Tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀO ĐỨC HÙNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGƠ HƯỚNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng tôi, thực sở nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn PGS.,TS Ngô Hướng - Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Số liệu, kết nêu Luận văn trung thực, rõ ràng Các giải pháp đưa dựa kinh nghiệm thực tiễn, chưa cơng bố hình thức trước trình bày bảo vệ Luận văn Đắk Lắk, ngày 15 tháng 03 năm 2017 Xác nhận giáo viên hướng dẫn Tác gỉa Đào Đức Hùng LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn: PGS.,TS Ngô Hướng - Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh thầy giáo hướng dẫn tận tình động viên tơi hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả Luận văn Đào Đức Hùng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trị tín dụng bán lẻ NHTM 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ NHTM 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.1.3 Vai trò tín dụng bán lẻ 11 1.1.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ NHTM 13 1.1.2.1 Cho vay bất động sản 13 1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ cá nhân 13 1.1.2.3 Cho vay sản xuất kinh doanh 13 1.1.2.4 Cho vay du học 14 1.1.2.5 Cho vay mua ô tô 14 1.1.2.6 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 14 1.1.2.7 Thẻ tín dụng 14 1.2 Nội dung hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 15 1.2.1 Mục tiêu hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 15 1.2.2 Các tiêu phản ánh kết hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 17 1.2.2.1 Chỉ tiêu tăng quy mơ tín dụng bán lẻ 17 1.2.2.2 Tỷ trọng lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ 17 1.2.2.3 Tăng trưởng thị phần tín dụng bán lẻ 17 1.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu 18 1.2.2.5 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 19 1.2.3.1 Các nhân tố bên 20 1.2.3.2 Các nhân tố bên 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số ngân hàng nước học kinh nghiệm 24 1.3.1 Kinh nghiệm ANZ 24 1.3.2 Kinh nghiệm Citibank 26 1.3.3 Bài học cho việc phát triển mảng bán lẻ Ngân hàng 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2013-2015 29 2.1TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 29 2.1.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Đắc Lắc 29 2.1.1.1Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk 29 2.1.1.2Chức năng, nhiệm vụ BIDV Đắk Lắk 30 2.1.2Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đắk Lắk giai đoạn (20132015)35 2.1.2.1Hoạt động huy động vốn 36 2.1.2.2Hoạt động tín dụng 37 2.1.2.3Các hoạt động dịch vụ 38 2.1.2.4Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 38 2.2 THỰC TRẠNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2013-2015 39 2.2.1 Đánh giá tình hình tín dụng bán lẻ BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2013201539 2.2.1.1Chỉ tiêu tăng quy mơ tín dụng bán lẻ- Lợi nhuận tín dụng bán lẻ 39 2.2.1.2Tăng trưởng thị phần tín dụng bán lẻ 40 2.2.1.3Tỷ lệ nợ xấu 41 2.2.1.4Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ 42 2.2.1.5Tính đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ 43 2.2.1.5 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 44 2.2.2Các biện pháp chi nhánh áp dụng năm qua nhằm nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ chi nhánh 48 2.3ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2013-2015 – MA TRẬN S.W.O.T 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2017-2018 54 3.1ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẮK LẮK 2017-2018 54 3.1.1Định hướng mở rộng hoạt động TDBL BIDV 54 3.1.2Đinh hướng mục tiêu mở rộng hoạt động TDBL BIDV Đắk Lắk 54 3.2MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẮK LẮK 2017-2018 55 3.2.1Đa dạng hóa đối tượng khách hàng 55 3.2.2Hồn thiện sách phát triển sản phẩm bán lẻ 60 3.2.3Phát triển mạng lưới hoạt động 62 3.2.4Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 64 3.2.5Xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, suất lao động 66 3.2.6Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu , hình ảnh BIDV phù hợp với lĩnh vực bán lẻ 69 3.2.7Tiếp tục tăng cường lực quản lý rủi ro 71 3.3MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV Đắk Lắk Nội dung Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đắk Lắk NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng CBQHKHCN Cán quan hệ khách hàng cá nhân DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV 47 Sơ đồ 2.1 Mô hình hoạt động tín dụng BIDV Đắk Lắk .32 Bảng 2.1: Tình hình thu nhập - chi phí BIDV Đắk Lắk giai đoạn (2013 – 2015) .35 Biểu đồ 2.1 : Huy động vốn cuối kỳ BIDV Đắk Lắk qua năm 36 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế BIDV Đắk Lắk qua năm 39 Bảng 2.2: Dư nợ – Khách hàng – Thu nhập hoạt động tín dụng bán lẻ .40 giai đoạn 2013 – 2015 .40 Bảng 2.3: Thị phần tín dụng bán lẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Đắk Lắk (2013 - 2015) .40 Biểu đồ 2.3 Thị phần tín dụng ngân hàng qua năm .41 Bảng 2.4: Nợ Xấu - Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ BIDV Đắk Lắk (2013 - 2015) .41 Bảng 2.5: Thu nhập từ tín dụng bán lẻ BIDV Đắk Lắk (2013 - 2015) 42 Bảng 2.6: Thống kê sản phẩm ngân hàng địa bàn (2013 - 2015) 44 Bảng 3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng .66 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam phải liên tục phát triển, cấu lại tất mặt hoạt động nhằm phát triển an toàn, hiệu Thu nhập đến từ hoạt động tín dụng Ngân hàng truyền thống đến nguồn thu ngân hàng thương mại Việt nam Với đặc điểm này, hoạt động tín dụng trọng tâm phát triển tín dụng bán bn ưu tiên hàng đầu nhiều Ngân hàng thương mại, song song với phát triễn loại hình dịch vụ như: tư vấn tài chính, bảo hiểm, đầu tư công nghệ ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo cho Ngân hàng thương mại nước tiếp tục trì thị phần, nâng cao lực cạnh tranh để cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước thị trường tài nước Tuy nhiên, với bối cảnh kinh tế Việt Nam quốc tế gặp nhiều biến động, khó dự đốn sau thời hậu khủng hoảng suy thoái kinh tế giới kéo theo hoạt động doanh nghiệp, tổ chức kinh tế nước bị ảnh hưởng, với việc hàng loạt doanh nghiệp, tổ chức kinh tế hoạt động hiệu quả, nguy bị giải thể, phá sản cao Từ khiến cho hoạt động tín dụng bán bn ngân hàng thương mại nước chịu nhiều ảnh hưởng, ảnh hưởng trực tiếp tới kết kinh doanh an toàn hệ thống Tiếp theo đó, NHNH đề việc tái cấu tổ chức tín dụng, theo tổ chức tín dụng nước buộc phải cải tổ lại tất mặt hoạt động tình hình Trong hoạt động tín dụng bán buôn bộc lộ hạn chế định , TCTD bên cạnh việc củng cố, trì tín dụng bán buôn coi trọng đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ ngày nhận nhiều quan tâm từ Ngân hàng thương mại Thực tế cho thấy TCTD nắm bắt hội việc mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Với việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, Ngân hàng khơng có thị trường lớn mà hiệu kinh doanh cao nhờ sản phẩm đa dạng hoá cung cấp với khối lượng lớn sản dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân đông đảo, doanh thu cao, phân tán rủi ro tín dụng, đồng thời mang lại cho Ngân hàng khả phát triển nhờ liên tục đổi mới, phát triển sản phẩm để đáp ứng cho nhu cầu đa dạng khách hàng cá nhân Nắm bắt lợi đặc thù đất đai, khí hậu, thổ nhưỡng vùng đất đỏ bazan địa bàn tỉnh Đắk lắk phù hợp phát triển kinh tế hàng hóa lớn sản xuất nơng nghiệp quy mơ lớn, với mạnh trồng sản xuất, chế biến cơng nghiệp có giá trị kinh tế cao, kim nghạch xuất lớn nhì giới: cà phê, hồ tiêu,… trồng khác cao su, điều,… Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk ( BIDV Đắk Lắk ) quan tâm triển khai loại hình cấp tín dụng bán lẻ khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh, chủ trang trại,tiêu dùng,… Nền khác hàng cá nhân, quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Đắk Lắk có kết đáng khích lệ, góp phần quan trọng vào kết kinh doanh chi nhánh, nhiên thấp chưa tương xứng với thị trường tín dụng bán lẻ tiềm tỉnh Đắk Lắk, việc phát triển tín dụng địa bàn cịn gặp nhiều khó khăn, mặt khác cơng tác quảng cáo, công tác phát triển mạng lưới tín dụng bán lẻ, nguồn nhân lực làm cơng tác tín dụng bán lẻ cịn hạn chế; tồn khách quan, chủ quan làm ảnh hưởng đến khả phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Đắk Lắk Chính thế, nhiệm vụ trọng tâm BIDV Đắk Lắk đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, tác giả chọn đề tài “ Tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cao học Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu tổng quát 62 cao hơn? Ngân hàng giải thích rằng: mục đích gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích an tồn, đồng thời hưởng tiền lãi hợp lý Cịn mục đích vay cầm