Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng với siêu thị co opmart xa lộ hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC CẨM GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SIÊU THỊ CO.OPMART XA LỘ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC CẨM GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SIÊU THỊ CO.OPMART XA LỘ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN VẸN TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Dương Ngọc Cẩm, học viên khóa 27, ngành quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng với siêu thị Co.op Mart Xa Lộ Hà Nội” cơng trình riêng tơi Các số liệu, tài liệu tham khảo kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tp.HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2020 Tác giả MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc chương luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SIÊU THỊ, LỊNG TRUNG THÀNH VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm siêu thị 1.2 Đặc trưng siêu thị 1.3 Phân loại siêu thị 1.4 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.5 Lợi ích lịng trung thành khách hàng 10 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .11 1.6.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.6.2 Sự thỏa mãn khách hàng 13 1.6.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng .14 1.7 Các nghiên cứu có liên quan trước .15 1.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .18 1.9 Đề xuất thang đo 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SIÊU THỊ CO.OP MART XA LỘ HÀ NỘI 24 2.1 Khái quát trình hình thành hoạt động kinh doanh Co.opmart Xa Lộ Hà Nội .24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Co.opmart Xa Lộ Hà Nội .24 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 25 2.1.3 Chức nhiệm vụ Co.opmart Xa Lộ Hà Nội 29 2.1.4 Đào tạo đội ngũ 30 2.1.5 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Co.opmart Xa Lộ Hà Nội 31 2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .33 2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35 2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) với thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị 41 2.5 Phân tích nhân tố khám phá với thang đo hài lòng khách hàng lòng trung thành với siêu thị 44 2.6 Phân tích hồi quy yếu tố tác động đến hài lòng trung thành khách hàng 46 2.7 Thực trạng yếu tố có ảnh hưởng đến thỏa mãn lịng trung thành khách hàng với siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội 55 2.7.1 Yếu tố giá .55 2.7.2 Yếu tố trưng bày siêu thị 56 2.7.3 Yếu tố hàng hóa 57 2.7.4 Yếu tố an toàn siêu thị 58 2.7.5 Yếu tố mặt bàng siêu thị .59 2.7.6 Yếu tố nhân viên siêu thị 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART XA LỘ HÀ NỘI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 62 3.1 Giải pháp giá 62 3.2 Giải pháp hàng hóa đa dạng 65 3.3 Giải pháp trưng bày .67 3.4 Giải pháp nhân viên 70 3.5 Giải pháp an toàn 73 3.6 Giải pháp mặt .75 3.7 Giải pháp hỗ trợ khác 81 3.8 Giải pháp quảng bá thông tin chương trình khuyến 85 TĨM TẮT CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index CSI: Customer Satisfaction Index ECSI: European Customer Satisfaction Index EFA: Exploratory Factor Analysis GDP: Gross domestic product ISO: International Organization for Standardization KMO: Kaiser-Meyer-Olkin SEM: Search Engine Marketing SERVPERF: Service performance SERVQUAL: Service quality XLHN: Xa lộ Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Phân Loại Siêu Thị .7 Bảng 1.2 Bảng câu hỏi mã hóa .23 Bảng 2.1 Phân bổ đào tạo quản lý, nhân viên Tại Co.opMart Xa Lộ Hà Nội Năm 2019 30 Bảng 2.2 Kết Quả Hiệu Quả Kinh Doanh Co.opMart XLHN 2015-2019 31 Bảng 2.3 Số liệu khách hàng có thẻ thành viên Co.opmart XLHN 2018-2019 .32 Bảng 2.4 Tỷ lệ giới tính 33 Bảng 2.5 Tỷ lệ tuổi khách hàng 34 Bảng 2.6 Nghề nghiệp khách hàng 34 Bảng 2.7 Thu nhập khách hàng 35 Bảng 2.8 Cronbach’s Alpha Thang Đo Hàng hóa .36 Bảng 2.9 Cronbach’s Alpha Thang Đo Nhân viên 36 Bảng 2.10 Cronbach’s Alpha Thang Đo Mặt siêu thị 37 Bảng 2.11 Cronbach’s Alpha Thang Đo Trưng bày siêu thị .37 Bảng 2.12 Cronbach’s Alpha Thang Đo An Toàn Siêu Thị .38 Bảng 2.13 Cronbach’s Alpha Thang Đo Dịch Vụ Bổ Sung 38 Bảng 2.14 Cronbach’s Alpha Thang Đo Giá 39 Bảng 2.15 Cronbach’s Alpha Thang Đo Chiết khấu 39 Bảng 2.16 Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 40 Bảng 2.17 Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành khách hàng 40 Bảng 2.18 Ma Trận Nhân Tố Sau Khi Xoay: 41 Bảng 2.19 Phân Tích EFA biến hài lịng .44 Bảng 2.20 Bảng Tóm Tắt Kết Qủa 45 Bảng 2.21 Bảng Ma Trận Hệ Số Tương Quan 46 Bảng 2.22 Bảng Tóm Tắt Kết Xuất Mơ Hình Hồi Quy 48 Bảng 2.23 Bảng Phân Tích Phương Sai Mơ Hình Hồi Quy 49 Bảng 2.24 Bảng Thông Số Thống Kê Từng Biến Trong Mơ Hình 49 Bảng 2.25 Bảng Tóm Tắt Kết Xuất Mơ Hình Hồi Quy 51 Bảng 2.26 Bảng Phân Tích Phương Sai Mơ Hình Hồi Quy 52 Bảng 2.27 Bảng Thông Số Thống Kê Từng Biến Trong Mơ Hình 52 Bảng 2.28 Bảng kiểm định giá trị trung bình độ hài lịng lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị CoopMart XLHN: 54 Bảng 2.29 Bảng đánh giá yếu tố giá khách hàng 55 Bảng 2.30 Bảng đánh giá yếu tố trưng bày khách hàng 56 Bảng 2.31 Bảng đánh giá yếu tố hàng hóa .57 Bảng 2.32 Bảng đánh giá yếu tố an toàn siêu thị .58 Bảng 2.33 Bảng đánh giá “Mặt siêu thị” 59 Bảng 2.34 Bảng đánh giá “Nhân viên” 59 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình lịng trung thành khác hàng Ấn Độ 16 Hình 1.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung Trung Quốc 17 Hình 1.3 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, thỏa mãn lòng trung thành 17 Hình 2.4 Mơ Hình Nghiên Cứu Đề Xuất 21 Hình 2.1 Hình Ảnh Siêu Thị Co.opmart Xa Lộ Hà Nội 25 Hình 2.2 Khơng Gian Siêu Thị Co.opmart XLHN 28 Hình 3.3 Mơ Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh 44 Hình 2.4 Kết Quả Kiểm Định Mơ Hình Lý Thuyết 54 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Dương Ngọc Cẩm, học viên cao học ngành QTKD thuộc Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi thực đề tài “Giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng Co.opmart Xa Lộ Hà Nội” Tôi mong giúp đỡ hỗ trợ quý anh/chị việc trả lời câu hỏi bảng câu hỏi Rất mong anh/chị dành phần thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Các câu trả lời anh/chị đóng góp to lớn vào kết nghiên cứu NỘI DUNG THẢO LUẬN Phỏng vấn tay đôi với 29 người gồm Ban giám đốc, Tổ trưởng phận, 20 khách hàng thường xuyên mua sắm siêu thị, để khảo sát ban đầu thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội Mơ hình đề tài gồm yếu tố sau: Thành phần hàng hóa Khả phục vụ nhân viên Thành phần trưng bày siêu thị Thành phần mặt siêu thị Thành phần an toàn siêu thị Các anh/ chị có nhận thấy yếu tố có ảnh hưởng đến thỏa mãn từ làm gia tăng lịng trung thành khách hàng hay khơng? Theo anh/ chị yếu tố yếu tố quan trọng nhất? Tại sao? Theo anh/ chị ngồi yếu tố trên, cịn yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn từ làm gia tăng lòng trung thành khách hàng hay không? Tại sao? Bây đưa gợi ý phát biểu sau với tính chất biến đo lường yếu tố mà anh/ chị xác định xin anh/ chị cho biết anh/ chị hiểu ý nghĩa chúng hay không? Các anh/ chị muốn thay đổi, bổ sung khơng? Vì sao? Sau phát biểu: Thành phần hàng hóa Hàng tiêu dùng ngày đầy đủ Có nhiều mặt hàng để lựa chọn Có nhiều hàng Khả phục vụ nhân viên Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ anh/chị Nhân viên lịch Nhân viên thân thiện Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc anh/chị Nhân viên ln có mặt kịp thời anh/chị cần Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Thành phần trưng bày siêu thị 10 Nhân viên trang phục gọn gàng 11 Đầy đủ ánh sáng 12 Âm nhạc êm dịu 13 Hàng hóa trưng bày dễ tìm 14 Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng 15 Hệ thống tính tiền đại Thành phần mặt siêu thị 16 Mặt rộng rãi 17 Khơng gian bên siêu thị thống mát 18 Lối hai kệ hàng thoải mái 19 Bãi giữ xe rộng rãi 20 Nơi giữ giỏ xách tốt 21 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn Thành phần an tồn siêu thị 22 Khơng lo bị cắp tài sản, tiền bạc 23 Hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt 24 Lối hiểm rõ ràng Sự hài lòng 25 Hài lòng với chất lượng dịch vụ Co.opmart XLHN 26 Chất lượng dịch vụ Co.opmart xứng đáng với thời gian tiền bạc bỏ Sự trung thành 27 Tôi cảm thấy trung thành với siêu thị Co.opmart Xa Lộ Hà Nội 28 Tơi khuyến khích bạn bè người thân đến mua sắm siêu thị Co.opmart Xa Lộ Hà Nội 29 Trong tương lai sẵn sàng mua sắm siêu thị Co.opmart Xa Lộ Hà Nội PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Chun gia giải thích Hàng hóa Hàng tiêu dùng ngày đầy đủ Có nhiều mặt hàng để lựa chọn Có nhiều hàng Số lượng hàng hóa ln Chỉnh sửa câu từ cho đảm bảo dễ hiểu Chủng loại hàng hóa đa Chỉnh sửa câu từ cho dạng dễ hiểu Thường có mặt hàng Mẫu mã hàng hóa đẹp Chất lượng hàng hóa đảm bảo Chỉnh sửa câu từ cho dễ hiểu Bổ sung Bổ sung Nhân viên Nhân viên sẵn lịng phục vụ anh/chị Phục vụ nhiệt tình, chu Chỉnh sửa câu từ cho đáo dễ hiểu Nhân viên lịch Nhân viên thân thiên Nghiệp vụ nhân viên Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc anh/chị Nghiệp vụ tốt Nhân viên ln có mặt kịp bao hàm yếu tố thời anh/chị cần Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Chỉnh sửa câu từ cho Trang phục phù hợp dễ hiểu, điều chuyển từ thành phần trưng bày qua thành phần nhân viên cho phù hợp Trưng bày siêu thị Nhân viên trang phục gọn Chuyển qua thành phần nhân viên gàng Đầy đủ ánh sáng Hệ thống ánh sáng tốt Âm nhạc êm dịu Hàng hóa trưng bày dễ tìm Chỉnh sửa câu từ cho dễ hiểu Loại bỏ Hàng hóa trưng bày thuận Chỉnh sửa câu từ cho lợi cho việc tìm kiếm dễ hiểu Bảng dẫn hàng hóa rõ Loại bỏ ràng Hệ thống tính tiền đại Loại bỏ Trưng bày hàng hóa bắt mắt Việc lấy hàng hóa dễ dàng BỔ SUNG BỔ SUNG Mặt siêu thị Mặt rộng rãi Không gian bên siêu thị thống mát Loại bỏ Khơng gian siêu thị rộng Chỉnh sửa câu từ cho rãi, thoải mái dễ hiểu Lối hai kệ hàng thoải Loại bỏ mái Bãi giữ xe rộng rãi Nơi giữ giỏ xách tốt Khu vui chơi giải trí hấp dẫn Bãi giữ xe rộng rãi Chuyển qua thành phần An tồn siêu thị Loại bỏ Vị trí thuận lợi BỔ SUNG Cầu thang bố trí hợp lý BỔ SUNG Toilet BỔ SUNG Bảo đảm an ninh Chỉnh sửa câu từ cho siêu thị dễ hiểu An toàn siêu thị Không lo bị cắp tài sản, tiền bạc Hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt Lối hiểm rõ ràng Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt Lối thoát hiểm thuận tiện Nơi giữ giỏ xách đảm bảo Cầu thang máy hoạt động tốt Chỉnh sửa câu từ cho dễ hiểu Chuyển từ thang đo mặt siêu thị BỔ SUNG Dịch vụ bổ sung BỔ SUNG Dịch vụ bổ sung đáp ứng BỔ SUNG nhu cầu khách hàng Nhiều dịch vụ bổ sung BỔ SUNG Giá BỔ SUNG Giá cạnh tranh so với siêu BỔ SUNG thị khác Có nhiều chương trình BỔ SUNG khuyến giá Giá ổn định BỔ SUNG Chiết khấu BỔ SUNG Chiết khấu cao BỔ SUNG Tỉ lệ Chiết khấu đảm bảo BỔ SUNG Thỏa mãn với chất lượng Chỉnh sửa câu từ cho dịch vụ Co.opmart XLHN dễ hiểu Sự thỏa mãn Cảm nhận chung người tiêu dùng công ty kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ Co.opmart xứng đáng với BỔ SUNG thời gian tiền bạc bỏ Sự trung thành Thang đo TTST đề cập chọn lựa siêu thị Tôi cảm thấy trung thành với siêu thị Co.opmart Xa Lộ Hà Nội Chỉnh sửa câu từ cho dễ hiểu Tơi khuyến khích bạn bè người thân đến mua sắm siêu thị Co.opmart BỔ SUNG Xa Lộ Hà Nội Thang đo TTST đề cập không mua hàng siêu thị khác Trong tương lai sẵn sàng mua sắm siêu Chỉnh sửa câu từ cho thị Co.opmart Xa Lộ Hà dễ hiểu Nội Nguồn: Kết định tính tác giả PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH THẢO LUẬN DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ VÕ QUỐC OAI TRẦN THỊ THU VÂN PHẠM HOÀNG MINH KHẢI NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN TỔ TRƯỞNG ĐD-MM PHAN THỊ THANH TÂM TỔ TRƯỞNG TPTS-CB NGUYỄN THỊ LOAN NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY TRẦN THẾ HỆ VIÊN THỊ THU HÀ KHÁCH HÀNG 10 PHAN TRẦN LƯU LUYẾN KHÁCH HÀNG 11 NGÔ THỊ LAN HƯƠNG KHÁCH HÀNG 12 NGUYỄN THỊ KIỀU XUÂN KHÁCH HÀNG 13 NGUYỄN THANH TÂM KHÁCH HÀNG 14 TRƯƠNG THỊ MỘNG NHI KHÁCH HÀNG 15 NGUYỄN HOÀNG HÙNG KHÁCH HÀNG 16 NGUYỄN THỊ MỸ CÚC KHÁCH HÀNG 17 NGUYỄN THỊ MỘNG ĐIỆP KHÁCH HÀNG 18 TRẦN KHÁNH HƯNG KHÁCH HÀNG 19 TRẦN THỊ PHƯƠNG LINH KHÁCH HÀNG GIÁM ĐỐC TỔ TRƯỞNG TPCN TỔ TRƯỞNG HÓA PHẨM TỔ TRƯỞNG MARKETING TỔ TRƯỞNG THU NGÂN TỔ TRƯỞNG BẢO VỆ 20 PHẠM PHƯƠNG THÙY KHÁCH HÀNG 21 ĐIỀN MINH VIỆT KHÁCH HÀNG 22 NGUYỄN VĂN TOÀN KHÁCH HÀNG 23 HUỲNH THỊ NGỌC LAM KHÁCH HÀNG 24 TRẦN VĂN TÌNH KHÁCH HÀNG 25 TRẦN THỊ THANH TÂM KHÁCH HÀNG 26 LÊ VĂN NHỰT KHÁCH HÀNG 27 MAI NGỌC DƯ KHÁCH HÀNG 28 TRỊNH THIÊN TRANG KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 4: Phiếu Điều Tra Mã số phiếu:……… PHIẾU ĐIỀU TRA - -Xin chào anh (chị), Dương Ngọc Cẩm, học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, tơi thực đề tài cuối khóa "Giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng với siêu thị Co.opmart Xa Lộ Hà Nội” Để hoàn thiện đề tài tơi cần đóng góp ý kiến anh (chị) Tôi cam kết thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật cho anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi Rất mong giúp đỡ anh (chị) Xin chân thành cảm ơn! PHẦN NỘI DUNG Câu 1: Đánh giá anh (chị) mức độ quan trọng tiêu chí lựa chọn siêu thị là: Lưu ý: (1) Rất không quan trọng (4) Quan trọng Chỉ tiêu (2) Không quan trọng (5) Rất quan trọng Rất Khơng Bình Quan Rất khơng quan thường trọng quan quan trọng trọng Hàng hóa Nhân viên Mặt siêu thị Trưng bày siêu thị (3) Bình thường trọng An tồn siêu thị Dịch vụ bổ sung Giá Chiết khấu cho khách hàng thành viên Câu 2: Anh (chị) vui lịng cho biết mức độ đồng ý nhận xét sau siêu thị Co.opmart Xa Lộ Hà Nội: Lưu ý: (2) Rất không đồng ý (4) Đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (5) Rất đồng ý Hàng hóa 5 5 Thường có mặt hàng Chủng loại hàng hóa đa dạng Số lượng hàng hóa ln đảm bảo Mẫu mã hàng hóa đẹp Chất lượng hàng hóa đảm bảo Nhân viên Phục vụ nhiệt tình, chu đáo Nghiệp vụ tốt Trang phục phù hợp Mặt siêu thị Vị trí thuận lợi 10 Không gian siêu thị rộng rãi, thoải mái 11 Bãi giữ xe rộng rãi 12 Cầu thang bố trí hợp lý 13 Toilet Trưng bày siêu thị 14 Hàng hóa trưng bày thuận lợi cho việc tìm kiếm 15 Việc lấy hàng hóa dễ dàng 16 Trưng bày hàng hóa bắt mắt 17 Hệ thống ánh sáng tốt An toàn siêu thị 5 5 5 18 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 19 Lối thoát hiểm thuận tiện 20 Cầu thang máy hoạt động tốt 21 Nơi giữ giỏ xách đảm bảo 22 Bảo đảm an ninh siêu thị Dịch vụ bổ sung 23 Dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách hàng 24 Nhiều dịch vụ bổ sung Giá 25 Giá cạnh tranh so với siêu thị khác 26 Có nhiều chương trình khuyến giá 27 Giá ổn định Chiết khấu 28 Chiết khấu cao 29 Tỉ lệ Chiết khấu đảm bảo Sự hài lòng 30 Hài lòng với chất lượng dịch vụ Co.opmart Xa Lộ Hà Nội 31 Chất lượng dịch vụ Co.opmart xứng đáng với thời gian tiền bạc bỏ Sự trung thành 32 Tôi cảm thấy trung thành với siêu thị Co.opmart Xa Lộ Hà Nội 33 Tơi khuyến khích bạn bè người thân đến mua sắm siêu thị Co-op mart Xa Lộ Hà Nội 34 Trong tương lai sẵn sàng mua sắm siêu thị Co.opmart Xa Lộ Hà Nội Câu 3: Mong muốn anh (chị) siêu thi Co.opmart Xa Lộ Hà Nội thời gian tới để anh (chị) tiếp tục mua sắm Co.opmart Xa Lộ Hà Nội ? PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Vui lịng cho biết giới tính anh (chị) B Nữ A Nam Xin anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi sauđây: A Dưới 22 B 22 -< 35 C 35-50 D Trên 50 Thu nhập hàng tháng anh chị A Dưới triệu B 5-