Luận văn được nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lại các lý luận liên quan đến hoạt động TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá thực trạng chất lượng Thanh toán tín dụng chứng từ tại NHTMCP Sài Gòn Thương tín – CN TT.Huế, chỉ ra những tồn tại, hạn chế và đề xuất những giải pháp phù hợp, mang tính khả thi đối với thực tiễn ngân hàng. Từ đó, nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT bằng tín dụng chứng từ tại NHTMCP Sài Gòn Thương tín – CN TT.Huế.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO / BỘ NỘI VỤ / HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN THỊ THANH HẰNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2016 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG TẤN QUÂN Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phòng họp , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số: - Đường - Quận - TP Thời gian: vào hồi tháng năm 201 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Mục đích nhiệm vụ luận văn 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ VÀ CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ 1.1 Những vấn đề tốn tín dụng chứng từ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các chủ thể tham gia 1.2 Chất lượng tốn tín dụng chứng từ hệ thống tiêu – mơ hình đánh giá 1.2.3 Khái niệm chất lượng tốn tín dụng chứng từ 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng tốn tín dụng chứng từ 1.2.4.1 Trên góc độ khách hàng 1.2.4.2 Trên góc độ Ngân hàng Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 10 2.1 Thực trạng chất lượng tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 10 2.1.1 Trên góc độ khách hàng 10 2.1.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 10 2.1.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 10 2.1.1.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 12 2.1.2 Trên góc độ ngân hàng 14 2.1.2.1 Chỉ tiêu định lượng 14 2.1.2.2 Chỉ tiêu định tính 18 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 18 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 20 3.1 Giải pháp độ tin cậy 20 3.2 Giải pháp đáp ứng 20 3.3 Giải pháp Đồng cảm 21 3.4 Giải pháp lực phục vụ 22 3.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình 23 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 24 Kết luận 24 1.1 Kết đạt đề tài 24 1.2 Hạn chế đề tài 24 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín 24 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài luận văn Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung thương mại, đầu tư nói riêng nước ta ngày mở rộng phát triển phong phú Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ Do đó, đóng vai trị nhân tố quan trọng phát triển thương mại quốc tế việc đảm bảo cho trình chuyển giao hàng – tiền chủ thể hoạt động lĩnh vực xuất nhập diễn thuận tiện, tin cậy Chính thế, Ngân hàng thương mại (NHTM) khơng ngừng đổi hồn thiện phương thức tốn quốc tế (TTQT) an tồn, hiệu cho bên tham gia; phương thức sử dụng nhiều phương thức toán tín dụng chứng từ (TDCT) Khi người bán người mua quốc gia khác nhau, bị ngăn cách khoảng cách địa lý pháp lý chế TDCT dựa sở xử lý chứng từ giao hàng để tốn tiền thơng qua ngân hàng làm trung gian bảo đảm, đáp ứng giải tỏa quan ngại bên tham gia giao dịch Tuy nhiên, dù có tính ưu việt nhất, tốn TDCT cịn tồn tranh chấp phát sinh chủ thể tham gia giao dịch mức độ phức tạp nó; dẫn đến gây thiệt hại cho bên, đặc biệt ngân hàng Vì vậy, việc nâng cao chất lượng tốn tín dụng chứng từ (TTTDCT) yêu cầu khách quan, cần thiết NHTM để giảm thiểu rủi ro tăng khả cạnh tranh thị trường Xét riêng Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh (CN) Thừa Thiên Huế (TT.Huế), năm gần chuyển hướng kinh doanh thành NHTMCP hoạt động đa với nhiều sản phẩm dịch vụ Trong phải kể đến nỗ lực CN việc phát triển hoạt động TTQT, đặc biệt TTQT theo hình thức TDCT, phục vụ cho việc mở rộng phát triển hoạt động xuất nhập khẩu, hoạt động kinh tế đối ngoại Tuy nhiên, bên cạnh đóng góp đáng kể vào hoạt động ngoại thương công ty địa bàn tỉnh thời gian qua CN cịn vấp phải số hạn chế số lượng lẫn chất lượng áp dụng phương thức Một mặt, thân ngân hàng chưa đáp ứng đòi hỏi ngày phức tạp thực tế giao dịch xuất nhập khẩu, mặt khác nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng Hơn nữa, nay, NHTMCP Sài Gịn Thương tín – CN TT.Huế phải chịu áp lực cạnh tranh lớn từ NHTMCP khác việc cung cấp sản phẩm TTTDCT địa bàn Vietcombank, ACB, Vietinbank…; để tiếp tục cạnh tranh tốt tương lai gần định hướng mở rộng địa bàn hoạt động CN địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng hướng tới nâng cao chất lượng TTTDCT, nhằm tạo uy tín, niềm tin khách hàng, tiếp tục góp phần nghiệp phát triển kinh tế tỉnh TT.Huế Xuất phát từ yêu cầu mang tính thực tiễn với mong muốn vận dụng kiến thức học nhằm nghiên cứu hoạt động TTTDCT, tìm giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động này, lựa chọn đề tài “Chất lượng tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Đa số đề tài nghiên cứu hoạt động TTTDCT ngân hàng thời gian qua dựa vào số liệu thứ cấp ngân hàng cung cấp để đánh giá thực trạng TTQT theo phương thức TDCT từ đó, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện tình hình TTTDCT NHTM Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Hữu Anh: “Quản trị rủi ro tốn tín dụng chứng từ ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” (2015) Học viện Hành Quốc gia – Khu vực Miền Trung theo hướng này, dựa vào số liệu ngân hàng cung cấp nên có phần hạn chế, chưa đánh giá cách toàn diện hoạt động TTTDCT VCB Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Tiến Nhật: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng Ngoại thương Huế” (2010) trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế sử dụng phương pháp nghiên cứu thu thập số liệu sơ cấp thơng qua q trình khảo sát ý kiến khách hàng bảng hỏi, sau tiếp tục xử lý số liệu phần mềm SPSS để xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TDCT VCB Huế Dựa vào đó, khóa luận đưa giải pháp mang tính thực tiễn cao Tuy nhiên, khóa luận lại chưa đánh giá chất lượng TTTDCT xét phía ngân hàng nên khóa luận chưa mang tính tồn diện Kế thừa ưu điểm phương pháp nghiên cứu bổ sung cho phần nghiên cứu thêm hoàn thiện, đề tài nghiên cứu “Chất lượng tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” tiến hành đánh giá chất lượng hoạt động TTTDCT ngân hàng theo hai khía cạnh: ngân hàng khách hàng Về mặt ngân hàng, tiến hành thu thập số liệu thứ cấp mà CN cung cấp doanh số, thu nhập đến từ hoạt động TTTDCT để phân tích, đưa đánh giá Về mặt khách hàng, việc nghiên cứu dựa mơ hình SERVPERF khơng phải mơ hình SERVQUAL nghiên cứu trước Mơ hình SERVPERF nhà nghiên