cố nhằm mục đích cho khoản tiêu dùng bất ngờ khơng dự đốn trước Và việc trả lãi cho khoản vay thời gian ngắn (hai, ba tháng chẳng hạn) phí nhỏ so với khách hàng rút tiền tiết kiệm trước hạn bị khoản lãi gửi từ trước tới Như phát triển sản phẩm ngân hàng đồng thời phát triển việc huy động vốn ” Thiết kế sản phẩm tín dụng bán lẻ có khác biệt, tiện ích cao mà quy định pháp luật: sản phẩm cho vay lưu vụ với công nghiệp dài ngày: cà phê, cao su, …; “ Thực thăm dò đo lường hài lòng khách hàng theo định kỳ: Hàng kỳ tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng, qua có điều chỉnh thích hợp phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch ” 3.2.3 Phát triển mạng lưới hoạt động a Căn đề xuất: - Xuất phát từ khó khăn chi nhánh: Hầu hết khách hàng chi nhánh tập trung địa bàn thành phố; Chi nhánh gồm hội sở phòng giao dịch đóng địa bàn thành phố phịng giao dịch huyện Do khơng có hệ thống phân phối, quảng cáo, tiếp thị hiệu khó đưa sản phẩm bán lẻ đến tận tay khách hàng b Biện pháp thực i Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch ngày khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, 63 khách hàng muốn giao dịch trực tiếp có điều kiện đến quầy giao dịch dịch vụ thực Ngân hàng, cịn giao dịch thường xuyên không cấp thiết: chuyển tiền, toán hoá đơn, lệnh toán định kỳ khách hàng sử dụng kênh cịn lại - Do Chi nhánh cần trọng phát triển mạng lưới thơng qua phịng “ giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân ” - Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối tiếp thị sản phẩm cho BIDV - Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đắk Lắk có nhiều hạn chế mạng lưới phạm vi hoạt động Cho đến nay, Chi nhánh Đắk Lắk thành lập 04 phòng giao dịch nhiên chủ yếu hoạt động địa bàn Tp Buôn Ma Thuột chưa tiếp cận phổ biên vùng lân cận đặc biệt khu vực xã nông thôn Điều dẫn đến ngân hàng gặp nhiều hạn chế việc tiếp cận đến đối tượng Ngân hàng bán lẻ vốn có mặt khắp nơi Vì vậy, để nâng cao vị cạnh tranh mình, vươn tới phục vụ nhiều khách hàng hơn, từ đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung, Chi nhánh Đắk Lắk cần thiết phải mở rộng mạng lưới khu vực lân cận, tiếp xúc giới thiệu sản phẩm bán lẻ đến người nông dân - Song song với việc mở thêm phòng giao dịch, Chi nhánh Đắk Lắk cần bổ sung nguồn nhân lực am hiểu cơng tác tín dụng, trước mắt tín dụng bán lẻ cho Phịng Giao dịch sẵn có Chi nhánh kênh phân phối cần thiết công tác mở rộng mạng lưới phát triển, phát triển tín dụng bán lẻ đến với khách hàng thuận lợi mặt khoảng cách địa lý ii Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking), áp dụng công nghệ đại hàng đầu - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, 64 marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link… - Áp dụng công nghệ đại vào hoạt động ngân hàng bán lẻ: smartbanking, mobibanking,… để thu hút khach hàng trải nghiệm tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, từ xây dựng khách hàng để có sở phát triển tín dụng bán lẻ khách hàng Vì vậy: Mạng lưới phân phối lợi cạnh tranh ngân “ hàng thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Với hệ thống mạng lưới rộng, công nghệ ngân hàng đại hạ tầng sở ổn định giúp Chi nhánh nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định ” c Điều kiện để thực - Muốn thực giải pháp phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể chiến lược mở rộng quy mô chi nhánh đến năm Chiến lược phát triển mạng lưới thông tin, truyền thông Và phải thực cách kiên trì, lâu dài để vừa khẳng định thương hiệu BIDV mở rộng thương hiệu toàn khu vực - Phải có ngân sách đầu tư phù hợp, tức chi nhánh phải chủ động lập kế hoạch trích từ lợi nhuận kinh doanh năm để đầu tư cho Quảng cáo tiếp thị Do việc đầu tư ban đầu tốn dài hơi, khơng thể thực cách chộp giật, năm có, năm khơng Vì khơng có nguồn ngân sách kế hoạch tài hoạt động phát triển mạng lưới khó thực cách đầy đủ có hiệu 3.2.4 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng a Căn đề xuất: “ Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại, sách chăm sóc khách hàng hợp lý lôi nhiều 65 khách hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm Ngân hàng Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân hàng tư vấn nhu cầu tài xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ, có Ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng, nâng cao hiệu bán lẻ b Biện pháp thực Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… * Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết * Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng, dịch vụ sử dụng kèm hiệu để khách hàng lựa chọn * Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng * Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng + Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp * Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền,… * Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… * Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng Chính sách chăm sóc tặng quà khách hàng Chi nhánh vào ngày Lễ, Tết, Ngày Sinh nhật khách hàng 66 Bảng 3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng TT Nhóm Khách hàng Nhóm Nhóm Nhóm Đối tượng Khách hàng Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết Khách hàng phổ thông Nội dung tiếp thị sử dụng - Thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng - Quà tặng sinh nhật khách hàng - Lịch bàn cao cấp, Block lịch siêu đại - Thiệp chúc mừng năm tặng quà giá trị tương đương khơng q 300 nghìn Việt Nam đồng - Thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng - Quà tặng sinh nhật khách hàng - Bìa lịch block lịch treo tường - Thiệp điện tử gửi qua email - Thiệp chúc mừng năm mới, quà có giá trị tương đương khơng q 100 nghìn Việt Nam đồng - Thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng - Lịch treo tường - Thiệp điện tử gửi qua email - Tin nhắn chúc mừng sinh nhật Cách thức chăm sóc khách hàng Tặng quà trực tiếp nhân ngày sinh nhật khách hàng ngày Lễ, Tết Tặng quà trực tiếp gửi thư điện tử chúc mừng nhân ngày sinh nhật khách hàng ngày Lễ, Tết Tặng trực tiếp gửi qua bưu điện (Nguồn từ sách chăm sóc khách hàng BIDV Hồ Chí Minh) 3.2.5 Xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao suất lao động a Căn đề xuất: - Như phân tích phần yếu tố định tính theo quan điểm tác giả chất lượng nguồn nhân lực nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng nói chung, tín dụng bán lẻ nói riêng Thực tế chứng minh ngân hàng có nguồn nhân lực đầu vào chất lượng ln xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, tính chun nghiệp hoạt động cao, khả phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cao - Đây điều kiện tiên quyết, định thành bại doanh nghiệp 67 Trong giai đoạn hội nhập toàn cầu nay, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, sản phẩm có tính đặc thù riêng, địi hỏi phải có giao tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng, vai trị cán Ngân hàng quan trọng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày đa dạng với nhiều sản phẩm dịch vụ, tiện ích đời, đòi hỏi nguồn nhân lực Ngân hàng phải nắm bắt nhanh vấn đề nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp, biết ứng xử cách khôn khéo đối tượng khách hàng Việc quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, phân công công việc cách hợp lý theo khả năng, lực cán công tác chuẩn bị đón đầu cho tương lai sản phẩm Ngân hàng ngày đa dạng phức tạp với nhiều tiện ích Đặc biệt hoạt động tín dụng, trình độ, kỹ CBQHKHCN định đến chất lượng tín dụng, suất hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Các cán giỏi, nhanh nhạy, có khả phân tích, đánh giá khách hàng tốt hạn chế việc phát sinh khoản nợ xấu, có kỹ tốt: đàm phán khách hàng, kỹ tin học (hỗ trợ công tác khới tạo hồ sơ quản lý hồ sơ khoản vay bán lẻ),… hội đủ điều kiện cán có khả quản lý nhiều khách hàng hơn, dư nợ lớn hơn, bán thêm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác, tăng doanh thu khách hàng góp phần tăng suất lao động, hiệu mảng ngân hàng bán lẻ Do đó, hồn thiện công tác tổ chức cán bộ, nâng cao nguồn nhân lực trở thành vấn đề thiết cho tất Ngân hàng thương mại giai đoạn b Biện pháp thực - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chun nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ làm việc), tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bán lẻ sau: + Củng cố đội ngũ CBQHKHCN phòng KHCN, Phòng Giao dịch, bổ sung cán Tư vấn tài (FA) phục vụ khách hàng hạng quan trọng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao 68 + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán ” + Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích “ động lực để giữ phát triển cán có chất lượng Ngồi mạnh dạn tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài Ngân hàng vào vị trí then chốt, đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức yên tâm với vị trí mình.Phải thường xun lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng u cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề ” - Xác định đối tượng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo phù hợp với công việc thực tế Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng, đàm phán, quản lý thời gian,… theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng CRM Tư vấn tài cá nhân FA, cán đón tiếp khách hàng CSR, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng - Đối với cán mới, sau tuyển dụng phải đào tạo cách chu đáo từ nghiệp vụ chuyên môn đến phong cách phục vụ khách hàng tài liệu thông tin ngành Ngân hàng mà cơng tác - Đối với cán cũ, có kinh nghiệm phải tiếp tục đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cao, lực quản lý, ngoại ngữ,…nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác, đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Đối với Kỹ giao tiếp, phân tích đánh giá,…Ngân hàng nên thường xuyên mời chuyên gia lĩnh vực đào tạo cho cán để trở thành cán ngân hàng đại chuyên nghiệp c Điều kiện thực 69 - Phải có sách đào tạo, tuyển dụng, kế hoạch sử dụng, phát triển nguồn nhân lực rõ ràng theo định hướng chung BIDV Việt Nam - Thực thi tuyển cơng khai, minh bạch, có giám sát BIDV trung ương quan chức - Phải thường xuyên đánh giá chất lượng nguồn nhân lực để đo lường mức hiệu nhân viên Từ có kế hoạch bố trí phân công nhiệm vụ phù hợp phù hợp với lực trình độ chun mơn 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu , hình ảnh BIDV phù hợp với lĩnh vực bán lẻ Thị trường bán lẻ thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, sở thích khác Vì vậy, muốn thu hút khách hàng, bên cạnh giải pháp khác cần phải có chiến lược truyền thơng marketing hiệu để đưa khách hàng đến với ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp Chi nhánh Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.), hoạt động quảng bá PR Đầu mối hoạt động Marketing chi nhánh thực Phòng KHCN chi nhánh Từ thành lập đến Chi nhánh Đắk Lắk thụ động việc tiếp thị khách hàng cá nhân, hình thức quảng cáo, tiếp thị Chi nhánh cịn nghèo nàn đặc biệt sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa có xây dựng chương trình quảng cáo, tiếp thị bản, chủ yếu khách hàng tự tìm đến Chi nhánh Có thể nói, Chi nhánh Đắk Lắk khơng trọng mức tới việc quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ Trong năm qua hoạt động quảng cáo, truyền thông Chi nhánh triển khai qua băng rôn điểm giao dịch Chi nhánh, tờ rơi giới thiệu sản phẩm để quầy theo đợt có sản phẩm chủ yếu quảng 70 cáo huy động tiền gửi, chưa xây dựng phương thức quảng cáo chủ động để tăng tính hiệu quả, quảng cáo thường xuyên lâu dài,…Để làm tốt công tác này, cần thực giải pháp sau: + Chương trình quảng cáo phải xây dựng từ đầu năm kế hoạch mục tiêu hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh + Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp nhận nêu tiện ích sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải nhanh chóng + Mở rộng hình thức quảng cáo: quảng cáo qua báo, đài, quảng cáo trực tiếp doanh nghiệp qua buổi hội nghị,…nâng cao nhận thức cán Chi nhánh trở thành cán marketing giới thiệu sản phẩm Chi nhánh + Xây dựng đội ngũ khách hàng cá nhân am hiểu thông suốt dịch vụ bán lẻ Chi nhánh, có kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng + Bên cạnh công cụ quảng cáo, cần ý đến công tác khuyến Trong thị trường dịch vụ ngân hàng kết hợp nhiều hình thức khuyến giao dịch có quà tặng, tiết kiệm dự thưởng trúng nhà, ôtô, chuyến du lịch nước ngồi…Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ quảng cáo tiện ích : vay vốn vòng 24 hay vay tiền tặng tiền… khách hàng có so sánh Chi nhánh Đắk Lắk khơng có sách khuyến phù hợp + Một số công cụ mà lâu Chi nhánh Đắk Lắk thường hay bỏ qua hình thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quần chúng marketing trực tiếp Lịch sử marketing chứng minh hiệu việc “rỉ tai” thông tin sản phẩm dịch vụ từ người sang người khác Chi nhánh Đắk Lắk nên phát huy công cụ này, thông qua người tiên phong cán nhân viên ngân hàng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, cụ thể như: tiếp thị, giới thiệu tất sản phẩm dịch vụ, tín dụng qua khách hàng vay vốn sẵn có Chi nhánh, qua khách hàng có hoạt động dịch vụ, tốn Chi nhánh, giới thiệu qua người thân, bạn bè,… 71 + Ngồi ra, có cách quảng cáo thiết thực, hiệu chi phí thấp mà Chi nhánh cần nghiên cứu triển khai như: Chi nhánh liên kết với khách hàng doanh nghiệp hoạt động Chi nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi,… đến tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ tiện ích mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng dịp hội nghị, đại hội công nhân viên chức doanh nghiệp “ Bên cạnh việc trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, ngân hàng khơng lãng việc trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ Đồng thời thành lập phận thực nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đặc biệt tìm hiểu, phân tích sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt thị trường Ngân hàng địa bàn nhằm phục vụ công tác cải tiến, hoàn thiện sản phẩm việc phát triển sản phẩm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Đồng thời tích cực thực cơng tác marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ địa bàn tới khách hàng cá nhân thuộc doanh nghiệp có quan hệ tốn lương qua tài khoản BIDV, tăng cường bán kèm, bán chéo, trọng marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng lợi ích sử dụng sản phẩm BIDV ” 3.2.7 Tiếp tục tăng cường lực quản lý rủi ro - Quản lý nguồn nhân lực “ Bố trí cán đủ điều kiện chun mơn, kinh nghiệm, bố trí người, việc, phù hợp với lực chuyên môn bố trí cán đáp ứng đủ với yêu cầu công việc Việc xây dựng nguồn cán cho hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV phải tiến hành sở đánh giá khách quan lực, phẩm chất cán thể qua chất lượng, hiệu hồn thảnh cơng việc đảm nhiệm, khả phát triển đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí nguồn lực lao động ” Luân chuyển cán gắn liền với việc đào tạo nhằm làm cho cán hiểu rõ quy trình nghiệp vụ, thực thao tác theo quy trình, hạn chế rủi ro cho BIDV 72 - Quản lý hệ thống công nghệ thông tin Đảm bảo hạn chế cách thấp cố máy tính, phần mềm không xảy “ xử lý kịp thời để không gây ảnh hưởng, làm gián đoạn hoạt động kinh doanh chi nhánh làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV Đắk Lắk ” - Kiểm tra giám sát đạo đức cán “ Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, cần phải đặc biệt quan tâm đến rủi ro đạo đức cán trình tác nghiệp Rủi ro xảy không nhiều, nhiên lại gây tổn thất nặng nề vật chất lẫn uy tín cho BIDV Để hạn chế tối đa rủi ro đạo đức cán bộ, cần tăng cường kiểm sốt chặt chẽ cơng tác nhân sự, nhằm phát vấn đề bất thường tư tưởng, đạo đức cán cách sớm để có biện pháp xử lý kịp thời ” - Kiểm tra, giám sát tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ * Về cơng tác thẩm định: “ Thẩm định khâu quan trọng quy trình tín dụng, định tới việc có cho khách hàng vay hay không, đồng thời định chất lượng khoản vay Trong khâu này, việc thu thập thông tin khách hàng vô quan trọng Đối với khách hàng cá nhân, việc thẩm định chủ yếu dựa vào thông tin khách hàng cung cấp Thông thường, thơng tin có độ xác khơng cao Vì vậy, cán làm cơng tác thẩm định cần chủ động tìm hiểu thơng tin khách hàng qua nguồn sau : ” + Xem xét thông tin khách hàng hồ sơ lưu nội ngân hàng + Trực tiếp gặp gỡ, tìm hiểu khách hàng nơi ở, nơi làm việc khách hàng + Tìm hiểu qua trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) NHNN CIC cung cấp “ thơng tin tình hình tài sản đảm bảo, quan hệ tín dụng khách hàng tổ chức tín dụng khác Đây nguồn thơng tin tham khảo quan trọng cho biết tình hình tài khách hàng ” * Về công tác giám sát sau vay: “ Ngân hàng phải thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên khoản vay khách hàng cần 73 thiết, nhằm đảm bảo việc vốn vay có sử dụng mục đích, khách hàng có thiện chí trả nợ hay khơng ” “ Công tác kiểm tra sử dụng vốn vay cần tiến hành kiểm tra định kỳ đột xuất Cán theo dõi khách hàng cần thu thập bổ sung hoàn chỉnh hồ sơ kiểm tra sau cho vay nhằm đảm bảo khoản nợ vay giám sát chặt chẽ, thu hồi nợ kịp thời ” 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam “ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc tạo sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tổ chức lớp tập huấn sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho Ngân hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ ngày phát triển, nhu cầu lớn với số lượng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh đó, khách hàng vay cá nhân khơng thường xun, khơng trì quan hệ lâu dài nên mức độ uy tín khơng cao so với khách hàng doanh nghiệp Để quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam nên nhanh chóng xây dựng đưa hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân vào quy trình cấp tín dụng bán lẻ nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho việc quản lý điều hành dễ dàng Quy mô, số lượng khách hàng cá nhân đông đảo, để tăng suất lao động CBQHKHCN, BIDV cần có xây đựng,ứng dụng phần mềm việc quản lý thông tin khách hàng, việc khởi tạo hồ sơ vay vốn, quản lý tín dụng sau cho vay,… Nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ 74 Việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ không đề cập đến việc phát triển mở rộng mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cách nhanh nhất, hiệu đến khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần hỗ trợ chi nhánh công tác phát triển mạng lưới Phịng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đông dân cư khu công nghiệp nhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nâng cao thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ “ Ngồi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động tín dụng bán lẻ, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng [[ Kết luận chương 3: Toàn chương nêu lên định hướng mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Dak Lak năm tới, Từ đó, nêu lên giải pháp cụ thể chi nhánh Đồng thời, nêu lên kiến nghị BIDV Việt Nam với mong muốn đóng góp cho hoạt động BIDV Dak Lak thời gian tới 75 KẾT LUẬN Để hoạt động TDBL mở rộng phát triển việc xây dựng sách TDBL, sách khách hàng cải tiến quy trình xét duyệt hồ sơ để rút ngắn thời gian giải ngân cho khách hàng quan trọng đối vói ngân hàng, ngồi ngân hàng cần phát triển mạng lưới kênh phân phối, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực TDBL, đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing Đứng trước yêu cầu phát triển bền vững, cạnh tranh hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội “ Một hoạt động NHBL thu lợi nhuận cao ổn định cho ngân hàng hoạt động TDBL Do đó, việc đưa thực kế hoạch phát triển TDBL nhu cầu tất yếu ngân hàng Chính vậy, tơi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển tín dụng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi Nhánh Đắk Lắk” điều kiện có ý nghĩa quan trọng, nhằm giúp cho hoạt động NHBL chi nhánh phát triển ổn định, bền vững góp phần nâng cao lực cạnh tranh với ngân hàng nước ngân hàng nước ” Sau nghiên cứu lý luận thực tiễn luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề lý luận phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk từ rút ưu điểm, tồn nguyên nhân - Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk Luận văn đưa số kiến nghị cụ thể Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thu Hà - Nguyễn Thị Thu Thảo (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học KTQD, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại Frederic S.Míhkin (1995), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Đắk Lắk, Báo cáo kế hoạch kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Quyết định số 6959/QĐ-NHBL v/v Quy định cấp tín dụng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Công văn số 8020/CV-NHBL v/v Ban hành Cẩm nang hướng dẫn triển khai Quy định cấp tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/ QĐ-NHNNQụy chế cho vay khách hàng, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê Tơ Khánh Tồn (2014), Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam" 10 Trần Thị Thu Nguyệt (2006), Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng chi nhánh Ngân hàng Công thương An Giang” 11 Trần Thị Tuyết Lam (2009), Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương tỉnh Trà Vinh” 12 Phạm Tường Huy (2009), Luận văn thạc sĩ “Mở rộng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” 13 Vũ Thị Hồng Anh (2013), Luận văn thạc sĩ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam” 14 Từ Công Hoan (2015), Luận văn thạc sĩ “Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng” ... BIDV Đắk Lắk Nội dung Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đắk Lắk NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần. .. đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK GIAI... pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đắk Lắk giai đoạn 2017 - 2018 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG