Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng tại chuỗi cửa hàng kidsplaza tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - TRẦN THANH TRANG CÁC C A T NH HƯ NG Đ N HÁCH HÀNG CỬA HÀNG HÀI A HÀNG TẠI CH ID P AZA TẠI THÀNH PH CHÍ MINH ẬN VĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 NG I HỒ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HC - TRẦN THANH TRANG CÁC C A T NH HƯ NG Đ N HÀI HÁCH HÀNG MUA HÀNG TẠI CH CỬA HÀNG KIDSPLAZA TẠI THÀNH PH NG I HỒ CHÍ MINH ẬN VĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN HOA HỌC: GS TS ĐỒN THỊ HỒNG VÂN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN u n ăn Th c c bảo t i Trư ng Đ i học Công ngh TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành h n Hội ng ánh giá u n ăn Th c H TT g m: C H Ch tịch GS.TS Võ Thanh Thu TS Phan Thị Minh Châu Phản bi n TS Nguyễn Ngọc Dương Phản bi n TS Cao Minh Trí TS Ph m Thị Phi Yên Xác nh n c a Ch tịch Hội y iên y iên Thư k ng ánh giá u n ăn au u n ăn ã c ửa chữa (nếu có) C ủ ị H á uậ ă TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CH NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐT ĐH Đ c lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2017 NHIỆ VỤ ẬN VĂN THẠC Ĩ Họ tên học iên: Tr n Thanh Trang Giới tính: Nam Ngày sinh: 11 - 07 - 1989 Nơi inh: Hà T nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820084 I-T ề CÁC T NH HƯ NG Đ N HÀNG TẠI CH I CỬA HÀNG HÀI NG C A HÁCH HÀNG MUA ID P AZA TẠI THÀNH PH HỒ CHÍ MINH II - N ệm ụ u Thứ xác ịnh yếu tố ảnh hưởng ến ự hài lòng c a khách hàng mua hàng t i chuỗi cửa hàng KIDSP AZA t i Thành hố H Chí Minh Thứ hai o lư ng ắ xế ánh giá ự ảnh hưởng c a yếu tố ến ự hài lòng c a khách hàng mua hàng t i chuỗi iêu thị KIDSP AZA t i Thành hố H Chí Minh Thứ ba ề xuất hàm kị th i có quản trị cho doanh nghi o ách hù h nhằm giú Doanh nghi ể nâng cao chất lư ng dịch ụ qua ó nâng cao ự hài lòng c a Khách hàng ảm bảo ự hát triển bền ững c a Doanh nghi ịa bàn Thành hố H Chí Minh nói riêng tồn quốc nói chung III - N y IV - N y o V - Cá b ậ ề ướ : 09/10/2017 ề : 17/03/2018 ẫ : G T ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ k ) HOA Q N Ý CH ÊN NGÀNH (Họ tên chữ k ) i ỜI CA ĐOAN Tôi xin cam oan u n ăn Th c ỹ ới ề tài: “ Cá yếu ố ả lị ủ k p ốH C í mu uỗ ưở ế KIDSPLAZA tạ Thành ” hoàn toàn nghiên cứu c a thân Tôi chưa c công bố cơng trình nghiên cứu khác Các ố li u kết nêu lu n ăn trung thực ảm bảo ề tính an tồn c công bố c ự ng c a Doanh nghi Tôi xin cam oan ự hỗ tr giú ỡ cho i c thực hi n u n ăn ã c cảm ơn thơng tin trích dẫn u n ăn ã c trích dẫn rõ ngu n gốc H ự ệ uậ ă ii ỜI C ƠN Trong th i gian thực hi n ề tài u n ăn ã nh n c nhiều ự hỗ tr giú ỡ từ th y gia ình b n bè ng nghi Tôi xin gửi l i cảm ơn chân thành ến G T Đo ĐH Cơng Ngh TP.HCM ã ln theo át gó T ịH Vâ Trư ng hướng dẫn ể tơi hồn thành u n ăn Tơi xin trân trọng cảm ơn qu Th y cô c a Trư ng ĐH Cơng Ngh TP H Chí Minh ã giảng d y truyền t kiến thức cho Tơi uốt q trình học t nghiên cứu t i trư ng Tôi xin cảm ơn Ban giám ốc t thể quản l nhân iên c a h thông chỗi Siêu thị KIDSP AZA ịa bàn TP H Chí Minh ã t o iều ki n thu n l i ể giú Tơi thực hi n thu th kiến khảo át ể thực hi n u n ăn Và xin gửi l i cảm ơn tới qu cô bác anh chị khách hàng ã dành th i gian giú tơi hồn thành khảo át gó ới yếu tố ảnh hưởng ến ự hài lòng c a qu khách hàng qua ó tơi thực