cứu nước ngồi cho có khả đo lường xác SERVQUAL Và thực tiễn qua nghiên cứu nước Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) đưa kết Mục đích nhiệm vụ luận văn Mục đích: Tiếp cận thực tế hoạt động TTTDCT ngân hàng, nghiên cứu, phân tích đánh giá chất lượng hoạt động TTTDCT ngân hàng cụ thể Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TTTDCT ngân hàng đúc rút kinh nghiệm cho công việc sau Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận TTTDCT mơ hình lý thuyết đánh giá hài lòng khách hàng - Đánh giá chất lượng TTTDCT Sacombank TT.Huế dựa việc phân tích số tiêu cụ thể dựa ý kiến khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TTTDCT Sacombank TT.Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng TTTDCT Sacombank TT.Huế Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Sacombank TT.Huế Phạm vi thời gian: Số liệu tiến hành nghiên cứu Sacombank TT.Huế cung cấp giai đoạn 2013 – 2015 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn Phương pháp luận: Luận văn dựa sở phương pháp luận Chủ nghĩa Duy vật Biện chứng Chủ nghĩa Duy vật Lịch sử Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp định tính: Đọc, phân tích, tổng hợp thơng tin từ giáo trình, sách báo, văn pháp luật, tài liệu nghiệp vụ vấn đề liên quan đến chất lượng TTTDCT Phương pháp định lượng: - Số liệu thứ cấp: Số liệu ngân hàng cung cấp xử lý phần mềm tin học Excel, sử dụng phương pháp so sánh phân tích xu hướng để so sánh số liệu qua kì nghiên cứu - Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra toàn bộ, phát bảng hỏi thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng TTTDCT, sau xử lý số liệu phần mềm SPSS, sử dụng số phương pháp phân tích số liệu sau: Phân tích thống kê mơ tả, Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, Phương pháp phân tích nhân tố khám phá, Phương pháp phân tích hồi quy bội Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn - Hệ thống hóa lại lý luận liên quan đến hoạt động TTQT theo phương thức TDCT mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng TTTDCT Sacombank TT.Huế, tồn tại, hạn chế đề xuất giải pháp phù hợp, mang tính khả thi thực tiễn ngân hàng Từ đó, nâng cao hiệu hoạt động TTQT TDCT Sacombank TT.Huế Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu bao gồm nội dung sau: MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ VÀ CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Thực trạng chất lượng tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Trên góc độ khách hàng Bảng hỏi gồm phần, phần đánh giá khách hàng chất lượng TTTDCT gồm 20 phát biểu (có biến đo lường hài lịng), sử dụng phương pháp nghiên cứu toàn 2.1.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố từ 0.8 trở lên, chứng tỏ thang đo lường tốt Hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3, ngoại trừ biến “Anh/chị ln cảm thấy an tồn sử dụng sản phẩm TTTDCT ngân hàng” nên biến bị loại khỏi mơ hình Như vậy, 18 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố 2.1.