Solution to enhance customer service for phan van tri supermarket

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA o0o TRƯƠNG MINH PHÁT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART PHAN VĂN TRỊ “SOLUTION TO ENHANCE CUSTOMER SERVICE FOR PHAN VAN TRI SUPERMARKET” Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 KHĨA LUẬN THẠC SĨ Tp.HCM, Tháng 11/2018 Cơng trình hoàn thành Trường Đại học Bách Khoa – Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Th Kim Lo n Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Khóa luận thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM ngày tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá khó luận thạc sĩ gồm: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân TS Nguyễn Th Đức Nguyên TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Xác nhận Chủ t ch Hội đồng đánh giá khó luận Bộ mơn quản lý chun ngành sau khóa luận sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƯ NG MINH PH T MSHV: 1570957 Ngày, tháng, năm sinh: 07/09/1992 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản Tr Kinh Doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SI U THỊ CO.OPMART PHAN V N TRỊ II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Một là, ph n t ch đánh giá thực trạng chất lượng d ch vụ siêu th Co.opmart Phan Văn Tr - H i là, đề xuất giải pháp trì, cải tiến nâng cao chất lượng d ch vụ siêu th Co.opmart Ph n Văn Tr - là, kết củ đề tài s làm sở cho hoạt động M rketing đề uất giải pháp s u III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 11/6/2018 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/10/2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRẦN THỊ KIM LOAN Tp HCM, ngày.… tháng … năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TS TRẦN THỊ KIM LOAN TRƯỞNG KHOA ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, muốn gửi lời cảm ơn ch n thành đến – người tận tình hướng dẫn khó luận, Tiến sĩ – Trần Th Kim Lo n thời gi n vừ qu , hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực khó luận tốt nghiệp Những lời nhận ét, góp ý hướng dẫn củ giúp tơi có đ nh hướng trình thực đề tài, giúp tơi nhìn r ưu khuyết điểm củ đề tài bước khắc phục để ngày tốt Và in gửi lời cảm ơn ch n thành đến n giám đốc Siêu th Co.opm rt Ph n Văn Tr , nh ch đồng nghiệp SAIGON CO.OP nhiệt tình hỗ trợ cung cấp thơng tin để tơi hồn thành khó luận tốt nghiệp Một lần nữ , in cho phép bày tỏ lòng tri n đến tất người dành cho giúp đỡ vô giá suốt q trình học tập thực khó luận tốt nghiệp Tôi in ch n thành cảm ơn! Tp Hồ Ch Minh, tháng 11 năm 2018 Trư ng Minh Ph t iii TĨM TẮT Khó luận đề tài “Giải pháp n ng c o chất lượng d ch vụ siêu th Co.opm rt Ph n Văn Tr , thực nh m ác đ nh vấn đề thực tế đ ng g p phải củ Siêu th để từ đư r giải pháp nh m n ng c o mức độ hài lòng củ khách hàng cải thiện hiệu hoạt động kinh nh Đề tài sử dụng liệu thứ cấp thu thập từ phận chức củ Siêu th Co.opm rt Ph n Văn Tr , Phòng n hệ thống S igon Co.op Từ liệu này, tác giả kết hợp với sở lý thuyết để áp dụng ph n t ch đư r vấn đề đ ng g p phải củ siêu th Từ kết đề tài cho thấy chất lượng d ch vụ củ siêu th đáp ứng phần nhu cầu củ khách hàng Tuy nhiên, khách hàng ngày có u cầu địi hỏi c o nữ Vì vậy, địi hỏi siêu th cần phải nỗ lực nữ việc cung cấp bổ sung thêm d ch vụ tiện ch đến khách hàng Qu đó, tác giả đề uất số giải pháp cụ thể nh m hướng đến mục tiêu n ng c o tối đ hài lòng củ khách hàng iv ABSTRACT In this master thesis: “Solution to enhance customer service for Phan Van Tri Superm rket It was conducted to identify the actual problems of the supermarket Then it proposes solutions to improve customer satisfaction and business performance The study used Secondary data, which were collected from Phan Van Tri supermarket and other departments in Saigon Co.op From these data, the author analyzes and addresses the problems encountered by the supermarket The results of the study shows that customer service's supermarket is not well served and customers have higher requirements Therefore, it is imperative for the supermarkets to make more efforts to provide and satisfy more convenience services to customers Thereby, the author proposed a number of specific solutions aimed at maximizing the satisfaction of customer v LỜI CAM ĐOAN Tôi in c m đo n khó luận sản phẩm củ q trình nghiên cứu, tìm hiểu củ cá nh n hướng dẫn ch bảo củ cô hướng dẫn, thầy cô môn, kho bạn b Tôi không s o chép tài liệu h y cơng trình nghiên cứu củ người khác để làm khó luận vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN THẠC SĨ i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv LỜI CAM ĐOAN v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 11 1.1 Lý hình thành đề tài 11 1.2 Mục tiêu đề tài 12 1.3 Phạm vi thực 12 1.4 Quy trình Phư ng ph p thực 12 1.4.1 Quy trình thực 12 1.4.2 Phư ng ph p thực 13 1.4.3 Phư ng ph p thu thập liệu 14 1.4.4 Căn đề xuất thực trạng vấn đề 15 1.4.5 Phư ng ph p đ nh gi tính khả thi giải ph p đề xuất 15 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 15 1.6 Bố cục khoá luận 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 16 2.1 Giới thiệu loại hình kinh doanh siêu thị 16 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 16 2.3 Giới thiệu hệ Millennials: 18 2.4 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ (IPA) 19 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ 22 vii 3.1 Tổng quan Liên hiệp Hợp t c xã Thư ng mại Tp.HCM 22 3.1.1 Sự hình thành Liên hiệp Hợp t c xã Thư ng mại Tp.HCM 22 3.1.2 Sự đời c c đ n vị trực thuộc 22 3.1.3 Các thành đạt 23 3.2 Giới thiệu khát quát Siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 23 3.3 Chức nhiệm vụ Siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 24 3.3.1 Chức 24 3.3.2 Nhiệm vụ 24 3.4 Tổ chức máy quản lý siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 24 3.4.1 S đồ tổ chức 24 3.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 25 3.5 Đ nh gi s vấn đề siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 26 3.5.1 C sở vật chất siêu thị 26 3.5.2 Năng lực phục vụ nhân viên 27 3.5.3 Tính đ p ứng siêu thị 27 3.5.4 Sự đồng cảm siêu thị khách hàng 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART PHAN VĂN TRỊ 32 4.1 Đặc điểm khách hàng siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 32 4.1.1 Giới tính 32 4.1.2 Độ tuổi 32 4.1.3 Nghề nghiệp 33 4.2 Tình hình kinh doanh siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 33 4.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số th ng đầu năm 2018 so với kỳ 33 4.2.2 Tỷ lệ tăng trưởng lượt kh ch th ng đầu năm 2018 so với kỳ 33 4.3 Số lượng khách hàng góp ý chất lượng dịch vụ lên tổng đài hệ thống34 4.4 Các vấn đề gặp phải siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 42 viii TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 54 6.1 C c kết đề tài 54 6.2 Một số hạn chế đề tài 55 6.3 Hướng nghiên cứu 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 57 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 69 55  Từ ph n t ch thực trạng, tác giả ph n t ch ch r rõ nhóm đối tượng khách hàng cần tập trung chăm sóc qu n t m cho siêu th  Cuối c ng, đề tài đư r số giải pháp nh m n ng c o mức độ hài lòng củ khách hàng n ng c o nữ t nh tương tác trực tiếp hướng đến khách hàng mục tiêu củ siêu th Kết củ đề tài tảng để siêu th vào thực hiên cho hoạt động M rketing đề uất giải pháp s u 6.2 Một số hạn chế đề tài Đề tài đư r rõ thực trạng số giải pháp cho siêu th , nhiên đề tài vần số hạn chế s u:  Thời gian thực đề tài có giới hạn nên tác giả chư thể ph n t ch hết tất đ c điểm nhóm tuổi khách hàng để siêu th có đánh giá ph n t ch cho tất khách hàng củ  Các liệu ph n t ch dự khách hàng mu sắm có d ng th khách hàng để mu sắm siêu th nên chư ph n t ch khách hàng khơng có th ho c d ng chung th với người th n gi đình 6.3 Hướng nghiên cứu Trên sở ph n t ch củ đề tài này, tác giả đề uất nên có thêm khảo sát để hiểu hành vi, thói quen củ nhóm khách hàng mu sắm Việc nên thực b ng C mer siêu th để em hành trình lần mu sắm củ khách hàng s mu sắm gi n hàng từ s có cách bố tr n ng c o nữ hài lịng củ khách hàng Ngồi r , ph n t ch thêm hành vi đ c điểm củ nhóm đối tượng khách hàng khơng d ng th mu sắm siêu th để có chiến lược kinh nh khác biệt tới 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt ộ Thương mại (2004), Quyết định ộ Trưởng ộ Thương mại việc an hành quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, Số 1371 2004 QĐ-BTM Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh , NX L o động ã hội Nguyễn Th M i Nguyễn Đình Thọ (2003), o lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, CS2003.01.04, Đại học Quốc Gi TP HCM Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Trần Th M i Sương (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C Tp Hồ Chí Minh, Đại học ách