slide quản lý chất lượng ftu chương 4 quản lý chất lượng ở doanh nghiệp

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở DOANH NGHIỆP – ÁP DỤNG ISO 9000 TS NGUYỄN VĂN MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ðẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG NỘI DUNG CHÍNH I II KHÁI QUÁT CHUNG CÁC NGUYÊN LÝ CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG III QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL Ở DOANH NGHIỆP IV TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management Chương Quản lý chất lượng DN I KHÁI QUÁT CHUNG 1.1 Hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) Hệ thống tập hợp yếu tố có liên quan hay tương tác lẫn thể thống Hệ thống quản lý tập hợp yếu tố liên quan hay tương tác với thể thống ñể thực mục tiêu nhiệm vụ quản lý Như vậy, với mục tiêu nhiệm vụ quản lý khác ta có hệ thống quản lý khác nhau: QLTC, QLNS, QLMT Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý bao gồm yếu tố (hoạt ñộng) phối hợp chặt chẽ với thể thống ñể ñiều hành, ñịnh hướng kiểm sốt tổ chức mặt chất lượng © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 1.2.1 ISO gì? ISO từ rút gọn từ từ ISOS tiếng Hy Lạp có nghĩa Là chữ viết tắt Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế Sở dĩ phải mượn tiếng Hy Lạp có bất ñồng lấy tên viết tắt tổ chức theo hai thứ tiếng thông dụng Anh (International Organization for Standardization-IOS) Pháp (Organisation Internationale de Normalisation - OIN) 1.2.2 Lịch sử hình thành ISO Năm 1906 – mốc ñánh dấu khởi ñầu hoạt ñộng tiêu chuẩn hóa quốc tế với đời Ủy ban kỹ thuật ñiện Quốc tế (International Electrotechnical Commision) Năm 1926, thành lập Liên hiệp Quốc tế Hội tiêu chuẩn hóa Quốc gia (International Federation of the National Standardizing Association: ISA) hoạt ñộng tất lĩnh vực kỹ thuật cịn lại ISA chấm dứt hoạt động vào năm 1942 chiến tranh Năm 1946, ñại biểu 25 quốc gia nhóm họp Ln ðơn, định thành lập tổ chức tiêu chuẩn hóa QT mới-ISO © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management Chương Quản lý chất lượng DN 1.2.3 Cơ cấu tổ chức ISO bao gồm: ðại Hội đồng: họp tồn thể năm lần; Hội ñồng ISO: gồm 18 thành viên ñược ðại Hội ñồng ISO bầu ra; Ban Thư ký Trung tâm: thực chức Thư ký phục vụ cho ðại Hội ñồng Hội ñồng việc quản lý kỹ thuật, theo dõi vấn ñề thành viên, hỗ trợ kỹ thuật cho Ban kỹ thuật Tiểu ban kỹ thuật, chịu trách nhiệm xuất bản, thơng tin, quảng bá chương trình cho nước phát triển Các Ban sách phát triển gồm có: Ban ðánh giá phù hợp - CASCO; Ban Phát triển - DEVCO; Ban Thông tin - INFCO; Ban Chất chuẩn - REMCO; Ban Chính sách người tiêu dùng COPOLCO Hội ñồng Quản lý Kỹ thuật (TMB): tổ chức quản lý hoạt ñộng Ban kỹ thuật tiêu chuẩn; © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management Chương Quản lý chất lượng DN Các Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn: nay, ISO có 2859 quan kỹ thuật bao gồm 186 Ban Kỹ thuật, 576 Tiểu ban Kỹ thuật, 2057 Nhóm Cơng tác 40 Nhóm Nghiên cứu (số liệu năm 1999) để tiến hành nghiên cứu soạn thảo tiêu chuẩn hướng dẫn ISO Các Ban cố vấn: Hiện có khoảng 30.000 nhà khoa học, kỹ thuật, nhà quản lý, quan phủ, nhà cơng nghiệp, người tiêu dùng, đại diện cho quan tiêu chuẩn