Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 - Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng

Kinh nghiệm của thế giới, đặc biệt là kinh nghiệm của các nước phát triển trong lĩnh vực dịch vụ môi trường, cùng với kinh nghiệm của một số địa phương trong nước sẽ là những bài học q[r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

ISO 9001:2015

VŨ VĂN KHỞI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

VŨ VĂN KHỞI

NGHIÊN CỨU SỰ HẢI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƯỜNG BỒNG BÀNG - CƠNG

TY TNHH MTV MƠI TRƯỜNG ĐƠ THỊ HẢI PHỊNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “ Nghiên cứu hài lịng khách hàng với dịch vụ Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng - Công ty TNHH MTV Mơi trường thị Hải Phịng ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu tài liệu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tất tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ

Học viên

LỜI CẢM ƠN

Được phân công quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Dân lập Hải Phịng, em hồn thành Luận văn tốt nghiệp “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng - Công ty TNHH MTV Môi trường thị Hải Phịng ”

Để hồn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cô, cô chú, anh chị doanh nghiệp

Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS.Nguyễn Viết Đăng, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Trong suốt trình thực luận văn, thầy không ngần ngại dẫn em, định hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ

Xin cảm ơn tất bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty giúp đỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng 1, Cơng ty TNHH MTV Mơi trường thị Hải Phịng, số lượng công việc công ty ngày tăng lên công ty dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình

Tuy nhiên kiến thức chuyên mơn cịn hạn chế thân cịn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung luận văn khơng tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể cán bộ, cơng nhân viên doanh nghiệp để báo cáo hoàn thiện

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BVMT Bảo vệ môi trường

CTRSH Chất thải rắn sinh hoạt

CBCNV Cán công nhân viên DVMT Dịch vụ môi trường

DVVS Dịch vụ vệ sinh

MTĐT Môi trường đô thị

MTV Một thành viên

PTKT Phát triển kỹ thuật

SX Sản xuất

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Số lượng cấu nhân lực Xí nghiệp, giai đoạn 2015-2017 36

Bảng 3.2 Khối lượng công việc 36

Bảng 3.3 Bảng lê trang thiết bị, máy móc .38

Bảng 3.4 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ quét dọn đường hè 52

Bảng 3.5 Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ thu gom rác 52

Bảng 3.6 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thu phí vệ sinh 53

Bảng 3.7 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ nhà vệ sinh công cộng 55

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy hoạt động 41

Hình 3.2 Quy trình thu gom vận chuyển rác 50

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn

3.1 Mục tiêu chung

3.2 Mục tiêu cụ thể

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

3.2 Phạm vi nghiên cứu

4 Đóng góp luận văn

5 Bố cục đề tài

CHƯƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƯỜNG 6

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng với dịch vụ môi trường

1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ

1.2.1.3 Dịch vụ môi trường 10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ 12

1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13

1.2.2.3 Năm nhân tố chất lượng dịch vụ 14

1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 15

1.2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15

1.2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16

1.2.3.3 Mục đích việc làm hài lịng khách hàng 17

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 18

1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ 18

1.2.4.2 Nguồn nhân lực 20

1.2.4.3 Giá cả 21

2.2.4.2.Kinh nghiệm số địa phương nước 25

Mơ hình xã hội hóa dịch vụ môi trường tỉnh Nam Định 25

1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 28 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Quy trình nghiên cứu 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 31

2.2.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 31

2.2.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 33

2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 33

2.2.2.1 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp 33

2.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp 33

CHƯƠNG : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƯỜNG HỒNG BÀNG 1- CÔNG TY TNHH MTV MÔI TRƯỜNG ĐƠ THỊ HẢI PHỊNG 35

3.1 Giới thiệu Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng 1- Cơng ty TNHH MTV Mơi trường thị Hải Phịng 35

3.1.1 Thông tin chung 35

3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 42

3.1.3 Hoạt động xí nghiệp 44

3.2 Thực trạng dịch vụ môi trường Quận Hồng Bàng 46

3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng với dịch vụ Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng - Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng 48

3.3.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ quét đường hè 48

3.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thu gom rác thải 51

3.3.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thu phí vệ sinh 53

3.3.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ nhà vệ sinh công cộng 54

3.3.5 Sự tin tưởng khách hàng vào chất lượng dịch vụ Xí nghiệp 56

CHƯƠNG : MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 62

4.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ môi trường quận Hồng Bàng 62

4.1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý nước thải 64

4.1.3 Dịch vụ chăm sóc trì cảnh quan 66

4.2 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng với dịch vụ Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng đến năm 2020 66

4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 66

4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực Xí nghiệp 68

4.2.3 Tích cực hoạt động trách nhiệm xã hội 71

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

1 Kết luận 72

2 Kiến nghị 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết đề tài

Thực sách đổi mở cửa Việt Nam đạt nhiều thành tựu quan trọng phát triển kinh tế vàan sinh xã hội Đời sống nhân dân ngày cải thiện Tuy nhiên bên cạnh thành cơng Việt Nam phải đối mặt với nhiều vấn đề xúc Đặc biệt xuống cấp chất lượng môi trường, thành phố lớn Thành phố cơng nghiệp cảng biển Hải Phịng với phát triển đô thị, ô nhiễm môi trường, suy thoái tài nguyên diễn gay gắt với độ phức tạp ngày gia tăng, làm thiệt hại kinh tế gây nhiều hệ nghiêm trọng Trong bối cảnh đó, nhu cầu xử lý chất thải cải thiện mơi trường ngày cao, địi hỏi phải có giải pháp, bước phát triển lĩnh vực dịch vụ môi trường Thực tế cho thấy, lực cung ứng dịch vụ môi trường dịch vụ mơi trường Việt Nam nhìn chung thấp, doanh nghiệp tư nhân tham gia chưa nhiều Chủ yếu hoạt động thành phố lớn Trước hoạt động làm sạch, khôi phục môi trường bảo vệ tài nguyên xem dịch vụ cơng Chính phủ đầu tư Nhưng ngày vấn đề ngân sách gánh nặng ngày lớnđối với Chính phủ, với thực tế doanh nghiệp nhà nước hoạt động hiệu khơng cao Chính phủ thời kỳ có nhiều biện pháp, giải pháp huy động xã hội hóa lĩnh vực dịch vụ mơi trường tạo chế khuyến khích tư nhân đầu tư vào lĩnh vực

doanh dịch vụ Nhu cầu xử lý chất thải rắn chất thải nói chung mức nguy hại cao Trong khi lực quản lý cịn nhiều hạn chế, cơng cụ, phương tiện thu gom, vận chuyển xử lý nghèo nàn, lạc hậu lượng chất thải rắn cảnh báo ngày gia tăng Do vậy, tương lai mơ hình dịch vụ mơi trường đóng góp vai trị tích cực cần thiết, có nhiều hội phát triển Việc phát triển loại hình dịch vụ mơi trường cịn mẻ nước ta, xuất số nhà cung cấp dịch vụ môi trường tham gia vào cạnh tranh môi trường dịch vụ

Để cạnh tranh lành mạnh thành công thị trường dịch vụ môi trường, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi trường doanh nghiệp vô cần thiết Từ nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng tham gia thu hút khách hàng tiềm

Sự hài lòng khách hàng xem chìa khóa tạo nên thành công cho doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Việc tạo cho khách hàng có hài lịng tài sản quan trọng doanh nghiệp Để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp

Thực tế lĩnh vực kinh doanh cho thấy: Nếu khơng làm thỏa mãn hài lịng khách hàng thì khơng nhà kinh doanh, cung cấp dịch vụ môi trường việc giữ khách hàng có khó khăn, mà cịn khơng thu hút khách hàng tiềm khác

động, giành giật công ăn việc làm từ cơng ty nhà nước vừa cổ phần hóa cịn thiếu kinh nghiệm với mơi trường cạnh tranh Họ sẵn sàng đầu tư tìm kiếm đội ngũ lao động làm việc có trình độ cao, nhạy bén, chế nhanh, gọn nhẹ thơng thống cho người sử dụng chiếm ưu hẳn so với cơng ty nhà nước chuyển mơ hình cổ phần hóa Thực trạng cho thấy nghành mà nhà nước quản lý chặt chẽ, phần lớn người sử dụng có lựa chọn nhà cung cấp khác có phân vùng, coi nghành độc quyền Việc chăm sóc khách hàng chưa trọng hình thành công ty nhà nước Đội ngũ cán quản lý, cơng nhân, nhân viên chưa hình hình thành, nên tư tưởng khách hàng thượng đế, “Mình cần khách hàng nhiều khách hàng cần mình” chưa quan tâm Nhưng tách khỏi môi trường nhà nước điều phải tìm thị trường, tìm khách hàng, coi khách hàng thượng đế để làm hài lịng khách hàng Có thể nói, điều mà muốn đạt thành cơng điều mà doanh nghiệp từ quản lý nhà nước chuyển sang cổ phần hóa phải quan tâm Họ làm việc theo chế thị trường, người thực công việc lại hệ thống cũ Với tư duy, thói quen cịn chưa theo kịp với thị trường

Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết nêu trên, em thực đề tài luận văn “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng 1- Công ty TNHH MTV Môi trường thị Hải Phịng “

2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn

3.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu hài lịng khách hàng với dịch vụ mơi trường Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễnvề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp

- Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ củ̉̉̉ a Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng - Công ty TNHH MTV Môi trường thị Hải Phịng thời gian tới

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận thực tiễn hài lịng khách hàng với dịch vụ Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng - Công ty TNHH MTV Mơi trường thị Hải Phịng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu vào khách hàng sử dụng dịch vụ

mơi trường Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng thuộc Công ty TNHH MTV Môi trường thị Hải Phịng

- Về thời gian: Thời gian nghiên cứu tập trung chủ yếu giai đoạn từ tháng năm2018 đến tháng năm 2018 giải pháp cho năm

4.Đóng góp luận văn

Trong trình hội nhập phát triển kinh tế thị trường, cạnh tranh đơn vị kinh doanh ngày trở nên gay gắt Để thu hút khách hàng đến với mình, nhà đầu tư phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ vượt trội so với đối thủ khác Tuy nhiên muốn thu hút khách hàng, họ phải tìm hiểu họ vị trí lịng khách hàng Vì vậy, phải nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ họ yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng đó.Từ đó, đơn vị kinh doanh có nhìn sâu sắc thực tế chất lượng dịch vụ để tập trung đầu tư, cải thiện chất lượng dịch vụ đơn vị

Nghiên cứu tài liệu tham khảo giúp cho người tìm hiểu, nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh có kiến thức chất lượng dịch vụ sư hài lòng khách hàng

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục viết tắt, tài liệu tham khảo phần khác, luận văn gồm chương nội dung sau :

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận hài lòng khách hàng với dịch vụ môi trường

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng hài lịng khách hàng với dịch vụ Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng - Công ty TNHH MTV Mơi trường thị Hải Phịng

CHƯƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ MÔI TRƯỜNG

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện môi trường bị đe dọa trầm trọng, tình hình giới phát triển ngày cao Ở Việt nam tình hình kinh tế - xã hội ngày phát triển với qúa trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày mở rộng Do tác động ảnh hưởng lớn đến đời sống người nguy nhiễm mơi trường gây Thực sách đổi mở cửa Việt Nam đạt nhiều thành tựu quan trọng phát triển kinh tế an sinh xã hội Đời sống nhân dân liên tục cải thiện Tuy nhiên bên cạnh thành cơng Việt Nam phải đối mặt với nhiều xúc Đặc biệt xuống cấp chất lượng môi trường, thành phố lớn, thành phố công nghiệp cảng biển với phát triển đô thị ( Báo cáo trạng môi trường Quốc gia giai đoạn 2011-2015, http://cem.gov.vn ).

doanh dịch vụ Nhu cầu xử lý chất thải rắn chất thải nói chung mức nguy hại cao Trong lực quản lý cịn nhiều hạn chế, cơng cụ, phương tiện thu gom, vận chuyển xử lý nghèo nàn, lạc hậu lượng chất thải rắn cảnh báo ngày gia tăng Do vậy, tương lai mơ hình dịch vụ mơi trường đóng góp vai trị tích cực cần thiết, có nhiều hội phát triển Việc phát triển loại hình dịch vụ mơi trường cịn mẻ nước ta, xuất số nhà cung cấp dịch vụ môi trường tham gia vào cạnh tranh môi trường dịch vụ ( Nguyễn Đắc Huy, 2011 )

Để cạnh tranh lành mạnh thành công thị trường dịch vụ môi trường, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi trường doanh nghiệp vơ cần thiết Từ nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng tham gia thu hút khách hàng tiềm

Sự hài lịng khách hàng xem chìa khóa tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Việc tạo cho khách hàng có hài lịng tài sản quan trọng doanh nghiệp Để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp tổ chức thực cam kết tự hóa thương mại hiệp định thương mại Quốc tế

thoáng cho người sử dụng chiếm ưu hẳn so với cơng ty nhà nước chuyển mơ hình cổ phần hóa ( Phạm Ngọc Đăng, 2000 )

Suy cho cùng, cạnh tranh góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sống chúng ta, hài lịng khách hàng định bỏ tiền để sử dụng dịch vụ môi trường

1.2.Cơ sở lý luận hài lịng khách hàng với dịch vụ mơi trường

1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ

1.2.1.1.Khái niệm dịch vụ

Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Để trả lời câu hỏi dịch vụ gì, ta vào khái niệm sau:

Adam Smith định nghĩa rằng, “dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công…Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “khơng tồn trữ được” sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời

Có cách định nghĩa cho dịch vụ “những thứ vơ hình” “những thứ khơng mua bán được”

Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mơ tả “bất thứ bạn mua bán khơng thể đánh rơi xuống chân bạn”

Mác cho : “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển”

Theo Từ điển Tiếng Việt : “ Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công”

Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chungthì:

Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người.Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội

1.2.1.2.Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt " có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ.Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường (Valarie A Zeithaml Mary J Bitner, 2000) Các đặc điểm dịch vụ :

- Tính vơ hình: Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” khơng có “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn (Valarie A Zeithaml Mary J Bitner, 2000)

Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Hơn thế, loại dịch vụ có nhiều mức độ thực từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu khó xác định dựa vảo thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể (Valarie A Zeithaml Mary J Bitner, 2000)

- Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Sự tạo thành sử dụng dịch vụ thông thường diễn đồng thời lúc với Nếu hàng hóa thường sản xuất, lưu kho, phân phối sau giao đến người tiêu dùng dịch vụ tạo sử dụng suốt q trình tạo Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần q trình tạo dịch vụ Nói cách khác, gắn liền hai trình làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất (Valarie A Zeithaml Mary J Bitner, 2000)

- Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau (Valarie A Zeithaml Mary J Bitner, 2000)

1.2.1.3.Dịch vụ môi trường

phục vụ mục đích đàm phán cam kết thương mại, tùy thuộc vào lợi ích đàm phán

Trong phân ngành dịch vụ Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), DVMT nằm số 12 lĩnh vực thuộc Danh mục phân ngành dịch vụ đuợc xây dựng dựa hệ thống phân loại CPC Liên Hợp Quốc chia thành 07 nhóm chính: 1/Dịch vụ nước thải; 2/Dịch vụ rác thải; 3/Dịch vụ vệ sinh dịch vụ tương tự khác; 4/Dịch vụ giảm khí thải từ phương tiện giao thơng; 5/Dịch vụ giảm tiếng ồn; 6/Dịch vụ bảo vệ thiên nhiên cảnh quan; 7/ Các dịch vụ khác

Tuy nhiên, cách phân loại có số bất cập phần tương ứng với lĩnh vực môi trường bản, đặc biệt với nước thải, rác thải giới hạn dịch vụ cuối đường ống, tức không bao hàm ngăn ngừa ô nhiễm quản lý bền vững tài nguyên, đồng thời khơng tính đến dịch vụ cung cấp trực tiếp cho ngành môi trường tất loại hình dịch vụ mang lại lợi ích môi trường

Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế (OECD) đưa khái niệm rộng hơn, “ngành cơng nghiệp mơi trường” Ngành cơng nghiệp mơi trường bao gồm tất loại hình hoạt động để sản xuất hàng hóa dịch vụ thiết bị nguồn, công nghệ làm kiểm sốt nhiễm, tới dịch vụ kỹ thuật tái chế… Theo định nghĩa này, OECD chia DVMT thành phân ngành: 1/Nước sinh hoạt quản lý nuớc thải; 2/Quản lý chất thải rắn chất thải nguy hại; 3/Bảo vệ khí khí hậu; 4/Khơi phục làm đất, nước; 5/Giảm độ rung tiếng ồn; 6/Bảo vệ đa dạng sinh học cảnh quan môi truờng; 7/Các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ môi truờng khác

39/2010/QĐ-TTg ngày 11/5/2010 Thủ tướng Chính phủ quy định ban hành Hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam thấy số nhóm sản phẩm liên quan đến DVMT xếp nhóm ngành E gồm: E37: Dịch vụ thoát nước xử lý nước thải; E38: Dịch vụ thu gom, xử lý, thải bỏ tái chế rác thải; E39: Dịch vụ xử lý ô nhiễm dịch vụ quản lý chất thải ( Nguyễn Đức Khiển, 2013)

Thực sách đổi mở cửa, Việt Nam đạt nhiều thành tựu quan trọng phát triển kinh tế an sinh xã hội Đời sống nhân dân liên tục cải thiện.Tuy nhiên, bên cạnh thành công, Việt Nam đối mặt với nhiều vấn đề xúc, đặc biệt xuống cấp chất lượng mơi trường.Ơ nhiễm mơi trường, suy thối tài nguyên diễn gay gắt với mức độ phức tạp ngày gia tăng, làm thiệt hại lớn kinh tế gây nhiều hệ nghiêm trọng khác Trong bối cảnh đó, nhu cầu xử lý chất thải cải thiện môi trường ngày cao, lực cung ứng dịch vụ môi trường (DVMT) chất lượng DVMT cịn thấp khơng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày nhanh xã hội Nguyên nhân khu vực tư nhân tham gia chưa nhiều, phát triển thành phố lớn Trước đây, hoạt động làm sạch, khôi phục môi trường bảo vệ tài nguyên xem dịch vụ cơng, phủ cung cấp Nhưng nay, gánh nặng ngân sách ngày lớn, cộng với thực tế doanh nghiệp nhà nước hoạt động không hiệu nên phủ tìm cách xã hội hóa lĩnh vực DVMT tạo chế khuyến khích tư nhân đầu tư vào lĩnh vực Như vậy, góc độ quản lý Nhà nước, dịch vụ chưa phát triển thiếu hành lang pháp lý nhằm hỗ trợ có hiệu cho việc hình thành, quản lý phát triển loại hình dịch vụ mơi trường ( Trần Hoan, Hồ Trung Thành, Trương Thị Thanh Huyền, 2007 ) 1.2.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.2.1.Khái niệm dịch vụ

xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn – ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng”

Theo quan điểm Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ

Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức

1.2.2.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau:

- Tính vượt trội (Transcendent) : Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành

mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ

- Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) : Chất lượng dịch vụ tổng thể

vậy, dịch vụ có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp.Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh

- Tính cung ứng (Process or supply led) : Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng

dịch vụ tốt hay xấu

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) : Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu

khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Xét phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu bao gồm ý nghĩa tính cung ứng.Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối tác động bên ngồi nhiều

- Tính tạo giá trị (Value led) : Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết

thì xem khơng có chất lượng.Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng nhà cung cấp dịch vụ

1.2.2.3 Năm nhân tố chất lượng dịch vụ

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị máy móc để thực dịch vụ ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ

- Độ tin cậy (Reliability): thể khả thực dịch vụ phù hợp hẹn từ lần đầu

- Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn phong cách lịch lãm, niềm nở nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng đặc biệt giải nhanh khiếu nại, thắc mắc khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): thể ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến cá nhân khách hàng

1.2.3 Sự hài lòng khách hàng

1.2.3.1.Khái niệm hài lịng khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ”

kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng

Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thơng thường mà bao gồm dịch vụ

Định nghĩa rõ rằng, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng.Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng.Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi

1.2.3.2.Phân loại hài lòng khách hàng

Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lịng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Căn vào phản ứng tinh thần nhu cầu khách hàng đáp ứng phân chia hài lịng khách hàng theo loại đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, lạ, ngạc nhiên mừng rỡ trạng thái trênđều hài lòng khách hàng lại có khác biệt lớn

Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ : - Sự hài lòng doanh nghiệp

- Sự hài lịng hình ảnh mơi trường

Trong phương diện hài lòng khách hàng hài lịng sản phẩm dịch vụ khơng mà coi nhẹ ý kiến nhận xét đánh giá khách hàng phương diện khác

Căn vào giai ñoạn phát triển khác q trình mua, phân loại hài lịng khách hàng thành bốn loại sau:

- Sự hài lòng trước mua, - Sự hài lòng mua hàng, - Sự hài lòng sử dụng, - Sự hài lòng sau sử dụng

Như vậy, suy nghĩ toàn diện nhu cầu khách hàng, ta tạo cảm giác hài lịng hồn tồn khách hàng

1.2.3.3.Mục đích việc làm hài lịng khách hàng

Trong Môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển hài lịng cao độ khách hàng mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, cách tốt để thu hút giữ khách hàng Sự hài lòng giá trị mong đợi khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ khứ; (2) thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa doanh nghiệp khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt với vài ba bạn bè họ, khơng hài lịng người kể chuyện không hay với chục người khác Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao tin tưởng, trung thành yêu mến doanh nghiệp

- Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp.Từ doanh nghiệp nâng cao số lượng khách hàng

- Duy trì lựa chọn: có mối quan hệ chặt chẽ với lịng trung thành, yếu tố cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, họ có tâm lý muốn thay đổi sản phẩm chúng có chức

- Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn chi phí để phục vụ khách hàng có mức độ hài lịng cao so với khách hàng

- Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều cho sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng

1.2.4.1.Chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực hiện.Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm sử dụng thay cho

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Parasuraman cộng (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Cịn Zeithalm Bitner (2000) cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy chất lượng dịch vụ hài lịng có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar cộng sự, 2000) Cronin and Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn (Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lịng khách

Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996)

1.2.4.2.Nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng

Đối với doanh nghiệp, nguồn nhân lực mạnh khơng chủ tạo cho tổ chức có lợi cạnh tranh mà cịn yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp

Đặc biệt, thiếu nguồn nhân lực chất lượng dẫn đến lãng phí, cạn kiệt hủy hoại nguồn lực khác Như vậy, vai trò nguồn nhân lực chất lượng doanh nghiệp thể vai trò sau:

- Nguồn nhân lực chất lượng giúp cho doanh nghiệp tiếp cận nhanh với công nghệ, tri thức Ứng dụng nhanh hiệu công nghệ tri thức vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp

- Nâng cao suất lao động doanh nghiệp nhờ kỹ năng, kiến thức kinh nghiệm nhân lực chất lượng: với khả mình, nhân lực chất lượng thực cơng việc giao cách hiệu nhất, sáng tạo, tìm tịi cách làm mới, sản phẩm mới,…

doanh nghiệp góp phần làm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức

Với vai trò trên, nguồn nhân lực góp phần giúp cho doanh nghiệp hoạt động hiểu hơn, làm tăng hài lòng cho khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp

1.2.4.3.Giá

Sự thay đổi giá tác động đến hành vi người tiêu dùng Khi mức giá tăng lên, người tiêu dùng có xu hướng cắt giảm nhu cầu tiêu dùng Ngược lại, mức giá hạ xuống, người tiêu dùng khuyến khích gia tăng mức sử dụng hàng hố Giá hàng hoá cao khiến cho người tiêu dùng phải cân nhắc nhiều định mua sắm, đồng thời có ý thức tiết kiệm việc tiêu dùng hàng hoá Ngược lại, giá loại hàng hoá xem thấp, người tiêu dùng có khuynh hướng sử dụng hàng hố cách “hào phóng” Sự biến động giá ảnh hưởng đến hành vi người sản xuất Giá hàng hoá tăng cao khuyến khích người sản xuất gia tăng sản lượng hàng hố.Giá hàng hoá hạ xuống thấp lại tạo áp lực buộc người phải cắt giảm sản lượng

Trong kinh tế thị trường, lên xuống linh hoạt hệ thống giá “kênh” thơng tin hữu ích tình hình thị trường để người sản xuất tiêu dùng định Khi giá loại hàng hoá tăng, tín hiệu cho thấy thiếu hụt hàng hoá thị trường (do nhu cầu hàng hoá gia tăng hay nguồn cung hàng hoá thiếu hụt) Trong trường hợp này, việc mở rộng sản xuất hay hạn chế tiêu dùng thích hợp không với cá nhân người sản xuất, tiêu dùng mà với xã hội nói chung Cịn giá loại hàng hoá xuống, “thơng điệp” thị trường dư thừa tương đối hàng hố Dựa “thơng điệp” này, phản ứng cắt giảm lượng hàng hoá cung ứng người sản xuất hay mở rộng tiêu dùng người tiêu thụ thực

giá, nguồn lực phân bổ cho ngành kinh tế khác theo hướng: ngành mà giá tương đối hàng hoá (so với giá hàng hoá khác) cao (chứng tỏ nhu cầu tương đối xã hội hàng hoá lớn), thu hút nhiều nguồn lực xã hội ngược lại

Vai trị cung cấp thơng tin nhằm tạo chế phân bổ nguồn lực kiểu giá quan trọng kinh tế Nó làm cho giá trở thành tín hiệu có khả kết nối định riêng rẽ hàng nghìn, hàng triệu cá nhân khác kinh tế với nhằm tạo cân đối hay ăn khớp với cung cầu, sản xuất tiêu dùng Sự vận động giá hướng mức giá cân nói lên khả tự vận hành, tự điều chỉnh kinh tế thị trường

1.2.5 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng cảa khách hàng với dịch vụ mơi trường ở ngồi nước

1.2.4.1 Kinh nghiệm số nước giới

Nhật Bản

Những kinh nghiệm ngành dịch vụ môi trường Nhật Bản cung cấp học quan trọng cho doanh nghiệp môi trường Việt Nam để tạo dịch vụ tốt cho người dân Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp Nhật Bản trọng vào việc làm để tạo mơi trường sống xanh đẹp Điều có nghĩa sống cịn việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

Quản lý rác thải kết hợp tuyên truyền ý thức người dân :

Nhật Bản ban hành Luật Mơi trường Sau đó, nhiều luật khác thông qua để giúp tạo khung tổng thể cho hệ thống quản lý rác thải cách triển khai cụ thể hệ thống giao cho quyền địa phương

Câu chuyện thành công hệ thống quản lý rác thải Nhật Bản bắt đầu với việc thu gom rác từ hộ gia đình thành phố Đường phố thành phố lớn Nhật Bản có bảng dựng ven đường ghi chi tiết kế hoạch thu gom rác hàng tuần biểu tượng nhiều màu sắc để minh họa cho quy định phải thực vấn đề rác thải

Các thành phố thường phát hành cẩm nang xử lý rác thải dài đến 30 trang Các hộ gia đình công ty yêu cầu phải phân loại rác theo nhiều nhóm rác khác nhau, chẳng hạn rác đốt giấy vụn, rác nhà bếp… rác khơng đốt phát khí độc hại pin, đồ điện tử rác tái chế chai nhựa, báo chí

Tất nhóm rác thu gom theo lịch trình cụ thể vận chuyển đến nơi khác Các quy định phân loại rác khác tùy quyền địa phương

Nếu hầu châu Á, ngân sách tập trung cho hoạt động thu gom rác Nhật Bản, quy trình xử lý rác trọng đầu tư

Nhật Bản tái chế 20% lượng rác thải, không cao so với tiêu chuẩn nước phát triển Đức, Áo, nơi 50% rác thải tái chế cao so với nhiều nước khác châu Á

Đa số rác thải Nhật Bản, khoảng 70%, đốt để sản xuất điện Đây mức cao so với số 13% rác thải đốt để sản xuất lượng Mỹ

Nhật Bản bắt đầu đốt rác vào thập niên 1960 quy trình phát lượng khí thải độc hại khổng lồ, khiến người dân phản đối nhà máy đốt rác Các quyền địa phương khắc phục vấn đề cách khuyến khích cơng nghệ đốt rác hơn, chẳng hạn đốt rác nhiệt độ 850 độ C

Đến năm 2015, hàm lượng dioxin khơng khí Nhật Bản tương đương 1/50 so với mức năm 1998

nước châu Á, chẳng hạn phủ Thái Lan chi khoảng đô la /đầu người năm cho hoạt động quản lý rác thải thành phố Tuy nhiên, thiệt hại ô nhiễm môi trường hội bị bỏ lỡ hoạt động tái chế rác thải Thái Lan lớn

Biến bãi rác thành đảo nhân tạo để trồng rừng

Nhật Bản tìm cách tận dụng bãi rác cách hiệu Chẳng hạn, từ năm 1973 đến 1987, 12,3 triệu rác thủ đô Tokyo tập kết bãi rác khép kín vịnh Tokyo Dần dần, bãi rác biến thành cụm đảo nhân tạo

Năm 2007, người tình nguyện bắt đầu trồng đảo rác nhân tạo rộng 88 hecta cách sử dụng đất ủ từ thu gom từ công viên cành gãy đổ đường phố

Giờ đây, cánh rừng có tên gọi Sea Forest mọc lên tươi tốt đảo rác nhân tạo vịnh Tokyo.Xà bần từ cơng trình xây dựng tận dụng để xây lối hàng

Kiến trúc sư Tadao Ando, người thiết kế dự án Sea Forest, cho biết khu rừng có tác dụng “máy điều hịa nhiệt độ thiên nhiên” khổng lồ, làm mát khơng khí biển thổi vào đô thị Tokyo

Tổ chức hoạt động tham gia tình nguyện để nhặt rác

Người dân Nhật Bản tổ chức hoạt động tình nguyện mơi trường thường xun cách thể ý thức giữ gìn vệ sinh cơng cộng tất người Các nhóm địa phương khu sinh sống, trường học, công ty không làm khơng gian nơi mà khu vực lân cận

Tất mục đích bảo vệ môi trường

gay gắt họ lại bắt tay với để đạt mục đích chung bảo vệ môi trường…( Lê Linh, 2018 )

2.2.4.2. Kinh nghiệm số địa phương nước

Mơ hình xã hội hóa dịch vụ mơi trường tỉnh Nam Định

Nhờ chủ động tạo điều kiện chế, sách ưu đãi, thu hút, huy động

nguồn lực tổ chức, doanh nghiệp nước đầu tư cung cấp dịch vụ môi trường, mạng lưới dịch vụ môi trường Nam Định ngày lớn mạnh, nhận hài lòng tin tưởng tuyệt đối khách hàng

“Nói khơng” với độc quyền :

Tại Nam Định, Công ty TNHH MTV Môi trường Nam Định, Công ty CP Môi trường Nam Định đơn vị chủ lực thu gom xử lý rác thải thành phố Ngay sau chuyển đổi mơ hình hoạt động, Cơng ty tích cực tập trung tài chính, lực đầu tư nâng cấp, cải tiến công nghệ để giải vấn đề môi trường lớn

Tuy nhiên nhu cầu thu gom, xử lý rác thải, vùng nông thôn tỉnh cấp bách nên UBND tỉnh Nam Định tiếp tục thực chủ trương khuyến khích phát triển doanh nghiệp, nhà đầu tư đủ mạnh để giải vấn đề môi trường lớn, xúc tỉnh, bao gồm: Xử lý chất thải rắn cho khu vực kinh tế tập trung; cải tạo, phục hồi môi trường khu vực bị ô nhiễm môi trường nghiêm trọng, nhiễm hóa chất bảo vệ thực vật; ứng phó, khắc phục cố mơi trường; giám định mơi trường máy móc, thiết bị, cơng nghệ, giám định thiệt hại môi trường Về lâu dài, tỉnh tập trung khuyến khích, phát triển mạng lưới doanh nghiệp dịch vụ môi trường đáp ứng 100% nhu cầu sử dụng dịch vụ môi trường tỉnh; tiến tới mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ môi trường sang tỉnh khác

Phát triển kinh tế môi trường :

phát triển ngành kinh tế môi trường để hỗ trợ ngành kinh tế khác giải vấn đề môi trường Trong đó, trọng phát triển số ngành sản xuất sản phẩm, hàng hóa thân thiện với mơi trường, sản phẩm tái chế, sản xuất lượng từ chất thải, bước hình thành phát triển ngành kinh tế mơi trường

Cùng với đó, tỉnh yêu cầu ngành chức chủ động nghiên cứu, xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới sở đánh giá, dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ môi trường địa bàn, khả đáp ứng dịch vụ doanh nghiệp địa bàn; xác định rõ cấu, định hướng phát triển doanh nghiệp dịch vụ môi trường lĩnh vực, đáp ứng nhu cầu xử lý môi trường nhằm đạt mục tiêu xử lý môi trường địa phương; trọng phát triển doanh nghiệp dịch vụ môi trường thơng qua hình thức đấu thầu, chế hợp tác công – tư; lồng ghép kế hoạch phát triển mạng lưới doanh nghiệp dịch vụ môi trường đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 vào quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội địa phương

Khuyến khích khả sáng tạo :

Công ty cổ phần môi trường dịch vụ Phú Thọ

Trên chặng đường 40 năm xây dựng phát triển, mơ hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ Công ty cổ phần mơi trường dịch vụ Phú Thọ có thay đổi theo yêu cầu nhiệm vụ chung phát triển thành phố Mơ hình tổ chức hoạt động Công ty gồm Đảng ủy, HĐQT, Ban Giám đốc, phòng nghiệp vụ, đội sản xuất xí nghiệp dịch vụ Bằng nỗ lực, cố gắng mình, Cơng ty đạt kết đáng khích lệ, nhiều lĩnh vực phát triển nhanh, có bước đột phá mới, chất lượng cơng tác vệ sinh môi trường nâng lên bước, góp phần để thành phố ngày xanh, sạch, sáng đẹp Khách hàng ngày hài lòng đặt niềm tin vào dịch vụ Công ty

Hiện nay, rác thải sinh hoạt quản lý, kiểm soát, thu gom, vận chuyển đến nơi xử lý, lượng rác thải sinh hoạt thu gom, xúc, vận chuyển hàng năm tăng (năm 2016 59.000 tấn, năm 2017 60.000 tấn) Công tác quản lý xanh đô thị công viên, hoa cảnh dải phân cách, tiểu cảnh, công viên quan tâm đầu tư chỉnh trang Hàng năm, Cơng ty trồng hàng nghìn bóng mát, chăm sóc, cắt tỉa thảm cỏ, hoa màu thường xuyên với 263.000m2/năm Công tác quản lý công viên quảng trường tăng cường, bước tuyên truyền vận động nhân dân giữ gìn cảnh quan, không vứt rác bừa bãi, không dẫm lên thảm hoa, giữ gìn an ninh trật tự…

Bên cạnh đó, Cơng ty tăng cường quản lý, vận hành hệ thống điện chiếu sáng công cộng hệ thống đèn tín hiệu giao thơng tuyến trục chính, khu đô thị… với chiều dài 190km; 5.343 bóng đèn cao áp; 3.471 bóng đèn sân vườn, 22 nút đèn THGT Thực chủ trương thành phố xã hội hóa điện chiếu sáng, Cơng ty lắp đặt hệ thống điện xã hội hóa 13 phường, xã với 58,9km chiều dài 1.515 bóng đèn đồng thời có nhiều cố gắng việc chỉnh trang, quản lý nghĩa trang liệt sĩ nghĩa trang nhân dân, phục vụ tốt dịch vụ mai táng, cải táng, thăm nom mộ chí, viếng nghĩa trang liệt sĩ, đáp ứng nhu cầu nhân dân

kết đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ích, tạo chế khuyến khích nhằm tăng nguồn thu Cơng ty có nhiều cố gắng đạo tổ chức thực nâng mức thu hàng năm tăng dần năm 2017 thu 12 tỷ đồng, năm 2018 dự kiến mức thu đạt 13,5 tỷ đồng Doanh thu hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) năm gần tăng trưởng vững Với tinh thần nâng cao chất lượng dịch vụ công ngày tốt hơn, Công ty thường xuyên phối hợp với quyền cấp, tổ chức trị xã hội tuyên truyền, vận động nhân dân triển khai đến khu dân cư ý thức vệ sinh mơi trường, giữ gìn bảo vệ cảnh quan chung, góp phần xây dựng thành phố ngày xanh, sạch, đẹp

Thực Nghị Đảng Nghị Đại hội đồng cổ đông qua năm, Công ty phấn đấu mở rộng sản xuất kinh doanh lĩnh vực hoạt động, doanh thu từ SXKD ngày tăng, quyền lợi, đời sống CB,CNV ngày nâng cao Các chế độ BHXH, BHYT, BHTN Công ty quan tâm, từ góp phần khích lệ, động viên CBNV n tâm gắn bó với đơn vị Cơng ty ln đảm bảo nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước, đóng nộp thuế đầy đủ, kịp thời, không để tồn đọng qua năm

Trải qua 40 năm xây dựng phát triển, với thành tích đạt được, tập thể, cá nhân Công ty cấp, ngành tặng thưởng nhiều Bằng khen, Giấy khen danh hiệu thi đua khác Đảng Công ty nhiều năm liền công nhận Đảng vững mạnh; đồn thể Cơng đồn, Đồn niên, Hội CCB đơn vị tiên tiến xuất sắc thành phố Đặc biệt năm 2003 Công ty nhận Huân chương Lao động hạng Ba Chủ tịch nước; năm 2007 tặng Cờ thi đua Chính phủ phần thưởng cao quý khác; nhiều tập thể, cá nhân UBND tỉnh, UBND thành phố khen thưởng Đây ghi nhận thành tích đạt q trình xây dựng phát triển, khẳng định trưởng thành Công ty ( Ngọc Khánh, 2018 )

1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng

khách hàng Đảm bảo trì cạnh tranh, cần thiết phải học hỏi kinh nghiệm từ nước giới địa phương nước để áp dụng điều kiện cụ thể Hải Phòng Vấn đề kinh nghiệm đề cập không vấn đề kinh nghiệm thực tiễn mà kinh nghiệm sở lý luận để đề chiến lược phát triển chung cho xí nghiệp Đây tiền đề phát triển, sở hành động thực tiễn việc đảm bảo dịch vụ môi trường phát triển theo hướng bền vững Sau số kinh nghiệm rút cho Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng :

Áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật hoạt động sản xuất kinh doanh Đẩy nhanh trình cổ phần hố xí nghiệp, phát triển dịch vụ mơi trường đủ lực để giải vấn đề môi trường lớn, xúc xã hội… Bên cạnh đó, phát triển cơng nghệ bảo vệ mơi trường, sử dụng bền vững tài nguyên phục hồi môi trường Nghiên cứu phát triển, ứng dụng, làm chủ chuyển giao cơng nghệ xử lý nước thải, khí thải, chất thải rắn chất thải nguy hại phù hợp với điều kiện riêng địa phương

Nghiên cứu phát triển, ứng dụng, làm chủ chuyển giao công nghệ phát triển doanh nghiệp tái chế chất thải Đẩy mạnh hợp tác quốc tế, tranh thủ nguồn tài trợ từ nước, tổ chức quốc tế nghiên cứu phát triển, ứng dụng, làm chủ chuyển giao công nghệ môi trường

Phát triển sản xuất, chế tạo, cung cấp thiết bị, phương tiện, dụng cụ, sản phẩm bảo vệ môi trường Phát triển dịch vụ môi trường thông qua việc đầu tư phát triển hệ thống thu gom, xử lý nước thải đô thị tập trung thành phố, khu đô thị, nước thải công nghiệp khu công nghiệp làm nghề Chú trọng phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ tư vấn môi trường, lượng sạch, sử dụng lượng tiết kiệm hiệu

CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu đề tài thực qua 04 bước :

Bước : Thiết lập câu hỏi điều tra, vấn

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đặt câu hỏi điều tra vấn Mục đích để tìm hiểu, thay đổi bổ sung nội dung nghiên cứu

- Đưa câu hỏi điều tra vấn hài lòng khách hàng với dịch vụ xí nghiệp

Bước : Thiết lập mẫu điều tra

Thiết lập mẫu phiếu điều tra hoàn chỉnh điều tra 140 khách hàng

Cơ sở lý thuyết

Xây dựng câu hỏi điều tra, phỏng vấn

Xác định mẫu điều tra (N= 140)

Tiến hành thu thập, phân tích

khu vực Chợ Sắt, chợ Tam Bạc, khu vực trung tâm thành phố, trường học, bệnh viện khối quan đơn vị thuộc khu vực quản lý

Bước : Thu thập xử lý liệu

Số liệu thu thập phân tích Quá trình phân tích diễn sau: - Thống kê mô tả : Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả yếu tố thông qua bảng thống kê, số lượng kết mẫu thu được, tỷ lệ phần trăm

- Phân tích so sánh : Phương pháp tiến hành qua việc tổng hợp số liệu đem đối chiếu để thấy hài lòng khách hàng

Đây phương pháp nghiên cứu bước nghiên cứu luận văn, thiết kế theo giai đoạn để làm cho việc phân tích hài lịng khách hàng cách khoa học khách quan

Bước 4: Kết luận

Từ kết có q trình xử lý liệu, đưa kết luận số giải pháp kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập liệu

Để phục vụ cho trình nghiên cứu đề tài này, em tiến hành thu thập liệu sơ cấp liệu thứ cấp

2.2.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp

Luận văn sử dụng phương pháp phương pháp quan sát, phương pháp điều tra phương pháp vấn khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty để có liệu sơ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu :

a) Phương pháp quan sát : Quan sát phương pháp thu thập liệu đơn giản, dễ thực hữu ích, dù khơng phải phương pháp điều tra khơng có câu hỏi hay câu trả lời Tuy nhiên, muốn phương pháp đạt kết tốt cần phải có mẫu nghiên cứu cụ thể

Các hình thức quan sát :

+ Thái độ ngơn ngữ: quan sát nghiên cứu nội dụng trình bày, cách thức truyền đạt thông tin số lượng thông tin bao hàm nội dung tình

+ Thái độ ngồi ngơn ngữ: âm (cao độ, cường độ âm sắc lời nói), nhịp độ (tốc độ nói, khoảng ngừng, tiết điệu), tham gia (khuynh hướng, ngắt lời, áp đảo hay e dè) phong thái (từ ngữ, cách phát âm, từ địa phương)

+ Mức độ tương quan: quan sát biểu mối tương quan với người khác việc giữ khoảng cách phải người với người khác

Khi sử dụng phương pháp quan sát, thành công phụ thuộc vào nhạy cảm người quan sát, thơng tin xác đầy đủ ghi nhận từ người quan sát Ưu phương pháp kết hiển nhiên trực quan, dễ thừa nhận tương đối xác Tuy nhiên bị hạn chế dùng để nghiên cứu nhóm cố định người tiêu dùng khó khăn chọn mẫu đối tượng quan sát bị nhầm lẫn

b) Phương pháp điều tra: Xây dựng mẫu phiếu điều tra đối tượng tập thể cá nhân sử dụng dịch vụ xí nghiệp Nội dung chủ yếu phiếu điều tra câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ xí nghiệp Các bước tiến hành điều tra bao gồm :

- Lập mẫu phiếu điều tra : đặt câu hỏi có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

- Phát phiếu điều tra tới 140 khách hàng sử dụng dịch vụ Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng - Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng

- Thu thập mẫu phiếu điều tra

- Tổng hợp xử lý liệu phiếu điều tra

thực tại, suy nghĩ tâm tư tình cảm muốn khách hàng Có tính xác thực, chất lượng độ tin cậy kiểm nghiêm q trình vấn.Tuy nhiên địi hỏi người vấn phải có trình độ chuyên môn lĩnh vực cần vấn khả tiếp cận giao tiếp tốt Phương pháp vấn thích hợp sử dụng phạm vi hẹp đối tượng

2.2.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp mà em thu thập để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài bao gồm :

+ Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm từ năm 2015 đến năm 2017 Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng - Cơng ty TNHH MTV Mơi trường thị Hải Phịng

+ Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu khoá trước

+ Các tài liệu tham khảo từ trang báo, mạng truyền hình + Các giáo trình, tài liệu giảng dạy có liên quan đến vấn đề nghiên cứu + Tài liệu phịng ban Cơng ty

2.2.2 Phương pháp phân tích liệu

2.2.2.1 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp

Trên sở liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra, em tổng hợp lại theo tiêu Sau tiến hành thống kê câu trả lời phiếu điều tra theo tiêu phương án trả lời tính tỷ lệ %

2.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp

Phương pháp so sánh : Dựa vào liệu thống kê, tiến hành phân tích so sánh để tìm thay đổi số Qua đưa đánh giá kết luận chi tiết

Để đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng - Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng, luận văn sau vào nghiên cứu dịch vụ xí nghiệp :

- Chất lượng dịch vụ quét đường hè - Chất lượng thu gom rác

- Chất lượng nhà vệ sinh công cộng - Giá dịch vụ vệ sinh

Sau trình điều tra mẫu phiếu điều tra, thu kết : - Tổng số phiếu điều tra : 140

CHƯƠNG : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƯỜNG HỒNG BÀNG 1-

CÔNG TY TNHH MTV MÔI TRƯỜNG ĐƠ THỊ HẢI PHỊNG

3.1 Giới thiệu Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1- Công ty TNHH MTV Mơi trường thị Hải Phịng

3.1.1 Thơng tin chung

Quận Hồng Bàng có vị trí quan trọng q trình hình thành phát triển thành phố công nghiệp – hải cảng lớn miền Bắc, nôi đời, đô thị lõi thành phố.Trải qua 57 xây dựng phát triển (1961 – 2018), từ khu đô thị cũ, quận có nhiều thay đổi to lớn, trở thành trung tâm kinh tế - trị - văn hóa thành phố Với diện tích 14,5 km2, dân số 17 vạn người, quận Hồng Bàng có 11 phường chia thành khu vực đô thị, là: khu vực trung tâm, khu vực cận trung tâm khu vực xa trung tâm

Cùng với phát triển kinh tế - xã hội trình cơng nghiệp hóa, đại với tốc độ cao đặt cho quận Hồng Bàng áp lực lớn vấn đề môi trường : nguồn chất thải độc hại lớn, tài nguyên thiên nhiên bị khai thác triệt để, môi trường tài nguyên bị suy thối xác suất xảy cố môi trường cao Các khu công nghiệp nhà máy nước ta nhìn chung lạc hậu, chưa có thiết bị xử lý chất thải, đổ trực tiếp nước thải sông hồ khu vực dân cư xung quanh, gây ô nhiễm môi trường, tác động xấu đến sức khoẻ người lao động cộng đồng dân cư Với nỗ lực, tinh thần tự giác cộng đồng, trách nhiệm cấp, ngành có chức năng, đặc biệt Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1- Công ty TNHH thành viên mơi trường thị Hải Phịng q trình cổ phần hóa dịch vụ mơi trường, tình hình thu gom quét dọn xử lý rác thải quận cải thiện đáng kể

Số điện thoại : 0225.747.7877.787

Email : xinghiepmoitruonghongbang1@gmail.com

Xí nghiệp Mơi trường Hồng Bàng có nhiệm vụ quản lý dịch vụ mơi trường phường trung tâm quận Hồng Bàng (Minh Khai, Hoàng Văn Thụ, Quang Trung, Phan Bội Châu, Phạm Hồng Thái), địa bàn gồm toàn dải trung tâm, nơi vui chơi, giải trí, tập trung phần lớn quan, đơn vị, trung tâm trị, văn hóa Trung ương Thành phố, chợ đầu mối, mật độ người dân tham gia giao thông đông đúc

Cơ cấu nguồn nhân lực Xí nghiệp từ năm 2015 đến năm 2017

Bảng 3.1 Số lượng cấu nhân lực Xí nghiệp, giai đoạn 2015-2017

Năm 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016

Tổng 77 79 79 +2 0

Gián tiếp 4 0 0

Thu ngân 5 0 0

Trưởng ca 2 0 0

Nhân viên PTKT 4 0 +1

Công nhân trực tiếp 61 65 64 +4 -1

Khối lượng công việc :

Bảng 3.2 Khối Lượng Phục vụ (Có phụ lục chi tiết kèm theo)

STT Loại công việc ĐVT Khối lượng

1 Duy trì đường phố ban ngày m 17.573

2 Quét đường, hè phố m2

212.966,31

3 Tua vỉa hè m 15.631,02

4 Duy trì vệ sinh xóm ngõ m 7.820,80

5 Duy trì cầu cầu

6 Thu gom rác dân hộ 3.990

Các trang thiết bị máy móc :

Bảng 3.3 Bảng kê trang thiết bị, máy móc

STT Loại thiết bị ĐVT Số lượng

1 Xe rác Chiếc 120

2 Xe gom rác Chiếc

3 Máy cắt cỏ Chiếc

4 Máy bơm áp lực cao Chiếc

Các điểm tiếp nhận rác:

- Bốt điện Hải Quân - Cây xăng Vạn Tuế - Minh Khai

- Phụ Sản - Lạc Long - Lãn Ông

- Ngã Trần Quang Khải - Tam Bạc

- Phạm Hồng Thái

Sơ đồ tổ chức Xí nghiệp Mơi trường Hồng Bàng :

Giám đốc Xí nghiệp :

- Là người chịu trách nhiệm cao trước Đảng ủy Ban điều hành Công

ty mặt hoạt động Xí nghiệp;

- Kết hợp chặt chẽ với quyền phường, quận nhằm tạo ủng hộ quyền cấp việc thực chức nhiệm vụ Xí nghiệp;

- Giải kịp thời có hiệu cao công việc khác công việc đột xuất phát sinh trình thực nhiệm vụ;

- Lãnh đạo Xí nghiệp hồn thành tốt nhiệm vụ Cơng ty giao

Phó giám đốc Xí nghiệp :

Phó giám đốc XN phụ trách sản xuất

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Xí nghiệp việc thực kết nhiệm vụ giao;

- Được giám đốc Xí nghiệp giao trực tiếp điều hành sản xuất, hàng ngày đơn đốc kiểm tra quy trình sản xuất thu gom rác thải khép kín xí nghiệp xây dựng Ban điều hành công ty phê duyệt Đảm bảo tiêu chí đường phố ln ln sẽ, điểm tiếp nhận gọn gàng không ùn tắc, không tồn đọng rác thải ca sản xuất;

- Xây dựng phương án sản xuất, tính toán phân bổ tiền lương tổ sản xuất theo khối lượng, đơn giá định mức nội Công ty giao khốn hàng năm Kết hợp với Xí nghiệp Vận tải để xây dựng quy trình vận chuyển phù hợp tình hình thực tế;

- Điều hành ca sản xuất thực quy trình sản xuất giải công việc phát sinh đột xuất ca;

- Kết hợp với trưởng ca sản xuất, nhân viên phát triển khách hàng hỗ trợ sản xuất, tổ quản lý đô thị phường làm công tác trật tự đô thị tuyên truyền nâng cao ý thức nhân dân công tác vệ sinh môi trường, đổ rác giờ, nơi quy định;

- Ký hợp đồng quan, đơn vị địa bàn đươc giao

Trưởng ca sản xuất:

- Mở sổ nhật ký theo dõi hàng ngày công việc phát sinh ca sản xuất;

- Hàng ngày kiểm tra chất lượng phục vụ vệ sinh đường phố, quản lý lao động theo dõi vào ca kết thúc ca, giao ca sản xuất, bảo hộ lao động, dụng cụ sản xuất Kiểm tra tình trạng vệ sinh địa bàn tồn xí nghiệp báo cáo chi tiết Ban giám đốc xí nghiệp: Ca1 vào 9h hàng ngày, Ca2 vào 14h30 hàng ngày;

- Hỗ trợ tổ sản xuất làm công tác vệ sinh điểm tiếp nhận rác, không để rác tồn đọng, vệ sinh xe gom điểm tiếp nhận rác kết thúc ca sản xuất

- Kết hợp với tổ Vận tải Ngơ Quyền giám sát quy trình vận chuyển xây dựng

- Chủ động giải kịp thời công việc phát sinh trong ca sản xuất thực công việc đột xuất Ban giám đốc xí nghiệp phân cơng Nếu ca sản xuất có vướng mắc có cơng việc phát sinh đột xuất xảy báo Phó giám đốc điều hành ca sản xuất

Thống kê, kế toán XN

- Thống kê :

+ Có trách nhiệm thống kê khối lượng công việc thực Kết hợp với tổ trưởng sản xuất lên kế hoạch bố trí phân công lao động hàng tháng, theo dõi chấm công, trả lương theo tiêu khốn chi cơng ty cho Xí nghiệp Mở sổ theo dõi cơng tác quản lý nhân sự, diễn biến lương, chế độ bảo hiểm

+ Thanh toán tiền lương, chế độ cho người lao động, đảm bảo cơng xác

+ Cấp phát bảo hộ lao động cho cơng nhân + Thanh tốn bảo hiểm 24/24

+ Liên hệ với phòng chức làm tốt cơng tác, chế độ sách người lao động

- Nhân viên kế tốn :

+ Liên hệ với phịng nghiệp vụ, thực theo dõi toán hồ sơ Xí nghiệp với Cơng ty

+ Theo dõi việc thực nhiệm vụ thu tiền dịch vụ vệ sinh địa bàn giao Kiểm tra, giám sát việc nhận hóa đơn, theo dõi việc thu nộp tiền Công ty theo quy định thời hạn nộp;

+ Quản lý biến động khách hàng;

+ Kết hợp với trưởng ca sản xuất, nhân viên phát triển khách hàng hỗ trợ sản xuất, nhân viênthu ngân phường thực nhiệm vụ thu tiền dịch vụ vệ sinh

+ Lập sổ theo dõi tài sản xí nghiệp

+ Thanh tốn tiền chi phí quản lý xí nghiệp

+Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc xí nghiệp, phận quản lý phịng nghiệp vụ cơng ty nhiệm vụ giao

Nhân viên phát triển khách hàng hỗ trợ sản xuất

- Công việc theo dõi phát triển khách hàng

+ Đơn đốc nhân viên thu ngân đảm bảo hồn thành nhiệm vụ giao Kết hợp với nhân viên thu ngân khai thác khách hàng, chống thất thu.Theo dõi khách hàng chỉnh sửa hóa đơn hàng tháng kịp thời

+ Là cầu nối quyền địa phương, phối kết hợp với quyền phường, tiếp thu ý kiến nhân dân công tác vệ sinh môi trường báo cáo Ban giám đốc Xí nghiệp

+ Kiểm tra biến động khách hàng phường, khai thác ký hợp đồng với khách hàng hưởng dịch vụ Công ty

- Công việc hỗ trợ sản xuất:

+ Kết hợp với trưởng ca sản xuất theo dõi quy trình làm việc ca

sản xuất

+ Tuyên truyền nhắc nhở số phận dân cư ý thức chưa cao xả rác bừa bãi ngày

+ Tuyên truyền, vận động hướng dẫn phận phân loại rác thải đầu nguồn, lựa chọn rác thải hữu Theo dõi công tác phân loại rác hữu từ công nhân thu gom rác

Chức nhiệm vụ tổ trưởng sản xuất, tổ trưởng cơng đồn tổ SX:

Tổ trưởng sản xuất :

- Quản lý lao động công việc giao tổ sản xuất theo quy trình sản xuất Cơng ty;

- Thực mệnh lệnh sản xuất lãnh đạo đơn vị nhân viên hỗ trợ sản xuất;

- Chủ động tổ chức thực công việc giao đảm bảo chất lượng VSMT;

- Kết hợp thực thu tiền dịch vụ vệ sinh địa bàn giao;

- Phân công công nhân tổ quản lý chặt chẽ đối tượng phục vụ, giám sát chặt chẽ việc thu tiền DVVS đến hộ gia đình, hỗ trợ tích cực cho nhân viên thu ngân thu triệt để tăng doanh thu;

- Tham gia đề xuất phân phối quyền lợi cho người lao động tổ sản xuất tiền lương, tiền thưởng, chế độ sách đảm bảo cơng bằng, suất ngày công làm việc chất lượng công việc

Tổ trưởng cơng đồn:

- Giúp việc tổ trưởng sản xuất để quán xuyến, quản lý lao động điều hành cơng việc thực theo quy trình sản xuất Xí nghiệp xây dựng

Công nhân trực tiếp sản xuất:

Thời gian làm việc: Ca 1: Từ 4h30 - 12h30 Ca 2.1: Từ 12h30 – 20h30 Ca 2.2: Từ 16h – 24h Nhiệm vụ chung:

- Chuẩn bị dụng cụ lao động trang bị bảo hộ lao động

- Cảnh giới, đảm bảo an toàn giao thông tác nghiệp

- Tuyên truyền, vận động nhân dân giữ gìn vệ sinh

- Dọn rác điểm tập kết rác sau chuyển rác sang xe chuyên dựng

- Vệ sinh, tập trung dụng cụ, phương tiện nơi quy định 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển

Quá trình hình thành phát triển Xí nghiệp Hồng Bàng gắn liền với lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH MTV Mơi trường thị Hải Phịng

- Giai đoạn 1: Từ năm 1976 – 1981

Theo Quyết định số 566/TCCQ ngày 22 tháng 12 năm 1976 UBND thành phố Hải Phòng việc hợp Đội quản lý cơng trình cơng cộng sát nhập với đội vệ sinh thành đơn vị nghiệp phục vụ trực thuộc lãnh đạo Sở nhà đất – Cơng trình thị lấy tên “ Cơng ty vệ sinh thị Hải Phịng”

- Giai đoạn 2: Từ năm 1982 – 1984

Thành phố thí điểm phân cấp quản lý cơng tác thu dọn phân, rác cho quận nội thành quận có Cơng ty vệ sinh trực thuộc quận Lúc Xí nghiệp Mơi trường Hồng bàng có tên Cơng ty vệ sinh quận Hồng Bàng Công ty đảm bảo nhiệm vụ giao đón nhận huân chương lao động hạng nhiều phần thưởng ngành thành phố

- Giai đoạn 3: Từ năm 1985 – 1992

Sở nhà đất cơng trình thị thành phố quản lý lấy tên “ Công ty vệ sinh thị Hải Phịng”- Chi nhánh vệ sinh quận Hồng Bàng

- Giai đoạn :Từ năm 1993 – 1999

Thực theo định số 468/QĐ-TCCQ ngày 14 tháng năm 1993 UBND Thành phố việc đổi tên Công ty vệ sinh đô thị thành Công ty môi trường đô thị Hải Phịng, xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng Thực theo định số 393/QĐ-UB ngày 28 tháng năm 1994 UBND thành phố việc thành lập Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng - Công ty Môi trường thị Hải Phịng từ hình thức doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh tế nghiệp sang doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh dịch vụ có thu

Năm 1996 Công ty thành phố tách phần quản lý hệ thống thoát nước thải thành lập công ty Công ty Mơi trường thị Hải Phịng, nhiệm vụ tu bảo dưỡng đường hè nội thành chuyển sang cho Cơng ty cơng trình thị Hải Phịng

- Giai đoạn 5: Từ năm 2000 – 6/2010

Thực Quyết định số 1175/QĐ/UB ngày 23 tháng năm 2000 UBND thành phố việc chuyển Công ty mơi trường thị Hải Phịng từ doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh dịch vụ có thu sang doanh nghiệp Nhà nước hoạt động cơng ích theo Nghị định 56/CP ngày tháng 10 năm 1996 Chính phủ

- Giai đoạn 6: Từ tháng 7/2010 đến

Thực Quyết định số 1019/QĐ-UBND ngày 29 tháng năm 2010 UBND Thành phố Hải Phịng việc chuyển đổi Cơng ty mơi trường thị Hải Phịng thành Cơng ty TNHH MTV Mơi trường thị Hải Phịng theo Nghị định số 25/2010/NĐ-CP ngày 19/3/2010 Chính phủ Lúc cơng ty định tách Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng thành đơn vị tiếp quản khu vực khác quận Hồng Bàng chi nhánh Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng

đoạn với nhiều thử thách khó khăn xong lãnh đạo Đảng uỷ, Ban Tổng Giám đốc Công ty với quan tâm cấp, ngành Thành phố, tâm cao tập thể cán cơng nhân viên tồn cơng ty Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng 1- Công ty TNHH MTV Môi trường thị Hải Phịng chủ động phát huy nội lực vượt qua khó khăn, thử thách, tìm nhiều giải pháp có hiệu quả, tạo nên chuyển biến tích cực cơng tác thu gom, vận chuyển xử lý chất thải đô thị Công ty bước kiện tồn lại cơng tác tổ chức, xây dựng chế sản xuất, quy chế làm việc theo chức nhiệm vụ phận, xây dựng định mức nội bộ, quy trình nghiệm thu đánh giá chất lượng sản phẩm theo công đoạn sản xuất, xếp lại máy quản lý, điều hành sản xuất theo hướng gọn nhẹ hiệu quả, phân rõ trách nhiệm cho tập thể, cá nhân, giữ vững ổn định sản xuất ngày phát triển lên khiến thành phố trở thành biểu tượng xanh đẹp nước

3.1.3 Hoạt động xí nghiệp

Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng có hoạt động sản xuất sau : - Quét dọn đường hè, trì cảnh quan

- Thu gom, xử lý rác thải

- Quản lý nhà vệ sinh công cộng

- Thu lệ phí dịch vụ vệ sinh theo quy định - Tưới nước rửa đường khu vực quản lý

- Phối kết hợp với tổ dân phố, phường, quan, trường học…tuyên truyền vận động hướng dẫn người dân thực quy định giữ gìn bảo vệ vệ sinh mơi trường

Với thành tích đạt q trình hình thành phát triển, Xí nghiệp nhận khen, giấy khen UBND thành phố, Liên đồn lao động thành phố, Cơng đồn nghành Xây dựng, Cơng ty thành tích đặc biệt xuất sắc cơng tác giữ gìn vệ sinh mơi trường thành phố

Hình 2.3 : Quy trình thu gom vận chuyển rác

3.2 Thực trạng dịch vụ môi trường Quận Hồng Bàng

đô Hà Nội, tỉnh Quảng Ninh tạo thành khu tam giác phát triển kinh tế phía Bắc Việt Nam “Hà Nội - Hải Phịng - Quảng Ninh”

Trên địa bàn quận có trụ sở quan thành phố (trụ sở Thành ủy, HĐND, UBND sở ngành…), nhiều văn phịng đại diện tổ chức nước ngồi đóng địa bàn; quận có nhiều sở sản xuất công nghiệp, thương mại lớn ngành kinh tế mũi nhọn thành phố cơng nghiệp đóng tàu, chế tạo sản xuất thép công nghiệp, kinh tế cảng biển; trung tâm thương mại, du lịch, dịch vụ, tập trung nhiều nhà hàng, khách sạn lớn Theo thống kê địa bàn quận có 1.668 quan, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế hoạt động sản xuất, kinh doanh, thu hút hàng chục nghìn người lao động; 13 trung tâm thương mại; 39 trường học; 06 bệnh viện (04 bệnh viện cấp thành phố); khu đô thị Vinhomes Imperia có diện tích 78,5 phường Thượng Lý q trình đầu tư xây dựng; có bến xe thành phố (Thượng Lý Lạc Long); 01 bến tàu thủy nội địa (Bến Bính)

Với điều kiện thuận lợi đó, nhiều năm qua, quận Hồng Bàng có bước phát triển nhanh lĩnh vực công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại, dịch vụ Tốc độ xây dựng phát triển đô thị nhanh với hệ thống hạ tầng đô thị xây dựng đồng bộ, đại, nhiều dự án, cơng trình hạ tầng đầu tư xây dựng với quy mơ lớn góp phần quan trọng thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển nâng cao chất lượng sống người dân Tuy nhiên đặt cho quận Hồng Bàng vấn đề môi trường cần xử lý.Nhu cầu sử dụng dịch vụ cần thiết.Trên địa bàn quận có nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ mơi trường Đó dịch vụ qt dọn, thu gom xử lý rác thải, xử lý nước thải sinh hoạt, chăn nuôi, xử lý nước thải công nghiệp thực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm, giấy, dệt may, cung cấp chế phẩm, hóa chất men vi sinh xử lý ô nhiễm môi trường, trồng cây, tu cải tạo cảnh quan…Tuy nhiên dịch vụ quét don, xử lý rác thải Các dịch vụ công ty cử người giao dịch, ký kết hợp đồng dịch vụ với lãnh đạo địa phương doanh

thành phố.Nhưng cơng ty nhà nước lại có tầm ảnh hưởng lớn họ hoạt động từ đầu.Trên địa bàn quận có Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng

Xí nghiệp mơi trng Hồng Bàng thuộc công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phịng cơng ty nhà nước trực tiếp quản lý dịch vụ môi trường

quận theo hợp đồng ký kết Vấn đề cần thay đổi thực trạng công

ty nhà nước thay đổi tư duy, cách thức hoạt động để theokịp chế thị trường Do cơng ty TNHH MTV Mơi trường thị Hải Phịng bước chuyển đổi sang công ty cổ phần để bắt kịp với chế thị trường ngày

3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng với dịch vụ Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng - Công ty TNHH MTV Môi trường thị Hải Phịng

3.3.1 Sự hài lịng khách hàng dịch vụ quét đường hè

Tổ quét dọn đường hè Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng gồm có 30 cơng nhân,cứ công nhân đảm nhận nhiệm vụ quét dọn phường chia cho ca sản xuất, họ cơng nhân có nhiều năm kinh nghiệm tâm huyết với nghề Công việc quét dọn đường hè dịch vụ trọng tâm Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1, dịch vụ mà khách hàng quan sát đánh giá chất lượng cách rõ ràng khách quan

Bảng 3.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ quét đường hè

Loại hình tổ chức

Hài lịng Khơng hài lịng Ý kiến khác

SL (người)

Tỷ lệ (%)

SL (người)

Tỷ lệ (%)

SL (người)

Tỷ lệ (%)

Chất lượng quét dọn 95 82,6 18 15,6 1,8

Chất lượng trang thiết bị 110 95,5 3,5 1

( Nguồn : Tổng hợp phiếu điều tra, 2018 ) Đối với công nhân quét dọn :

cảm thông với người cơng nhân qt dọn Xí nghiệp, họ phải lao đơng điều kiện khó khăn khắc nhiệt sức khỏe, thời tiết…

Tuy nhiên có 15,6% khách hàng nói chưa hài lịng với dịch vụ Họ cho số khu vực phường Phạm Hồng Thái, phường Phan Bội Châu việc quét dọn chậm chễ, tượng rác thải, túi li nơng tồn đọng lâu chưa có người đến quét dọn, rụng nhiều gây mĩ quan đường phố Đó ý kiến đóng góp quan trọng, Xí nghiệp ghi nhận điều đó.Tuy nhiên nhìn vào thực tế, điều thơng cảm cho cơng nhân qt dọn Những khu vực mà khách hàng phản ánh khu vực chợ Sắt, chợ Tam Bạc, nơi hoạt đông kinh doanh, mua bán diễn thường xuyên liên tục Người đến mua hàng đông ý thức tự giác giữ gìn vệ sinh chung chưa cao Mặc dù Xí nghiệp lắp đặt thùng rác cơng cộng đoạn vỉa hè người dân có thói quen xả rác lúc nơi, khiến cơng nhân chưa kịp qt xong chỗ chỗ có rác Vào mùa rụng, khơng thể xử lý triệt để nên phải chờ lượt quét sau Bên cạnh đó, khu phố, phường diện tích ngày mở rộng, dân cư ngày đơng đúc, khách du lịch, vãng lai từ khắp nơi đến tham quan du lịch làm ăn buôn bán Từ trung tâm Thành phố vùng ven, tốc độ thị hóa diễn nhanh chóng, xanh trồng bổ sung, dịch vụ thương mại, hàng quán ngày phát triển loại hình dịch vụ Cuộc sống người dân ngày cải thiện, sung túc .Và hệ tất yếu là: Lượng rác thải tăng lên đáng kể Cơng việc người công nhân quét rác nhân lên bội phần, việc quét dọn vệ sinh vỉa hè, đường phố có chỗ chậm trễ, chưa kịp thời Mặc dù tổ quét dọn cố gắng không quản thời gian, ngày đêm, mưa nắng gió rét

Đối với trang thiết bị quét dọn:

tuyến đường lớn, mà cơng cụ lao động người qt rác chổi tre, xe đẩy hàng chục năm trước Điều khơng thể thay đổi, khó có cơng cụ đáp ứng cơng việc tốt chổi tre xe đẩy thơ sơ Vì xe quét công nghiệp vào sâu ngõ ngách khơng có tính động sức người Mỗi tháng, Xí nghiệp hỗ trợ cho cơng nhân kinh phí để mua sắm dụng cụ quét dọn.Phần kinh phí chủ yếu dành cho việc sắm chổi tre.Cứ ngày cơng nhân phải thay chổi lần.thậm chí ngày chổi cường độ làm việc cao Cuối năm 2017, Xí nghiệp cấp loạt xe đẩy đồng Xe làm nhựa composit trang bị bánh xe giúp việc di chuyển dễ dàng nhẹ nhàng hơn, tạo điều kiện cho người công nhân làm việc thuận tiện, tăng suất đỡ vất vả

Có người (3,5%) chưa hài lòng với thiết bị dịch vụ qt rác Xí nghiệp Họ nói nhiều ngày có xe đẩy, cơng nhân thường quét, thu gom thành đống rác gây mỹ quan tạo mùi khó chịu Qua tìm hiểu, cơng nhân trải lòng xe đẩy sau ngày làm việc thường đưa vào bãi tập trung đầu chợ sắt Lợi dụng đêm khuya vằng người, kẻ gian tiếp cận tháo bánh xe, buổi sang nhận ca, công nhân phát phải báo lên cơng ty tìm cách khắc phục Có người cịn phản ánh xe quét công nghiệp hoạt động không hiệu tạo khói bụi…Phản ánh khách hàng Xí nghiệp ghi nhận tìm cách giải quyết, khắc phục cách nhanh chóng nhất, phù hợp nhất, để sớm đưa thiết bị vào hoạt động kịp thời, hiệu Đáp ứng với yêu cầu khách hàng đề xuất cơng nhân Xí nghiệp

3.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thu gom rác thải

Bảng 3.5.Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thu gom rác thải

Loại hình tổ chức

Hài lịng Khơng hài lòng Ý kiến khác

SL (người)

Tỷ lệ (%)

SL (người)

Tỷ lệ (%)

SL (người)

Tỷ lệ (%)

Chất lượng thu gom 102 88,6 12 10,4 1

Chất lượng trang thiết bị 115 100 0 0

( Nguồn : Tổng hợp phiếu điều tra, 2018 ) Về chất lượng thu gom:

Qua kết khảo sát, có 88,6% khách hàng hài lịng với dịch vụ thu gom rác thải Xí nghiệp Với đội ngũ lái xe có tay nghề cao trách nhiệm với công việc, họ đưa rác lên xe cách nhanh chóng Bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị đại tiên tiến giúp cho việc thu gom rác chun nghiệp Ít có hiên tượng ứ đọng rác đường hè Đó kết việc cơng ty trang bị, thay loạt hệ thống xe gom mới, đại đồng với tiêu chuẩn cao Công việc thu gom rác diễn liên tục, đặn hiệu Quãng đường chuyển rác tới ga rác khu xử lý chất thải ngắn với việc trang bị nhiều xe, vịng tuần hồn thu gom rác diễn liên tục kịp thời

đặn, đảm bảo đường thơng, hè thống Đáp ứng với nguyện vọng người dân khách hàng

Về trang thiết bị gom rác:

Đầu năm 2018, Công ty tiến hành kiểm kê trang thiết bị dụng cụ, máy móc phục vụ thu gom rác Trong đó: Tu sửa, loại máy móc cũ, hỏng, lạc hậu sử dụng Nâng cấp xe sử dụng được, mua thêm loạt xe thay cho xe cũ loại bỏ bổ sung thêm số lượng xe Vì phần khảo sát này, 100% khách hàng hài lịng thiết bị gom rác cơng ty

3.3.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thu phí vệ sinh

Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng có 05 nhân viên thu phí vệ sinh, nhân viên phụ trách công việc thu phí phường địa bàn thuộc xí nghiệp quản lý Thời gian thu phí hàng tháng xếp theo lịch cụ thể, từ ngày 25 hết tháng Đây nhiệm vụ khó khăn phức tạp Cơng đồn Xí nghiệp, cơng đồn tổ sản xuất tăng cường vận động, tuyên truyền nhân dân có ý thức nộp phí vệ sinh gắn liền thu phí với sản xuất, sản xuất tốt để thu phí tốt Trong năm gần từ năm 2015 đến 2017, đơn vị ln thu đạt mức khốn mà Cơng ty giao

Bảng 3.6.Sự hài lịng khách hàng dịch vụ thu phí vệ sinh

Loại hình tổ chức

Hài lịng Khơng hài lịng Ý kiến khác

SL (người) Tỷ lệ (%) SL (người) Tỷ lệ (%) SL (người) Tỷ lệ (%)

Thái độ nhân viên thu phí 99 86 13 11,2 2,8

Mức phí dịch vụ 96 83,5 19 16,5 0

( Nguồn : Tổng hợp phiếu điều tra, 2018 ) Thái độ nhân viên thu phí vệ sinh :

lịch, thời gian làm việc ngày Đó phương châm cơng ty nói chung Xí nghiệp nói riêng, đặt tầm quan trọng khách hàng, coi khách hàng thượng đế Vì vậy, khách hàng vui vẻ, nộp phí vệ sinh đầy đủ

Có 11,2% khách hàng nói nhân viên thu phí nhiều đến vào hành họ khơng nhà nên khơng kịp nộp phí Lẽ nhân viên thu phí tạo điều kiện cảm thơng điều kiện cơng việc khách hàng, đến nhà thu phí vào nghỉ, ngày nghỉ với khách hàng có điều kiện hồn cảnh đặc biệt khó khăn thời gian Khi Xí nghiệp gửi giấy thơng báo lên nộp Công ty Như ảnh hưởng đến thời gian làm việc họ Một số khách hàng cho nhân viên có thái độ khơng niềm nở họ đến đóng phí chậm trễ Đó điểm Xí nghiệp cần phải xem xét rút kinh nghiệm có phương án thu hợp lý, để dịch vụ thu phí hiệu làm hài lịng khách hàng

Vấn đề phí vệ sinh:

Vấn đề khó khăn Xí nghiệp dịch vụ thu phí vệ sinh giá cả.Xí nghiệp đưa mức phí hợp lý cho hộ, nhiên cơng tác thu phí vệ sinh cịn nhiều nan giải Bên cạnh hộ có ý thứcc tự giác chấp hành việc đóng phí vệ sinh cịn khơng hộ chây ỳ, nộp phí khơng thường xun khơng đầy đủ.Có nhiều ngun nhân dẫn tới tình trạng

Theo kết điều tra ta thấy :

Có 83,5% khách hàng hài lịng với mức phí Xí nghiệp.Họ sẵn sàng bỏ số tiền để hưởng dịch vụ tốt Xí nghiệp.bên cạnh cịn 16,5% khách hàng cho mức phí cịn cao họ không thực đầy đủ mức giá quy định

Vấn đề giá Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng tiếp thu ý kiến khách hàng xây dựng mức giá thu phí hợp sinh hợp lý, làm hài lòng tất khách hàng 3.3.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ nhà vệ sinh công cộng

xây dựng từ năm 2000 qua nhiều lần tu sửa, nâng cấp Hiện tại, nhà vệ sinh lắp hệ thống thiết bị vệ sinh đại, đáp ứng nhu cầu vệ sinh người dân du khách thành phố

Bảng 3.7 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ nhà vệ sinh cơng cộng

Loại hình tổ chức

Hài lịng Khơng hài lịng Ý kiến khác

SL (người)

Tỷ lệ (%)

SL (người)

Tỷ lệ (%)

SL (người)

Tỷ lệ (%)

Nhà vệ sinh công cộng đại

63 54,8 24 20,8 28 24,4

Thái độ công nhân quản lý nhà vệ sinh

83 72 3,6 28 24,4

( Nguồn : Tổng hợp phiếu điều tra, 2018 ) Khi hỏi vấn đề nhà vệ sinh có đại hay khơng , có 54,8% người sử dụng vệ sinh cơng cộng hài lòng với nhà vệ sinh nhận xét chất lượng nhà vệ sinh sẽ, ngăn nắp, trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết đại Họ đánh giá cao chất lượng nhà vệ sinh này.Ngược lại có 20,8% khách hàng khơng hài lòng Do nhiều giấy vệ sinh hết mà nhân viên phục vụ chưa kịp kiểm tra cung cấp kịp thời Cịn 24,4% khách hàng khơng có ý kiến lí họ chưa sử dụng nhà vệ sinh công cộng Tuy nhiên họ đưa số góp ý theo cá nhân họ vấn đề nâng cao chất lượng nhà vệ sinh cơng cộng Xí nghiệp

3.3.5 Sự tin tưởng khách hàng vào chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Niềm tin nơi khách hàng cần thiết, khách hàng có tin tưởng tiếp tục trì việc sử dụng dịch vụ công ty, tạo niềm tin cho khách hàng tạo nên giá trị sản phẩm thương hiệu sản phẩm

Bảng 3.8 Mức độ tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Loại hình tổ chức

Hài lịng Khơng hài lòng Ý kiến khác

SL (người)

Tỷ lệ (%)

SL (người)

Tỷ lệ (%)

SL (người)

Tỷ lệ (%)

Xí nghiệp mơi trường bạn

sử dụng đáng tin cậy 94 81,7 10 8,7 11 9,6

Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ vệ sinh môi trường xí nghiệp

95 82,6 12 10,4

Bạn giới thiệu xí nghiệp mơi trường cung cấp tới người quen bạn

99 86 5,3 10 8,7

CHƯƠNG : MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

4.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ môi trường quận Hồng Bàng

4.1.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý chất thải rắn Thực trạng chất thải rắn địa bàn quản lí XN :

Hiện chất thải rắn sinh hoạt mối quan tâm hàng đầu quan quản lý chất thải rắn quận Hồng Bàng Lượng chất thải rắn sinh hoạt phát sinh ngày nhiều với phát triển kinh tế nhu cầu sinh sống người ngày tăng cao Tại quận Hồng Bàng nguồn phát thải chủ yếu chất thải rắn sinh hoạt từ hộ gia đình, cơng sở trường học Rác thải sinh hoạt chung bệnh viện, rác thải sinh hoạt đường phố, chợ, công viên hoạt động dịch vụ, trung tâm thương mại Những rác thải sinh hoạt thải từ trình sản xuất xí nghiệp, sở sản xuất tiểu thủ công nghiệp số doanh nghiệp, …

Theo số liệu khảo sát thực tế thu thập từ Phịng Tài ngun - Mơi trường Thành Phố Hải Phòng địa bàn xã, thị trấn cho thấy: trung bình lượng rác thải sinh hoạt dao động từ 0,5 – 0,8 kg/hộ dân/ngày Đối với hộ dân sống khu vực Quận Hồng Bàng lượng rác thải phát sinh từ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày người tương đối lớn.Vì ước lượng khối lượng CTRSH phát sinh toàn quận trung bình khoảng 0,65 kg/hộ dân/ngày.Với tốc độ phát triển kinh tế xã hội tốc độ gia tăng dân số lượng chất thải phát sinh ngày tăng.Theo kết điều tra (tháng 12 năm 2015) lượng chất thải bình quân quận Hồng Bàng khoảng 0,65 kg/người/ngày.Như vậy, với dân số quận khoảng 170000 người, lượng rác thải bình quân 214 rác/năm

Lợi ích kinh tế: Theo Trabinco, phân loại chất thải rắn mang lại nhiều lợi

ích kinh tế Trước hết, tạo nguồn nguyên liệu cho sản xuất phân compost Chất thải rắn thị có 14-16 thành phần, phần lớn có khả tái sinh, tái chế nylon, thủy tinh, nhựa, giấy, kim loại, cao su Khối lượng chất thải rắn phân hủy (rác thực phẩm) chiếm khoảng 75%, lượng chất thải rắn có khả tái sinh tái chế chiếm khoảng 25% Nếu biết tận thu rác thực phẩm, xã hội thu hàng trăm tỉ đồng từ việc giảm chi phí chơn lấp rác bán phân compost

Lợi ích mơi trường: Ngồi lợi ích kinh tế tính tốn được, việc phân loại chất thải rắn nguồn mang lại nhiều lợi ích mơi trường Khi giảm khối lượng chất thải rắn sinh hoạt phải chôn lấp, khối lượng nước rỉ rác giảm Nhờ đó, tác động tiêu cực đến môi trường giảm đáng kể như: giảm rủi ro trình xử lý nước rỉ rác, giảm ô nhiễm nguồn nước ngầm, nước mặt Diện tích bãi chơn lấp thu hẹp góp phần hạn chế hiệu ứng nhà kính khí bãi chơn lấp Ở bãi chơn lấp, khí gây nên hiệu ứng nhà kính gồm CH4, CO2, NH3 Theo báo cáo đầu tư chương trình khu xử lý chất thải rắn Đa Phước, tương ứng với chất thải rắn sinh hoạt lưu lượng khí tạo 266 m3, chủ yếu khí CH4 Khí CH4 có khả tác động ảnh hưởng đến tầng ôzôn cao gấp 21 lần so với CO2 Việc giảm chơn lấp chất thải rắn phân hủy kéo theo việc giảm lượng khí làm ảnh hưởng đến tầng ôzôn Việc tận dụng chất thải rắn tái sinh tái chế giúp bảo tồn nguồn tài nguyên thiên nhiên.Thay khai thác tài nguyên để sử dụng, sử dụng sản phẩm tái sinh tái chế nguồn nguyên liệu thứ cấp.Chẳng hạn, sử dụng lượng nhơm có chất thải rắn sinh hoạt thay khai thác quặng nhơm.Nhờ đó, vừa bảo tồn nguồn tài nguyên, vừa tránh tình trạng nhiễm việc khai thác quặng nhơm mang lại

Lợi ích xã hội: Phân loại chất thải rắn nguồn góp phần nâng cao nhận thức

trọng việc phân loại chất thải rắn sinh hoạt tác động mơi trường sống Lợi ích xã hội lớn hoạt động phân loại chất thải rắn nguồn mang lại việc hình thành cá nhân nhận thức bảo vệ môi trường sống

Để phục vụ cho dịch vụ xử lý chất thải rắn, Công ty thành lập khu liên

hợp xử lý chất thải rắn Tràng Cát Đây đơn vị thành viên Công ty Mơi trường thị Hải Phịng Khu liên hợp xử lý chất thải rắn Tràng Cát tạo liên hồn khép kín quy trình xử lý chế biến rác đại, đáp ứng tốc độ phát triển thị Hải Phịng năm tới

Khu xử lí rác thải tập trung Tràng Cát, nằm địa bàn P Tràng Cát, Q Hải An với diện tích: 147.080,2 m2 Khu xử lý áp dụng công nghệ sản xuất phân hữu theo công nghệ Hàn Quốc Công suất 50 tấn/ngày với tổng số vốn lên tới 24.876 triệu USD - Nguồn vốn: ODA Hàn Quốc Ngân sách địa phương

Khu liên hợp xử lý chất thải rắn Tràng Cát trang bị nhiều trang thiết bị đại :

- Lò đốt rác thải y tế Hoval MZ4 : áp dụng công nghê đốt rác hợp vệ sinh, đạt tiêu chuẩn với công suất thiết kế: 60kg/h, vốn viện trợ Chính phủ Áo, Chủ đầu tư: UBND TP Hải Phòng

- Lò đốt rác thải y tế IVMS - 200S, sử dụng công nghệ đốt rác hợp vệ sinh, đạt tiêu chuẩn với ông suất thiết kế lên đến 200kg/h (4 tấn/ngày), nguồn vốn viện trợ khơng hồn lại Chính phủ Nhật Bản, Chủ đầu tư: UBND TP Hải Phòng

4.1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý nước thải Những lý cần phải xử lý nước thải :

- Đảm bảo chất lượng nguồn nước ngầm an tồn, khơng bị nhiễm thành phần kim loại nặng độc hại như: chì, mangan, sắt, asen chất gây màu, gây mùi, vị có nước

- Đảm bảo môi trường sống cho loại động thực vật cạn nước nước số yếu tố quan trọng hàng đầu giúp trì sống, tăng trưởng, phát triển cho tất loài động thực vật

- Đảm bảo nguồn nước thải thải từ hoạt động sản xuất - sinh hoạt hàng ngày hộ gia đình, khu cơng nghiệp, nhà máy, cơng ty, bệnh viện không làm ô nhiễm tới môi trường xung quanh qua góp phần bảo vệ sức khỏe, tuổi thọ môi trường sống, sinh hoạt cho hộ gia đình sống gần khu vực xả nước thải nói riêng tất người dân tồn quốc nói chung

- Giúp trì phát triển loại thủy hải sản sống khu vực ao hồ, sơng suối ngồi biển qua góp phần quan trọng giúp trì phát triển tăng trưởng không ngừng ngành đánh bắt thủy hải sản nói riêng cho tồn ngành thủy sản nói chung tương lai

Thực trạng nước thải khu vực Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng :

- Cùng với lượng rác thải rắn, mơi trường quận Hồng bàng phải đối mặt với tình trạng nguồn nước bị nhiễm trầm trọng Một nguyên nhân lượng nước thải sinh hoạt chủ yếu đổ sơng, ngịi

một cách hiệu nhất.Đây hội cho Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng

phát triển dịch vụ xử lý nước thải

4.1.3 Dịch vụ chăm sóc trì cảnh quan

Nhu cầu chăm sóc trì cảnh quan khách hàng quan tâm, chủ yếu khối doanh nghiệp, khối quan, trường học, bệnh viện…với nhu cầu quét dọn, vệ sinh cảnh quan trồng, chăm sóc xanh, cải tạo cảnh quan ngày nhiều Đó dịch vụ cần Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng trọng phát triển thời gian tới

4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng đến năm 2020

4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Xí nghiệp cần đưa quy định nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm công nhân trực tiếp thực dịch vụ, đồng thời có hình thức xử lý trường hợp cố tình làm khách hàng khơng hài lịng.Với trường hợp để khách hàng phản ánh xử phạt tối thiểu 200.000 đồng/lần, số tiền sử phạt trừ trực tiếp vào lương hàng tháng

nguồn nhân lực, nguồn nguyên nhiên liệu tiết kiệm, hiệu chuyên nghiệp hơn.Giảm thiểu rủi ro trình làm việc, góp phần gây dựng hình ảnh tốt đẹp Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng lòng khách hàng

Tuyên truyền, tạo động lực cho cơng nhân nhận thức trách nhiệm cơng việc khó khăn, vất vả đặc trưng ngành mang lại Bằng đoạn video, hình ảnh với nội dung miêu tả vất vả cơng nhân ngành nghề khác, trình chiếu trước buổi họp, trước diễn hội nghị hay tổng kết , nhằm đồng cảm, thấu hiểu vất vả công nhân cho họ thấy ngành mơi trường mà làm việc cịn chưa khó khăn vất vả số ngành khác

Tăng cường phận kiểm tra, giám sát trực tiếp cơng nhân ngày nắng nóng báo cáo kịp thời với lãnh đạo xảy tình trạng cơng nhân có thái độ khơng tốt làm hình ảnh Xí nghiệp Lên lịch kiểm tra định kỳ, thường xuyên tuần buổi Ca trưởng, tháng buổi với lãnh đạo Xí nghiệp trực tiếp kiểm tra, mặt khác nhân viên Thanh tra mơi trường giám sát liên lạc trực tiếp với khách hàng để phối hợp thực công việc phán ánh kịp thời vấn đề liên quan đến chất lượng, hài long khách hàng

để lại cho khách hàng hình ảnh tốt đẹp xí nghiệp hay nói cách khách làm khách hàng cảm thấy hài lòng

Một khảo sát khách hàng có sau trải nghiệm mua bán sử dụng sản phẩm giúp bạn xác định hiệu dịch vụ bạn Bạn theo dõi thỏa mãn tình cảm cách đặt câu hỏi mà xác thực hài lòng họ Các điều tra cách tốt để biết khách hàng họ hồn thiện nó.Việc khảo sát tổng hợp động thái cuối cho khách hàng thấy doanh nghiệp bạn đề cao cảm xúc khách hàng doanh nghiệp bạn ln ngày hồn thiện để phục vụ khách hàng cách tốt

Việc làm hài lịng khách hàng khơng phải người, phận làm tốt mà phải có chung tay tất người công ty, việc thái độ chất lượng phục vụ không tốt ảnh hưởng lớn đến uy tín, thương hiệu hài lịng khách hàng

4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực Xí nghiệp

Để Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất, cần phải có nguồn nhân lực chất lượng để đáp ứng tốt cơng việc Một có dịch vụ tốt khơng có lý để khách hàng khơng hài lịng Vì cần có sách giải pháp nâng cao phát triển nguồn nhân lực Xí nghiệp :

Thứ nhất: Đảm bảo nguồn nhân lực đủ số lượng cấu phù hợp -

tuyển dụng: xét duyệt kỹ hồ sơ người lao động để phù hợp với chức công việc người

Thứ hai: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Cải thiện môi trường

Thứ ba:Phát triển trình độ lành nghề cho nguồn nhân lực Đối với lực

lượng lao động trực tiếp, Công ty cần tổ chức đào tạo nội Xí nghiệp nhằm tăng hiệu tiết kiệm chi phí; cần nâng cao lực quản lý dự án để thực nhanh chóng dự án nâng cơng suất kịp đưa cơng trình dự án vào khai thác tiến độ phê duyệt Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có: thiết kế lại quy trình sản xuất, rà sốt loại bỏ cơng việc không cần thiết; liên tục theo dõi thị trường để cập nhật kỹ thuật mới; điều độ xe vận chuyển rác thải, phân tuyến hợp lý; lên kế hoạch bảo dưỡng máy móc thiết bị định kỳ

Thứ tư: Nâng cao khả làm việc nhóm cho nguồn nhân lực Đào tạo cho người lao động đặc biệt trưởng ca nắm rõ kỹ để làm việc nhóm cách có hiệu quả; ban lãnh đạo Xí nghiệp cần đưa mục tiêu rõ ràng cụ thể cho phận, sau trưởng phận giao cụ thể cho tổ, tổ trưởng người vạch kế hoạch để nhóm thực mục tiêu nhiệm vụ giao cách có hiệu nhất; họp hàng tháng tổ trưởng cần tổng kết đánh giá kết thực nhiệm vụ tổ; đưa thêm tiêu chí đánh giá khả làm việc nhóm vào tiêu chí đánh giá lực làm việc nhân viên để người lao động phải cố gắng phấn đấu có tinh thần hợp tác thực để hoàn thành nhiệm vụ chung tổ

4.2.3 Tích cực hoạt động trách nhiệm xã hội

Một doanh nghiệp phát triển bền vững không năm tạo doanh thu bao nhiêu, lợi nhuận thu nào, nộp ngân sách bao nhiêu, hay tạo công ăn việc làm, điều kiện cần cho phát triển Điều kiện đủ cho phát triển bền vững phải đánh giá đến yếu tố phi tài chính, bao hàm trách nhiệm xã hội, tức đóng góp cho phát triển xã hội Hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp khơng cịn hoạt động từ thiện, mà nâng lên thành yếu tố cấu thành cho phát triển bền vững Mỗi doanh nghiệp muốn phát triển bền vững phải nhận thức họ có trách nhiệm với xã hội toàn tác động họ với môi trường xã hội, môi trường tự nhiên tuân thủ pháp lý, chuẩn mực bảo vệ mơi trường, bình đẳng giới, an tồn lao động, đào tạo phát triển nhân viên, phát triển cộng đồng Cho nên trách nhiệm xã hội yếu tố cấu thành phát triển bền vững cho xã hội nói chung nên kinh tế nói riêng.Đặc biệt Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng lại phải thực trách nhiệm xã hội cách tốt

Mong đợi khách hàng trung thành với doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội, mà đặc biệt có trách nhiệm với cộng đồng Nên để tăng trung thành khách hàng với Xí nghiệp cần tập trung vào nội dung sau:

- Triển khai chương trình từ thiện, giúp đỡ người có hồn cảnh khó khăn, tài trợ học bổng cho học sinh sinh viên, hỗ trợ chương trình nghiên cứu khoa học nhằm hỗ trợ cộng đồng toàn xã hội đặc biệt khách hàng ghi nhận đặc biệt lĩnh vực bảo vệ môi trường sống

- Động viên, tuyên truyền cộng đồng có ý thức trách nhiệm với xã hội nói chung ý thức bảo vệ mơi trường nói riêng

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Việc nghiên cứu hài lòng khách hàng cơng việc cần thiết Nó giúp

cho xí nghiệp hiểu rõ vị trí sản phẩm, dịch vụ thị trường hiểu rõ tâm lý khách hàng Kết điều tra, nghiên cứu để giúp xí nghiệp đưa định tương lai Qua điều tra khảo sát thực tế Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng biết khách hàng đánh giá chất lượng dịch sao, giá nào, hình thức khuyến mãi, quảng cáo có hấp dẫn khơng, hệ thống phân phối có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khơng Từ so sánh sản phẩm dịch vụ xí nghiệp với đối thủ cạnh tranh tất phương diện

Nhìn chung Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng đạt kết đáng tự hào trình hoạt động sản xuất, xây dựng hình ảnh thị trường Các dịch vụ môi trường khách hàng đánh giá cao hài lịng Tuy nhiên bên cạnh cịn số tồn chưa làm hài lòng khách hàng Chính nhờ điều tra nghiên cứu xí nghiệp tìm giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu thị hiếu ngày cao khách hàng

Sau tất cả, Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng với xí nghiệp khác Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phịng chung tay góp phần vào việc bảo vệ môi trường sống thành phố cảng Hải Phịng Đó mục đích cuối toàn xã hội

2. Kiến nghị

Xí nghiệp cần cân nhắc áp dụng quản lý chất lượng dựa tiêu chuẩn chất lượng nước tiên tiến Nhật Bản, Châu Âu, Hoa Kỳ Những tiêu chuẩn phản ánh chất lượng dịch vụ cách khách quan xác nhất, áp dụng tiêu chuẩn phải nhiều thời gian để công nhân, nhân viên tiếp thu làm quen

Xí nghiệp cần xây dựng sách khuyến khích cơng nhân có tay nghề cao phẩm chất tốt Hiện phần lớn công ty thiếu người cơng nhân có tay nghề tốt Để đào tạo đội ngũ có tay nghề tốt xí nghiệp cần phải có kế hoạch kiểm tra, đào tạo lại người lao động sau thời gian làm việc trực tiếp dự án Các hình thức đào tạo cách: Tổ chức thi kỹ năng, kiểm tra chéo tay nghề, người phụ trách xuống trực tiếp dự án để kiểm tra công nhân Đây yếu tố làm hài lịng khách hàng, giúp Xí nghiệp trì hợp đồng lâu dài

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt :

1 Công ty TNHH MTV Mơi trường thị Hải Phịng (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Quý năm 2018

2 Hồng Trọng, Chu Ngun Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê

3 Ngọc Khánh (2018), Công ty cổ phần mơi trường dịch vụ thị Việt Trì - 40 năm chặng đường phát triển, [online], viewed 24 August 2018,

from:<

http://baophutho.vn/xa-hoi/201808/cong-ty-co-phan-moi-truong-va-dich-vu-do-thi-viet-tri-40-nam-mot-chang-duong-phat-trien-160042>

4 Khánh Linh (2018), Một mơ hình xã hội hóa dịch vụ mơi trường, [online], viewed 30 August

5 018,from:< http://www.moitruongdothidanang.com.vn/news/view/mot-mo-hinh-xa-hoi-hoa-dich-vu-moi-truong.html>

6 Lê Linh (2018), Kinh nghiệm quản lý rác thải Nhật Bản: Bài học cho

các nước châu Á, [online], viewed September 2018,

from:<

https://baomoi.com/kinh-nghiem-quan-ly-rac-thai-cua-nhat-ban-bai-hoc-cho-cac-nuoc-chau-a/c/27625889.epi>

7 PGS.TS Nguyễn Đức Khiển (2013), An ninh môi trường, Nhà xuất Thông tin truyền thông

8 PGS.TS Nguyễn Đắc Huy (2011), Môi trường đường phát triển, Nhà xuất CAND-Hà Nội

9 Phạm Ngọc Đăng (2007), Quản lý môi trường đô thị khu công nghiệp, NXB Xây Dựng

10 Trần Hoan, Hồ Trung Thành, Trương Thị Thanh Huyền (2007), Điều tra đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ môi trường việt nam đề xuất giải pháp phát triển phù hợp với cam kết quốc tế tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

12 Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256

Tài liệu nước :

13 Bakakus, E & Boller, G.W., 1992 An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business Research, 24: 253-68

14 Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Issue: 4, pp.36-44, 15 Hansemark, O C & Albinson, M., 2004, Customer Satisfaction and

Retention: The Experiences of Individual Employees, Managing Service Quality, 14 (1), pp 40- 57

16 Hoyer, W D & MacInnis, D J., 2001, Consumer Behaviour 2nd ed., Boston, Houghton Mifflin Company

17 Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al

18 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40

19 Philip Kotler (2004), Những nguyên lý tiếp thị, tập 1+2, Nhà xuất Thống kê

20 Philip Kotler (2007), Bàn tiếp thị, Hà Nội : Nhà xuất trẻ

21 SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality

22 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner, Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946, 2000

Website :

19 http://thuvienphapluat.vn/ 20 Urencohp.com.vn

21 http: //vi wikipedia org/

PHỤ LỤC

PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƯỜNG HỒNG BÀNG

Xin chào Anh/Chị !

Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ Xí nghiệp mơi trường Hồng Bàng – Công ty TNHH MTV Môi trường thị Hải Phịng.Với mục đích học tập thực luận văn tốt nghiệp Tơi mong nhận giúp đỡ từ Anh/Chị thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến đính kèm Tơi xin cam kết liệu thu thập sử dụng vào mục đích nghiên cứu, mong Anh/Chị giúp đỡ để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu cách tốt Xin chân thành cám ơn !

Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian đọc hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến với thông tin đề nghị

1 Công nhân thực dịch vụ quét đường hè sẽ, nhanh chóng □ Đồng ý

□ Không đồng ý

□ Ý kiến khác Chất lượng trang thiết bị quét rác có tốt không ?

□ Đồng ý

□ Không đồng ý

□ Ý kiến khác Dịch vụ thu gom rác diễn liên tục hiệu

□ Đồng ý

□ Không đồng ý

□ Ý kiến khác Chất lượng trang thiết bị thu gom rác có tốt khơng ?

□ Đồng ý

□ Không đồng ý

5 Nhân viên thu phí dịch vụ vệ sinh có thái độ lễ phép, niềm nở □ Đồng ý

□ Không đồng ý

□ Ý kiến khác Nhà vệ sinh công cộng sẽ, chất lượng tốt

□ Đồng ý

□ Không đồng ý

□ Ý kiến khác Xí nghiệp đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ môi

trường □ Đồng ý

□ Không đồng ý

□ Ý kiến khác Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ

□ Đồng ý

□ Không đồng ý

□ Ý kiến khác

9 So với công ty khác giá công ty hợp lý nhiều □ Đồng ý

□ Không đồng ý

□ Ý kiến khác 10 Công ty môi trường bạn sử dụng đáng tin cậy

□ Đồng ý

□ Không đồng ý

□ Ý kiến khác

11 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ vệ sinh môi trường công ty □ Đồng ý

12 Bạn giới thiệu công ty môi trường cung cấp tới người quen bạn

□ Đồng ý

□ Không đồng ý

http://cem.gov.vn liên hệ nguồn nhân lực sản phẩm cảm xúc khách hàng http://baophutho.vn/xa-hoi/201808/cong-ty-co-phan-moi-truong-va-dich-vu-do-thi-viet-tri-40-nam-mot-chang-duong-phat-trien-160042 > < http://www.moitruongdothidanang.com.vn/news/view/mot-mo-hinh-xa-hoi-hoa-dich-vu-moi-truong.html 14 Christian Grönroos http://thuvienphapluat.vn/ http: //vi wikipedia org/ http: //www.marketingchienluoc.com