Kho TP HCM Tiếng anh Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest, in Brooks Drucker, P (1954), The Practice of Management, Harper & Row, New York Gronroos, (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, vol 18, pp 36 - 44 Martilla, J., & James, J (1977), Importanceperformance analysis, Journal of Marketing, vol 41, pp 77-79 Oliver, R (1997), Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, McGraw Hill Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V.A (1991).Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, vol.67, pp 420-450 Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2nd ed.), McGraw-Hill Tài liệu tham khảo khác Ph n t ch hệ Millennials Trích ngày 30/9/2018 từ https://chienluocmarketingso1.blogspot.com/2018/02/phan-tich-the-hemillennials-ho-la-ai.html nguồn 57 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: C cấu độ tuổi khách hàng siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị PHỤ LỤC 2: Tỷ lệ nhóm nghề khách hàng Co.opmart Phan Văn Trị STT Tên nghề Nội trợ Nh n viên văn phịng (kế tốn,hành chánh,thư ký…) Nghề chun mơn (giáo viên , bác sĩ, kỹ sư …) Công nh n thợ lành nghề kỹ thuật, d ch vụ (thợ hàn, uốn tóc, thợ m y,…) Chủ hộ kinh nh thương mại Sinh viên, học sinh Nh n viên bán hàng, d ch vụ L o động tự Chủ hộ kinh nh d ch vụ, du l ch (chủ tiệm net, nhà trọ, khách sạn , cầm đồ, uốn tóc,…) 10 Ngh hưu, lớn tuổi 11 Khác Tỷ lệ (%) 22.13 19.62 11.73 8.84 7.34 7.09 6.56 5.82 4.68 3.98 2.21 58 PHỤ LỤC 3: Tỷ lệ tăng trưởng doanh số Co.opmart so với kỳ năm 2018 TỶ LỆ TĂNG TRƯỞNG DOANH SỐ THÁNG ĐẦU NĂM 2018 SO VỚI CÙNG KỲ STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Tên CM Phan Văn Trị Phú Thọ Đỗ Văn Dậy Foodcosa Đinh Tiên Hoàng Tuy Lý Vương Nguyễn Đình Chiểu Thắng Lợi H ng Vương Hóc Mơn Nguyễn Ảnh Thủ Bình Tân Cần Giờ Phú Lâm Rạch Miễu Hị Hảo Hịa Bình Lý Thường Kiệt Nhiêu Lộc Hiệp Thành X Lộ Hà Nội Nguyễn ình Hậu Gi ng Cống Quỳnh Văn Thánh Nguyễn Kiệm Vĩnh Lộc ình Triệu Củ Chi -7.1 -4.7 -4.1 -4 -4 -4.2 -3.8 -4.3 -3 -3.1 -2.7 -3.1 -2.9 -2.7 -1.7 -0.7 -0.3 -0.2 -0.1 0.4 0.6 0.3 1.2 1.8 1.4 2.6 2.9 2.1 4.3 -6.8 -4.8 -4.6 -4.2 -4.6 -3.9 -3.9 -3.6 -3.4 -3.7 -3.1 -2.9 -2.4 -2.6 -1.9 -0.4 0.1 -0.1 0.7 0.2 0.3 0.5 1.5 1.5 2.9 2.5 3.5 4.1 -6.2 -5.1 -4.3 -4.4 -4.3 -4 -4.3 -3.8 -3.6 -3 -3.2 -3 -2.2 -2.3 -2 -0.3 -0.2 -0.1 0.5 0.5 0.5 0.7 1.5 1.2 1.8 2.3 2.3 4.4 -6.4 -5.3 -4.8 -4.6 -4.2 -4.4 -4.2 -3.7 -2.9 -2.9 -3 -2.8 -2.5 -2.4 -1.5 -0.5 -0.3 0.1 -0.1 0.2 0.4 0.3 1.1 1.5 1.5 2.2 2.6 3.5 3.9 -6.9 -5 -4.5 -4.1 -4.1 -4.7 -4 -4.1 -3.1 -3.3 -2.9 -3.4 -2.8 -2.6 -1.7 -0.4 -0.5 -0.2 -0.3 0.5 0.3 0.5 1.8 1.6 1.1 2.7 2.5 2.4 4.1 -6.4 -4.8 -4.9 -4.5 -4.4 -3.7 -4.4 -3.6 -3.2 -3.1 -3.3 -2.9 -2.7 -2.5 -1.6 -0.2 0.1 0.1 0.7 -0.3 0.3 0.1 1.4 1.9 2.7 2.7 3.3 4.6 TB -6.6 -5.0 -4.5 -4.3 -4.3 -4.2 -4.1 -3.9 -3.2 -3.2 -3.0 -3.0 -2.6 -2.5 -1.7 -0.4 -0.2 -0.1 0.2 0.3 0.4 0.4 1.3 1.5 1.5 2.6 2.6 3.0 4.2 59 PHỤ LỤC 4: Tỷ lệ tăng trưởng lượt khách so với kỳ năm 2018 TỶ LỆ TĂNG TRƯỞNG LƯỢT KHÁCH THÁNG ĐẦU NĂM 2018 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Tên CM Phan Văn Trị Thắng Lợi Đỗ Văn Dậy Nguyễn ình Hị Hảo Đinh Tiên Hồng Bình Tân H ng Vương Hiệp Thành Nguyễn Đình Chiểu Hóc Mơn Foodcosa Phú Lâm X Lộ Hà Nội Vĩnh Lộc Nguyễn Kiệm Tuy Lý Vương Phú Thọ Hịa Bình Nhiêu Lộc Rạch Miễu Nguyễn Ảnh Thủ Lý Thường Kiệt Cống Quỳnh Hậu Gi ng ình Triệu Cần Giờ Củ Chi Văn Thánh -13.2 -10.1 -10.8 -10.5 -10 -9.5 -9.2 -9.1 -9.4 -8.6 -8.3 -8 -7.5 -7.9 -7.5 -6.3 -6.1 -6.8 -6 -5.1 -5.5 -4.5 -4.3 -3.2 -5.7 -4.1 -2.6 -2.9 3.1 -13.8 -10.4 -10.1 -10.3 -10.4 -9.8 -9.4 -9.4 -9.5 -8.1 -8.2 -7.9 -8 -7.1 -7.3 -6.1 -6.2 -6.5 -6.8 -5.8 -5.4 -4.9 -3.8 -3.1 -5.4 -4.8 -2.9 -2.8 3.7 -13.4 -10.8 -10.4 -10.7 -10.7 -9.7 -9.7 -9.7 -9.6 -8.4 -8.1 -8.3 -7.9 -7.5 -7.6 -6.5 -6.9 -6.2 -6.5 -5.2 -5.8 -4.2 -4.2 -3.6 -5.1 4.6 -2.4 -2.1 3.6 -13.1 -10.3 -10.2 -10.4 -9.8 -9 -9.8 -9.5 -9.1 -8.2 -8.5 -8.3 -7.6 -7.2 -7.2 -6.9 -6.5 -6.5 -6.3 -5.7 -5.2 -4.6 -4.3 -4 5.6 -4.1 -2.9 -2.7 3.2 -13.9 -10.6 -10.6 -10 -10.2 -10 -9.7 -9.9 -9.2 -8.6 -8.6 -8.2 -7.9 -7.5 -7.1 -6.8 -6.6 -6.2 -6.2 -5.3 -5.1 -4.9 -4 -3.7 -5.3 -4.4 -2.9 -2.6 3.5 -13.7 -10.6 -10.5 -10.1 -10 -10 -9.7 -9.9 -9.3 -8.6 -8.6 -8.1 -8 -7.5 -7.1 -6.7 -6.5 -6.2 -6.1 -5.4 -5.1 -4.6 -3.9 -3.8 -5.4 -4.3 -2.8 -2.6 3.6 TB -13.5 -10.5 -10.4 -10.3 -10.2 -9.7 -9.6 -9.6 -9.4 -8.4 -8.4 -8.1 -7.8 -7.5 -7.3 -6.6 -6.5 -6.4 -6.3 -5.4 -5.4 -4.6 -4.1 -3.6 -3.6 -2.9 -2.8 -2.6 3.5 60 PHỤ LỤC 5: Số lượt góp ý lỗi nghiêm trọng tháng đầu năm 2018 SỐ LƯỢT GÓP Ý LỖI NGHIÊM TRỌNG TRONG THÁNG ĐẦU NĂM 2018 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Tên CM Phan Văn Trị Thắng Lợi Hò Hảo Đỗ Văn Dậy Nguyễn ình Đinh Tiên Hồng Bình Tân H ng Vương Hiệp Thành Nguyễn Đình Chiểu X Lộ Hà Nội Phú Lâm Foodcosa Hóc Mơn Vĩnh Lộc Nguyễn Kiệm Tuy Lý Vương Hịa Bình Phú Thọ Cống Quỳnh Lý Thường Kiệt Nhiêu Lộc Nguyễn Ảnh Thủ Rạch Miễu ình Triệu Văn Thánh Hậu Gi ng Cần Giờ Củ Chi 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 TB 3.17 2.33 2.33 2.17 2.17 2.00 2.00 2.00 2.00 1.67 1.67 1.67 1.67 1.67 1.67 1.33 1.33 1.33 1.17 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 0.67 0.50 61 PHỤ LỤC 6: Bảng câu hỏi khảo sát dự án Khảo sát số thỏa mãn khách hàng năm 2017” PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CO.OPMART PHAN VĂN TRỊ Tên Siêu th : ……………………………….…… PHẦN PHẦN GẠN LỌC ĐỐI TƯỢNG 1) Anh/ch có phải ời mua s m mặt hàng tiêu dùng ngày Có quy nh việc chi tiêu cho gi đình khơng? 2) Vui lịng cho biết Anh/Ch tuổi ? Ngưng vấn Không 3) Giới tính: Nam Nữ Tần suất Trung Bình: 4) Một tháng Anh/Ch mua sắm Co.opmart lần? >= Trung Bình < Trung Bình PHẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CO.OPMART Xin cho biết mức độ hài lòng Anh/Ch Siêu th CO.OPMART NÀY: theo th ng điểm từ đến Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý ình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Điểm đ nh gi I HÀNG HĨA Sản phẩm có nguồn gốc uất ứ rõ ràng, đầy đủ thơng tin tem nhãn, cịn hạn sử dụng Hàng thiết yếu tiêu d ng hàng ngày đáp ứng nhu cầu mu sắm Sản phẩm đ dạng, phong phú (chủng loại, k ch cỡ, thương hiệu) Hàng hó ln có chất lượng tốt, đảm bảo n tồn vệ sinh thực phẩm 5 o bì đóng gói sản phẩm cịn ngun vẹn 5 Các m t hàng c o cấp ph hợp nhu cầu mu sắm 62 II GIÁ CẢ Điểm đ nh gi Giá r so với siêu th khác Có giá ưu đãi dành riêng cho khách hàng có th siêu th Co.opmart Giá ph hợp tương ứng với chất lượng sản phẩm Giá m t hàng thiết yếu ổn đ nh Điểm đ nh gi III NHÂN VIÊN Không làm việc riêng D ng từ ngữ l ch gi o tiếp với khách hàng Chủ động hỏi thăm nhu cầu khách hàng Nhiệt tình hướng dẫn khách hàng 5 Dễ dàng tìm thấy cần Nắm rõ thông tin sản phẩm, chương trình khuyến Th o tác làm việc nh nh nhẹn, chuyên nghiệp IV MÔI TRƯỜNG MUA SẮM Điểm đ nh gi Siêu th s khơng có m i khó ch u Âm th nh, ánh sáng tạo cảm giác dễ ch u, thoải mái Chương trình phát th nh siêu th cung cấp nhiều thông tin thú v bổ ch Lối thoải mái giữ kệ hàng 5 Ln có đầy đủ hàng quầy kệ ụ Hàng hó ếp gọn gàng đẹp mắt Dễ tìm kiếm dễ lấy sản phẩm quầy kệ ảng giá đầy đủ, rõ ràng, đ t v tr củ sản phẩm Quầy kệ, ụ khuyến s 63 V DỊCH VỤ Điểm đ nh gi ãi e n toàn, dễ dàng gửi lấy e Quầy giữ đồ n toàn, s Xe đẩy giỏ hàng không b hư hỏng s D ch vụ phát cẩm n ng mu sắm tận nhà tốt 5 Tổng đài chăm sóc khách hàng phản hồi nh nh chóng D ch vụ đ t hàng qu điện thoại tốt D ch vụ gi o hàng tận nhà tốt D ch vụ gói quà miễn ph tốt D ch vụ đổi trả hàng, bảo hành nh nh chóng 10 D ch vụ lên l i (lên gấu) quần áo miễn ph tốt 11 Nhà vệ sinh s 12 Thời gi n mở, đóng cử siêu th hợp lý 13 Khu vui chơi giải tr có nhiều trị chơi đ dạng VI KHUYẾN MÃI Điểm đ nh gi Thơng tin chương trình khuyến rõ ràng k p thời đến khách hàng 5 Thời gi n chương trình khuyến diễn r hợp lý Khu khuyến bố tr dễ dàng nhận biết ảng giá sản phẩm khuyến dễ nhận biết, v tr Hàng khuyến t ng k m đầy đủ thời gi n Hàng khuyến chương trình đảm bảo chất lượng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 PHẦN ĐÁNH GIÁ MỨC QUAN TÂM CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CO.OPMART Xin cho biết mức độ quan tâm Anh/Ch Siêu th CO.OPMART NÀY: theo thang điểm từ đến Rất không quan tâm quan tâm Khơng quan tâm ình thường Quan tâm Rất 64 Điểm quan tâm I HÀNG HÓA Sản phẩm có nguồn gốc uất ứ rõ ràng, đầy đủ thơng tin tem nhãn, cịn hạn sử dụng Hàng thiết yếu tiêu d ng hàng ngày đáp ứng nhu cầu mu sắm Sản phẩm đ dạng, phong phú (chủng loại, k ch cỡ, thương hiệu) Hàng hó ln có chất lượng tốt, đảm bảo n toàn vệ sinh thực phẩm 5 o bì đóng gói sản phẩm nguyên vẹn 5 Các m t hàng c o cấp ph hợp nhu cầu mu sắm II GIÁ CẢ Điểm quan tâm Giá r so với siêu th khác Có giá ưu đãi dành riêng cho khách hàng có th siêu th Co.opmart Giá ph hợp tương ứng với chất lượng sản phẩm Giá m t hàng thiết yếu ổn đ nh Điểm quan tâm III NHÂN VIÊN Không làm việc riêng D ng từ ngữ l ch gi o tiếp với khách hàng Chủ động hỏi thăm nhu cầu khách hàng Nhiệt tình hướng dẫn khách hàng 5 Dễ dàng tìm thấy cần Nắm rõ thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến Th o tác làm việc nh nh nhẹn, chuyên nghiệp 65 IV MÔI TRƯỜNG MUA SẮM Điểm quan tâm Siêu th s khơng có m i khó ch u Âm th nh, ánh sáng tạo cảm giác dễ ch u, thoải mái Chương trình phát th nh siêu th cung cấp nhiều thông tin thú v bổ ch Lối thoải mái giữ kệ hàng 5 Ln có đầy đủ hàng quầy kệ ụ Hàng hó ln ếp gọn gàng đẹp mắt Dễ tìm kiếm dễ lấy sản phẩm quầy kệ ảng giá đầy đủ, rõ ràng, đ t v tr củ sản phẩm Quầy kệ, ụ khuyến s V DỊCH VỤ ãi e n toàn, dễ dàng gửi lấy e Điểm quan tâm Quầy giữ đồ n toàn, s Xe đẩy giỏ hàng không b hư hỏng s D ch vụ phát cẩm n ng mu sắm tận nhà tốt 5 Tổng đài chăm sóc khách hàng phản hồi nh nh chóng D ch vụ đ t hàng qu điện thoại tốt D ch vụ gi o hàng tận nhà tốt D ch vụ gói quà miễn ph tốt D ch vụ đổi trả hàng, bảo hành nh nh chóng 10 D ch vụ lên l i (lên gấu) quần áo miễn ph tốt 11 Nhà vệ sinh s 12 Thời gi n mở, đóng cử siêu th hợp lý 13 Khu vui chơi giải tr có nhiều trò chơi đ dạng 66 VI KHUYẾN MÃI Điểm quan tâm Thông tin chương trình khuyến rõ ràng k p thời đến khách hàng 5 Thời gi n chương trình khuyến diễn r hợp lý Khu khuyến bố tr dễ dàng nhận biết ảng giá sản phẩm khuyến dễ nhận biết, v tr Hàng khuyến t ng k m đầy đủ thời gi n Hàng khuyến chương trình đảm bảo chất lượng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 PHẦN GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CO.OPMART Hàng hóa Gi Nhân viên Mơi trường mua sắm Dịch vụ Khuyến PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/Ch có thẻ khách hàng Co.opmart không ? Không Th Đồng Th Vàng Th Bạch Kim Th Bạc Họ tên đ p viên: Số điện thoại: Công việc (Ghi c thể): Số thành viên:………………người Địa chỉ: Phường/xã Quận/Huyện/TP Thu nhập chung gia đình Anh/Chị tháng? (Từ tất nguồn như: lương, thưởng, trợ cấp,v.v) khoảng ? 000đ Chi tiêu gia đình Anh/Chị tháng? Chi phí cho việc mua sắm thực phẩm/đồ dùng thiết yếu hàng tháng, gồm chi phí cho vịêc học hành, y tế, không kể đến mua sắm đồ d ng đắt tiền ? 000đ 67 PHỤ LỤC 7: Điểm hài lòng điểm quan tâm từ dự án Khảo sát số thỏa mãn khách hàng năm 2017” C c yếu tố STT Hàng hóa 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Sản phẩm có nguồn gốc uất ứ rõ ràng, đầy đủ thơng tin tem nhãn, cịn hạn sử dụng Hàng thiết yếu tiêu d ng hàng ngày đáp ứng nhu cầu mu sắm Sản phẩm đ dạng, phong phú (chủng loại, k ch cỡ, thương hiệu) Hàng hó ln có chất lượng tốt, đảm bảo n toàn vệ sinh thực phẩm o bì đóng gói sản phẩm cịn ngun vẹn Các m t hàng c o cấp ph hợp nhu cầu mu sắm Gi Giá r so với siêu th khác Giá m t hàng thiết yếu ổn đ nh Giá ph hợp tương ứng với chất lượng sản phẩm Có giá ưu đãi dành riêng cho khách hàng có th siêu th Co.opmart Nhân viên Không làm việc riêng D ng từ ngữ l ch gi o tiếp với khách hàng Chủ động hỏi thăm nhu cầu khách hàng Nhiệt tình hướng dẫn khách hàng Dễ dàng tìm thấy cần Nắm rõ thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến Th o tác làm việc nh nh nhẹn, chuyên nghiệp Môi trường mua sắm Siêu th s khơng có m i khó ch u Âm th nh, ánh sáng tạo cảm giác dễ ch u, thoải mái Chương trình phát th nh siêu th cung cấp nhiều thông tin thú v bổ ch Lối thoải mái giữ kệ hàng Ln có đầy đủ hàng quầy kệ ụ Hàng hó ln ếp gọn gàng đẹp mắt Dễ tìm kiếm dễ lấy sản phẩm quầy kệ ảng giá đầy đủ, rõ ràng, đ t v tr củ sản phẩm Quầy kệ, ụ khuyến s Dịch vụ ãi e n toàn, dễ dàng gửi lấy e Quầy giữ đồ n toàn, s Xe đẩy giỏ hàng không b hư hỏng s Điểm hài lòng 4.06 Điểm quan tâm 4.01 4.14 4.05 3.94 4.33 3.82 4.15 4.09 4.17 3.96 3.89 3.45 4.04 4.01 4.31 3.43 4.05 3.96 3.02 4.04 4.64 4.05 4.02 4.05 4.12 3.85 4.02 4.00 4.04 4.08 4.03 4.10 4.07 4.16 4.04 3.23 4.19 4.07 4.82 4.25 3.89 3.86 4.06 4.74 3.63 4.00 4.11 3.93 4.06 3.95 3.96 4.10 4.06 3.90 4.12 4.00 3.72 4.20 4.09 4.13 4.33 4.32 3.40 4.09 4.74 4.64 3.97 68 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 D ch vụ phát cẩm n ng mu sắm tận nhà tốt Tổng đài chăm sóc khách hàng phản hồi nh nh chóng D ch vụ đ t hàng qu điện thoại tốt D ch vụ gi o hàng tận nhà tốt D ch vụ gói quà miễn ph tốt D ch vụ đổi trả hàng, bảo hành nh nh chóng D ch vụ lên l i (lên gấu) quần áo miễn ph tốt Nhà vệ sinh s Thời gi n mở, đóng cử siêu th hợp lý Khu vui chơi giải tr có nhiều trị chơi đ dạng Khuyến Thơng tin chương trình khuyến rõ ràng k p thời đến khách hàng Thời gi n chương trình khuyến diễn r hợp lý Khu khuyến bố tr dễ dàng nhận biết ảng giá sản phẩm khuyến dễ nhận biết, v tr Hàng khuyến t ng k m đầy đủ thời gi n chương trình Hàng khuyến đảm bảo chất lượng 3.92 4.08 4.08 4.17 4.17 4.09 4.11 3.99 4.17 3.96 4.01 4.25 3.74 3.63 4.25 3.60 3.74 3.51 4.67 4.24 4.18 4.01 3.97 3.99 4.04 4.02 4.03 4.04 4.10 3.46 3.66 4.01 4.03 4.78 69 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: Trương Minh Phát Ngày, tháng, năm sinh:07 1992 Nơi sinh: Quảng Ngãi Đ a ch liên lạc: 27 Nguyễn Văn Dung, Phường 6, Quận Gị Vấp, Tp.HCM Q TRÌNH ĐÀO TẠO: - 9/2010-6/2014: Sinh viên khoa quản tr kinh doanh, Đại Học FPT - 10 2015 đến nay: Học viên cao học chuyên ngành quản tr kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC: - 2015 đến nay: Chuyên viện Liên hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Tp.HCM (Saigon Co.op) ... thesis: ? ?Solution to enhance customer service for Phan Van Tri Superm rket It was conducted to identify the actual problems of the supermarket Then it proposes solutions to improve customer satisfaction... the supermarket The results of the study shows that customer service' s supermarket is not well served and customers have higher requirements Therefore, it is imperative for the supermarkets to. .. make more efforts to provide and satisfy more convenience services to customers Thereby, the author proposed a number of specific solutions aimed at maximizing the satisfaction of customer v LỜI