hoá quốc gia thành viên tham gia vào việc xây dựng tiêu chuẩn quốc tế sách phát triển ISO Hiện có 500 tổ chức quốc tế có quan hệ với quan kỹ thuật ISO ISO tổ chức phi phủ, có trụ sở Geneve, Thụy Sỹ., ngơng ngữ tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Chi phí hàng năm ISO 125 tr France Thụy Sỹ © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 ñã có ñóng góp ñịnh cho tổ chức ðến nay, Việt Nam thành viên P (thành viên tham gia) Ban Kỹ thuật thành viên O (thành viên quan sát) 50 Ban Kỹ thuật ISO, tham góp ý cho việc xây dựng soát xét khoảng 50 tiêu chuẩn quốc tế ISO hàng năm Trong năm gần ñây, Việt Nam ñã lần ñược ðại Hội ñồng bầu làm thành viên Hội ñồng ISO cho nhiệm kỳ: 1997-1998 2001-2002 Việc hoà hợp Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) với Tiêu chuẩn Quốc tế ISO mục tiêu quan trọng hoạt ñộng tiêu chuẩn hố Việt Nam Trong năm gần đây, nhiều TCVN ñã ñược ban hành sở chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế ISO © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management Chương Quản lý chất lượng DN 1.2.4 ISO 9000 gì? Năm 1979 Viện tiêu chuẩn Anh giới thiệu tiêu chuẩn BS 5750 – ñây tiêu chuẩn QLCL ñầu tiên thương mại Năm 1987, ISO ñã chỉnh sửa lại BS5750 ban hành với tên gọi ISO9000 Kể từ ñó tiêu chuẩn ñược sử dụng rộng rãi giới với mục đích đảm bảo chất lượng tổ chức ISO 9000 mang tính khuyến khích áp dụng Phạm vi mức ñộ linh hoạt tùy vào ñiều kiện tổ chức Từ ñời ñến ISO 9000 ñã qua hai lần sửa đổi năm 1994 năm 2000 © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management Chương Quản lý chất lượng DN 1.2.4 ISO 9000 gì? ISO 9000:1994 phân định thành ba mơ hình riêng biệt: Mơ hình (ISO 9001:1994) Áp dụng cho tổ chức liên quan ñến thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp ñặt dịch vụ Tiêu chuẩn ñặc biệt thích hợp với cơng ty có hoạt động thiết kế Mơ hình (ISO 9002:1994) Áp dụng cho DN liên quan ñến SX, lắp ñặt dịch vụ khơng có hoạt động thiết kế ðây tiêu chuẩn dùng rộng rãi Mơ hình (ISO 9003:1994) Áp dụng cho DN có hoạt động kiểm tra thẩm ñịnh, thử nghiệm thành phẩm ðây tiêu chuẩn sử dụng © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000-1994 Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 ðảm bảo chất lượng Các hướng dẫn ISO 9000-1-1994 ISO 9000-2-1997 ISO 9000-3-1991 ISO 9000-4-1993 © Nguyễn Văn Minh, 2007 Hệ thống ðBCL Các yêu cầu ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 Quản lý chất lượng Hướng dẫn chung ISO 9004-1-1994 ISO 9004-2-1994 ISO 9004-3-1993 ISO 9004-4-1993 Quality Management 10 Chương Quản lý chất lượng DN 1.2.4 ISO 9000 gì? Tháng 12.2000, Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO ñã cho sửa ñổi ấn hành tiêu chuẩn ISO9000:2000 nhằm khắc phục số khiếm khuyết tiêu chuẩn trước ISO 9000:2000 gồm tiêu chuẩn bản: ISO 9000 – Cơ sở hệ thống quản lý CL; ISO 9001 – yêu cầu ñối với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9004 – Hướng dẫn việc xem xét tính hiệu Hệ thống QLCL ISO 19011 – Tiểu chuẩn ñể ñánh giá hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thay cho ba tiêu chuẩn trước ñó ISO 9001, 9002, 9003:1994 Bộ tiêu chuẩn sửa ñổi ñơn giản hơn, rõ ràng hơn, lôgic hơn, giảm số lượng thủ tục, gắn kết SX KD, bao hàm ñược yêu cầu ISO 14000 (TC mơi trường) © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 11 Chương Quản lý chất lượng DN 1.2.5 Ý nghĩa ISO 9000 ðể ñảm bảo chất lượng, tổ chức cần thực tốt kiểm soát chặt chẽ hệ thống quản lý chất lượng ñược lập thành văn Những việc cần làm: Thiết lập hệ thống Viết thành văn Tổ chức thực theo văn Duy trì làm việc hệ thống ổn định hiệu Qui trình thực hiện: Viết cần làm Làm viết Lưu giữ hồ sơ làm, có khơng phù hợp viết làm ISO 9000:2000 – tiêu chuẩn QLCL ñược áp dụng rộng rãi TG, khơng có nghĩa Ngồi ISO DN áp dụng kèm thêm SA8000, HACCP, GMP… © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 12 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN II Các nguyên lý ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng ISO9000:2000 ñược xây dựng dựa nguyên lý 2.1 Hệ thống QLCL ñịnh chất lượng SP CLSP ñược hình thành ñịnh trình ñộ hệ thống quản lý chất lượng Ví dụ:??? ISO 9000:2000: “Hệ thống quản lý chất lượng khuyến khích tổ chức phân tích yêu cầu khách hàng, xác định q trình giúp cho SP ñược khách hàng chấp nhận giữ q trình tầm kiểm sốt Một hệ thống QLCL cung cấp sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả thỏa mãn khách hàng đối tác Nó tạo tin tưởng cho tổ chức khách hàng khả cung cấp SP ln đáp ứng u cầu” © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 13 Chương Quản lý chất lượng DN 2.2 Quản lý theo trình ðể có SP cuối đạt chất lượng cần phải quản lý tốt q trình Ví dụ: ??? Các q trình đảm bảo CLSP DN may mặc: Nghiên cứu thị hiếu nhu cầu KH; Thiết kế mẫu quần áo phù hợp với yêu cầu; Mua nguyên liệu ñúng với y/c thiết kế; Tổ chức sx hiệu quả; Kiểm tra qui cách SP phù hợp với TC thiết kế; Vận chuyển, giao bán SP; Phục vụ sau bán hàng © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 14 Chương Quản lý chất lượng DN 2.2 Quản lý theo trình ISO 9000:2000 - “ðể DN hoạt ñộng hiệu quả, cần phải xác ñịnh quản lý nhiều hoạt ñộng liên kết với Một hoạt ñộng dùng nhiều nguồn lực ñược quản lý nhằm chuyển đầu vào thành đầu ra, xem q trình Thơng thường đầu từ q trình tạo đầu vào q trình kế tiếp” Lợi ích quản lý theo q trình: Kiểm sốt liên tục; Kịp thời phát khắc phục sai hỏng; Tạo ñiều kiện cho người tham gia vào q trình cải tiến chất lượng © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 15 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN t xuấ tr a Quản lý theo mục tiêu ểm Ki Sản Cung ứng Ma rk et in g Thiế t kế Quản lý theo chức ðầu vào ðầu Nghiên Cứu Thiết kế Mua NL Sản Xuất Kiểm tra Các phương thức quản lý chất lượng © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 16 Chương Quản lý chất lượng DN 2.3 Phịng ngừa khắc phục “Tiêu phí đồng cho phịng ngừa việc phát triển sản phẩm tiết kiệm 10000 đồng chi phí cho việc khắc phục sai hỏng” Genichi Taguchi (Nhật Bản) Trong ISO 9000:2000 nguyên lý ñược thể ñiều khoản 8.5 (Hoạt động phịng ngừa khắc phục), ñó qui ñịnh rõ DN phải xây dựng trì văn thủ tục cho việc thực hoạt động phịng ngừa khắc phục Ví dụ: ??? Chi phí hãng ơ-tơ để thu hồi sửa chữa lỗi thiết kế © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 17 Chương Quản lý chất lượng DN 2.4 Làm ñúng từ ñầu Nguyên lý hình thành từ quan điểm: sản phẩm tốt hình thành từ yếu tố đầu