Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TÚ QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TÚ QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS TRẦN QUANG HUY THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu đề cương luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Thái Ngun, ngày tháng Tác giả Luận văn Hoàng Thị Tú Quyên năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi đã nhận hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ quý báu các thầy giáo, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: - Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Đào tạo thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp - Thày giáo hướng dẫn đã giúp đỡ tận tình tạo mọi điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp - Bạn bè, đồng nghiệp gia đình đã ln quan tâm, chia sẻ, động viên suốt thời gian thực luận văn Tác giả Luận văn Hoàng Thị Tú Quyên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 13 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 16 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 20 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 21 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 23 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 23 iv 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 24 2.3.1 Chỉ tiêu phát triển danh mục dịch vụ phi tín dụng 24 2.3.2 Chỉ tiêu phát triển kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng 25 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 28 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 28 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.3 Nguồn nhân lực Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 33 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 34 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 36 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng 36 3.2.2 Phát triển hệ thống kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng 39 3.2.3 Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 40 3.2.4 Phát triển thu nhập dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 43 3.2.5 Phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 48 3.2.6 Đánh giá khách hàng hàng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 50 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 58 3.3.1 Phân tích nhân tố chủ quan 58 3.3.2 Phân tích nhân tố khách quan 71 v 3.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 75 3.4.1 Kết đạt 75 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 76 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 80 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 80 4.1.1 Định hướng chung 80 4.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 83 4.2.1 Nâng cao lực tài Chi nhánh 83 4.2.2 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ 85 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo 87 4.2.4 Đề xuất điều chỉnh mức phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng 89 4.2.5 Đẩy mạnh các chương trình marketing 90 4.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 92 4.3.1 Kiến nghị với phủ 92 4.3.2 Kiến nghị với NHNN 93 4.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH : Bảo hiểm CL : Chênh lệch CN/PGD : Chi nhánh/ Phịng giao dịch CTCP : Cơng ty cổ phần DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ DVPTD : Dịch vụ phi tài KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KPP : Kênh phân phối NHCT : Ngân hàng công thương NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn XNK : Xuất nhập vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 34 Bảng 3.2: Danh mục dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh 37 Bảng 3.3: Hệ thống kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh 39 Bảng 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh 41 Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng Thái Nguyên 42 Bảng 3.6: Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN Chi nhánh 45 Bảng 3.7: Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN Chi nhánh 46 Bảng 3.9: Khảo sát khách hàng tính tiện ích dịch vụ phi tín dụng 51 Bảng 3.10: Khảo sát khách hàng quy trình xử lý giao dịch dịch vụ phi tín dụng 53 Bảng 3.11: Khảo sát khách hàng an toàn cung dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh 55 Bảng 3.12: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh 57 Bảng 3.13: Năng lực tài Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 58 Bảng 3.14: Trình độ nguồn nhân lực Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 60 Bảng 3.15: Hoạt động đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên 62 Bảng 3.16: Một số chương trình marketing Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 64 Bảng 3.17: Uy tín thương hiệu Vietinbank 66 Bảng 3.18: Một số hoạt động từ thiện nâng cao uy tín, thương hiệu Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 67 Bảng 3.19: Mức phí dịch vụ tài trợ thương mại 69 Bảng 3.20: Mức phí dịch vụ tốn 69 Bảng 3.21: Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử 70 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 29 Hình 3.2: Thu nhập dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh 43 Hình 3.3: Chi phí đầu tư, nâng cấp công nghệ hàng năm Chi nhánh .48 Hình 3.4: Chi phí quảng cáo, marketing Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 63 87 nên dễ quản lý Tuy nhiên, năm gần việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng đại ngày Chi nhánh trọng, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử có số lượng khách hàng sử dụng ngày nhiều, doanh số dịch vụ gia tăng nhanh chóng Đây nhóm các dịch vụ cơng nghệ cao, việc quản lý phức tạp nên hệ thống quản lý cũ không phù hợp Do đó, thời gian tới, Chi nhánh cần đề xuất với Hội sở triển khai ứng dụng công nghệ mới, tách riêng hoạt động quản lý với nhóm dịch vụ phi tín dụng truyền thống với nhóm dịch vụ phi tín dụng đại, hàm lượng cộng nghệ cao 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo Nguồn nhân lực trọng tâm, đóng vai trò then chốt, q trình phát triển dịch vụ phi tín dụng Hiện tại, nguồn nhân lực Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đánh giá chưa đáp ứng yêu cầu công việc, chủ yếu nhân lực trẻ nên kỹ thực công việc hạn chế Đồng thời, hoạt động đào tạo Chi nhánh chưa toàn diện nên lực nguồn nhân lực chưa phù hợp với gia tăng khối lượng công việc, chưa đáp ứng yêu cầu công việc chi nhánh triển khai dịch vụ phi tín dụng Do vậy, thời gian tới Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường công tác đào tạo, đào tạo với nhân lực trực tiếp tiếp xúc, cung cấp dịch vụ phi tín dụng để nhân lực tiếp cận cơng nghệ thơng tin, tạo thuận lợi giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ Trước hết, để đào tạo nguồn nhân lực am hiểu nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank cần tăng cường mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức với nội dung đào tạo: công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Đối tượng đào tạo cần trọng nhân viên thuộc phận quan hệ khách hàng phận dịch vụ khách hàng, nhóm nhân viên trực tiếp chăm sóc xử lý các vướng mắc khách hàng Đối với nhân viên quầy giao dịch, nhóm nhân viên đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhóm nhân viên phải nắm chắc nghiệp vụ phi tín dụng, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết 88 kiệm thời gian Do đó, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần đào tạo kỹ, nội dung: khả giao tiếp, kỹ bán hàng, khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Đối với nhân viên tổ vi tính, cơng nghệ: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần trọng tập trung đào tạo để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính phương tiện, công nghệ đại nhằm nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ gia tăng các tiện ích, tính cho dịch vụ mới, góp phần thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống Vietinbank đã chuyển mối, Vietinbank trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vịng phỏng vấn cuối Do đó, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần cân đối nhân lực các phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho các tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo các trường đại học lớn chun ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Hiện nay, địa bàn Thái Ngun đã có ngân hàng Sacombank thực chương trình với tên gọi “ươm mầm cho ước mơ”, Vietinbank Thái Nguyên nên học tập thực theo Bên cạnh cơng tác đào tạo chi nhánh cần gắn kết đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, chính xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, chính sách lương thưởng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên so với số NHTM khác địa bàn thua Tuy mức độ làm việc 89 CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 4.2.4 Đề xuất điều chỉnh mức phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng Hiện tại, mức phí sử dụng dịch vụ phí tín dụng Vietinbank nói chung Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên áp dụng cao, không tạo lợi cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác địa bàn Vì mức phí sử dụng dịch vụ cao nên khách hàng thường từ bỏ Chi nhánh để tìm đến các ngân hàng thương mại khác có mức phí dịch vụ hợp lý song chất lượng dịch vụ đảm bảo Sacombank, Vietinbank… Do đó, thời gian tới, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đề xuất với Hội sở tiến hành điều chỉnh số mức phí sử dụng dịch vụ dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo linh hoạt với địa bàn hoạt động ngân hàng Hiện nay, việc thu phí dịch vụ cài đặt tự động hệ thống ngân hàng Vietinbank để tới thời điểm thu phí, hệ thống tự động trích nợ từ tài khoản khách hàng để ghi có vào tài khoản trung gian quản lý tài khoản khách hàng Ở mức tác nghiệp, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đề xuất với Hội sở để cài đặt mức miễn giảm phí cho khách hàng tuỳ vào tình hình thực tế lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại cho ngân hàng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cung cấp Để đề xuất đưa biểu phí dịch vụ hợp lý khách hàng địa bàn, Chi nhánh phải xem xét dựa tình hình kinh doanh, loại chi phí cho kênh phân phối, nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng, tham khảo biểu phí dịch vụ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp cung cấp dịch vụ tương ứng Khi Hội sở đưa điều chỉnh mức phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng, Chi nhánh cần cung cấp thông tin cụ thể, chi tiết cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng nhận thơng tin điều chỉnh phí trước thời điểm phí sử dụng dịch vụ điều chỉnh, để khơng khiến khách hàng bất ngờ hay có phản ứng thiếu tích cực Chi nhánh nên tiếp tục cung cấp hoạt động khuyến mại, quà tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, để qua thúc đẩy các khách hàng sử 90 dụng dịch vụ tham gia nhiều hơn, sử dụng nhiều các dịch vụ Chi nhánh cung cấp Ngồi ra, với tâm lý khách hàng, phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng thấp chất lượng dịch vụ khơng cao khơng nhận quan tâm khách hàng Do đó, bên cạnh việc đề xuất giảm mức phí dịch vụ, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hài lòng cao khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2.5 Đẩy mạnh chương trình marketing Kết phần tích thực trạng đã nguyên nhân khiến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên không đạt hiệu cao hạn chế các chương trình xúc tiến, quảng cáo Marketing Hiện tại, nguồn kinh phí thực quảng cáo, giới thiệu dịch vụ phi tín dụng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thấp chủ yếu tập trung quảng cáo các phương tiện Internet, hình thức quảng cáo khác khơng sử dụng đạt hiệu đa dạng Do đó, thời gian tới, Chi nhánh cần đẩy mạnh các chương trình marketing để phát triển dịch vụ phi tín dụng Các hoạt động quảng cáo, xúc tiến, marketing có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại Nó xem công cụ hữu hiệu thiếu nhằm giúp ngân hàng cung cấp thơng tin thân ngân hàng, loại hình sản phẩm dịch vụ mới…nhằm giúp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Do đó, việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ phi tín dụng lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng hoạt động cần thiết để phát triển dịch vụ phi tín dụng Để thực tốt giải pháp này, hoạt động marketing, quảng cáo định kỳ mà Chi nhánh thực gồm: quảng cáo báo giấy, quảng cáo internet, quảng cao pa nô… Chi nhánh tham khảo hình thức quảng cáo, các chương trình marketing sau đây: + Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Định kỳ, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần tổ chức lấy ý kiến góp ý, đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng triển khai chất lượng dịch vụ thông qua buổi hội nghị, hội thảo khách hàng Thông qua buổi hội nghị, hội thảo khách hàng, Chi nhánh giới thiệu dịch vụ phi tín dụng sắp triển khai, đồng thời tìm hiểu nhu cầu khách hàng để cải tiến 91 dịch vụ cũ, điều chỉnh thái độ phục vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng quy mô khách hàng, phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh + Đầu tư quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông Hiện tại, các phương tiện quảng cáo truyền thơng có tác động lớn đến việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng Thơng qua hoạt động quảng cáo này, số lượng khách hàng tiếp cận với dịch vụ phi tín dụng tăng cao Từ tạo điều kiện để chi nhánh phát triển dịch vụ Tuy nhiên, sử dụng hình thức quảng cáo thơng qua các phương tiện truyền thơng tốn nguồn kinh phí lớn nên Chi nhánh cần tính tốn kỹ lưỡng lợi ích mà hoạt động quảng cáo mang lại với chi phí bỏ + Đề xuất Hội sở hồn thiện website ngân hàng: Cơng tác thiết kế, hồn thiện website ngân hàng vơ cần thiết giúp tồn hệ thống Vietinbank nói chung Vietinbank chi nhánh Thái Ngun nói riêng phát triển dịch vụ phi tín dụng Với website thân thiện, dễ sử dụng, đầy đủ thông tin tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tìm kiểm thơng tin, tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Bên cạnh đó, website ngân hàng giao diện để khách hàng đăng nhập vào hệ thống sử dụng dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, Chi nhánh cần đề xuất Hội sở điều chỉnh giao diện website, thiết kế website đẹp mặt, hấp dẫn, tiền để đề thu hút khách hàng, từ giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ phi tín dụng + Tăng cường dịch vụ tư vấn phi tín dụng hỗ trợ dịch vụ Hiện tại, nhiều nhóm dịch vụ phi tín dụng chưa đơng đảo khách hàng biết đến, đặc biệt dịch vụ triển khai (Gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sách) nhóm dịch vụ có nhiều tính năng, tiện ích (dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…) để khách hàng nắm bắt, hiểu biết dịch vụ, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ phi tín dụng, nhân viên chi nhánh cần chủ động tư vấn, hỗ trợ, giới thiệu tồn dịch vụ phi tín dụng mà chi nhánh 92 cung cấp, giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ, từ lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu thân + Chú trọng tổ chức các chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến ln thu hút hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Do vậy, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần thường xuyên tổ chức các chương trình khuyển mại, nội dung chương trình cần xây dựng đặc sắc khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác địa bàn để tạo lợi cạnh tranh, từ góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh 4.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 4.3.1 Kiến nghị với phủ * Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý DVPTD Nhà nước cần sớm hoàn thiện xây dựng đồng khung pháp lý dịch vụ phi tín dụng tạo định hướng để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Nhà nước cần chủ động nghiên cứu ban hành văn hướng dẫn, điều chỉnh nghiệp vụ giao dịch dịch vụ phi tín dụng, cho phép các ngân hàng thương mại triển khai thí điểm hoạt động kinh doanh mạng chuẩn bị cho trình hội nhập, kinh tế quốc tế Việc xây dựng hệ thống pháp luật đồng tiền đề để dịch vụ phi tín dụng vào nề nếp có định hướng phát triển Bên cạnh đó, Nhà nước phải có các văn quy định thừa nhận hợp pháp chứng từ điện tử, thừa nhận chuyển đổi liệu điện tử sở chữ ký điện tử Nhà nước cần ban hành các văn thay chứng từ giấy hệ thống chứng từ điện tử dạng phi vật chất Cần thành lập, xây dựng hệ thống tổ chức quan quản lý, cung cấp chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu nhằm giúp giao dịch điện tử ngân hàng thương mại thực nhanh chóng, xác, khơng bị gián đoạn Nhà nước cần sớm sửa đổi các văn pháp luật kế toán thống kế, sớm bổ sung hệ thống văn phù hợp với nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng để làm sở cho việc hành toán kế toán ngân hàng thương mại * Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài 93 Nhà nước cần có sách hỗ trợ các ngân hàng thương mại áp dụng phương pháp quản lý tập trung, quản trị dịch vụ phi tín dụng Từ đó, tạo tiền đề để ngân hàng quản lý tốt tài sản có tài sản nợ Đối với công tác xử lý nợ xấu, nợ khơng thể thu hồi, nhà nước xem xét thành lập công ty mua bán nợ, xử lý nợ nhằm giúp ngân hàng thu hồi vốn, bổ sung nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh giúp nâng cao tiềm lực tài các ngân hàng thương mại sở để các ngân hàng đầu tư sở hạ tầng nguồn lực phát triển dịch vụ phi tín dụng * Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, nhận thức cá nhân dịch vụ ngân hàng thị trường Hiện tại, mức độ hiểu biết người dân số dịch vụ phi tín dụng cịn hạn chế, khách hàng cịn tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng thơng qua phương tiện đại Vì vậy, nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng thương mại nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ phi tín dụng nhằm gia tăng cầu dịch vụ Ngân hàng nhà nước phối hợp với các ngân hàng thương mại tổ chức buổi hội thảo, diễn đàn, hội nghị khách hàng giải đáp thắc mắc sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng, nâng cao nhận thức khách hàng Thực tế, sản phẩm, dịch vụ chưa tạo thu hút khách hàng thông qua hội thảo, hội nghị, diễn đàn giúp khách hàng có cách nhìn tồn diện nắm bắt hết lợi ích sản phẩm, từ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo tiền đề phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian tới 4.3.2 Kiến nghị với NHNN Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NH mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án luật NHNN chủ trì theo yêu cầu Thủ tướng phủ, đặc biệt Luật NHNN luật tổ chức tín dụng NHNH cần đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu phí DV thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ DV thẻ VN góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt lưu thông 94 NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHNN cần đứng làm đầu mối với NHTM thực tốt dự án đại hóa NH hệ thống tốn NHNN Việt Nam cần có sách trọng đến bảo đảm an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài nói chung tài cho khu vực nơng nghiệp, nơng thơn, vùng sâu, vùng xa Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển DVNH, vốn, công nghệ đào tạo cán trong, nước cho chi nhánh NHTM 4.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Do chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên mọi hoạt động Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Vietinbank trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đã đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng, vươn lên dẫn đầu địa bàn cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Vietinbank cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà cịn thành phố nhỏ, các vùng nơng thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung dịch vụ thị trường với mục tiêu đa dạng hóa danh mục dịch vụ phi tín dụng, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với các đối thủ cạnh tranh - Vietinbank cần hỗ trợ nguồn tài chính để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phòng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng - Vietinbank cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT tồn hệ thống, có các chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển dịch vụ để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách 95 hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc Chi nhánh quản lý mà Vietinbank trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - Vietinbank cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống mức phí dịch vụ phi tín dụng Vietinbank còn cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - Vietinbank cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, chính sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 96 KẾT LUẬN Hoạt động DVPTD mảng hoạt động kinh doanh thiếu NHTM Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, các NHTM có Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên việc phát triển nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng, Chi nhánh thu hút khách hàng tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng góp phần thúc đẩy xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Dựa kết nghiên cứu nhận thấy hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên đã đạt được nhiều kết tích cực song cịn nhiều hạn chế tồn tại, cụ thể sau: Các kết đạt được: Thu nhập cung cấp dịch vụ phi tín dụng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên không ngừng gia tăng, đạt 47.562 triệu đồng năm 2019, tăng 6,32% so với năm 2018 Danh mục DVPTD chi nhánh cung cấp ngày đa dạng, số lượng DVPTD khơng ngừng gia tăng hồn thiện theo hướng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng (gia tăng tính tiện ích dịch vụ Qua năm, quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng liên tục tăng trưởng, đặc biệt khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng năm 2019 đạt 53.513 khách hàng, tăng 4,73% so với năm 2018 Bên cạnh kết đạt nhiều hạn chế phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh như: Cơ cấu thu nhập dịch vụ phí tín dụng chưa hợp lý, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng truyền thống chiếm tỷ trọng chủ yếu: dịch vụ toán quốc tế tài trợ thương mại; toán quản lý dòng tiền chiếm 50% tổng thu nhập dịch vụ), số lượng khách hàng tăng trưởng chậm Mạng lưới kênh phân phối chưa thật hợp lý cách bố trí điểm giao dịch, thơng tin các điểm giao dịch Tuy NH lớn Vietinbank chưa có chiến lược phát triển dịch vụ cách tồn diện Hệ thống máy ATM, POS cịn phát sinh 97 nhiều lỗi, trục trặc gây gián đoạn đường truyền, ảnh hưởng đến trình thực giao dịch khách hàng Với hạn chế tồn tại, tác giả đã đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới, giải pháp bao gồm: Nâng cao lực tài Chi nhánh; Hồn thiện hệ thống cơng nghệ; Đề xuất điều chỉnh mức phí dịch vụ; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đẩy mạnh các chương trình marketing Bên cạnh đó, để tạo hành lang pháp lý cho việc kinh doanh DVPTD, tác giả đề xuất số kiến nghị quan nhà nước, NHNN Vietinbank Hội sở để hoàn thiện sở mơi trường pháp lý nói chung nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh tài 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội Gerard Crellet (2000), Kiến thức phát triển phát triển dịch vụ phi tín dụng hai kinh tế chuyển đổi, Tạp chí ngân hàng (số 3;4) Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Đặng Bá Lãm (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Thị Hoài Lê (2015), Giáo trình thị trường tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Miskin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng, Thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2011), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Chỉnh sửa tái bản), Nxb tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất quốc gia, Hà Nội các văn pháp quy liên quan 10 Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình tiền tệ Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (2020), Báo cáo cân đối kế toán tổng hợp năm 2017 - 2019 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (2020), Báo cáo thống kê nghiệp vụ kế hoạch kinh doanh từ 2017 - 2019 13 Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 14 Võ Kim Thanh (2002), Đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng công thương Việt Nam, Học viện Ngân hàng 15 Phạm Anh Thúy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 16 Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Website: 99 - http://www.vietinbank.vn/ - http://vneconomy.vn/ - http://www.sbv.gov.vn/ - http://cafef.vn/san- pham - phi - tin - dung.html - http://vnexpress.net/phi- tin - dung/ - http://vnba.org.vn/ - http://www.vietcombank.com.vn/ - https://www.techcombank.com.vn/ - http://www.citibank/vietnam/vn/ 100 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát Kính chào Q khách hàng! Tơi là………………., cán bộ…… Hiện sinh viên cao học trường Đại học Quản trị kinh doanh Thái Nguyên thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ” Rất mong Quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi để tơi thu thập thơng tin cho đề tài Sự giúp đỡ Quý khách hàng đóng góp lớn vào kết luận văn Tôi xin cam kết thông tin anh chị phục vụ với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thương mại Các thông tin giữ bí mật cung cấp cho Thầy để kiểm chứng có u cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! Mức độ đồng ý người khảo sát chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Hồn tồn hài lịng Nội dung khảo sát Điểm đánh giá Khảo sát tính tiện ích dịch vụ Khả đáp ứng nhu cầu, phù hợp tiện ích dịch vụ phí tín dụng ngân hàng Sự tiên tiến, đại các tiện ích dịch vụ phi tín dụng khách hàng cung cấp Khả khai thác tiện ích DVPTD các thiết bị điện tử như: điện thoại, máy tính, ATM, POS 101 Khảo sát trình xử lý giao dịch Sự linh hoạt nhân viên chi nhánh xử lý giao dịch phi tín dụng Sự thuận tiện, linh động sắp xếp thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng Mạng lưới giao dịch dịch vụ phi tín dụng: ATM, POS Sự nhanh chóng, chuyên nghiệp nhân viên chi nhánh xử lý giao dịch phi tín dụng Khảo sát an toàn dịch vụ Khả thực cam kết chi nhánh với khách hàng Khả cung cấp các dịch vụ thời điểm theo thỏa thuận Sự chính xác thực giao dịch với khách hàng Sự trách nhiệm, tận tâm giải cố mà khách hàng khiếu nại Khả khắc phục, giảm thiểu các cố an tồn bảo mật thơng tin cung cấp dịch vụ phi tín dụng Khảo sát thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Khả cung cấp dịch vụ phi tín dụng Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ phi tín dụng Mức độ đa dạng dịch vụ phi tín dụng cung cấp đến khách hàng Quý khách hàng có mong muốn khác chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, có xin nêu cụ thể mong muốn Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn! ... tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng phát triển. .. tiễn dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng các ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên,