Nghiên cứu và triển khai hệ thống call canter thế hệ mới trên nền tcp ip ứng dụng cho mạng viễn thông việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHAN VĂN ĐỨC NGHIÊN CỨU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CALL CANTER THẾ HỆ MỚI TRÊN NỀN TCP/IP ỨNG DỤNG CHO MẠNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành : Điện tử viễn thông NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : NGUYỄN CHẤN HÙNG Hà Nội – 2007 Mục lục Trang Mục lục Mục lục .1 Danh mục hình vẽ Danh mục bảng biểu Danh sách từ thuật ngữ từ viết tắt .8 Mở đầu .10 Chương 1: Tổng quan hệ thống IP Call Center 12 1.1 Định nghĩa 12 1.2 Yêu cầu chung hệ thống IP Call Center 12 1.3 Lịch sử phát triển 13 1.4 Lợi ích khả ứng dụng IP Call Center 15 1.5 Một số giải pháp hãng giới 19 1.5.1 Giải pháp Ericsson .19 1.5.2 Giải pháp Avaya 21 1.5.3 Giải pháp IBM CallPath .23 1.6 Thị trường Việt Nam-nhu cầu, trạng khả ứng dụng 27 1.6.1 Nhu cầu 27 1.6.2 Khả ứng dụng mạng Viễn thơng Việt Nam .30 1.7 Mơ hình hệ thống IP Call Center điển hình 32 1.8 Cấu trúc kết nối IP Call Center 34 1.9 Vấn đề an toàn bảo mật 36 1.10 Các chức hệ thống 37 1.10.1 Hỗ trợ khả xử lý gọi đến thông minh: 37 1.10.2 Hỗ trợ nhiều Call Center ảo (VCC) 37 1.10.3 Tính linh hoạt khả điều khiển .38 1.10.4 Hỗ trợ tương tác với IVR (Interactive Voice): 38 1.10.5 Tính bảo mật 38 1.10.6 Thực báo cáo 39 1.10.7 Chức Call Center ảo (VCC) 39 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Mục lục Trang Chương 2: Thiết kế tổng thể hệ thống IP Call Center .40 2.1 Mơ hình hố hệ thống 40 2.1.1 Các tác nhân tham gia vào hệ thống 40 2.1.2 Mơ hình giao tiếp tác nhân với hệ thống .41 2.2 Yêu cầu tính IP Call Center 43 2.2.1 Tính hiệu khả dụng 43 2.2.2 Độ tin cậy .43 2.2.3 Khả bảo trì, sửa đổi nâng cấp 43 2.2.4 Khả tương thích mơi trường 43 2.2.5 Bản quyền sản phẩm 44 2.2.6 Tính an tồn bảo mật .44 2.2.7 Đơn giản cho người sử dụng, quản lý, khai thác 44 2.3 Mơ hình thiết kế tổng thể 44 2.3.1 Mơ hình dựa SIP base 45 2.3.2 Sử dụng Parlay API sở mạng NGN 46 2.4 Các thành phần hệ thống 50 2.4.1 SIP platform 50 2.4.2 ACD Service(Automatic Call Distribution) .50 2.4.3 IVR Service(Interactive Voice Response) 56 2.4.4 Call Logger 57 2.4.5 Database Server 57 2.4.6 Service Database 58 2.4.7 Customer Server 58 2.4.8 Voice Mail Server 58 2.4.9 Conference Server 59 2.4.10 Agent Desktop (ACD Agent) 59 2.4.11 Supervisor Agent (Supervisor Desktop) 63 2.4.12 Hệ thống quản lý gọi – Call Management System 64 2.4.13 Web Server .65 2.4.14 Email Server .66 2.4.15 SMS Server 66 2.4.16 VCC 66 2.5 Phương án triển khai IP Call Center 67 2.5.1 Triển khai theo đơn vị 67 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Mục lục Trang 2.5.2 Triển khai theo vùng 68 2.5.3 Ví dụ hoạt động hệ thống 68 Chương 3: Thiết kế chi tiết thực module hệ thống 72 3.1 IP-IP gateway 72 3.1.1 Yêu cầu .72 3.1.2 Mơ hình 73 3.2 Media server 73 3.2.1 Yêu cầu mặt cắt giao diện 73 3.2.2 Yêu cầu khả xử lý media 77 3.2.3 Yêu cầu tính mở hệ thống .77 3.2.4 Yêu cầu dung lượng hệ thống 77 3.3 IP Call Center 78 3.3.1 Yêu cầu .78 3.3.2 Mô hình 78 3.4 ACD service 83 3.4.1 Yêu cầu .83 3.4.2 Mơ hình 83 3.4.3 Tổ chức liệu 85 3.5 VCC 91 3.6 ACD agent 92 3.6.1 Yêu cầu .92 3.6.2 Cấu trúc liệu trạng thái ACD agent 92 3.7 Suppervisor agent 101 3.8 Các vấn đề độ ổn định, chất lượng hiệu hệ thống 103 3.8.1 Độ ổn định hệ thống 103 3.8.2 Chất lượng dịch vụ 105 3.8.3 Hiệu hệ thống 107 Chương 4: Đánh giá kết đạt 109 4.1 Tóm tắt kết đạt .109 4.2 Những vấn đề tồn 109 4.3 Khuyến nghị hướng phát triển 110 4.4 Các dịch vụ gia tăng cung cấp tảng Call Center 110 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Mục lục Trang Danh mục hình vẽ Hình 1.1 Call Center thời kỳ đầu 13 Hình 1.2 Hệ thống Call Center truyền thống, có trang bị PC 14 Hình 1.3 Hệ thống Call Center có trang bị PC VRU 14 Hình 1.4 Giải pháp Call Center Ericsson 20 Hình 1.5 Giải pháp Call Center Avaya .22 Hình 1.6 Giải pháp Call Center IBM 25 Hình 1.7 Sơ đồ tương tác tổng quan dịch vụ hỏi đáp thơng tin tự động 28 Hình 1.8 Sơ đồ tương tác tổng quan dịch vụ hỏi đáp thoại .29 Hình 1.9 Sơ đồ đấu nối hệ thống thông tin 1080 bưu điện Hà Nội 29 Hình 1.10 Cấu trúc chức hệ thống Call Center điển hình 33 Hình 1.11 Cấu trúc kết nối Call Center với NGN tài nguyên sẵn có khác 35 Hình 2.1 Mơ hình giao tiếp tác nhân với hệ thống .42 Hình 2.2 Mơ hình tổng thể hệ thống IP Call Center 45 Hình 2.3 Kiến trúc lập trình dựa Parlay gateway 46 Hình 2.4 Sơ đồ kết nối IP Call Center với NGN 47 Hình 2.5 Các giao thức sử dụng 48 Hình 2.6 Mơ hình lập trình SoftACD .49 Hình 2.7 Mơ hình triển khai Call Center theo đơn vị .67 Hình 2.8 Mơ hình triển khai Call Center theo vùng 68 Hình 3.1 IP-IP gateway .73 Hình 3.2 Kịch báo hiệu theo mơ hình Third Party Call Control 79 Hình 3.3 Call object 79 Hình 3.4 Các component ACD Service 84 Hình 3.5 ACD Service 85 Hình 3.6 Thuật toán cập nhật phiên làm việc điện thoại viên 99 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Mục lục Trang 4.5 Thử nghiệm .111 Chương 5: Kết luận .112 Tài liệu tham khảo 114 Tóm tắt luận văn 115 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Mục lục Trang Hình 3.7 Thuật toán hiển thị trạng thái thời điện thoại viên 100 Hình 3.8 Khái niệm MTBF .104 Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBF .104 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Mục lục Trang Danh mục bảng biểu Bảng Bảng liệu quản lý nút dịch vụ 85 Bảng Bảng liệu liên quan đến quản lý nhóm (Group) .86 Bảng Bảng liệu quản lý nhóm ACD 88 Bảng Bảng liệu liên quan đến việc quản lý Agent 88 Bảng Bảng liệu quản lý nhóm Agent 89 Bảng Bảng liệu phục vụ trình thống kê, đối soát cước .91 Bảng Bảng trạng thái Agent .93 Bảng Bảng định nghĩa nguyên nhân chuyển trạng thái User 97 Bảng Bảng liên kết nguyên nhân chuyển trạng thái User .98 Bảng 10 Bảng chuyển đổi trạng thái điện thoại viên .98 Bảng 11 Bảng theo dõi trạng thái điện thoại viên 100 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Mục lục Trang Danh sách từ thuật ngữ từ viết tắt Từ viết tăt Từ viết đầy đủ Ý nghĩa ACD Automatic Call Distributor Khối phân phối gọi tự động Agent ANI Điện thoại viên Automatic Number Identification CallPath Số điện thoại chủ gọi Hệ thống điều khiển gọi IBM phát triển CED Caller Entered Digits Các số người gọi nhập vào qua bấm phím điện thoại, thường đáp ứng cho yêu cầu từ IVR CSTA Computer-Supported Một chuẩn CTI định nghĩa mơ hình giao diện Telecommunications Applications phần chuyển mạch phần máy tính CTI Computer Telephone Integration Tích hợp điện thoại máy tính DNIS Dialed Number Identification Số bị gọi (số đích) Service DTMF Dual Tone Multi-Frequency Tone tạo phím điện thoại bấm ECMA European Computer Hiệp hội nhà sản xuất máy tính châu Âu Manufacturers Association Extension Điện thoại kéo dài FE Fast Ethernet GE Giga Ethernet IP Khái niệm hệ thống Call Center hệ CallCenter (Hoạt động môi trường IP) IVR Interactive Voice Response Khối tương tác thoại, nhận thơng tin từ người gọi qua phím bấm, thông báo đên người gọi qua âm JTAPI Java Telephony API Giao diện lập trình ứng dụng cho mơ hình điều khiển gọi phát triển Sun Microsystems NGN Next Generation Network Mạng hệ ODBC Open DataBase Connectivity Kết nối sở liệu mở PABX synonym for PBX Tương tự PBX PBX Private Branch eXchange Hệ thống chuyển mạch điện thoại nội Screen Pop screen population Chương trình ứng dụng hiển thị thông tin Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Mục lục Trang liên quan đến người gọi/cuộc gọi lên hình điện thoại viên SIP Session Initiation Protocol Giao thức thiết lập phiên, giao thức báo hiệu VoIP TAPI Telephony API Giao diện lập trình ứng dụng điện thoại Microsoft TAPI Một thành phần giao thức TAPI thực Service hàm gọi Provider TSAPI Telephony Services API Giao diện lập trình ứng dụng điện thoại Lucent/Novell VCC Virtual Call Center Khái niệm nhóm Call Center ảo VRU Voice Response Unit Khối đáp ứng thoại Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 3: Thiết kế chi tiết thực module hệ thống Trang 102 • Định mức ưu tiên cho gọi • Thời điểm đến gọi • Sử dụng chức call back/transfer/overflow/follow-me v v hay khơng • Thiết lập cấu hình định tuyến theo ngày, giờ, tháng v v Tổ chức kịch IVR: Định kịch IVR : nội dung thông điệp IVR, quy luật phát, thời lượng phát, số lần phát v v Quản lý trung kế Thiết lập cấu hình sử dụng với trung kế Theo dõi trạng thái kênh lưu lượng toàn hệ thống Các thông tin tức thời trạng thái kênh, lưu lượng, kiện xảy trung kế, tổng số gọi đến trung kế, hoạt động phân phối trung kế đáp ứng cho người quản lý Đồng thời số liệu thống kê ln cập nhật truy cập lúc Chức giám sát thiết bị Hệ thống có cơng cụ giám sát thiết bị phần mềm qua giao diện đồ họa cho phép người quản trị có khả giám sát trạng thái đầu cuối điện thoại với thông số như: ID thiết bị, trạng thái thiết bị (đang rỗi hay trình thực gọi), thời gian gọi (trong trường hợp điện thoại viên trả lời khách hàng), model thiết bị kết nối với đường dây tên người dùng sử dụng thiết bị Đối với đường trung kế, hệ thống cho phép hiển thị thông tin liên quan như: trạng thái luồng (bị khóa hay rỗi), tình trạng luồng (enable hay disable), … Chức lưu gọi Hệ thống cho phép lưu lại gọi phục vụ cho q trình thống kê báo cáo sau Có thể thiết lập lưu gọi riêng biệt hay thiết lập chế độ tự động lưu toàn gọi Khi gọi ghi, hệ thống định hộp thư thoại người lưu, ghi quản lý lại công cụ ViewPoint người dùng.Tuy nhiên âm từ lúc gọi bắt đầu đến kết thúc lưu lại, thông tin sau khơng lưu trữ: • Bản nhạc trình giữ gọi Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 3: Thiết kế chi tiết thực module hệ thống Trang 103 • Bản tin tự động trả lời • Lời chào hộp thư thoại • Các cảnh báo lệnh Toàn chức Suppervisor thực thông qua giao diện MMI cách thay đổi trực tiếp tham số realtime thay đổi cấu hình lưu vào database sau thực lệnh reload hệ thống 3.8 Các vấn đề độ ổn định, chất lượng hiệu hệ thống Trong Viễn thơng, việc đánh giá phần tử mạng sử dụng phương pháp truyền thống (mô phỏng, giám sát), phương pháp đo đại (đo lường tích hợp) phương pháp đánh giá dựa sở lý thuyết hệ thống 3.8.1 Độ ổn định hệ thống Theo hướng thiết kế nói trên, tồn hệ thống chia thành nhiều module con, module tương ứng với process chạy nhiều server kết nối mạng với Các module trao đổi tin theo giao thức (SIP, RTP…) tin tự định nghĩa Trong module trên, có module “trái tim” hệ thống yêu cầu phải có chế phân tải dự phịng, có module u cầu độ ổn định Để cho hệ thống hoạt động 24/7, hướng phát triển phải đảm bảo yêu cầu sau: • IP Call Center: module trung tâm báo hiệu hệ thống, yêu cầu phải có chế dự phịng nóng chế phân tải NLB (Network Load Ballancing) Việc quản lý Agent tổ chức cho tất module khác bị hỏng, IP Call Center có khả định tuyến gọi Phone2PC PC2PC thơng thường • Module ACD service: Thực việc định tuyến đến agent, module bị lỗi chức ACD khơng hoạt động Để đảm bảo an tồn, cần module có dự phịng nguội Trong list danh sách module IP Call Center có danh sách process ACD Service, phát module bị hỏng IP CallCenter định tuyến lưu lượng tải sang hướng khác • Media server: Cung cấp chức “nâng cao” cho hệ thống Các kịch thoại khơng thực Cơ chế dự phịng thực giống ACD Service Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 3: Thiết kế chi tiết thực module hệ thống Trang 104 Một tham số thường sử dụng để đánh giá độ ổn định hệ thống MTBF (Mean time between failures), MTBF hiểu thời gian trung bình xảy lỗi hệ thống Hình 3.8 Khái niệm MTBF Cơng thức tính: Ví dụ minh họa: Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBF Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 3: Thiết kế chi tiết thực module hệ thống Trang 105 Một hệ thống có năm phận (Item1->Item5) hoạt động liên tục tuần có lỗi xảy phận thứ thứ hình vẽ, thời gian hoạt động trung bình là: Gía trị MTBF: Lưu ý: ví dụ hoạt động hệ thống xét tuần (168 giờ) dĩ nhiên giá trị MTBF không vượt 168 3.8.2 Chất lượng dịch vụ Tải hệ thống tải tảng mạng IP bao gồm voice (sử dụng giao thức RTP), http, chat, trao đổi liệu process Vấn đề quan tâm nhiều quan trọng chất lượng thoại Việc nghiên cứu điều khiển chất lượng thoại IP (VoIP) không tập trung đề tài mà phần nói qua yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thoại Theo khuyến nghị tiêu chuẩn IEEE 802.11e, mạng máy tính có lớp ứng dụng nói chung (tương ứng với lớp chất lượng dịch vụ) • Chịu ảnh hưởng lớn thay đổi độ trễ (delay variation) • Chịu ảnh hưởng thay đổi độ trễ • Chịu ảnh hưởng lớn mát thơng tin (Data loss) • Khơng chịu ảnh hưởng thay đổi độ trễ mát liệu Dịch vụ VoIP dịch vụ chịu ảnh hưởng thay đổi độ trễ Do mạng máy tính kết nối với thơng qua mạng IP, ứng dụng phải chia sẻ đường truyền giải thông, việc đảm bảo chất lượng mạng dựa vào quản lý lưu lượng mạng máy tính khơng đủ giao thức quản lý chất lượng dịch vụ xây dựng áp dụng Với dịch vụ thoại, thông số đánh giá chất lượng dịch vụ thể qua tiêu chất lượng thiết lập gọi, tiêu khả cung cấp dịch vụ tiêu chất lượng thoại • Chất lượng thiết lập gọi: xác định chủ yếu qua thời gian thiết lập gọi Với người sử dụng , chất lượng thiết lập gọi hiểu khả đáp ứng (thực kết nối máy đầu cuối) hệ thống Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 3: Thiết kế chi tiết thực module hệ thống Trang 106 cung cấp dịch vụ có yêu cầu Khả đáp ứng dịch vụ hệ thống thể qua hai giai đoạn: khoảng thời gian trung bình chờ tín hiệu mời quay số thời gian trễ sau quay số • Khả cung cấp dịch vụ: thể độ tin cậy dịch vụ thoại trình cung cấp kết nối cho người sử dụng Độ tin cậy thể qua việc cung cấp thoại không bị gián đoạn hay bị ảnh hưởng gọi khác • Chất lượng thoại nói chung thể chủ yếu qua hai yếu tố: thời gian trễ hai đầu cuối, yếu tố ảnh hưởng tới q trình trao đổi thơng tin nói chuyện (tín hiệu thoại phát theo hai hướng) Trong mạng IP chất lượng dịch vụ thể qua tiêu thời gian trễ , tiêu tỉ lệ gói tin truyền sai, tiêu tỉ lệ gói tin bị • Tốc độ truyền gói tin xác định qua số gói tin truyền đơn vị thời gian, tốc độ nhanh, lượng gói tin truyền khoảng thời gian lớn • Thời gian trễ khoảng thời gian tính từ lúc gói tin truyền đầu gửi nhận đầu thu Thời gian trễ phụ thuộc vào tốc độ truyền tin, lưu lượng chất lượng đường truyền phép xử lý cần thiết trình gửi tin • Tỉ lệ gói tin truyền sai: cho biết lượng phần trăm số gói tin gửi bị lỗi thông báo tới đầu gửi trình truyền hay nhận tin • Tỷ lệ gói tin bị mất: cho biết lượng phần trăm số gói tin gửi khơng đến đích khơng có thơng báo lỗi Theo khuyến nghị ITU-T E.420, phương pháp xác định tiêu chất lượng dịch vụ thực theo cách: • Theo dõi dịch vụ phương thức từ bên ngồi • Gọi thử (tạo lưu lượng giả) • Phỏng vấn khách hàng • Tự động theo dõi hệ thống từ mạng • Ngồi ra, thơng tin chất lượng dịch vụ cịn thu thập từ nguồn: • Khiếu nại khách hàng • Báo cáo người quản lý mạng • Thông số đo lưu lượng Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 3: Thiết kế chi tiết thực module hệ thống Trang 107 • Như vậy, có số tiêu chất lượng dịch vụ xác định phương pháp thống kê xác định • Khoảng thời gian thu thập thơng tin • Số lượng khách hàng cung cấp thơng tin • Vùng địa lý thu thập thơng tin • Giá trị tiêu thống kê tính theo tỉ lệ phần trăm • Các tiêu đưa cần tuân theo nguyên tắc thống kê, với khoảng thời gian đủ dài cho phép loại bỏ thông tin thời hay yếu tố bất thường, số lượng người cung cấp thông tin đủ lớn vùng thăm dò đủ lớn cho phép loại bỏ ý kiến đánh giá định tính người hay nhóm người Bên cạnh đó, số lượng khách hàng thăm dò vùng cần tỉ lệ với số thuê bao có vùng 3.8.3 Hiệu hệ thống Chương trình phải đáp ứng yêu cầu thời gian thực người sử dụng Hiệu hệ thống đánh giá qua tiêu như: • Số kết nối đồng thời hệ thống phục vụ • Năng lực xử lý hệ thống, đặc trưng tham số thời gian server xử lý cho tin, BHCA (Busy Hour Call Attempts) Có tool chuyên dụng đo hiệu process riêng biệt, phần đưa phương pháp tính tốn hiệu dễ dùng cho lập trình viên tự đánh giá khả hệ thống Để xác định thời gian xử lý trung bình cho tin, dùng hàm GetTickCount từ bắt đầu xử lý tin trừ với thời gian sau xử lý, từ xác định giá trị trung bình Xét hệ thống với ACD Agent đơn giản trình ứng dụng cho điện thoại viên Giả thiết trung bình 1h, điện thoại viên tiếp nhận trung bình 20 gọi (làm việc với cường độ tối đa – phút/1 gọi), với gọi thông thường (nghe chuông, nhấc máy trả lời, dập máy) ACD Agent yêu cầu khoảng hàm gọi trao đổi thông tin với ACD Service Số hàm gọi mà ACD Agent thực : 20x5 Giả sử ACD Service có khả phục vụ 1000 client đồng thời (khả thiết lập kết nối client tối đa) Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 3: Thiết kế chi tiết thực module hệ thống Trang 108 Tổng số gọi RPC : 20x5x1000 Thời gian ACD Service xử lý gọi (một tin) τ (chỉ tính thời gian xử lý ACD Service cho tin nhận được, khơng tính thời gian đợi đáp ứng từ process khác để hoàn thiện session) τ = 1,4.106 xung (Theo cách đo nói trên) Tổng thời gian : 20 x x 100 x τ Giả thiết tỷ lệ xử lý lệnh trao đổi ACD Service ACD Agent chiếm 40% lực chương trình, chương trình phép chiếm 30% cơng suất xử lý hệ thống, tính lực tính toán hệ thống cần đáp ứng là: 20 x5 x1000 xτ ≈ 1.1012 (xung CPU) 40% x30% Như với cấu hình máy có CPU 2GHz hệ thống hồn tồn đáp ứng u cầu tải Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 4: Đánh giá kết đạt Trang 109 Chương 4: Đánh giá kết đạt 4.1 Tóm tắt kết đạt Trong thời gian qua, với hướng dẫn thầy giáo TS-Nguyễn Chấn Hùng, em thực số vấn đề sau: • Xây dựng mơ hình thiết kế tổng thể hệ thống IP Call Center • Là tài liệu kỹ thuật bổ ích cho cá nhân, doanh nghiệp mong muốn phát triển hệ thống cho riêng mình, tích hợp với mạng NGN đứng độc lập mạng lưới • Với mơ hình tổng quát (Cụ thể với VCC) sử dụng IP Call Center thay khái niệm IP PBX, IP Centrex,… • Với cấu trúc tổ chức theo mơ hình Third Party Call control nên khả cung cấp API cho người phát triển thứ mềm dẻo • Mơ hình hồn tồn dựa giao thức SIP, tin khác trao đổi process tự định nghĩa hoàn toàn tự chủ việc thiết kế, phát triển • Sử dụng Asterisk opensource để xây dựng mơ hệ thống chăm sóc khách hàng với tính • Với hệ thống nhỏ dựa Asterisk phát triển thành module VCC hệ thống thiết kế tổng thể 4.2 Những vấn đề cịn tồn • Chưa có thời gian nhân lực để phát triển thành hệ thống hồn chỉnh • Về hiệu độ ổn định hệ thống chưa có giải pháp tối ưu, tổng thể để đo kiểm, đánh giá • Một số thành phần hệ thống phải dựa vào phần cứng (phần xử lý voice media server: play, record…), phần cứng xử lý voice thông dụng tốt dialogic • Giải pháp để phát triển Agent có tích hợp Sip client cịn vướng mắc Sip client Việc phát triển Sip client hỗ trợ đầy đủ audio, video, loại codec, chat, buddy list… khó Giải pháp mua SDK nhà phát triển thứ Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 4: Đánh giá kết đạt Trang 110 4.3 Khuyến nghị hướng phát triển Trong phạm vi đề tài đưa hướng thiết kế, tổ chức liệu module, chưa hoàn thiện thành dự án hồn chỉnh khai thác Vì tài liệu kỹ thuật hữu ích cho tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp muốn phát triển, xây dựng giải pháp Call Center mua giải pháp nước Phần cuối đề tài có giới thiệu giải pháp Call Center đơn giản dựa Asterisk opensource Giải pháp nhiều công ty nhỏ giới nước dùng (điển hình dùng cho hệ thống chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Truyền thông Đa phương tiện VTC, VCOM, …) Hạn chế hệ thống dung lượng nhỏ, công cụ liên quan đến quản lý vận hành cịn Điểm mạnh cung cấp đầy đủ cấu hình hệ thống PBX hoàn chỉnh IVR, Play, Record, Out Call, Call Transfer, Call Forward…Như dùng Asterisk để cung cấp dịch vụ cho node VCC Một vấn đề quan trọng khác cần lưu ý q trình xây dựng Agent chức SIP client Để xây dựng sip client có đầy đủ tính audio, video, loại codec khác khó, ngồi cịn tính mở rộng Buddy list, chat … định việc thiết kế kênh liên lạc với khách hàng qua chat Nếu SIP có hỗ trợ chức chat, thiết kế hệ thống tích hợp phần xử lý thông tin chat qua Sip server (Thông qua tin Sip message) Hiện giới có nhiều cơng ty cung cấp SIP SDK hỗ trợ đầy đủ tính trên, ngơn ngữ lập trình phong phú, giá giao động khoảng 6000-12000$, chi tiết tham khảo tại: http://www.portsip.com http://www.vaxvoip.com 4.4 Các dịch vụ gia tăng cung cấp tảng Call Center Dựa tảng IP TDM, ngồi việc thực chức trên, hệ thống IP Call Center tích hợp để cung cấp dịch vụ gia tăng mô tả Các dịch vụ là: - Dịch vụ hộp thư thoại VoiceMail - Dịch vụ thông tin tự động Audiotext - Dịch vụ thông tin tuyển sinh - Dịch vụ thông tin giáo dục - Dịch vụ 1088 tự động Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 4: Đánh giá kết đạt - Dịch vụ quà tặng âm nhạc - Dịch vụ báo thức tự động - Dịch vụ nhắc nợ tự động - Dịch vụ báo cước - Dịch vụ danh bạ - Dịch vụ đổi số tự động Trang 111 4.5 Thử nghiệm Trong trình làm đề tài, tơi có tham gia vào việc tìm hiểu khai thác số hệ thống opensource IP PBX, Call Center SIP-X, Asterisk, số kết thực ứng dụng lab 410 Phần sau thực việc cấu hình hệ thống Asterisk cung cấp dịch vụ Call Center cho công ty cỡ nhỏ với chức như: • Các nhóm agent (bao gồm sip client) cung cấp nội dung thông tin khác (tương ứng với yêu cầu nhóm A giải đáp thơng tin khiếu nại, nhóm B giải đáp thơng tin dịch vụ …) • Chuyển gọi agent nhóm nhóm khác • Các chế lựa chọn agent (hệ thống hỗ trợ phương thức khác nhau) • Hệ thống hỗ trợ vượt NAT giúp cho Agent thực cơng việc vị trí (ở nước ngồi, nhà, …) • Chuyển gọi agent nhóm khác nhóm • Một chương trình Screen pop đơn giản hiển thị số chủ gọi, thời gian gọi, trạng thái gọi…, dựa vào chương trình đơn giản này, nhà phát triển thêm vào thơng tin khách hàng gọi đến, thông tin gọi trước… cách tổ chức sở liệu phù hợp Các thơng tin hữu ích hệ thống Asterisk opensource tìm thấy địa chỉ: http://www.asterisk.org, http://freepbx.org, http://www.voip-info.org/ Hiện giới Việt nam, hệ thống Asterisk sử dụng nhiều ưu điểm giá thành rẻ bao gồm card phần cứng, hệ thống cung cấp nhiều tiện ích, chức năng, cộng đồng phát triển mạnh Tuy nhiên phần mềm chạy HĐH Linux nên cịn khó khăn phát triển bắt lỗi Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Tài liệu tham khảo Trang 112 Chương 5: Kết luận Những năm trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng tiện ích mà khách hàng nhận từ nhà cung cấp dịch vụ cịn đơn giản, chí phải dùng nhiều dịch vụ nhà cung cấp khác nhau, điều dẫn đến phức tạp quản lý, khách hàng cảm thấy không thực thoải mái phải nhớ nhiều thông tin Ngày với phát triển công nghệ CTI, phát triển cực nhanh mạng IP tồn cầu chất lượng giá cả, lợi cộng với nhu cầu chăm sóc khách hàng, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng nhằm tăng doanh thu giảm chi phí thúc đẩy doanh nghiệp sử dụng Call Center hệ Với Call Center hệ mới, cơng ty phân loại khách hàng, lưu lại dấu vết khách thực giao dịch (khái niệm giao dịch khách hàng bao gồm sử dụng dịch vụ gia tăng, sử dụng thơng tin nhà cung cấp…), có giao dịch thơng tin giao dịch trước xử lý để đưa kết đáp ứng tối ưu tiện lợi Như khái niệm khoảng cách, nhu cầu dịch vụ nhà cung cấp khách hàng khơng cịn nữa, khách hàng cung cấp dịch vụ vị trí (AnyWhere), cung cấp thơng tin (AnyInfo) dịch vụ (AnyService) Hiện hãng Viễn thông lớn giới đưa giải pháp Call Center, chí có Microsoft, hãng chun phần mềm hệ thống Viễn thông Với mong muốn tìm hiểu, xây dựng hệ thống Call Center đáp ứng yêu cầu phù hợp với thực tế mạng Viễn thông Việt nam, thời gian qua hướng dẫn thầy giáo TS Nguyễn Chấn Hùng em thực nội dung sau: • Phân tích mơ hình tổng quan hệ thống • Phân tích mối quan hệ thành phần chức • Thực giao diện API mở cho nhà phát triển thứ • Tích hợp hệ thống vào mạng NGN • Xây dựng cấu trúc liệu cho module • Các mơ hình khai thác dich vụ Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Tài liệu tham khảo Trang 113 • Thử nghiệm số dịch vụ chăm sóc khách hàng bản: Định tuyến đến điện thoại viên theo thuật toán khác nhau, chức chuyển gọi, music on hold….hiện ứng dụng hoạt động để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Tổng cơng ty Truyền thơng Đa phương tiện VTC, đài truyền hình Cần Thơ, Đồng Nai… • Cung cấp số kịch dịch vụ gia tăng, ứng dụng khai thác Call Center hệ Tuy nhiên thời gian nhân lực cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót, mong góp ý thầy, giáo bạn để đề tài hoàn thiện Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Tài liệu tham khảo Trang 114 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam (2006), Nguyên tắc tổ chức Call Center, Hà Nội Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam (2006), Phát triển phần mềm Parlay Gateway, Hà Nội Tiếng Anh Micha³ Konrad Rój Master Thesis, An Introduction to Parlay/OSA APIs David Gomillion, Barrie Dempster (2005), Building telephony systems with Asterisk ECMA Technical Report TR/68, Scenarios for Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) Phase II O'Reilly (2005), Asterisk the future of Telephony Standard ECMA-217, Services for Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) Phase II Standard ECMA-217, Protocol for Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) Phase II http://www.ecma-international.org/ http://www.callctrsolutions.com/ http://www.ericsson.com/ 10 http://callpath.genesyslab.com/ 11 http://www.intel.com 12 http://www.avaya.com/gcm/master-usa/en-us/pillars/contactcenters/index.htm 13 http://www1.ietf.org/html.charters/sip-charter.html 14 http://www1.ietf.org/html.charters/sipping-charter.html 15 http://www.ietf.org/html.charters/simple-chater.html 16 http://www.asterisk.org 17 http://freepbx.org 18 http://www.voip-info.org/ 19 http://www.sipfoundry.org/ 20 ZTE NGCC (2007), Presentation for Sunshine Forum Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Tóm tắt luận văn Trang 115 Tóm tắt luận văn Sau sáu tháng thực đề tài, hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo, tiến sỹ Nguyễn Chấn Hùng, thực nội dung sau: Phần đề tài phân tích nhu cầu công ty, doanh nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ gia tăng khác Để đáp ứng nhu cầu đó, việc nghiên cứu, phát triển hệ thống Call Center tích hợp vào sở hạ tầng mạng dịch vụ có hướng đắn tất yếu Với thực trạng mạng Viễn thông Việt nam nay, yêu cầu hệ thống Call Center phải “nhúng” vào mạng NGN, có nghĩa kết nối tới mạng NGN, sử dụng, chia sẻ tài nguyên, chí thành phần mơ hình tổng thể mạng NGN Một xu hướng tất yếu hệ thống phải cung cấp giao diện mở (Open Platform) cho nhà phát triển thứ dạng Application server, khách hàng tự phát triển ứng dụng riêng dựa vào API nhà cung cấp hệ thống Phần đề tài nêu lên khái niệm tổng quan hệ thống Call Center: định nghĩa, lịch sử phát triển, lợi ích khả ứng dụng, đồng thời tiến hành khảo sát phân tích giải pháp Call Center tiếng giới nhu cầu phát triển Việt Nam Phần thứ ba đề tài đưa mơ hình kiến trúc hệ thống Call Center tổng kết sau nghiên cứu, phân tích nhiều hệ thống Call Center thực hãng viễn thông lớn, bao gồm: thành phần chức hệ thống, giao thức sử dụng vấn đề an tồn bảo mật, thực mơ hình hóa hệ thống, đưa yêu cầu toán, sở giải pháp đề xuất đến kết cuối mơ hình thiết kế hệ thống tổng qt Phần thứ tư thiết kế chi tiết module mơ hình thiết kế tổng thể, nêu vấn đề độ ổn định, hiệu hệ thống Trong phần có đưa cấu trúc liệu cấu trúc sơ đồ khối module, cách tổ chức lệnh thực Phần thứ năm đề tài nêu kết thực khuyến nghị hướng phát triển tương lai Phần cuối đề tài thực demo hệ thống Call Center nhỏ có chức tạo nhóm agent, queue tương ứng cho nhóm, thuật tốn lựa chọn agent, chức dial out, transfer call, hold call, retrieve call…Mỗi agent tương ứng có cửa sổ giám sát trạng thái gọi đến, thực chức Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Tóm tắt luận văn Trang 116 gọi Khi khách hàng gọi vào hệ thống, có nhiều menu thoại cho khách hàng lựa chọn, với hệ thống phục vụ cho phần demo coi nhóm VCC mơ hình hệ thống Call Center tổng thể ACD Automatic Call Distributor Agent Khối phân phối gọi tự động Điện thoại viên NGN Next Generation Network Mạng hệ SIP Session Initiation Protocol Giao thức thiết lập phiên VCC Virtual Call Center Khái niệm nhóm Call Center ảo Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 ... Nghiên cứu triển khai hệ thống Call Center hệ TCP/ IP Trang 11 Chương - Đưa mô hình kiến trúc hệ thống Call Center tổng kết sau nghiên cứu, phân tích nhiều hệ thống Call Center thực hãng viễn thông. .. pháp IBM CallPath .23 1.6 Thị trường Việt Nam- nhu cầu, trạng khả ứng dụng 27 1.6.1 Nhu cầu 27 1.6.2 Khả ứng dụng mạng Viễn thông Việt Nam .30 1.7 Mơ hình hệ thống IP Call Center... tổng thể hệ thống IP Call Center Trang 40 Chương 2: Thiết kế tổng thể hệ thống IP Call Center 2.1 Mơ hình hố hệ thống Trước tiến hành thiết kế hệ thống IP Call Center, việc mơ hình hố hệ thống đặt