vào khơng có lỗi Ví dụ: ??? Hậu quần áo trẻ em ñã ñược bán thị trường, NSX phát chất liệu vải gây dị ứng làm viêm da cho trẻ Trong ISO 9000:2000, nguyên lý ñược thể điều khoản “Kiểm sốt thiết kế” (điều 7.3.); Kiểm sốt mua hàng (7.4.); Nhận biết xác định nguồn gốc SP (7.5.3) © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 18 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN III Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng DN Về trình áp dụng HTQLCL DN tiến hành theo chu trình Deming, gồm giai đoạn (PDCA): Hoạch định – Thực – Kiểm sốt – Duy trì (điều chỉnh) Hoạch ñịnh: chuẩn bị cần thiết Thực hiện: viết cần phải làm làm viết Kiểm sốt: đánh giá làm Duy trì cải tiến: trì tốt cải tiến chưa tốt © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 19 Chương Quản lý chất lượng DN 3.1 Hoạch định Lãnh đạo DN đóng vai trị chủ chốt hoạch ñịnh Các bước bản: Quyết ñịnh lựa chọn Hệ thống TCCL phù hợp với DN mình? ISO9001:2000; GMP, TQM, Q-Base… Xác ñịnh phạm vi triển khai áp dụng HTQLCL Áp dụng thí điểm, thử, cục hay ñại trà Chuẩn bị nhân cho lực lượng triển khai Ai tham gia? Trọng trách? Nghĩa vụ trách nhiệm? Sự cam kết tâm làm chất lượng lãnh ñạo DN Nội dung cam kết gì? Sẽ thực nào? Làm ñể nhận ñược ủng hộ? © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 20 Chương Quản lý chất lượng DN Các bước bản: Xác ñịnh nguồn lực cần thiết đầy đủ để hệ thống QLCL hoạt ñộng ñược Cần nguồn lực nào? Số lượng? Chất lượng? Nguồn cung ứng (nội DN hay bên ngồi)? Lập lịch trình hành động cụ thể Việc triển khai hệ thống bắt ñầu bao lâu, bắt ñầu kết thúc Câu hỏi: Theo bạn, cơng việc nêu cơng việc mang tính định cao thành công việc triển khai hệ thống chất lượng? Vì sao? © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 21 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN 3.2 Thực hệ thống chất lượng ðây giai đoạn thực hoạch định nhằm triển khai HTQLCL Với cơng việc chính: Thành lập lực lượng triển khai; ðào tạo chất lượng; Khảo sát trạng phân tích khác biệt; Xây dựng áp dụng hệ thống tài liệu chất lượng © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 22 Chương Quản lý chất lượng DN 3.2.1 Thành lập lực lượng triển khai Lực lượng triển khai thường bao gồm: i) ñại diện BGð; ii) phận quản lý chất lượng; iii) tổ ñánh giá chất lượng nội ðại diện BGð có trách nhiệm: Chỉ đạo triển khai áp dụng; Tổ chức hoạt ñộng ñánh giá chất lượng nội bộ; Phân bổ, ñiều phối nguồn lực; Liên hệ với quan, tổ chức liên quan; Cầu nối lãnh đạo nhân viên © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 23 Chương Quản lý chất lượng DN 3.2.1 Thành lập lực lượng triển khai Bộ phận quản lý chất lượng: ðóng vai trị thực hiện; Phân tích, điều chỉnh, khắc phục nội dung thiếu so với yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng; Biên soạn Sổ tay chất lượng; Hỗ trợ phận biên soạn thủ tục q trình, hướng dẫn cơng việc biểu mẫu © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 24 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN 3.2.1 Thành lập lực lượng triển khai Tổ ñánh giá nội bộ: Bao gồm thành viên từ phận khác DN, ñược ñào tạo kỹ để đánh giá chất lượng nội theo ñúng yêu cầu ñánh giá chất lượng nội Tiêu chuẩn ñang áp dụng Câu hỏi: Với vai trị Gð DN bạn làm ñể lực lượng triển khai chất lượng làm việc hiệu quả? Nhận rõ vai trị trách nhiệm có động lực làm việc tích cực © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 25 Chương Quản lý chất lượng DN 3.2.2 ðào tạo chất lượng Là bước sau ñã thành lập ñược lực lượng triển khai Mục đích đào tạo: Trang bị kiến thức tiêu chuẩn chất lượng; Nâng cao hiểu biết lợi ích mà khách hàng, nhân viên, DN nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; Cung cấp kiến thức kỹ ñể vận hành hệ thống; Phổ biến vai trò trách nhiệm người DN triển khai hệ thống Yêu cầu ñối với chương trình ñào tạo: ðào tạo bao trùm tồn nhân viên DN; Chương trình phải thiết kế theo tiêu chuẩn 3ð: ñúng người; ñúng lúc ñúng yêu cầu nhằm tránh lãng phí thời gian, tiền bạc nhân lực DN © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 26 Chương Quản lý chất lượng DN 3.2.3 Khảo sát trạng phân tích khác biệt Mục đích cơng việc khảo sát so sánh nội dung nghiệp vụ sản xuất kinh doanh thời với yêu cầu nhiều tiêu chuẩn ñược áp dụng DN, để tìm khác biệt hay thiếu sót Ví dụ: thiếu tài liệu qui ñịnh sử dụng bảo quản thiết bị, hàng hóa; khơng lưu giữ chứng từ thử nghiệm; không cấp phát tài liệu hướng dẫn sử dụng cho khách Khảo sát toàn q trình SXKD, từ khâu đặt hàng; thiết kế; mua hàng; sản xuất; gia công; chế biến; phân phối tiêu thụ hàng hóa đến khâu bảo hành chăm sóc khách hàng Xem xét liệt kê tài liệu lỗi thời tài liệu cịn hữu ích Bộ phận QLCL yêu cầu phận DN xem xét, nắm bắt lại nội dung thủ tục, trình theo yêu cầu tiêu chuẩn, xác ñịnh tài liệu chất lượng cần thực cho phận Phân tích khác biệt giúp DN dự đốn hậu xảy ñưa yêu cầu ngăn chặn © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 27 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN 3.2.3 Khảo sát trạng phân tích khác biệt Bài tập: Dưới số thơng tin mà phận quản lý chất lượng ñã thu thập ñược tiến hành khảo sát thực trạng DN Bạn suy nghĩ xem hậu xảy ra? Bạn có u cầu để ngăn chặn hậu này? Hoạt ñộng hệ thống chất Hậu Yêu cầu quản lượng có lý Cơng ty mua ngun vật liệu với giá rẻ nhà cung cấp Khơng qn việc giải đáp thắc mắc khách hàng, nhiều mâu thuẫn Chỉ tiến hành kiểm sốt sản phẩm hai giai đoạn mua ngun vật liệu thành phẩm khơng đủ nhân © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 28 Chương Quản lý chất lượng DN 3.2.4 Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng Chính sách CL Sổ tay Chất lượng Các thủ tục Các hướng dẫn công việc Các biểu mẫu Hồ sơ © Nguyễn Văn Minh, 2007 Mơ tả hệ thống chất lượng theo sách mục tiêu chất lượng đề Mơ tả hoạt ñộng cần thiết cho phận chức ñể thực yêu cầu hệ thống chất lượng Các dẫn công việc, phương pháp, vẽ, biểu mẫu, báo cáo Quality Management 29 Chương Quản lý chất lượng DN 3.2.4 Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng A Hệ thống tài liệu chất lượng bao gồm: Sổ tay chất lượng – mô tả tổng quát hệ thống chất lượng, bao gồm sách mục tiêu chất lượng, cấu tổ chức DN cam kết BGð, danh mục số thủ tục trình thực yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng Sổ tay chất lượng ñược dùng cẩm nang thường xun để triển khai, trì cải tiến HTCL Thủ tục trình – thành phần hệ thống tài liệu chất lượng, mơ tả cách thực Hð nghiệp vụ DN dựa yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 30 10 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN 3.2.4 Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng Bản hướng dẫn – mơ tả chi tiết động tác thực công việc nhiệm vụ chức cụ thể Biểu mẫu – loại tài liệu ñược phận DN soạn thảo trước dạng mẫu in sẵn, sử dụng cần điền theo u cầu Biểu mẫu là: biểu (các biểu ñồ); bảng (bảng thống kê); thẻ (thẻ vào, thẻ kho); phiếu (phiếu xuất, nhập kho) Hồ sơ – loại văn mang tính chất chứng cứ, tài liệu công bố kết ñạt ñược hay cung cấp chứng hoạt ñộng ñược thực Hồ sơ thường ñược dùng để giải trình chứng minh hoạt động © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 31 Chương Quản lý chất lượng DN 3.2.4 Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng B Lợi ích hệ thống tài liệu QLCL gì? Xác định rõ chức năng, trách nhiệm công việc phận cá nhân DN Giúp nhân viên thực công việc tốt hơn, tránh mơ hồ công việc Cải tiến nâng cấp mối quan hệ công việc phận DN Hệ thống tài liệu chất lượng sở ñể xem xét ñánh giá thường kỳ việc quản lý CL DN Sử dụng hệ thống tài liệu ñể tiến hành ñào tạo nghiệp vụ cho nhân viên DN Tạo sở ñể chứng minh cho KH, cổ ñông, quan chức nhà đầu tư tính khoa học hệ thống QLCL DN Thể nổ lực DN nhằm đáp ứng nhu cầu KH © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 32 Chương Quản lý chất lượng DN C Cách thức phát triển hệ thống tài liệu chất lượng ðược thực qua bước sau: Nhận biết nhu cầu Dựa vào yêu cầu tiêu chuẩn công việc, phận QLCL với phận khác nhận diện nhu cầu, thiết lập chỉnh sửa tài liệu Ví dụ: Phịng kinh doanh cần lập thủ tục 10 hướng dẫn có liên quan tới hoạt động marketing bán hàng Hoạch ñịnh tài liệu Trước biên soạn phát triển tài liệu, cần xem xét: Ai người đọc thực tài liệu? Mục đích tài liệu gì? Tài liệu có sẵn? Nội dung cần biên soạn thêm có chưa? © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 33 11 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN Biên soạn tài liệu Người biên soạn tài liệu người ñang thực thi công việc ñược ñề cập tài liệu Sau phác thảo xong, nên luân chuyển thảo cho nhiều người phận cấp quản lý xem xét góp ý Ví dụ: nhân viên bán hàng nhân viên marketing viết q trình hướng dẫn cơng việc, sau trình Trưởng phịng Kinh doanh xem xét góp ý cho thảo tài liệu Ký phê duyệt tài liệu Tài liệu phải ñáp ứng yêu cầu hình thức phải có tên gọi, mã số, ngày phát hành, lần phát hành… Tài liệu phải ñược người có thẩm quyền phê duyệt, trước trở thành tài liệu thức Bộ phận QLCL lập danh mục tài liệu DN © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 34 Chương Quản lý chất lượng DN Ký phê duyệt tài liệu Người phê duyệt tài liệu có quyền xem xét, chất vấn, yêu cầu thay ñổi nội dung tài liệu cho phù hợp với tình hình hoạt động bên DN Ví dụ: Trưởng phịng Kinh doanh xem xét nội dung nghiệp vụ cho ý kiến ñiều chỉnh (nếu cần) Bộ phận QLCL xem xét mặt hình thức cho phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn Trưởng phòng Kinh doanh ký tên phê duyệt tài liệu Bộ phận QLCL ghi vào danh mục tài liệu DN © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 35 Chương Quản lý chất lượng DN Phát hành phân phối tài liệu Bộ phận QLCL phát tài liệu ñến phận cần sử dụng tài liệu Bộ phận QLCL có trách nhiệm phối hợp với phận khác trì tài liệu chất luợng, cập nhật danh mục tài liệu, kiểm soát tài liệu cũ Ví dụ: Bộ phận QLCL phân phối tài liệu cho phòng Kinh doanh phòng liên quan Nếu thủ tục thay đổi Phịng Kinh doanh phải chuyển tài liệu cho phận QLCL ñể cập nhật danh mục phân phối lại © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 36 12 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN Kiểm soát tài liệu Bảo ñảm tất nhân viên ñều hiểu rõ nội dung tài liệu, nội dung thay ñổi Mọi ñối tượng dùng tài liệu ñược dẫn cách áp dụng quản lý tài liệu Tài liệu hiệu lực tài liệu lỗi thời kiểm sốt chặt chẽ Chuyên gia ñánh giá chất lượng người kiểm soát việc áp dụng tài liệu chất lượng phịng ban © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 37 Chương Quản lý chất lượng DN D Áp dụng hệ thống tài liệu Căn vào hệ thống tài liệu ñã ñược viết ra, phận tổ chức cho nhân viên áp dụng vào hoạt ñộng sản xuấtkinh doanh Nhân viên phải xác ñịnh rõ trách nhiệm, quyền hạn, chức năng, cơng việc mình, nắm rõ mối quan hệ công tác phận ñã ñược xác ñịnh văn Ban Giám ñốc cần trao quyền cho người Phụ trách Chất lượng giải khó khăn phát sinh q trình áp dụng Các cấp quản lý phải hướng dẫn, thúc ñẩy tạo ñộng lực cho nhân viên phận thực cơng việc theo qui ñịnh hệ thống tài liệu QLCL © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 38 Chương Quản lý chất lượng DN E Bài tập tình Khi áp dụng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng, có số nhân viên tỏ thái độ khó chịu khơng tn thủ qui định tài liệu Họ cho rằng: ”Từ trước tới nay, tơi có làm theo tài liệu hướng dẫn đâu mà cơng việc trôi chảy Tại lại phải thời gian cho việc giấy tờ quan liêu?”… Là người quản lý, bạn giải thích thê để nhân viên tn theo qui định hệ thống tài liệu? © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 39 13 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN 3.3 Kiểm sốt chất lượng Mục đích kiểm định chất lượng đánh giá xem hoạt động DN có phù hợp với yêu cầu hệ thống tiêu chuẩn chất lượng áp dụng hay khơng ðánh giá chất lượng bao gồm cơng việc chính: đánh đánh đánh đánh giá giá giá giá chất lượng nội bộ; sơ (ñánh giá trước chứng nhận); cấp chứng nhận ñánh giá thức; giám sát 3.3.1 ðánh giá chất lượng nội Cơng việc tổ đánh giá chất lượng thực nhằm thẩm ñịnh kết áp dụng hệ thống chất lượng DN ðánh giá chất lượng nội ñược tiến hành sau hệ thống chất lượng làm việc ñược khoảng tháng Ban Giám ñốc tổ chức rút kinh nghiệm, kịp thời khắc phục, ñiều chỉnh, phịng ngừa hồn thiện © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 40 Chương Quản lý chất lượng DN 3.3 Kiểm soát chất lượng 3.3.2 ðánh giá cấp chứng nhận ðược thực quan bên ngồi có chức đánh giá cấp chứng nhận (ví dụ: QUACERT) Khảo sát hoạt động thực tiễn DN Phỏng vấn nhân viên trình áp dụng chất lượng Quyết ñịnh xem hệ thống chất lượng triển khai có phù hợp với yêu cầu Tiêu chuẩn hay khơng Nếu phù hợp DN cấp giấy chứng nhận hay gọi chứng Bạn làm DN bạn nhận chứng chất lượng (ví dụ ISO9000:2000)? © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 41 Chương Quản lý chất lượng DN 3.4 Duy trì cải tiến chất lượng Là hoạt ñộng nhằm ñảm bảo trì mức chất lượng đạt Bao gồm cơng việc sau: Thường xun xem xét lại sách chất lượng mục tiêu chất lượng ðảm bảo cam kết ban Giám ñốc ðo lường mưc ñộ phù hợp hệ thống so với tiêu chuẩn ñể phát khác biệt ðưa biện pháp khắc phục phịng ngừa Duy trì thường xuyên việc ñánh giá chất lượng nội Thực cơng tác đào tạo © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 42 14 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN 3.4 Duy trì cải tiến chất lượng Tình thảo luận Khi DN nhận chứng nhận chất lượng, có khuynh hướng cho rằng: “ðạt chất lượng rồi, cần phải phấn đấu nữa?” ðiều dễ dẫn đến thái độ bng trơi quản lý chất lượng ðể khắc phục bạn có đề xuất gì? Hãy nêu ngắn gọn đề xuất bạn? © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 43 Chương Quản lý chất lượng DN 3.4 Duy trì cải tiến chất lượng Một số đề xuất (theo tình huống) Không thỏa hiệp Không thỏa hiệp với sai sót Khi có sai sót khơng che giấu, ñùn ñẩy trách nhiệm, mà cần tập trung nguồn lực ñể truy tìm nguyên nhân, giải vấn ñề triệt ñể Cải tiến Phương châm “Phương pháp làm việc lâu khơng thay đổi biểu khơng có tiến bộ” Có cải tiến có chất lượng Xem yêu cầu khách hàng hết Lắng nghe ý kiến khách hàng, hiểu rõ nhu cầu họ, sản xuất cung ứng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bí để trì phát triển chất lượng DN © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 44 Chương Quản lý chất lượng DN IV Tình thảo luận Có ý kiến cho rằng: “Là người quản lý tơi có q nhiều việc phải làm Tại phải tốn nhiều thời gian để kiểm sốt q trình cơng việc? Tơi cần kiểm tra kết công việc Nếu kết khơng đạt u cầu người thực phải chịu trách nhiệm” Bạn nhận xét lời phát biểu này? DN bạn dự ñịnh xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng Có người khuyên, ñể tiết kiệm thời gian, DN bạn nên ñi mượn thủ tục trình hướng dẫn cơng việc DN khác hoạt động ngành nghề ñã ñược cấp chứng ISO9001 áp dụng Theo bạn, có nên thực theo lời khuyên khơng? Tại sao? © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 45 15 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chương Quản lý chất lượng DN IV Tình thảo luận Trong DN sản xuất hàng may mặc xuất (bao gồm 3% nhân nhà quản lý 97% cơng nhân), tồn cơng nhân sản xuất trực tiếp cho họ áp dụng hệ thống tài liệu chất lượng, vì: trình độ học vấn họ không cao; họ làm việc hưởng lương theo SP nên khơng có thời gian tham gia; nội dung yêu cầu tiêu chuẩn khó hiểu ñối với họ Theo bạn, ñể việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thành cơng, người quản lý DN cần phải làm gì? © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 46 16 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ... ISO 9002, ISO 9003 Quản lý chất lượng Hướng dẫn chung ISO 90 04- 1-19 94 ISO 90 04- 2-19 94 ISO 90 04- 3-1993 ISO 90 04- 4-1993 Quality Management 10 Chương Quản lý chất lượng DN 1.2 .4 ISO 9000 gì? Tháng... Management 41 Chương Quản lý chất lượng DN 3 .4 Duy trì cải tiến chất lượng Là hoạt ñộng nhằm ñảm bảo trì mức chất lượng đạt Bao gồm cơng việc sau: Thường xun xem xét lại sách chất lượng mục tiêu chất lượng. .. Management 29 Chương Quản lý chất lượng DN 3.2 .4 Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng A Hệ thống tài liệu chất lượng bao gồm: Sổ tay chất lượng – mô tả tổng quát hệ thống chất lượng, bao gồm