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2.7 Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA Yếu tố cần đánh giá Hệ số KMO Giá trị Sig kiểm định Bartlett’s Phương sai cộng dồn Điểm dừng Eigenvalue Giá trị chạy bảng 0.742 0.000 74.896% 1.057 So sánh 0.5 < 0.742 < 0.000 < 0.05 74.896% > 50% 1.057 > (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 10 Kết biến quan sát có tương quan với tổng thể mơ hình phân tích nhân tố phù hợp Ngồi ra, biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 đảm bảo yêu cầu phân tích nhân tố Kết mơ hình có 19 biến phân thành nhân tố Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá Nhân tố Các biến quan sát Ngân hàng có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe, không gian chờ, nước uống…) Ngân hàng có trụ sở, phịng giao dịch khang trang PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe, không gian chờ, nước uống…) Thanh toán viên tỏ lịch nhã nhặn với anh/chị NĂNG LỰC PHỤC VỤ Thanh toán viên hiểu rõ nhu cầu anh/chị Thanh toán viên có đủ kiến thức chun mơn để giải đáp thắc mắc anh/chị Thông tin cung cấp cho anh/chị đầy đủ, kịp thời, dễ hiểu Thời gian tiếp nhận, xử lý hồ sơ nhanh ĐÁP ỨNG Danh mục loại hình thư tín dụng mà ngân hàng cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu anh/chị Cách thức thực TTTDCT dễ dàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị có cố 11 ĐỒNG CẢM Ngân hàng làm việc vào thời điểm thuận tiện cho anh/chị Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh/chị Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân anh/chị (gửi thư ngỏ, lời chúc, tặng quà…) NH cung cấp sản phẩm TTTDCT cam kết TIN CẬY Phí thực giao dịch hợp lý Mọi thông tin cá nhân khách hàng ngân hàng bảo mật hoàn toàn (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 2.1.1.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh gồm biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy) để đo lường biến phụ thuộc Sự hài lịng khách hàng Phân tích hồi quy Bảng 2.9 Thống kê hệ số hồi quy bội Chỉ tiêu R2 điều chỉnh (Adjusted R square) Giá trị Sig phân tích ANOVA Mơ hình 0.728 000c (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Hệ số R điều chỉnh có giá trị 0.728 tức biến độc lập mơ hình hồi quy tuyến tính bội giải thích 72.8% hài lòng khách hàng Như vậy, mức độ phù hợp mơ hình tương đối cao Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình: giá trị Sig phân tích ANONA 0.000 < 0.05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Kiểm định giả thiết ý nghĩa hệ số hồi quy 12 Bảng 2.11 Kiểm định hệ số hồi quy Standardized Coefficients Model T Sig Beta (Constant) TIN CAY DONG CAM PHUONG TIEN HUU HINH DAP UNG NANG LUC PHUC VU Collinearity Statistics Tolerance VIF 306 256 -2.119 4.616 4.120 037 000 000 626 1.598 710 1.408 183 3.130 002 801 1.248 300 4.251 000 551 1.814 229 4.125 000 886 1.129 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Với mức ý nghĩa 5%, biến độc lập Tin cậy, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Năng lực phục vụ có Sig < 0.05 nên ta kết luận biến có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng hoạt động TTTDCT Thực dị tìm vi phạm giả định cần thiết mô hình cho kết mơ hình khơng vi phạm giả định liên hệ tuyến tính, kiểm tra phân phối chuẩn phần dư khơng vi phạm, mơ hình khơng có tự tương quan, khơng vi phạm tượng đa cộng tuyến Ta có phương trình hồi quy: SỰ HÀI LÒNG = 0.306 TIN CẬY + 0.300 ĐÁP ỨNG + 0.256 ĐỒNG CẢM + 0.229 NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 0.183 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Như vậy, thành phần Tin cậy có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng, thứ hai Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ cuối Phương tiện hữu hình nhân tố đem vào phân tích có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng 13 Nghĩa cảm nhận người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ gia tăng hài lịng họ tăng theo 2.1.2 Trên góc độ ngân hàng 2.1.2.1 Chỉ tiêu định lượng Phương thức TDCT tỷ trọng trì khơng ổn định ln chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số TTQT (trên 52% giai đoạn 2013-2015) Điều cho thấy, CN phương thức toán khách hàng ưa chuộng so với phương thức cịn lại Tình hình chung tốn tín dụng chứng từ Bảng 2.13 Tình hình TTTDCT Sacombank TT.Huế Chỉ tiêu Doanh số phát hành/thơng báo L/C Doanh số tốn L/C Dư nợ L/C Dư nợ L/C/Dư nợ tín dụng (%) Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013 +/% ĐVT: triệu đồng 2015/2014 +/% 276,566 360,203 405,948 83,637 30.24 45,745 12.70 253,223 304,808 362,340 51,584 20.37 57,532 18.87 131,162 186,558 230,166 55,395 42.23 43,609 23.38 21.93 22.34 21.83 0.41 1.88 -0.51 -2.28 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Sacombank TT.Huế) Doanh số phát hành/thông báo L/C Doanh số phát hành/thông báo L/C tăng trưởng mạnh qua năm Đặc biệt, tiêu năm 2013 đạt 276,566 triệu đồng năm 2014 tăng thêm 83,637 triệu đồng, tương ứng tăng 30% Nguyên nhân năm 2014, lĩnh vực CN-XD trọng phát triển Đặc biệt, số dự án DN hoàn thành vào sản xuất nên nhu cầu mở L/C cao Bên cạnh đó, mạng lưới PGD 14 Sacombank TT.Huế mở rộng nên năm CN có chủ trương phá tín dụng Bước sang năm 2015, nhu cầu nhập nguyên vật liệu cho xây dựng tăng Xét số tương đối doanh số phát hành/thơng báo L/C tiếp tục tăng trưởng với tốc độ khá, đạt 405,948 triệu đồng, tương ứng tăng 12.7% so với năm ngoái Doanh số tốn L/C Doanh số tốn L/C có xu hướng tăng giai đoạn 20132015 Cụ thể, doanh số toán L/C năm 2014 đạt 304.8 tỷ đồng, tăng 51,6 tỷ đồng, tương ứng tăng 20% so với năm 2013 Nguyên nhân L/C nhập chiếm tỷ trọng cao cấu TTTDCT CN, mà năm này, doanh số phát hành L/C nhập có thời hạn ngắn tăng mạnh Năm 2015, doanh số toán L/C đạt 362,3 tỷ đồng, tăng 57.5 tỷ đồng, tương ứng tăng 18.87% Dư nợ L/C Năm 2014, dư nợ L/C tăng mạnh, giá trị tăng thêm 55.4 tỷ đồng, tương ứng tăng 42% so với năm 2013 Xét số tuyệt đối, dư nợ L/C năm tăng 55.4 tỷ đồng, thấp so với giá trị tăng thêm L/C phát hành/thông báo năm 2014 so với 2013 Điều giải thích số lượng L/C mở cho hợp đồng thương mại có thời hạn ngắn lớn nên doanh số toán L/C năm lớn, đó, mức tăng dư nợ L/C xét số tuyệt đối thấp nhiều so với doanh số phát hành/thông báo L/C điều tất yếu Tuy nhiên, xét số tương đối dư nợ L/C năm 2014 tăng 42%, doanh số phát hành/thông báo L/C tăng 30% so với năm 2013 dư nợ L/C năm 2012 có giá trị thấp (107.8 tỷ đồng) Năm 2015, doanh số phát hành/thông báo L/C tăng 45.7 tỷ đồng dư nợ BL tăng 43.6 tỷ đồng tương ứng tăng 23% so với năm 2014 Giá trị 15 L/C trung dài hạn tăng nhanh nguyên nhân lý giải cho điều Nhìn chung, dư nợ L/C tăng trưởng nhanh qua năm Dư nợ L/C/Dư nợ tín dụng Trong giai đoạn 2013-2015, so sánh với dư nợ tín dụng dư nợ L/C số tương đối khá, khoảng 21.8-22% dư nợ tín dụng Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, để giữ vững uy tín tiếp tục khai thác tiềm mảng hoạt động CN cần phải đề giải pháp hữu hiệu phù hợp để phát triển hoạt động TTTDCT để ngân hàng thực kinh doanh đa hiệu Cơ cấu TTTDCT Doanh số phát hành L/C nhập chiếm tỷ trọng lớn tổng kim