hi n u n ăn Xin trân trọng cảm ơn N ườ ự ệ luậ ă iii TÓ TẮT Đề tài nghiên cứu: “Cá yếu ố ả mua hàng uỗ ưở ế KIDSPLAZA tạ T lò ủ k P ốH C í ” c thực hi n nhằm xác ịnh yếu tố ảnh hưởng ến ự hài lòng c a khách hàng o lư ng mức ộ ảnh hưởng c a nhân tố ới bảng khảo át khách hàng ã ang mua hàng t i chuỗi cửa hàng Kid Plaza ịa bàn TP H Chí Minh Nghiên cứu dựa l thuyết kế thừa nghiên cứu trước ây kết h ới i c thảo lu n nhóm 20 thành iên - bao g m i di n Ban Giám Đốc trưởng cửa hàng nhân iên tác giả ề tài nhóm hỗ tr - ề xuất ưa mơ hình nghiên cứu hù h bao g m yếu tố (7 yếu tố ộc l yếu tố hụ thuộc) Bao gồm: Chất lư ng hàng hóa Giá hàng hóa Thái ộ hục ụ Vị trí ịa l Cơ t chất Chương trình khuyến Dịch ụ khách hàng Sự hài lòng (yếu tố hụ thuộc) Dữ li u nghiên cứu c thu th hỏng ấn trực tiế Dữ li u thu th thông qua 330 bảng khảo át h l c xử l chương trình SPSS20.0 dùng ể ánh giá thang o hương há Cronbach’ Al hân tích nhân tố khám há EFA hân tích h i quy a biến kiểm ịnh giả thiết mơ hình nghiên cứu Luận văn gồm vấn đề cần giải quyết: iv Thứ nhất, dựa mơ hình thang o SERVQUA Para uman (1985) mơ hình nghiên cứu ngun nhân khách hàng chuyển ổi ngành dịch ụ c a Kea eney (1995) xây dựng làm tảng thu th kiến c a chuyên gia khách hàng xác ịnh yếu tố ảnh hưởng ến ự hài lòng c a khách hàng mua hàng t i chuỗi cửa hàng Kidsplaza t i TP.HCM Thứ hai, dụng công cụ thơng kê hân tích - u n ăn SPSS20.0 - hương há Cronbach’ Al hân tích EFA h i quy a biến ể o lư ng ự ảnh hưởng c a yếu tố ến ự hài lòng c a khách hàng kiểm ịnh ự tương quan yếu tố c nghiên cứu Thứ ba, từ kết hân tích ấn ề thứ hai ề xuất hàm trị cho Doanh nghi nhằm gó quản h n tăng ộ hài lòng c a khách hàng thu hút thêm khách hàng qua ó giú Doanh nghi hát triển bước bền ững Bên c nh ó nghiên cứu có h n chế ịnh h m i nghiên cứu nhỏ lẻ Vi c t trung nghiên cứu c ịa bàn Thành hố H Chí Minh khiến cho kết mang tính ịa hương khó dụng liên h mở rộng thị trư ng tồn quốc nói riêng giới nói chung Cùng ới ó i c lấy mẫu mang tính thu n ti n (có hân t ng) nên mẫu khảo át khơng hản ảnh hết ộ xác c a tổng thể y c n có nghiên cứu nhiều qu n huy n khách ể tìm thang o cụ thể cho nội dung Ngoài nghiên cứu thực hi n yếu tố tác ộng từ hướng Doanh nghi nhà cung cấ mà chưa thực hi n ị trí khách hàng yếu tố bên ngồi tác ộng ến khách hàng như: ảnh hưởng c a nhà cố ấn c a khách hàng ự lặ l i c a i c dụng dịch ụ khiến cho mức ộ hài lòng ụt giảm yêu c u tăng lên Tất h n chế ẽ tiền ề cho nghiên cứu tiế theo v ABSTRACT The re earch “Factor influing Cu tomer ’ ati faction at KIDSP AZA chain in Ho Chi Minh City” i written in order to determine the factor which influencing cu tomer ’ ati faction and mea ure the influency rate of the e factor by ur eying cu tomer who are u ing Kid Plaza’ er ices in Ho Chi Minh City with survey queries The research based on theory base and inheritance of previous researches combining with group discussion - 20 members including Board of Director representative, Store manager, Staffs, Research authors and support team to provide proposal and proper research model which contain factors (7 independence, dependence) Include: Goods quality Goods price Service attitude Geographic location Facilities Promotion programes Customer services Satisfaction (Dependent factor) The research datas are collected through 330 valid survey results by direct interview The collected datas are analysed by SPSS20.0 software and are used to e aluate the cale by Cronbach’ Al method and analyze Ex loratory factor (EFA) The thesis contains 03 main matters need to be solved: Firstly, based on the SERVQUAL Parasuman (1985) scale model, using Kea eney (1995) model re earching cu tomer ’ exchange rea on in er ice indu try as the basis, collecting experts and cu tomer ’ o inion determining factor influencing Cu tomer ’ ati faction u ing Kid laza’ er ice in Ho Chi Minh City Secondly, using statistic, analyzation tools - in this Thesis is SPSS20.0 – by Cronbach’ Al method and EFA Multi le regre ion analysis in order to measure vi the factor influency to cu tomer ’ ati faction erify the relation among re earched factors Thirdly, based on the analyzation results in the nd matter, proposing managerial implications to Enterprise in order to increase the cu tomer ’ ati faction a well a attract more cu tomer which hel the Enter ri e’ u tainable de elo ment Besides, the research also has some limits such as small study range Researching focuses in Ho Chi Minh City area brings the local survey result, then it will be difficult to apply for market expansion throughout Vietnam in particular and over the world in general In addition, due to the convenience sampling (Stratified), the samples cannot reflect the overall accuracy, therefore it is necessary to study in variety of districts to find out specific scale for this matter Furthermore, the research is only conducted with influent factors from Enterprises – er ice ro ider ’ o ition not from customers and external factors influencing to customers such as: influency of cu tomer’ ultant Re etition of er ice u e cau e the decrea ing of ati faction increasing of requirement All the above limits will be remise for further researches Scale: DVKH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DVKH1 14.2273 5.124 472 711 DVKH2 14.1485 4.777 517 694 DVKH3 14.2485 4.826 546 684 DVKH4 14.7242 4.790 466 715 DVKH5 14.7970 4.636 537 687 Scale: SHL Reliability Statistics Cronbach's Alpha 930 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SHL1 12.4121 5.301 846 906 SHL2 12.3242 5.703 848 909 SHL3 12.5727 4.957 823 917 SHL4 12.3909 5.236 850 905 KMO an B r le 's Tes ( ẦN ĐẦ ) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 6784.785 df 595 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity To l V r e Expl 886 e ( ẦN ĐẦ ) Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Compo nent Tot al % of Varia nce 10.6 30.48 71 3.46 8 Cumul Tot ative % 30.488 9.909 40.397 al % of Varia nce 10.6 30.48 71 3.46 8 Cumul Tot ative % al 30.488 9.909 40.397 % of Varia nce 5.0 14.54 89 3.8 10.91 20 Cumul ative % 14.540 25.455 2.71 1.81 1.60 1.34 1.22 7.767 48.164 5.198 53.362 4.587 57.949 3.844 61.792 3.506 65.299 2.71 3.5 10.27 7.767 48.164 1.81 96 2.9 5.198 53.362 1.60 24 2.8 4.587 57.949 1.34 08 2.4 3.844 61.792 1.22 44 2.1 3.506 65.299 74 35.728 8.354 44.082 8.023 52.105 6.982 59.087 6.212 65.299 993 2.838 68.136 Extraction Method: Principal Component Analysis ( ẦN ĐẦ ) Ro r xa e Compo e Component VTDL1 762 247 325 VTDL4 751 245 236 DVKH2 720 VTDL2 714 DVKH1 700 VTDL3 700 VTDL5 584 327 214 343 370 260 TDPV4 859 TDPV3 845 260 224 TDPV5 823 TDPV2 819 TDPV1 240 746 239 CTKM3 790 CTKM2 752 CTKM4 723 CTKM1 230 707 CTKM5 301 