The effect of a convenient return policy on customeracquisition behavior for b2c e commerce sites in vietnam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - - HỒ PHẠM CẨM NHUNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ TIỆN LỢI ĐẾN HÀNH VI MUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TẠI VIỆT NAM THE EFFECT OF A CONVENIENT RETURN POLICY ON CUSTOMER ACQUISITION BEHAVIOR FOR B2C E-COMMERCE SITES IN VIETNAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã Số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2018 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Phạm Quốc Trung Cán chấm nhận xét 1: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 2: TS Lê Hoành Sử Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG thành phố Hồ Chí Minh ngày 24 tháng 01 năm 2019 Thành phần hội đồng đánh giá Luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Thư ký: TS Nguyễn Vũ Quang Phản biện 1: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Phản biện 2: TS Lê Hoành Sử Ủy viên: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch hội đồng đánh giá Luận văn Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Hồ Phạm Cẩm Nhung MSSV: 1670910 Ngày, tháng, năm sinh: 05/10/1993 Nơi sinh: TP Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 TÊN ĐỀ TÀI: “ Ảnh hưởng sách đổi trả tiện lợi đến hành vi mua lại khách hàng trang thương mại điện tử B2C Việt Nam.” NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nghiên cứu xem xét đo lường sức ảnh hưởng nhận thức sách đổi trả trang web thương mại điện tử B2C đến hành vi mua người tiêu dùng trực tuyến ý định mua lại từ trang web - Nghiên cứu đưa số kiến nghị nhằm nâng cao sách đổi trả trang web thương mại điện tử B2C từ làm tiền đề cải thiện hành vi mua lại hàng trực tuyến NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 13/08/2018 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 27/12/2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Phạm Quốc Trung Tp HCM, ngày tháng năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TS Phạm Quốc Trung TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tơi xin bày tỏ lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Phạm Quốc Trung, người ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh mà đặc biệt Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp không quản đường xa xôi, lặn lội đến vùng cao nguyên Lâm Đồng để trao cho tảng kiến thức lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp chúng tơi có hành trang vững công việc Cuối cùng, gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, nguồn động viên lớn cho tơi suốt q trình học tập Một lần nữa, chân thành gửi lời tri ân đến TS Phạm Quốc Trung tồn thể Thầy Cơ, gia đình bạn bè Người thực luận văn Hồ Phạm Cẩm Nhung iv TÓM TẮT Cùng với phát triển khoa học công nghệ, thương mại điện tử phát triển nhanh chóng tồn giới biết đến hình thức để doanh nghiệp thực việc mua bán sản phẩm dịch vụ qua mạng Internet Kế thừa lý thuyết thang đo có từ nghiên cứu giới, mơ hình lý thuyết đưa ra, mơ hình cấu trúc nhận thức sách đổi trả, nhận thức công sách đổi trả, nhận thức tin tưởng với ý định mua lại trang web thương mại điện tử B2C người mua hàng Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu định tính thực với việc vấn 10 chuyên gia có kinh nghiệm ngành kinh tế Kết nghiên cứu định tính xây dựng thang đo gồm 23 biến quan sát thang đo khái niệm từ nghiên cứu có trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam Nghiên cứu định lượng thức thực thơng qua bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc, liệu thu thập từ 191 người mua hàng mua hàng trang web thương mại điện tử B2C thực đổi trả hàng Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích với mẫu liệu thu thập được, bao gồm: phân tích thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết phân tích cho thấy có 17 23 biến quan sát sử dụng mơ hình nghiên cứu đạt độ tin cậy độ giá trị Kết kiểm định mối quan hệ tương quan xác định mơ hình lý thuyết đề xuất ủng hộ, có giả thuyết ủng hộ giả thuyết nghiên cứu đề xuất Đề tài số hạn chế nghiên cứu tiến hành theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tập trung số địa điểm tỉnh Lâm Đồng nên liệu thu thập khơng hồn tồn đại diện cho tổng thể Vì vậy, tương lai cần triển khai nghiên cứu mở rộng toàn tỉnh Lâm Đồng nước để kết thuyết phục hữu ích đối ngành kinh doanh hình thức thương mại điện tử v ABSTRACT Along with the development of science and technology, e–commerce has grown significantly on the international scale and has been known as a new form for businesses to buy and sell products and services through the Internet Inheriting existing theories and scales from researches in the world, a theoretical model was developed, a structural model between the perception of policy change and the perception of fairness of change policy Pay, trust awareness with the intention of acquiring at B2C e-commerce sites of shoppers The study was conducted through two steps: preliminary research and formal research Qualitative research was conducted by interviewing 10 experienced professionals in the economic sector The results of qualitative research have developed a set of scales including 23 observable variables of conceptual scales from previous studies to suit the actual conditions in Vietnam Quantitative research is officially done through a structured detailed questionnaire, data is collected from 191 buyers who have purchased goods at B2C e-commerce sites and have made changes in return line Then, using SPSS software to conduct analysis with data samples collected, including: descriptive statistical analysis, verification of Cronbach's Alpha reliability, EFA discovery factor analysis, regression analysis linear multiples The analytical results show that 17 of the 23 observed variables used in the research model achieve reliability and value The results of the correlation test have determined the proposed theoretical model is supported, there are hypotheses supported on proposed research hypotheses The thesis also has some limitations because the research was conducted using convenient and centralized sampling method in some places in Lam Dong province so the collected data is not entirely representative of the overall Therefore, in the future, it is necessary to conduct research to expand the whole province of Lam Dong and the whole country so that the results are more convincing and useful for the business sector in the form of e-commerce vi LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi tên Hồ Phạm Cẩm Nhung - Hiện học viên Lớp Cao học 2016 trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh, mở Lâm Đồng Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: Ảnh hưởng sách đổi trả tiện lợi đến hành vi mua lại khách hàng trang thương mại điện tử B2C Việt nam tự nghiên cứu, có kế thừa kết nghiên cứu có trước, khơng chép kết nghiên cứu Tôi xin cam đoan điều thật, sai phạm, chịu hồn tồn trách nhiệm chịu hình phạt theo quy định trường Người thực luận văn Hồ Phạm Cẩm Nhung vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC PHỤ LỤC ix CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG II BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các trang web B2C mua hàng trực tuyến Việt Nam 2.2 Tổng quan thương mại điện tử 12 2.2.1 Khái niệm thương mại điện tử 12 2.2.2 Định nghĩa thương mại điện tử doanh nghiệp với khách hàng (B2C)14 2.2.3 Mua sắm trực tuyến 14 2.2.4 Ý định mua hàng – Ý định mua lại 16 2.2.5 Hành vi người tiêu dùng 18 2.2.6 Các nghiên cứu trước 20 2.3 Mơ hình nghiên cứu 22 2.4 Kết luận chương II 25 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 27 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 34 3.3 Phương pháp phân tích liệu 34 3.3.1 Thống kê mô tả 34 viii 3.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) 34 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.3.4 Kiểm tra tương quan biến (Tương quan Pearson) 36 3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mơ hình lý thuyết 36 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Làm liệu 39 4.2 Mô tả mẫu 40 4.3 Kiểm định thang đo 44 4.3.1 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha 44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 48 4.4 Kiểm định giả thuyết 53 4.4.1 Phân tích tương quan biến (tương quan Pearson) 53 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 55 4.5 Giá trị trung bình yếu tố 63 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 64 4.6.1 Các giả thuyết ủng hộ 64 4.6.2 Giả thuyết không ủng hộ 68 4.6.3 So sánh với nghiên cứu trước liên quan 69 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Tóm tắt kết 71 5.2 Kiến nghị 72 5.3 Những đóng góp nghiên cứu 73 5.3.1 Đóng góp mặt lý thuyết 73 5.3.2 Đóng góp mặt thực tiễn 74 5.4 Hạn chế đề tài 74 5.5 Hướng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 80 ix DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo ban đầu khái niệm mơ hình nghiên cứu đề xuất 80 Phụ lục 2: BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ 81 Phụ lục 3: Kết khảo sát định tính 85 Phụ lục 4: Thang đo hiệu chỉnh 87 Phụ lục 5: Mã hóa thang đo hiệu chỉnh 93 Phụ lục 6: Phiếu khảo sát thức 95 Phụ lục 7: Thống kê mô tả 99 Phụ lục 8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo SPSS102 Phụ lục 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA 105 Phụ lục 10: Phân tích tương quan Pearson – Phân tích hồi quy đa biến 108 Phụ lục 11: Giá trị trung bình yếu tố 112 100 Total 191 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 94 49.2 49.2 49.2 Đã kết hôn 92 48.2 48.2 97.4 Khác 2.6 2.6 100.0 Total 191 100.0 100.0 HONNHAN Valid Độc thân HOCVAN Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 46 24.1 24.1 24.1 Đại học 116 60.7 60.7 84.8 Trên đại học 25 13.1 13.1 97.9 Khác 2.1 2.1 100.0 Total 191 100.0 100.0 Valid Trung cấp/ cao đẳng NGHENGHIEP Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 5 138 72.3 72.3 72.8 Nhà quản lý, doanh nhân 19 9.9 9.9 82.7 Nghề tự 33 17.3 17.3 100.0 Total 191 100.0 100.0 Valid Học sinh, sinh viên Nhân viên THUNHAP Valid Dưới triệu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 43 22.5 22.5 22.5 101 Từ - triệu 106 55.5 55.5 78.0 Từ 10 - 20 triệu 39 20.4 20.4 98.4 Trên 20 triệu 1.6 1.6 100.0 Total 191 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 83 43.5 43.5 43.5 Từ - triêu 90 47.1 47.1 90.6 Từ - 10 triệu 16 8.4 8.4 99.0 Trên 10 triệu 1.0 1.0 100.0 Total 191 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 6.8 6.8 6.8 Thường xuyên 62 32.5 32.5 39.3 Thỉnh thoảng 106 55.5 55.5 94.8 Hiếm 10 5.2 5.2 100.0 Total 191 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 81 42.4 42.4 42.4 Adayroi.com 14 7.3 7.3 49.7 Tik.vn 20 10.5 10.5 60.2 Shopee.vn 69 36.1 36.1 96.3 Khác 3.7 3.7 100.0 Total 191 100.0 100.0 GIATRIMUA Valid Dưới triệu MUCDOMUA Valid Rất thường xuyên TRANGWEBMUA Valid Lazada.vn 102 Phụ lục 8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo SPSS Thang đo Chính sách đổi trả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 606 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSDT01 19.93 6.569 248 598 CSDT02 20.07 6.516 302 576 CSDT03 20.17 6.172 322 569 CSDT04 20.18 5.958 424 527 CSDT05 19.93 6.163 363 552 CSDT06 20.04 6.030 380 545 Thang đo sách đổi trả sau loại biến CSDT01 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 598 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSDT02 15.94 5.091 249 595 CSDT03 16.04 4.604 323 561 CSDT04 16.05 4.424 428 503 CSDT05 15.80 4.574 375 532 CSDT06 15.91 4.439 397 520 Thang đo sách đổi trả sau loại biến CSDT02 103 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 595 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Deleted Deleted C SDT03 C SDT04 C SDT05 C SDT06 Correcte Item Variance if Item d Cronbac Item-Total h's Alpha if Item Correlation Deleted 12.04 3.482 262 612 12.05 3.166 430 482 11.80 3.202 412 496 11.92 3.151 408 498 Thang đo sách đổi trả sau loại biến CSDT03 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 612 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSDT04 8.16 1.902 403 536 CSDT05 7.91 1.791 461 452 CSDT06 8.02 1.852 397 546 Thang đo Nhận thức công sách đổi trả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 609 Item-Total Statistics 104 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NTCB07 20.01 6.021 425 529 NTCB08 19.99 6.242 410 538 NTCB09 19.92 6.288 431 531 NTCB10 19.96 6.667 304 580 NTCB11 20.25 5.852 378 551 NTCB12 19.84 7.491 119 644 Thang đo Nhận thức công sau loại biến NTCB12 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 644 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NTCB07 15.86 5.080 424 578 NTCB08 15.84 5.242 422 580 NTCB09 15.76 5.213 468 560 NTCB10 15.81 5.722 289 639 NTCB11 16.10 4.848 395 596 Thang đo Nhận thức công sau loại biến NTCB10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 639 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NTCB07 11.83 3.586 421 568 NTCB08 11.81 3.620 461 542 NTCB09 11.73 3.713 465 542 NTCB11 12.07 3.506 347 631 Thang đo Nhận thức tin tưởng 105 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 650 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NTTT13 12.09 3.107 487 541 NTTT14 12.36 3.053 543 494 NTTT15 11.95 4.003 388 611 NTTT16 11.91 4.223 319 649 Thang đo Ý định mua lại hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted YDMH17 23.85 13.182 489 787 YDMH18 23.66 13.298 539 779 YDMH19 23.87 13.083 487 787 YDMH20 23.92 12.473 554 775 YDMH21 23.84 12.252 571 772 YDMH22 23.86 12.364 589 768 YDMH23 23.81 12.978 531 779 Phụ lục 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích EFA chung 11 biến quan sát độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .790 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 386.149 df 55 106 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Compo Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Loadings % of Cumulativ % of Cumulat nent Total Variance % Total Variance e% Total Variance ive % 3.309 30.083 30.083 3.309 30.083 30.083 2.152 19.561 19.561 1.338 12.167 42.250 1.338 12.167 42.250 1.858 16.893 36.454 1.197 10.881 53.131 1.197 10.881 53.131 1.834 16.677 53.131 890 8.088 61.219 826 7.512 68.730 711 6.463 75.193 664 6.039 81.232 626 5.695 86.927 543 4.935 91.862 10 480 4.360 96.223 11 416 3.777 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NTCB09 764 NTCB08 709 NTCB07 574 NTCB11 565 NTTT15 697 NTTT14 696 NTTT16 674 NTTT13 579 CSDT05 833 CSDT04 694 CSDT06 592 107 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA biến quan sátphụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .805 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 364.362 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Compone Sums of Squared Rotation Loadings % of Cumulative Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulativ nt Total Variance % Total Variance % Total Variance e% 3.224 46.051 46.051 3.224 46.051 46.051 2.175 31.072 31.072 1.033 14.764 60.814 1.033 14.764 60.814 2.082 29.743 60.814 765 10.927 71.742 633 9.036 80.778 520 7.423 88.201 440 6.279 94.480 386 5.520 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component YDMH18 822 YDMH17 726 YDMH19 651 YDMH20 634 YDMH23 810 YDMH21 796 108 YDMH22 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 10: Phân tích tương quan Pearson – Phân tích hồi quy đa biến Tương quan Pearson Phân tích ma trận tương quan biến thang đo biến độc lập Ý định mua hàng (YDMH) Correlations CSDT CSDT Pearson Correlation ** Sig (2-tailed) N NTCB NTTT YDMH NTCB 191 ** Pearson Correlation 393 Sig (2-tailed) 000 N 191 ** YDMH ** 393 324 273 000 000 000 191 191 191 ** 191 ** NTTT ** 408 420** 000 000 191 191 548** Pearson Correlation 324 408 Sig (2-tailed) 000 000 N 191 191 191 191 Pearson Correlation 273** 420** 548** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 191 191 191 000 191 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích ma trận tương quan biến thang đo biến độc lập Ý định truyền miệng (YDTM) Correlations CSDT Pearson Correlation Sig (2-tailed) CSDT NTCB 393 324 339 000 000 000 ** NTTT ** YDTM ** 109 N NTCB NTTT YDTM 191 191 ** Pearson Correlation 393 Sig (2-tailed) 000 N 191 191 191 ** ** Pearson Correlation 324 408 Sig (2-tailed) 000 000 N 191 191 ** 191 ** ** 408 443 000 000 191 191 343 ** 000 191 ** 191 ** Pearson Correlation 339 443 343 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 191 191 191 191 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc ý định mua lại hàng (YDMH) Model Summaryb Adjusted Model R 590 a R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 348 337 50999 1.716 a Predictors: (Constant), NTTT, CSDT, NTCB b Dependent Variable: YDMH ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 25.933 8.644 33.235 000 Residual 48.637 187 260 Total 74.569 190 b a Dependent Variable: YDMH b Predictors: (Constant), NTTT, CSDT, NTCB Coefficientsa Standardized Model (Constant) Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 1.015 322 t Sig 3.151 002 110 CSDT 042 066 042 640 523 NTCB 233 071 223 3.282 001 NTTT 464 069 443 6.720 000 a Dependent Variable: YDMH Phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc ý định truyền miệng (YDTM) Model Summaryb Adjusted Model R 499 a R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 249 237 63894 2.122 a Predictors: (Constant), NTTT, CSDT, NTCB b Dependent Variable: YDTM a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 25.337 8.446 20.688 000b Residual 76.342 187 408 Total 101.679 190 a Dependent Variable: YDTM b Predictors: (Constant), NTTT, CSDT, NTCB Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 886 403 CSDT 193 083 NTCB 382 NTTT 199 Model t Sig 2.197 029 164 2.330 021 089 312 4.284 000 087 162 2.295 023 a Dependent Variable: YDTM Phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc Nhận thức công (NTCB), biến độc lập Chính sách đổi trả (CSDT) 111 b Model Summary Std Model R 393 a Error of the R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson 155 150 1.777 55131 a Predictors: (Constant), CSDT b Dependent Variable: NTCB a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 10.506 10.506 34.567 000b Residual 57.445 189 304 Total 67.951 190 a Dependent Variable: NTCB b Predictors: (Constant), CSDT Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 2.435 261 CSDT 378 064 Model 393 t Sig 9.326 000 5.879 000 a Dependent Variable: NTCB Phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc Nhận thức tin tưởng (NTTT), biến độc lập Nhận thức công (NTCB) b Model Summary Std Model R 408 a Error of the R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson 166 162 2.187 54759 a Predictors: (Constant), NTCB b Dependent Variable: NTTT a ANOVA Model Regression Sum of Squares df Mean Square F Sig 11.321 11.321 37.754 000b 112 Residual 56.673 189 Total 67.994 190 300 a Dependent Variable: NTTT b Predictors: (Constant), NTCB Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 2.413 266 NTCB 408 066 Model 408 t Sig 9.085 000 6.144 000 a Dependent Variable: NTTT Phụ lục 11: Giá trị trung bình yếu tố Chính sách đổi trả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSDT04 191 3.88 819 CSDT05 191 4.14 822 CSDT06 191 4.02 846 Valid N (listwise) 191 Nhận thức công Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NTCB07 191 3.98 867 NTCB08 191 4.01 818 NTCB09 191 4.08 781 NTCB11 191 3.74 974 Valid N (listwise) 191 Nhận thức tin tưởng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NTTT13 191 4.01 973 NTTT14 191 3.74 942 113 NTTT15 191 4.15 749 NTTT16 191 4.20 734 Valid N (listwise) 191 Ý định mua lại hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation YDMH17 191 3.95 842 YDMH18 191 4.14 762 YDMH19 191 3.93 865 YDMH20 191 3.88 913 Valid N (listwise) 191 Ý định truyền miệng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation YDMH21 191 3.96 937 YDMH22 191 3.94 896 YDMH23 191 3.99 837 Valid N (listwise) 191 114 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Hồ Phạm Cẩm Nhung Giới tính: Nữ Ngày sinh: 05/10/1993 Địa thường trú: 32/4 đường tháng 4, P3, Tp Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng Địa liên lạc: Tổ 45 Tây Hồ 2, P11, Tp Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2011 - 2015: Sinh viên Trường Đại học Nông Lâm TP.Hồ Chí Minh 2016 - 2018: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 7/2015 – 11/2016: Văn phịng cơng chứng Phan Thị Báu 03/2017 – 11/2017: Công ty TNHH Cung ứng nhân lực Dịch vụ việc làm Số 03/2018 - Nay: Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – CN Lâm Đồng ... structural model between the perception of policy change and the perception of fairness of change policy Pay, trust awareness with the intention of acquiring at B2C e- commerce sites of shoppers The study... analysis linear multiples The analytical results show that 17 of the 23 observed variables used in the research model achieve reliability and value The results of the correlation test have determined... using convenient and centralized sampling method in some places in Lam Dong province so the collected data is not entirely representative of the overall Therefore, in the future, it is necessary