh chưa đầy đủ nội dung, thiếu nhiều nội dung quan trọng cần tư vấn nội dung chưa chuẩn hóa Một vài điều dưỡng có thái độ giao tiếp, ứng xử chưa tốt, giải thích chưa chuyên nghiệp, chưa thuyết phục, chưa đồng làm người bệnh khơng hài lịng Trong tháng đầu năm năm 2020, có trường hợp người bệnh phản ánh thái độ giao tiếp, tư vấn chưa tốt điều dưỡng qua đường dây nóng Bộ y tế qua facebook bệnh viện, có người bệnh phản ánh trực tiếp khoa, có trường hợp phản ánh với nhà thuốc bệnh viện Đây số cần cải tiến chất lượng khoa Điều trị theo yêu cầu khoa trọng yếu bệnh viện, góp phần nâng cao thương hiệu bệnh viện Chính vậy, tập thể khoa tâm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc điều trị người bệnh, khâu cung cấp thơng tin, tư vấn quan trọng Và lí khoa Điều trị theo yêu cầu tiến hành thực đề án “Cải tiến chất lượng việc cung cấp thông tin, tư vấn người bệnh sau sinh điều dưỡng khoa Điều trị theo yêu cầu năm 2020” 1.2 Cơ sở pháp lý để xây dựng đề án: - Luật Khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009 Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ Y tế việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện 3 - Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng năm 2013 Bộ Y tế, việc - Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Thông tư 43/2018/TT-BYT ngày 26 tháng 12 năm 2018 hướng dẫn phòng ngừa - cố y khoa sở khám bệnh, chữa bệnh Đề án số 01/2019/ĐA- BVPS ngày 08/8/2018 đề án “Khám điều trị theo yêu - cầu” bệnh viện Phụ sản Thành phố Cần Thơ Quyết định số 374/QĐ- BVPS ngày 22/4/2019 việc “Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn khoa Điều trị theo yêu cầu”bệnh viện Phụ sản TP Cần - Thơ Quyết định số 24/QĐ- BVPS ngày 07/01/2020 việc giao tiêu kế hoạch - năm 2020 Kế hoạch số 13/KH- HĐQLCL ngày 06/01/2020 việc cải tiến chất lượng - bệnh viện Phụ sản Thành phố Cần Thơ năm 2020 Bộ y tế (2016), Quyết định số 4128/2014/QĐ-BYT việc phê duyệt tài liệu “Hướng dẫn chẩn quốc gia dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản”, ban - hành ngày 29 tháng 07 năm 2016 Thông tư số 38/2016/TT-BYT ngày 31/10/2016 Bộ Y tế quy định số - biện pháp thúc đẩy nuôi sữa mẹ sở khám, chữa bệnh Bộ Y Tế, United Nations Viet Nam, Alive& Thrive (2014), Tại cần có sách hỗ trợ ni sữa mẹ: Lợi ích sữa mẹ nuôi sữa mẹ 4 Phần thứ hai THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU 2.1 Đặc điểm khoa, phòng: 2.1.1 Cơ cấu tổ chức nay: - Khoa ĐTTYC đơn vị khám, điều trị chăm sóc cho người bệnh sau sanh - thường, sanh mổ, sau phẫu thuật phụ khoa, dưỡng thai, dọa sẩy thai… Nhân sự: Tổng số 22 STT Chức danh Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ Dược sĩ Hộ sinh Hộ sinh Kỹ thuật viên TỔNG Chuyên ngành Chuyên khoa II Chuyên khoa I Thạc sĩ Sản phụ khoa Đại học Đại học Trung cấp Trung cấp Số lượng 1 10 22 2.1.2.Cơ sở vật chất, trang thiết bị: - Cơ sở vật chất, trang thiết bị