641 241 DVKH3 410 442 362 CSVC4 705 CSVC3 690 CSVC2 376 CSVC5 235 667 278 661 587 CSVC1 435 275 GHH2 292 238 248 736 GHH3 705 GHH1 GHH4 299 232 654 404 GHH5 575 211 241 287 CLHH4 731 282 CLHH3 698 CLHH5 534 240 CLHH2 498 CLHH1 374 664 266 541 502 -.234 DVKH4 830 DVKH5 226 811 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations O B r le 's Tes ( ẦN C I) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 4235.323 df 276 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity To l V r Com e Expl e ( ẦN C Initial Eigenvalues 875 I) Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumula Variance tive % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 7.528 31.367 31.367 7.528 31.367 31.367 3.711 15.464 15.464 3.136 13.067 44.434 3.136 13.067 44.434 3.612 15.049 30.514 2.143 8.930 53.364 2.143 8.930 53.364 3.284 13.683 44.197 1.545 6.436 59.800 1.545 6.436 59.800 2.099 8.747 52.944 1.358 5.657 65.458 1.358 5.657 65.458 2.067 8.611 61.555 1.038 4.323 69.781 1.038 4.323 69.781 1.974 8.226 69.781 741 3.086 72.867 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ( ẦN C I) Ro r xa e Compo e Component TDPV4 867 TDPV3 853 TDPV5 833 TDPV2 826 TDPV1 747 240 219 246 VTDL2 802 VTDL3 800 VTDL1 794 316 VTDL4 785 212 VTDL5 713 255 CTKM3 818 CTKM2 779 CTKM4 750 CTKM1 212 724 CTKM5 228 678 229 227 CSVC4 853 CSVC3 735 CSVC5 254 327 GHH2 288 218 GHH1 230 744 224 650 GHH3 216 718 818 CLHH4 CLHH5 842 242 722 257 CLHH3 683 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.6269 72537 330 TDPV 3.9321 60394 330 VTDL 3.9315 74836 330 3.6400 57197 330 CSVC 3.5717 68595 330 GHH 3.7091 73017 330 CLHH 3.8636 57406 330 CTK M Model Summaryb Mod el R R Adjust Error ed R Durbi R Sig nof the Square df df F Squar Wats Chan Estima Chang Chan e on ge te e ge Squar e 882a Change Statistics Std .774 778 34468 778 F 189.0 12 32 000 1.838 a Predictors: (Constant), CLHH, VTDL, TDPV, CTKM, CSVC, GHH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Mea Model Sum of Squares df n Squa F Sig re Regress ion Residua l Total 134.732 38.374 173.105 32 22.4 189.0 000 55 12 b 119 32 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CLHH, VTDL, TDPV, CTKM, CSVC, GHH Coefficientsa Unstandardize d Coefficients Model B (Constant ) Std Error Standardize Collinearity d Coefficients Statistics t Toleranc Beta e - -1.890 178 10.63 TDPV 299 035 249 8.604 VTDL 239 033 246 7.340 CTKM 202 041 159 4.951 CSVC 233 034 221 6.862 GHH 242 033 244 7.325 CLHH 242 037 192 6.539 a Dependent Variable: SHL T-Test Group Statistics Sig VIF 00 00 00 00 00 00 00 818 610 666 664 619 798 1.22 1.63 1.50 1.50 1.61 1.25 Std Std Error Deviation Mean 3.6021 77659 06587 3.6449 68722 04973 Gioitinh N Mean Nam 139 N? 191 SHL Oneway Std N Mean 138 3.5585 77101 06563 Từ 31 tới 40 151 3.6642 71005 05778 Từ 41 tới 50 25 3.7507 70399 14080 16 3.6715 43761 10940 330 3.6269 72537 03993 Từ 18 Tới 30 tuổi Từ 51 tuổi trở lên Total Deviation Std Error Std N Mean Cán nhà nước 38 3.5664 91922 14912 Kinh doanh 91 3.5752 78605 08240 Nhân iên ăn hòng 136 3.6162 66844 05732 58 3.7720 63495 08337 Đã nghỉ hưu 3.6317 46792 17686 Total 330 3.6269 72537 03993 Công nhân lao ộng tự Deviation Std Error Oneway Std N Mean 15 3.6274 39918 10307 176 3.7201 60452 04557 93 3.5695 84000 08710 >15 tri u 46 3.3857 91283 13459 Total 330 3.6269 72537 03993 tri u 10 tri u