ngạch chiếm trung bình khoảng 48.6% tổng kim ngạch TTQT chiếm 88% doanh số phát hành/thông báo L/C CN Nguyên nhân đặc điểm khách hàng CN chủ yếu đơn vị sản xuất, thường xuyên nhập nguyên vật liệu phục vụ cho sản xuất kinh doanh Vì vậy, hoạt động TTTDCT Sacombank TT.Huế chủ yếu phục vụ cho việc mở L/C toán cho L/C nhập Bộ phận L/C xuất chiếm tỷ trọng 9.7-11.8% cấu TTTDCT Dư nợ L/C trả chậm hạn Trong giai đoạn 2013-2015, dư nợ L/C trả chậm hạn CN Điều chứng tỏ hoạt động TTTDCT CN trì mức độ an toàn, chưa để xảy rủi ro vốn 16 Thu nhập từ TTTDCT Bảng 2.22 Thu nhập từ TTTDCT ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Thu nhập L/C Thu nhập L/C/Thu nhập TTQT (%) Thu nhập L/C/Tổng Doanh thu (%) Năm Năm Năm 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 +/- % +/- 4,050 5,492 6,229 1,442 35.60 56.42 57.90 53.84 1.48 2.62 -4.06 -7.01 4.19 0.44 12.36 0.16 3.86 3.59 4.03 % 737 13.41 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Sacombank TT.Huế) Thu nhập từ TTTDCT: có xu hướng tăng qua năm Năm 2014 thu nhập L/C đạt 5,492 triệu đồng, tăng 1,442 triệu đồng, tương ứng tăng 35.6% so với năm trước Đây mức tăng cao, lớn mức thu nhập L/C năm 2013; nguyên nhân xuất phát từ doanh số phát hành/thông báo L/C tăng nhanh Bước sang năm 2015, thu nhập L/C đạt 6.229 triệu đồng, tương ứng tăng 13.4% so với năm trước Xu hướng tăng phù hợp với diễn biến doanh số phát hành/thông báo L/C giai đoạn 2013-2015 Tỷ trọng thu nhập TTTDCT so với thu nhập TTQT tổng doanh thu: Thu nhập TTTDCT chiếm khoảng 56% tổng thu nhập từ TTQT Như vậy, phương thức TTQT thực CN TDCT sử dụng nhiều đem lại thu nhập lớn cho ngân hàng, cần ưu tiên phát triển hoạt động tương lai Tỷ trọng thu nhập TTTDCT so với tổng DT có giá trị từ 3.6-4.2% giai đoạn 2013-2015 Đây số khiêm tốn 17 2.1.2.2 Chỉ tiêu định tính Khả tìm kiếm khai thác thị trường: Việc tìm kiếm khai thác thị trường chưa đẩy mạnh Số lượng khách hàng nhân viên CN tìm kiếm cịn khiêm tốn, khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng Sự tn thủ quy trình TTTDCT Thanh tốn viên ln đảm bảo tư vấn khách hàng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng theo quy định Sacombank Việc nhân viên CN theo sát, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời tư vấn cho khách hàng sửa đổi hợp đồng đơn mở L/C chưa thực tốt Nhân viên CN tiến hành kiểm tra cách chặt chẽ bám sát quy trình TTTDCT để hạn chế tối đa rủi ro Tuy nhiên, với đội ngũ nhân viên mỏng khối lượng công việc lớn khiến việc xử lý hồ sơ chưa thực nhanh chóng Cơng tác kiểm tra, giám sát, đốc thúc khách hàng thực hợp đồng kinh tế thực nghiêm túc khách hàng hay giá trị hợp đồng thương mại cần mở L/C có giá trị lớn chưa thực tốt khách hàng cũ 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 18 Chỉ tiêu Mặt tích cực Những vấn đề cịn tồn Doanh số phát hành/thơng báo Đảm bảo yêu cầu L/C, doanh số toán L/C, tăng trưởng tín dư nợ L/C tăng trưởng qua dụng TTTDCT năm Thu nhập từ TTTDCT tăng, Tăng vai trị Thu nhập TTTDCT ln chiếm TTTDCT, gia tăng tỷ trọng cao thu nhập LN ngân hàng TTQT Dư nợ L/C trả chậm hạn =0 Đảm bảo an tồn Quy trình TTTDCT hồn thiện Đảm bảo an tồn Thường xun đơn đốc khách hàng lần đầu sử dụng TTTDCT chưa có quan hệ tín dụng với CN thực nghĩa vụ Đảm bảo an tồn Dư nợ L/C/Dư nợ tín dụng thấp Chưa phát huy hết tiềm Tập trung vào KHDN lớn, hoạt động lĩnh vực đầu tư xây dựng sản xuất sợi Gia tăng rủi ro, chưa khai thác hết tiềm 19 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Giải pháp độ tin cậy Hiện đại hóa cơng nghệ bảo mật ngân hàng: tập trung thực bước chiến lược bảo mật an toàn tổng thể, bảo vệ theo chiều sâu Hiện đại hóa cơng nghệ tốn ngân hàng - Tiếp tục nâng cấp chương trình sử dụng để đạt suất cao nhất, tránh tình trạng tải giao dịch, chậm hệ thống - Tiếp tục triển khai mạnh toán trực tiếp với hệ thống SWIFT, thực thí điểm nối mạng với số DN lớn nhân rộng cho mạng lưới khách hàng có điều kiện - Mạnh dạn ứng dụng công nghệ đại NHTM giới, tiếp tục nâng cấp hệ thống NAC Cisco để kiểm sốt máy tính truy cập vào hệ thống mạng, tiến hành công nghệ EDCA phần mềm chuyển trực tiếp đến nhà xuất nội dung thư tín dụng cách nhanh chóng Tổ chức phân chia cơng việc hợp lý phòng ban liên quan: xác định rõ số lượng công việc cần phải làm quy trình TTTDCT; phân chia cơng việc theo chức phận, phòng ban; tổ chức đánh giá hiệu cơng việc để có thay đổi, điều tiết cho phù hợp 3.2 Giải pháp đáp ứng Từng bước chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ TTTDCT: Sacombank TT.Huế phải đảm bảo giảm thiểu phiền hà cho 20 khách hàng, rút ngắn thời gian làm thủ tục song đảm bảo tính chặt chẽ an tồn, khơng trái với văn pháp luật Muốn đạt yêu cầu trên, toán viên phải nắm vững UCP 600, luật pháp Việt Nam có liên quan đến TTTDCT mà cịn phải nhanh nhạy, đốn để xử lý tình cách linh hoạt phạm vi thẩm quyền Khơng ngừng đưa sách giá hợp lý - Đối với khách hàng truyền thống: cần có ưu đãi phí Có thể áp dụng mức phí lũy thối khách hàng có doanh số toán L/C nhập (xuất khẩu) mức cao, ổn định - Đối với khách hàng mới, chưa có quan hệ thường xuyên với ngân hàng: cần áp dụng mức phí khác tùy theo mức độ rủi ro hình thức đảm bảo hợp đồng L/C Đa dạng hóa loại hình thư tín dụng: L/C đối ứng, L/C tuần hồn, L/C chuyển nhượng L/C giáp lưng Thiết lập phận chăm sóc khách hàng TTQT riêng CN thành lập phận tư vấn riêng biệt tương lai có đủ điều kiện, để phục vụ khách hàng kiến thức tốn nói chung tốn phương thức TDCT nói riêng cho giai đoạn theo nhu cầu khách hàng CN cần phát huy công tác tư vấn cho khách hàng không thông báo hay mở L/C mà đơn vị ký hợp đồng cho có lợi thuận tiện cho cơng tác toán 3.3 Giải pháp Đồng cảm Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ tết khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống CN cần nghiên cứu thị trường để nắm bắt tập quán, thái độ, động khách hàng lựa chọn ngân hàng để đề 21 sách để phục vụ khách hàng cách tốt có sách thể quan tâm mực khách hàng 3.4 Giải pháp lực phục vụ Tăng cường số lượng toán viên nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho tốn viên: CN có hai cán chuyên trách thục TTQT, cán khác cán cho vay kiêm nhiệm thêm mảng TTQT nên khối lượng cơng việc vơ lớn Vì vậy, CN cần tuyển dụng thêm đào tạo cán có tiềm làm TTQT Bên cạnh đó, CN cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tốn viên cách thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, học tập kinh nghiệm, trang bị kiến thức pháp luật, ngoại ngữ cho cán bộ; hợp đồng thị trường lớn, nên giao hẳn cho cán chuyên trách; thường xuyên kiểm tra, đánh giá trình độ toán viên Cần tạo tin tưởng cho khách hàng thực hoạt động TTTDCT Từ phía ngân hàng: - Với tư cách ngân hàng phát hành: thẩm định tài chính, uy tín khách hàng kỹ trước mở L/C; khống chế chứng từ đầy đủ để yêu cầu người mua hoàn trả tiền; nâng cao khả phát chứng từ giả mạo; trường hợp ký hậu vận đơn bảo lãnh cho khách hàng nhận hàng chưa nhận chứng từ, ngân hàng phải u cầu khách hàng chấp nhận tốn vơ điều kiện, kể trường hợp chứng từ có sai sót - Với tư cách ngân hàng thơng báo: cần xác thực L/C cẩn thận trước thông báo cho người bán; nên kiểm tra, tư vấn cho khách hàng lập chứng từ phù hợp với L/C để hạn chế rủi ro toán sau 22 - Với tư cách ngân hàng chiết khấu: kiểm tra kỹ lưỡng chiết khấu L/C xuất trình đường thư, hạn chế chiết khấu chứng từ mà vận đơn hãng vận tải không đáng tin cậy phát hành; cần xem xét uy tín người nhập khẩu, ngân hàng phát hành nước phát hành Từ phía khách hàng: Ngân hàng cần chủ động tìm đến khách hàng để thảo luận dự án kinh tế, mặt mạnh, yếu DN, tình hình vốn, tham gia tư vấn cho khách hàng, tạo điều kiện cho DN tránh rủi ro kinh doanh TTQT 3.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình Tiếp tục bảo trì, nâng cấp sở vật chất tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, động, sáng tạo: Điều nhằm tạo môi trường làm việc mà thành viên ln cảm thấy thoải mái, học hỏi lẫn nhau, tồn tâm hồn thành tốt công việc giao Đồng thời, bắt kịp xu hướng NHTM sở vật chất xây dựng tạo không gian mở, thân thiện, đại theo chuẩn quốc tế Sacombank TT.Huế nên tạo điều kiện nhiều cho nhân viên có tinh thần thoải mái làm việc cách xếp, bố trí khơng gian làm việc cho khoa học thống mát, dành diện tích định để xây dựng khu nghỉ ngơi, giải trí nội để nhân viên nghỉ ngơi vào nghỉ trưa Trang bị trang phục đồng cho tất nhân viên: Có thể thấy trang phục nhân viên CN đồng màu sắc, nhiên chưa đồng kiểu dáng, chưa tạo ấn tượng chuyên nghiệp nhìn ban đầu khách hàng Do đó, tương lai, CN cần thực đồng trang phục cho tất nhân viên màu sắc, chất liệu mà kiểu dáng 23 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận 1.1 Kết đạt đề tài - Góp phần làm rõ hệ thống hóa số lý thuyết chất lượng TTTDCT mơ hình đánh giá chất lượng sản phẩm - Tiến hành đánh giá chất lượng TTTDCT góc độ khách hàng ngân hàng - Đề xuất giải pháp thiết thực ứng dụng vào thực tiễn ngân hàng 1.2 Hạn chế đề tài - Việc điều tra khảo sát khách hàng bị hạn chế CN bảo mật thơng tin khách hàng, đồng thời phía khách hàng hạn chế tiết lộ thơng tin cơng ty, chất lượng số liệu điều tra chưa cao - Đánh giá chất lượng TTTDCT góc độ ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng số liệu CN cung cấp - Chưa có điều kiện tổng hợp số liệu NHTM địa bàn để tiến hành so sánh nên đánh giá cịn thiếu sót Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín - Tận dụng hội để tăng cường mối quan hệ đại lý với ngân hàng nước ngoài, giúp đỡ Sacombank TT.Huế tăng cường mối quan hệ đại lý - Đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ đảm bảo an toàn, đầy đủ quy trình - Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo cán chun mơn, kiến thức pháp luật, nâng cao trình độ ngoại ngữ cán TTQT - Đưa sách phúc lợi, khen thưởng nhân viên thỏa đáng 24 ... LUẬN VỀ THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ VÀ CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN –. .. Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 18 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN... CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ KẾT LUẬN