nâng cấp đạt tiêu chí an tồn Hiện khoa có 03 khu với tổng số 52 phịng bệnh, thiết kế phòng đầy đủ tiện nghi phục vụ cho người bệnh có nhu cầu riêng tư, yên tĩnh Các tiện nghi gồm có: + Giường tĩnh điện + Máy lạnh + Tủ lạnh + Máy nước nóng + Nhà vệ sinh phòng + Tivi LCD + Bàn, ghế salon tiếp khách + Tủ quần áo + Khăn sạch, grap sạch, quần áo đẹp cho sản phụ - Mỗi khu trang bị: phòng tiêm ngừa- sàng lọc sơ sinh, phòng tắm bé phòng làm thuốc cho mẹ, phịng spa xơng thuốc thảo dược, máy siêu âm đại… để phục vụ công tác khám chữa bệnh khoa 2.1.3 Chức nhiệm vụ: - Thực nội quy Bộ Y tế, Sở Y tế, bệnh viện đề Phục vụ cho tất người bệnh điều trị theo yêu cầu theo quy chế khám - điều trị Theo dõi, chăm sóc, điều trị bệnh tiền sản, tiền phẫu, hậu phẫu sản khoa, phụ khoa, hậu sản, dọa sẩy thai, dọa sanh non, dưỡng thai… 2.2 Thực trạng vấn đề cần cải tiến: 2.2.1 Phân tích thực trạng cần cải tiến: - Thực trạng khoa Điều trị theo yêu cầu tư vấn người bệnh theo nội dung “Tư vấn bệnh phòng” buồng bệnh STT Nội dung Nội quy bệnh viện Danh mục số điện thoại liên hệ Danh mục dịch vụ tư vấn chăm sóc Danh mục số đồ dùng thực phẩm gói dịch vụ 6 Nội dung tư vấn nuôi sữa mẹ Nội dung tóm tắt thơng tin điều trị viêm tuyến sữa, nhiễm trùng vết may tầng sinh môn, nhiễm trùng vết mổ thành bùng sau mổ lấy thai, viêm nội mạc tử cung sau mổ lấy thai Danh mục giá dịch vụ bệnh viện - Theo khảo sát thực trạng năm 2019 o Cung cấp thông tin đầy đủ rõ ràng cho người bệnh chưa đạt 100% o Nội dung tư vấn chưa đầy đủ, chưa chuẩn hóa điều dưỡng o Một vài nhân viên có thái độ giao tiếp, ứng xử chưa tốt, giải thích chưa chuyên nghiệp, chưa thuyết phục, chưa đồng làm người bệnh khơng hài lịng o Có cố phản ánh người bệnh thái độ giao tiếp chưa tốt nhân viên y tế o Một số điều dưỡng chưa có thói quen chào hỏi cảm ơn người bệnh, chưa giao tiếp tốt ánh mắt cử - Phân tích thực trạng: o Hiện khoa Điều trị theo yêu cầu chưa có khảo sát riêng lẽ tỉ lệ hài lòng người bệnh việc cung cấp thông tin, tư vấn người bệnh sau sinh điều dưỡng khoa o Theo khảo sát thực tế, trường hợp người bệnh không hài lòng điều dưỡng chưa tư vấn đầy đủ, rõ ràng dịch vụ chăm sóc điều trị khoa o Trong tháng đầu năm năm 2020, có trường hợp người bệnh phản ánh thái độ giao tiếp, tư vấn chưa tốt điều dưỡng qua đường dây nóng Bộ y tế qua facebook bệnh viện, có người bệnh phản ánh trực tiếp khoa, có trường hợp phản ánh với nhà thuốc bệnh viện Đây số cần cải tiến chất lượng o Mỗi tháng khoa điều trị nội trú 400 sản phụ, tái khám sau sinh mẹ bé 500 trường hợp Với phương châm bệnh viện Phụ sản thành phố Cần Thơ “Nơi gởi trọn niềm tin” khoa Điều trị theo yêu cầu ln phấn đấu đạt tỉ lệ hài lịng mức 99% 7 2.2.2 Tiến hành rà soát thực trạng cho thấy: 2.2.2.1 Ưu điểm: - Có tư vấn bệnh phịng buồng bệnh Có sẵn tài liệu tập huấn kỹ giao tiếp cho nhân viên y tế Đội ngũ điều dưỡng trẻ, động, dễ đào đạo 2.2.2.2 Nhược điểm: - Phương pháp triển khai việc thực chưa hiệu Điều dưỡng chưa tư vấn đủ nội dung Người bệnh thân nhân chưa cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến dịch vụ chăm sóc sau sinh 2.2.2.3 Cơ hội: - Được ủng hộ Ban Giám đốc việc cải tiến để nâng cao chất lượng Điều dưỡng trang bị trình độ chun mơn tốt kỹ giao tiếp Đội ngũ điều dưỡng trẻ, động, học hỏi thay đổi để phát triển 2.2.2.4 Thách thức: - Người bệnh chi trả chi phí cao cho dịch vụ y tế có nhu cầu địi hỏi - chất lượng dịch vụ Trình độ nhận thức, hiểu biết người bệnh chưa đồng Tâm lý sản phụ sau sanh dễ bị căng thẳng, lo lắng nên hạn chế tiếp nhận - thơng tin xác thường hay có thái độ khơng vui Sự tn thủ quy trình, quy định điều dưỡng chưa tuyệt đối, bỏ bước Thái độ giao tiếp ứng xử điều dưỡng cịn hạn chế, tính chun nghiệp kĩ - chưa đồng Nội dung tư vấn chưa chuẩn hóa Điều dưỡng cung cấp q nhiều thơng tin lúc làm cho người bệnh thân nhân khó nhớ Phương thức cung cấp thơng tin, tư vấn chưa có điểm nhấn - mạnh, thiếu hình ảnh minh họa Chưa thực hành theo “Tài liệu kỹ giao tiếp” bệnh viện 2.3 Vấn đề cải tiến: 2.3.1.Vấn đề cải tiến: Việc tuân thủ quy trình điều dưỡng khoa Điều trị theo yêu cầu 8 Chuẩn hóa nội dung cung cấp thơng tin, tư vấn người bệnh sau sinh điều dưỡng khoa Điều trị theo yêu cầu Chuẩn hóa giao tiếp điều dưỡng người bệnh Quá trình bàn giao tua trực Tập huấn kỹ tư vấn cho điều dưỡng 2.3.2 Hiệu dự kiến đề án sau triển khai: Chuẩn hóa nội dung tư vấn Xây dựng bảng hướng dẫn tư vấn cho điều dưỡng Tất điều dưỡng khoa thực đồng theo quy trình ban hành Người bệnh thân nhân cung cấp thông tin đầy đủ liên quan đến trình điều trị chăm sóc sau sinh Người bệnh bàn giao chặt chẻ tua trực để đánh giá nhu cầu người bệnh Giảm tối đa trường hợp phản ánh người bệnh thái độ giao tiếp điều dưỡng khoa Phần thứ ba NỘI DUNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 3.1 Mục tiêu chung: - Nâng cao chất lượng điều trị, chăm sóc cho người bệnh 9 - Cung cấp thông tin rõ ràng, cụ thể dịch vụ điều trị, chăm sóc sau sinh khoa - Tăng hài lòng người bệnh đến điều trị khoa Điều trị theo yêu cầu 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Trên 99% người bệnh điều trị khoa tư vấn giáo dục sức khỏe Trên 99% người bệnh cung cấp thông tin dịch vụ điều trị, chăm sóc - sau sinh Trên 96% người bệnh hài lòng giao tiếp điều dưỡng - Trên 99% người bệnh hài lòng điều trị khoa Phần thứ tư GIẢI PHÁP THỰC HIỆN 4.1 Tiến hành rà sốt, cập nhật lại quy trình “Tiếp nhận quản lí người bệnh nội trú” 4.2 Thiết kế lại tư vấn dịch vụ “NƠI HẠNH PHÚC NHÂN ĐÔI” (Phụ lục 6) 4.3 Nhắc lại tất quy trình chun mơn khoa cho điều dưỡng 4.4 Chuẩn hóa nội dung tư vấn: Xây dựng bảng “Hướng dẫn tư vấn dịch vụ khoa Điều trị theo u cầu” 4.4.1 Mục đích: - Nhằm chuẩn hóa kỹ tư vấn điều dưỡng thống đồng nội dung tư vấn dịch vụ nội trú từ lúc người bệnh nhập khoa đến viện khoa - Điều trị theo yêu cầu bệnh viện Phụ sản Thành phố Cần Thơ Góp phần đem lại hài lòng cao cho người bệnh đến khám điều trị bệnh viện Phụ sản Thành phố Cần Thơ 4.4.2 Phạm vi áp dụng: 10 Áp dụng tất trường hợp người bệnh điều trị nội trú khoa Điều trị theo yêu cầu 4.4.3 Đối tượng áp dụng: Điều dưỡng khoa Điều trị theo yêu cầu 4.4.4 Trách nhiệm: - Xây dựng bảng “Hướng dẫn tư vấn dịch vụ khoa Điều trị theo yêu cầu” - Thiết kế lại tư vấn dịch vụ “NƠI HẠNH PHÚC NHÂN ĐÔI” - Hướng dẫn, tập huấn huấn kỹ tư vấn dịch vụ cho điều dưỡng - Đảm bảo tất điều dưỡng khoa thực quy trình chun mơn - Giám sát, nhắc nhở điều dưỡng việc thực - Tn thủ việc thực quy trình chun mơn - Thực tiếp nhận, đánh giá nhu cầu người bệnh để có kế hoạch tư vấn chăm sóc tốt cho người bệnh - Thái độ giao tiếp, ứng xử tốt Phó trưởng khoa Điều dưỡng trưởng Điều dưỡng 4.4.5 Nội dung tư vấn: NGAY THỜI ĐIỂM TIẾP NHẬN NGƯỜI BỆNH VÀO KHOA (20- 30 phút sau tiếp nhận người bệnh) Bước (1) Tiếp nhận NB Trách nhiệm ĐD Diễn giải Theo “Quy trình tiếp nhận quản lý người bệnh nội trú” (Phụ lục 5) 11 (2) Hướng dẫn NB phòng bệnh (thời gian trung bình 510 phút) (3) Giải đáp thắc mắc ĐD ĐD Ngay sau tiếp nhận người bệnh - Chủ động chào hỏi NB:“Xin chào chị A nhà” Chào hỏi giao tiếp ánh mắt với NB thân nhân - Tự giới thệu: Chức danh + Họ tên MẪU: Em HS Nguyễn Thị B, phân cơng phụ trách phịng bệnh chị - Thơng tin thời lượng giải thích mục đích tư vấn: “Em xin vài phút để cung cấp số thơng tin cần thiết nhà nội trú khoa” Nội dung hướng dẫn: Hướng dẫn nội quy khoa phòng Tư vấn số điện thoại cần liên hệ nhân viên y tế Các dấu hiệu nguy hiểm mẹ bé cần báo cho nhân viên y tế (bảng màu đỏ tường) Danh mục tiện nghi có sẵn phịng bệnh cách sử dụng (checklist NB thân nhân) Đồ dùng cho mẹ bé (checklist NB thân nhân) Tư vấn nuôi sữa mẹ, dặn dị mẹ người nhà phải có người nhà chăm sóc bé, khơng bỏ bé nằm mình, cách dự phịng cấp cứu sặc sữa (Quy trình tư vấn NCBSM + phát phiếu tư vấn) - Giải đáp thắc mắc Cảm ơn chị B gia đình hợp tác Trong trình nằm viện, chị gia đình cần trao đổi hay gặp khó khăn báo cho em Em HS Nguyễn Thị B Em quầy nhận bệnh phòng trực NGAY CÁC THỜI ĐIỂM CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH TRONG TUA TRỰC (Ngày 1) Bước Trách nhiệm Diễn giải 12 (1) Hướng dẫn NB phòng bệnh (thời gian trung bình 5-10 phút) ĐD - Chủ động chào hỏi NB: “Xin chào chị A nhà” - Tự giới thệu: Chức danh + Họ tên MẪU: Em HS Nguyễn Thị B, phân cơng phụ trách phịng bệnh -Thơng tin thời lượng giaỉ thích mục đích tư vấn: “Em xin vài phút để cung cấp số thơng tin cần thiết nhà nội trú khoa” Nội dung hướng dẫn: DÀNH CHO MẸ Phục vụ bữa ăn dinh dưỡng giường bữa/ ngày (đăng ký thêm cần) Thay grap, áo, váy 01 lần/ ngày cần Khám chuyên khoa sản 01 lần/ngày (sáng) (và cần) Khám chuyên khoa nội 01 lần/đợt điều trị (và cần) Tư vấn massage tuyến sữa 01 lần/đợt điều trị (đăng ký thêm cần) Gội đầu 01 lần/đợt điều trị (đăng ký thêm cần) Xông thuốc vùng kín 01 lần/ngày (đăng ký thêm cần) Siêu âm Doppler tử cung- phần phụ vú trước xuất viện DÀNH CHO BÉ Khám chuyên khoa sơ sinh lần/ đợt từ lúc sinh/ (và cần) Tiêm ngừa lao viêm gan B (24g sau sinh) 10 Sàng lọc tầm soát 55 bệnh bẩm sinh (72g sau sinh) 11 Đo Billirubin qua da để đánh giá vàng da sơ sinh 12 Tắm 01 lần/ngày 13 Massage thư giãn lần/ngày (2) Giải đáp thắc mắc ĐD 14 Xỏ lỗ tai (bé gái) - Giải đáp thắc mắc Cảm ơn chị A gia đình hợp tác Em HS Nguyễn Thị B Em quầy nhận bệnh phòng trực 13 (3) Bàn giao - Bàn giao nội dung chưa tư vấn cho NB tư vấn chưa ĐD đạt giao - ĐD nhận hỏi lại NB có thắc mắc nội dung tư ĐD vấn, NB chưa rõ chưa hiểu tư vấn lại tư vấn nội nhận dung chưa tư vấn Nội dung tư vấn NGÀY THỨ 2, 3…ĐẾN KHI XUẤT VIỆN: Bước (1) Hướng dẫn NB phòng bệnh (thời gian trung bình 5-10 phút) Trách nhiệm ĐD Diễn giải Ngay sau tiếp nhận bệnh - Chủ động chào hỏi NB: “Xin chào chị A nhà” - Tự giới thệu: Chức danh + Họ tên MẪU: Em HS Nguyễn Thị B, phân công phụ trách phịng bệnh -Thơng tin thời lượng giải thích mục đích tư vấn: “Em xin vài phút để cung cấp số thông tin cần thiết nhà nội trú khoa” Nội dung hướng dẫn: Hỏi lại nội dung tư vấn cho NB, NB chưa rõ tư vấn lại tiếp tục tư vấn nội dung ngày thứ 2,3 Các dấu hiệu nguy hiểm mẹ bé cần báo cho nhân viên y tế (bảng màu đỏ tường) Tư vấn nuôi sữa mẹ (những nội dung chưa tư vấn), dặn dị mẹ người nhà phải có người nhà chăm sóc bé, khơng bỏ bé nằm mình, cách dự phòng cấp cứu sặc sữa Tư vấn theo dõi diễn biến sau sanh/mổ + phát phiếu tóm tắt điều trị Hướng dẫn NB vận động , xoay trở giường, tập lại ngày sau mổ Hướng dẫn NB ăn uống (đủ chất, uống nước nhiều, lít/ ngày) Hướng dẫn NB tự vệ sinh cá nhân (tắm toàn 14 (2) Giải đáp thắc mắc ĐD thân hàng ngày, vệ sinh miệng, vú, phận sinh dục) Tư vấn kế hoạch hóa gia đình Nội dung tư vấn trước xuất viện:(đối với người bệnh chuẩn bị xuất viện) Siêu âm trước xuất viện Tư vấn kế hoạch hóa gia đình Phát phiếu tư vấn theo dõi sau xuất viện (giải thích nội dung phiếu tư vấn) Giải đáp thắc mắc Cảm ơn chị A gia đình hợp tác Em HS Nguyễn Thị B Em quày nhận bệnh phòng trực 4.5 Trưởng/phó khoa/ điều dưỡng trưởng giám sát việc thực hiện: TT Nội dung Chuẩn hóa nội dung tư vấn (phụ lục 1,2,3,6) Chuẩn hóa nội dung giao tiếp chuẩn theo AIDET (phụ lục 1,2,3) Triển khai nhắc lại cho tất điều dưỡng khoa Hướng dẫn tư vấn dịch vụ khoa ĐTTYC (phụ lục5) Trách nhiệm Phó trưởng khoa ĐDT Phó trưởng khoa ĐDT P.QLCL Phó trưởng khoa ĐDT Phó trưởng khoa ĐDT Phương pháp Xây dựng, cập nhật Thời gian Tháng Xây dựng, cập nhật Tháng Triển khai Tập huấn Thực hành Xây dựng Tập huấn Thực hành Tháng Tháng 6,7 15 P.QLCL Phó trưởng khoa ĐDT Giám sát việc thực (phụ lục 4) Công cụ giám sát bảng kiểm Tháng 7,8 Phần thứ năm TỔ CHỨC THỰC HIỆN 5.1 Xây dựng đề án: - BS.CKI Lê Thị Tường Vy - HS Phạm Thu Thảo - KTV Nguyễn Thị Huỳnh Như - KTV Bùi Châu Khả Ái - Thời gian: 01/04/2020 -30/04/2020 5.2 Duyệt đề án: - Thông qua hội đồng - Khung thời gian: Tháng 5.3 Triển khai đề án: TT Nội dung Trách nhiệm Xây dựng đề án Thông qua hội đồng Xây dựng, cập nhật quy trình Triển khai Giám sát bảng kiểm Phân tích số liệu Sơ kết, tổng kết đề án Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 4 4 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 5.4 Kế hoạch giám sát: - Trách nhiệm chính: Điều dưỡng trưởng Thời gian từ ngày: 13/07/2020 đến 14/08/2020 Công cụ: Cẩm nang tư vấn, bảng kiểm đánh giá tuân thủ o Bảng kiểm tư vấn dịch vụ tiếp nhận bệnh (Phụ lục 1, 2, 3) o Phiếu khảo sát hài lòng khách hàng (Phụ lục 4) x x x 16 - Số lượt giám sát: Tất người bệnh thân nhân trước xuất viện khoa Điều trị theo yêu cầu từ 13/7/2020 đến 14/8/2020 5.5 Phương pháp đánh giá hiệu đề án: • Khảo sát bảng câu hỏi, gồm 12 nội dung, nội dung có ý trả lời soạn sẵn (phụ lục 4) TT 10 11 12 • Nội dung Rất Khơng Rất Khơng Hài khơng hài hài ý kiến lòng hài lòng lòng lòng Thái độ điều dưỡng anh/chị? Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với anh/chị không? Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Được cung cấp đầy đủ nội quy bệnh viện dịch vụ khoa Được tư vấn dịch vụ chăm sóc sau sinh cho mẹ bé Được điều dưỡng tư vấn kiến thức lợi ích ni sữa mẹ hướng dẫn nuôi sữa mẹ Được hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc mẹ bé Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng Được dặn dò trước xuất viện Anh/chị có tin tưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế khoa Anh/chị có sẳn sàng giới thiệu người quen đến bệnh viện Phụ sản thành phố Cần Thơ khơng? Anh/chị có trở lại tái khám bệnh viện không? Các nội dung tư vấn đạt hiệu người bệnh người nhà trả lời hài lịng hài lịng • Đánh giá: Hiệu nội dung Phương pháp tính: (Tử số/ mẫu số) x 100% 17 Trong đó: Tử số số người bệnh hài lòng, hài lòng nội dung Mẫu số tổng số người bệnh khảo sát (410) 5.5.1 Tỉ lệ người bệnh tư vấn giáo dục sức khỏe: Mục tiêu > 99% Đánh giá: Hiệu tư vấn nội dung 6, 7, 8, 5.5.2 Tỉ lệ người bệnh cung cấp thơng tin dịch vụ điều trị, chăm sóc sau sinh: Mục tiêu > 99% Đánh giá: Hiệu tư vấn nội dung 4, 5.5.3 Tỉ lệ người bệnh hài lòng thái độ phục vụ kỹ giao tiếp, ứng xử điều dưỡng khoa: Mục tiêu > 96% Đánh giá: Hiệu nội dung 1, 2, 5.5.4 Tỉ lệ người bệnh hài lòng điều trị khoa: Mục tiêu > 99% Đánh giá: Hiệu nội dung 10, 11, 12 5.6 Hiệu đề án: 5.6.1 Giám sát hiệu tư vấn điều dưỡng bảng kiểm: - Giám sát điều dưỡng tư vấn người bệnh 10 lượt Kết quả: Trong lần giám đầu tiên, vài điều dưỡng tư vấn chưa thành thạo, thiếu số nội dung, diễn đạt chưa tốt Sau điều dưỡng trưởng nhắc nhở, tập huấn thêm nên lần giám sát sau đạt kết tốt o 100% điều dưỡng tư vấn đầy đủ nội dung tập huấn o Điều dưỡng chào hỏi, tự giới thiệu, xin thời lượng giải thích mục đích tư vấn, cảm ơn người bệnh chưa đạt 100% Tuy nhiên, tỉ lệ đạt cao, bước chuẩn hóa giao tiếp nâng cao kỹ giao tiếp điều dưỡng ST T Nội dung Có Chủ động chào hỏi NB:“Xin chào chị A nhà” 92 (92%) Tự giới thệu: Chức danh + Họ tên MẪU: Em HS 86 (86%) Nguyễn Thị B, phân công phụ trách phịng Khơn g 14 18 bệnh Thơng tin thời lượng giải thích mục đích tư vấn: “Em xin vài phút để cung cấp số thơng tin cần thiết nhà nội trú khoa” Cảm ơn chị A hợp tác 16 84 (84%) 88 (88%) 12 5.6.2 Kết khảo sát ý kiến người bệnh/người nhà (n=410 người) STT 10 11 12 Nội dung Thái độ điều dưỡng anh/chị? Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với anh/chị không? Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Được cung cấp đầy đủ nội quy bệnh viện dịch vụ khoa Được tư vấn dịch vụ chăm sóc sau sinh cho mẹ bé Được điều dưỡng tư vấn kiến thức lợi ích ni sữa mẹ hướng dẫn nuôi sữa mẹ Được hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc mẹ bé Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng Được dặn dị trước xuất viện Anh/chị có tin tưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế khoa Anh/chị có sẳn sàng giới thiệu người quen đến bệnh viện Phụ sản thành phố Cần Thơ không? Anh/chị có trở lại tái khám bệnh viện khơng? Khơng hài lòng Hài lòng 192 Rất hài lòng 218 198 211 100% 99,76% Kết hài lòng 202 201 98,3% 216 191 99,27% 195 215 209 197 100% 99,02% 215 195 219 189 100% 99,5% 205 205 197 213 100% 100% 198 212 100% 198 212 100% 19 Phần thứ SƠ KẾT, TỔNG KẾT ĐỀ ÁN 6.1 Tỉ lệ người bệnh tư vấn giáo dục sức khỏe: STT Nội dung Được điều dưỡng tư vấn kiến thức lợi ích ni sữa mẹ hướng dẫn nuôi sữa mẹ Kết hài lòng Mục tiêu >99% Đạt 99,02% Được hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc mẹ bé Đạt 99,5% Đạt Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng Được dặn dò trước xuất viện 100% Đạt 100% Nhận xét: Tỉ lệ người bệnh tư vấn giáo dục sức khỏe đạt mục tiêu đề o Kết khảo sát nội dung đạt mục tiêu đề Nội dung “Tư vấn kiến thức lợi ích ni sữa mẹ hướng dẫn nuôi sữa mẹ” 99,02% thấp o nội dung cịn lại Lí do: Nội dung có nhiều thơng tin cần tư vấn, tư vấn để sản phụ thực hành ni sữa mẹ cần nhiều kỹ chuyên môn điều dưỡng Và ngày 4, ngày sản phụ lên sữa thường hay mệt mỏi, đau nhức nên điều dưỡng cịn gặp khó khăn việc tư vấn chăm sóc sản phụ 6.2 Tỉ lệ người bệnh cung cấp thông tin dịch vụ điều trị, chăm sóc sau sinh: 20 Nội dung STT Được cung cấp đầy đủ nội quy bệnh viện dịch vụ khoa Được tư vấn dịch vụ chăm sóc sau sinh cho mẹ bé Kết hài lòng Mục tiêu > 99% 99,27% Đạt 100% Đạt Nhận xét: Tỉ lệ người bệnh cung cấp thông tin dịch vụ điều trị, chăm sóc sau sinh đạt mục tiêu đề 6.3 Tỉ lệ người bệnh hài lòng thái độ phục vụ kỹ giao tiếp, ứng xử điều dưỡng khoa: STT Nội dung Kết hài lòng Mục tiêu >96% 100% Đạt Thái độ điều dưỡng anh/chị? Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với anh/chị không? 