Tìm hiểu kiến trúc microservices và ứng dụng xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Tìm hiểu kiến trúc microservices và ứng dụng xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Tìm hiểu kiến trúc microservices và ứng dụng xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Tìm hiểu kiến trúc microservices và ứng dụng xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM ĐỨC ANH TÌM HIỂU KIẾN TRÚC MICROSERVICES VÀ ỨNG DỤNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Hà Nội – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM ĐỨC ANH TÌM HIỂU KIẾN TRÚC MICROSERVICES VÀ ỨNG DỤNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGÀNH: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ THU TRANG Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM KẾT Họ tên học viên: Phạm Đức Anh Điện thoại liên lạc: 097 5790 500 Email: phamducanh.bk@gmail.com Lớp: 16BCNTT Hệ đào tạo: Chính quy Tôi – Phạm Đức Anh – cam kết Luận văn Tốt nghiệp (LVTN) cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Thị Thu Trang Các kết nêu LVTN trung thực, thành riêng tôi, không chép theo cơng trình khác Tất tham khảo LVTN – bao gồm hình ảnh, bảng biểu, số liệu, câu từ trích dẫn – ghi rõ ràng đầy đủ nguồn gốc danh mục tài liệu tham khảo Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với dù chép vi phạm quy chế nhà trường Hà Nội, ngày …… tháng ……năm 2018 Tác giả LVTN Phạm Đức Anh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ nhiều đơn vị , tổ chức, cá nhân Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân đơn vị tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô khoa Công nghệ thông tin trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, với quan tâm bảo thầy cô đến em hoàn thành luận văn, đề tài: “Tìm hiểu kiến trúc Microservices ứng dụng xây dựng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng” Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Nguyễn Thị Thu Trang quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn thời gian qua Với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế, luận văn khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để có điều kiện bổ sung Em xin trân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm 2018 Tác giả LVTN Phạm Đức Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH HÌNH VẼ v DANH SÁCH BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết quả, đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng gì? 1.1.2 Mục đích CRM 1.1.3 Quy trình hoạt động hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng 1.1.4 Lợi ích sử dụng hệ thống CRM 1.2 Kiến trúc thiết kế hệ thống Microservices 1.2.1 Tổng quan kiến trúc Microservices 1.2.2 Các kiến trúc thiết kế hệ thống 10 1.2.3 Đặc điểm kiến trúc Micorservices 15 CHƯƠNG KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH YÊU CẦU 21 2.1 Khảo sát hệ thống 21 2.1.1 Nội dung khảo sát 21 2.1.2 Đánh giá trạng 21 iii 2.1.3 Yêu cầu hệ thống 22 2.2 Tổng quan chức 23 2.2.1 Tổng quan hệ thống Etek-CRM 23 2.2.2 Biểu đồ use case 25 2.2.3 Quy trình nghiệp vụ 28 2.2.4 Đặc tả chức 32 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP VÀ ĐÓNG GÓP NỔI BẬT 37 3.1 Xây dựng phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 37 3.2 Kiến trúc Microservice hệ thống Etek-CRM 38 3.2.1 Thiết kế kiến trúc tổng quan 38 3.2.2 Thiết kế chi tiết dịch vụ 39 3.3 Thiết kế chi tiết 47 3.3.1 Dịch vụ quản lý giao dịch 47 3.3.2 Dịch vụ quản lý bán hàng 48 3.3.3 Dịch vụ quản lý kho hàng 51 3.3.4 Dịch vụ quản trị hệ thống 52 3.4 Thiết kế sở liệu 54 3.4.1 Dịch vụ quản lý giao dịch 54 3.4.2 Dịch vụ quản lý bán hàng 55 3.4.3 Dịch vụ quản lý kho hàng 57 3.4.4 Dịch vụ quản trị hệ thống 59 3.5 Xây dựng ứng dụng 61 3.5.1 Thư viện công cụ sử dụng 61 3.5.2 Kết đạt 61 3.5.3 Minh họa chức 62 KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 iv DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Hình 1.2 Quy trình hoạt động CRM .7 Hình 1.3 Lợi ích sử dụng hệ thống CRM .8 Hình 1.4 Kiến trúc nguyên khối 10 Hình 1.5 Mơ hình tổng thể kiến trúc SOA 12 Hình 1.6 Kiến trúc Microservices .13 Hình 1.7 Rest API kiến trúc Microservices .17 Hình 1.8 Giao tiếp service 18 Hình 1.9 API Gateway .19 Hình 2.1 Các dịch vụ xây dựng hệ thống Etek-CRM 23 Hình 2.2 Biểu đồ cho use case Dịch vụ quản lý giao dịch .25 Hình 2.3 Biểu đồ cho use case Dịch vụ quản lý bán hàng 26 Hình 2.4 Biểu đồ cho use case Dịch vụ quản lý kho hàng 27 Hình 2.5 Biểu đồ cho use case Dịch vụ quản trị hệ thống 27 Hình 2.6 Quy trình dịch vụ quản lý giao dịch .28 Hình 2.7 Quy trình dịch vụ quản lý bán hàng .29 Hình 2.8 Quy trình dịch vụ quản lý kho hàng .30 Hình 2.9 Quy trình dịch vụ quản trị hệ thống .31 Hình 3.1 Các dịch vụ xây dựng giai đoạn 37 Hình 3.2 Các dịch vụ xây dựng giai đoạn 38 Hình 3.3 Thiết kế tổng quan hệ thống 39 Hình 3.4 Mơ hình kiến trúc chung 40 Hình 3.5 Mơ hình MVC tầng trình bày .41 Hình 3.6 Thiết kế dịch vụ quản lý giao dịch khách hàng .42 Hình 3.7 Kiến trúc MVC cho chức quản lý thơng tin khách hàng .43 Hình 3.8 Thiết kế dịch vụ quản lý bán hàng 44 Hình 3.9 Thiết kế dịch vụ quản lý kho hàng 45 Hình 3.10 Thiết kế dịch vụ quản trị hệ thống .46 v Hình 3.11 Biểu đồ liên kết bảng dịch vụ quản lý giao dịch 48 Hình 3.12 Biểu đồ liên kết bảng dịch vụ quản lý bán hàng 50 Hình 3.13 Biểu đồ liên kết bảng dịch vụ quản lý kho hàng 52 Hình 3.14 Biểu đồ liên kết bảng dịch vụ quản trị hệ thống 53 Hình 3.15 Giao diện trang đăng nhập 63 Hình 3.16 Giao diện trang Quản lý người dùng .63 Hình 3.17 Giao diện trang Quản lý nhóm quyền 64 Hình 3.18 Giao diện trang Phân quyền chức .64 Hình 3.19 Giao diện chức tiếp nhận yêu cầu khách hàng 65 Hình 3.20 Giao diện chức chuyển yêu cầu khách hàng .65 Hình 3.21 Giao diện chức quản lý báo giá 66 Hình 3.22 Giao diện chức quản lý hợp đồng .66 Hình 3.23 Giao diện chức danh mục kho hàng 67 vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng Quản lý tiếp nhận yêu cầu .54 Bảng 3.2 Bảng Quản lý tiến trình yêu cầu .55 Bảng 3.3 Bảng Quản lý báo giá .55 Bảng 3.4 Bảng Quản lý hợp đồng 56 Bảng 3.5 Bảng Quản lý đơn hàng 57 Bảng 3.6 Bảng Quản lý sản phẩm 58 Bảng 3.7 Bảng Quản lý kho .59 Bảng 3.8 Bảng Danh mục nhân viên 59 Bảng 3.9 Bảng Danh mục chức .60 Bảng 3.10 Danh sách thư viện công cụ sử dụng 61 Bảng 3.11 Thống kê kết 62 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt STT Tên đầy đủ CRM Customer Relationship Managerment CNTT Công nghệ thông tin SOA Service Oriented Architecture CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng NV Nhân viên KH Khách hàng HT Hệ thống Service Dịch vụ 10 Http Hypertext tranfer protocol 11 RPC Remote Procedure Calls 12 ESB Enterprise Services Bus 13 CRUD Create, Read, Update, Delete 14 MVC Model View Controller 15 HĐ Hợp đồng 16 Sale Bán hàng 17 Marketing Quảng cáo 18 Project Dự án 19 API Gateway Cổng chung gian 20 Code Mã nguồn viii cho biết trạng thái sản phẩm hay hết hiệu lực thời điểm (NGAY_HLUC) Để lấy thơng tin sản phẩm ngồi bảng QLY_SPHAM, cần liên kết thêm với bảng danh mục loại sản phẩm (DM_LOAI_SPHAM), danh mục nhà cung cấp (DM_NCC), danh mục xuất xứ (DM_TINH) Bảng 3.6 Bảng Quản lý sản phẩm Tên cột MA_SPHAM TEN_SPHAM MA_LOAI_SP MA_NCC MA_NUOC_SX XUAT_XU MA_HANG_SX NGAY_SX HAN_SD NGAY_HHAN SO_SERIAL BARCODE SKULL GIA_BANLE MA_DVI_GIA CKHAU_BANLE GIA_BANBUON CKHAU_BANBUON GIA_BANON CKHAU_BANON VAT ANH MO_TA NGAY_HLUC MA_MAU CHIEU_RONG CHIEU_DAI CHIEU_CAO Mô tả Mã sản phẩm (Tự tăng) Tên sản phẩm Mã loại sản phẩm Mã nhà cung cấp Mã nước sản xuất Mã xuất xứ Mã hãng sản xuất Ngày sản xuất Hạn sử dụng Ngày hết hạn Số serial Barcode Skull Giá bán lẻ Mã đơn vị giá Chiết khấu bán lẻ Giá bán buôn Chiết khấu bán buôn Giá bán online Chiết khấu bán online Thuế giá trị gia tăng Đường dẫn ảnh Mô tả Ngày hiệu lực Mã màu sắc Chiều rộng Chiều dài Chiều cao 58 Kiểu liệu INT NVARCHAR INT INT INT INT INT DATETIME INT DATETIME NVARCHAR NVARCHAR NVARCHAR INT INT DECIMAL INT DECIMAL INT DECIMAL DECIMAL NVARCHAR NVARCHAR DATETIME INT DECIMAL DECIMAL DECIMAL Kích thước Khóa PK 150 20 20 20 5,2 5,2 5,2 5,2 150 300 6,2 6,2 6,2 KICH_CO DON_VI_KCO KHOI_LUONG HIEU_LUC NGUOI_TAO NGAY_TAO NGUOI_SUA NGAY_SUA Kích cỡ Đơn vị kích cỡ Khối lượng Hiệu lực Người tạo Ngày tạo Người sửa Ngày sửa DECIMAL 6,2 INT DECIMAL 6,2 INT NVARCHAR 50 DATETIME NVARCHAR 50 DATETIME Bảng Quản lý kho: lưu trữ thông tin danh mục kho bao gồm thông tin tên kho, địa chỉ, điện thoại, di động, mô tả Mã kho trường tự sinh khóa bảng Bảng 3.7 Bảng Quản lý kho Tên cột MA_KHO TEN_KHO DIA_CHI DIEN_THOAI DI_DONG MO_TA Mô tả Mã kho Tên kho Địa Điện thoại Di động Mô tả Kiểu liệu INT NVARCHAR NVARCHAR NVARCHAR NVARCHAR NVARCHAR Kích thước Khóa PK 150 300 15 15 300 3.4.4 Dịch vụ quản trị hệ thống Bảng quản lý thông tin nhân viên: lưu trữ thông tin nhân viên, bao gồm thông tin tên nhân viên, thông tin tài khoản, di động, email… Khóa bảng trường MA_NVIEN (được thiết kế kiểu liệu INT tự tăng) Để lấy thơng tin nhân viên ngồi bảng DM_NHANVIEN, cịn cần lấy thêm thơng tin từ bảng DM_CHUCVU (liên kết qua MA_CHUCVU) Bảng 3.8 Bảng Danh mục nhân viên Tên cột MA_NVIEN TEN_NVIEN MA_CHUCVU Mô tả Mã nhân viên Tên nhân viên Mã chức vụ Kiểu liệu INT NVARCHAR INT 59 Kích Khóa thước PK 100 Tên tài khoản đăng nhập Mật Điện thoại cố định Di động Địa email Đường dẫn ảnh Địa Ngày sinh Quê quán Giới tính Ghi Hiệu lực Người tạo Ngày tạo Người sửa Ngày sửa TAI_KHOAN MAT_KHAU DIEN_THOAI DI_DONG EMAIL ANH DIA_CHI NGAY_SINH QUE_QUAN GIOI_TINH GHI_CHU HIEU_LUC NGUOI_TAO NGAY_TAO NGUOI_SUA NGAY_SUA NVARCHAR NVARCHAR NVARCHAR NVARCHAR NVARCHAR NVARCHAR NVARCHAR DATETIME NVARCHAR INT NVARCHAR INT NVARCHAR DATETIME NVARCHAR DATETIME 50 150 15 15 150 300 300 300 300 50 50 Bảng quản lý thông tin chức năng: lưu trữ thông tin chức hệ thống, bao gồm thông tin tên mã chức năng, tên chức năng, mã chức cha, đường dẫn… Đối với chức chức gốc cột MA_CNANG_CHA ghi giá trị -1 Bảng 3.9 Bảng Danh mục chức Tên cột MA_CNANG TEN_CNANG MA_CNANG_CHA DUONG_DAN ANH STT MO_TA Mô tả Mã chức Tên chức Mã chức cha Đường dẫn Ảnh Số thứ tự Mô tả 60 Kiểu liệu INT NVARCHAR INT NVARCHAR NVARCHAR INT NVARCHAR Kích Khóa thước PK 150 300 200 300 3.5 Xây dựng ứng dụng 3.5.1 Thư viện công cụ sử dụng Hệ thống Etek-CRM thiết kế xây dựng luận văn sử dụng kiến trúc Microservice, service sử dụng ngơn ngữ lập trình, cơng cụ lập trình, hệ quản trị sở liệu… Tuy nhiên, phạm vi luận văn để xây dựng module nêu học viên sử dụng công nghệ sau: Bảng 3.10 Danh sách thư viện công cụ sử dụng Mục đích IDE lập trình Cơng cụ Visual Studio 2015 Fiddler 4.0 Công cụ thiết kế Astah 7.0 CSDL Visio 2013 Địa Url https://visualstudio.microsoft.com https://www.telerik.com/fiddler http://astah.net/ https://products.office.com/vi-vn/microsoftvisio-2013 Cơ sở liệu SQL Server https://www.microsoft.com/enus/download/details.aspx?id=42299 SQL managerment https://www.microsoft.com/enQuản trị CSDL 2014 us/download/details.aspx?id=42299 Ngơn ngữ lập trình C# Mơ hình lập trình MVC Giao diện hệ Elite CRM http://eliteadmin.themedesigner.in/ thống Framework thiết Bootstrap http://getbootstrap.com/ kế giao diện Kết nối services Web api Lập báo cáo Telerik https://www.telerik.com/ Xuất liệu Component One https://www.grapecity.com/en/componentone excel, word… 3.5.2 Kết đạt Kết đạt sau thực luận văn, em xây dựng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng Etek-CRM bao gồm dịch vụ chính: quản lý giao dịch khách hàng, quản lý bán hàng, quản lý kho hàng, quản trị hệ thống Sản phẩm 61 triển khai truy cập giống website thương mại điện tử, api đóng gói cài đặt lên máy chủ hệ thống Thống kê thông tin ứng dụng: Bảng 3.11 Thống kê kết STT Dịch vụ Thống kê Số dòng code 8000 Dung lượng toàn mã nguồn 95 MB Số bảng liệu 15 Dung lượng cài đặt 30 MB Số dịng code 7500 Dung lượng tồn mã nguồn 90 MB Số bảng liệu 12 Dung lượng cài đặt 28 MB Số dòng code 2500 10 Dung lượng toàn mã nguồn 70 MB 11 Số bảng liệu 12 Dung lượng cài đặt 20 MB Số dòng code 1600 14 Dung lượng toàn mã nguồn 50 MB 15 Số bảng liệu 16 Dung lượng cài đặt 15 MB 13 Quản lý giao dịch Danh mục Quản lý bán hàng Quản lý kho Quản trị hệ thống 3.5.3 Minh họa chức Một số giao diện thiết kế dịch vụ quản lý quản trị hệ thống: Chức Đăng nhập hệ thống: Tại chức người dùng thực đăng nhập hệ thống có thơng tin tài khoản mật đăng nhập Người dùng lựa chọn nhớ mật để sử dụng nhanh chóng cho lần đăng nhập Giao diện chức mơ tả Hình 3.15 62 Hình 3.15 Giao diện trang đăng nhập Chức Quản lý người dùng: Trong chức người dùng thực thao tác thêm, sửa, xóa, tìm kiếm thông tin người dùng hệ thống Giao diện chức mơ tả Hình 3.16 Hình 3.16 Giao diện trang Quản lý người dùng 63 Chức quản lý nhóm quyền: Trong chức người dùng thêm mới, sửa, xóa thơng tin nhóm quyền hệ thống Giao diện chức mô tả Hình 3.17 Hình 3.17 Giao diện trang Quản lý nhóm quyền Chức phân quyền chức năng: Trong chức người dùng phân quyền chức việc tích chọn chức tương ứng với quyền lựa chọn, sau ấn ghi liệu Giao diện chức mơ tả Hình 3.18 Hình 3.18 Giao diện trang Phân quyền chức 64 Một số giao diện thiết kế dịch vụ quản lý giao dịch: Chức Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: Trong chức người dùng thêm mới, sửa, xóa, tìm kiếm thơng tin tiếp nhận u cầu; thêm mới, cập nhật thông tin khách hàng Giao diện chức mơ tả Hình 3.19 Hình 3.19 Giao diện chức tiếp nhận yêu cầu khách hàng Chức Chuyển yêu cầu khách hàng: Trong chức người dùng có chuyển thơng tin u cầu khách hàng cho nhân viên khác Giao diện chức mô tả Hình 3.20 Hình 3.20 Giao diện chức chuyển yêu cầu khách hàng 65 Một số giao diện thiết kế dịch vụ quản lý bán hàng: Chức quản lý báo giá Trong chức người dùng thêm mới, sửa, xóa thơng tin báo giá Giao diện chức mơ tả Hình 3.21 Hình 3.21 Giao diện chức quản lý báo giá Chức quản lý hợp đồng Trong chức người dùng thêm mới, sửa, xóa thơng tin hợp đồng Giao diện chức mơ tả Hình 3.22 Hình 3.22 Giao diện chức quản lý hợp đồng 66 Một số giao diện thiết kế dịch vụ quản lý kho hàng Chức Quản lý kho hàng Trong chức người dùng thêm mới, sửa, xóa thơng tin kho hàng Giao diện chức mơ tả Hình 3.23 Hình 3.23 Giao diện chức danh mục kho hàng Chức quản lý sản phẩm Trong chức người dùng thêm mới, sửa, xóa thơng tin sản phẩm Giao diện chức mơ tả Hình 3.24 Hình 3.24 Giao diện chức quản lý sản phẩm 67 KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược công nhận ứng dụng rộng rãi, trở thành phần thiếu hỗ trợ công tác quản lý, vận hành doanh nghiệp Với việc sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp dễ dàng kiểm sốt thơng tin khách hàng, đồng hóa quy trình kinh doanh, xây dựng chiến lược quảng cáo nhanh chóng hiệu quả, giảm chi phí tiếp thị, nâng cao độ hài lòng khách hàng Sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu kiến trúc Microservice ứng dụng xây dựng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), luận văn đạt số kết sau: tác giả có kiến thức kiến trúc hệ thống Microservice, năm quy trình chăm sóc khách hàng, quản lý thơng tin khách hàng hệ thống CRM chung; thực phân tích, thiết kế kiến trúc hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng Etek-CRM, sở liệu theo kiến trúc Microservice; đồng thời, luận văn thực xây dựng dịch vụ hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng Etek-CRM tảng website Tuy nhiên, điều kiện thời gian không cho phép nên luận văn cịn sai sót, chưa đầy đủ Đồng thời, luận văn lựa chọn xây dựng hệ thống Etek-CRM theo kiến trúc Microservice hệ thống lớn, với nhiều tính năng, số hệ thống đưa theo tính chất giải pháp lựa chọn Vì vậy, hướng phát triển luận văn tập trung xây dựng theo giai đoạn để giải vấn đề sau: thực hoàn thiện, bổ sung module, tính cịn thiếu tích hợp tổng đài, tích hợp mạng xã hội (Facebook, zalo ), tích hợp webchat; sau đó, tiếp tục xây dựng, thiết kế hệ thống giải pháp lựa chọn; đồng thời tìm hiểu hướng cho tảng CRM như: hỗ trợ rảnh tay, nhận dạng giọng nói, tự động trả lời, phân tích dự đoán nhu cầu tương lai khách hàng, hỗ trợ định cho khách hàng 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Karen S.Fredricks, SugarCRM For Dummies, Wiley publishing, 2009, pp.10-100 [2] Adrian Payne, PayHandbook of CRM: Achieving Excellence through Customer Management, 2005, pp.6-38 [3] Jill Dyché, The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management (Addison-Wesley Information Technology Series), 2001 [4] Perry Wang, Monolithic Chromatography and its Modern Applications, 2010 [5] Eric A Marks, Michael Bell, Service-Oriented Architecture, 2008 [6] Chris Richardson with Floyd Smith, MICROSERVICES from design to deployment, pp.12-20 [7] Sam Newman, Building Microservices: Designing Fine-Grained Systems, 2015 [8] Joseph Joyner, Microservices Architecture For Beginners: Build, Integrate, Test, Monitor Microservices Successfully, 2015 [9] The DZone Guiide, Microservices Breaking Down the Monolith, 2017, pp.15-26 [10] Eberhard Wolff, Microservices Flexible Software Architecture, 2017 [11] Ali Urulu, Alexander Zeitler and Ali Kheyrollahi, Pro ASP.NET Web API, 2013 [12] Adam Freeman, Pro ASP.NET MVC 5, 2012 [13] Gaurav Kumar Aroraa, Building Microservices with NET Core, 2017 [14] Adam Freeman, Expert ASP.NET Web API for MVC Developers, 2014 [15] Leonard Richardson and Mike Amundsen, RESTful Web APIs: Services for a Changing World, 2013 69 PHỤ LỤC Khảo sát đơn vị công ty TNHH Kinh Bắc Câu hỏi Doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nào? Doanh nghiệp hoạt động địa bàn tỉnh Bắc Ninh, có trụ sở tỉnh Bắc Ninh Doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sửa chữa nhỏ, bao gồm dịch vụ sửa chữa điện, nước cho hộ sử dụng Đồng thời, trình sửa chữa nhân viên kỹ thuật tư vấn bán linh kiện, thiết bị phục vụ theo yêu cầu sửa chữa yêu cầu khách hàng Câu hỏi Hiện tại, doanh nghiệp sử dụng mơ hình để quản lý hoạt động? Số lượng nhân viên doanh nghiệp? Đơn vị có 23 nhân viên Hoạt động theo quy mơ phịng ban, bao gồm phòng ban: Ban giám đốc (3 người), phịng tài kế tốn (3 người), phịng nhân (2 người), phòng kinh doanh (2 người), phòng chăm sóc khách hàng (4 người), phịng kỹ thuật (9 người) Câu hỏi Vấn đề vướng mắc doanh nghiệp gì? Mỗi phịng ban đơn vị phân công, thực chức khác Tuy nhiên, lãnh đạo đơn vị muốn trọng tập trung quản lý khâu chăm sóc khách hàng nâng cao hiệu cho phòng kỹ thuật Thực trạng quy trình phịng chăm sóc khách hàng thực thủ cơng excel Khi có khách hàng gọi điện đến đặt dịch vụ, nhân viên CSKH ghi lại thơng tin khách hàng excel sau gửi u cầu, phân cơng cho phịng kỹ thuật thực yêu cầu khách hàng Việc phân công thủ cơng dẫn tới bỏ sót u cầu khách hàng, khơng kiểm sốt cơng việc nhân viên CSKH, khơng quản lý hành trình cơng việc kỹ thuật viên Câu hỏi Các chủng loại mặt hàng doanh nghiệp cung cấp gì? Hiện tại, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ dịch vụ sửa chữa điện dịch vụ sửa chữa nước Đồng thời thực dịch vụ này, nhân viên kỹ thuật chăm sóc khách hàng tư vấn thêm cho khách hàng thiết bị cần thiết cho việc sửa chữa 70 Câu hỏi Số lượng khách hàng doanh nghiệp nào? Doanh nghiệp thành lập 10 năm, nhiên hoạt động thêm lĩnh vực sửa chữa nhỏ khoảng năm Do vậy, số lượng khách hàng lĩnh vực chưa nhiều theo tầm nhìn hướng phát triển trọng tâm doanh nghiệp Hiện tại, ngày đơn vị tiếp nhận khoảng 35 yêu cầu khách hàng Câu hỏi Doanh nghiệp sử dụng kho hàng? Có dự kiến mở rộng hay phát triển thêm kho hàng hay không? Doanh nghiệp có kho hàng với diện tích 200 m2 Trong thời gian tới, chắn mở rộng thêm kho hàng để thuận tiện cho việc vận chuyển, lấy hàng nhanh chóng Câu hỏi Mong muốn doanh nghiệp gì? Doanh nghiệp muốn quản lý khâu chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cần hệ thống công nghệ thông tin để hỗ trợ việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng, phân chia yêu cầu khách hàng đến nhân viên chăm sóc khách hàng Hỗ trợ nhân viên CSKH tương tác, trao đổi với nhân viên kỹ thuật để thực giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, xác Nếu được, hệ thống phần mềm tiến tới xác định vị trí nhân viên kỹ thuật nhằm hỗ trợ việc điều phối, tính tốn qng đường ngắn nhất, phù hợp nhân viên kỹ thuật đến khách hàng Câu hỏi Các loại báo cáo doanh nghiệp quan tâm? Doanh nghiệp chưa cần nhiều báo cáo ngay, cần có báo cáo sau: Báo cáo số lượng khách hàng, báo cáo số lượng yêu cầu theo thời gian, báo cáo tình trạng xử lý công việc phận, báo cáo mức độ xử lý công việc nhân viên, báo cáo thống kê số lượng sản phẩm kho, thống kê tồn kho… Câu hỏi Cơ sở vật chất doanh nghiệp có gì? Về sở vật chất, doanh nghiệp thực mua đầu số hotline viettel Đã có máy chủ phục vụ cho việc lưu trữ hệ thống sở liệu 71 Câu hỏi 10 Thời gian doanh nghiệp mong muốn triển khai hệ thống bao lâu? Nhu cầu quản lý doanh nghiệp cần ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin Thời gian triển khai hệ thống nhanh tốt, tối đa khoảng thời gian tháng 72 ... giải pháp xây dựng hệ thống Etek-CRM ứng dụng kiến trúc thiết kế Microservices 3.1 Xây dựng phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hệ thống nhiều... tài: ? ?Tìm hiểu kiến trúc Microservices ứng dụng xây dựng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng? ?? với mục tiêu xây dựng hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động giao dịch khách hàng, xây dựng. .. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng gì, mục đích hệ thống CRM, quy trình hoạt động hệ thống CRM, lợi ích sử dụng hệ thống CRM 1.1.1 Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng gì? Hình 1.1 Hệ thống quản