99,76% Đạt Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 98,3% Đạt Nhận xét: Tỉ lệ người bệnh hài lòng thái độ phục vụ kỹ giao tiếp, ứng xử điều dưỡng khoa đạt mục tiêu đề 6.4 Tỉ lệ người bệnh hài lòng điều trị khoa: STT Nội dung Anh/chị có tin tưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế khoa Anh/chị có sẳn sàng giới thiệu người quen đến bệnh viện Phụ sản thành phố Cần Thơ khơng? Anh/chị có trở lại tái khám bệnh viện khơng? Kết hài lịng Mục tiêu > 99% 100% Đạt 100% Đạt 100% Đạt 21 Nhận xét: Tỉ lệ người bệnh hài lòng điều trị khoa đạt mục tiêu đề 6.5 Kết luận: - Đề án “Cải tiến chất lượng việc cung cấp thông tin, tư vấn người bệnh sau sinh điều dưỡng khoa Điều trị theo yêu cầu năm 2020”, thời gian thực từ 01/4/2020 đến 14/8/2020 Chúng ghi nhận: o Đề án thực đạt mục tiêu đề o Tuy nhiên tỉ lệ người bệnh hài lòng nội dung đạt từ 46% đến 53%, tỉ lệ thấp, cần cố gắng nâng cao tỉ lệ - Thuận lợi: o Được ủng hộ Ban Giám đốc việc cải tiến để nâng cao chất lượng o Được giúp đỡ phòng chức năng, phịng Quản lý chất lượng, suốt q trình xây dựng thực đề án o Điều dưỡng trang bị trình độ chun mơn tốt kỹ giao tiếp o Đội ngũ điều dưỡng trẻ, động, học hỏi thay đổi để phát triển - Khó khăn: o Đề án thực thời điểm dịch Covid 19 nên điều dưỡng gặp khó khăn việc tư vấn nội quy bệnh viện số người nuôi bệnh thăm nuôi bệnh Tuy nhiên nhờ đạo Ban giám đốc, có phối hợp phòng Hành chánh quản trị, khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn, tổ Bảo vệ nên người bệnh hiểu thực o Trình độ nhận thức, hiểu biết người bệnh chưa đồng o Tâm lý sản phụ sau sanh dễ bị căng thẳng, lo lắng nên hạn chế tiếp nhận thông tin xác thường hay có thái độ khơng vui Phần thứ bảy KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 7.1 Bài học kinh nghiệm: 22 Trong trình xây dựng thực đề án, nhóm đề án rút học kinh nghiệm sau: Khâu giao tiếp, tư vấn tốt góp phần nâng cao chất lượng điều trị, chăm sóc người bệnh, từ mang lại kết sau đây: - Tăng hài lòng người bệnh đến điều trị khoa Điều trị theo yêu cầu Giảm trường hợp phản ánh người bệnh Nâng cao uy tín, thương hiệu bệnh viện 7.2 Các đề xuất: - Thường xuyên tổ chức lớp học giao tiếp để tập huấn, nhắc lại cho viên - chức bệnh viện Tổ chức nhóm nhỏ tập huấn chuyên sâu chuẩn hóa giao tiếp, tư vấn cho điều dưỡng bệnh viện  ... sóc điều trị người bệnh, khâu cung cấp thơng tin, tư vấn quan trọng Và lí khoa Điều trị theo yêu cầu tiến hành thực đề án ? ?Cải tiến chất lượng việc cung cấp thông tin, tư vấn người bệnh sau sinh... chưa đồng Nội dung tư vấn chưa chuẩn hóa Điều dưỡng cung cấp q nhiều thơng tin lúc làm cho người bệnh thân nhân khó nhớ Phương thức cung cấp thông tin, tư vấn chưa có điểm nhấn - mạnh, thiếu hình... giao tiếp” bệnh viện 2.3 Vấn đề cải tiến: 2.3.1.Vấn đề cải tiến: Việc tuân thủ quy trình điều dưỡng khoa Điều trị theo yêu cầu 8 Chuẩn hóa nội dung cung cấp thơng tin, tư vấn người bệnh sau sinh